Phần 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh
Agribank Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị
Từ những định hướng chung, Agribank Hải Lăng phấn đấu đạt mục tiêu năm 2018 cụ thể như sau:
Sản phẩm huy động vốn: vốn huy động bán lẻ tăng trường 12% so với năm 2017, tự cân đối 100% vốn vay. Triển khai thêm các sản phẩm huy động tiện ích mới bên cạnh các sản phẩm truyền thống nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Sản phẩm tín dụng: thực hiện tăng trưởng tín dung bền vững, phấn đấu tăng trưởng tín dụng đạt thấp nhất 14% so với năm 2016, trong đó dư nợ cho vay nông nghiệp, nông thôn chiếm tỷ trọng trên 80% tổng dư nợ cho vay. Nâng cao chất lượng tín dụng, nợ xấu chiếm dưới 1,8% tổng dư nợ, đẩy mạnh cho vay nông dân, hộ nông dân thông qua triển khai các gói tín dụng ưu đãi theo chỉ thị của Chính phủ và NHNN.
Sản phẩm thanh tốn trong nước và quốc tế: dựa vào kênh phân phối truyền thống và hiện đại, Agribank Hải Lăng phấn đấu tăng thị phần và chất lượng thanh toán để thu hút khách hàng.
Sản phẩm thẻ: phấn đấu triển khai nhiều sản phẩm thẻ tiện ích cho nơng dân, hộ nơng dân, đối tượng có thu nhập thấp, tăng cường giải ngân qua tài khoản để quản lý khoản vay, linh hoạt, tiện ích hơn cho khách hàng.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiAgribank chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị Agribank chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị
3.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố sự tin cậy và năng lực phục vụ
Agribank Hải Lăngcần nâng cao chất lượng nguồn lực tại ngân hàng:
Đối với những dịch vụ có cường độ tiếp xúc với khách hàng cao như dịch vụ NHBL thì năng lực phục vụ của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ đến
khách hàng sẽ là một trong những thước đo quan trọng về chất lượng dịch vụ. Đội ngũ nhân viên của Agribank Hải Lăng hiện tại là đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, có hàng chục năm gắn bó với từng giai đoạn phát triển của ngân hàng. Tuy nhiên, lại có khuyết điểm về ngoại hình, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữu, tin học. Khách hàng ngày nay mong muốn nhân viên giao dịch là người có ngoại hình, dun dáng, năng động, quan tâm đến nhu cầu, lợi ích khách hàng. Chính vì vậy, Agribank Hải Lăng cần chú trọng công tác tuyển dụng nhân sự đầu vào về trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, tin học, chú trọng cơng tác đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, phong cách úng xử, phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên. Phát huy tốt văn hóa Agribank sẽ giúp nhân viên nâng cao tinh thần trách nhiệm, tinh thần hợp tác, hỗ trợ, tạo môi trường làm việc thân thiện, vui vẻ trong nội bộ ngân hàng và giữa ngân hàng với khách hàng.
Bên cạnh đó, cũng nên chú trọng đến cơng tác khen thưởng, hỗ trợ để động viên nhân viên hăng hái làm việc, giữu vững được đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy và đặc biệt là có chất lượng cao. Ngồi việc đầu tưu cho đội ngũ nhân viên hiện tại của ngân hàng, Agribank Hải Lăng nên có quỹ đầu tư cho các tài năng trẻ, cấp học bổng cho các học sinh giỏi hiện đang được đào tạo trong các trường đại học lướn chuyên ngành về tài chính - ngân hàng để có thể chuẩn bị sẵn một nguồn nhân lực kế cận trong tương lai. Nếu biết kết hợp tốt giữa kinh nghiệm và sức trẻ năng động, sáng tạo Agribank Hải Lăng sẽ có được một đội ngũ nhân viên tài năng, mang lại những dịch vụ bán lẻ tốt nhất cho khách hàng.
Đối với bất kỳ sản phẩm dịch vụ bán lẻ nào, Agribank Hải Lăng cũng cần minh bạch thông tin với khách hàng, từ lãi suất tiền gửi, vay vốn đến các loại phí phát sinh khi sử dụng dịch vụ thanh tốn, dịch vụ thẻ của ngân hàng. Có như vậy, khách hàng sẽ tin tưởng vào cam kết, uy tín của ngân hàng, làm gia tăng chất lượng dịch vụ bán lẻ do ngân hàng cung cấp.
Phát triển hơn dịch vụ 24/7 để giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời.
3.2.2.Giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng yếu tố phương tiện hữu hình
3.2.2.1. Đầu tư phát triển cơng nghệ thơng tin, hệ thống ATM cho ngân hàng
Chìa khóa của nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL chính là phát triển cơng nghệ thơng tin. Vì thế, trong xu hướng hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay gắt, Agribank Hải Lăng cần đầu tư công nghệ thơng tin, hiện đại hóa ATM, máy POS của ngân hàng, cụ thể:
Agribank Hải Lăng cần nâp cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịc nhanh chóng, chính xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử hiện đại, các giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại, giao dịch không dùng tiền mặt qua máy ATM, máy POS...
Agribank Hải Lăng cần nỗ lực áp dụng công nghệ thông tin để giảm thiểu một số quy trình, thủ tục rườm rà, hao tốn chi phí. Cơng nghệ thơng tin cần được thiết kế để thay thế hệ thống sổ sách kế toán, sổ sách kho quỹ, quản lý giấy tờ cầm cố, giữ hộ, thế chấp tại ngân hàng.
3.2.2.2. Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại
Để tạo sự hài lòng tối đa cho khách hàng khi giao dịch, Agribank Hải Lăng cần chú trọng đầu tư trang thiết bị như: máy đếm tiền, máy phát hiện tiền giả ở vị trí dành cho khách hàng, tivi, báo, nước uống, khăn lạnh, kẹo khi khách hàng chờ đợi, điện thoại bàn, máy tính truy cập Internet dành riêng cho khách hàng,...
Nhân viên ngân hàng cần có ý thức sắp xếp trang thiết bị làm việc khoa học, gọn gàng, giữ gìn vệ sinh nơi làm việc, trang trí chậu hoa.Những điều tưởng chừng nhỏ như vậy nếu được quan tâm đúng mức sẽ mang đến tiện nghi, hiện đại nơi làm việc, tạo sự dễ chịu, hài lòng cho khách hàng khi đến giao dịch.
Ngoài ra, Agrubank Hải Lăng nên đầu tư nơi để xe có mái che hợp lý để phục vụ cho khách hàng khi đến giao dịch khi thời tiết nắng hay mưa. Chỉ cần một
sựu quan tâm nhỏ đó ngay từ cổng bước vào cũng đã giúp cho khách hàng cảm nhận được sự chu đáo, tận tình của ngân hàng dành cho mình.
3.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố tính đáp ứng
Sự đa dạng của các dịch vụ NHBL đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải đào tạo theo hướng đa năng, sẵn sàng cung cấp đúng, đầy đủ các dịch vụ khi khách hàng cần, hồn thiện quy trình phục vụ chuyên nghiệp và tránh để khách hàng phải di chuyển nhiều giữa các quầy mới thực hiện đầy đủ các dịch vụ.
Bên cạnh đó, ngân hàng có thể bổ sung thêm nhân viên lễ tân chào đón, hướng dẫn khách hàng. Nhân viên trông xe,bảo vệ cần được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ, ln sẵn sàng giúp đỡ, phúc đáp tích cực yêu cầu của khách hàng, thân thiện chào hỏi, cởi mở với khách hàng khi đến giao dịch.
Ngoài ra, Agribank Hải Lăng cần tiếp tục duy trì và phát triể các tiêu chí liên quan đến phát triển động lực làm việc của nhân viên như tăng lương cho nhân viên xuất sắc, tăng thưởng khi vượt chỉ tiêu, các chế độ nghỉ ngơi hợp lý,...
3.2.4. Giải pháp nâng cao yếu tố sự đồng cảm
Agribank Hải Lăng cần xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng như:
Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, vận hành phần mềm quản lý, các phần mềm chủ động gửi tin nhắn, email thơng báo lãi suất, biểu phí, nhắc lãi đến hạn, các chương trình dự thưởng, khuyến mãi đang được áp dụng. Nhân viên tín dụng và giao dịch viên ngân hàng cần được đào tạo chuyên nghiệp về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.
Agribank Hải lăng cần có sự phân loại khách hàng cụ thể để có những chính sách phục vụ phù hợp đối với khách hàng VIP, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, ... Ngân hàng cần thiết kế riêng cho khách hàng VIP với nhân viên có ngoại hình, trình độ ngoại ngữ và những dịch vụ tiện ích như báo, trà, cà phê, bánh kẹo, chủ động tặng hoa, quà cho những khách hàng này vào các dịp lễ, tết, sinh nhật. Đây sẽ là chi phí khơng nhỏ nhưng là sự đầu tư cần thiết vì số lượng
khách hàng VIP sẽ ngày càng gia tăng theo mức sống người dân và tuy số lượng nhỏ nhưng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng.
Agribank Hải Lăng cần thường xun có chương trình tri ân khách hàng thơng qua việc tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng, hội chợ thương mại, ... Đây cũng là cơ hội để ngân hàng thăm dò ý kiến khách hàng, tạo điều kiện để khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét chân thành về các dịch vụ ngân hàng. Qua đó ngân hàng sẽ có giải pháp khắc phục để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tối ưu nhất.