Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện hải lăng quảng trị

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁNLẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN HẢI LĂNG - QUẢNG TRỊ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Võ Thị Kiều Diễm TS Phan Khoa Cương Lớp: K48 Ngân hàng Niên khóa: 2014-2018 05/2018 TĨM TẮT KHĨA LUẬN Các ngân hàng thương mại hướng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng tảng cơng nghệ tiên tiến, hướng đến việc phục vụ cho khách hàng mục tiêu với kênh phân phối sản phẩm đa dạng, rộng khắp Ngay từ ngày đầu hoạt động, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị bước xác định mệnh mang phồn thịnh đến với khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơng cụ hữu ích giúp cho ngân hàng đường thực mục tiêu Tuy nhiên khách hàng phần lớn dè dặt, thăm dị sử dụng hạn chế dịch vụ cịn mẻ, lạ lẫm Chính việc triển khai mơ hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ cần thiết Mục tiêu nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mức độ ảnh hưởng nhân tố, giúp cho Agribank Hải Lăng có nhìn tồn diện nhằm gia tăng lợi cạnh tranh qua việc ứng dụng công nghệ đại vào hoạt động kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên sở nghiên cứu lựa chọn phương pháp chọn mẫu điều tra thực địa 150 khách hàng Agribank Hải Lăng địa bàn huyện Hải Lăng, sử dụng phân tích định lượng ứng dụng phần mềm SPSS, phân tích xử lý phương pháp thống kê mơ tả, phân tích nhân tố phân tích hồi quy Kết nghiên cứu đưa mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm nhân tố có tác động chiều với biến ý định Mơ hình kiểm chứng phù hợp áp dụng cho việc nghiên cứu khách hàng thị trường Hải Lăng Dựa vào kết đó, đề tài nghiên cứu mạnh dạn đề xuất giải pháp thích hợp để giúp ích cho Agribank Hải Lăng việc tiếp cận tác động đến khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu đưa hạn chế, thiếu sót q trình triển khai thực đề tài định hướng cho nghiên cứu sau i Lời Cảm Ơn Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này, ngồi cố gắng thân, tơi cịn nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ tận tình từ thầy giáo, từ đơn vị thực tập từ phía gia đình, bạn bè Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới q thầy giáo khoa Tài Ngân hàng trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế truyền đạt cho kiến thức suốt năm học, kiến thức mà nhận hành trang quan trọng thời gian tới Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Phan Khoa Cương nhiệt tình hướng dẫn góp ý để tơi hồn thành khóa luận Đồng thời, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hải Lăng giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi đạo tận tình cho tơi suốt thời gian thực tập đơn vị Cuối tơi xin gửi lời tri ân tới gia đình, bạn bè động viên khích lệ, động lực để tơi hồn thành Khóa luận cách tốt Tuy nhiên hạn chế mặt thời gian khả thân nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Mong q thầy góp ý để Khóa luận hồn thiện Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2018 Sinh viên Võ Thị Kiều Diễm ii ii MỤC LỤC TÓM TẮT KHÓA LUẬN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH viii Phần ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý nghiên cứu 2.Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Các bước tiến hành nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập xử lý phân tích số liệu 4.2.1 Số liệu thứ cấp .3 4.2.2 Số liệu sơ cấp 4.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 5 Bố cục đề tài Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Cơ sở lý luận .8 1.1.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại iii 1.1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .17 1.1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 19 1.2 Cơ sở thực tiễn 23 1.2.1 Thị trường bán lẻ Việt Nam .23 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại Việt Nam học kinh nghiệm cho Agribank Hải Lăng 23 1.2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng thương mại 23 1.2.2.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho Agribank Hải Lăng25 1.2.3 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 27 1.2.4 Mơ hình SERVPERF 31 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu .30 Chương 2: THỰC TRẠNGCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN HẢI LĂNG, QUẢNG TRỊ 32 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh Hải Lăng 32 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức quản lý .32 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Hải Lăng iv 38 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 38 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 40 2.2.3 Dịch vụ toán .42 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 43 2.2.5 Dịch vụ thẻ 43 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Hải Lăng 44 2.3.1 Mô tả mẫu điều tra .44 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .48 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.3.3.2 EFA cho biến phụ thuộc 60 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Hải Lăng 60 2.4.1 Nhóm yếu tố tin cậy 60 2.4.2 Nhóm yếu tố tính đáp ứng .61 2.4.4 Nhóm yếu tố đồng cảm 63 2.4.5 Nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 64 2.4.6 Kiểm định yếu tố ảnh hưởng đến đánh gía chung chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Hải Lăng .65 2.5 Phân tích hồi quy 65 2.5.1 Kiểm định giả định mơ hình hồi quy .65 2.5.1.1 Mơ hình điều chỉnh 65 2.5.1.2 Ma trận hệ số tương quan biến 66 2.5.1.3 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính .67 2.5.1.4 Giả thuyết điều chỉnh 68 2.5.1.5 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 68 2.5.1.6 Kiểm định phân phối chuẩn 70 2.5.2 Kết phân tích hồi quy 70 v Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNHHUYỆN HẢI LĂNG, QUẢNG TRỊ 75 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Agribank Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị 75 3.1.1 Định hướng chung Agribank 75 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị 76 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị 76 3.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố tin cậy lực phục vụ 76 3.2.2 Giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng yếu tố phương tiện hữu hình 78 3.2.2.1 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin, hệ thống ATM cho ngân hàng .78 3.2.2.2 Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị đại .78 3.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố tính đáp ứng .79 3.2.4 Giải pháp nâng cao yếu tố đồng cảm 79 Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .81 Kết luận .81 Kiến nghị 82 2.1 Kiến nghị với NHNN 82 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hải Lăng, Quảng Trị 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC .87 vi DANH MỤC VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (VietNam Bank For Agriculture And Rural Development) NHTM: Ngân hàng thương mại ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam WTO: Tổ chức thương mại giới CN: Chi nhánh NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHBB: Ngân hàng bán buôn GTCG: Giấy tờ có giá KHCN: Khách hàng cá nhân vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động AGRIBANK - Chi nhánh Hải Lăng giai đoạn 20115 - 2017 35 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh AGRIBANK - CN Hải Lăng giai đoạn 2015 - 2017 36 Bảng 2.3: Cơ cấu tổng thu nhập AGRIBANK - CN Hải Lăng 37 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn AGRIBANK - CN Hải Lăng theo kỳ hạn giai đoạn 2015 – 2017 38 Bảng 2.5: Tình hình cho vay AGRIBANK - CN Hải Lăng giai đoạn 2015 – 2017 40 Bảng 2.6: Tình hình doanh thu toán AGRIBANK - CN Hải Lăng giai đoạn 2015 – 2017 42 Bảng 2.7: Tình hình doanh thu ngân hàng điện tử AGRIBANK - CN Hải Lăng giai đoạn 2015 – 2017 43 Bảng 2.8: Số thẻ phát hành Agribank- CN Hải Lăng giai đoạn 2015 - 2017 43 Bảng 2.9: Kết phân tích Cronbach's Alpha biến quan sát 49 Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett 53 Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố 54 Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach's Alpha nhóm nhân tố 56 Bảng 2.13: Tổng hợp nhân tố 58 Bảng 2.14: Kiểm định phân phối chuẩn 59 Bảng 2.15:KMO and Bartlett's Test .60 Bảng 2.16: Kết thống kê mô tả “Sự tin cậy” 60 Bảng 2.17: Kết thống kê mơ tả “Tính đáp ứng” 61 Bảng 2.18: Kết qủa thống kê mô tả “Năng lực phục vụ” .62 Bảng 2.19: Kết thống kê mô tả “Sự đồng cảm” 63 Bảng 2.20: Kết thống kê mơ tả “Phương tiện hữu hình” 64 viii Bảng 2.21: Kết kiểm định One Sample T - Test nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .65 Bảng 2.22: Ma trận hệ số tương quan biến 67 Bảng 2.23: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 69 Bảng 2.24: Phân tích ANOVA 69 Bảng 2.26: Kết hồi quy sử dụng phương pháp ENTER 71 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Đặc điểm mẫu giới tính 44 Biểu đồ 2.2: Đặc điểm mẫu độ tuổi 45 Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu ngành nghề 46 Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu thu nhập hàng tháng .46 Biểu đồ 2.5: Đặc điểm mẫu lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ .47 HÌNH Hình 1.1: Tiến trình nghiên cứu Hình 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 18 Hình 1.3: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 29 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu .30 Hình 2.1 Tổ chức máy quản lý AGRIBANK - CN Hải Lăng 33 Hình 2.2: Mơ hình điều chỉnh nhân tố tác động đến đánh giáchung chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Hải Lăng 66 ix PHỤ LỤC 1: THỐNG KÊ MÔ TẢ Giới tính Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 66 44.0 44.0 44.0 Nu 84 56.0 56.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Độ tuổi Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 18 11 7.3 7.3 7.3 Tu 18 den 25 50 33.3 33.3 40.7 Tu 26 den 55 57 38.0 38.0 78.7 Tren 55 32 21.3 21.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoc sinh, sinh vien 24 16.0 16.0 16.0 can bo cong chuc 53 35.3 35.3 51.3 ho kinh doanh 33 22.0 22.0 73.3 can bo huu tri 4.7 4.7 78.0 Khac 33 22.0 22.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 88 Mức thu nhập Frequenc y Percent Cumulative Valid Percent Percent Valid Duoi trieu dong 31 20.7 20.7 20.7 Tu trieu den duoi trieu dong 67 44.7 44.7 65.3 Tu trieu den duoi trieu dong 34 22.7 22.7 88.0 Tren trieu dong 18 12.0 12.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Sản phẩm dịch vụ sử dụng Agribank San San San San San San San pham, San pham, pham, pham, pham, pham, pham, dich vu pham, dich vu dich vu dich vu dich vu Thoi gian dich vu dich vu anh/chi dich vu anh/chi anh/chi anh/chi anh/chi su dung anh/chi anh/chi dang su anh/chi dang su dang su dang su dang su dich vu dang su dang su dung tai dang su dung tai dung tai dung tai dung tai Agribank dung tai dung tai Agribank - dung tai Agribank Agribank AgribankAgribank Agribank Agribank NH hien Agribank -Chuyen -Dich vu -Mua ban -Bao -Tiet kiem -Vay -Khac dai tien the ngoai te hiem von N Valid Missing 150 76 73 64 67 48 52 26 74 77 86 83 102 98 124 143 89 PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Nhóm yếu tố tin cậy: N Nhan vien NH thuc hien giao dich chinh xac tu lan dau NH thuc hien dich vu dung nhu cam ket voi khach hang NH bao mat thong tin giao dich cua khach hang Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.7200 61437 05016 150 3.3333 98762 08064 150 3.5267 89515 07309 Nhóm yếu tố tính đáp ứng: N Agribank Hai Lang la ngan hang co uy tin tren dia ban Nhan vien NH luon phuc vu cong bang voi tat ca khach hang Nhan vien NH cung cap dung cac dich vu ma khach hang can Nhan vien NH luon san sang giup khach hang Nhan vien NH giai dap tich cuc cac yeu cau cua khach hang Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.5533 1.02673 08383 150 3.2533 1.03746 08471 150 3.5533 99351 08112 150 3.3133 1.11810 09129 150 3.2867 72664 05933 90 Nhóm yếu tố lực phục vụ N Mean Std Std Error Deviation Mean Nhan vien NH cang tao duoc su tin tuong voi khach hang 150 3.7200 91314 07456 150 3.6733 79001 06450 150 3.1733 96757 07900 150 3.5200 1.04734 08551 Nhan vien NH co trinh chuyen mon va thao tac nghiep vu tot Nhan vien NH luon nha nhan, lich thiep, an can tiep xuc voi khach hang Nhan vien NH luon tu van giai phap tot nhat va giai quyet thao dang khieu nai cua khach hang Nhóm yếu tố đồng cảm: Nhan vien NH hieu ro nhu cau cu the cua tung khach hang NH thuong xuyen co chuong trinh tri an khach hang Nhan vien NH luon quan tam thau hieu su kho khan cua khach hang Nhan vien NH huong dan thu tuc cho khach hang day du va de hieu Std Std Error Deviation Mean N Mean 150 3.7733 77846 06356 150 3.3600 1.06361 08684 150 3.6000 93407 07627 150 3.4933 1.00833 08233 91 Nhóm yếu tố phương tiện hữu hình: N NH co mang luoi giao dich rong khap, thuan tien NH co he thong ATM hien dai, de su dung San pham dich vu NH da dang, phong phu va thich hop NH co trang thiet bi may moc hien dai, trang thiet bi co so vat chat day du Trang web NH day du thong tin, to buom quang cao san pham, dich vu bat mat, hap dan Trang phuc nhan vien NH gon gang, lich su, de nhan biet Mean Std Std Deviation Error Mean 150 3.6200 85664 06994 150 3.6467 74308 06067 150 3.6067 85056 06945 150 3.7667 87789 07168 150 3.4400 1.01320 08273 150 3.3867 80923 06607 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Agribank Hải Lăng: Chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị t Sig.(2-tailed) Phương tiện hữu hình 3.5778 -60.785 000 Tính đáp ứng 3.3516 -50.953 000 Năng lực phục vụ 3.5216 -53.724 000 Sự tin cậy 3.5333 -45.601 000 Sự đồng cảm 3.5566 -48.248 000 92 PHỤ LỤC 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Kiểm định KMO Barlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .776 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 438.398 Df 300 Ma trận xoay nhân tố Nhóm quan sát Tên biến NH co mang luoi giao dich rong khap, thuan tien 774 NH co he thong ATM hien dai, de su dung 692 San pham dich vu NH da dang, phong phu va thich hop 630 Nhan vien NH cung cap dung cac dich vu ma khach hang can 563 NH co trang thiet bi may moc hien dai, trang thiet bi co so vat chat day du 680 NH thuc hien dich vu dung nhu cam ket voi khach hang 697 Nhan vien NH luon phuc vu cong bang voi tat ca khach hang 639 Nhan vien NH huong dan thu tuc cho khach hang day du va de hieu 599 Nhan vien NH thuc hien giao dich chinh xac tu lan dau 752 Nhan vien NH hieu ro nhu cau cu the cua tung khach hang 751 Nhan vien NH giai dap tich cuc cac yeu cau cua khach hang 753 NH bao mat thong tin giao dich cua khach hang 724 93 Agribank Hai Lang la ngan hang co uy tin tren dia ban 715 Nhan vien NH co trinh chuyen mon va thao tac nghiep vu tot Nhan vien NH cang tao duoc su tin tuong voi khach 826 679 hang Nhan vien NH luon quan tam thau hieu su kho khan cua 737 khach hang Nhan vien NH luon san sang giup khach hang 715 NH thuong xuyen co chuong trinh tri an khach hang 565 Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhóm nhân tố Cronbach's Alpha Số biến Nhóm 0.602 Nhóm 0.699 Nhóm 0.634 Nhóm 0.657 Nhóm 0.638 94 Bảng tổng hợp nhân tố Các nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình NH co mang luoi giao dich rong khap, thuan tien 774 NH co he thong ATM hien dai, de su dung 692 San pham dich vu NH da dang, phong phu va thich hop Nhan vien NH cung cap dung cac dich vu ma khach hang can NH co trang thiet bi may moc hien dai, trang thiet bi co so vat chat day du 630 563 680 Tính đáp ứng NH thuc hien dich vu dung nhu cam ket voi khach hang Nhan vien NH luon phuc vu cong bang voi tat ca khach hang Nhan vien NH huong dan thu tuc cho khach hang day du va de hieu 697 639 599 Năng lực phục vụ Nhan vien NH thuc hien giao dich chinh xac tu lan dau Nhan vien NH hieu ro nhu cau cu the cua tung khach hang Nhan vien NH giai dap tich cuc cac yeu cau cua 752 751 753 95 khach hang Sự tin cậy NH bao mat thong tin giao dich cua khach hang 724 Agribank Hai Lang la ngan hang co uy tin tren dia 715 ban Nhan vien NH co trinh chuyen mon va thao tac 826 nghiep vu tot Nhan vien NH cang tao duoc su tin tuong voi 679 khach hang Sự đồng cảm Nhan vien NH luon quan tam thau hieu su kho 737 khan cua khach hang Nhan vien NH luon san sang giup khach hang 715 NH thuong xuyen co chuong trinh tri an khach hang 565 Phương sai trích% 11.231 27.373 42.428 56.934 63.973 Cronbach's Alpha 0.602 0.699 0.634 0.657 0.638 Kiểm định phân phối chuẩn Phương tiện Tính đáp Năng lực Sự tin Sự đồng Tên nhóm Nhân tố hữu hình ứng phục vụ cậy cảm Tổng 150 150 150 150 150 Skewness -.629 -.325 -.242 136 031 Std Error of Skewness 198 198 198 198 198 Kurtosis 1.027 278 121 -.139 -.102 Std Error of Kurtosis 394 394 394 394 394 96 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT VÀ MƠ HÌNH HỒI QUY Phương tiện hữu Tính Năng đáp ứng lực phục hình Phương Tương quan tiện hữu Pearson hình Mức ý nghĩa Tổng Tính đáp Tương quan ứng Pearson Sự đồng cậy cảm vụ 125 091 005 -.004 128 270 952 958 150 150 150 150 150 125 091 098 010 266 233 899 Mức ý nghĩa 128 Tổng 150 150 150 150 150 091 091 -.046 -.042 Mức ý nghĩa 270 266 578 607 Tổng 150 150 150 150 150 005 098 -.046 070 Mức ý nghĩa 952 233 578 Tổng 150 150 150 150 150 -.004 010 -.042 070 Mức ý nghĩa 958 899 607 392 Tổng 150 150 150 150 Năng lực Tương quan phục vụ Sự tin Pearson Sự tin Tương quan cậy Pearson Sự đồng Tương quan cảm Pearson 392 150 97 Model R R2 R2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn Durbin-Watson 399(a) 559 530 79215 Mơ Tổng bình hình phương df Trung bình Giá Mức ý bình phương trịF nghĩa Hồi quy 17.079 3.416 Dư 90.361 144 628 Tổng 107.440 149 Hệ số khơng Hệ số chuẩn hóa chuẩn hóa Mơ hình B 2.210 (Hằng số) Độ lệch chuẩn -1.551 066 099 081 Tính đáp ứng 307 Năng lực phục vụ 5.444 Mơ hình 000(a) Thống kê T Beta Mức ý nghĩa Cộng tuyến Tolerance VIF 53.409 000 095 1.228 001 978 1.022 067 359 4.619 000 968 1.033 012 071 013 167 002 981 1.020 Sự tin cậy 063 064 076 981 000 983 1.017 Sự đồng cảm 012 064 015 190 001 993 1.007 Phương tiện hữu hình a Biến phụ thuộc: Quý khách hàng hoàn toàn với chất lượng, dịch vụ cuả Agribank Hải Lăng 98 PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh (Chị)! Tơi Võ Thị Kiều Diễm, sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế Hiện thực khảo sát lấy ý kiến khách hàng “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng No&PTNT Hải Lăng, Quảng Trị” Cuộc khảo sát sở qua trọng giúp tơi hồn thành đề tài tốt nghiệp đại học mình, đồng thời sở giúp Ngân hàng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu Anh/Chị Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi cách đánh dấu x vào ô chọn Chúng xin cam đoan thông tin sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật.Rất mong nhận ý kiến đóng góp Anh/Chị PHẦN I: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Anh/Chi vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu cách đánh x vào chọn Hồn tồn khơng đồng ý 4.Đồng ý Khơng đồng ý 3.Bình thường Hồn tồn đồng ý Hồn tồn YẾU TỐ khơng đồng ý Khơng Bình Đồng đồng ý thường ý Hoàn toàn đồng ý Sự tin cậy Nhân viên NH thực giao dịch xác từ lần đầu NH thực dịch vụ cam kết với khách hàng 99 NH bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Agribank Hải Lăng ngân hàng có uy tín địa bàn Tính đáp ứng Nhân viên NH ln phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên NH cung cấp dịch vụ mà khách hàng cần Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên NH giải đáp tích cực yêu cầu khách hàng Năng lực phục vụ Nhân viên NH ngày tạo tin tưởng với khách hàng 10 Nhân viên NH có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt 11 Nhân viên NH nhã nhặn, lịch thiệp, ân cần tiếp xúc với khách hàng 12 Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thảo đáng khiếu nại khách hàng Đồng cảm 13 Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu cụ thể 100 khách hàng 14 NH thường xuyên có chương trình tri ân khách hàng 15 Nhân viên NH ln quan tâm thấu hiểu khó khăn khách hàng 16 Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Phương tiện hữu hình 17 NH có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện 18 NH có hệ thống ATM đại, dễ sử dụng 19 Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp 20 NH có trang thiết bị, máy móc đại, sở vật chất đầy đủ 21 Trang web NH đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn 22 Trang phục nhân viên NH gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biết 101 PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ Agribank □ < năm □ năm - năm □ năm - năm □> năm Sản phẩm, dịch vụ anh/chị sử dụng Agribank (có thể chọn nhiều sản phẩm khác nhau) □ Tiết kiệm □ Dịch vụ thẻ (ATM, tín dụng) □ Chuyển tiền □ Mua bán ngoại tệ □ Vay vốn □ Bảo hiểm □ Khác: □ Ngân hàng đại (Mobile Banking, Internet Banking ) PHẦN III: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ Duới 18 □ Từ 18-25 □ Từ 26-55 □ Trên 55 Nghề nghiệp: □ Học sinh, sinh viên □ Hộ kinh doanh □ Cán hưu trí □ Cán cơng chức□ Khác Mức thu nhập/ tháng □< triệu đồng □ - < triệu đồng □ - < triệu đồng □> triệu đồng Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! 102 ... lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Hải Lăng, Quảng Trị, Khóa luận đề xuất giải pháp nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân. .. PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNHHUYỆN HẢI LĂNG, QUẢNG TRỊ 75 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ. .. Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hải Lăng, Quảng Trị + Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt