Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng đông á chi nhánh thuận an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** HỒNG PHƯƠNG NAM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH THUẬN AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** HOÀNG PHƯƠNG NAM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH THUẬN AN Chuyên ngành Mã số : Quản Trị Kinh Doanh : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS.NGUYỄN ĐÔNG PHONG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu kết làm việc cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học GS.TS Nguyễn Đông Phong Các số liệu nêu trung thực Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 Tác giả Hoàng Phương Nam MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .1 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.2.1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 1.2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.3 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ: 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH 2.2.1 Mơ hình Khe hở chất lượng dịch vụ 2.2.2 Thang servqual Parasurman để đo lường chất lượng dịch vụ 13 2.3 CÁC NHÂN TỐ CẤU THÀNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: 15 2.4 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NHTM TRÊN THẾ GIỚI 16 2.4.1 Ngân hàng hồi giáo DuBai (DUBAI ISLAMIC BANK : DIB) 16 2.4.2 BNP Paribas – ngân hàng bán lẻ số pháp 17 2.4.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng NHTM cho NH Việt Nam 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 GIỚI THIỆU 21 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 21 3.2.1 Nghiên cứu định tính 22 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 22 3.3 THANG ĐO 22 3.3.1 Thang đo Servqual Parasuraman 23 3.3.2 Thang đo qui trình chăm sóc khách hàng 25 3.4 TÓM TẮT 25 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN THUẬN AN 26 4.1 GIỚI THIỆU 26 4.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÔNG Á – CN THUẬN AN 26 4.2.1 Giới thiệu chung ngân hàng Đông Á 26 4.2.2 Giới thiệu chung ngân hàng Đông Á – CN Thuận An 27 4.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 29 4.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 29 4.3.2 Kiểm định thang đo đo lường chất lượng dịch vụ 31 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 34 4.3.4 Phân tích giá trị trung bình nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 39 4.4 Thực trạng chất lựơng dịch vụ Đông Á – CN Thuận An 41 4.4.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn 41 4.4.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 42 4.4.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 43 4.4.4 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền 43 4.4.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 44 4.4.6 Thực trạng nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Đông Á Thuận An 44 4.4.7 Tóm tắt hạn chế từ kết nghiên cứu 53 4.5 TÓM TẮT 53 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN THUẬN AN 54 5.1 GIỚI THIỆU 54 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN THUẬN AN 54 5.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy, hình ảnh ngân hàng lịng khách hàng 55 5.2.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 59 5.2.3 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng lực phục vụ 62 5.2.4 Giải pháp nâng cao đồng cảm 67 5.2.5 Giải pháp nâng cao qui trình chăm sóc khách hàng 69 5.2.6 Giải pháp khác: Phối hợp với Hội Sở nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 70 5.3 HẠN CHẾ VÀ HỨƠNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .73 5.4 TÓM TẮT 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NH: Ngân hàng NHTM: Ngân hàng thương mại CN: Chi nhánh ATM: Automatic Teller Machine CLDV : Chất Lựơng dịch vụ NHNN : Ngân hàng nhà nước QMS : Queue Management System DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số thang đo chất lượng dịch vụ 14 Bảng 3.1: Thang đo sử dụng nghiên cứu 23 Bảng 3.2: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 2005) hiệu chỉnh qua nghiên cứu định tính: 23 Bảng 3.3: Thang đo qui trình chăm sóc khách hàng (Collier & Bienstock (2006)) 25 Bảng 4.1: Mô tả cấu hoạt động Đông Á – Chi nhánh Thuận An 28 Bảng 4.2: Một số tiêu hoạt động Đông Á – Chi nhánh Thuận An 29 Bảng 4.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 30 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 33 Bảng 4.5 Kết EFA nhân tố tác động 37 Bảng 4.6 Kết giá trị trung bình nhân tố 40 Bảng 4.7 : Số liệu độ tuổi nhân phục vụ Đông Á Thuận An 46 Bảng4.8 : Số liệu trình độ nhân phục vụ Đông Á Thuận An 46 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 10 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 Rotated Component Matrix Component PFA4 PFA3 PFA5 PFA2 PFA6 PFA1 ASS4 ASS2 ASS6 ASS3 ASS1 ASS5 RES4 RES2 RES1 RES3 TAN2 TAN3 TAN1 EMP1 EMP3 EMP2 REL2 REL3 REL1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a Component Transformation Matrix Compon ent Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha REL1 REL2 REL3 Summary Item Statistics Item Means Item-Total Statistics REL1 REL2 REL3 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 Summary Item Statistics Item Means Item-Total Statistics RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 Reliability Scale: ALL VARIABLES Cases Valid Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha RES1 RES2 RES3 RES4 a Item Means RES1 RES2 RES3 RES4 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha TAN1 TAN2 TAN3 Summary Item Statistics Mean Item Means TAN1 TAN2 TAN3 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 ASS5 ASS6 Summary Item Statistics Mean Item Means ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 ASS5 ASS6 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha EMP1 EMP2 EMP3 Summary Item Statistics Item Means EMP1 EMP2 EMP3 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha PFA1 PFA2 PFA3 PFA4 PFA5 PFA6 Summary Item Statistics Item Means PFA1 PFA2 PFA3 PFA4 PFA5 PFA6 Phụ lục KẾT QUẢ PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH I Danh sách vấn: Bùi Minh Thành Vũ Văn Thưởng Lê Phi Hoan Nguyễn Quang Quốc Nguyễn Hoàng Nam Nguyễn Phứơc Thiện Vũ Diệu Thúy Nguyễn Phương Tuấn II Kết vấn sâu: Theo quan điểm anh/ chị nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng? Vì sao? Bùi Minh Thành Vũ Văn Thưởng Lê Phi Hoan Nguyễn Quang Quốc Nguyễn Hoàng Nam Nguyễn Phứơc Thiện Vũ Diệu Thuý Nguyễn Phương Tuấn Ngoài yếu tố mà anh/ chị nêu trên, theo anh/ chị yếu tố cịn lại sau có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng hay khơng? (Y = CĨ/N = KHÔNG/K = KHÔNG Ý KIẾN) STT Yếu tố Tính tin cậy: hiểu ngân hàng thực giao dịch tin cậy, saokê rõ ràng, xác, ln tư vấn thơng tin quyền lợi khách hàng giúpkhách hàng tránh rủi ro Phương tiện hữu hình: hiểu sở vật chất, hình ảnh bên ngoài,bên ngân hàng, phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình nhân viên,trang phục, ngoại hình khơng gian ngân hàng Tính đáp ứng: thể qua mong muốn, sẵn sàng phục vụ nhânviên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời thắc mắc khách hàng Tính đồng cảm: thể quan tâm, chăm sóc vàđồng cảm đến cánhân khách hàng Năng lực phục vụ: thể qua trình độ chun mơn cung cách phụcvụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng Qui trình chăm sóc khách hàng : thể qua qui trình chăm sóc xử lý khách hàng nhanh chóng, kịp thời khiếu nại khách hàng cách công Sau đưa số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng: - Đọc phát biểu, lựa chọn câu theo anh/chị phù hợp với suy nghĩ anh/chị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Đơng Á – CN Thuận An (có thể chọn nhiều câu yếu tố) - Nếu câu anh/chị có ý kiến nội dung cho dễ hiểu xin vui lòng ghi lại ý kiến - Câu trùng ý với câu khác theo anh/chị khơng cần thiết vui lịng ghi - Nếu câu hỏi chưa phản ánh suy nghĩ anh/chị anh/chị vui lịng cho biết cịn khác tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á – CN Thuận An hay không? (Lần lượt đưa thang đo cho đáp viên xem - đáp viên đánh giá với item) Bùi Minh Thành Vũ Văn Thưởng Lê Phi Hoan Nguyễn Quang Quốc Nguyễn Hoàng Nam Nguyễn Phứơc Thiện Vũ Diệu Thuý Nguyễn Phương Tuấn Tác giả tiến hành khảo sát định tính phương pháp vấn sâu thảo luận nhóm khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng Đông Á Chi Nhánh Thuận An Việc khảo sát cho phép tác giả định hình thang đo để tiến hành khảo sát định lượng, nhằm kiểm định giả thuyết thơng qua phân tích hồi quy Kết việc khảo sát định tính dùng để trả lời cho mục tiêu thứ nghiên cứu: Có tồn nhân tố: Sự tin cậy, khả đáp ứng, phương tiện hữu hình, lực phục vụ, đồng cảm, qui trình chăm sóc khách hàng Từ kết khảo sát tác giả xây dựng thang đo thức để sử dụng cho nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu 350 ... - Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Đông Á – CN Thuận An - Đánh giá hài lòng thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ giao dịch ngân hàng Đông Á – CN Thuận An - Đề xuất giải pháp. .. 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN THUẬN AN 54 5.1 GIỚI THIỆU 54 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN THUẬN AN. .. hở chất lượng dịch vụ Có nhiều mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu doanh nghiệp Để đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ