Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Quang Minh : Luận văn ThS. Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm: 603402

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖ THANH HUYỀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội - 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖ THANH HUYỀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG MINH Chuyên ngành : Tài - ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THƢ XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Quang Minh” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập dƣới hƣớng dẫn TS Nguyễn Thị Thƣ Các thông tin, số liệu tài liệu mà tác giả sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng không vi phạm quy định pháp luật Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố ấn phẩm, cơng trình nghiên cứu khác Tác giả xin cam đoan điều thật, sai, tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Tác giả Đỗ Thanh Huyền i LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn tận tình TS Nguyễn Thị Thƣ Xin đƣợc trân trọng cảm ơn Cô tận tình bảo, hƣớng dẫn suốt trình thực luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cơ Khoa Tài ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi để học viên hồn thành tốt luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh, anh, chị ngân hàng nhiệt tình cung cấp thơng tin để học viên hồn thành đƣợc luận văn Trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài .4 1.1.1 Những kết nghiên cứu cơng bố có liên quan đến đề tài 1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu cho đề tài 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Dịch vụ tín dụng chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại 20 Kết luận Chƣơng 22 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ ĐỀ TÀI 23 2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 23 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 23 2.1.2 Xác định nguồn thông tin 24 2.1.3 Phƣơng pháp thu thập liệu 24 2.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 27 Kết luận Chƣơng 28 iii Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG MINH 29 3.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh 29 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .29 3.1.2 Các dịch vụ cung cấp 30 3.1.3 Sơ đồ tổ chức 32 3.1.4 Kết hoạt động chi nhánh .33 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng chi nhánh Quang Minh 39 3.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 39 3.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 42 3.2.3 Các hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng chi nhánh Quang Minh thời gian qua .51 3.2.4 Cam kết ban lãnh đạo việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng 52 3.2.5 Tạo môi trƣờng làm việc tốt .53 3.2.6 Đảm bảo chất lƣợng nguồn nhân lực 54 3.2.7 Chăm sóc khách hàng .55 3.2.8 Quy trình tín dụng 57 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh 58 3.3.1 Những kết đạt đƣợc 58 3.3.2 Những mặt hạn chế 59 3.3.3 Nguyên nhân .60 Kết luận Chƣơng 62 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH QUANG MINH 64 iv 4.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng hƣơng chi nhánh Quang Minh .64 4.1.1 Định hƣớng hoạt động chung Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng chi nhánh Quang Minh 64 4.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh 65 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công hƣơng chi nhánh Quang Minh .66 4.2.1 Nâng cấp sở hạ tầng, tạo môi trƣờng làm việc tốt .66 4.2.2 Đảm bảo chất lƣợng nguồn nhân lực 69 4.2.3 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 77 4.2.4 Chuẩn hóa quy trình tín dụng 80 4.2.5 Giảm thiểu thủ tục giấy tờ, đơn giản hóa quy trình xử lý nghiệp vụ .81 4.2.6 Chun mơn hóa khâu quy trình cấp tín dụng 82 4.2.7 Tăng cƣờng công tác kiểm tra đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng 83 4.3 Một số kiến nghị .83 4.3.1 Với ngân hàng Nhà nƣớc 83 4.3.2 Với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 84 Kết luận Chƣơng 85 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Ý nghĩa BIDV Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh EFA Nhân tố khám phá KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHDN FDI Khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi KHDN VVN Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại 10 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 11 PGD Phòng giao dịch 12 TDH Trung dài hạn 13 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt nam 14 TMCP Thƣơng mại cổ phần 15 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 16 TP Thành phố 17 VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 18 VNĐ Việt Nam Đồng 19 VRB Ngân hàng liên doanh Việt - Nga 20 VP Bank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vƣợng vi DANH MỤC CÁC BẢNG STT Nội dung Bảng Trang Bảng 1.1 Các yếu tố rút gọn mơ hình SERVQUAL 16 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn qua bốn năm 2013 - 2016 34 Bảng 3.2 Tình hình dƣ nợ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh 35 Bảng 3.3 Kết điều tra khách hàng 39 Bảng 3.4 Thông tin loại hình doanh nghiệp 40 Bảng 3.5 Thơng tin doanh thu doanh nghiệp 40 Bảng 3.6 Thông tin thời gian sử dụng dịch vụ doanh nghiệp 41 Bảng 3.7 Thông tin giới tính độ tuổi 41 Bảng 3.8 Thơng tin thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân 10 Bảng 3.9 Bảng tổng hợp mức độ thỏa mãn khách hàng 11 Bảng 3.10 Số lần phàn nàn khách hàng thủ tục giao dịch 12 Bảng 3.11 Số lần phàn nàn khách hàng nghiệp vụ nhân viên 13 Bảng 4.1 Đề xuất danh hiệu thi đua nhằm phát huy vai trị cán tín dụng, phịng ban vii 42 43 45 47 77 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biểu Nội dung Trang Biểu đồ 3.1 Thực trạng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi 37 nhánh Quang Minh Biểu đồ 3.2 Kết phát triển dịch vụ SMS Banking ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi 38 nhánh Quang Minh Biểu đồ 3.3 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công 43 thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh Biểu đồ 3.4 Đánh giá khách hàng yếu tố độ tín cậy chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam chi nhánh 44 Quang Minh Biểu đồ 3.5 Đánh giá khách hàng yếu tố bảo đảm chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh 46 Quang Minh Biểu đồ 3.6 Đánh giá khách hàng yếu tố phƣơng tiện hữu hình chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 7chi 49 nhánh Quang Minh Biểu đồ 3.7 Đánh giá khách hàng yếu tố thấu cảm chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi 49 nhánh Quang Minh Biểu đồ 3.8 Đánh giá khách hàng yếu tố phản hồi chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam nhánh Quang Minh viii Chi 50 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG MINH Kính chào Q khách Tơi tên Đỗ Thanh Huyền Hiện thực đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Quang Minh” Những thông tin mà Quý khách cung cấp quan trọng giúp tơi có số liệu hồn thành đề tài Xin Quý khách dành thời gian trả lời vấn bảng câu hỏi sau Tôi xin cam đoan thông tin phiếu điều tra giữ bí mật nhằm mục đích phục vụ cho thực đề tài Xin chân thành cảm ơn! Phần I: Thông tin Doanh nghiệp Loại hình Doanh nghiệp Cơng ty Nhà nƣớc DN tƣ nhân Công ty cổ phần Công ty TNHH DN có vốn nƣớc ngồi Khác Doanh thu Dƣới tỷ Từ - 60 tỷ Từ 60 - 200 tỷ Từ 200 - 500 tỷ Từ 500 - 1.000 tỷ Trên 1.000 tỷ Đã giao dịch với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Dƣới năm Từ 1-5 năm Trên năm Ngoài ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam, Q khách có giao dịch với ngân hàng khác Vietcombank BIDV Agribank Techcombank ACB Sacombank Eximbank MB Khác Phần II: Ý kiến đánh giá Quý khách ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh Tick vào ý kiến thể quan điểm Quý khách ĐỘ TIN CẬY TT Mức độ đồng ý Q khách Rất Khơng Bình Rất khơng Đồng đồng ý thƣờng đồng ý đồng ý Ý Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ hứa Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu dễ thực Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng thực quan tâm giải vấn đề Mức phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất hấp dẫn SỰ BẢO ĐẢM TT Mức độ đồng ý Quý khách Quý khách cảm thấy tin tƣởng vào nhân viên ngân hàng Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác Nhân viên ln cƣ xử lịch sự, niềm nở với khách hàng Rất Khơng Bình Rất khơng đồng ý thƣờng Đồng ý đồng ý đồng ý PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Rất TT Mức độ đồng ý Q khách khơng đồng ý Khơng Bình Rất đồng ý thƣờng Đồng ý đồng ý Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang Nhân viên ngân hàng với trang phục lịch Nơi để xe thuận tiện, an tồn Cách bố trí quầy, phịng ban hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Hệ thống ATM hoạt động tốt Hệ thống ATM đƣợc đặt nơi thuận tiện Mạng lƣới phòng giao dịch ngân hàng rộng rãi Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng SỰ THẤU CẢM Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý Ngân hàng đặc biệt ý đến khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên ln giải thích rõ thắc mắc khách hàng Khơng Bình Rất đồng ý thƣờng Đồng ý đồng ý TÍNH TRÁCH NHIỆM Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý Khơng Bình Rất đồng ý thƣờng Đồng ý đồng ý Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Giải khiếu nại nhanh chóng hợp lý SỰ THỎA MÃN TT Mức độ đồng ý Quý khách Quý khách hài lịng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh Trong thời gian tới, Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh ngân hàng giao dịch Quý khách Quý khách giới thiệu dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh cho ngƣời khác Rất Khơng Bình Rất khơng đồng ý thƣờng Đồng ý đồng ý đồng ý PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG MINH Kính chào Quý khách Tôi tên Đỗ Thanh Huyền Hiện thực đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Quang Minh” Những thông tin mà Quý khách cung cấp quan trọng giúp tơi có số liệu hoàn thành đề tài Xin Quý khách dành thời gian trả lời vấn bảng câu hỏi sau Tôi xin cam đoan thông tin phiếu điều tra giữ bí mật nhằm mục đích phục vụ cho thực đề tài Xin chân thành cảm ơn! Phần I: Thông tin Quý khách Giới tính Nam Nữ Tuổi Từ 18 - 25 tuổi Từ 26-35 tuổi Từ 46-55 tuổi Trên 55 tuổi Từ 36-45 tuổi Đã giao dịch với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Dƣới năm Từ 1-5 năm Trên năm Ngoài ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam, Q khách có giao dịch với ngân hàng khác Vietcombank BIDV Agribank Techcombank ACB Sacombank Eximbank MB Khác Phần II: Ý kiến đánh giá Quý khách ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh Đánh dấu vào ý kiến thể quan điểm Quý khách ĐỘ TIN CẬY Rất TT Mức độ đồng ý Q khách khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thƣờng Đồng Rất ý đồng ý Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ hứa Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu dễ thực Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng thực quan tâm giải vấn đề Mức phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất hấp dẫn SỰ BẢO ĐẢM Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý Quý khách cảm thấy tin tƣởng vào nhân viên ngân hàng Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác Khơng Bình đồng ý thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Nhân viên cƣ xử lịch sự, niềm nở với khách hàng PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý Khơng Bình đồng ý thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang Nhân viên ngân hàng với trang phục lịch Nơi để xe thuận tiện, an toàn Cách bố trí quầy, phịng ban hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Hệ thống ATM hoạt động tốt Hệ thống ATM đƣợc đặt nơi thuận tiện Mạng lƣới phòng giao dịch ngân hàng rộng rãi Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng SỰ THẤU CẢM Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý Ngân hàng đặc biệt ý đến khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên ln giải thích rõ thắc mắc khách hàng Khơng Bình đồng ý thƣờng Đồng ý Rất đồng ý TÍNH TRÁCH NHIỆM Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý Khơng Bình Rất đồng ý thƣờng Đồng ý đồng ý Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Giải khiếu nại nhanh chóng hợp lý SỰ THỎA MÃN Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý Q khách hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh Trong thời gian tới, Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh ngân hàng giao dịch Quý khách Quý khách giới thiệu dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh cho ngƣời khác Khơng Bình Rất đồng ý thƣờng Đồng ý đồng ý PHỤ LỤC 03 THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG MINH MÃ BIẾN QUAN SÁT HÓA ĐỘ TIN CẬY ĐTC Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý Khơng Bình đồng ý thƣờng Đồng Rất ý đồng ý Ngân hàng cung cấp dịch vụ ĐTC1 nhƣ hứa Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân ĐTC2 hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ ĐTC3 hiểu dễ thực Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng thực quan tâm giải ĐTC4 vấn đề Mức phí giao dịch hợp lý ĐTC5 Mức lãi suất hấp dẫn ĐTC6 SỰ BẢO ĐẢM BĐ Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý Quý khách cảm thấy tin tƣởng vào nhân viên ngân hàng Khơng Bình đồng ý thƣờng Đồng ý Rất đồng ý BĐ1 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng BĐ2 BIẾN QUAN SÁT Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác Nhân viên ln cƣ xử lịch sự, niềm nở với khách hàng Mức độ đồng ý Quý khách BĐ4 HH Rất Rất Khơng Bình khơng đồng đồng ý thƣờng Đồng ý đồng ý ý Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang Nhân viên ngân hàng với trang phục lịch Nơi để xe thuận tiện, an tồn Cách bố trí quầy, phịng ban hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Hệ thống ATM hoạt động tốt Hệ thống ATM đặt nơi thuận tiện Mạng lƣới phòng giao dịch ngân hàng rộng rãi Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng SỰ THẤU CẢM TT Mức độ đồng ý Quý khách Ngân hàng đặc biệt ý đến khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên giải thích rõ thắc mắc khách hàng HĨA BĐ3 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH TT MÃ HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 HH8 TC Rất Rất Không Bình khơng đồng đồng ý thƣờng Đồng ý đồng ý ý TC1 TC2 TC3 TC4 BIẾN QUAN SÁT SỰ PHẢN HỒI/TRÁCH NHIỆM TT Mức độ đồng ý Quý khách Rất Rất Khơng Bình khơng đồng đồng ý thƣờng Đồng ý đồng ý ý Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Giải khiếu nại nhanh chóng hợp lý SỰ THỎA MÃN Quý khách hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh Trong thời gian tới, Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh ngân hàng giao dịch Quý khách Quý khách giới thiệu dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh cho ngƣời khác HÓA TN TT Mức độ đồng ý Quý khách MÃ TN1 TN3 TN3 TM Rất Rất Khơng Bình khơng đồng đồng ý thƣờng Đồng ý đồng ý ý TM1 TM2 TM3 TM4 PHỤ LỤC THỐNG KÊ ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Đánh giá N Minimum Maximum Mean ĐTC 100 1.33 5.00 3.76 Thỏa mãn ĐTC1 100 1.00 5.00 3.79 Thỏa mãn ĐTC2 100 1.00 5.00 3.88 Thỏa mãn ĐTC3 100 1.00 5.00 3.26 Bình thƣờng ĐTC4 100 2.00 5.00 3.77 Thỏa mãn ĐTC5 100 1.00 5.00 3.87 Thỏa mãn ĐTC6 100 2.00 5.00 3.96 Thỏa mãn BĐ 100 2.00 5.00 3.98 Thỏa mãn BĐ1 100 2.00 5.00 4.02 Thỏa mãn BĐ2 100 2.00 5.00 4.02 Thỏa mãn BĐ3 100 3.00 5.00 3.77 Thỏa mãn BĐ4 100 1.00 5.00 4.11 Thỏa mãn HH 100 1.50 5.00 3.99 Thỏa mãn HH1 100 2.00 5.00 3.91 Thỏa mãn HH2 100 2.00 5.00 4.00 Thỏa mãn HH3 100 2.00 5.00 4.26 Rất thỏa mãn HH4 100 1.00 5.00 3.35 Bình thƣờng HH5 100 1.00 5.00 4.10 Thỏa mãn HH6 100 1.00 5.00 4.12 Thỏa mãn HH7 100 2.00 5.00 4.11 Thỏa mãn HH8 100 1.00 5.00 4.07 Thỏa mãn TC 100 1.00 5.00 4.13 Thỏa mãn khách hàng Đánh giá N Minimum Maximum Mean TC1 100 1.00 5.00 4.22 Rất thỏa mãn TC2 100 1.00 5.00 4.18 Thỏa mãn TC3 100 1.00 5.00 3.99 Thỏa mãn TC4 100 1.00 5.00 4.13 Rất thỏa mãn TN 100 1.00 5.00 4.04 Thỏa mãn TN1 100 1.00 5.00 3.84 Thỏa mãn TN2 100 1.00 5.00 4.24 Rất thỏa mãn TN3 100 1.00 5.00 4.05 Thỏa mãn TM 100 1.75 5.00 4.18 Thỏa mãn TM1 100 2.00 5.00 4.08 Thỏa mãn TM2 100 2.00 5.00 4.03 Thỏa mãn TM3 100 1.00 5.00 4.21 Thỏa mãn TM4 100 2.00 5.00 4.38 Rất thỏa mãn Valid N (listwise) 100 (Nguồn: Xử lý liệu điều tra tác giả) khách hàng PHỤ LỤC THỐNG KÊ ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO CỦA KHÁCH HANG CÁ NHÂN Đánh giá N Minimum Maximum Mean ĐTC 220 1.00 5.00 3.77 Thỏa mãn ĐTC1 220 1.00 5.00 3.85 Thỏa mãn ĐTC2 220 1.00 5.00 3.97 Thỏa mãn ĐTC3 220 1.00 5.00 3.28 Bình thƣờng ĐTC4 220 1.00 5.00 3.79 Thỏa mãn ĐTC5 220 1.00 5.00 3.83 Thỏa mãn ĐTC6 220 1.00 5.00 3.90 Thỏa mãn BĐ 220 1.50 5.00 3.90 Thỏa mãn BĐ1 220 1.00 5.00 3.67 Thỏa mãn BĐ2 220 1.00 5.00 3.66 Thỏa mãn BĐ3 220 3.00 5.00 3.95 Thỏa mãn BĐ4 220 1.00 5.00 4.31 Rất thỏa mãn HH 220 1.38 5.00 4.04 Thỏa mãn HH1 220 1.00 5.00 3.95 Thỏa mãn HH2 220 2.00 5.00 4.03 Thỏa mãn HH3 220 1.00 5.00 4.25 Rất thỏa mãn HH4 220 2.00 5.00 3.73 Thỏa mãn HH5 220 1.00 5.00 4.11 Thỏa mãn HH6 220 1.00 5.00 4.09 Thỏa mãn HH7 220 1.00 5.00 4.12 Thỏa mãn HH8 220 2.00 5.00 4.00 Thỏa mãn TC 220 1.00 5.00 4.07 Thỏa mãn TC1 220 1.00 5.00 4.10 Thỏa mãn khách hàng Đánh giá N Minimum Maximum Mean TC2 220 1.00 5.00 4.19 Thỏa mãn TC3 220 1.00 5.00 4.08 Thỏa mãn TC4 220 1.00 5.00 3.90 Thỏa mãn TN 220 1.00 5.00 4.17 Thỏa mãn TN1 220 1.00 5.00 4.09 Thỏa mãn TN2 220 1.00 5.00 4.26 Rất thỏa mãn TN3 220 1.00 5.00 4.16 Thỏa mãn TM 220 1.00 5.00 4.18 Thỏa mãn TM1 220 1.00 5.00 4.08 Thỏa mãn TM2 220 1.00 5.00 4.03 Thỏa mãn TM3 220 1.00 5.00 4.21 Thỏa mãn TM4 220 1.00 5.00 4.38 Rất thỏa mãn Valid N (listwise) 220 (Nguồn: Xử lý liệu điều tra tác giả) khách hàng