Phần 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.5. Phân tích hồi quy
2.5.2. Kết quả phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy bội được thực hiện với năm biến độc lập bao gồm: phương tiện hữu hình, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự tin cậy và sự đồng cảm. Và phân
tích được thực hiện bằng phương pháp đưa vào cùng một lúc (Enter).Đây là phương pháp mà SPSS sẽ xử lý tất cả các biến độc lập mà nhà nghiên cứu muốn đưa vào mơ hình.
Qua phân tích số liệu ta thu được bảng sau:
Bảng 2.26: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp ENTER
Mơ hình Hệ số khơng chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Beta T Mức ý nghĩa Thống kê Cộng tuyến B Độ lệch
chuẩn Tolerance VIF
1 (Hằng số) - 1.551 .066 53.409 .000 Phương tiện hữu hình .099 .081 .095 1.228 .001 .978 1.022 Tính đáp ứng .307 .067 .359 4.619 .000 .968 1.033 Năng lực phục vụ .012 .071 .013 .167 .002 .981 1.020 Sự tin cậy .063 .064 .076 .981 .000 .983 1.017 Sự đồng cảm .012 .064 .015 .190 .001 .993 1.007
a. Biến phụ thuộc: Qúy khách hàng hồn tồn hài lịngvới chất lượng, dịch vụ Agribank Hải Lăng
(Nguồn: Thông tin khách hàng - số liệu điều tra 2018
Để đảm bảo các biến độc lập đều thực sự có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, ta tiến hành kiểm định t. Với giả thuyết H0 là hệ số hồi quy của các biến độc lập βk = 0 và với độ tin cậy 95%. Dựa vào kết quả bảng trên, ta có mức ý nghĩa của cả năm nhóm nhân tố đều nhỏ hơn 0.05 nên bác bỏ giả thiết H0 (năm nhómnhân tố này
khơng giải thích được cho biến phụ thuộc) và chấp nhận các giải thiết H1, H2, H3, H4, H5 là cả năm nhóm nhân tố đều có thể giải thích biến thiên của biến phụ thuộc.
Như vậy dựa vào bảng trên ta có phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng với các nhóm yếu tố: phương tiện hữu hình, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự tin cậy và sự đồng cảm được thể hiện qua đẳng thức sau:
CLDV = - 1.551 + 0.099X1 + 0.307 X2 + 0.012 X3 + 0.063 X4 + 0.012 X5 +
Trong đó:
CLDV: đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ X1: phương tiện hữu hình
X2: tính đáp ứng X3: năng lực phục vụ X4: sự tin cậy
X5: sự đồng cảm : Sai số ước lượng
Từ phương trình hồi quy tuyến tính, ta có thể thấy đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng của khách hàng chịu tác động của năm nhân tố.Trong đó chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi “tính đáp ứng” là mạnh nhất (0.307).
Tính đáp ứng là một nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng, dịch vụ với hệ số hồi quy lớn nhất là 0.307 tác động cùng chiều. Từ kết quả hồi quy có β2= 0.307, mức ý nghĩa bé hơn 0.05, nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác khơng thay đổi, khi mức độ tính đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ tăng lên tương ứng là 0.307 đơn vị.
Sau nhân tố tính đáp ứng thì nhân tố phương tiện hữu hình là nhân tố thứ hai ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Dấu dương của hệ số β1 có ý nghĩa mối
quan hệ giữa nhân tố phương tiện hữu hình và ý định sử dụng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều. Từ kết quả hồi quy có β4 = 0.099 và mức ý nghĩa < 0.05, nghĩa là nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, khi phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ tăng lên tương ứng là 0.099 đơn vị.
Với cách giải thích tương tự cho hai nhân tố năng lực phục vụ và sự đồng cảm đều có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ bởi có hệ số β3 và β5 đều dương, lần lượt là 0.012 và 0.012. Nghĩa là nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, khi mức độ dễ năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ cũng tăng lên 0.012 đơn vị và khi mức độ sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ tăng lên tương ứng là 0.012 đơn vị.
Ngồi ra để đảm bảo mơ hình có ý nghĩa, ta cần tiến hành kiểm tra thêm về đa cộng tuyến và tự tương quan.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), để dị tìm hiện tượng đa cộng tuyến ta căn cứ trên độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor - VIF). Kết quả phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter, cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF khá thấp, giá trị cao nhất 1.033.Và độ chấp nhận của biến (Tolerance) khá cao, giá trị thấp nhất 0.968. Hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ hơn 10 và độ chấp nhận của biến (Tolerance) lớn hơn 0,1 nên có thể bác bỏ giả thuyết mơ hình bị đa cộng tuyến.
Tra bảng thống kê Durbin-Watson với số mẫu quan sát bằng 150 và số biến độc lập là 5 ta có du = 1.802. Như vậy, đại lượng d nằm trong khoảng (du, 4 - du) hay trong khoảng (1.802 ; 2.198) thì ta có thể kết luận các phần dư là độc lập với nhau. Kết quả kiểm định Durbin - Waston cho giá trị d = 2.027 nằm trong khoảng cho phép. Ta có thể kết luận khơng có hiện tượng tự tương quan trong mơ hình.
Như vậy kết quả mơ hình hồi quy cho ra năm biến độc lập: phương tiện hữu hình, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự tin cậy và sự đồng cảm có tác động đến biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ được kiểm chứng là phù hợp và có thể suy rộng ra cho tổng thể tồn bộ khách hàng trên địa bàn huyện Hải Lăng.
Tóm tắt Chương 2: Chương 2 thể hiện rõ các kết quả nghiên cứu, là nội
dung chính yếu của đề tài. Nội dung đầu tiên của chương là giới thiệu tổng quan về Agribank- Chi nhánh Hải Lăng từ khi thành lập đến nay, mơ tả cụ thể cơ cấu tổ chức các phịng ban bộ phận cũng như các chức năng chính của mỗi bộ phận trong ngân hàng, những sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hữu ích của chúng mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Ngồi ra phân tích tình hình của hoạt động kinh doanh trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017 để thấy rõ sự phát triển không ngừng của ngân hàng nhằm trở thành một ngân hàng vững mạnh trên thị trường. Chương 2 đưa ra các kết quả sau khi phỏng vấn điều tra khách hàng và thơng qua phân tích, xử lý phần mềm SPSS, các kết quả thống kê mô tả đặc điểm khách hàng cá nhân của Agribank tại địa bàn huyện Hải Lăng về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập. Chương này còn cho biết thực trạng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng của khách hàng, tình hình hiểu biết về chất lượng dịch vụ cũng như các nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận và thực trạng chất lượng dịch vụ của khách hàng. Nội dung quan trọng nhất của chương cho biết kết quả các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Hải Lăng của khách hàng thơng qua phương pháp phân tích nhân tố EFA và mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố thơng qua phương pháp phân tích hồi quy. Kết cuối cùng cho thấy có năm nhân tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Hải Lăng của khách hàng tại thị trường Hải Lăng, Quảng Trị. Và nội dung chương 3 sẽ đưa ra định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên năm nhân tố này.
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNHHUYỆN HẢI LĂNG, QUẢNG TRỊ