1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Trong thực tế việc đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như khơng có gì để bàn luận vì nó q cụ thể, riêng đo lường chất lượng dịch vụ là điều khơng dễ dàng. Và đã có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các cách tiếp cận và thang đo khác nhau cho khái niệm này, nhưng cho đến ngày nay vẫn chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn, phức tạp này bắt nguồn từ các đặc điệm khác biệt là: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, bản chất khơng tồn trữ và sự không gián đoạn trong sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình. Do chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố, nên việc nhận định chính xác các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào tính chất của từng loại hình dịch vụ cụ thể.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và được biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (Parasuraman et al)
Parasuraman et al (1985) đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
(1) Sự hữu hình - Tangibles (2) Sự tin cậy - Reliability
(3) Sự đáp ứng - Responsiveness
(4) Năng lực chuyên môn - Competence (5) Khả năng tiếp cận - Access
(7) Thông tin - Communication (8) Tín nhiệm - Credibility (9) Tính an tồn - Security
(10) Thấu hiểu - Understanding thecustomer
Sau đó, Parasuraman et al (1988) đã tiếp tục khái quát hóa thành 5 yếu tố như sau:
(1) Sự hữu hình - Tangibles (2) Sự tin cậy - Reliability
(3) Sự đáp ứng - Responsiveness (4) Sự đảm bảo - Assurance (5) Sự đồng cảm - Empathy
Sureshchandar et al (2001) cũng đưa ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:
(1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi - Core service (2) Yếu tố con người - Human element (3) Yếu tố kỹ thuật - Nonhuman element (4) Yếu tố hữu hình - Tangibles
(5) Yếu tố cộng đồng - Social responsibility
C. Gronroos (2000) đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp.
(1) Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị vốn có trong dịch vụ, dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng cái gì (What ?)
(2) Chất lượng chức năng: Là quá trình tương tác giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng, nghĩa là cung cấp dịch vụ diễn ra theo cách thức như thế nào (How ?)
(3) Hình ảnh doanh nghiệp: Là cảm nhận, ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp; hình thành trong tâm trí khách hàng chủ yếu thơng qua truyền thông và kinh nghiệm của khách hàng. Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh
tốt trong lịng khách hàng thì họ sẽ dễ dàng hơn trong đánh giá chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như bỏ qua những thiếu sót trong q trình sử dụng dịch vụ. Gronroos cho rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vơ giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giúp cho khách hàng tin tưởng hơn, góp phần làm cho mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp tốt đẹp, bền vững hơn. Thông thường, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình doanh nghiệp so với những khách hàng khác.