2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình
2.3.3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng và phát triển nền khách hàng
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ. Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng góp phần tăng chất lượng dịch vụ, tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng trong tương lai, duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới tiềm năng.
Nền khách hàng tại BIDV CN Bình Dương gia tăng qua các năm, tổng số khách hàng đến tháng 12 năm 2011 là khoảng 48.000 người, nền khách hàng huy động vốn khá ổn định từ khách hàng truyền thống (chiếm 19% thị phần tại địa phương). Trong năm, chi nhánh đã có các chương trình chăm sóc khách hàng như: tặng thiệp, hoa và quà sinh nhật khách hàng VIP, khách hàng thân thiết; tặng hoa, quà nhân ngày kỷ niệm dành cho khách hàng nữ (08/03, 20/10); chương trình du lịch nước ngồi đối với các khách hàng có quan hệ lâu năm và có doanh số giao dịch lớn tại chi nhánh.
Đối với cơng tác chăm sóc khách hàng đặc biệt, quan trọng: Đầu năm 2011 BIDV CN Bình Dương đã thành lập tổ chăm sóc khách hàng VIP thuộc phịng Giao dịch khách hàng cá nhân: được bố trí riêng, nhằm tạo thuận tiện tối ưu và tạo cho khách hàng cảm giác được trân trọng, được ưu tiên phục vụ.
Nhìn chung, dù đi sau và chưa có nhiều chính sách ưu đãi so với những NH TMCP khác, nhưng chính sách chăm sóc khách hàng ở khâu sau bán hàng tại BIDV CN Bình Dương đã được chú trọng, luôn thể hiện sự tôn trọng và tri ân đối với khách hàng. Tuy nhiên, chi nhánh chưa thực hiện được tồn diện chính sách chăm sóc khách hàng và cần có sự phát triển chuyên nghiệp hơn.