2.5 Nguyên nhân của những hạn chế
2.5.8 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa được chuyên nghiệp
BIDV CN Bình Dương chưa đầu tư thích đáng cho cơng tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ, hoạt động Marketing chưa được xem như một công cụ để thu hút khách hàng và rút ngắn khoảng cách 4, do đó khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng vẫn còn lớn do bản thân ngân hàng chưa chủ động tiếp cận với khách hàng, chủ yếu là khách hàng tự tìm đến ngân hàng.
Hoạt động Marketing chưa được thường xuyên và đa dạng, chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng, nhiều sản phẩm dịch vụ của BIDV CN Bình Dương chưa được quảng bá một cách rộng rãi để khách hàng biết đến và sử dụng. Các sản phẩm dịch vụ NHBL mới, khi triển khai chưa có sự quảng cáo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng, mà chủ yếu quảng cáo tại ngân hàng và tiếp thị tại quầy đối với khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh. Do đó khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng vẫn còn lớn do bản thân ngân hàng chưa chủ động tiếp cận với khách hàng, chủ yếu là khách hàng tự tìm đến ngân hàng. Trong khi đó, NH Hàng hải Bình Dương chọn hình thức đưa thông tin các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp, lãi
suất, phí, các hình thức khuyến mãi lên các phương tiện thông tin hàng ngày qua Đài truyền thanh TP Thủ Dầu Một, Đài truyền thanh Huyện Bến Cát và được phát rộng rãi tại tất cả các phường, xã của TP Thủ Dầu Một, huyện Bến Cát nơi có trụ sở CN và các PGD đang hoạt động; ACB Bình Dương quảng bá hình ảnh ngân hàng mình bằng cách in biểu tượng và slogan của ngân hàng lên các tuyến xe bt; Sacombank Bình Dương, Vietcombank Bình Dương đưa thơng tin lên Đài truyền hình Bình Dương (BTV1, BTV2).
Cơng tác triển khai phát triển, quảng bá sản phẩm mới cịn chậm. Khi có một sản phẩm dịch vụ mới được BIDV triển khai và yêu cầu các chi nhánh thực hiện thì phải mất thời gian rất lâu sau BIDV CN Bình Dương mới triển khai thực hiện. Nguyên nhân một phần là do nguồn nhân sự tại chi nhánh còn thiếu, mặc khác chi nhánh chưa có sự phân cơng cụ thể cho một phòng ban sẽ là bộ phần đầu mối triển khai và tổ chức các lớp tập huấn cho các bộ phận có liên quan để biết và thực hiện. Việc triển khai sản phẩm mới chỉ được thực hiện khi có khách hàng đến hỏi nhân viên chi nhánh, lúc này nhân viên mới lấy quy trình, quy định ra xem và thực hiện. Chính điều này đã tạo thế bị động cho nhân viên, làm khách hàng cảm thấy khơng hài lịng về nhân viên ngân hàng trong việc am hiểu và giới thiệu sản phẩm cho khách hàng cũng như tác phong sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng. Đồng thời do công tác tổ chức, sự phối hợp chưa tốt nên còn chồng chéo giữa các phòng khi triển khai tiếp thị, thu hút khách hàng; ý thức quảng bá, giới thiệu dịch vụ ngân hàng của CBNV chi nhánh cịn cục bộ, bó hẹp ở cấp độ phịng, hầu như cơng tác tiếp thị chỉ dừng lại ở những sản phẩm dịch vụ do phịng mình phụ trách.
Bên cạnh đó, các hình thức khuyến mãi, đặc biệt trong huy động vốn và sử dụng sản phẩm mới như ngân hàng điện tử cịn q ít ỏi, khơng hấp dẫn khách hàng, do vậy, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng cịn ít so với tiềm năng.
Ngồi ra, BIDV CN Bình Dương chưa thực hiện cơng tác điều tra thị trường, nghiên cứu nhu cầu, phản hồi của khách hàng để thiết kế các sản phẩm, gói sản
phẩm cạnh tranh riêng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách từng nhóm khách hàng đặc thù.
2.5.9 Công tác quản lý, kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chưa được chú trọng