2.5 Nguyên nhân của những hạn chế
2.5.9 Công tác quản lý, kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chưa được chú trọng
Số lượng rủi ro trong hoạt động tác nghiệp vẫn cịn nhiều ảnh hưởng đến cơng tác phục vụ khách hàng. Từ khi Quy chế 272 ra đời (Quy chế xử lý trách nhiệm đối với cá nhân, tập thể trong hoạt động tác nghiệp tại BIDV gồm 26 điều và hơn 500 hình thức xử lý các hành vi vi phạm trong các nghiệp vụ) số lượng các rủi ro tác nghiệp tại BIDV CN Bình Dương trong thời gian gần đây đã giảm đi đáng kể nhưng vẫn cịn nhiều làm ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng và làm mất lòng tin nơi khách hàng. Tại chi nhánh, do các giao dịch viên luôn phải chịu các sức ép do phải hoàn thành định mức, chỉ tiêu, cũng như do yêu cầu từ phía khách hàng, do tốc độ gia tăng khối lượng các giao dịch, cường độ làm việc cao có thể khiến các giao dịch viên vơ tình phạm phải các lỗi tác nghiệp; hoặc do sự hạn chế về trình độ nghiệp vụ vì hầu hết đều là nhân viên trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm, chưa nắm bắt được hết các quy trình, quy định. Một vài sai sót tác nghiệp thường lập lại nhiều lần như hạch toán sai số tiền chuyển khoản, chuyển sai tài khoản khách hàng… đã làm cho cán bộ phải mất rất nhiều thời gian liên hệ đàm phán với khách hàng (vì ảnh hưởng đến tài khoản của khách hàng) và sửa chữa các sai sót thay vì để phục vụ các khách hàng khác.
Ngoài ra, chi nhánh chưa chú trọng công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ NHBL thông qua khảo sát đo lường sự hài lịng của khách hàng: khảo sát khơng chi tiết theo từng phòng mà chỉ tổng hợp chung của cả chi nhánh nên việc phân tích ý kiến của khách hàng rất sơ sài, hoặc có thơng tin phản hồi của khách hàng nhưng khơng có phân tích, chưa có phân tích nhiều chiều xét trên các góc độ như văn bản, thủ tục, điều kiện, trang thiết bị, tác phong, thái độ phục vụ giao dịch… để có cơ sở thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ. Đồng thời, chi nhánh cũng chưa có đội ngũ giả khách hàng bí mật đi kiểm tra chất lượng tại chi nhánh và các PGD. Đây là hai
phương pháp kiểm tra chất lượng dịch vụ có tính hiệu quả cao, được sử dụng nhiều trên thế giới cũng như một số ngân hàng mạnh tại Việt Nam như ACB, Sacombank và một số ngân hàng nước ngồi.
2.5.10 Hình ảnh và thương hiệu BIDV
Hình ảnh hoạt động ngân hàng bán lẻ của chi nhánh còn chưa rõ nét, khách hàng cá nhân thường ít biết đến BIDV CN Bình Dương so với các ngân hàng khác như ACB, Vietcombank… Hiện tại, BIDV CN Bình Dương gần như chưa có được một hình ảnh dẫn đầu của một dịch vụ cụ thể tại địa phương, trong khi đó, khi nhắc đến dịch vụ thanh tốn quốc tế là chúng ta biết đến Vietcombank hay dịch vụ thẻ là chúng ta biết đến Agribank hay Đông Á…
2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương thơng qua ý kiến của khách hàng