Thành phần Số biến quan sát Hệ số Cronbach’alpha Hệ số tương quan tổng nhỏ nhất Sự hữu hình 4 0,8178 0,5994 Sự tin cậy 5 0,8264 0,4461 Sự đáp ứng 4 0,8223 0,5572 Sự đảm bảo 5 0,8191 0,3877 Sự đồng cảm 7 0,9592 0,8387
(Nguồn: Phụ lục 3 – Kiểm định thang đo Cronbach’alpha)
Căn cứ vào kết quả trên, ta thấy các thành phần trong thang đo đều cho kết quả hệ số Cronbach’alpha > 0,6 và hệ số tương quan tổng nhỏ nhất > 0,3 nên chấp nhận độ tin cậy của thang đo.
2.6.2.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, rất có ích cho việc xác định các tập hợp nhóm biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (Factor Loading), hệ số này cho biết mỗi biến đo lường sẽ thuộc về những nhân tố nào.
Khi phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): phải đạt giá trị từ 0,5 trở lên (0,5< KMO <1) thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp, cịn nếu ngược lại thì thể hiện phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với dữ liệu.
Kiểm định Barlett (Barlett’s test): Sig. <0,05, chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading): phải có giá trị lớn hơn 0,5, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố từ 0,5 trở xuống sẽ bị loại.
Tổng phương sai trích (Total Varicance Explained) phải đạt giá trị từ 50% trở lên.
Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988).
Dữ liệu thu thập sẽ được thực hiện phân tích nhân tố với phương pháp trích sử dụng (Extraction method) là Principal Component, phép xoay (Rotation) là Varimax.
Căn cứ vào phân tích nhân tố khám phá EFA trong phụ lục 4, ta có kết quả như sau:
- Hệ số KMO là 0,905 nên phân tích nhân tố là phù hợp.
- Sig. (Bartlett's Test)= 0,000 (Sig. <0,05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.
- Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative) là 70,652%. Điều này chứng tỏ 70,652% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố.
- Hệ số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) đạt giá trị 1,036 >1.
- Phân tích nhân tố cho thấy 25 biến quan sát được nhóm thành 5 nhân tố. Tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố - Factor loading lớn hơn 0,5 như sau:
(1) SỰ ĐỒNG CẢM: gồm 7 biến D.CAM1, D.CAM2, D.CAM3, D.CAM4, D.CAM5, D.CAM6, D.CAM7
(2) SỰ ĐÁP ỨNG: gồm 5 biến D.UNG1, D.UNG2, D.UNG3, D.UNG4, D.BAO3
(4) SỰ TIN CẬY: gồm 4 biến T.CAY1, T.CAY2, T.CAY3, D.BAO5
(5) SỰ ĐẢM BẢO: gồm 5 biến D.BAO1, D.BAO2, D.BAO4, T.CAY4, T.CAY5
2.6.2.5 Kết quả phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (Sự hài lịng) và các biến độc lập (Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm). Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích được lựa chọn là phương pháp Enter.
Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy
Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 ,835(a) ,697 ,689 ,38494 2,146 a Predictors: (Constant), Su dong cam, Su tin cay, Su dap ung, Su huu hinh, Su dam bao b Dependent Variable: Su hai long
ANOVA(b) Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 65,393 5 13,079 88,261 ,000(a) Residual 28,451 192 ,148 Total 93,843 197
a Predictors: (Constant), Su dong cam, Su tin cay, Su dap ung, Su huu hinh, Su dam bao b Dependent Variable: Su hai long
sCoefficients(a) Mơ hình Hệ số hồi quy
chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn
hóa t Sig.
Đa cộng tuyến B Std.
Error Beta Tolerance VIF
Su huu hinh ,131 ,055 ,127 2,400 ,017 ,563 1,775 Su tin cay ,150 ,057 ,143 2,622 ,009 ,531 1,884 Su dap ung ,349 ,065 ,313 5,386 ,000 ,468 2,139 Su dam bao ,276 ,077 ,224 3,597 ,000 ,408 2,452 Su dong cam ,194 ,030 ,285 6,503 ,000 ,824 1,213
(Nguồn: Phụ lục 5- Phân tích hồi quy)
Kiểm định độ phù hợp mơ hình
- Trị số R² điều chỉnh (Adjusted R Square) là 0,689 cho thấy mức độ phù hợp của mơ hình đạt 68,9%.
- Trị số thống kê F được xác định bằng 88,261 với mức ý nghĩa Sig. 0,000 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
- Hệ số Durbin-Watson bằng 2,146 chứng tỏ phần dư khơng có tương quan chuỗi bậc nhất.
- Kết quả Collinearity Statistics chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) của các biến độc lập trong mơ hình đều nhỏ hơn 10, thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể và các biến độc lập trong mơ hình được chấp nhận.
Như vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính bội thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
Giải thích phương trình
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội, dựa trên hệ số chưa chuẩn hóa cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (Sự hài lịng) và các biến độc lập (Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm) được thể hiện trong phương trình sau:
H.LONG = 0,131H.HINH + 0,150T.CAY + 0,349D.UNG + 0,276D.BAO
+ 0,194D.CAM – 0,394 Trong đó:
H.HINH : Sự hữu hình T.CAY : Sự tin cậy D.UNG : Sự đáp ứng D.BAO : Sự đảm bảo D.CAM : Sự đồng cảm
Tất cả hệ số hồi quy đều > 0 chứng tỏ các biến độc lập đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mơ hình nghiên cứu (H1 – H5) được chấp nhận và kiểm định phù hợp. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ với mức độ khác nhau, kết quả hồi quy thể hiện thành phần Sự đáp ứng là yếu tố có tác động nhiều nhất đến Sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là các yếu tố Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự tin cậy và cuối cùng là Sự hữu hình. Như vậy BIDV CN Bình Dương phải ưu tiên cải thiện những nhân tố này theo thứ tự ưu tiên như trên để tăng sự hài lòng của khách hàng.
Tuy nhiên, đây là nghiên cứu thực hiện tại một thời điểm nhất định nên kết quả phân tích hồi quy mối quan hệ giữa các thành phần trong chất lượng dịch vụ NHBL đến sự hài lịng của khách hàng chỉ có ý nghĩa tại thời điểm thực hiện khảo sát.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 giới thiệu khát quát về Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam, giới thiệu cụ thể BIDV chi nhánh Bình Dương, đánh giá về mơi trường kinh doanh của tỉnh Bình Dương cùng những cơ hội và thách thức đối với chi nhánh. Đưa ra các thực trạng về chất lượng các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV CN Bình Dương, với những mặt đạt được, hạn chế của chi nhánh trong thời gian qua, tìm ra các nguyên nhân của những hạn chế tồn tại trên. Cùng với khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng. Từ đó có thể đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế và phát huy tốt hơn nữa những ưu điểm, để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL so với các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn Bình Dương và được thể hiện cụ thể trong chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Thông qua cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ NHBL, kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở các ngân hàng trên thế giới, và thực trạng của BIDV và BIDV CN Bình Dương, tác giả đưa ra các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trên cơ sở định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV.
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV
Mục tiêu của BIDV là đưa hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển mạnh mẽ về quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh, cơ cấu chuyển dịch tích cực theo hướng bền vững và không ngừng gia tăng hiệu quả kinh doanh bán lẻ, hướng tới đến năm 2012 “BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ”. Đồng thời năm 2012 khi BIDV trở thành ngân hàng TMCP, đòi hỏi hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV phải ngày càng phát triển hơn nữa đáp ứng các thông lệ quốc tế, nâng hạng trong bảng đánh giá của các tổ chức định hạng quốc tế. Với mục tiêu trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại, BIDV xác định lấy hoạt động ngân hàng bán lẻ làm nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu trong tồn bộ hoạt động của ngân hàng, theo đó, hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV trong giai đoạn tới phải có những biến đổi mạnh mẽ cả về lượng và về chất.
Tầm nhìn chiến lược đến 2015: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với các ngân hàng thương mại tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á; cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
Về thị phần: Có thị phần và quy mô ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt
Nam. Quy mô hoạt động: đứng trong nhóm 3 NHBL có quy mơ lớn nhất Việt Nam về tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư và dịch vụ thẻ. Nền khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 4% dân số vào năm 2012 và chiếm khoảng 6% dân số Việt Nam vào năm 2015.
Về hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh
doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đạt 15% vào năm 2012 và 18% vào năm 2015
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương Dương
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch
Hiện nay, ngoài trụ sở mới của chi nhánh mới thành lập nên rất khang trang, hiện đại, còn các phòng giao dịch như PGD Thủ Dầu Một được mở tại địa chỉ trụ sở cũ nên hiện cơ sở vật chất một số phần đã xuống cấp, PGD Nam Tân Uyên là địa điểm thuê hoạt động nên khơng có mặt bằng rộng, đồng thời hiện nay khối lượng khách hàng đến giao dịch nhiều nên không gian bên trong khá chật chội. Do vậy, BIDV CN Bình Dương cần phải nhanh chóng quan tâm việc cải thiện các yếu tố hữu hình nhằm đạt được một khơng gian bán lẻ thu hút bên ngoài, thân thiện và tiện lợi bên trong cho khách hàng, thu hút khách hàng đến giao dịch như: định kỳ rà soát và nâng cấp trụ sở làm việc, đẩy mạnh đầu tư cho cơ sở vật chất của các PGD để tạo thành các PGD hiện đại. Thêm vào đó, tại các PGD cần phải được hỗ trợ trang thiết bị cần thiết, vì các điều kiện tác nghiệp tốt sẽ góp phần nâng cao tính chính xác, nhanh chóng hiệu quả của các giao dịch và trang bị khu vực chờ giao dịch, có báo, tạp chí, tivi phát các hình ảnh về BIDV CN Bình Dương và các sản phẩm dịch vụ của của BIDV giúp khách hàng thoải mái khi chờ đợi giao dịch.
3.2.1.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại
Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng, do đó BIDV CN Bình Dương cần phải đẩy tiếp tục phát triển mạng lưới kênh phân phối nhằm đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân. Điều này khơng những góp phần nâng cao vị thế, uy tín thương hiệu BIDV trên địa bàn mà cịn giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng qua việc đem đến sự thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu giao dịch.
Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống
BIDV CN Bình Dương cần đẩy nhanh tiến độ thành lập PGD Thành phố mới Bình Dương, tại trung tâm Thành phố mới Bình Dương bắt đầu tập trung các khách hàng cá nhân có thu nhập cao, có mức sống cao cấp, cần nhiều dịch vụ tiện ích và cần ngân hàng phục vụ, đồng thời xung quanh Thành phố mới đã có 7 khu cơng nghiệp trong đó có khu cơng nghiệp VSIP II với tỷ lệ lắp đầy gần kín, 6 khu dân cư tái định cư và nhiều cụm dân cư đã kín dân. Hiện nơi đây PGD Vietcombank đã hoạt động rất hiệu quả và sẽ là thị trường mục tiêu để các ngân hàng phát triển dịch vụ trong thời gian tới. Bên cạnh đó, BIDV CN Bình Dương cần nghiên cứu thành lập thêm nhiều Quỹ tiết kiệm hay các Điểm giao dịch tại khu vực thị xã Thủ Dầu Một và các thị trấn đông dân cư trên địa bàn tỉnh nơi có nhiều trung tâm thương mại đã hình thành và phát triển và là nơi tập trung nhiều doanh nghiệp, các nhà đầu tư với các khu phố thương mại, chung cư, siêu thị, các trường đại học…
Do đặc trưng địa bàn hoạt động tại tỉnh Bình Dương là có nhiều các khu cơng nghiệp và trường đại học. Vì vậy, việc phát triển mạng lưới giao dịch nên tập trung khai thác ở các khu công nghiệp, khu dân cư, kết hợp với các trường đại học như Đại học Bình Dương, Đại học Kinh tế Kỹ thuật Bình Dương, Đại học Thủ Dầu Một, Đại học Quốc tế Miền Đông và các trường cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp trên địa bàn… để đặt các phòng, điểm giao dịch nhằm phục vụ một lượng khách hàng đông đảo và tiềm năng là sinh viên của các trường, đây cũng chính là cơ hội
thuận lợi để chi nhánh triển khai thực hiện phát hành thẻ liên kết sinh viên cho các trường này.
Để phục vụ mọi người dân có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, BIDV CN Bình Dương cần nghiên cứu thành lập các PGD ngồi giờ hành chính, mở rộng giờ làm việc lên cả tuần để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch. Hiện nay trên địa bàn chỉ có duy nhất NH Đơng Á làm được điều này, trong khi đó tại BIDV khu vực phía nam chỉ có PGD Thương Xá Tax của BIDV Sở giao dịch 2 phục vụ ngồi giờ hành chính. Hiện tại, PGD Thủ Dầu Một là một trong 3 PGD có số lượng khách hàng và khối lượng giao dịch lớn nhất so với các PGD, nên đây cần là PGD kiểu mẩu để thực hiện việc thí điểm PGD ngồi giờ hành chính.
Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại
Việc mở rộng mạng lưới truyền thống không phải là việc đơn giản vì nó phụ thuộc nhiều vào vốn tự có. Do đó, việc đa dạng hóa các kênh phân phối hiện đại với ưu thế về công nghệ đang là xu hướng mới so với kênh phân phối qua mạng lưới chi nhánh truyền thống. Điều đó có nghĩa là đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Vì vậy, trong thời gian tới BIDV CN Bình Dương cần phát triển mạnh các kênh phân phối hiện đại.
Mở rộng và nâng cấp hệ thống ATM thành những trạm giao dịch tự động ATM đa năng để tăng cường cơ hội khách hàng tự phục vụ trải đều khắp các địa bàn tại khu đô thị đông dân cư, khu thương mại, siêu thị, ở cổng các trường đại học,