Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới của công ty cổ phần chứng khoán bảo việt (tt)

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Qua 20 năm hình thành phát triển, thị trường chứng khoán Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ quy mơ chất lượng Tính đến cuối năm 2015, TTCK Việt Nam có 625 cơng ty niêm yết, 160 cơng ty đăng ký giao dịch, vốn hóa đạt 1.128 nghìn tỷ đồng, tương đương 30% GDP Trong thời gian 20 năm hình thành phát triển, có tới 100 cơng ty chứng khốn hoạt động, với 1.6 tỷ số lượng tài khoản nhà đầu tư Chính từ quy mơ thị trường ngày lớn mạnh tạo nhiều thuận lợi thử thách cho cơng ty chứng khốn Với cạnh tranh ngày gay gắt thị trường việc tăng hiệu doanh thu phát triển thị phần, tăng cường cung cấp dịch vụ môi giới chứng khốn có chất lượng dịch vụ tốt vấn đề cấp thiết CTCK Bởi vì, hoạt động mơi giới lĩnh vực mang lại doanh thu cơng ty chứng khốn Với CTCK, mảng hoạt động mơi giới khơng tạo nguồn thu đặn mà mở rộng, củng cố quan hệ với khách hàng, qua làm tảng cho hoạt động khác công ty.” Hệ thống tổ chức tài trung gian, cơng ty chứng khốn có lớn mạnh số lượng chất lượng với trình phát triển thị trường chứng khốn Việt Nam.Cơng ty cổ phần chứng khốn Bảo Việt (BVSC) cơng ty chứng khoán thị trường chứng khoán Việt Nam.Qua 15 năm hình thành phát triển, BVSC đánh giá công ty chứng khốn có ưu cạnh tranh, thị phần chất lượng dịch vụ Những năm gần đây, với hồi phục thị trường kéo theo lượng lớn nhà đầu tư quay lại với thị trường Các cơng ty chứng khốn công ty với phận môi giới cơng ty có chuẩn bị sẵn sàng việc phát triển cho thời điểm Nhiều cơng ty chứng khốn có chuyển biến phát triển chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán để thu hút khách hàng nâng cao thị phần môi giới thị trường công ty chứng khốn Sài Gịn (SSI), cơng ty chứng khốn Bản Việt nằm công ty top đầu chiếm lĩnh thị phần môi giới BVSC thuộc top 10 cơng ty chứng khốn có thị phần lớn hai sàn HSX HNX, số thị phần BVSC khiêm tốn so với công ty đứng đầu công ty Chứng khốn Sài Gịn (SSI), cơng ty chứng khốn TP.Hồ Chí Minh Do vậy, BVSC cần có giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ môi giới phù hợp cho giai đoạn Với đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới cơng ty cổ phần chứng khốn Bảo Việt”, luận văn đưa hệ thống đánh giá thực trạng phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mơi giới BVSC cung cấp , từ đề xuất hướng giải pháp cho công ty việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới đem lại thỏa mãn tối đa cho khách hàng Tổng quan nghiên cứu: Luận văn tham khảo số cơng trình nghiên cứu nói dịch vụ, chất lượng dịch vụ mơ hình đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ tiếp cận từ góc độ khách hàng luận án tiến sĩ Phạm Thùy Giang (2012) “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam” Luận án tiến sĩ tổng hợp nghiên cứu làm rõ quan điểm định nghĩa chất lượng dịch vụ nói chung sử dụng hai mơ hình SERVQUAL Gronross (1984) để phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Tương tự, luận văn sử dụng báo Nguyễn Hoàng Tuệ Quang (2014) “Về việc vận dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” để tham khảo bốn mơ hình thơng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ từ đưa định hướng việc sử dụng mơ hình để đánh giá chất lượng dịch vụ cho luận văn Từ tổng quan khái niệm mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ chung, luận văn sử dụng, tham khảo nội dung nghiên cứu chuyên sâu chuyên ngành thị trường chứng khoán nhằm hiểu rõ dịch vụ mơi giới chứng khốn, yếu tố nội bên bên ngồi cơng ty chứng khốn có tác động đến chất lượng dịch vụ mơi giới Như sách chuyên ngành tác giả Đinh Văn Sơn (2009) “Phát triển bền vững thị trường chứng khoán Việt Nam” giáo trình tác giả Nguyễn Văn Nam Vương Trọng Nghĩa “Thị trường chứng khoán” hệ thống hóa phân tích lý luận thị trường chứng khoán Việt Nam Luận án tiến sĩ Nguyễn Duy Hùng (2015) “Nâng cao lực cạnh tranh cơng ty chứng khốn Việt Nam” nêu thực trạng cơng ty chứng khốn Việt Nam qua nghiên cứu mơ hình yếu tố bên tác động đến lực cạnh tranh công ty chứng khoán Như vậy, luận văn kế thừa nghiên cứu trước cách tiếp cận nghiên cứu để hệ thống hóa khái niệm chất lượng dịch vụ, cách tiếp cận mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ đặc điểm thị trường chứng khốn với dịch vụ mơi giới chứng khốn Có thể nói, từ thị trường chứng khoán Việt Nam thành lập chưa có cơng trình nghiên cứu khoa học chun sâu vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn Việt Nam Từ đấy, khoảng trống cần nghiên cứu luận văn: - Hệ thống xây dựng sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ môi giới cơng ty chứng khốn - Đánh giá thực trạng xây dựng mơ hình đo lường yếu tố bên tác động tới chất lượng dịch vụ môi giới cơng ty Cổ phần chứng khốn Bảo Việt - Từ thực trạng đánh giá đưa giải pháp để nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ môi giới BVSC bối cảnh hội nhập quốc tế Mục đích nghiên cứu Mục tiêu tổng quát luận văn đánh giá mức độ ảnh hưởng khía cạnh cấu thành chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Bảo Việt để từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty Mục tiêu cụ thể luận văn: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận khái niệm, tiêu thức phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới công ty Cổ phần Chứng khoán Bảo Việt - Nghiên cứu yếu tố nội bên công ty BVSC tác động đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn BVSC năm gần - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới cho BVSC nhằm phát triển công ty giai đoạn tới Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn chất lượng dịch vụ mơi giới cơng ty Cổ phần Chứng khốn Bảo Việt thông qua đánh giá khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ môi giới công ty Phạm vi nghiên cứu Về mặt không gian: Luận văn nghiên cứu điều tra khảo sát khách hàng cá nhân nước BVSC đến giao dịch sàn giao dịch BVSC Hội sở, địa số 8, Lê Thái Tổ, Hà Nội, khách hàng cá nhân toàn quốc giao dịch qua trực tuyến Về mặt thời gian: Luận văn nghiên cứu tiến hành khảo sát, thu thập liệu từ khách hàng giai đoạn tháng 8, 9/2016 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp định tính sử dụng luận văn đưa câu hỏi mở khảo sát với chuyên gia, cán làm ngành chứng khốn để từ đưa khía cạnh tác động đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khoán xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn SERVPERF dựa theo mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Cronin Taylor (1992) - Phương pháp phân tích định lượng: Sau hồn thiện cơng cụ thu thập số liệu sơ cấp bảng hỏi dựa theo mơ hình SERVQUAL tiến hành điều tra thử với quy mô mẫu (n= 150), luận văn thông qua sử dụng phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân số khám phá để đánh giá tin cậy thang đo, loại bỏ biến quan sát không phù hợp Từ tái cấu trúc lại thang đo để mơ hình phản ánh tốt mối tương quan biến quan sát Luận văn sử dụng phân tích hồi quy bội mức độ ảnh hưởng yếu tố nhằm đánh giá vai trò ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn BVSC Kết cấu đề tài Luận văn có kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ dịch vụ môi giới chứng khốn Chương 2: Thực trạng chất lượng mơi giới cơng ty Cổ phần Chứng khốn Bảo Việt Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới cơng ty Cổ phần Chứng khốn Bảo Việt CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.1.1 Chất lượng dịch vụ Theo quan điểm Parasuramam cộng (1985) ( dẫn theo Nguyễn Đình Thọ cộng sự, 2003) đưa khái niệm bao hàm đầy đủ ý nghĩa, tổng quát xem xét chất lượng dịch vụ đứng khía cạnh khách hàng, xem khách hàng trung tâm “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi sản phẩm dịch vụ khách hàng nhận thức, cảm nhận họ sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” Như vậy, chất lượng dịch vụ khách hàng định mang tính chủ quan phụ thuộc vào nhu cầu, mong muốn khách hàng 1.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ nguyên nhân, nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng.Bởi doanh nghiệp muốn nâng cao thỏa mãn khách hàng, trước hết phải nâng cao chất lượng dịch vụ.Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến thỏa mãn khách hàng 1.1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ  Mơ hình đánh giá chất lượng Gronroos (1984): mơ hình chia cảm nhận khách hàng dịch vụ thành ba tiêu chí chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật : kết kỹ thuật trình cung ứng dịch vụ mà khách hàng nhận hệ thống máy tính, cơng nghệ, giải pháp kỹ thuật Chất lượng chức năng: cách thức mà khách hàng nhận kết kỹ thuật trình cung ứng thái độ, hành vi nhân viên khách hàng Hình ảnh doanh nghiệp: ấn tượng khách hàng doanh nghiệp  Mơ hình đánh giá khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1988): Theo Parasuraman chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi sản phẩm dịch vụ khách hàng giá trị thụ hưởng khách hàng họ tiếp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ đo lường so sánh khác biệt giá trị thụ hưởng từ dịch vụ cung ứng giá trị kỳ vọng khách hàng xác định yếu tố liên quan tác động đến khác biệt hay cịn gọi khoảng cách Năm khoảng cách tương ứng với thành phần là: tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình Thang đo SERVQUAL: Với 22 biến quan sát thuộc thành phần bản, thang đo SERQUAL đo lường hiệu suất qua kích thước cách sử dụng thang đo Likert bậc để đo kỳ vọng cảm nhận khách hàng sản phẩm dịch vụ nhà cung ứng  Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) Dựa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng sự, Cronin Taylor (1992) đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa kết thực SERVPERF để đơn giản hóa việc đánh giá chất lượng dịch vụ cụ thể Mơ hình SERVPERF đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng Mơ hình sử dụng 22 câu hỏi thang đo SERVQUAL để đánh giá,nhưng thang đo SERVPERE có điều chỉnh giữ lại phần cảm nhận thực tế khách hàng dịch vụ mà họ tiêu dùng bỏ phần đánh giá kỳ vọng khách hàng 1.2 Dịch vụ mơi giới chứng khốn chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 1.2.1 Dịch vụ mơi giới chứng khốn Dịch vụ mơi giới chứng khốn dịch vụ mà cơng ty chứng khốn cung cấp sản phẩm, dịch vụ tư vấn đầu tư kết nối người mua với người bán chứng khoán 1.2.2 Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn lợi ích khách hàng nhận từ việc sử dụng dịch vụ môi giới từ cơng ty chứng khốn cung cấp.Việc tạo dịch vụ mơi giới chứng khốn chất lượng tốt nghĩa đáp ứng kỳ vọng khách hàng giao dịch cơng ty chứng khốn.Theo từ quan điểm Cronin Taylor chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khoán phản ánh qua mức độ cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ mơi giới cơng ty chứng khốn Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ mơi giới chứng khốn: Quy trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khoán: Bƣớc 1: Nghiên cứu tổng quan cơng trình chun sâu viết chất lượng dịch vụ, dịch vụ mơi giới chứng khốn, yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn Bƣớc 2: Nghiên cứu định tính, sử dụng câu vấn mở với số chuyên gia, lãnh đạo quản lý, người có kinh nghiệm ngành chứng khoán Tổng quan vấn đề nghiên cứu kết hợp với việc vấn đến việc xây dựng mơ hình hệ thống giả thuyết nghiên cứu từ thiết kế bảng hỏi Bƣớc 3: Sau có bảng hỏi điều tra khảo sát thức, nghiên cứu cần tiến hành lấy mẫu Bƣớc 4: Từ phiếu khảo sát điều tra bảng hỏi, tất bảng hỏi thu thập làm nhập vào sở liệu Các thang đo đánh giá độ tin cậy qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Bƣớc 5:: Phương pháp phân tích nhân tố EFA dùng để kiểm định giá trị phân biệt khái niệm thang đo, nhằm xác định số lượng biến quan sát ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Bƣớc 6: Mơ hình lý thuyết với giả thiết từ H1 đến H5 kiểm định phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình: Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn = B0 + B1.Năng lực phục vụ + B2 Phương tiện hữu hình + B3.Đồng cảm + B4.Đáp ứng + B5 Tin cậy 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng mơi giới cơng ty chứng khốn 1.3.1.1 Uy tín, thương hiệu cơng ty Uy tín thương hiệu cơng ty chứng khốn đánh giá khách hàng sản phẩm, dịch vụ cơng ty, tài sản vơ hình mang lại lợi cạnh tranh công ty.Khi công ty có sản phẩm dịch vụ thị trường, cơng ty có uy tín khách hàng lựa chọn, cơng ty có nhiều hội mở rộng phát triển dịch vụ đối thủ 1.3.1.2 Tiềm lực tài cơng ty Khi lực tài cơng ty đủ mạnh cho phép cơng ty mở rộng quy mơ hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm, tối thiểu hóa chi phí để tối đa hóa lợi nhuận giảm thiểu rủi ro hoạt động công ty Lúc chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty cung ứng đảm bảo bền vững phát triển theo xu hướng chung thị trường chứng khoán 1.3.1.3 Trình độ đội ngũ nhân viên Nhân viên phận môi giới nhân tố đặc biệt quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty Cán mơi giới cần phải có phong thái làm việc chuyên nghiệp, tận tình với khách hàng, tư cách đạo đức Khi cơng ty chứng khốn có đội ngũ nhân viên mơi giới trụ vững cạnh tranh với công ty khác thị trường 1.3.1.4 Mạng lưới hệ thống sở vật chất kỹ thuật Đây yếu tố quan trọng để cơng ty chứng khốn đưa sản phẩm dịch vụ đến gần với khách hàng hơn.Khi cơng ty có vị trí thuận lợi cho nhà đầu tư sản phẩm dịch vụ cung cấp tới khách hàng đảm bảo thuận tiện, khoa học nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu giao dịch khách hàng 1.3.1.5 Hệ thống công nghệ thông tin Hoạt động giao dịch chứng khốn thị trường ln cần có hệ thống cơng nghệ thơng tin đại, xác để phục vụ cho nhu cầu giao dịch mua bán nhà đầu tư Nếu có trường hợp xảy trục trặc, sai sót lúc khách hàng giao dịch tra cứu làm tổn thất đến tài khoản nhà đầu tư làm giảm tín nhiệm nhà đầu tư công ty chất lượng dịch vụ môi giới công ty bị khách hàng đánh giá thấp, không tin cậy.” 1.3.1.6 Mức phí lãi suất dịch vụ mơi giới chứng khốn Với cơng ty chứng khốn cạnh tranh giá cạnh tranh khả cung ứng dịch vụ mơi giới với mức phí, lãi suất thấp cơng ty chứng khốn khác 1.3.1.7 Dịch vụ hỗ trợ giao dịch đa dạng Hệ thống sản phẩm dịch vụ hỗ trợ tài đa dạng yếu tố quan trọng tác động đến phát triển hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty Một cơng ty chứng khốn cung ứng dịch vụ nhanh gọn, đa dạng thu hút khách hàng đến với họ Từ đó, mở rộng mạng lưới khách hàng, nâng cao doanh số, góp phần quan trọng vào phát triển mảng môi giới công ty.” CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN BẢO VIỆT 2.1 Khái quát chung công ty Cổ phần Chứng khốn Bảo Việt (BVSC) 2.1.1 Q trình hình thành phát triển công ty BVSC Với cổ đông sáng lập Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam (nay Tập đồn Bảo Việt) Cơng ty cổ phần chứng khốn Bảo Việt (BVSC) cơng ty chứng khoán thành lập thị trường chứng khoán Việt Nam Và với vốn điều lệ ban đầu 43 tỷ đồng, cơng ty thức vào hoạt động ngày 26/11/1999 Đề án cổ phần hóa Tổng cơng ty Bảo hiểm Việt Nam Thủ tướng phủ ký định phê duyệt vào ngày 28/11/2005 cơng ty cổ phần chứng khốn Bảo Việt trở thành thành viên Tập đoàn bảo hiểm Bảo Việt 2.2 Thực trạng hoạt động môi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khốn Bảo Việt 2.2.1 Số lượng tài khoản Qua 15 năm hình thành phát triển, BVSC đạt bước tiến quan trọng với việc đầu tư thỏa đáng sở kĩ thuật, hệ thống cơng nghệ người Năm 2010, BVSC có chưa đến 40.000 tài khoản đến năm 2015 số lượng tài khoản mở BVSC tăng cách đáng kể 48.221 tài khoản 2.2.2 Doanh thu từ hoạt động mơi giới Nhờ triển khai nhiều nhóm giải pháp để thúc đẩy hoạt động môi giới, doanh thu mơi giới có tăng trưởng vượt bậc từ 44,720 tỷ đồng năm 2013 lên đến 108,680 tỷ đồng năm 2014, tăng 243,02% so với năm 2013 Tuy có sụt giảm xuống cịn 84,02 tỷ đồng năm 2015 chịu ảnh hưởng từ sụt giảm khoản thị trường cộng với sụt giảm nguồn vốn kinh doanh hỗ trợ hoạt động môi giới vào thời điểm cuối năm 2015 2.2.3 Thị phần công ty Hiện BVSC thuộc top 10 cơng ty chứng khốn hàng đầu thị phần giao dịch môi giới BVSC sàn HSX HNX cịn khiếm tốn 2.3 Nghiên cứu mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khốn Bảo Việt 2.3.1 Mơ tả nghiên cứu 2.3.1.1 Giai đoạn 1: Phương pháp định tính dùng nghiên cứu sơ vấn câu hỏi(mở) với số lãnh đạo nhân viên có kinh nghiệm lâu năm ngành BVSC công ty chứng khoán khác Nội dung vấn tổng hợp lại dùng làm sở để xây dựng bảng hỏi điều tra tổng hợp câu hỏi đóng, điều chỉnh, bổ sung biến quan sát kết hợp với mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thang đo SERVPERF để xác định tiêu chí hồn chỉnh bảng câu hỏi Thang đo chất lượng dịch vụ: Được xây dựng sở lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán kết nghiên cứu sơ Thang đo chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn bao gồm thành phần đo lường 25 biến quan sát gồm:  Năng lực phục vụ đo lường biến quan sát  Phương tiện hữu hình đo lường biến quan sát  Mức độ đồng cảm có biến quan sát  Mức độ tin cậy có biến quan sát  Mức độ đáp ứng có biến quan sát 2.3.1.2 Giai đoạn 2:  Phương pháp định lượng thực giai đoạn nghiên cứu thức thơng qua bảng câu hỏi (đóng) khách hàng Thơng tin tổng quát mẫu thu nhập: Với mẫu gồm 132 quan sát, giới tính có 65.91% nam, 34.09% nữ, độ tuổi có 11.4% 25 tuổi, 87.4% độ tuổi từ 25 đến 40, 2.2% thuộc độ tuổi 40, thời giant ham gia vào chứng khoán có 52.3% tham gia năm, 25% có thời gian đầu tư từ đến năm 2.3.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty Cổ phần chứng khốn Bảo Việt Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ mơi giới chứng khốn BVSC Kết khảo sát cho thấy mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn BVSC mức tương đối Phương tiện hữu hình cơng ty khách hàng đánh giá có chất lượng tốt với giá trị trung bình 4.02, đến mức độ tin cậy (4.00), mức độ đáp ứng lại đánh giá có chất lượng thấp (3.75)  Đánh giá khía cạnh lực phục vụ: Tiêu chí thái độ tơn trọng khách hàng phong thái lịch giao tiếp nhân viên BVSC khách hàng đánh giá cao (giá trị trung bình 4.34).Trong tiêu chí thời gian giao dịch tài rút chuyển tiền khách hàng đánh giá thấp  Đánh giá khía cạnh Phƣơng tiện hữu hình: Khía cạnh phương tiện hữu hình BVSC nhà đầu tư đánh giá mức độ tương đối hài lòng với giá trị trung bình khoảng 3.59 đế 4.18.Trong đó, tiêu chí sàn giao dịch, thời gian giao dịch, trang phục nhân viên công ty BVSC đánh giá cao với giá trị trung bình từ 4.16 đến 4.18 Trong yếu tố trang web giao dịch trực tuyến , đường dây điện thoại tổng đài , hệ thống mạng lưới tiện ích khác cơng ty chưa đạt mong muốn nhà đầu tư  Đánh giá khía cạnh mức độ đồng cảm: Giá trị trung bình tiêu chí thuộc khía cạnh mức độ đồng cảm BVSC mức thấp mức Như với tiêu chí phản hồi giải thắc mắc, yêu cầu khách hàng BVSC khách hàng đánh giá mức thấp  Đánh giá khía cạnh mức độ đáp ứng BVSC: Nhân tố mức độ đáp ứng BVSC khách hàng đánh giá mức tương đối thấp Trong thấp biến chất lượng tư vấn nhân viên với giá trị trung bình 3.68 Với giá trị trung bình cao 3.95, yếu tố sản phẩm dịch vụ hỗ trợ tài chính, mức phí giao dịch lãi suất vay cơng ty bị khách hàng đánh giá mức độ tương đối thấp  Đánh giá khía cạnh mức độ tin cậy BVSC: Nhìn chung, tiêu chí khía cạnh mức độ tin cậy theo đánh giá khách hàng mức tương đối hài lịng (giá trị trung bình tiêu chí từ 3.73 đến 4.34) Trong tiêu chí báo cáo phân tích vĩ mô thị trường, cổ phiếu niêm yết khách hàng đánh giá mức thấp Tuy nhiên, công ty BVSC đánh giá công ty minh bạch thông tin quy trình giao dịch ln tn thủ luật pháp chứng khốn Do vậy, tiêu chí đánh giá cao tiêu chí tn thủ pháp luật cơng ty 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Đưa 24 biến quan sát vào phân tích nhân tố khám phá EFA Với giải thuyết Ho 24 biến quan sát tổng thể khơng có mối tương quan với Khi phân tích nhân tố khám phá 24 biến sau điều chỉnh có kết hệ số KMO = 0.905 > 0.5 cao chứng tỏ phân tích nhân tố thích hợp sử dụng phân tích Kiểm định Bartlett’s cho kết Sig =.000 < 0.05 chứng tỏ có tương quan với biến quan sát thang đo tổng thể Căn vào số liệu kết thấy mức giá trị eigenvalue = 1.024 > cho phép trích nhân tố từ 24 biến quan phương sai trích 76.626% > 50%, phương sai trích đạt yêu cầu Tuy nhiên biến PT5, TC3 có hệ số nhân tố thấp (