Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại công ty TNHH kiểm toán DTL ,

BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO T ẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - HỒ NAM ĐÔNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN T ẠI CƠNG TY TNHH KI ỂM TỐN DTL LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO T ẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM HỒ NAM ĐÔNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN T ẠI CƠNG TY TNHH KI ỂM TOÁN DTL Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã s ố: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm tốn ạti Cơng ty TNHH Ki ểm tốn DTL” cơng trình nghiên cứu riêng thân v ới hướng dẫn giúp đở tận tình TS Huỳnh Thanh Tú Những nội dung, số liệu điều tra, kết nghiên ứcu trình bày lu ận văn trung thực Tơi xin hồn tồn ch ịu trách nhiệm lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 09 năm 2013 Hồ Nam Đông MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý ch ọn đề tài Mục tiêu nghiênứuc Đối tượng nghiên ứcu Phạm vi nghiên ứcu Phương pháp nghiênứcu Ý ngh ĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ LU ẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Sản phẩm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ 1.1.2 Cácđặc tính sản phẩm dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính khơng đồng 1.1.2.3 Tính khơng th ể tách rời 1.1.2.4 Tính khơng th ể cất trữ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Cácđặc điểm chất lượng dịch vụ 11 1.2.2.1 Tính vượt trội 11 1.2.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm 11 1.2.2.3 Tính cung ứng 12 1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu c ầu 1.2.2.5 Tính tạo giá trị 12 12 1.3 Sự hài lòng c khách hàng 12 1.3.1 Khái niệm 12 1.3.2 Phân lo ại 13 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ s ự hài lòng 14 1.4 Dịch vụ kiểm toán 15 1.4.1 Khái niệm, chất kiểm toán 15 1.4.2 Phân lo ại 16 1.4.2.1 Căn vào m ục đích 1.4.2.2 Căn vào ch ủ thể kiểm tốn 16 16 1.4.3 Lịch sử hình thành phát tri ển ngành ki ểm toán 17 1.4.3.1 Trên giới 17 1.4.3.2 Tại Việt Nam 18 1.4.4 Đặc điểm dịch vụ kiểm toán 19 1.4.5 Các ảsn phẩm dịch vụ kiểm toán 20 1.5 Mô hình SERVQUAL 20 1.5.1 Thành ph ần chất lượng dịch vụ 20 1.5.2 Mở rộng thang đo SERVQUAL 22 1.6 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ kiểm tốnđến hài lịng c khách hàng 22 1.6.1 Cơ sở lý thuy ết 22 1.6.2 Điều chỉnh mơ hình lý thuy ết 23 1.6.3 Mơ hình nghiên cứu ban đầu 25 TÓM T ẮT CHƯƠNG 27 Chương 2: PHÂN TÍCH TH ỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN T ẠI CƠNG TY TNHH KI ỂM TỐN DTL 28 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Ki ểm toán DTL 28 2.1.1 Sơ lược Tập đoàn Ki ểm toán Quốc tế RSM 28 2.1.2 Giới thiệu Công ty TNHH Ki ểm toán DTL 28 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2.2 Định hướng chiến lược 29 2.1.3 Quy trình kiểm sốt chất lượng DTL 29 2.1.4 Đối tượng khách hàng 30 2.2 Nghiên ứcu định tính (nghiên ứcu sơ bộ) 31 2.2.1 Thiết kế nghiên ứcu định tính 31 2.2.2 Kết nghiên ứcu định tính 31 2.2.2.1 Kết thành phần 31 2.2.2.2 Mơ hình nghiên cứu định lượng thang đo 32 2.3 Đánh giá ựthc trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán ạti DTL 33 2.3.1 Thành ph ần Tin cậy 33 2.3.2 Thành ph ần Đápứng 35 2.3.3 Thành ph ần Năng lực phục vụ 36 2.3.4 Thành ph ần Phương tiện hữu hình 38 2.4 Nghiên ứcu định lượng (nghiên ứcu thức) 39 2.4.1 Thang đo 39 2.4.2 Thiết kế mẫu nghiên ứcu 40 2.4.3 Mô t ả mẫu phân tích 40 2.4.4 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 40 2.4.4.1 Phương phápđánh giá 41 2.4.4.2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 42 2.4.5 Phân tích nhân t ố khám phá EFA 45 2.4.5.1 Phương pháp phân tích 45 2.4.5.2 Kết EFA cho biến độc lập 46 2.4.5.3 Kết EFA cho biến phụ thuộc 47 2.4.5.4 Kết luận mơ hình nghiên cứu 48 2.4.6 Phân tích t ương quan 49 2.4.6.1 Phương pháp phân tích 49 2.4.6.2 Kết phân tích t ương quan 49 2.4.7 Phân tích h ồi quy tuyến tính 50 2.4.7.1 Đánh giáựs phù hợp mơ hình 50 2.4.7.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 51 2.4.7.3 Kết phân tích h ồi quy 52 2.4.8 Phân tích s ự ảnh hưởng cácđối tượng khách hàng tới chất lượng dịch vụ kiểm tốn hài lịng c khách hàng 53 2.4.8.1 Phân tích ảnh hưởng thơng qua Gi ới tính cácđối tượng 53 2.4.8.2 Phân tích ảnh hưởng thơng qua Ch ức vụ cácđối tượng 53 2.4.8.3 Phân tích ảnh hưởng thơng qua Ngành ngh ề kinh doanh cácđối tượng 54 2.5 Kết nghiên ứcu định lượng đánh giá chung 55 2.5.1 Về mô hình lý thuy ết 55 2.5.2 Về mơ hình đo lường 56 2.5.2.1 Thành ph ần Tin cậy 57 2.5.2.2 Thành ph ần Đápứng 2.5.2.3 Thành ph ần Năng lực phục vụ 57 57 2.5.2.4 Thành ph ần Phương tiện hữu hình 58 TĨM T ẮT CHƯƠNG 58 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN TẠI CƠNG TY TNHH KI ỂM TOÁN DTL 60 3.1 Định hướng chi ến lược phát triển DTL 60 3.1.1 Dự báo ựs phát triển ngành 60 3.1.2 Chiến lược phát triển DTL 61 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ DTL 61 3.2.1 Giải pháp ềv Sự đápứng 62 3.2.1.1 Đápứng tính xác 63 3.2.1.2 Đápứng tính đầy đủ 63 3.2.1.3 Đápứng tính thời gian 64 3.2.1.4 Đápứng tính sẵn sàng 64 3.2.1.5 Đápứng tính chủ động 65 3.2.2 Giải pháp ềv Phương tiện hữu hình 65 3.2.2.1 Văn phòng, c sở vật chất 65 3.2.2.2 Máy móc, thiết bị, công c ụ, dụng cụ 66 3.2.2.3 Bảng in báo cáo tài liệu khác 66 3.2.2.4 Ngoại hình, trang phục nhân viên 66 3.2.3 Giải pháp ềv Năng lực phục vụ 67 3.2.3.1 Quy mô nhân viên 67 3.2.3.2 Chất lượng nhân viên 68 3.2.3.3 Nhân s ự từ bên 69 3.2.4 Giải pháp ềv Sự tin cậy 69 3.2.4.1 Tuân th ủ quy định 70 3.2.4.2 Thực cam kết 70 3.2.4.3 Quy trình sốt xét 70 3.2.4.4 Hổ trợ khách hàng 71 3.2.4.5 Bảo mật thông tin 71 TÓM T ẮT CHƯƠNG 72 PHẦN KẾT LUẬN 73 Tài li ệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HI ỆU, CHỮ VIẾT TẮT BCTC :Báo cáo tài CLDV :Chất lượng dịch vụ DTL :Công ty TNHH Ki ểm tốn DTL EFA :Phân tích nhân t ố khám phá - Exploratory Factor Analysis KMO :Hệ số Kaiser - Meyer - Olkin Partner :Thành viên Ban giámđốc chịu trách nhiệm cao hợp đồng kiểm toán ục thể PSTĐ :Phương sai thang đo R2 : Adjusted P Square RSM :Tập đồn Ki ểm tốn Quốc tế RSM SERQUAL :Chất lượng dịch vụ Sig :Mức ý ngh ĩa quan sát TBTĐ :Trung bình thang đo TQ :Tương quan VIF :Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) DANH MỤC CÁC B ẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 : Thông tin m ẫu nghiên ứcu 41 Bảng 2.2 : Kết Cronbach’s Alpha - Thành ph ần Tin cậy 42 Bảng 2.3 : Kết Cronbach’s Alpha - Thành ph ần Đápứng 43 Bảng 2.4 : Kết Cronbach’s Alpha - Thành ph ần Năng lực phục vụ .43 Bảng 2.5 : Kết Cronbach’s Alpha - Thành ph ần Phương tiện hữu hình .44 Bảng 2.6 : Kết Cronbach’s Alpha - Sự hài lòng c khách hàng 44 Bảng 2.7 : Kết kiểm định KMO Bartlett bi ến độc lập 46 Bảng 2.8 : Kết kiểm định KMO Bartlett bi ến phụ thuộc 47 Bảng 2.9 : Kết EFA biến phụ thuộc 48 Bảng 2.10 : Kết kiểm định tương quan biến 49 Bảng 2.11 : Tóm t hệ số mức độ phù hợp mơ hình 51 Bảng 2.12 : Kết phân tích h ồi quy bội 52 V07 Thành ph ần Đápứng Nhân viên công ty ln ph ục vụ khách hàng xác vấn đề V08 Nhân viên công ty ph ục vụ khách hàng đầy đủ tất vấn đề V09 Nhân viên công ty ph ục vụ khách hàng nhanh chóng, hạn uầuc V10 Nhân viên cơng ty s ẵn sàng giúp đở, đápứng yêu cầu khách hàng V11 Nhân viên công ty ch ủ động tìm hiểu, xem xét vấn đề khách hàng V12 Thành ph ần Năng lực phục vụ Nhóm ki ểm tốn trực tiếp thực có ki ến thức, lực s ự hiểu biết cao V13 Nhóm ki ểm tốn trực tiếp thực có kinh nghi ệm, chắn giao ti ếp tốt V14 Cơng ty có nhân s ự cấp cao với chuyên môn sâu, học thức cao s ự hiểu biết rộng V15 Nhân viên cơng ty có kh ả truyền đạt, diễn giải thuyết phục vấn đề V16 Cơng ty có đủ quy mơ, chun môn nhân s ự để cung cấp nhu ầcu có liên quan khác khách hàngầcn V17 Thành ph ần Phương tiện hữu hình Bảng in báo cáo tàiệliu khác ủca Cơng ty trình bày r ất chuyên nghiệp, sang trọng đẹp mắt V18 Chất liệu bảng in báo cáo tàiệliu khácđược sử dụng r ất tốt V19 Nhân viên Cơng ty có trang ph ục gọn gàng, c ẩn thận phù h ợp V20 V21 Nhân viên Cơng ty có ngo ại hình ưu nhìn Địa điểm văn phịng phịng h ọp Cơng ty thu ận tiện cho khách hàng V22 Trang thiết bị, công c ụ dụng cụ Công ty r ất chuyên nghiệp hi ện đại V23 Sự hài lòng c khách hàng Lợi ích khách hàng nhận từ Công ty cao h ơn công ty l ĩnh vực khác V24 Công ty đápứng kỳ vọng khách hàng V25 Nhìn chung, khách hàng hài lịng v ới dịch vụ kiểm tốn Công ty Phần B: Cuối cùng, xin Anh/Chị cho biết số thơng tin sau (khoanh trịn vào thích h ợp) 26 Xin Anh Chị vui lịng cho bi ết giới tính Nam Nữ 27 Xin Anh Chị vui lòng cho bi ết chức vụ tương đương đảm nhận công ty [Tổng] Giámđốc Kế tốn ổtng hợp Phó [T ổng] Giámđốc Kế tốn phận Giámđốc chun mơn Khác Kế toán trưởng 28 Xin Anh/Chị vui lòng cho bi ết ngành ngh ề, lĩnh vực kinh doanh Cơng ty mà Q Anh/Ch ị làm vi ệc Nông, lâm nghi ệp; Thủy sản Vận tải; Kho bãi; Logistics Khai khoáng; Thủy điện Dịch vụ lưu trú; Ăn uống Công nghi ệp chế biến, chế tạo Truyền thông; Đào t ạo Xây d ựng; Bất động sản Hoạt động tài Thương mại (bán buôn, bánẻl) Khác 10 Tên người trả lời: Công ty: Thay mặt cho nhóm nghiên cứu, xin chân thành c ảm ơn nhiệt tình giúp đở Quý Anh/Ch ị Xin chúc Quý Anh/Chị ngày thành công công vi ệc PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ SPSS - MÔ T Ả THÔNG TIN M ẪU NGHIÊN C ỨU Statistics Chuc_vu Gioi_tinh N Valid Missing 200 Nganh_nghe_kinh_doanh_chinh 200 200 Gioi_tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam Nu 73 127 36.5 63.5 36.5 63.5 Total 200 100.0 100.0 36.5 100.0 Chuc_vu Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent a/ [Tong] Giam doc b/ Pho [Tong] Giam doc 12 6.0 4.5 6.0 4.5 6.0 10.5 c/ Giam doc chuyen mon 3.0 3.0 13.5 d/ Ke toan truong 62 31.0 31.0 44.5 e/ Ke toan tong hop 47 23.5 23.5 68.0 f/ Ke toan bo phan 59 29.5 29.5 97.5 100.0 g/ Khac Total 2.5 2.5 200 100.0 100.0 Nganh_nghe_kinh_doanh_chinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent a/ Nong, lam nghiep; Thuy san b/ Khai khoang; Thuy dien 24 12.0 3.0 12.0 3.0 12.0 15.0 c/ Cong nghiep che bien, che tao 75 37.5 37.5 52.5 d/ Xay dung; Bat dong san 22 11.0 11.0 63.5 e/ Thuong mai (ban buon, ban le) 25 12.5 12.5 76.0 f/ Van tai; Kho bai; Logistics 17 8.5 8.5 84.5 g/ Dich vu luu tru; An uong 18 9.0 9.0 93.5 h/ Truyen thong; Dao tao 4.0 4.0 97.5 i/ Hoat dong tai chinh 1.5 1.5 99.0 100.0 j/ Khac Total 1.0 1.0 200 100.0 100.0 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ SPSS - KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Thành ph ần Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted V01 18.50 15.598 754 869 V02 18.65 15.696 788 864 V03 18.61 16.370 671 882 V04 18.63 15.370 716 876 V05 18.55 16.540 631 888 V06 18.58 16.274 740 872 Thành ph ần Đápứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted V07 15.19 9.803 747 767 V08 15.22 10.966 565 819 V09 15.21 10.639 629 802 V10 15.22 10.987 578 816 V11 15.26 10.646 652 796 Thành ph ần Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 857 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted V12 14.58 9.853 653 833 V13 14.50 9.156 776 801 V14 14.64 9.598 641 836 V15 14.78 8.856 675 830 V16 14.56 10.217 635 838 Thành ph ần Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted V17 18.14 17.944 730 880 V18 18.34 17.229 761 875 V19 18.36 17.436 749 877 V20 18.37 18.213 657 891 V21 18.30 17.847 715 882 V22 18.40 17.669 740 879 Sự hài lòng c khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted Item Deleted V23 7.38 3.483 675 745 V24 7.44 3.373 696 722 V25 7.51 3.859 643 777 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ SPSS - PHÂN TÍCH NHÂN T Ố KHÁM PHÁ (EFA) EFA - Biến độc lập Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compon ent Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total Loadings % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 9.421 42.822 42.822 9.421 42.822 42.822 4.203 19.104 19.104 2.232 10.147 52.969 2.232 10.147 52.969 4.024 18.293 37.396 1.636 7.436 60.405 1.636 7.436 60.405 3.400 15.456 52.852 1.210 5.498 65.903 1.210 5.498 65.903 2.871 13.051 65.903 852 3.871 69.773 731 3.322 73.095 683 3.104 76.198 615 2.797 78.995 574 2.609 81.604 10 535 2.430 84.034 11 486 2.209 86.243 12 419 1.907 88.150 13 416 1.893 90.043 14 334 1.519 91.562 15 326 1.481 93.043 16 313 1.421 94.464 17 281 1.277 95.741 18 236 1.071 96.812 19 218 990 97.802 20 211 961 98.763 21 164 746 99.509 22 108 491 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component V01 747 V02 681 V03 728 V04 743 V05 659 V06 845 V07 701 V08 766 V09 617 V10 635 V11 539 V12 672 V13 789 V14 776 V15 736 V16 729 V17 721 V18 792 V19 714 V20 803 V21 655 V22 780 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 880 2.761E3 df 231 Sig .000 EFA - Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 714 207.413 df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent 000 Total % of Variance Cumulative % 2.199 73.300 73.300 440 14.672 87.973 361 12.027 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component V23 858 V24 871 V25 839 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.199 % of Variance 73.300 Cumulative % 73.300 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ SPSS - TƯƠNG QUAN TUYẾN TÍNH Correlations Tin_cay Dap_ung Tin_cay Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Dap_ung Nang_luc_pv Pt_huu_hinh Hai_long Pearson Correlation 649 ** 000 000 200 200 200 200 200 ** 587 N 200 ** 551 200 200 200 ** 520 200 200 ** 647 200 200 200 ** 421 000 000 N 200 200 200 ** ** 604 ** 656 000 200 200 ** 656 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 604 000 000 739 ** 421 000 Sig (2-tailed) ** ** 200 N 649 739 000 000 ** ** 647 000 000 530 ** 520 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ** 530 Hai_long 000 000 Pearson Correlation ** 551 Pt_huu_hinh 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ** 587 Nang_luc_pv 200 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ SPSS - PHÂN TÍCH H ỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summary b Std Error Mod R el R 821 Adjusted of the R Square Square R Square Estimate a 674 668 Change Statistics Change 52160 F Change 674 df1 100.882 df2 Sig F Durbin- Change Watson 195 000 1.792 a Predictors: (Constant), Pt_huu_hinh, Nang_luc_pv, Tin_cay, Dap_ung b Dependent Variable: Hai_long ANOVA b Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 109.787 27.447 53.053 195 272 162.839 199 F Sig 100.882 000 a a Predictors: (Constant), Pt_huu_hinh, Nang_luc_pv, Tin_cay, Dap_ung b Dependent Variable: Hai_long Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error (Constant) -.513 217 Tin_cay 229 063 Dap_ung 417 Nang_luc_pv Pt_huu_hinh Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2.360 019 200 3.619 000 547 1.828 068 368 6.181 000 471 2.123 248 061 208 4.051 000 636 1.571 244 060 224 4.056 000 546 1.832 a Dependent Variable: Hai_long PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ SPSS - INDEPENDENT SAMPLES TEST, ANOVA Independent Samples Test Giới tính Group Statistics Gioi_tin h Tin_cay Nam Nu Dap_ung Nam Nu Nang_luc_pv Nam Nu Pt_huu_hinh Nam Nu Hai_long Nam Nu N Mean Std Deviation Std Error Mean 73 3.7192 77174 09033 127 3.7165 80489 07142 73 3.8438 76612 08967 127 3.7827 81767 07256 73 3.5753 73858 08644 127 3.6976 76920 06826 73 3.7260 82979 09712 127 3.6273 83689 07426 73 3.7397 87179 10204 127 3.7113 92617 08218 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Std Tin_cay EV assumed F Sig t 604 438 023 EV not assumed Dap_ung EV assumed 1.055 306 EV not assumed Nang_luc_pv EV assumed 006 937 EV not assumed Pt_huu_hinh EV assumed 009 926 EV not assumed Hai_long EV assumed EV not assumed 477 490 df Mean Error Sig (2- Differen Differen tailed) ce ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 198 982 00264 11647 -.22704 23233 023 155.455 982 00264 11515 -.22482 23011 521 198 603 06116 11740 -.17036 29267 530 158.358 597 06116 11535 -.16666 28897 198 273 -.12230 11136 -.34190 09731 -1.110 155.275 269 -.12230 11014 -.33987 09527 -1.098 806 198 421 09873 12254 -.14292 34038 808 151.259 421 09873 12226 -.14282 34029 214 198 831 02844 13318 -.23420 29108 217 157.777 828 02844 13102 -.23033 28721 Independent Samples Test Chức vụ VI_TRI Tin_cay Group Statistics N Mean Quan ly Nhan vien Dap_ung Nang_luc_pv Pt_huu_hinh 80833 08568 111 3.7207 78050 07408 89 3.7551 89023 09436 111 3.8450 71690 06805 89 3.5775 79283 08404 111 3.7135 72795 06909 89 3.6236 87239 09247 111 3.6952 80368 07628 89 3.6966 94099 09974 111 3.7417 87811 08335 Quan ly Nhan vien Hai_long 3.7135 Quan ly Nhan vien Quan ly Nhan vien Std Error Mean 89 Quan ly Nhan vien Std Deviation Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Mean Std 95% Confidence Error Interval of the Sig (2- Differen Differen F Tin_cay EV assumed 007 Sig .933 EV not assumed Dap_ung EV assumed 6.790 010 EV not assumed Nang_luc_pv EV assumed 1.230 269 EV not assumed Pt_huu_hinh EV assumed 1.322 252 EV not assumed Hai_long EV assumed EV not assumed 1.767 185 t -.064 df tailed) ce ce Difference Lower Upper 198 949 -.00724 11283 -.22974 21527 -.064 185.717 949 -.00724 11327 -.23069 21622 -.792 198 429 -.08999 11363 -.31406 13409 -.774 167.154 440 -.08999 11634 -.31967 13969 198 209 -.13599 10778 -.34852 07655 -1.250 181.010 213 -.13599 10880 -.35066 07869 -1.262 -.603 198 547 -.07160 11880 -.30587 16267 -.597 181.337 551 -.07160 11988 -.30813 16493 -.350 198 727 -.04511 12899 -.29949 20927 -.347 182.581 729 -.04511 12998 -.30157 21135 ANOVA - Ngành ngh ề kinh doanh Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Tin_cay Deviation Error Bound Bound um m 79539 16236 3.2336 3.9053 1.67 4.83 Cong nghiep 103 3.7443 82671 08146 3.5828 3.9059 1.67 5.00 73 3.7283 74199 08684 3.5552 3.9014 2.00 5.00 200 3.7175 79100 05593 3.6072 3.8278 1.67 5.00 Nong nghiep 24 3.6417 84643 17278 3.2842 3.9991 1.20 5.00 Cong nghiep 103 3.8408 79920 07875 3.6846 3.9970 1.20 5.00 73 3.8082 78418 09178 3.6253 3.9912 1.20 5.00 200 3.8050 79785 05642 3.6937 3.9163 1.20 5.00 Nong nghiep 24 3.4917 88853 18137 3.1165 3.8669 1.20 5.00 Cong nghiep 103 3.6680 76520 07540 3.5184 3.8175 1.20 5.00 73 3.6849 70626 08266 3.5201 3.8497 2.20 5.00 200 3.6530 75860 05364 3.5472 3.7588 1.20 5.00 Nong nghiep 24 3.7222 88146 17993 3.3500 4.0944 1.50 5.00 Cong nghiep 103 3.6715 85222 08397 3.5050 3.8381 1.50 5.00 73 3.6324 80073 09372 3.4456 3.8192 1.83 5.00 200 3.6633 83358 05894 3.5471 3.7796 1.50 5.00 Nong nghiep 24 3.6389 99718 20355 3.2178 4.0600 1.33 5.00 Cong nghiep 103 3.7605 89347 08804 3.5859 3.9351 1.33 5.00 73 3.6941 89882 10520 3.4844 3.9038 2.00 5.00 200 3.7217 90459 06396 3.5955 3.8478 1.33 5.00 Total Dich vu Total Dich vu Total Hai_long Upper Minim Maximu 3.5694 Dich vu Pt_huu_hinh Lower 24 Total Nang_luc_pv Std Nong nghiep Dich vu Dap_ung Mean Std Dich vu Total ANOVA Sum of Squares df Tin_cay Dap_ung Nang_luc_pv Pt_huu_hinh Hai_long Between Groups Mean Square 609 304 Within Groups 123.902 197 629 Total 124.511 199 773 386 Within Groups 125.902 197 639 Total 126.675 199 722 361 Within Groups 113.796 197 578 Total 114.518 199 160 080 Within Groups 138.116 197 701 Total 138.276 199 376 188 Within Groups 162.464 197 825 Total 162.839 199 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups F Sig .484 617 605 547 625 536 114 892 228 797 ... 2: Phân tích th ực trạng chất lượng dịch vụ kiểm tốn ạti Cơng ty TNHH Kiểm tốn DTL Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm tốn ạti Cơng ty TNHH Kiểm tốn DTL 7 Chương 1: CƠ SỞ LÝ... ết chất lượng dịch vụ s ự hài lòng c khách hàng dịch vụ kiểm toán Trong trình nghiên cứu, đề tài nêuđược sở lý thuy ết sản phẩm dịch v? ?, chất lượng dịch v? ?, số mơ hình ch ất lượng dịch v? ?, hài... lượng dịch vụ s ự thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi ch ất lượng đạt Nếu chất lượng mong đợi thấp chất lượng đạt chất lượng dịch vụ t ốt, chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất