BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ QUỐC HUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - - VÕ QUỐC HUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - - VÕ QUỐC HUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hướng dẫn khoa học từ tiến sĩ Huỳnh Thanh Tú Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh giá số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác, có thích nguồn gốc sau trích dẫn để tra cứu, kiểm chứng Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả Võ Quốc Huy LỜI CẢM ƠN Để hồn thành nghiên cứu này, tơi xin chân thành cảm Qúy Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM tận tình truyền đạt kiến thức quý báu thời gian học tập trường Đặc biệt, biết ơn Tiến Sĩ Huỳnh Thanh Tú tận tình hướng dẫn, góp ý động viên tơi suốt trình thực luận văn Nhân xin cảm ơn bạn lớp đêm 3, cao học khóa 18 Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM giúp đở vấn đề truyền đạt chia nhiều thông tin suốt trình học Những lời cảm ơn sau xin gửi đến cha, mẹ, anh, em, vợ bạn bè hết lòng quan tâm tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Trong q trình nghiên cứu, tơi cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu giáo trình, sách bao, internet, tro đổi trực tiếp tiếp thu ý kiến quý báu Quý Thầy, Cô bạn bè, song nghiên cứu khơng tránh khỏi cịn nhiều thiếu sót Tơi mong nhận thơng tin đóng góp từ q Thầy, Cơ bạn đọc Trân trọng Tp.Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng năm 2012 Tác giả Võ Quốc Huy DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Trang Hình 1.1: Quy trình thực nghiên cứu Hình 1.2: Mơ hình lý thuyết ảnh hưởng thành phần dịch vụ phân phối đến hài lòng khách hàng 21 Hình 2.1: Doanh thu cơng ty Unilever Việt Nam 24 Hình 2.2: Mơ hình ảnh hưởng thành phần dịch vụ phân phối đến hài lòng khách hàng (hiệu chỉnh từ Hình 1.2) 29 Hình 2.3: Kết CCFOT cơng ty Unilever Việt Nam năm 2011 36 Hình 2.4 : Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối hàng tiêu dùng nhanh Unilever Việt Nam đến hài lịng khách hàng (hiệu chỉnh từ Hình 2.2) 54 DANH MỤC BẢNG, BIỂU Trang Bảng 2.1 : Vị trí sản phẩm công ty Unilever Việt Nam thị trường 33 Bảng 2.2 : Thông tin mẫu nghiên cứu 43 Bảng 2.3 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần sản phẩm 45 Bảng 2.4 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần phương tiện hữu hình 46 Bảng 2.5 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần tính đáp ứng 47 Bảng 2.6 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần lực phục vụ 48 Bảng 2.7 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần tính tin cậy 49 Bảng 2.8 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần dịch vụ hỗ trợ 49 Bảng 2.9 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần hài lòng khách hàng 50 Bảng 2.10 : Bảng kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 52 Bảng 2.11 : Bảng kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 53 Bảng 2.12 : Kết EFA biến phụ thuộc 54 Bảng 2.13 : Bảng tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 56 Bảng 2.14 : Bảng kết hồi quy với biến phụ thuộc 57 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ NV : Nhân viên EFA : Phân tích nhân tố khám phá – Exploratory Factor Analysis KMO : Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin KH : Khách hàng Unilever : Công ty Unilever Việt Nam PP : Phân phối R2 :Adjusted P Square SERQUAL : Chất lượng dịch vụ Sig : Mức ý nghĩa quan sát SP : Sản phẩm TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Sản phẩm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc tính dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính khơng đồng 1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời 1.1.2.4 Tình khơng thể cất trữ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.2.1 Tính vượt trội 1.2.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm 1.2.2.3 Tính cung ứng 1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 1.2.2.5 Tính tạo giá trị 1.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 10 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 11 1.3.1 Mô hình SERQUAL (Parasuraman, 1998): 11 1.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 11 1.3.3 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 12 1.4 Sự hài lòng khách hàng 12 1.4.1 Khái niệm 12 1.4.2 Mối Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.5 Dịch vụ phân phối 15 1.5.1 Khái niệm phân phối 15 1.5.2 Vai trò phân phối 15 1.6 Đo lường chất lượng dịch vụ 15 1.6.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 15 1.6.2 Đặc điểm dịch vụ phân phối hàng tiêu dùng nhanh 18 1.6.3 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối đến hài lòng khách hàng 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM 22 2.1 Tổng quan công ty Unilever Việt Nam đặc điểm khách hàng công ty 22 2.1.1 Giới thiệu khái quát công ty Unilever Việt Nam 22 2.1.2 Giới thiệu đối tượng khách hàng công ty Unilever Việt Nam 23 2.1.3 Quy trình phân phối sản phẩm cơng ty Unilever Việt Nam 25 2.2 Phân tích định tính thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối công ty Unilever Việt Nam 27 2.2.1 Thiết kế phân tích định tính 27 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính 27 2.3 Phân tích định lượng 31 2.3.1 Thiết kế mẫu phân tích 31 2.3.2 Mơ tả mẫu phân tích 31 2.3.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 32 2.3.3.1 Phương pháp đánh giá 32 2.3.3.2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 33 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 40 2.3.4.1 Phương pháp phân tích 40 2.3.4.2 Kết EFA cho biến độc lập 41 2.3.4.3 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 42 2.3.4.4 Mơ hình nghiên cứu thức 43 2.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 44 2.3.5.1 Kiểm tra ma trận tương quan biến 44 2.3.5.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 45 2.3.5.3 Kết phân tích hồi quy 46 2.4 Kết nghiên cứu định lượng 47 2.4.1 Về mơ hình đo lường 47 2.4.2 Về mơ hình lý thuyết: 51 2.5 Đánh giá thực trạng dịch vụ phân phối công ty Unilever Việt Nam 52 2.5.1 Thành phần sản phẩm 52 2.5.2 Thành phần phương tiện hữu hình 54 2.5.3 Thành phần tính đáp ứng 55 2.5.4 Thành phần lực phục vụ 57 2.5.5 Thành phần tính tin cậy 59 2.5.6 Thành phần dịch vụ hỗ trợ 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM 64 3.1 Định hướng, quan điểm chiến lược phát triển công ty 64 3.1.1 Định hướng phát triển công ty Unilever Việt Nam 64 3.1.2 Chiến lược phát triển công ty Unilever Việt Nam 65 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối công ty Unilever Việt Nam 66 ... nằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối công ty Unilever Việt Nam Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ phân phối công ty Unilever Việt Nam. .. giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối công ty Unilever Việt Nam 5 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Sản phẩm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm... số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng mong đợi thấp chất lượng đạt chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng dịch vụ không đảm bảo, chất lượng