Phần 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank
Agribank Hải Lăng
2.4.1. Nhóm yếu tố về sự tin cậy
Giá trị trung bình các yếu tố về sự tin cậy
Bảng 2.16: Kết quả thống kê mô tả “Sự tin cậy”
Chỉ tiêu Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sai số độ lệch chuẩn
Nhân viên NH thực hiện chính xác ngay từ lần đầu 1 5 3.7200 .61437 .05016 NH thực hiện dịch vụ đúng như cam kết với khách
hàng 1 5 3.3333 .98762 .08064
NH bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng 1 5 3.5267 .89515 .07309 Agribank Hải Lăng là ngân hàng có uy tín trên địa
bàn
1 5 3.5533 1.02673 .08383
Từ bảng trên cho thấy rằng, sự tin cậy là yếu tố rất quan trọng trong ngành ngân hàng. Sự tin cậy thể hiện khả năng đáp ứng dịch vụ như đã hứa hẹn một cách chính xác. Từ đó tạo mối quan hệ tốt đẹp, tin tưởng của khách hàng, tạo ra lòng trung thành đối với dịch vụ của ngân hàng.
2.4.2. Nhóm yếu tố về tính đáp ứng
Giá trị trung bình các yếu tố về tính đáp ứng
Bảng 2.17: Kết quả thống kê mơ tả “Tính đáp ứng”
Chỉ tiêu Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sai số độ lệch chuẩn
Nhân viên NH luôn phục vụ công
bằng với tất cả khách hàng 1 5 3.2533 1.03746 .08471 Nhân viên NH cung cấp các dịch vụ
mà khách hàng cần 1 5 3.5533 .99351 .08112
Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng 1 5 3.3133 1.11810 .09129
Nhân viên NH giải đáp tích cực các
yêu câu của khách hàng 1 5 3.2867 .72664 .05933
(Nguồn: Thông tin khách hàng - số liệu điều tra 2018)
Từ bảng trên cho thấy rằng, tính đáp ứng là yếu tố rất quan trọng thứ hai trong ngành ngân hàng.Tính đáp ứng thể hiện khả năng đáp ứng dịch vụ như đã hứa hẹn một cách chính xác.Từ đó tạo được sự hài lịng, thoải mái và u thích của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.
2.4.3 Nhóm yếu tố về Năng lực phục vụ
Giá trị trung bình các yếu tố về năng lực phục vụ
Bảng 2.18: Kết qủa thống kê mô tả “Năng lực phục vụ”
Chỉ tiêu Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sai số độ lệch chuẩn
Nhân viên NH ngày càng tạo được sự
tin tưởng với khách hàng 1 5 3.7200 .91314 .07456
Nhân viên NH có trình độ chuyên môn
và thao tác nghiệp vụ tốt 1 5 3.6733 .79001 .06450 Nhân viên NH luôn nhã nhặn, lịch
thiệp, ân cần khi tiếp xúc với khách hàng
1 5 3.1733 .96757 .07900
Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
1 5 3.5200 1.04734 .08551
(Nguồn: Thông tin khách hàng - số liệu điều tra 2018)
Từ bảng trên cho ta thấy rằng, năng lực phục vụ là yếu tố thứ ba, yếu tố cũng rất quan trọng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ở chi nhánh. Yếu tố này được thể hiện qau các yếu tố kỹ năng, kinh nghiệm, trình độ chun mơn và khả năng tưu vấn sản phẩm... của đội ngũ nhân viên ở ngân hàng.
Cũng như yếu tố sự tin cậy, 4/4 biến thuộc nhóm yếu tố Năng lực phục vụ có giá trị trung bình vượt mức 3, cho thấy các khách hàng lẻ đến thực hiện giao dịch đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng khá tốt.Hay nói cách khác, nhân viên ngân hàng chi nhánh Hải Lăng đã có phần tạo ra sự hài lịng cho khách hàng khi đến giao dịch.
2.4.4. Nhóm yếu tố về sự đồng cảm
Giá trị trung bình các yếu tố về sự đồng cảm
Bảng 2.19: Kết quả thống kê mô tả “Sự đồng cảm”
Chỉ tiêu Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sai số độ lệch chuẩn
Nhân viên NH hiểu rỏ nhu cầu cụ thể
của từng khách hàng 1 5 3.7733 .77846 .06356
NH thường xun có chương trình tri ân
khách hàng 1 5 3.3600 1.06361 .08684
Nhân viên NH ln quan tâm thấu hiểu
sự khó khăn của khách hàng 1 5 3.6000 .93407 .07627 Nhân viên NH hướng dẫn thử tục cho
khách hàng đầu đủ và dễ hiểu 1 5 3.4933 1.00833 .08233
(Nguồn: Thông tin khách hàng - số liệu điều tra 2018)
Sự đồng cảm thể hiện qua việc luôn nâng cao tinh thần phục vụ và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng thông qua sự quan tâm, đồng cảm và kiên nhẫn, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
Qua bảng phân tích, tất cả các biến thuộc nhóm yếu tố Đồng cảm đều có giá trị trung bình lớn hơn mức 3. Điều này cho thấy, khách hàng đến giao dịch đã cảm nhận được các nhân viên hiểu được những mong muốn, những kỳ vọng của mình. Như vậy, sơ lược có thể kết luận nhân viên của chi nhánh đã có phần tạo ra sư đồng cảm đối với khách hàng.
2.4.5. Nhóm yếu tố về phương tiện hữu hình
Giá trị trung bình các yếu tố về phương tiện hữu hình
Bảng 2.20: Kết quả thống kê mơ tả về “Phương tiện hữu hình”
Chỉ tiêu Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sai số độ lệch chuẩn NH có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện 1 5 3.6200 .85664 .06994
NH có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử
dụng 1 5 3.6467 .74308 .06067
Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong
phú và thích hợp 1 5 3.6067 .85056 .06945
NH có trang thiết bị máy móc hiện đại,
trang thiết bị cơ sở vật chất đầy đủ 1 5 3.7667 .87789 .07168 Trang web NH đầy đủ thông tin, tờ
bướm quảng cáo sản phẩm, dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn
1 5 3.4400 1.01320 .08273
Trang phục nhân viên NH gọn gàng, lịch
sự, dễ nhận biết 1 5 3.3867 .80923 .06607
(Nguồn: Thông tin khách hàng - số liệu điều tra 2018)
Phương tiện hữu hình hay mơi trường cung cấp dịch vụ, trong bài khóa luận thể hiện các điều kiện mơi trường phục vụ xung quanh như: trang thiết bị hiện đại, đầy đủ; các dấu hiệu trực quan khác như: biểu tượng, bảng quảng cáo, tờ rơi, tài liêu và các hiện vật khác trong, ngân hàng, trang phục - diện mạo của nhân viên ngân hàng phải thể hiện tính hấp dẫn, gọn gàng và chuyên nghiệp,...
Qua bảng phân tích cho thấy, 6/6 các biến thuộc nhóm yếu tố phương tiện hữu hình đều có giá trị trung bình nhỏ hơn mức 3, cho thấy khách hàng đánh giákhá
cao sự hỗ trợ của các phương tiện hữu hình phục vụ trong q trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Hay nói cách khác, các phương tiện hữu hình vẫn được trang bị khá tốt để phục vụ khách hàng.
2.4.6. Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến đánh gía chung về chất lượngdịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One Sample T - Test đối với các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ
Chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị t Sig.(2-tailed)
Phương tiện hữu hình 3.5778 -60.785 .000
Tính đáp ứng 3.3516 -50.953 .000
Năng lực phục vụ 3.5216 -53.724 .000
Sự tin cậy 3.5333 -45.601 .000
Sự đồng cảm 3.5566 -48.248 .000
(Nguồn: Thông tin khách hàng - số liệu điều tra 2018)
Qua bảng 2.21 có thể thấy rằng các yếu tố có mức đánh giá trung bình nằm trong khoảng từ 3 đến 4. Cao nhất là nhân tố Phương tiện hữu hình (3.5778) và thấp nhất là nhân tố Tính đáp ứng (3.3516), ở mức này vẫn có thể chấp nhận được. Tuy nhiên, trong thời gian tới, Agribank Hải Lăng nên đẩy mạnh những lợi thế sẵn có về phương tiện hữu hình và cần nâng cao Tính đáp ứng để phục vụ khách hàng một cách tối ưu, hiệu quả nhất.