Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) (LV thạc sĩ)

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) (LV thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) (LV thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) (LV thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) (LV thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) (LV thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) (LV thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) (LV thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) (LV thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) (LV thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) (LV thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) (LV thạc sĩ)

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHO VẬN TẠI CÔNG

TY TNHH DỊCH VỤ KHO VẬN ALS (ALSW)

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHO VẬN TẠI CÔNG

TY TNHH DỊCH VỤ KHO VẬN ALS ( ALSW)

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

ĐỖ VĂN MINH

Hà Nội - 2017

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Tên đề tài luận văn

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHO VẬN TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KHO VẬN ALS ( ALSW)

Ngành: Tài chính – Ngân hàng – Bảo hiểm Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

Họ và tên học viên: ĐỖ VĂN MINH

Người hướng dẫn: PGS,TS: ĐỖ THỊ LOAN

Hà Nội - 2017

MỤC LỤC

Trang Lời cam đoan

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC (NẾU CÓ)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết nội dung bài luận văn “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)” là công trình nghiên cứu riêng của tôi Các kết quả nghiên cứu trong luận văn và tài liệu tham khảo trong bài luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực Kết quả nghiên cứu bài luận văn chưa từng được công bố ở bất ký công trình nào

Hà Nội, ngày 01 tháng 05 năm 2017

Tác giả luận văn

Đỗ Văn Minh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài luận văn thạc sĩ này, trước hết cho phép em xin gửi lời cảm

ơn chân thành đến các thầy cô khoa Sau đại học - Trường Đại học Ngoại Thương đã nhiệt tình hỗ trợ em trong quá trình tham gia đào tạo thạc sĩ chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng

Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Thị Loan,

cô đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em cách nghiên cứu phân tích, trình bày nội dung của bài luận văn và cô luôn tạo điều kiện để em có thể hoàn thành bài luận văn phù hợp với thời gian công việc của mình

Em cũng xin được gửi lời cảm ơn tới các anh chị em đồng nghiệp, các phòng ban tại công ty TNHH Dịch vụ Kho vận ALS (ALSW) đã tạo điều kiện cung cấp thông tin, tài liệu và động viên, ủng hộ để em hoàn thành cả công việc và hoàn thành chương trình học, bài luận văn của mình

Em xin trân trọng cảm ơn !

Tác giả luận văn

Đỗ Văn Minh

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHO VẬN CỦA DOANH NGHIỆP KHO VẬN 6

1.1 Khái quát về dịch vụ kho vận của doanh nghiệp kho vận 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ kho vận 6

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ kho vận 9

1.2 Chất lượng dịch vụ kho vận 10

1.2.1 Khái niệm 10

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kho vận 15

1.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ kho vận 23

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kho vận 29

1.3.1 Nhóm yếu tố thuộc môi trường bên ngoài 30

1.3.2 Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp 31

2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHO VẬN TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KHO VẬN ALS (ALSW) 36

2.1 Giới thiệu Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) 36

2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển Công ty 36

2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 37

2.1.3 Mô hình tổ chức bộ máy công ty 38

2.1.4 Nguồn nhân lực tại ALSW 39

2.1.5 Tình hình tài chính công ty 40

2.1.6 Cở sở, trang thiết bị của ALSW hiện có 41

2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) - phân tích kết quả của điều tra khảo sát ý kiến thực tế 42

2.2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS – kết quả khảo sát đo lường thực tế 43

2.2.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ kho vận tại ALSW 58

3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHO VẬN TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KHO VẬN ALS (ALSW) 68

3.1 Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại ALSW 68

3.2 Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại ALSW 71

3.2.1 Nhóm giải pháp tài chính nhằm cải thiện tình hình tài chính của công ty 71

3.2.2 Nhóm giải pháp khác 75

3.3 Nhóm kiến nghị tới UBND Thành Phố Hà Nội 85

KẾT LUẬN 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ALSW ALS warehouse services

coporation limited

Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1 1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

Hình 1 2 Mức độ ảnh hưởng của 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mô hình SERVQUAL 23

Hình 1 3 Mô hình đo lường chất lượng DVKT và chức năng Gronroos 24

Hình 1 4 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 27

Hình 1 5 Biểu đồ thể hiện chi phí logistics một số quốc gia năm 2015 32

DANH MỤC BẢNG Bảng 2 1 Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo tại ALSW 39

Bảng 2 2 Cơ cấu tài chính của công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS 40

Bảng 2 3 Số lượng phương tiện phục vụ sản xuất kinh doanh của ALSW 42

Bảng 2 4 Ý kiến khách hàng về độ tin cậy đối với chất lượng dịch vụ kho vận tại ALSW 45

Bảng 2 5 Ý kiến khách hàng về tình hữu hình đối với chất lượng dịch vụ tại ALSW 50

Bảng 2 6 Ý kiến khách hàng về sự đảm bảo đối với chất lượng dịch vụ của Công ty 53

Bảng 2 7 Kết quả thu thập ý kiến khách hàng về sự thấu cảm trong cung ứng dịch vụ kho vận của ALSW 55

Bảng 2 8 Ý kiến khách hàng về khả năng đáp ứng dịch vụ của ALSW 56

Bảng 3 1 Mục tiêu cơ bản phát triển dịch vụ kho vận tại ALSW đến năm 2022 69

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Để hoàn thành đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận công

ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)”, tác giả đã tiến hành hệ thống lại một số tiêu chí và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến Trên cơ sở này, tác giả tiến hành phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ kho vận theo các tiêu chí, mô hình đánh giá đã đưa ra

Tác giả đã hệ thống một số khái niệm vấn đề cơ bản về khái niệm liên quan tới dịch vụ và chất lượng lượng vụ kho vận Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu

lý thuyết, dựa trên các tiêu chí, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả lựa chọn ra một mô hình với bộ thang đo tiêu chí phù hợp (sử dụng mô hình Parasuraman với bộ thang đo 5 tiêu chí SERVQUAL) để làm cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS Bên cạnh

đó, tác giả cũng tiến hành sử dụng phương pháp thu thập thông tin thực tế bảng bộ câu hỏi lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ kho vận tại ALS,

bộ câu hỏi xây dựng trên thang điểm 5 Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng thu thập được là cơ sở khách quan để tác giả đưa ra những hạn chế, nguyên nhận hạn chế còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ kho vận Từ đó đưa ra các giải pháp hợp lý tới công ty và chính quyền, UBND thành phố Hà Nội, nhằm góp phần tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ kho vận là mảng mang tính chất vận hành của chuỗi cung ứng hậu cần trong khối các dịch vụ của ngành logistics Từ trước đến nay, dịch vụ kho vận luôn hoạt động sôi nổi và chiếm tầm quan trọng trong mảng ghép của khối ngành dịch vụ logistics Trên thế giới, loại hình dịch vụ này từ lâu đã sớm ra đời và hình thành nhằm phục vụ các dịch vụ thương mại, ngoại thương, buôn bán Đặc biệt tại các vị trí cảng, hoặc gần các khu vực có sự phát triển thương mại thì dịch vụ kho vận đóng vai trò là trạm chung chuyển phân phối hàng hóa quan trọng

Ngày nay, khi mà thị trường hàng hóa, dịch vụ ngày càng phát triển, chiếm tỷ trọng lớn trong nền kinh tế Hoạt động dịch vụ kho vận tiêu chuẩn đảm bảo góp phần ổn định lượng hàng hóa kịp thời phân phối, đáp ứng nhu cầu hang hóa cho cả nhà sản xuất và người tiêu dùng Trong giai đoạn phát triển nền kinh tế hiện nay, nước ta đang thực hiện các chính sách mở cửa, giao lưu thương mại, do đó lượng hàng hóa lưu chuyển ngày càng lớn, nhu cầu lưu kho hàng hóa và các dịch vụ liên quan càng cao, dịch vụ kho vận từ đây càng khẳng định vai trò quan trọng của mình

Được thành lập vào tháng 07 năm 2014 nhưng Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW), thuộc tổng Công ty Logistics hàng không ALS được đánh giá là một trong những doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực kho vận khu vực phía bắc cũng như của cả nước về tiêu chuẩn và chất lượng trong dịch vụ kho vận ALSW đã gặt hái nhiều thành công, ký được những hợp đồng với các đối tác chiến lược lớn trong ngành, khẳng định dần vị thế trong nghành, tuy nhiên bên cạnh đó ALSW cũng đang phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức lớn phía trước

Logistics nói chung và ngành dịch vụ kho vận nói riêng vẫn đang còn là ngành non trẻ ở Việt Nam, trong khi đã có sự xuất hiện và tham gia của nhiều doanh nghiệp logistics nước ngoài có tiếng trong nghành Hơn nữa nghành này cũng yêu cầu doanh nghiệp có vốn lớn, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị được đầu tư hiện đại, trong khi đặc thù hoạt động của kho vận đôi khi có tính thời vụ, việc mở rộng thị

trường lại hạn chế… Bởi vậy để xây dựng và phát triển dịch vụ kho vận thì Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALSW cần phải có cái nhìn đúng đắn về thị trường, vị thế ngành của công ty, từ đó đưa ra định hướng phát triển đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng định vị thế của mình

Trên cơ sở đó tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)” để làm chủ

đề cho đề tài luận văn thạc sĩ với mong muốn phân tích đánh giá được những thực trạng, nguyên nhân còn tồn đọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ kho vận tại ALSW, từ đó tìm ra giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận

2 Tình hình nghiên cứu

Cho tới nay đã có nhiều đề tài, công trình, bài báo viết về chất lượng dịch vụ kho vận nói riêng và liên quan đến ngành dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ nói chung Một số công trình điển hình tiêu biểu như:

Phan Chí Anh và những người bạn ( 2013), Nghiên cứu các mô hình đánh

giá chất lượng dịch vụ, đăng ở tập 29, tạp chí khoa học trường Đại học kinh tế -

ĐHQGHN Bài viết tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm, hạn chế từng mô hình và kết quả áp dụng các mô hình này trong đánh giá chất lượng dịch vụ thực tế Từ việc giới thiệu và phân tích, bài viết cung cấp những đề xuất, gợi ý mới cho việc sử dụng các mô hình cũng như xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mới hiệu quả hơn

Nguyễn Thị Lan Hương ( 2007), Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh

của Công ty giao nhận kho vận ngoại thương ( VIETRANS) trong quá trình hội nhập, luận văn thạc sĩ trường Đại học Ngoại thương Hà Nội Qua luận văn, tác giả

nghiên cứu thực trạng năng lực cạnh tranh của VIETRANS trong quá trình hội nhập, từ đó làm cơ sở đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của VIETRANS trên thị trường

Phùng Linh Sơn ( 2013 ), Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty

TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương, luận văn thạc sỹ trường Đại học

Kinh Tế Quốc Dân Trong luận văn này, tác giả đã hệ thống hóa lý thuyết về dịch

vụ logistics và chất lượng dịch vụ logistics, phân tích thực tiễn chất lượng dịch vụ logistics, trên cơ sở đó đưa ra các đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương trong thời gian tới

Nguyễn Thanh Tùng (2014 ), Xây dựng chiến lược kinh doanh cho Công ty

TNHH dịch vụ kho vận ALS giai đoạn 2015 – 2020, luận văn thạc sỹ chuyên ngành

quản trị kinh doanh Viện đại học Mở Hà Nội Luận văn đi sâu phân tích những thách thức và cơ hội và điểm mạnh điểm yếu trong hoạt động kinh doanh của Công

ty Từ đó đưa ra những giải pháp, chiến lược kinh doanh góp phần nâng cao năng lục cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của Công ty

3 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ kho vận và chất lượng dịch vụ kho vận, đề tài đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kho vận tại ALSW từ đó đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)

4 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện mục đích nghiên cứu nêu trên, đề tài có nhiệm vụ:

- Làm rõ các khái niệm về: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ kho vận

- Tìm hiểu, phân tích một số tiêu chí và mô hình tiêu biểu, phù hợp để áp dụng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)

- Phân tích đưa ra những thành tự và hạn chế về chất lượng dịch vụ kho vận của Công ty TNHH dịch vụ Kho vận ALS (ALSW)

- Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) tới năm 2022

5 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cưu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch

vụ kho vận ALS

6 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập thông tin: Tổng hợp, thu thập thông tin liên quan

tới nội dung của đề tài luận văn qua các nguồn dữ liệu như: Báo cáo tài chính của Công ty Nguồn tài liệu thu thập từ các công trình nghiên cứu trước đó, các bài viết trên các tạp chí, internet…

- Phương pháp so sánh: Đối chiếu thông tin, nội dung nghiên cứu của đề tài tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS với các đơn vị cùng ngành

- Nhóm các phương pháp nghiên cứu lý thuyết : Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết; phương pháp phân loại, hệ thống hóa lý thuyết

- Nhóm các phương pháp nghiên cứu thực tiễn : Phương pháp phân tích và tổng kết kinh nghiệm

- Phương pháp điều tra xã hội học : Dựa trên các tiêu chí, mô hình được

chọn để áp dụng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ kho vận, tác giả xây dựng

bộ câu hỏi khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch

vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) hiện tại

7 Cấu trúc của đề tài

Ngoài các phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục chữ viết tắt, mục lục và các phụ lục, nội dung chính của đề tài được thể hiện ở ba chương sau đây:

- Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ kho vận

của doanh nghiệp kho vận

- Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH

dịch vụ kho vận ALS

- Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty

TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)

NỘI DUNG

1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHO VẬN CỦA DOANH NGHIỆP KHO VẬN

1.1 Khái quát về dịch vụ kho vận của doanh nghiệp kho vận

1.1.1 Khái niệm dịch vụ kho vận

Dịch vụ

Do tính chất phưc tạp, đa dạng và vô hình đang hiện hữu của ngành nghề dịch

vụ nên hiện nay có nhiều định nghĩa được đưa ra về dịch vụ

Theo Adam Smith: “ Dịch vụ là những ngành nghề hoang phí nhất trong tất

cả các ngành nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra” Theo quan điểm này,

Adam Smith muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “ không tồn trữ được “ của sản phẩm, dịch vụ hay dịch được sản xuất và tiêu thụ đồng thời (Cao Minh Nghĩa, 2016, Phần 1)

Cũng có quan điểm cho rằng dịch vụ là những hoạt động vô hình nhằm thõa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt Tuy nhiên cách giải thích này còn chung chung, khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ Khi kinh tế ngày một phát triển, vai trò của các ngành dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết, do vậy dịch vụ trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau như kinh tế học, văn hóa học, luật học, hành chính học, khoa học quản lý Bởi vậy ngày càng có nhiều khái niệm về dịch vụ khác nhau, theo nghĩa rộng hẹp, lĩnh vực khác nhau, đồng thời cách hiểu về những khái niệm này cũng khác nhau

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ được hiểu là phần phụ trợ của quá trình sản xuất sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm đó

Theo nghĩa rộng, dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất

cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vự nói riêng và thế giới nói chung Ở đây,

dịch vụ không chỉ bao gồm những nghành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan tỏa tới các lĩnh vực khác như: dịch vụ văn hóa, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn

Từ cách nhìn nhận này, có thể đi đên định nghĩa về ngành dịch vụ như sau: Dịch vụ là một ngành phi sản xuất, phục vụ nhu cầu con người Dịch vụ là thứ không hiện hữu, không nhìn thấy được, nhưng chúng ta có thể nhận thức được nó hay nói cách khác dịch vụ là vô hình và có vai trò không thể thiếu được trong bất kỳ một nền kinh tế nào

Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, môt mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời ký lịch sử cụ thể, mặt khác còn phụ thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến quy

mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia

Từ những những phân tích trên có thể hiểu, dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của nền knh tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản xuất và đời sống dân cư Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm cả các hoạt động thương mại Thông thường, do có vị trí đặc biệt quan trọng và những đặc thù riêng nên hoạt động thương mại thường được tách riêng biệt khỏi phạm trừ dịch vụ

và được xem là một vế ngang bằng với hoạt động dịch vu Tuy nhiên trong đề tài luận văn này, thương mại – dịch vụ được xem xét với tư cách một ngành kinh tế thực hiện quá trình lưu thông trao đổi hàng hóa và thực hiện các công việc phục vụ tiêu dùng của sản xuất và dân cư trên thị trường

Dịch vụ kho vận

Hàng hóa sản phẩm sau khi được sản xuất được luân chuyển qua các nhiều công đoạn (vận chuyển, lưu kho, bảo quản hàng hóa…) mới có thể đến tay người tiêu dùng Toàn bộ quá trình đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng được gọi chung là các dịch vụ logistics Bởi vậy, dịch vụ logistics là một hoạt động bao gồm nhiều hoạt động dịch vụ xe kẽ nhau như: Hoạt động dịch vụ giao nhận;

vận tải, phân phối hàng hóa; kho bãi, lưu kho; đại lý hải quan

Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ kho vận là dịch vụ đóng vai trò lưu giữ nguyên vật liệu, thành phẩm, và các loại hàng hóa khác trong những khoảng thời gian ngắn hoặc dài hạn khác nhau theo nhu cầu của nhà sản xuất Nhà sản xuất sau khi sản xuất hàng hóa thì tiến hành lưu giữ hàng trong kho, lưu trữ, sau đó phân phối đến các đại lý tiêu thụ đến tay người tiêu dùng

Theo quan điểm hiện nay, khi kho vận được đánh giá tầm quan trọng cao hơn, dịch vụ kho vận bao gồm nhiều dịch vụ phụ trợ khác đi kèm Không chỉ đơn thuần

là lưu kho hàng hóa thông thường, dịch vụ kho vận còn bao gồm các dịch vụ khác như xếp dỡ, phân loại hàng hóa trong kho, lưu kho hàng hóa, phân phối hàng hóa

từ kho tới các đại lý tiêu thụ, các thủ tục hải quan liên quan tới hàng hóa lưu tại kho Sau khi một hợp đồng thuê kho được ký kết, chủ hàng bắt đầu gửi hàng vào kho, nhà cung cấp dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận lệnh nhập kho Quá trình nhập hàng hay xuất hàng yêu cầu phải kiểm đếm đúng số lượng và chủng loại bởi cùng một lô hàng hóa thường bao gồm nhiều loại, nhiều mã hàng hoặc thậm chí phải phân tách hàng hóa theo thời gian sản xuất ( theo date)… Trong quá trình lưu kho hàng hóa, nhà cung cấp dịch vụ phải cung cấp thêm nhiều dịch vụ phụ trợ đi kèm như xếp dỡ hàng hóa (đưa hàng hóa từ xe vào kho khi nhập và ngược lại), dịch vụ đóng gói kiện hàng… Khi khách hàng có nhu cầu xuất hàng, nhà cung cấp dịch vụ

có trách nhiệm chuẩn bị đúng chủng loại và số lượng hàng hóa theo yêu cầu của khách hàng Toàn bộ quá trình này yêu cầu sự chính xác và phối hợp nhịp nhàng bởi cuối mỗi kỳ (thông thường theo tháng), nhà cung cấp dịch vụ phải chốt số liệu xuất, nhập, tồn kho để gửi khách hàng xác nhận Quá trình này có thể tóm tắt qua

quy trình cung cấp dịch vụ kho vận (Phụ lục 04)

Như vậy có thể phát biểu rằng, dịch vụ kho vận là một tổng thể bao gồm nhiều các dịch vụ xen kẽ, tương hỗ nhau trong quá trình lưu trữ hàng hóa, bao gồm: Lưu kho hàng hóa, bốc xếp phân loại hàng hóa, phân phối giao nhận hàng hóa, các dịch

vụ hải quan liên quan đến hàng hóa trong đó dịch vụ lưu kho hàng hóa là dịch vụ chủ đạo

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ kho vận

Cũng giống như những ngành dịch vụ khác, ngành dịch vụ kho vận có đầy đủ các tính chất đặc trưng của một ngành dịch vụ:

Tính vô hình hay phi vật chất

Dịch vụ kho vận cung cấp tới khách hàng là vô hình, chỉ có thể nhận thức, cảm nhận chứ không thể nhìn thấy Dịch vụ kho vận được cung cấp tới khách hàng nhưng cả nhà cung cấp và khách hàng sử dụng dịch vụ đều không thể cầm nắm Trái ngược với Sản phẩm, hàng hóa có tính hữu hình như chất cơ, lý hóa học nhất định, tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể thì dịch vụ kho vận lại tồn tại dưới dạng hữu hình, không xác định Bởi do đặc tính vô hình nên chúng ta không thể xác định được trực tiếp chất lượng dịch vụ dựa trên những tiêu chuẩn kỹ thuật được lượng hóa cụ thể như các sản phẩm hữu hình

Tính không thể phân chia

Quá trình hình thành, cung cấp và tiêu dùng dịch vụ kho vận diễn ra đồng thời Khác với quá trình sản xuất hàng hóa, là một quá trình diễn ra trước khi được tiêu dùng Do vậy, dịch vụ kho vận không có tính lưu trữ, bảo quản hay cả nhà cung cấp

và người tiêu dùng đều không thể lưu trữ như sản phẩm hàng hóa khác do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là diễn ra đồng thời

tổ chứng cung ứng cùng một loại dịch vụ nhưng chất lượng dịch vụ cũng không đồng nhất ở các thời điểm khác nhau

Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn

Quá trình hình thành dịch vụ kho vận không cần các nguyên vật liệu đầu vào

hữu hình như dây chuyển sản xuất hay hệ thống máy móc để sản xuất Yếu tố cơ bản, quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ kho vận chủ yếu là con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng với sự hỗ trợ của các dụng cụ , phương tiện, trang thiết bị nhà kho Hơn nữa, đối với ngành kinh doanh dịch vụ kho vận thì tầm qua trọng của cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ là không thể phủ nhận tuy nhiên vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được

Có nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các khái niệm về chất lượng dịch vụ khác

nhau Theo như Dotchin & Oakland khẳng định: ''Chất lượng dịch vụ là sự so sánh

giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng với năng lực đáp ứng các khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ Một dịch vụ được xem là có chất lượng khi dịch vụ đó thỏa mãn được những nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng'' (Nguyễn Duy Nam, 2015, tr.11)

Gronroos ( 1984) đã khái niệm chất lượng dịch vụ là: '' Sự chênh lệch giữa kỳ

vọng của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng sẽ sử dụng với cảm nhận về dịch vụ

mà thực tế khách hàng nhận được '' Nhà nghiên cứu Gronroos cũng cho rằng chất

lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong

đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức

năng cho biết chúng được phục vụ như thế nào (Nguyễn Duy Nam, 2015, tr.11) Theo quan điểm ngành dịch vụ của Philip Kotler và cộng sự thì: '' Chất lượng

dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính

xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó '' (Nguyễn Duy Nam, 2015, tr.11)

Một quan điểm khác về chất lượng dịch vụ dưới góc nhìn của Donald

Davidoff : ''Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc

so sánh giữa chất lượng cảm nhận (Perception – P) và chất lượng mong đợi (Expectation - E) '' (Nguyễn Duy Nam, 2015, tr.11)

Theo đó:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

Hay S = P –E ( Satisfaction = Perception – Expectation)

Như vậy:

Khi chất lượng cảm nhận lớn hơn chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ

sẽ được đánh giá là tốt Hiệu số này càng lớn, chất lượng dịch vụ càng cao

Khi chất lượng cảm nhận bằng chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ được xem là đảm bảo

Khi chất lượng cảm nhận thấp hơn chất lượng của sự mong đợi, tức chất lượng dịch vụ được đánh giá thấp ( không đạt)

Từ nhận thức trên, để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải đưa khoảng cảng hiệu số giữa sự cảm nhận và sự mong đợi là lớn nhất Trong đó, chất lượng mong đợi phụ thuộc vào 4 nhân tố: Thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và quảng cáo khuếch trương Trong bốn nhân tố này, nhân

tố quảng cáo khuếch trường là yếu tố mà các nhà cung cấp dịch vụ có thể kiểm soát được

Bên cạnh đó, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là cũng là chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong nhiều thập

kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các nghành dịch vụ

đã được thể hiện Một số tác giả lại cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế

cho nhau Hài lòng của khách hàng được xem là kết quả, chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng

Tuy nhiên, xét một cách khách quan thì chất lượng dịch vụ là do khách hàng, người tiêu dùng quyết định và cảm nhận Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có những cảm nhận khác nhau về cùng một dịch

vụ ở từng giai đoạn, thời điểm khác nhau

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người – người trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng Bởi vậy, nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ

Hình 1 1 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996, tr 203

Chất lƣợng dịch vụ kho vận

Từ khái niệm về chất lượng dịch vụ, có thể đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ kho vận là sự thõa mãn, hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ kho vận, nó có thể xác định bằng quan hệ giữa chất lượng cảm nhận thực tế so với sự

mong đợi của khách hàng về dịch vụ kho vận Theo đó, khi khách hàng đồng ý bỏ một mức chi phí để sử dụng dịch vụ kho vận thì họ mong muốn sẽ nhận được một mức dịch vụ tương ứng đáp ứng những yêu cầu tối thiểu về dịch vụ kho vận mà họ đưa ra như: Yêu cầu về chất lượng nhà kho, cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ, các điều kiện về báo cáo quản lý hàng hóa trong kho… Trong trường hợp nếu dịch

vụ thực tế khách hàng nhận được khiến họ cảm giác chất lượng thực tế cao hơn sự mong đợi, hay chi phí dịch vụ đã bỏ ra là xứng đáng thì tức chất lượng dịch vụ được đánh giá cao Ngược lại, khi dịch vụ nhận được không đáp ứng mong đợi tối thiểu (dịch vụ không đúng như cam kết, nhà kho chất lương kém, cơ sở vật chất trang thiết bị không đảm bảo, cách ứng xử của nhân viên không chuẩn mực…) thì khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp là chưa tốt

Một số thuật ngữ liên quan

Thuê kho chung

Hình thức thuê kho trong đó đơn vị cho thuê kho cung cấp dịch vụ trọn gói bao gồm cả lưu kho và quản lý hàng hóa của khách hàng trong kho Mọi lệnh xuất, nhập hàng hóa được thực hiện bằng cách chủ hàng gửi lệnh (qua email / fax/ điện thoại ) tới bên cho thuê kho, yêu cầu bên cho thuê chuẩn bị hàng hóa sẵn sàng Theo như hình thức này, khách hàng không cần đầu tư các chi phí về nhân sự làm việc tại kho, bảo vệ, các chi phí liên quan đến cơ sở vật chất… Đơn vị cung cấp dịch vụ có trách nhiệm trong việc cung ứng các trang thiết bị phục vụ và vận hành nhà kho Hình thức thuê kho này phù hợp với các doanh nghiệp có nhu cầu lưu kho đơn thuần ( kho không sản xuất hoặc gia công trong kho), và lượng hàng lưu kho ít, tốn ít chi phí

Thuê kho độc lập

Hình thức thuê kho trong đó đơn vị đi thuê kho được tự do độc lập quản lý nhà kho mà mình thuê dưới dạng hình thức chìa khóa trao tay Do đó, bên đi thuê kho tự chủ động trong việc xuất nhập hàng hóa của bên mình cũng như việc lắp đặt mua sắm các trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ việc tự vận hành nhà kho So với hình thức thuê kho chung, việc thuê kho độc lập có ưu điểm người đi thuê chủ động hơn

trong việc vận hành dịch vụ cũng như việc đầu tư cở sở trang thiết bị, nhân sự trong kho Tuy nhiên hình thức thuê kho này lại tốn chi phí Trong thực tế, các doanh nghiệp sản xuất, gia công, có lượng hàng hóa lớn với đặc thù ngành thường chọn hình thức thuê kho độc lập do họ chủ động được hơn trong việc vận hành, hoạt động sản xuất

Dịch vụ giao nhận

Vận chuyển hàng hoá là một bộ phận cấu thành quan trọng của buôn bán là một khâu không thể thiếu được trong quá trình lưu thông nhằm đưa hàng hoá từ nơi

sản xuất đến nơi tiêu dùng Như vậy: “Dịch vụ giao nhận hàng hoá là hành vi

thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển , lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc người làm dịch vụ giao nhận khác (gọi chung là khách hàng ) ”

(Điều 136 Luật Thương mại, 2015 )

Trước đây, hoạt động giao nhận thường do người gửi hàng (nhà xuất khẩu, chủ hàng, nhà sản xuất…), người nhận hàng (nhà nhập khẩu, người mua hàng… ) hay do người chuyên chở đảm nhiệm và tiến hành Tuy nhiên, với sự phát triển của hoạt động giao thương giữa các khu vực khác nhau về khoảng cách địa lý với mức

độ và qui mô chuyên môn hoá ngày càng cao yêu cầu hoạt động giao nhận phải dần dần được chuyên môn hóa, do các tổ chức, các doanh nghiệp giao nhận chuyên nghiệp tiến hành và giao nhận đã chính thức trở thành một mảng riêng trong lĩnh vực logistics

Từ cơ sở lý luận trên, có thể đi đến kết luận: Dịch vụ giao nhận là một dịch vụ liên quan đến quá trình vận tải nhằm tổ chức việc vận chuyển hàng hoá từ chủ thể kinh doanh này đến chủ thể kinh doanh khác, đảm bảo quá trình lưu thông hàng hóa

an toàn Có nhiều hình thức giao nhận hàng hóa, như giao nhận trong vận chuyển, giao nhận trong thực hiện đơn hàng, giao nhận theo ủy thác

Logistics hàng không

Logistics là thuật ngữ không còn xa lạ, ngày càng được biết đến nhiều đặc biệt trong lĩnh vực kinh tế xuất nhập khẩu Logistics nói chung là một tổng thể các hoạt động (bảo quản, lưu trữ, vận chuyển ) được tổ chức, thông tin, phối hợp theo luồng

di chuyển hàng hóa, dịch vụ xuyên suốt từ khi sản phẩm, dịch vụ được cho ra đời từ nơi sản xuất cho tới tay người tiêu dùng

Dịch vụ logistics hàng không (Aviation Logistics Service) là một lĩnh vực hoạt động trong nghành logistics nói chung, nó bao gồm toàn bộ các hoạt động mang tính chất, thuộc tính của ngành logistics trong lĩnh vực hàng không Phương tiện cơ bản và chủ đạo trong chuỗi logistics hàng không là thông qua đường hàng không, một phần nhỏ khác sử dụng các phương tiện đường bộ như di chuyển hàng từ cảng hàng không đến các kho, cảng cạn để làm thủ tục hàng hóa

Kho hàng không kéo dài

Kho hàng không kéo dài là thuật ngữ mới trong nghành hàng không, xuất hiện trong khoảng 6-7 năm trở lại đây Kho hàng không kéo dài là hệ thống kho bãi tách rời khu vực sân bay nhưng có chức năng về các thủ tục nhập, xuất hàng qua đường hàng không khá đầy đủ như tại sân bay, bao gồm: Cân đo hàng hóa, thủ tục hải quan hàng không, soi chiếu an ninh

Mô hình kho hàng không kéo dài giúp các doanh nghiệp tối đa hóa được lợi ích về việc xuất nhập hàng và các thủ tục liên quan đến logistics hàng không khi các thủ tục về xuất nhập hàng được thực hiện tại kho hàng không kéo dài mà không cần thiết phải lên sân bay

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ kho vận

Nếu chất lượng của một sản phẩm hữu hình được đánh giá dựa trên các thuộc tính kinh tế kỹ thuật, độ hữu dụng của sản phẩm đó thì đối với ngành dịch vụ nói chung ta không thể áp dụng phương thức đo lường đặc tính, kỹ thuật hay đo lường chính xác theo một tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá chất lượng dịch vụ Bởi vậy, chất lượng dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ kho vận nói riêng là một phạm trù phức tạp không dễ đánh giá hoàn chỉnh bằng các nghiên cứu, đo lường riêng rẽ mà chúng

ta phải dựa vào nhiều yếu tố liên quan và có cả đánh giá dựa trên sự cảm nhận từ

phía khách hàng Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như vị trí, diện tích mặt bằng cung ứng dịch vụ kho vận, hệ thống nhà kho xưởng, trang thiết bị Yếu tố liên quan cũng có thể là những đặc tính thuộc về con người, những người tham gia vào quá trình sáng tạo, cung ứng dịch vụ Bên cạnh yếu tố cơ sở vật chất, con người, khách hàng còn có thể có cảm nhận về chất lượng dịch vụ kho vận khác nhau với những yếu tố diễn ra xung qoanh không gian mà họ đang sử dụng dịch vụ - đây chính là yếu tố môi trường

Xét từ góc độ doanh nghiệp cung cứng dịch vụ kho vận, có thể phần nào đánh giá và xem xét chất lượng dịch vụ kho vận của doanh nghiệp mình dựa trên cơ sở, trang thiết bị, các tiêu chuẩn hiện có trong việc tham gia cung ứng cho dịch vụ tới khách hàng Tuy nhiên, để có thể đánh giá chính xác, khách quan thì chúng ta phải dựa vào đánh giá từ phía người tiêu dùng, khách hàng sử dụng dịch vụ kho vận Cảm nhận của khách hàng cung cấp được dựa trên những gì hiện có, đã diễn ra Bởi vậy, có thể nói đánh giá của khách hàng là kết quả khách quan, chính xác nhất để đánh giá về chất lượng dịch vụ

Hiện nay, để đo lường chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ kho vận nói riêng thì công cụ phổ biến được được biết đến và sử dụng chủ yếu là thang

đo SERVQUAL (Service Quality) do Zeithaml V.A Parasuraman và L.berry Leonard (1988) đưa ra Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Theo đó, Parasuraman

cho rằng : “Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong

marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, thang đo này có thể áp dụng trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau” (Parasuraman, 1996)

Thang đo SERVQUAL áp dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ kho vận cũng được xây dựng dựa trên cơ sở 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1.2.2.1 Độ tin cậy (Reliability):

Thực hiện dịch vụ kho vận theo đúng những gì đã cam kết trong hợp đồng dịch vụ: hoặc những gì khách hàng kỳ vọng thông qua những hoạt động truyền thông,

quảng bá dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp cung ứng như: Đảm bảo an toàn hàng hóa, quản lý hàng hóa chuyên nghiệp bằng phần mềm quản lý kho chuyên nghiệp, báo cáo xuất nhập tồn đầy đủ chính xác,

Dịch vụ kho vận thể hiện sự quan tâm, hỗ trợ thấu đáo các vấn đề khách hàng gặp phải: Thường xuyên liên hệ khách hàng hỏi thăm về chất lượng dịch vụ, các

tồn đọng khách đang gặp và hướng xử lý

Dịch vụ kho vận thực hiện đúng cam kết ngay lần đầu tiên: Ngay khi hợp

đồng được thực hiện, các dịch vụ thực hiện theo đúng quy trình và cung cấp đúng theo thỏa thuận trong hợp đồng dịch vụ

Dịch vụ kho vận thường xuyên được kiểm tra sai sót và cải thiện trong quá trình phục vụ: Xuyên suốt quá trình cung cấp dịch vụ kho vận, doanh nghiệp thường

xuyên kiểm tra quá trình cung cấp, các sai sót và hạn chế còn tồn tại

1.2.2.2 Tính hữu hình (Tangibles) :

Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại: Nhìn chung chất lượng dịch vụ cung

cấp cho khách hàng thường gắn liền với sự đầu tư về cơ sở trang thiết bị, chất lượng

và hàm lượng công nghệ của sản phẩm vật chất được sử dụng để tạo ra dịch vụ Đối với ngành kho vận thì yếu tô cơ sở vật chất như nhà kho tiêu chuẩn, trang bị đầy đủ

hệ thống an ninh, Phòng cháy chữa cháy, giá kệ trong kho, hệ thống vận tải giao nhận của doanh nghiệp được trang bị phương tiện mới, đảm bảo dịch vụ… là yếu tố tiền đề cơ sở để có doanh nghiệp có thể cung ứng một dịch vụ kho vận chất lượng Một doanh nghiệp kho vận không có nhà kho tiêu chuẩn, không được trang bị đầy

đủ các trang thiết bị, phương tiện hiện đại đảm bảo an toàn hành hóa và tốc độ lưu thông hàng hóa dịch vụ thì không thể khẳng định sẽ cung cấp tới khách hàng dịch

vụ hoàn hảo Một nhà kho tiêu chuẩn với sự trang bị đầy đủ hệ thống trang thiết bị đảm bảo yếu tố lưu kho an toàn hàng hóa Hệ thống trang thiết bị máy móc như xe nâng, phương tiện vận tải đẩy đủ đi kèm cho phép doanh nghiệp có khả năng cung ứng dịch vụ trong kho như nâng dỡ hàng hóa nặng, vận chuyển hàng hóa tới các khu vực cần thiết Như vậy, cơ sở vật chất, trang thiết bị cung ứng dịch vụ là điều kiện cần để doanh nghiệp hướng tới cung cấp dịch vụ kho vận chất lượng cao

cho khách hàng

Tổng quan về bố trí, hình thức, cơ sở làm việc doanh nghiệp: Cơ sở làm việc

bố trí hiện đại, hài hòa, năng động tạo cảm giác tin tưởng, thân thiện cho khách hàng khi đến giao dịch làm việc Cơ sở làm việc được trang bị đầy đủ trang thiết bị phục vụ việc giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong các lần tiếp xúc làm việc

Nhân viên trang phục gọn gàng, trang nhã, lịch sự: Mặc đồng phục và có bảo

hộ đối với nhân viên khai thác trực tiếp tại khu vực kho Đối với nhân viên văn phòng phải ăn mặc gọn gàng, đồng phục theo quy định, dễ nhận diện

Điều kiện vật chất có hình thức hấp dẫn, lôi cuốn: Cở sở vật chất trang bị

nhiều trang thiết bị hiện đại, có tiện ích cao cho người sử dụng

tế có nhiều khách hàng không xác định rõ loại kho mà hàng hóa phù hợp, việc chọn nhầm loại kho (kho mát, kho thường, kho đông…) có thể gây lãng phí về chi phí hoặc hư hỏng hàng hóa Trong trường hợp này nếu một nhân viên kho có kiến thức chuyên môn và tiếp xúc nhiều với hàng hóa có thể đưa ra ý kiến hoặc hướng dẫn để khách hàng tìm hiều và lựa chọn đúng loại kho phù hợp hơn, hạn chế lãng phí chi phí cho khách hàng

Hành vi giao tiếp lịch sự, chuẩn mực, nhã nhặn của nhân viên: Đây là điều bắt

buộc đối với các doanh nghiệp hoạt động trong ngành dịch vụ Bởi, hành vi thái độ

giao tiếp của nhân viên có tác động trực tiếp đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nếu nhân viên có hành vi, tác phong chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng thì khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ, và niềm tin với dịch

vụ của doanh nghiệp cũng được cải thiện Trong lĩnh vực kinh doanh kho vận, tỷ lệ lớn nhân sự hoạt động tại kho hàng ở các ví trí nhân viên xếp dỡ, nhân viên khai thác hàng hoa… có trình độ mức cao đẳng, trung cấp Trong quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng, có nhiều nhân viên có hành xử chưa chuẩn mực với khách hàng, việc này cần quán triệt, đồng thời thường xuyên đào tạo để không làm ảnh hưởng tới hình ảnh của công ty

Mức độ an toàn: Dịch vụ đảm bảo độ an toàn cao thường xuyên, liên tục và

không có sự cố đáng tiếc Đây là một trong những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng cho nhiều ngành dịch vụ quốc tế như: hàng không, đường sắt, y tế, nhà hàng ăn uống… Đối với ngành kho vận, mức độ an toàn trong việc bảo quản, lữ trữ, vận chuyển hàng hóa đặc biệt được chú trọng và là một trong những điều kiện tiên quyết

để thu hút khách hàng Đảm bảo hàng hóa an toàn trong kho bao gồm tránh toàn bộ các tổn thất như mất mát, hỏng móp, chuột côn trùng gây ra… hoặc thậm chí tổn thất từ việc hàng hóa hết hạn sử dụng Do vậy để đảm bảo yêu cầu về mức độ an toàn nhà kho phải đáp ứng nhiều tiêu chuẩn về nhà kho, hệ thống an ninh bảo vê, sự cẩn thận của nhân viên phục vụ hàng hóa trong kho, diệt chuột bọ, kiểm soát hàng

tồn theo date

Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên:Nhân viên gây được

thiện cảm, lòng tin cho khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ

1.2.2.4 Sự thấu cảm (Empathy) :

Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng cá nhân: Tiêu chí này

thể hiện việc chăm sóc chu đáo, khả năng nhìn và cảm nhận quan điểm từ người khác Nhân viên phục vụ khách hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nhiệt tình, hướng khách hàng tới gói sản phẩm dịch vụ phù hợp, đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng Nhân viên cung cấp dịch vụ thể hiện sự quan tâm, chăm sóc tới từng khách

hàng cụ thể

Hiểu biết của nhân viên về nhu cầu đặc biệt của khách hàng: Khách hàng

mong muốn các nhân viên dịch vụ hiểu và đáp ứng được cái mà họ quan tâm Việc chào bán dịch vụ kho thôi chưa đủ, chào bán được đúng gói dịch vụ mà khách hàng cần và tìm kiếm mới là mục tiêu Trong dịch vụ kho vận, nhiều khách hàng thuê kho và có nhu cầu thuê thêm các dịch vụ khác như đóng gói hàng hóa, giao hàng hóa tới hệ thống đại lý Tuy nhiên, khách hàng thiếu thông tin về việc đơn vị cung cấp kho vận có cung cấp thêm các dịch vụ này hay không, lúc này nhân viên tiếp

xúc cần bổ trợ thông tin tơi khách hàng để có thể cung cấp dịch vụ tới khách hàng

Doanh nghiệp xem lợi ích khách hàng là trên hết: Một dịch vụ hoàn chỉnh

cung cấp tới khách hàng chính là kết quả của sự phối hợp giữa các phòng ban, bộ phận của đơn vị cung cấp dịch vụ Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn bao gồm nhiều bộ phận với cách thức và nhiệm vụ công việc khác nhau, nhưng tất cả đều hướng đến phục vụ hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp đó Đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kho vận thì đó là phòng khai thác trực tiếp, phòng vận tải điều hành xe, phòng kinh doanh, phòng kế toán, phòng tổng hợp mỗi phòng ban thực hiện một nhiệm vụ liên quan của riêng mình Tuy nhiên, khách hàng sử dụng dịch vụ luôn xem đây là một thể duy nhất, tức yêu cầu các phòng ban phải có sự thống nhất hỗ trợ nhau trong công việc chung là phục vụ khách hàng, đặt lợi ích khách hàng là ưu tiên Sự phối hợp nhịp nhàng của các bộ phận, phòng ban chức năng sẽ đem lại hiệu quả cao về chất lượng dịch vụ trong hoạt động cung cấp dịch

vụ tới khách hàng

Doanh nghiệp chú ý tới từng khách hàng cụ thể

Bên cạnh việc tổ chức các buổi gặp gỡ tri ân khách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng nên chú trọng việc thường xuyên tiếp xúc quan tâm tới từng khách hàng cụ thể Từ đó, khách hàng sẽ cảm nhận được coi trọng từ phía nhà cung cấp dịch vụ Việc quan tâm tới khách hàng cụ thể có thể thông qua điện thoại, email hoặc gặp trực tiếp để lắng nghe ý kiến, phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ, những hạn chế cần trong dịch vụ vầ xử lý, những tích cực cần phát huy, khuyến khích

có hàng hóa chuẩn bị sẵn, dẫn tới phải chờ đợi hoặc xếp hàng Việc chậm trễ trong quá trình chuẩn bị hàng hóa khiến việc lưu chuyển hàng hóa của khách bị ngưng trễ, ảnh hưởng công việc kinh doanh của khách hàng

Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng: Kiểm soát việc xuất nhập hàng, đảm bảo thời gian khai thác hàng hóa không làm ảnh hưởng đến công việc khách hàng Bộ phận kho đẩy mạnh việc chú ý thời gian về chuẩn bị hàng hóa, sắp xếp hàng hóa trong kho khoa học dễ tìm kiếm, khi khách hàng có lệnh xuất nhập thì ngay lập tức nhân viên kho phải sắp xếp được hàng hóa chuẩn bị khách hàng

Tính sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ: Khách hàng mong đợi luôn được phục vụ tại

bất kỳ thời điểm nào khi họ cần, điều này tạo cho khách hàng an tâm về việc luôn được đáp ứng nhu cầu Trong cung ứng dịch vụ kho vận, tâm lý khách hàng luôn e ngại việc khi phát sinh xuất nhập hàng hóa vào ngoài giờ hành chính hoặc ngày nghỉ lễ hoặc bất kỳ thời điểm nào trong ngày thì đơn vị cung cấp dịch vụ có đảm bảo tính sẵn sàng Hiện nay có nhiều công ty kho vận thực tế việc cung cấp dịch vụ kho vận chỉ chủ yếu trong giờ hành chính, việc cung cấp ngoài giờ hành chính thường rất ít hoặc thu thêm phụ phí ngoài giờ Điều này khiến nhiều khách hàng gặp khó khăn, nhất là kho đối với nhập hàng từ cảng lớn thường diễn ra muộn trong ngày Bởi vậy để tạo sự an tâm về sự sẵn sàng, các đơn vị cung ứng nên tổ chức

chia ca kíp làm việc hợp lý, đảm bảo sự xuyên suốt của quá trình cung ứng dịch vụ kho vận

Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng: Nhanh chóng

giải quyết các vấn đề được đưa ra từ phía khách hàng: Khách hàng luôn có những yêu cầu đặc biệt, có thể yêu cầu nằm ngoài quyền hạn của nhân viên kho, điều này yêu cầu nhân viên kho phải xử lý tình huống và xin ý kiến cấp trên nhanh chóng để

xử lý tình huống cho khách hàng Bên cạnh đó, tính nhanh chóng còn thể hiện qua khả năng xử lý các tình huống bất thường, khắc phục các sự cố phát sinh trong thời gian ngắn nhất của quá trình cung cấp dịch vụ: Sự cố đột xuất trong quá trình phục

vụ khách hàng là không tránh khỏi, có thể là khối lượng hàng nhập xuất sai về chủng loại và khối lượng so với lệnh, hàng hóa hư hỏng móp meó, hoặc các phát sinh khác Để xử lý các sự cố yêu cầu nhân viên phải linh hoạt trong việc xử lý tình huống, tìm phương án khắc phục giải quyết đảm bảo đúng quy trình khai thác kho

mà không ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng

Cũng theo quan điểm của Parasuraman Mức độ đánh giá về ảnh hưởng của 5 tiêu chí trên đối với chất lượng dịch vụ xếp hạng như sau:

Hình 1 2 Mức độ ảnh hưởng của 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mô

hình SERVQUAL

Nguồn: Tác giả xây dựng dựa trên sự thống kê mức độ ảnh hưởng của các tiêu chí SERVQUAL của Parasuraman (1996)

1.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ kho vận

Bởi đặc tính vô hình nên hoạt động đo lường, đánh giá chất lượng ngành dịch

vụ kho vận nói riêng, các ngành dịch vụ khác nói chung là rất khó khăn và phức tạp, tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ lại vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp Bởi đây là cơ sở để các nhà lãnh đạo đưa ra các giải pháp kịp thời nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao sự thõa mãn về dịch

và giá trị thực tế mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Để đo lường chất lượng DVKT, tác giả đã sử dụng 3 tiêu chí đánh giá: Chất

SERVQUA

lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Hình 1 3 Mô hình đo lường chất lượng DVKT và chức năng Gronroos

Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng, Đại học thương mại, 2015

Chất lượng kỹ thuật chỉ ra dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ việc sử dụng dịch vụ đó Chẳng hạn như các thông tin được cung cấp, các giải pháp kỹ thuật công nghệ Trong dịch vụ kho vận là việc đơn

vị cung cấp dịch vụ thông tin tới khách hàng so với thực tế về các yếu tố công nghệ, phần mềm quản lý trong kho đang áp dụng, các hệ thống an ninh và công nghệ kỹ thuật khác đang được áp dụng trong quá trình vận hàng khai thác, cung cấp dịch vụ

Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào, và làm thế nào để khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật Ví dụ như thái độ, hành

vi của nhân viên phục vụ khai thác kho, nhân viên tiếp xúc khách hàng đối với khách hàng

Hình ảnh là yếu tố quan trọng hình thành nên biểu tượng cảm nhận của khách hàng khi nghĩ về dịch vụ được cung cấp Hình ảnh được hình thành chủ yếu trên

Kỳ vọng

về dịch vụ dịch vụ cảm Chất lượng

nhận

Dịch vụ nhận được

Hình ảnh

Chất lượng kỹ

thuật

Chất lượng chức năng

Các hoạt động marketing

Truyền thống ( Quảng cáo,

PR, xúc tiến bán) và các

yếu tố

nền tảng chất lượng của dịch vụ Hình ảnh về thương hiệu, bố trí, cơ sở vật chất trang thiêt bị kho bãi văn phòng, nhân viên ăn mặc gọn gàng

1.2.3.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng của Parasuraman và cộng sự (1985)

Theo quan điểm của mô hình khoảng cách chất lượng Parasuraman (1985), chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng vủa khách hàng về dịch

vụ mà họ mong muốn nhận được với cảm nhận thực tế mà khách hàng nhận được khu sử dụng dịch vụ

Như vậy, theo mô hình Parasuraman (1985), chất lượng dịch vụ được hiểu và

đo qua công thức sau:

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ = MỨC ĐỘ CẢM NHẬN – GIÁ TRỊ KỲ VỌNG

Để đo được khoảng cách này, các nhà nghiên cứu đưa ra mô hình 5 khoảng cách (KC) chất lượng dịch vụ Bao gồm:

- Khoảng cách thứ nhất (KC1) : Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về

kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng thực tế của khách hàng Như vậy, KC1 chính

là độ lệch giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về mức chất lượng dịch vụ cần phải cung cấp tới khách hàng Khoảng cách này càng lớn khi mong đợi của khách hàng khác biệt càng nhiều so với nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về những mong đợi đó Khoảng cách này là thấp khi doanh nghiệp nhận thức được rõ mong đợi và nhu cầu khách hàng về dịch vụ, từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp làm thõa mãn khách hàng Do đó, để KC1 thấp, các nhà lãnh đạo phải có đủ thông tin về thị trường, khách hàng hướng tới, đặc biệt khả năng tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng

- Khoảng cách thứ hai (KC2) : Khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn dịch vụ Khoảng cách này đo lường khả năng xử lý thông tin nhận thức về nhu cầu sử dụng dịch vụ

từ phía khách hàng của doanh nghiệp Để giảm khoảng cách này, yêu cầu đặt ra là doanh nghiệp phải chú trọng đến bộ phận thiết kế, điều chỉnh dịch vụ với mục tiêu đưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp với người sử dụng

- Khoảng cách thứ ba (KC3) : Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch

vụ thực tế mà khách hàng nhận được Khoảng cách này chính là thước đo quá trình

cung ứng cho khách hàng những dịch vụ theo đúng những gì đã thiết kế Hơn thế nữa, doanh nghiệp còn phải tìm cách đem lại cho khách hàng hơn những gì họ thiết

kế về sản phẩm dịch vụ, hướng tới mục tiêu chính là sự hài lòng của khách hàng

- Khoảng cách thứ tư (KC4) : Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế với mong đợi của khách hàng dưới tác động của các yếu tố bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị và các thông tin mà khách hàng có được về sản phẩm dịch vụ trước đó Hay nói cách khác, đây chính là những hứa hẹn, chào mời giới thiệu vượt quá khả năng thực tế từ phía nhà cung cấp Khoảng các này càng lớn, độ tin cậy sản phậm dịch vụ càng kém, niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp càng thấp

- Khoảng cách thứ năm KC5) : Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Khoảng cách này chính là tổng hợp của các khoảng cách ở trên, để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp phải chú trọng tất cả các khoảng cách này từ đó đưa ra các thay đổi cần thiết để đưa thõa mãn của khách hàng lên cao nhất Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những

gì khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ phải đạt hoặc vượt hơn mức mà khách hàng mong đợi trước đó về dịch vụ

Như vậy, có thể tổng quát chất lượng dịch vụ qua công thức:

CLDV = F((KC5 = f( KC1, KC2, KC3, KC4 ))

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, để phục vụ

đo lường các 5 khoảng cách này, các nhà nghiên cứu sử dụng bộ thang đo SERVQUAL gồm 5 tiêu chí dựa trên lấy ý kiến thực tế khách hàng Các câu hỏi lấy

ý kiến khách hàng được thiết kế ra để đo lường các khái niệm thuộc 5 nhân tố trên trong mô hình Đo lường mỗi khái niệm dưới 2 góc độ: Sự mọng đợi nhận được về chất lượng dịch vụ và sự cảm nhận thực tế về chất lượng dịch vụ mà khách nhận được Như vậy, khi mức độ về chất lượng dịch vụ cảm nhận càng cao hơn so với mong đợi thì dịch vụ càng được đánh giá là chất lượng

Thang đo SERVQUAL được sử dụng gồm 5 tiêu chí :

- Sự tin cậy (Reability)

- Tính hữu hình (Tangibility)

Ưu điểm mô hình Parasuraman:

- Có sẵn thang đo 5 tiêu chuẩn SERVQUAL để làm cơ sở đánh giá chất

lượng dịch vụ

- Mô hình có thể áp dụng với hầu hết các dịch vụ

Nhược điểm mô hình Parasuraman:

- Bộ câu hỏi khảo sát được xây dựng khá dài

- Dễ gây nhầm lẫn cho người được khảo sát về khái niệm giá trị kỳ vọng nhận được từ dịch vụ và giá trị thực tế nhận được khi sử dụng dịch vụ Do vậy, sử dụng

mô hình này dễ ảnh hưởng đến chất lượng thông tin thu thập được, độ tin cậy giảm

Thực hiện dịch

vụ Tiêu chuẩn dịch

vụ Nhận thức công ty về kỳ vọng khách hàng

Thông tin tới khách hàng

Khách

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

1.2.3.3 Mô hình SERVPERE của Cronin và Taylor

Năm 1992, Cronin và Taylor đã tiến hành nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và các mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó kết luận yếu tố nhận thức, cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chính là phản ánh về chất lượng dịch vụ:

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ = MỨC ĐỘ CẢM NHẬN

Các nhà nghiên cứu mô hình SERPERE cho rằng sủ dụng mô hình này là phù hợp hơn mô hình SERVQUAL Theo đó, Cronin và Taylor cho rằng việc sử dụng

mô hình SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ dễ gây nhầm lẫn giữa

sự hài lòng khách hàng và thái độ của khách hàng Như vậy, chất lượng dịch vụ chỉ đánh giá thông qua nhận thức khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch

vụ so với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Do không xét đến giá trị kỳ vọng về chất lượng dịch vụ nên bảng câu hỏi được sử dụng cho mô hình SERVPERE ngắn gọn hơn bản câu hỏi của mô hình SERVQUAL

Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng 22 mục phát biểu như phần hỏi về cảm nhận của bộ thang đo SERVQUAL nhưng bỏ qua phần kỳ vọng Bởi vậy, số lượng câu hỏi của mô hình SERVPERE ít hơn (khoảng một phần hai) so với mô hình đánh giá SEVQUAL, do vậy bảng câu hỏi của thang đo SERVPERE không gây ra sự nhàm chán và dễ nhầm lẫn cho người tham gia trả lời.Bởi vậy, thang đo SERVPERE cho kết quả tốt và sát hơn so với mô hình SERVQUAL vì với thang đo SERVQUAL ngoài việc bản câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời nên sử dụng thang đo này ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy, và tính không ổn định của các biến quan sát

Ưu điểm mô hình SERVPERE:

- Bảng câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu

- Cho kết quả chính xác, độ tin cậy cao

- Điều tra đánh giá nhanh, người được phỏng vấn dễ dàng đưa ra câu trả lời

Nhược điểm mô hình SERVPERE:

- Mô hình SERVPERE không thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng

đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, đó là sự kỳ vọng của khách hàng

- Mô hình SERVPERE mới chỉ kiểm tra được một phần chất lượng dịch vụ cung cấp

Ngoài ba mô hình được tác giả nêu trong bài luận văn, còn rất nhiều mô hình

đo lường chất lượng dịch vụ khác được đề xuất và nghiên cứu kiểm nghiệm trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, như mô hình giá trị nhận thức trong chất lượng dịch

vụ bán lẻ Sweerney và cộng sự (1977), mô hình tổng hợp về chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990), mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử của Broderick và Vachirapo rnpuk (2002) Các mô hình này được áp dụng trong từng lĩnh vực ngành cụ thể và được đề suất đo lường trong một số trường hợp, lĩnh vực ngành cụ thể trên thế giới, và ở Việt Nam cũng có nhiều công trình nghiên cứu và đo lường ứng dụng các mô hình này

Với những ưu điểm: Đơn giản, dễ thực hiện, dễ hiểu cho người được hỏi, kết quả đo lường có độ tin cậy chính xác cao Trên cở sở này, tác giả lựa chọn thang đo SERVPERE để đánh giá và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kho vận

Chất lượng dịch vụ kho vận nói riêng và các dịch vụ khác nói chung được tạo

ra từ toàn bộ quá trình hoạt động kinh doanh cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp, bắt đầu từ sự chuẩn bị, đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị trong nhà kho, quá trình

đi vào khai thác dịch vụ, cung cấp dịch vụ tới tay người tiêu dùng và hậu bán hàng Bởi vậy, có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng trong suốt chu kỳ sống của dịch vụ

Các yếu tố ảnh hưởng này có thể được phân chia thành các yếu tố bên trong doanh nghiệp, yếu tố bên ngoài môi trường ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp hoặc có thể xem xét dưới góc độ các yếu tố vi mô, yếu tố vĩ mô Các nhân tố này có mối quan hệ, ràng buộc chặt chẽ đến nhau, tạo ra ảnh hưởng chung tổng hợp tới chất lượng dịch vụ kho vận do doanh nghiệp tạo ra