Các nhóm nhân tố 1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình
NH có mạng luới giao dịch rộng khắp, thuận tiện .774
NH có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng .692
Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và thích
hợp .630
Nhân viên NH cung cấp đúng các dịch vụ mà khách
hàng cần
.563
NH có trang thiết bị máy móc hiện đại, trang thiết bị
có cơ sở vật chất đầy đủ .680
Tính đáp ứng
NH thực hiện đúng như cam kết vớik hách hàng .697
Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả
khách hàng .639
Nhân viên NH hướng dẫn thut tục cho khách hàng
đầy đủ và dễ hiểu .599
Năng lực phục vụ
Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác ngay từ
lần đầu .752
Nhân viên NH hiểu rỏ nhu cầu cụ thể từng khách
hàng .751
Nhân viên NH giải đáp tích cực các yêu cầu của khách
hàng
.753
Sự tin cậy
NH bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng .724
bàn
Nhân viên NH có trình độ chun mơn và thao tác
nghiệp vụ tốt .826
Nhân viên NH ngày càng tạo được sự tin tưởng với
khách hàng .679
Sự đồng cảm
Nhân viên NH luôn quan tâm thấu hiểu sự khó khăn
của khách hàng .737
Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng .715
NH thường xun có chương trình tri ân khách hàng .565
Phương sai trích% 11,23127,37342,42856,93463,973
Cronbach's Alpha 0.602 0.699 0.634 0.657 0.638
(Nguồn: Thơng tin khách hàng - số liệu điều tra 2018)
Tiếp tục kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện đảm bảo độ thỏa mãn cho các biến phân tích nhân tố.Theo Ths Đào Hồi Nam, Đại học Kinh tế TP.HCM thì hệ số đối xứng Skewness và hệ số tập trung Kurtosis được sử dụng để kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố. Một phân phối Skewness được xem là phân phối chuẩn khi Standard Error của nó nằm trong khoảng (-2; 2). Tương tự, một phân phối Kurtosis được xem là phân phối chuẩn khi Standard Erorr của nó nằm trong khoảng (-2; 2).
Bảng 2.14: Kiểm định phân phối chuẩnTên nhóm Nhân tố Phương tiện