Thành
phần Hhình ữu
Tin
cậy Đáp ứng Đảm bảo Đồng cảm lịng Hài Trung bình 3,8384 3,9303 3,7563 3,9131 3,7583 3,7626
(Nguồn: Phụ lục 2- Phân tích thống kê mơ tả)
Kết quả thống kê mô tả (phụ lục 2), cho thấy:
- Thành phần Sự tin cậy được khách hàng đánh giá tốt (cao nhất) với giá trị trung bình là 3,9303, trong đó có yếu tố T.CAY5_Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, khơng có sai sót có giá trị trung bình là 3,77 thấp nhất trong
nhóm. Vì vậy, trong nhóm Sự tin cậy thì BIDV CN Bình Dương cần phải cải thiện yếu tố này.
- Thành phần Sự đảm bảo cũng được khách hàng đánh giá tốt (cao thứ hai) với giá trị trung bình là 3,9131, trong đó có yếu tố D.BAO4_ Nhân viên có kiến thức, trình độ chun mơn giỏi có giá trị trung bình là 3,83 thấp nhất trong nhóm. Do vậy, trong nhóm Sự đảm bảo thì chi nhánh cũng cần chú ý cải thiện yếu tố này.
- Thành phần Sự hữu hình được khách hàng đánh giá tương đối tốt với giá trị trung bình là 3,8384, tuy nhiên trong đó có yếu tố H.HINH3_ Ngân hàng có các tài
liệu, tờ bướm giới thiệu về dịch vụ ngân hàng đầy đủ, đẹp và cuốn hút có giá trị trung bình là 3,66 thấp nhất trong nhóm và cũng gần thấp nhất trong 25 yếu tố khảo sát, nên chi nhánh phải ưu tiên cải thiện yếu tố này.
- Thành phần Sự đáp ứng và Sự đồng cảm chưa được khách hàng đánh giá tốt, trong đó có yếu tố D.UNG3_ Nhân viên ngân hàng không quá bận để không phục vụ khách hàng, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng có giá trị trung bình là 3,65; D.CAM4_ Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng có giá trị trung bình là 3,63; và D.CAM3_ Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng có giá trị trung bình là 3,69: 3 yếu tố này thấp nhất trong nhóm và cũng thấp nhất trong 25 yếu tố khảo sát. Do đó, BIDV CN Bình Dương phải ưu tiên cải thiện 3 yếu tố này trước tiên.
- Giá trị trung bình về Sự hài lịng của khách hàng là 3,7626: cho thấy khách hàng nhìn chung tương đối hài lịng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV CN Bình Dương. Điều này địi hỏi BIDV CN Bình Dương cần phải tiếp tục duy trì và cải thiện nhiều hơn nữa chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng.
2.6.2.3 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha
Kiểm định thang đo Cronbach’alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến khơng phù hợp, theo đó chỉ những biến có hệ số tương quan tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số
Cronbach’alpha từ 0,6 trở lên được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.