Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH o0o NGUYỄN TOÀN XUÂN NHÃ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH o0o NGUYỄN TOÀN XUÂN NHÃ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Mở đầu 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa việc nghiên cứu Nội dung luận văn Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại.5 1.1 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM 1.1.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại 10 1.1.2.1 Khái niệm 10 1.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 12 1.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM 14 1.2.1 Về phía ngân hàng 14 1.2.1.1 Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng tín dụng 15 1.2.1.2 Chỉ tiêu quy mơ tín dụng 15 1.2.1.3 Chỉ tiêu nợ hạn, nợ xấu 15 1.2.2 Về phía khách hàng 17 1.2.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng 18 1.2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá hài lòng khách hàng 21 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng 21 1.3.1 Xây dựng thang đo bảng câu hỏi 21 1.3.2 Thu thập liệu 22 1.3.2.1 Dữ liệu sơ cấp 22 1.3.2.2 Dữ liệu thứ cấp 22 1.3.3 Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 22 1.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 22 1.3.5 Mơ hình hồi quy kiểm định giả thiết 23 1.3.5.1 Mơ hình hồi quy 23 1.3.5.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 23 1.3.5.3 Ý nghĩa hệ số hồi quy mơ hình 23 Kết luận chương 24 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam 25 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Phương Nam 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng 26 2.1.3 Mạng lưới hoạt động 27 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Phương Nam 28 2.1.4.1 Các số tổng vốn huy động, tổng dư nợ tín dụng, tổng tài sản 28 2.1.4.2 Các số ROA, ROE 29 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng NHTMCP Phương Nam 31 2.2.1 Dịch vụ tín dụng NHTMCP Phương Nam 31 2.2.1.1 Đối với nhóm sản phẩm tín dụng cung cấp cho khách hàng cá nhân 32 2.2.1.2 Đối với nhóm sản phẩm tín dụng cung cấp cho KH tổ chức, DN 34 2.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng NH Phương Nam 35 2.2.2.1 Đối với ngân hàng 35 2.2.2.2 Đối với khách hàng 43 2.2.3 Nhận xét kết sau nghiên cứu thực trạng tín dụng đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng khách hàng 51 2.2.3.1 Điểm đạt 51 2.2.3.2 Điểm hạn chế 53 2.2.3.3 Những nguyên nhân chủ yếu 55 Kết luận chương 57 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam 58 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Phương Nam đến năm 2020 58 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Phương Nam 61 3.2.1 Hoàn thiện quy trình, mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng hiệu để nâng cao tin cậy khách hàng ngân hàng 61 3.2.2 Nâng cao phương tiện hữu hình đáp ứng phát triển nhanh chóng thị trường đồng thời đáp ứng hài lòng khách hàng 65 3.2.3 Hoàn thiện chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao góp phần nâng cao lực phục vụ ngân hàng 66 3.2.4 Phát triển hoạt động marketing 67 3.2.5 Một số giải pháp khác 70 3.3 Kiến nghị 72 3.3.1 Đối với Chính phủ, quan ban ngành 72 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 73 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Phương Nam 75 Kết luận chương 76 Kết luận 77 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DN : Doanh nghiệp EFA : Exploratory Factor Analysis – phân tích nhân tố khám phá KH : Khách hàng KMO : Kaiser-Meyer-Olkin – hệ số KMO NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch ROA : Return On Assets – hệ số lợi nhuận tổng tài sản ROE : Return On Equity – hệ số lợi nhuận vốn chủ sở hữu TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 : Các số ROA, ROE NHTMCP Phương Nam Bảng 2.2 : Các sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Nam cung cấp Bảng 2.3 : Các sản phẩm tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Phương Nam cung cấp Bảng 2.4 : Tốc độ tăng trưởng tín dụng NHTMCP Phương Nam Bảng 2.5 : Cơ cấu tín dụng phân theo thành phần kinh tế Ngân hàng TMCP Phương Nam Bảng 2.6 : Cơ cấu tín dụng phân theo loại tiền NHTMCP Phương Nam Bảng 2.7 : Tỷ lệ nợ xấu Ngân hàng TMCP Phương Nam Bảng 2.8 : Tổng kết số phiếu điều tra Bảng 2.9 : Các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Bảng 2.10 : Mơ hình hồi quy Bảng 2.11 : Kết kiểm định ANOVA Bảng 2.12 : Kết hệ số hồi quy mơ hình DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Các số hoạt động NH TMCP Phương Nam Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu tín dụng phân theo kỳ hạn NHTMCP Phương Nam Biểu đồ 2.3 : Cơ cấu tín dụng phân theo thành phần kinh tế Ngân hàng TMCP Phương Nam Biểu đồ 3.1 : Kế hoạch tăng trưởng tổng tài sản Ngân hàng Phương Nam tầm nhìn tới 2020 Biểu đồ 3.2 : Tốc độ tăng trưởng tín dụng Ngân hàng Phương Nam tầm nhìn tới 2020 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Mơ hình SERVQUAL mơ hình SERVPERF Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Phương Nam Sơ đồ 2.2 : Quy trình nghiên cứu MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Về mặt lý luận, chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trị quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Cùng với phát triển kinh tế - xã hội, nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng trở nên phổ biến Đặc biệt lĩnh vực tài lĩnh vực phát triển, doanh nghiệp tham gia hoạt động ngày nhiều hơn, đồng nghĩa với việc cạnh tranh ngày khốc liệt gay gắt hơn, chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp chiến thắng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường Vì vậy, để vượt qua đối thủ, doanh nghiệp phải đem đến cho khách hàng hài lịng tối đa cách khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đây vấn đề quan trọng mà doanh nghiệp phải quan tâm thực cách tốt để đảm bảo tồn phát triển bền vững Trên thực tế, kinh tế giới bước vào xu tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực, nhu cầu tài nhà đầu tư, kinh doanh theo chiều hướng tăng nhiều Nắm bắt tình hình đó, với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam (NHTMCP Phương Nam) quan tâm đến việc đẩy mạnh chất lượng phục vụ khách hàng, đặc biệt trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì dịch vụ tín dụng loại dịch vụ đem lại lợi nhuận chủ yếu cho hầu hết ngân hàng nói chung nên điều mang ý nghĩa quan trọng phát triển bền vững Ngân hàng Phương Nam tương lai Tuy nhiên, để dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phương Nam phát triển cách hiệu nhất, giành lợi cạnh tranh ngân hàng khác, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phương Nam nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ngân hàng cần thiết Trên sở đó, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam” làm đề tài nghiên cứu khoa học nhằm tìm nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng, từ đề xuất giải pháp phù hợp để hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phương Nam Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phương Nam, cần đạt được: - Tổng hợp sở lý luận chất lượng dịch vụ mơ hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ - Xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo mơ hình SERVPERF - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng dựa sở phân tích tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ tín dụng NHTMCP Phương Nam - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng dựa phân tích số liệu khảo sát ý kiến khách hàng, từ xác định mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng - Phân tích yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Phương Nam - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Phương Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phương Nam Phạm vi đề tài khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Phương Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 01/2012 đến tháng 12/2012; đồng thời tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng NHTMCP Phương Nam giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012 Khi bạn cần giúp đỡ, Ngân hàng nhiệt tình giúp bạn TC6 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng giải thỏa đáng TC7 Ngân hàng lớn có danh tiếng rộng khắp TC8 Thiết lập mối quan hệ với NH dễ dàng TC9 ĐÁP ỨNG DU 10 Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn DU1 11 Đối tượng vay vốn đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu DU2 12 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 DU3 13 Nhân viên NH không tỏ bận rộn bạn yêu cầu họ giúp đỡ DU4 14 Nhân viên NH giải đáp nhanh chóng thắc mắc bạn DU5 15 NH hỗ trợ KH tiêu thụ sản phấm DU6 16 Nhân viên TD sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn DU7 17 Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ DU8 NĂNG LỰC PHỤC VỤ NL 18 NH có sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu khách hàng NL1 19 Nhân viên TD giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn NL2 20 NH ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng NL3 21 Mức cho vay đáp ứng đủ nhu cầu NL4 22 Bạn thấy yên tâm Dự án/phương án bạn Ngân hàng tài trợ NL5 23 Lãi suất vay cạnh tranh NL6 24 Nhân viên tín dụng NH lịch sự, nhã nhặn với bạn NL7 25 Thời gian giải ngân vốn vay nhanh NL8 26 Nhân viên tín dụng ln tỏ xác nghiệp vụ NL9 27 Quy trình vay vốn khoa học NL10 28 Nhân viên tín dụng Ngân hàng có tính chun nghiệp cao NL11 29 NH có tư vấn tốt hội kinh doanh NL12 30 Nhân viên TD có đạo đức nghề nghiệp, khơng vòi vĩnh khách hàng NL13 31 Tư vấn quản lý tài hiệu NL14 32 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc NL15 33 Sự hướng dẫn nhân viên tín dụng làm cho bạn thấy yên tâm NL16 34 Khả thẩm định khoản vay Ngân hàng tốt NL17 35 Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng NL 18 ĐỒNG CẢM DC 36 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn DC1 37 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng DC2 38 Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm DC3 39 Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng truyền thống DC4 40 Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn DC5 41 Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn DC6 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PT 42 Nhân viên tín dụng Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch PT1 43 Cơ sở vật chất Ngân hàng đại PT2 44 Ngân hàng có hệ thống ATM rộng lớn PT3 45 Ngân hàng có điểm giao dịch thuận lợi với bạn PT4 46 Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng cơng khai, rõ ràng 47 Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng PT5 PT6 48 Các mục quảng cáo dịch vụ tín dụng Ngân hàng hấp dẫn PT7 49 Thời gian làm việc Ngân hàng thuận tiện PT8 Phụ lục 4: Bảng mã hóa thang đo hài lịng khách hàng NỘI DUNG MÃ HĨA HÀI LỊNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG HL Bạn hài lịng với chất lượng chăm sóc nhân viên tín dụng HL1 Bạn hài lòng với trang thiết bị vật chất ngân hàng HL2 Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng HL3 Phụ lục 5: Bảng câu hỏi PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG NAM Kính chào quý khách hàng ! Với mục đích nhằm nâng cao chất lượng tín dụng phục vụ khách hàng tốt Chúng tơi tiến hành chương trình nghiên cứu chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Phương Nam Xin quý khách vui lòng giành cho chúng tơi thời gian trả lời số câu hỏi Rất mong q khách hàng giúp đỡ chúng tơi hồn thành phiếu điều tra Tất thông tin ghi phiếu điều tra cam kết giữ bí mật tuyệt đối Chúng tơi xin chân thành cảm ơn quý khách Câu hỏi 1: Quý khách cho biết quý khách vay vốn ngân hàng để phục vụ cho: □ Nhu cầu cá nhân gia đình □ Phục vụ hoạt động KD DN (Nếu DN tiếp câu 2, cá nhân sang câu 3) Câu hỏi 2: Nếu doanh nghiệp, xin cho biết DN quý khách thuộc loại hình sau đây? □ DN Nhà nước □ Công ty TNHH □ DNTN □ Công ty cổ phần □ DN khác Câu hỏi 3: Quý khách cho biết quý khách (hoặc quan quý khách) có thường xun vay vốn ngân hàng hay khơng ? □ Chỉ vay lần □ Thỉnh thoảng □ Thường xuyên Câu hỏi 4: Quý khách cho biết quý khách (hoặc quan quý khách) vay vốn ngân hàng đế sử dụng vào mục đích sau đây: □ Mua sắm máy móc, thiết bị □ Bổ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động kinh doanh □ Phục vụ cho mục đích tiêu dùng □ Các mục đích khác Câu hỏi 5: Quý khách cho biết quý khách (hoặc quan quý khách) vay vốn Ngân hàng TMCP Phương Nam lần? □ Chỉ lần □ lần □ lần □ Nhiều lần Câu hỏi 6: Quý khách cho biết việc vay vốn Ngân hàng TMCP Phương Nam, quý khách (hoặc quan quý khách) có vay vốn tổ chức tín dụng khác khơng ? □ Không, vay Ngân hàng TMCP Phương Nam □ Có vay tố chức khác Câu hỏi : Khi vay vốn Ngân hàng TMCP Phương Nam, quý khách (hoặc quan quý khách) áp dụng biện pháp đảm bảo sau ? □ 100% khoản vay phải chấp □ Vừa chấp vừa tín chấp □ Hồn tồn tín chấp Câu hỏi : Quý khách vui lòng cho biết ý kiến việc vay vốn Ngân hàng TMCP Phương Nam cách khoanh tròn vào số mà ông bà cho phù hợp Lưu ý: Thang điểm đánh giá từ mức độ không đồng ý đến đồng ý NỘI DUNG Điểm Ngân hàng ln thực giới thiệu NH thực dịch vụ từ lần đầu NH thực dịch vụ xác, khơng có sai sót 5 5 5 5 5 14 NH ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng 15 Mức cho vay đáp ứng đủ nhu cầu 16 Lãi suất vay cạnh tranh Ngân hàng ln có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng ln giải thỏa đáng Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Đối tượng vay vốn đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Nhân viên Ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng thắc mắc bạn 10 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn 11 Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ 12 Ngân hàng có sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu khách hàng 13 Nhân viên tín dụng ln giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn 17 Nhân viên tín dụng Ngân hàng lịch sự, nhã nhặn với bạn 18 Thời gian giải ngân vốn vay nhanh 19 Nhân viên tín dụng ln tỏ xác nghiệp vụ 20 Quy trình vay vốn khoa học 21 Nhân viên tín dụng Ngân hàng có tính chun nghiệp cao 22 NH có tư vấn tốt hội kinh doanh 23 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng 24 Tư vấn quản lý tài hiệu 25 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao công việc 26 Khả thẩm định khoản vay Ngân hàng tốt 27 Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 28 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn 29 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng 30 Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm 31 Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn 32 Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 33 Nhân viên tín dụng Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch 34 Cơ sở vật chất Ngân hàng đại 35 Ngân hàng có hệ thống ATM rộng lớn 36 Ngân hàng có điểm giao dịch thuận lợi với bạn 5 37 Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng cơng khai, rõ ràng 38 Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng 10 Câu hỏi 9: Quý khách cho biết q khách có hài lịng với chất lượng chăm sóc nhân viên tín dụng □ Hồn tồn khơng hài lịng □ Tương đối khơng hài lịng □ Hài lịng □ Khá hài lịng □ Hồn tồn hài lòng Câu hỏi 10: Quý khách cho biết quý khách có hài lịng với trang thiết bị vật chất ngân hàng □ Hồn tồn khơng hài lịng □ Tương đối khơng hài lịng □ Hài lịng □ Khá hài lịng □ Hồn tồn hài lịng Câu hỏi 11: Q khách cho biết q khách có hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng □ Hồn tồn khơng hài lịng □ Tương đối khơng hài lịng □ Hài lịng □ Khá hài lịng □ Hồn tồn hài lịng Câu hỏi 12: Q khách cho biết vài thông tin cá nhân Tuổi: … Giới tính: □ □ Nam Nữ Trình độ học vấn: □ Trên đại học □ Đạihọc □ Trung cấp □ Khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! 11 Phụ lục 6: Kiểm định Cronbach’s Alpha 12 13 Phụ lục 7: Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 14 15 Phụ lục 8: Kiểm định EFA Component Matrix TC1 0.523 TC2 0.743 TC3 0.612 TC7 0.426 DU1 0.632 DU2 0.534 DU5 0.786 DU8 0.560 NL1 0.541 NL2 0.340 NL3 0.743 NL4 0.532 NL6 0.589 NL7 0.912 NL8 0.879 NL9 0.568 NL10 0.757 NL11 0.567 NL12 0.154 NL13 0.398 NL14 0.267 NL15 0.477 NL17 0.565 NL18 0.523 DC1 0.645 DC2 0.620 DC5 0.512 PT1 0.712 PT2 0.521 PT3 0.498 PT4 0.350 16 Phụ lục – tiếp: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.04 13.668 5.668 2.04 13.668 5.668 2.04 13.668 5.668 1.361 12.781 18.449 1.361 12.781 18.449 1.361 12.781 18.449 1.267 17.521 35.97 1.267 17.521 35.97 1.267 17.521 35.97 1.255 16.486 52.456 1.255 16.486 52.456 1.255 16.486 52.456 1.232 14.422 66.878 1.232 14.422 66.878 1.232 14.422 66.878 1.298 3.604 70.482 1.261 2.503 72.985 1.223 1.097 74.082 1.196 3.021 77.103 10 1.176 1.267 78.37 11 1.15 2.193 80.563 12 1.132 1.144 81.707 13 1.116 3.01 84.717 14 1.078 2.995 87.712 15 1.068 1.067 88.779 16 1.023 1.043 89.822 17 1.003 0.785 90.607 18 0.995 1.63 92.237 19 0.975 1.008 93.245 20 0.955 0.051 93.296 21 0.928 0.031 93.327 22 0.927 0.575 93.902 23 0.885 0.459 94.361 24 0.869 1.414 95.775 25 0.858 0.385 96.16 26 0.808 1.245 97.405 27 0.785 0.18 97.585 28 0.77 1.138 98.723 29 0.761 0.115 98.838 30 0.749 1.082 99.92 31 0.614 0.08 100 Extraction Method: Principal Component Analysis 17 Phụ lục 9: Kiểm định EFA lần Component Matrix TC1 0.534 TC2 0.845 TC3 0.479 DU1 0.632 DU2 0.832 DU5 0.631 DU8 0.622 NL1 0.724 NL3 0.481 NL4 0.776 NL6 0.521 NL7 0.467 NL8 0.712 NL9 0.568 NL10 0.490 NL11 0.760 NL15 0.690 NL17 0.587 NL18 0.467 DC1 0.645 DC2 0.620 DC5 0.512 PT1 0.712 PT2 0.521 PT3 0.498 18 Phụ lục – tiếp Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 1.317 15.966 12.066 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 1.317 15.966 12.066 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 1.317 15.966 12.066 1.288 14.955 27.021 1.288 14.955 27.021 1.288 14.955 27.021 1.25 14.808 41.829 1.25 14.808 41.829 1.25 14.808 41.829 1.245 15.789 57.618 1.245 15.789 57.618 1.245 15.789 57.618 1.421 12.053 69.671 1.421 12.053 69.671 1.421 12.053 69.671 1.251 4.0981 73.7691 1.168 0.492 74.2611 1.11 1.268 75.5291 Component 1.084 2.169 77.6981 10 1.063 1.089 78.7871 11 1.03 1.906 80.6931 12 1.024 2.037 82.7301 13 0.983 2.082 84.8121 14 0.974 2.145 86.9571 15 0.948 0.645 87.6021 16 0.92 1.038 88.6401 17 0.881 3.039 91.6791 18 0.856 1.292 92.9711 19 0.836 1.014 93.9851 20 0.776 0.286 94.2711 21 0.757 1.011 95.2821 22 0.736 1.633 96.9151 23 0.719 1.117 98.0321 24 0.705 1.013 99.0451 25 0.635 0.9549 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 10: Khảo sát EFA với thang đo hài lòng khách hàng