luận văn tài chính ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty cổ phần chứng khoán MB (MBS

Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập tài liệu kiểm tốn cơng ty Sinh viên Hoàng Thị Lan Anh GVHD: ThS Lê Đức Tố SVTH: Hồng Thị Lan Anh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tơi muốn bày tỏ lòng biết ơn đến tập thể cán giảng viên Khoa Tài Chính – Ngân Hàng nói riêng tập thể cán Giảng viên Đại học Thương Mại nói chung Cảm ơn tất thầy cô dành cho chúng tơi tình cảm đặc biệt,những quan tâm,hướng dẫn bảo ban để chúng tơi đến nấc thang cuối giảng đường Đại Học.Ngày hôm tạm rời xa giảng đường để tiếp tục chương trình học tập bên ngồi, để học hỏi thêm kiến thức bên xã hội thời gian để hoàn thành luận văn thực tập,một lần lại nhận giúp đỡ tập thể lãnh đạo,cán nhân viên Công ty Cổ phần Chứng khốn MB (MBS) – nơi tơi thực tập.Cảm ơn lãnh đạo phòng ban,các anh chị trước dành cho lời động viên,những quan tâm dạy để tơi hòa nhập vào môi trường cách thuận lợi Một lần xin chân thành cảm ơn! GVHD: ThS Lê Đức Tố SVTH: Hồng Thị Lan Anh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài: .4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MGCK 1.1 Một số khái niệm môi giới chất lượng dịch vụ MGCK 1.1.1 Mơi giới chứng khốn 1.1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới 1.2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn mặt lượng 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới mặt chất .10 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 13 1.3.1 Yếu tố chủ quan: .13 1.3.2 Yếu tố khách quan: 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN MB (MBS) .18 2.1 Giới thiệu MBS 18 2.1.1 Giới thiệu chung MBS 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức MBS 20 GVHD: ThS Lê Đức Tố SVTH: Hồng Thị Lan Anh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2015-2017 MBS .21 2.1.4 Thị phần mơi giới chứng khốn năm 2015-2017 MBS 23 2.1.5 Doanh thu dịch vụ mơi giới chứng khốn MBS giai đoạn 2015-2017 25 2.2 Phân tích nghiên cứu định lượng chất lượng dịch vụ MGCK MBS 27 2.2.1 Thiết kế mẫu phân tích .27 2.2.2 Mơ tả mẫu phân tích 28 2.3 Phân tích kết định lượng chất lượng dịch vụ MGCK MBS 33 2.3.1 Kết kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 33 2.3.2 Kết định lượng chất lượng dịch vụ MGCK MBS 37 2.4 Phân tích định tính yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn MBS .41 2.4.1 Thành phần mức độ tin cậy .41 2.4.2 Thành phần khả đáp ứng 46 2.4.3 Thành phần lực phục vụ 51 2.4.4 Thành phần đồng cảm 54 2.3.5 Thành phần phương tiện hữu hình 57 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán MBS .62 2.4.1 Ưu điểm 62 2.4.2 Nhược điểm .63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MGCK TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN MB 65 3.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược phát triển, mục tiêu giai đoạn 2015-2018 MBS mục tiêu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK MBS 65 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK MBS 66 3.2.1: Giải pháp đề xuất chung: 66 3.2.2: Giải pháp cụ thể: .67 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 PHỤ LỤC GVHD: ThS Lê Đức Tố SVTH: Hồng Thị Lan Anh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức cơng ty .20 Hình 2.2: Cơ cấu máy quản lý Cơng ty 20 Bảng 2.1: Tình Hình Hoạt động kinh doanh 2015-2017 MBS 21 Bảng 2.2: Thị phần môi giới chứng khoán 2015-2017 MBS 23 Bảng 2.3: Doanh thu dịch vụ mơi giới chứng khốn MBS giai đoạn 2015 – 2017 25 Bảng 2.4: Bảng kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha - Thành phần mức độ tin cậy 33 Bảng 2.5: Bảng kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha - Thành phần khả đáp ứng 34 Bảng 2.6: Bảng kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha - Thành phần lực phục vụ 35 Bảng 2.7: Bảng kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha - Thành phần đồng cảm: 35 Bảng 2.8: Bảng kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha – Thành phần phương tiện hữu hình 36 Bảng 2.9: Kết đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố .37 Biểu đồ 2.1: Tình hình doanh thu MBS 2015-2017 21 Biểu đồ 2.2: Thị phần MGCK năm 2015-2017 23 Biểu đồ 2.3: Số lượng tài khoản mở MBS .25 Biểu đồ 2.4: Doanh thu nghiệp vụ môi giới MBS giai đoạn 2015-2017 26 Biểu đồ 2.5: Giới tính đối tượng khảo sát 28 Biểu đồ 2.6: Kinh nghiệm đầu tư đối tượng khảo sát .29 Biểu đồ 2.7: Phương thức giao dịch đối tượng khảo sát 29 Biểu đồ 2.8: Khu vực giao dịch đối tượng khảo sát .30 Biểu đồ 2.9: Tần suất đầu tư đối tượng khảo sát 31 Biểu đồ 2.10: Độ tuổi đối tượng khảo sát 31 Biểu đồ 2.11: Trình độ đối tượng khảo sát .32 GVHD: ThS Lê Đức Tố SVTH: Hồng Thị Lan Anh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng Biểu đồ 2.12: Nghề nghiệp đối tượng khảo sát 32 Biểu đồ 2.13: Thu nhập đối tượng khảo sát 33 Biểu đồ 2.14: Thành phần mức độ tin cậy .38 Biểu đồ 2.15: Thành phần khả đáp ứng 38 Biểu đồ 2.16: Thành phần lực phục vụ 39 Biểu đồ 2.17: Thành phần đồng cảm 40 Biểu đồ 2.18: Thành phần phương tiện hữu hình 40 GVHD: ThS Lê Đức Tố SVTH: Hoàng Thị Lan Anh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thị trường chứng khốn ln coi phong vũ biểu cho kinh tế, địa điểm tập hợp lệnh mua, bán giao dịch chứng khoán Trải qua 17 năm thành lập, TTCK Việt Nam đóng góp nhiều cho kinh tế, đặc biệt năm 2014, TTCK có cải thiện nhiều mặt, cụ thể: diễn biến số, mức vốn hóa thị trường, khối lượng giao dịch tăng so với năm 2013; năm 2014, TTCK có lúc chịu tác động mạnh vấn đề như: tác động tâm lý kiện Biển Đông, giá dầu giới giảm mạnh, tác động sách tín dụng dòng vốn từ khu vực ngân hàng sang TTCK, Hiện tại, chủ thể tham gia TTCK gồm có: nhà phát hành, nhà đầu tư (cá nhân/tổ chức nước/nước ngoài), tổ chức kinh doanh TTCK (CTCK, Quỹ đầu tư CK, …), tổ chức liên quan đến CK khác, … Trong đó, CTCK nhà đầu tư CK đóng vai trò quan trọng việc thúc đẩy phát triển TTCK Tính đến cuối năm 2017, sau q trình tái cấu trúc, TTCK Việt Nam có 94 cơng ty hoạt động có 41 cơng ty quản lý quỹ hoạt động Việc tái cấu trúc nhằm nâng cao chất lượng hoạt động CTCK, tăng cường lực tài chính, quản trị cơng ty, quản trị rủi ro, … Qua đó, giúp cho CTCK hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm trì niềm tin nhà đầu tư CK, góp phần xây dựng TTCK phát triển bền vững; sử dụng nguồn vốn có hiệu để tối đa hóa lợi nhuận hợp pháp; thực nghĩa vụ tài theo quy định Pháp luật, … Tính đến ngày 31/12/2017, số lượng tài khoản nhà đầu tư chứng khoán đạt 1,9 triệu tài khoản, tăng 12,21% so với năm 2016 (1,7 triệu) Cụ thể, số lượng nhà đầu tư tổ chức nước đạt 8.472, tăng 13,85%; số lượng nhà đầu tư cá nhân đạt 1,89 triệu, tăng 12,16%; đặc biệt nhà đầu tư tổ chức nước tăng 14,46% so với năm 2016 Nắm bắt xu đó, CTCK cần chuẩn bị đầy đủ kỹ mặt, cụ thể việc nâng cao sở hạ tầng hệ thống công nghệ thông tin, nhân sự, … đặc biệt phải nâng cao chất lượng dịch vụ việc phục vụ cho KH đầu tư CK GVHD: ThS Lê Đức Tố SVTH: Hoàng Thị Lan Anh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng Hiện tại, nghiệp vụ kinh doanh CTCK thực một, số toàn nghiệp vụ: MGCK; tự doanh CK; bảo lãnh phát hành CK; tư vấn đầu tư CK; dịch vụ bù trừ, toán GDCK phái sinh Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX) vừa công bố danh sách 10 công ty chứng khốn có thị phần mơi giới cổ phiếu niêm yết lớn quý 3/2018 sau: MGCK chiếm tỷ lệ 34,70%; tự doanh CK chiếm tỷ lệ 17,42%; tư vấn đầu tư CK chiếm tỷ lệ 5,65%; doanh thu khác chiếm tỷ lệ 37,88%; mảng khác chiếm tỷ lệ 4,35%.( Số liệu trích dẫn từ CafeF.vn – Thị phần HNX năm 2018).Như vậy, hoạt động mang lại thương hiệu cho CTCK hoạt động MGCK MBS cơng ty chứng khốn có thị phần giao dịch cao, đứng vị trí thứ thị phần giá trị giao dịch môi giới năm 2018 HSX Tuy nhiên, mục tiêu MBS giai đoạn 2015-2018 trở thành công ty chứng khốn có quy mơ, thị phần lớn nhất, hoạt động an toàn, ổn định hiệu Việt Nam Như vậy, để đạt mục tiêu đề ra, MBS cần có giải pháp phát triển khách hàng.Hiện nay, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ MBS chưa rõ ràng cụ thể: chưa có Bảng khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ MGCK đầy đủ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MGCK để thực định kỳ Vì vậy, MBS có khó khăn việc đưa giải pháp cụ thể nhằm khắc phục nhược điểm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MGCK Như vậy, để khắc phục nhược điểm có yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MGCK nhằm giúp cho MBS nâng cao thị phần môi giới năm đạt mục tiêu trở thành CTCK dẫn đầu thị phần giá trị giao dịch MGCK nước, tác giả định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới Cơng ty Cổ Phần Chứng khốn MB (MBS)” Tuy dạng đề tài không mới, thật phù hợp có ý nghĩa MBS đưa yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MGCK giải pháp khắc phục nhược điểm MBS Giải pháp xây dựng đánh giá thực tế KH sử dụng dịch vụ MBS nên có ý nghĩa thực tế GVHD: ThS Lê Đức Tố SVTH: Hồng Thị Lan Anh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng Từ đó, giúp MBS có nhìn cụ thể có kế hoạch phù hợp để cải tiến dịch vụ cách tốt Việc trì KH hữu phát triển KH có nhằm gia tăng thị phần uy tín mục tiêu trung dài hạn MBS Mục tiêu nghiên cứu Khi thực đề tài, tác giả muốn làm rõ vấn đề: a Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ MGCK cơng ty chứng khốn b Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn MBS c Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn MBS Đối tượng nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn b Đối tượng khảo sát: KH cá nhân GDCK MBS Phạm vi nghiên cứu a Không gian: địa bàn Hà Nội chi nhánh Lí Nam Đế Hà Nội, Sở Giao Dịch b Thời gian:  Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 10/2018 – tháng 11/2018  Thời gian khảo sát: tháng 11/2018 (bằng phương pháp vấn trực tiếp googleform) Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp thu thập, đọc tài liệu tổng hợp nhằm trình bày nội dung lý thuyết liên quan đến khái niệm làm tảng cho nghiên cứu bao gồm khái niệm như: chất lượng dịch vụ, mơi giới chứng khốn, … a Phương pháp thu thập số liệu: + Phương pháp nghiên cứu định lượng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn MBS dựa số liệu sơ cấp: Dùng Bảng câu hỏi khảo sát gửi trực tiếp, GVHD: ThS Lê Đức Tố SVTH: Hồng Thị Lan Anh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng khảo sát qua googleform,sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để khảo sát thành phần chủ yếu đo lường chất lượng dịch vụ môi giới Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích liệu:  Các thang đo kiểm định độ tin cậy công cụ Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha phép kiểm định thống kê giúp loại bỏ biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ  Phần mềm xử lý liệu thống kê SPSS 20 dùng toàn q trình nghiên cứu + Phương pháp phân tích định tính dựa số liệu thứ cấp: thu thập số liệu tình hình kinh doanh Cơng ty, số liệu hoạt động dịch vụ môi giới Cơng ty, phân tích định tính đánh giá thực trạng yếu tố chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn MBS để có sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán MBS Kết cấu đề tài: Kết cấu đề tài gồm có chương:  Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán  Chương 2: Thực trạng chất lượng mơi giới chứng khốn MBS  Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn MBS GVHD: ThS Lê Đức Tố SVTH: Hồng Thị Lan Anh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng < http://cafef.vn/thi-truong-chung-khoan/thi-phan-moi-gioi-hose-nam-2012-hscdung-dau-rong-viet-pns-lot-vao-top-2013012910355393.chn > Quốc Thắng Thị phần mơi giới năm 2011 HSX Thị trường chứng khốn Báo điện tử cafef.vn < http://cafef.vn/thi-truong-chung-khoan/ssi-chiem-thi-phan-moi-gioi-ap-daotai- hose-20120105053445467.chn > Quốc Thắng Thị phần mơi giới năm 2011 HNX Thị trường chứng khốn Báo điện tử cafef.vn < http://cafef.vn/thi-truong-chung-khoan/tls-vnd-hsc-thong-tri-top-dau-thi-phanmoi-gioi-tai-hnx-nam-2011-2012010505081285.chn > Thanh Hiên Thị phần mơi giới năm 2013 HSX Thị trường chứng khốn Báo điện tử cafef.vn < http://cafef.vn/thi-truong-chung-khoan/ssi-hsc-va-vcsc-nuot-tron-30-thi-phanmoi-gioi-hsx-nam-2013-201401071619548030.chn > Danh mục tài liệu MBS MBS Biểu phí dịch vụ mơi giới chứng khoán MBS MBS Các quy định nội hành MBS MBS Kết hoạt động kinh doanh MBS năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 MBS Số lượng tài khoản chứng khoán khách hàng MBS năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, tháng năm 2015 MBS Số lượng giải đáp thông tin khách hàng TT Bizlink GVHD: ThS Lê Đức Tố SVTH: Hoàng Thị Lan Anh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: KẾT QUẢ VÀ HẠN CHẾ CỦA CÁC NGHIÊN CỨU TƯƠNG TỰ TRƯỚC ĐÓ Đề tài nghiên cứu: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ mơi giới, giá lòng trung thành KH CTCK Phú Hưng: Luận văn thạc sĩ / Nguyễn Thị Thanh Ngân; người hướng dẫn: GS.TS Hồ Đức Hùng; Đại học Kinh tế TP.HCM, 2013 Theo kết nghiên cứu này, lòng trung thành KH chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoản CTCK Phú Hưng đo lường 26 biến quan sát Trong đó, phí đo lường thơng qua 03 biến quan sát, đáp ứng đo lường biến quan sát, tin cậy đo lường biến quan sát, nhân viên đo lường biến quan sát phương tiện hữu hình đo lường biến quan sát Việc đánh giá theo cấu trúc không làm bác bỏ hay giảm ý nghĩa lý thuyết chất lượng dịch vụ thang đo Servqual mà chúng điều chỉnh để phù hợp với kết thực tế Nghiên cứu vai trò thành phần tồn mơ hình đo lường lòng trung thành KH chất lượng dịch vụ MGCK Phú Hưng Các thông tin tham khảo cho nhà quản lý Phú Hưng việc xác định định hướng, giải pháp điều hành có trọng tâm để nâng cao lòng trung thành chất lượng dịch vụ MGCK Hạn chế đề tài: Chỉ tập trung vào nhà đầu tư cá nhân nên tính khái qt hóa lòng trung thành KH chất lượng dịch vụ môi giới Phú Hưng chưa cao Nghiên cứu xem xét, đánh giá lòng trung thành KH thơng qua chất lượng dịch vụ giá Có nhiều yếu tố khác để giải thích lòng trung thành KH thương hiệu quy mô công ty chưa đưa vào nghiên cứu Đề tài nghiên cứu: Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MGCK: Luận văn thạc sĩ / Trần Thị Như Châu; người hướng dẫn: TS Tạ Thị Kiều An; Đại học Kinh tế TP.HCM, 2009 GVHD: ThS Lê Đức Tố SVTH: Hoàng Thị Lan Anh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng Theo kết nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ CTCK TTCK TP HCM đo lường 16 biến quan sát Trong đó, mức độ tin cậy đo lường biến quan sát Mức độ đồng cảm đo lường biến quan sát Phương tiện hữu hình đo lường biến quan sát lực phục vụ đo lường thông qua biến quan sát Việc đánh giá theo cấu trúc không làm bác bỏ hay làm giảm ý nghĩa lý thuyết chất lượng dịch vụ thang đo Servqual thấy biến theo thành phần đặc trưng cũ diện thành phần đối tượng Kết cho ý nghĩa lý thuyết sau Một nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ giới cách bổ sung vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ cho TTCK Việt Nam Hai với nhà quản trị doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực CK , chất lượng dịch vụ đo lường qua đối tượng cung cấp thơng tin hữu ích sau: (1) xác định vai trò thành phận tồn hoạt động cung ứng dịch vụ, (2) đo lường mức độ hài lòng KH với thành phần Các thông tin sở cho định hướng, giải pháp điều hành có trọng tâm Hạn chế đề tài: Việc lấy mẫu số CTCK khu vực TP HCM làm cho tính đại diện kết không cao Hơn nữa, TTCK trên đà suy giảm dẫn đến nhiệt tình nhà đầu tư tham gia bút vấn giảm Vì vậy, kích thước mẫu đạt u cầu kết nghiên cứu đạt tin cậy kích thước mẫu lớn Trong nghiên cứu tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ CTCK khu vực TP HCM Rất có khác hai thị trường TP HCM HN Nghiên cứu tập trung vào đối tượng đánh giá chất lượng dịch vụ nhà đầu tư cá nhân nên tính khái qt hố đánh giá chất lượng dịch vụ CTCK chưa cao GVHD: ThS Lê Đức Tố SVTH: Hoàng Thị Lan Anh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng Nghiên cứu xem xét, đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua thỏa mãn KH Có nhiều yếu tố khác giải thích cho thỏa mãn KH Đề tài nghiên cứu: Nghiên cứu yếu tố tác động đến thõa mãn KH sử dụng dịch vụ môi giới CTCK TP HCM: Luận văn thạc sĩ / Lương Thị Minh Trâm; người hướng dẫn: TS Nguyễn Quang Thu; Đại học Kinh tế TP HCM, 2009 Kết cho thấy có yếu tố tác động đến thỏa mãn KH sử dụng dịch vụ MGCK bao gồm: lực – thái độ phục vụ, tin cậy, thuận tiện, phương tiện hữu hình Ba thành phần thang đo Servqual mức độ đáp ứng, lực phục vụ mức độ đồng cảm không đạt giá trị phân biệt nên gộp lại thành thành phần đặt tên thành phần lực – thái độ phục vụ Kết kiểm định cho thấy phù hợp mơ hình lý thuyết giả thuyết chấp nhận Từ đó, tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn KH sử dụng dịch vụ môi giới CTCK Hạn chế đề tài: Chỉ thực vấn KH sử dụng dịch vụ môi giới CTCK địa bàn TP HCM, chưa khảo sát tất KH sử dụng dịch vụ CTCK hoạt động Việt Nam Còn nhiều yếu tố khác tác động đến thỏa mãn KH như: thương hiệu, lực quản lý ban lãnh đạo, công nghệ thông tin CTCK,… GVHD: ThS Lê Đức Tố SVTH: Hồng Thị Lan Anh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng PHỤ LỤC 02: THANG ĐO SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988) kiểm định thang đo năm thành phần CLDV, gọi thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến, cụ thể sau: Sự tin cậy (reliability): thể khả thực dịch vụ phù hợp hạn lần đầu, thể qua biến sau: 1) Khi cơng ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ làm 2) Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại 3) Cơng ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu 4) Công ty xyz cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa 5) Công ty xyz lưu ý để khơng xảy sai sót Sự đáp ứng (responsiveness): thể sẵn lòng nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, thể qua biến sau: 1) Nhân viên công ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ 2) Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại 3) Nhân viên công ty xyz sẵn sàng giúp bạn 4) Nhân viên công ty xyz không bận không đáp ứng yêu cầu bạn Năng lực phục vụ (assurance): thể trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, thể qua biến sau: 1) Cách cư xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn 2) Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với công ty xyz 3) Nhân viên công ty xyz niềm nở với bạn 4) Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn GVHD: ThS Lê Đức Tố SVTH: Hồng Thị Lan Anh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng Sự đồng cảm (empathy): thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng, thể qua biến sau: 1) Công ty xyz đặc biệt ý đến bạn 2) Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn 3) Công ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ 4) Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn 5) Công ty xyz làm việc vào thuận tiện Phương tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị để thực dịch vụ, thể qua biến sau: 1) Công ty xyz có trang thiết bị đại 2) Các sở vật chất công ty xyz trông bắt mắt 3) Nhân viên công ty xyz ăn mặc tươm tất 4) Các sách ảnh giới thiệu công ty xyz liên quan đến dịch vụ trông đẹp GVHD: ThS Lê Đức Tố SVTH: Hồng Thị Lan Anh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng PHỤ LỤC 04: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT (KẾT QUẢ TỪ SPSS 20.0) Thống kê mơ tả giới tính đối tượng khảo sát Đặc điểm Nội dung Số lượng Tỷ lệ (%) Nam 201 65 Nữ 108 35 Giới tính Thống kê mơ tả kinh nghiệm đầu tư CK đối tượng khảo sát Tỷ lệ Đặc điểm Nội dung Kinh nghiệm đầu tư CK Số lượng (%) Dưới 01 năm 27 Từ 01 đến 02 năm 40 13 Từ 02 đến 03 năm 62 20 Từ 03 đến 05 năm 85 28 Từ 05 đến 07 năm 48 16 Từ 07 đến 10 năm 33 11 Từ 10 đến 15 năm 11 Trên 15 năm Đặc điểm Nội dung Số lượng Tỷ lệ (%) Web 75 24 Trực tiếp sàn 25 Qua điện thoại 16 56 18 Phần mềm tích hợp điện Phương thức thoại/ipad (IOS, Android) GDCK MBS-Trading GVHD: ThS Lê Đức Tố SVTH: Hoàng Thị Lan Anh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng Kết hợp phương 129 thức 42 Thống kê mô tả khu vực GDCK đối tượng khảo sát Đặc điểm Khu vực GDCK Nội dung Số lượng Tỷ lệ (%) Lí Nam Đế 65 20,09% Hà Nội 77 24,92% Sở GD 167 51,7% Thống kê mô tả số tiền đầu tư vào CK đối tượng khảo sát Đặc điểm Số tiền đầu tư vào CK Nội dung Dưới 50 triệu đồng Từ 50 triệu đồng đến 300 triệu đồng Từ 300 triệu đồng đến tỷ đồng Từ tỷ đồng đến tỷ đồng Trên tỷ đồng Đặc điểm Số lượng 25 96 Tỷ lệ (%) 31 97 31 63 28 20 Nội dung Số lượng Tỷ lệ (%) Ít lần/ tuần 199 64 lần/tháng 66 21 Tần suất lần/3 tháng 13 GDCK lần/6 tháng Không thường xuyên 27 Thống kê mô tả độ tuổi đối tượng khảo sát Đặc điểm Nội dung Số lượng Tỷ lệ (%) Từ 20 - 30 tuổi 60 19 Từ 31 - 40 tuổi 121 39 Từ 41 - 50 tuổi 94 30 GVHD: ThS Lê Đức Tố SVTH: Hồng Thị Lan Anh Khóa luận tốt nghiệp Độ tuổi Khoa: Tài – Ngân hàng Từ 51 - 60 tuổi 27 Trên 60 tuổi Thống kê mơ tả trình độ học vấn đối tượng khảo sát Đặc điểm Nội dung Số lượng Tỷ lệ (%) THPT (lớp – lớp 12) Trung cấp / Cao đẳng 14 Trình độ học Đại học 237 77 vấn Trên Đại học 42 14 Khác 12 Thống kê mô tả nghề nghiệp đối tượng khảo sát Đặc điểm Nội dung Số lượng Tỷ lệ (%) Nhân viên văn phòng 129 42 Doanh nhân 42 14 Nghề Giáo viên 17 nghiệp Nghề tự 71 23 Khác 50 16 10 Thống kê mô tả thu nhập hàng tháng đối tượng khảo sát Đặc điểm Thu nhập hàng tháng Nội dung Số lượng Tỷ lệ (%) < triệu đồng 5-10 triệu đồng 74 24 10-15 triệu đồng 91 29 15-25 triệu đồng 62 20 GVHD: ThS Lê Đức Tố SVTH: Hồng Thị Lan Anh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng > 25 triệu đồng 74 24 PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Thành phần mức độ tin cậy Cronbach's Alpha N of 921 Items 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 REL6 REL7 REL8 REL9 REL10 33.398 33.544 33.469 33.291 33.680 33.686 33.689 33.896 33.845 33.822 GVHD: ThS Lê Đức Tố Scale Variance if Item Deleted 41.162 40.716 41.321 41.967 41.381 40.723 41.507 41.496 41.028 41.868 Corrected Cronbach's Alpha Item- Total if Item Deleted Correlation 738 757 789 712 709 689 705 610 673 666 911 910 909 913 913 914 913 919 915 915 SVTH: Hồng Thị Lan Anh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng Thành phần khả đáp ứng Cronbach's Alpha N of 920 Items 12 Item-Total Statistics RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 RES6 RES7 RES8 RES9 RES10 RES11 RES12 Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item- Deleted if Item Deleted Total Correlation 36.88 36.67 36.75 36.91 37.12 36.93 37.03 37.52 37.11 37.18 37.33 37.02 64.476 67.313 65.027 65.183 64.654 65.498 65.304 64.257 65.627 63.974 65.383 64.714 686 547 682 691 668 730 723 696 674 724 535 724 Cronbach's Alpha if Item Deleted 913 918 913 913 914 911 911 912 913 911 921 911 Thành phần lực phục vụ GVHD: ThS Lê Đức Tố SVTH: Hồng Thị Lan Anh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng Cronbach's Alpha N of Items 909 Item-Total Statistics Scale Mean if Item ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 ASS5 ASS6 ASS7 Deleted 23.78 23.77 23.50 23.82 23.42 23.06 23.49 GVHD: ThS Lê Đức Tố Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted 20.640 20.262 20.764 20.365 20.724 22.684 20.484 Correlation 750 752 793 692 778 561 772 Cronbach's Alpha if Item Deleted 893 893 889 900 890 912 891 SVTH: Hoàng Thị Lan Anh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng Thành phần đồng cảm Cronbach's Alpha 905 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 EMP6 17.92 17.61 17.92 17.93 17.59 17.77 15.421 15.986 15.756 16.038 15.594 15.957 Corrected Cronbach's Alpha if Item- Total Item Deleted Correlation 723 892 752 887 755 886 708 893 774 883 727 890 Thành phần phương tiện hữu hình Cronbach's Alpha N of Items 10 910 Item-Total Statistics TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 TAN6 TAN7 TAN8 TAN9 TAN10 Scale Mean if Item Deleted 31.45 31.52 31.22 31.41 31.49 31.79 31.75 31.39 31.53 31.25 GVHD: ThS Lê Đức Tố Scale Variance if Item Deleted 48.404 47.861 49.129 47.333 48.075 46.472 47.956 48.920 50.399 50.933 Corrected Item- Total Correlation 721 726 700 752 730 705 713 689 513 502 Cronbach's Alpha if Item Deleted 898 897 899 896 897 899 898 900 910 911 SVTH: Hoàng Thị Lan Anh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng PHỤ LỤC 06: BIỂU PHÍ DỊCH VỤ MBS STT I LOẠI DỊCH VỤ MỨC PHÍ GIAO DỊCH CHỨNG KHỐN NIÊM YẾT & UPCOM Giao dịch cổ phiếu, chứng quỹ Theo tổng giá trị giao dịch Tổng giá trị giao dịch nhỏ 100 triệu 0,35% * Giá trị giao dịch đồng/ngày Tổng giá trị giao dịch từ 100 triệu đến 0,30% * Giá trị giao dich 300 triệu đồng/ngày Tổng giá trị giao dịch từ 300 triệu đến 0,25% * Giá trị giao dich 500 triệu đồng/ngày Tổng giá trị giao dịch từ 500 triệu đến 0,20% * Giá trị giao dich tỷ đồng/ngày Tổng giá trị giao dịch từ tỷ đồng/ngày 0,15 % * Giá trị giao dịch Giao dịch thỏa thuận 0,15 % * Giá trị giao dịch Giao dịch chứng khoán qua internet Tối đa 0,25%* Giá trị giao dịch Giao dịch chứng khoán qua Trung tâm Tối đa 0,30%* Giá trị giao dịch Bizlink Giao dịch trái phiếu niêm yết Cá nhân, Tổ chức (không phải Định chế tài 0,10% * Giá trị giao dịch chính) II LƯU KÝ CHỨNG KHỐN Phí lưu ký cổ phiếu/chứng quỹ (*) 0,4 đồng/cổ phiếu, chứng quỹ /tháng Phí lưu ký trái phiếu (*) 0,2 đồng/trái phiếu/tháng 0.5 đồng /CK/01 lần chuyển Chuyển khoản chứng khoán tất toán tài khoản/ 01 mã CK khoản (tối đa 500.000 đồng/01 mã CK/01 lần) Chuyển quyền sở hữu chứng khốn khơng qua hệ thống giao dịch SGDCK (áp dụng bên chuyển bên nhận chuyển nhượng): + MBS thực hoàn tất hồ sơ gửi VSD 0,15% x giá trị giao dịch (giá trị giao dịch = tổng số lượng CK chuyển quyền x giá chứng khốn*) GVHD: ThS Lê Đức Tố SVTH: Hồng Thị Lan Anh Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng + MBS không thực hồ sơ, thu phí Theo thơng báo phí VSD + theo cơng văn VSD phí chuyển tiền cho VSD (theo biểu phí MB) Cho tặng, thừa kế, phân chia tài sản chứng khoán (chỉ áp dụng bên nhận chuyển quyền) 0,15% x giá trị giao dịch Chuyển quyền sở hữu chứng khốn đợt chào mua cơng khai (áp dụng KH bán) 0,5% x giá trị giao dịch Rút chứng khoán Chuyển nhượng quyền mua chứng khoán Cung cấp giấy xác nhận số lượng chứng khốn Tái lưu ký chứng khốn III CẦM CỚ CHỨNG KHỐN Phí quản lý tài sản cầm cố Phí hỗ trợ thu nợ từ việc bán chứng khoán cầm cố GVHD: ThS Lê Đức Tố 100.000 đồng/hồ sơ Miễn phí 50.000 đồng/lần Miễn phí 0,5 đồng/ CK/ tháng x Tổng số lượng CK cầm cố (Tối thiểu 100.000 đồng/hồ sơ, Tối đa 10.000.000 đồng/ hồsơ/ năm) 100.000 đồng/lần SVTH: Hoàng Thị Lan Anh ... lý luận chất lượng dịch vụ MGCK công ty chứng khốn b Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn MBS c Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán MBS Đối... cho MBS nâng cao thị phần môi giới năm đạt mục tiêu trở thành CTCK dẫn đầu thị phần giá trị giao dịch MGCK nước, tác giả định chọn đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới Công ty Cổ Phần Chứng. .. VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MGCK 1.1 Một số khái niệm môi giới chất lượng dịch vụ MGCK 1.1.1 Môi giới chứng khoán 1.1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.2 Các tiêu đánh giá chất lượng