Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối tại công ty unilever việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - - VÕ QUỐC HUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - - VÕ QUỐC HUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hướng dẫn khoa học từ tiến sĩ Huỳnh Thanh Tú Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh giá số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác, có thích nguồn gốc sau trích dẫn để tra cứu, kiểm chứng Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả Võ Quốc Huy LỜI CẢM ƠN Để hồn thành nghiên cứu này, tơi xin chân thành cảm Qúy Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM tận tình truyền đạt kiến thức quý báu thời gian học tập trường Đặc biệt, biết ơn Tiến Sĩ Huỳnh Thanh Tú tận tình hướng dẫn, góp ý động viên tơi suốt trình thực luận văn Nhân xin cảm ơn bạn lớp đêm 3, cao học khóa 18 Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM giúp đở vấn đề truyền đạt chia nhiều thông tin suốt trình học Những lời cảm ơn sau xin gửi đến cha, mẹ, anh, em, vợ bạn bè hết lòng quan tâm tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Trong q trình nghiên cứu, tơi cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu giáo trình, sách bao, internet, tro đổi trực tiếp tiếp thu ý kiến quý báu Quý Thầy, Cô bạn bè, song nghiên cứu khơng tránh khỏi cịn nhiều thiếu sót Tơi mong nhận thơng tin đóng góp từ q Thầy, Cơ bạn đọc Trân trọng Tp.Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng năm 2012 Tác giả Võ Quốc Huy DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Trang Hình 1.1: Quy trình thực nghiên cứu Hình 1.2: Mơ hình lý thuyết ảnh hưởng thành phần dịch vụ phân phối đến hài lòng khách hàng 21 Hình 2.1: Doanh thu công ty Unilever Việt Nam 24 Hình 2.2: Mơ hình ảnh hưởng thành phần dịch vụ phân phối đến hài lịng khách hàng (hiệu chỉnh từ Hình 1.2) 29 Hình 2.3: Kết CCFOT công ty Unilever Việt Nam năm 2011 36 Hình 2.4 : Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối hàng tiêu dùng nhanh Unilever Việt Nam đến hài lòng khách hàng (hiệu chỉnh từ Hình 2.2) 54 DANH MỤC BẢNG, BIỂU Trang Bảng 2.1 : Vị trí sản phẩm cơng ty Unilever Việt Nam thị trường 33 Bảng 2.2 : Thông tin mẫu nghiên cứu 43 Bảng 2.3 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần sản phẩm 45 Bảng 2.4 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần phương tiện hữu hình 46 Bảng 2.5 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần tính đáp ứng 47 Bảng 2.6 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần lực phục vụ 48 Bảng 2.7 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần tính tin cậy 49 Bảng 2.8 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần dịch vụ hỗ trợ 49 Bảng 2.9 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần hài lòng khách hàng .50 Bảng 2.10 : Bảng kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 52 Bảng 2.11 : Bảng kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 53 Bảng 2.12 : Kết EFA biến phụ thuộc 54 Bảng 2.13 : Bảng tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mô hình .56 Bảng 2.14 : Bảng kết hồi quy với biến phụ thuộc 57 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ NV : Nhân viên EFA : Phân tích nhân tố khám phá – Exploratory Factor Analysis KMO : Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin KH : Khách hàng Unilever : Công ty Unilever Việt Nam PP : Phân phối R2 :Adjusted P Square SERQUAL : Chất lượng dịch vụ Sig : Mức ý nghĩa quan sát SP : Sản phẩm TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Sản phẩm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc tính dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính không đồng 1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời 1.1.2.4 Tình khơng thể cất trữ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.2.1 Tính vượt trội 1.2.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm 1.2.2.3 Tính cung ứng 1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 1.2.2.5 Tính tạo giá trị 1.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 10 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 11 1.3.1 Mơ hình SERQUAL (Parasuraman, 1998): 11 1.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 11 1.3.3 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 12 1.4 Sự hài lòng khách hàng 12 1.4.1 Khái niệm 12 1.4.2 Mối Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .14 1.5 Dịch vụ phân phối 15 1.5.1 Khái niệm phân phối 15 1.5.2 Vai trò phân phối 15 1.6 Đo lường chất lượng dịch vụ 15 1.6.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 15 1.6.2 Đặc điểm dịch vụ phân phối hàng tiêu dùng nhanh 18 1.6.3 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối đến hài lòng khách hàng 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM 22 2.1 Tổng quan công ty Unilever Việt Nam đặc điểm khách hàng công ty 22 2.1.1 Giới thiệu khái quát công ty Unilever Việt Nam 22 2.1.2 Giới thiệu đối tượng khách hàng công ty Unilever Việt Nam 23 2.1.3 Quy trình phân phối sản phẩm công ty Unilever Việt Nam 25 2.2 Phân tích định tính thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối công ty Unilever Việt Nam 27 2.2.1 Thiết kế phân tích định tính 27 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính 27 2.3 Phân tích định lượng 31 2.3.1 Thiết kế mẫu phân tích 31 2.3.2 Mô tả mẫu phân tích 31 2.3.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 32 13 Đơn hàng thực nhanh chóng sau ký kết 14 Những yêu cầu đột xuất khách hàng xử lý kịp thời 15 Nhân viên sẳn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 16 Nhân viên thể quan tâm đến khách hàng 17 Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng 18 Hành vi nhân viên tạo tin tưởng khách hàng 19 Nhân viên đủ kiến thức chuyên môn giải đáp thắc mắc khách hàng 20 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 21 Công ty thực hứa 22 Cơng ty thể quan tâm khách hàng gặp vần đề 23 Công ty thực dịch vụ lần 24 Công ty thông bao cho khách hàng thực dịch vụ 25 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với Unilever 26 Cơng ty có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trình giao dịch 27 Những chương trình hỗ trợ công ty phù hợp với khách hàng riêng biệt 28 Những dịch vụ hỗ trợ công ty Unilever mang lại lợi ích cao cho khách hàng 29 Lợi ích khách hàng nhận từ Unilever cao công ty lĩnh vực khác thị trường 30 Unilever đáp ứng kỳ vọng khách hàng 31 Tóm lại, khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ phân phối Unilever CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ ANH/CHỊ ! PHỤ LỤC : BẢNG HỆ THỐNG CÁC SẢN PHẨM CỦA UNILEVER Hóa Mỹ phẩm Comfort: Nước xã làm mềm vải Bột giặc: + Omo + Omo liquid + Omo Matic + Viso + Surf Tẩy rửa: + Sunlight + Vim + Shift (Nguồn: Phịng Marketing cơng ty Unilever Việt Nam) PHỤ LỤC : BẢNG KẾT QUẢ CÁC CHỈ TIÊU METRO NĂM 2011 Chỉ số đán Số lượng đặt Số lượng giao Đạt CCFOT Trống kho Trống kệ HĐ bị từ Lỗi mã Lượng tồn kh Doanh số bá (Nguồn: Phòng dich vụ khách hàng Unilever Việt Nam) PHỤ LỤC : MÔ TẢ KHẢO SÁT Giớ tính Valid Trình độ Valid Độ tuổi Valid PHỤ LỤC : KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Thành phần sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 916 Item-Total Statistics V1 V2 V3 V4 V5 Thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 945 Item-Total Statistics V6 V7 V8 V9 V10 Thành phần Tình đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 900 Item-Total Statistics V11 V12 V13 V14 Thành phần lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 947 Item-Total Statistics V15 V16 V17 V18 V19 V20 Thành phần tính tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 936 Item-Total Statistics V21 V22 V23 V24 V25 Thành phần dịch vụ hỗ trợ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item-Total Statistics V26 V27 V28 Sự hài lòng khách hàng Cronbach's Alpha V29 V30 V31 PHỤ LỤC 10 : PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) EFA Thành phần độc lập Rotated Component Matrix V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 V10 V11 V12 V13 V14 V15 V16 V17 V18 V19 V20 V21 V22 V23 V24 V25 V26 V27 V28 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Com pone nt Total 9.624 4.192 3.177 2.525 2.22 1.118 796 648 586 10 502 11 407 12 365 13 321 14 27 15 217 16 194 17 164 18 140 19 119 20 088 21 078 22 056 23 054 24 050 25 040 26 016 27 013 28 005 Extraction Method: Principal Component Analysis EFA Biến phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Correlations nang luc phuc Pearson vu Correlation Sig (2-tailed) N phuong tien Pearson huu hinh Correlation Sig (2-tailed) N tin cay Pearson Correlation Sig (2-tailed) N san pham Pearson Correlation Sig (2-tailed) N dap ung Pearson Correlation Sig (2-tailed) N dich vu ho tro Pearson Correlation Sig (2-tailed) N hai long Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summary Model R 806 a a Predictors: (Constant), dich vu ho tro, dap ung, san pham, tin cay, phuong tien huu hinh, nang luc phuc vu ANOVAb Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), dich vu ho tro, dap ung, san pham, tin cay, phuong tien huu hinh, nang luc phuc vu b Dependent Variable: hai long Coefficientsa Model (Constant) nang luc phuc vu phuong tien huu hinh tin cay san pham dap ung dich vu ho tro a Dependent Variable: hai long ... nằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối công ty Unilever Việt Nam Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ phân phối công ty Unilever Việt Nam. .. giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối công ty Unilever Việt Nam 5 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Sản phẩm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm... số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng mong đợi thấp chất lượng đạt chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng dịch vụ không đảm bảo, chất lượng