Khóa luận tốt nghiệp marketing nâng cao hiệu quả của hoạt động digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh quảng trị

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ NGUYỄN THỊ HỒI Niên khóa: 2017-2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN THỊ HOÀI ThS HOÀNG LONG Lớp: K51B MARKETING Niên khoá: 2017 – 2021 Huế, tháng 01 năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan báo cáo khóa luận: “Nâng cao hiệu hoạt động Digital Marketing ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” kết nghiên cứu tơi thực hiện, thông qua hướng dẫn khoa học Thầy ThS Hồng Long Các thơng tin số liệu sử dụng đề tài đảm bảo tính trung thực xác, tuân thủ quy định trích dẫn thơng tin tài liệu tham khảo Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Sinh viên thực Nguyễn Thị Hoài Lời Cảm Ơn! Lời đầu tiên, em xin cảm ơn Ban chủ nhiệm Khoa Quản Trị Kinh Doanh quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Kinh tế Huế tạo điều kiện thuận lợi để em có hội thực tập ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Trị giúp em có hội tiếp cận với hoạt động marketing ngân hàng, nâng cao kiến thức đồng thời hoàn thành thật tốt khóa luận Em xin chân thành cám ơn quý anh, chị ban lãnh đạo ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Trị tạo điều kiện tốt cho em tham gia, tìm hiểu học hỏi hoạt động Digital Marketing kiến thức chuyên môn suốt thời gian thực khóa luận tốt nghiệp ngân hàng Qua thời gian thực tập ngân hàng, em học hỏi nhiều điều, nhiều kiến thức từ anh chị cơng ty bổ ích cho cơng việc sau trau dồi thêm kiến thức sống Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy ThS Hoàng Long hướng dẫn, thầy ln theo sát tận tình giúp đỡ em suốt trình hoạt động thực tập ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Trị Mặc dù em cố gắng chắn báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý từ q thầy anh chị ngân hàng Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn kính chúc quý thầy cô anh chị ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Trị nhiều sức khỏe Đồng thời, chúc gặt hái nhiều thành công, ngày phát triển vững mạnh Em xin chân thành cám ơn! Quảng Trị, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Thị Hoài MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Đối tượng khảo sát 3.3 Phạm vi nghiên cứu 3.3.1 Phạm vi không gian 3.3.2 Phạm vi thời gian .3 3.3.3 Phạm vi nội dung Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kết nghiên cứu .3 4.2 Phương pháp thu thập liệu .3 4.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu .4 Kết cấu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Marketing gì? .9 1.1.2 Digital Marketing gì? 10 1.1.3 Đâu khác biệt digital marketing marketing truyền thống? .11 1.1.4 Các kênh digital marketing 12 1.1.4.1 Digital online marketing 13 1.1.4.2 Digital offline marketing 18 1.1.5 Vai trò digital marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng 20 1.1.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 21 1.2 Cơ sở thực tiễn 23 1.2.1 Một số nghiên cứu trước digital marketing ngân hàng 23 1.2.2 Một số kinh nghiệm quốc tế digital marketing ngân hàng 23 1.2.3 Ứng dụng digital marketing ngân hàng Việt Nam 25 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 27 2.1 Tổng quan ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .27 2.1.1 Thông tin chung Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .27 2.1.2 Qúa trình hình thành phát triển ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 27 2.1.3 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .28 2.1.2.1 Chức nhiệm vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .28 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .28 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .28 2.2 Thực trạng hoạt động digital marketing ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .37 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .37 2.2.1.1 Các dịch vụ truyền thống .37 2.2.1.2 Các dịch vụ đại 40 2.2.2 Thực trạng hoạt động digital marketing ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .45 2.2.2.1 Thực trạng Website ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .45 2.2.2.2 Thực trạng Fanpage ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .49 2.2.2.3 Thực trạng E-Mobile Banking ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 51 2.2.1 Đánh giá thực trạng digital marketing ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .52 2.2.1.1 Đặc điểm đối tượng mẫu điều tra .52 2.2.1.2 Một số đặc điểm hành vi mua khách hàng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 54 2.2.1.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo công cụ digital marketing ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 60 2.2.1.4 Đánh giá khách hàng công cụ digital marketing ngân hàng nông nghiệp phát triên nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 63 2.2.1.5 Kiểm định nhân tố: 70 2.2.1.6 Kết đánh giá thực trạng digital marketing ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 71 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH AGRIBANK GIAI ĐOẠN 2021 - 2023 .73 3.1 Định hướng phát triển Digital Marketing ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2021 - 2023 73 3.1.1 Định hướng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam giai đoạn 2021 - 2023 73 3.1.2 Định hướng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2021 - 2023 74 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động digital markting ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2021 - 2023 76 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .80 Kết luận .80 Kiến nghị .81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .83 PHỤ LỤC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải mã Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam KSNB Kiểm soát nội VNĐ Việt Nam đồng TCTD Tài tính dụng NHTM Ngân hàng thương mại KHCN Khách hàng cá nhân KHPN Khách hàng pháp nhân NQ Nghị QĐ Quyết định UBND Uỷ ban nhân dân KH Khách hang SVTH: Nguyễn Thị Hồi i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Long DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Agribank Quảng Trị .29 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Tình hình nguồn vốn Agribank Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 30 Hình 2.2: Thị phần nguồn vốn ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Quảng Trị năm 2019 .31 Hình 2.3: Tăng trưởng dư nợ Agribank Quảng Trị giai đoạn 2017 -2019 32 Hình 2.4: Kết thu dịch vụ Agribank Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 34 Hình 2.5: Giao diện ứng dụng E – Mobile Banking 42 Hình 2.6: Giao diện Website chung Agribank 45 Hình 2.7: Tốc độ trả kết tìm kiếm website Agribank 46 Hình 2.8: Tốc độ tải trang web Agribank máy tính để bàn .47 Hình 9:Tốc độ tải trang web Agribank điện thoại di động 48 Hình 2.10: Phân tích truy cập theo tháng Website Agribank .49 Hình 2.11: Giao diện Fanpage Agribank chi nhánh Quảng Trị 50 Hình 2.12: Thơng báo ứng dụng E-Mobile Banking 52 SVTH: Nguyễn Thị Hoài ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Long - Mức độ quan tâm khách hàng đến loại thông tin: Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Thong_tin1 110 2.00 5.00 3.6818 90799 Thong_tin2 110 2.00 5.00 4.3545 74914 Thong_tin3 110 2.00 5.00 4.2636 71263 Thong_tin4 110 2.00 5.00 4.0000 87786 Thong_tin5 110 2.00 5.00 3.6273 93710 Thong_tin6 110 2.00 5.00 4.1636 77255 Valid N Deviation 110 (listwise) Kiểm định giá trị trung bình - Kiểm định Independent-Sample T Test: Group Statistics Độ tuổi Std Error Giới tính N Mean Std Deviation Nữ 60 1.78 585 076 Nam 50 1.92 634 090 SVTH: Nguyễn Thị Hoài Mean Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Long Independent Samples Test Levene’s Test t-test for Equality of for Equality of Means Variances 95% Confidence Interval F Sig t df Sig (2- Mean Std.Error tailed) Difference Difference of the Difference Lower Upper Equal variances 141 078 -1.175 108 243 -.137 116 -.367 094 -1.166 100.990 246 -.137 117 -.369 096 assumed Độ tuổi Equal variances not assumed SVTH: Nguyễn Thị Hoài Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Long - Kiểm định ANOVA: Descriptives Thu nhập N Kinh doanh Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 32 2.22 608 108 2.00 2.44 22 1.95 575 123 1.70 2.21 Công nhân 20 1.85 671 150 1.54 2.16 Nông dân 1.67 500 167 1.28 2.05 Viên chức 17 2.06 899 218 1.60 2.52 Khác 10 1.10 316 100 87 1.33 Total 110 1.93 700 067 1.79 2.06 Nhân viên văn phịng SVTH: Nguyễn Thị Hồi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Based on Mean 2.250 104 055 Based on Median 1.726 104 135 1.726 97.560 136 2.330 104 048 Thu Based on Median and nhập with adjusted df Based on trimmed mean ANOVA Thu nhập Sum of Squares Between Df Mean Square 10.604 2.121 Within Groups 42.814 104 412 Total 53.418 109 Groups SVTH: Nguyễn Thị Hồi F Sig 5.151 000 Khóa luận tốt nghiệp Multiple Comparisons GVHD: ThS Hoàng Long Dependent Variable: thu nhập Tukey HSD (I) nghề (J) nghề Mean Std nghiệp nghiệp Difference Error Sig 95% Confidence Interval (I-J) Kinh doanh Nhân viên văn Upper Bound Bound 264 178 673 -.25 78 Công nhân 369 183 340 -.16 90 Nông dân 552 242 211 -.15 1.25 Viên chức 160 193 961 -.40 72 Khác 1.119* 232 000 44 1.79 Kinh doanh -.264 178 673 -.78 25 Công nhân 105 198 995 -.47 68 Nông dân 288 254 866 -.45 1.03 Viên chức -.104 207 996 -.71 50 Khác 855* 245 009 14 1.57 Kinh doanh -.369 183 340 -.90 16 -.105 198 995 -.68 47 Nông dân 183 258 980 -.56 93 Viên chức -.209 212 921 -.82 41 phịng Nhân viên văn Lower phịng Cơng nhân Nhân viên văn phịng SVTH: Nguyễn Thị Hồi Khóa luận tốt nghiệp Nông dân Khác 750* 248 037 03 1.47 Kinh doanh -.552 242 211 -1.25 15 -.288 254 866 -1.03 45 Công nhân -.183 258 980 -.93 56 Viên chức -.392 264 676 -1.16 38 Khác 567 295 395 -.29 1.42 Kinh doanh -.160 193 961 -.72 40 104 207 996 -.50 71 Công nhân 209 212 921 -.41 82 Nông dân 392 264 676 -.38 1.16 Khác 959* 256 004 22 1.70 -1.119* 232 000 -1.79 -.44 -.855* 245 009 -1.57 -.14 Công nhân -.750* 248 037 -1.47 -.03 Nông dân -.567 295 395 -1.42 29 Viên chức -.959* 256 004 -1.70 -.22 Nhân viên văn phòng Viên chức Nhân viên văn phịng Khác GVHD: ThS Hồng Long Kinh doanh Nhân viên văn phòng * The mean difference is significant at the 0.05 level SVTH: Nguyễn Thị Hồi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long Kiểm định độ tin cậy - Website: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 753 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Item Deleted Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Website1 16.0206 6.916 550 697 Website2 15.9278 7.318 493 718 Website3 15.7113 7.603 405 749 Website4 15.8557 6.562 666 654 Website5 16.0309 7.197 489 720 SVTH: Nguyễn Thị Hồi Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: ThS Hồng Long Fanpage: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 655 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Fanpage1 15.4444 6.066 527 545 Fanpage2 15.7273 6.425 392 611 Fanpage3 16.1010 7.051 328 638 Fanpage4 15.4848 6.660 377 617 Fanpage5 15.4646 6.374 420 597 SVTH: Nguyễn Thị Hoài Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Long - E- Mobile Banking: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 766 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Item if Item Deleted Deleted Cronbac Corrected h's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted E_Mobile_Banking1 20.0842 9.929 347 768 E_Mobile_Banking2 20.0947 8.704 565 718 E_Mobile_Banking3 20.5368 8.677 493 736 E_Mobile_Banking4 20.3158 7.686 615 701 E_Mobile_Banking5 20.2211 8.600 554 720 E_Mobile_Banking6 20.2737 9.031 481 738 SVTH: Nguyễn Thị Hồi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Hoàng Long Đánh giá khách hàng công cụ Website: Đánh giá Mean Website1 10.3 19.6 43.3 26.8 3.8660 Website2 6.2 22.7 40.2 30.9 3.9588 Website3 7.2 12.4 36.1 44.3 4.1753 Website4 7.2 17.5 40.2 35.1 4.0309 Website5 8.2 25.8 38.1 27.8 3.8557 N One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean Website1 97 3.8660 93127 09456 Website2 97 3.9588 88879 09024 Website3 97 4.1753 91299 09270 Website4 97 4.0309 90661 09205 Website5 97 3.8557 92410 09383 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Hồng Long One-Sample Test Test Value = Mean Sig (295% Confidence Interval of Differenc tailed) the Difference e Lower Upper t df Website1 -11.993 96 000 -1.13402 -1.3217 -.9463 Website2 -11.538 96 000 -1.04124 -1.2204 -.8621 Website3 -8.897 96 000 -.82474 -1.0088 -.6407 Website4 -10.527 96 000 -.96907 -1.1518 -.7863 Website5 -12.196 96 000 -1.14433 -1.3306 -.9581 - Fanpage: Đánh giá mean Fanpage1 8.1 14.1 36.4 41.4 4.1111 Fanpage2 10.1 28.3 30.3 31.3 3.8283 Fanpage3 13.1 41.1 32.3 13.1 3.4545 Fanpage4 6.1 22.2 30.3 41.4 4.0707 Fanpage5 8.1 18.2 30.3 43.4 4.1111 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Hồng Long Fanpage1 8.1 14.1 36.4 41.4 3.8283 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Fanpage1 99 4.1111 93557 09403 Fanpage2 99 3.8283 99016 09951 Fanpage3 99 3.4545 88379 08882 Fanpage4 99 4.0707 93952 09443 Fanpage5 99 4.0909 96986 09747 One-Sample Test Test Value = t df Fanpage1 -9.453 98 000 -.88889 -1.0755 -.7023 Fanpage2 -11.774 98 000 -1.17172 -1.3692 -.9742 Fanpage3 -17.399 98 000 -1.54545 -1.7217 -1.3692 Fanpage4 -9.842 98 000 -.92929 -1.1167 -.7419 Fanpage5 -9.326 98 000 -.90909 -1.1025 -.7157 - E-Mobile Banking: Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Sig (2tailed) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Hoàng Long Đánh giá Giá trị trung bình E_Mobile_Banking1 2.1 11.6 48.4 37.9 4.2211 E_Mobile_Banking2 4.2 11.6 43.2 41.1 4.2105 E_Mobile_Banking3 1.1 10.5 15.8 55.8 16.8 3.7684 E_Mobile_Banking4 9.5 21.1 30.5 38.9 3.9895 E_Mobile_Banking5 4.2 18.9 41.1 35.8 4.0842 E_Mobile_Banking6 9.3 12.6 52.6 28.4 4.0316 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean E_Mobile_Banking1 95 4.2211 73193 07509 E_Mobile_Banking2 95 4.2105 81076 08318 E_Mobile_Banking3 95 3.7684 89267 09159 E_Mobile_Banking4 95 3.9895 99461 10204 E_Mobile_Banking5 95 4.0842 84631 08683 E_Mobile_Banking6 95 4.0316 81805 08393 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Hoàng Long One-Sample Test Test Value = E_Mobile_ Banking1 E_Mobile_ Banking2 E_Mobile_ Banking3 E_Mobile_ Banking4 E_Mobile_ Banking5 E_Mobile_ Banking6 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper t df Sig (2tailed) -10.373 94 000 -.77895 -.9280 -.6298 -9.491 94 000 -.78947 -.9546 -.6243 -13.447 94 000 -1.23158 -1.4134 -1.0497 -9.903 94 000 -1.01053 -1.2131 -.8079 -10.547 94 000 -.91579 -1.0882 -.7434 -11.538 94 000 -.96842 -1.1351 -.8018 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Hoàng Long ... VỀ DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 2.1 Tổng quan ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 2.1.1 Thông... doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .28 2.2 Thực trạng hoạt động digital marketing ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng. .. Thông tin chung Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị thành lập thức vào hoạt động từ 19/6/1989