Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ LINH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHÚ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ LINH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHÚ Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HỒNG ĐỨC TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung số liệu phân tích Bài luận văn kết nghiên cứu độc lập chưa cơng bố cơng trình khoa học Học viên Nguyễn Thị Linh MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – BIỂU ĐỒ - PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTM 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các loại hình dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTM 1.3 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTM 1.2.4 Vai trò dịch vụ tín dụng cá nhân 10 1.2.4.1 Đối với kinh tế - xã hội 10 1.2.4.2 Đối với Ngân hàng thương mại 10 1.2.4.3 Đối với khách hàng 11 Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTM 12 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 12 1.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTM 13 1.3.2.1 Khái niệm 13 1.3.2.2 Đặc điểm 13 1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTM 15 1.4.1 Khái niệm 15 1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTM 15 1.4.2.1 Nhân tố xuất phát từ phía Ngân hàng 15 1.4.2.2 Nhân tố xuất phát từ mơi trường bên ngồi 18 1.4.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTM 20 1.5 1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 1.5.1 Sự hài lòng khách hàng 21 1.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 23 1.6.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 23 1.6.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 25 1.6.3 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 25 1.7 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại nước 26 1.7.1 CitiBank 27 1.7.2 Bank of New York 28 1.7.3 DBS Group Holdings 28 1.7.4 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHÚ 33 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú 33 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 33 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Eximbank - CN Bình Phú 35 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Eximbank - CN Bình Phú 37 2.2.1 Thực trạng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Eximbank - CN Bình Phú 37 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Eximbank - CN Bình Phú 39 2.2.2.1 Về tốc độ tăng trưởng 39 2.2.2.2 Về chất lượng tín dụng 41 2.2.2.3 Cơ cấu tín dụng theo sản phẩm tín dụng 43 2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Eximbank - CN Bình Phú 45 2.3.1 Mục tiêu khảo sát 45 2.3.2 Đối tượng, phạm vi thời gian khảo sát 45 2.3.3 Mơ hình khảo sát 46 2.3.4 Nội dung khảo sát 46 2.3.4.1 Khảo sát sơ 46 2.3.4.2 Khảo sát thức 48 2.3.4.3 Phương pháp phân tích định lượng 49 2.3.5 Kết khảo sát 53 2.3.5.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 53 2.3.5.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 54 2.3.5.3 Kết phân tích hồi quy bội 55 2.3.5.4 Kết phân tích phương sai yếu tố 59 2.3.5.5 Kết thống kê mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tín dụng Eximbank - CN Bình Phú 60 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Eximbank - CN Bình Phú 63 2.4.1 Về mức độ sẵn sàng đáp ứng 63 2.4.2 Về mức độ tin cậy 64 2.4.3 Về mức độ đồng cảm 65 2.4.4 Về lực phục vụ 65 2.4.5 Về phương tiện hữu hình 66 2.4.6 Tính cạnh tranh giá 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 67 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHÚ 69 3.1 Định hướng phát triển Eximbank – CN Bình Phú đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020 69 3.1.1 Định hướng phát triển chung 69 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân Eximbank - CN Bình Phú 69 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Eximbank - CN Bình Phú 70 3.2.1 Nhóm giải pháp thân Eximbank – CN Bình Phú tổ chức thực 71 3.2.1.1 Nhóm giải pháp chung 71 3.2.1.2 Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ cạnh tranh giá 74 3.2.1.3 Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ sẵn sàng đáp ứng 75 3.2.1.4 Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ tin cậy 77 3.2.1.5 Nhóm giải pháp liên quan đến lực phục vụ 78 3.2.1.6 Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ đồng cảm 80 3.2.1.7 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến phương tiện hữu hình 81 Nhóm giải pháp hỗ trợ 82 3.2.2.1 Từ phía Chính phủ 82 3.2.2.2 Từ phía Ngân hàng nhà nước 83 3.2.3 Một số kiến nghị khác 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 91 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBTD : Cán tín dụng CLDV : Chất lượng dịch vụ CN : Chi nhánh DC : Đồng cảm DVNH : Dịch vụ ngân hàng Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GIA : Giá HH : Hữu hình KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NLPV : Năng lực phục vụ SSDU : Sẵn sàng đáp ứng SSP : Chương trình thúc đẩy bán hàng TC : Tin cậy TD : Tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VN : Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – BIỂU ĐỒ – PHỤ LỤC Bảng biểu Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009 - 2012 36 Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng Eximbank – CN Bình Phú giai đoạn 2009 - 2012 37 Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng KHCN Eximbank - CN Bình Phú giai đoạn 2009-2012 40 Bảng 2.4 Chất lượng tín dụng KHCN Eximbank - CN Bình Phú giai đoạn 2009-2012 42 Bảng 2.5: Kết kiểm định Crobach’s Alpha 53 Bảng 2.6: Kết kiểm định R2 56 Bảng 2.7: Kết kiểm định Anova 56 Bảng 2.8: Kết phân tích hồi quy bội 57 Bảng 2.9: Kết thống kê giá trị trung bình biến 60 Biều đồ Biểu đồ 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 Biểu đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Eximbank - CN Bình Phú 35 Biểu đồ 2.2 Tốc độ tăng trưởng số lượng KHCN Eximbank - CN Bình Phú giai đoạn 2009-2012 41 Biểu đồ 2.3 Dư nợ tỷ lệ nợ xấu KHCN Eximbank - CN Bình Phú giai đoạn 2009-2012 42 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu sản phẩm tín dụng KHCN Eximbank - CN Bình Phú giai đoạn 2009-2012 43 103 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Nguồn: Kết khảo sát tác giả  Thang đo hài lòng KHCNđối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 672 Approx Chi-Square 110.542 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 1.937 64.566 64.566 594 19.808 84.374 469 15.626 100.000 Total % of Variance Cumulative % 1.937 64.566 64.566 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Khách hàng chọn Eximbank - CN Bình Phú ngân hàng sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân Khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân Eximbank - CN Bình Phú Khách hàng giới thiệu sản phẩm tín dụng cá nhân Eximbank - CN Bình Phú cho người khác Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .835 800 775 104  Thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 910 Approx Chi-Square 4.617E3 df 406 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component CBTD hỗ trợ khách hàng hồn thiện hồ sơ Các loại hình cho vay Eximbank - CN Bình Phú đa dạng Eximbank - CN Bình Phú xét duyệt hồ sơ vay vốn nhanh chóng, thời hạn Eximbank - CN Bình Phú đối xử công với tất khách hàng Eximbank - CN Bình Phú ln tiên phong cung cấp loại hình cho vay Eximbank - CN Bình Phú giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, kịp thời Eximbank - CN Bình Phú có sở vật chất tốt, khang trang Eximbank - CN Bình Phú có trang thiết bị máy móc đại, ln hoạt động tốt Eximbank - CN Bình Phú có tài liệu, sách, ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng hút Eximbank - CN Bình Phú có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng 866 860 842 838 826 781 879 836 833 823 105 CBTD có trang phục đẹp, lịch Eximbank - CN Bình Phú giải ngân tiến độ CBTD tạo tín nhiệm tin tưởng cao nơi khách hàng Eximbank - CN Bình Phú thực q trình cho vay xác Eximbank - CN Bình Phú thực cam kết Eximbank - CN Bình Phú bảo mật thông tin khách hàng Eximbank - CN Bình Phú ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng CBTD ln đối xử ân cần với khách hàng CBTD quan tâm đến nhu cầu khách hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng Thời gian phục vụ Eximbank - CN Bình Phú hợp lý thuận tiện Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ Các loại giấy tờ hồ sơ vay vốn rõ ràng CBTD cung cấp thông tin cần thiết lãi suất, điều kiện vay vốn, 800 878 860 842 835 819 875 833 827 804 798 822 815 CBTD trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng 749 CBTD có trình độ chun mơn giỏi 714 Các loại phí liên quan hợp lý 815 Lãi suất linh hoạt theo thời kỳ 806 Lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác 803 Eximbank - CN Bình Phú có nhiều chương trình ưu đãi lãi suất dành cho khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .788 106 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 10.496 36.195 36.195 10.496 36.195 36.195 4.984 17.186 17.186 3.781 13.037 49.231 3.781 13.037 49.231 4.164 14.357 31.543 3.104 10.705 59.937 3.104 10.705 59.937 4.030 13.895 45.438 2.146 7.401 67.338 2.146 7.401 67.338 3.888 13.408 58.847 1.728 5.959 73.296 1.728 5.959 73.296 2.817 9.713 68.560 1.377 4.749 78.046 1.377 4.749 78.046 2.751 9.486 78.046 584 2.015 80.061 526 1.814 81.874 517 1.783 83.658 10 473 1.630 85.288 11 431 1.486 86.774 12 389 1.341 88.114 13 345 1.189 89.303 14 324 1.117 90.420 107 15 309 1.066 91.487 16 292 1.006 92.493 17 271 935 93.428 18 267 922 94.350 19 242 836 95.186 20 220 757 95.944 21 198 682 96.626 22 181 625 97.251 23 162 559 97.810 24 156 536 98.346 25 131 453 98.799 26 124 426 99.226 27 097 334 99.559 28 075 258 99.818 29 053 182 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 108 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI MỘT YẾU TỐ Nguồn: Kết khảo sát tác giả  Giới tính Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Std Deviation Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nam 93 3.4800 34655 03594 3.4086 3.5514 2.33 4.33 Nu 89 3.5427 35724 03787 3.4674 3.6180 2.67 4.33 182 3.5107 35225 02611 3.4591 3.5622 2.33 4.33 Total Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng KHCN CLDVTD Levene Statistic 302 df1 df2 Sig 180 583 ANOVA Sự hài lòng KHCN CLDVTD Sum of Squares Between Groups Mean df Square 179 179 Within Groups 22.280 180 124 Total 22.459 181 F 1.444 Sig .231 109  Độ tuổi Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Tu 18 den Upper Bound Bound Minimum Maximum 39 3.4700 40330 06458 3.3393 3.6007 2.33 4.33 64 3.4888 35663 04458 3.3997 3.5778 2.67 4.33 69 3.5506 31838 03833 3.4741 3.6271 2.67 4.33 10 3.5340 35930 11362 3.2770 3.7910 3.00 4.00 182 3.5107 35225 02611 3.4591 3.5622 2.33 4.33 duoi 30 Tu 30 den duoi 40 Tu 40 den duoi 50 Tren 50 Total Deviation Std Error Lower Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng KHCN CLDVTD Levene Statistic 518 df1 df2 Sig 178 670 ANOVA Sự hài lòng KHCN CLDVTD Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 211 070 Within Groups 22.248 178 125 Total 22.459 181 F 562 Sig .641 110  Nghề nghiệp Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Std Deviation Std Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nhan vien van phong 70 3.4994 34971 04180 3.4160 3.5828 2.33 4.33 Tieu thuong 28 3.5475 41793 07898 3.3854 3.7096 2.67 4.33 San xuat kinh doanh 60 3.5220 32191 04156 3.4388 3.6052 2.67 4.33 Khac 24 3.4721 36715 07494 3.3170 3.6271 2.67 4.33 Total 182 3.5107 35225 02611 3.4591 3.5622 2.33 4.33 Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng KHCN CLDVTD Levene Statistic 1.113 df1 df2 Sig 178 345 ANOVA Sự hài lòng KHCN CLTDTD Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 090 030 Within Groups 22.368 178 126 Total 22.459 181 F 239 Sig .869 111  Thu nhập Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Std Deviation Std Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Duoi 10 trieu 23 3.4339 44363 09250 3.2421 3.6258 2.33 4.33 Tu 10 den duoi 20 trieu 62 3.5213 37058 04706 3.4272 3.6154 2.67 4.33 Tu 20 den duoi 30 trieu 61 3.5300 32509 04162 3.4467 3.6133 2.67 4.33 Tren 30 trieu 36 3.5086 30451 05075 3.4056 3.6116 3.00 4.33 182 3.5107 35225 02611 3.4591 3.5622 2.33 4.33 Total Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng KHCN CLDVTD Levene Statistic 846 df1 df2 Sig 178 470 ANOVA Sự hài lòng KHCN CLDVTD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 165 055 Within Groups 22.293 178 125 Total 22.459 181 F 440 Sig .724 112 PHỤ LỤC TẦN SUẤT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA CÁC BIẾN ĐO LƢỜNG Nguồn: Kết khảo sát tác giả Các biến quan sát A Thành phần Tin cậy Eximbank - CN Bình Phú thực cam kết Eximbank - CN Bình Phú thực q trình cho vay xác Eximbank - CN Bình Phú ln bảo mật thơng tin KH Eximbank - CN Bình Phú giải ngân tiến độ Nhân viên Eximbank - CN Bình Phú tạo đựợc tín nhiệm tin tưởng cao nơi khách hàng Giá trị trung bình Hồn tồn không đồng ý Không Không đồng ý ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 3.11 139 37 3.07 18 133 31 3.07 13 141 26 3.10 13 138 31 3.14 144 32 3.04 21 127 32 3.06 20 128 33 3.03 3.09 22 19 129 128 30 35 0 3.07 3.03 18 23 130 125 33 32 0 3.14 150 29 2.95 30 129 22 B Thành phần Đáp ứng Eximbank - CN Bình Phú xét duyệt hồ sơ vay vốn nhanh chóng, thời hạn CBTD hỗ trợ khách hàng hồn thiện hồ sơ Eximbank - CN Bình Phú giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, kịp thời Các loại hình cho vay đa dạng Eximbank - CN Bình Phú đối xử cơng với tất khách hàng Thủ tục cho vay đơn giản C Thành phần Năng lực phục vụ CBTD có trình độ chun mơn giỏi CBTD trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng 113 CBTD cung cấp thông tin cần thiết lãi suất, điều kiện vayvốn, Các loại giấy tờ hồ sơ vay vốn rõ ràng D Thành phần Đồng cảm Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ CBTD quan tâm đến nhu cầu khách hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng CBTD đối xử ân cần với khách hàng Eximbank - CN Bình Phú ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Thời gian phục vụ NH hợp lý thuận tiện E Thành phần Phƣơng tiện hữu hình Eximbank - CN Bình Phú có sở vật chất tốt, khang trang Eximbank - CN Bình Phú có trang thiết bị máy móc đại, ln hoạt động tốt, ổn định Eximbank - CN Bình Phú có tài liệu, sách, ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng hút Eximbank - CN Bình Phú có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng CBTD có trang phục đẹp, lịch F Thành phần Tính cạnh tranh giá Lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác Eximbank - CN Bình Phú có nhiều chương trình ưu đãi lãi suất dành 3.05 11 150 21 3.06 155 19 3.27 29 79 69 3.35 17 89 71 3.41 17 86 67 12 3.44 11 87 77 2.76 75 76 31 3.14 21 105 53 3.15 27 101 54 3.19 23 102 57 3.14 3.08 24 36 102 95 54 51 0 3.42 89 83 3.45 85 85 114 cho khách hàng Lãi suất linh hoạt theo thời kỳ Các loại phí liên quan hợp lý G Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN Eximbank CN Bình Phú Khách hàng chọn Eximbank - CN Bình Phú ngân hàng sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân Khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân Eximbank - CN Bình Phú Khách hàng giới thiệu sản phẩm tín dụng cá nhân Eximbank - CN Bình Phú 3.40 3.42 1 15 79 86 85 85 2.56 88 86 4.13 0 149 28 3.85 26 155 115 PHỤ LỤC TỶ LỆ % MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA CÁC BIẾN ĐO LƢỜNG Nguồn: Kết khảo sát tác giả Các biến quan sát Hồn tồn khơng đồng ý Khơng Khơng đồng ý ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý A Thành phần Tin cậy Eximbank - CN Bình Phú thực cam kết Eximbank - CN Bình Phú thực q trình cho vay xác Eximbank - CN Bình Phú ln bảo mật thơng tin KH Eximbank - CN Bình Phú giải ngân tiến độ Nhân viên Eximbank - CN Bình Phú tạo đựợc tín nhiệm tin tưởng cao nơi khách hàng 0.00 3.30 76.37 20.33 0.00 0.00 9.89 73.08 17.03 0.00 0.55 7.14 77.47 14.29 0.55 0.00 7.14 75.82 17.03 0.00 0.00 3.30 79.12 17.58 0.00 1.10 11.54 69.78 17.58 0.00 0.55 10.99 70.33 18.13 0.00 0.55 0.00 12.09 10.44 70.88 70.33 16.48 19.23 0.00 0.00 0.55 9.89 71.43 18.13 0.00 0.00 1.65 82.42 15.93 0.00 0.55 16.48 70.88 12.09 0.00 B Thành phần Đáp ứng Eximbank - CN Bình Phú xét duyệt hồ sơ vay vốn nhanh chóng, thời hạn CBTD hỗ trợ khách hàng hồn thiện hồ sơ Eximbank - CN Bình Phú giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, kịp thời Các loại hình cho vay đa dạng Eximbank - CN Bình Phú đối xử cơng với tất khách hàng Thủ tục cho vay đơn giản C Thành phần Năng lực phục vụ CBTD có trình độ chun mơn giỏi CBTD trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng 116 CBTD cung cấp thông tin cần thiết lãi suất, điều kiện vayvốn, Các loại giấy tờ hồ sơ vay vốn rõ ràng 0.00 6.04 82.42 11.54 0.00 0.00 4.40 85.16 10.44 0.00 0.00 15.93 43.41 37.91 2.75 0.00 9.34 48.90 39.01 2.75 0.00 9.34 47.25 36.81 6.59 0.00 6.04 47.80 42.31 3.85 0.00 41.21 41.76 17.03 0.00 1.65 11.54 57.69 29.12 0.00 0.00 14.84 55.49 29.67 0.00 0.00 12.64 56.04 31.32 0.00 1.10 0.00 13.19 19.78 56.04 52.20 29.67 28.02 0.00 0.00 0.00 4.95 48.90 45.60 0.55 0.00 0.55 0.55 4.95 8.24 4.95 46.70 43.41 47.25 46.70 46.70 46.70 1.65 1.10 0.55 D Thành phần Đồng cảm Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ CBTD quan tâm đến nhu cầu khách hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng CBTD đối xử ân cần với khách hàng Eximbank - CN Bình Phú ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Thời gian phục vụ NH hợp lý thuận tiện E Thành phần Phƣơng tiện hữu hình Eximbank - CN Bình Phú có sở vật chất tốt, khang trang Eximbank - CN Bình Phú có trang thiết bị máy móc đại, ln hoạt động tốt, ổn định Eximbank - CN Bình Phú có tài liệu, sách, ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng hút Eximbank - CN Bình Phú có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng CBTD có trang phục đẹp, lịch F Thành phần Tính cạnh tranh giá Lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác Eximbank - CN Bình Phú có nhiều chương trình ưu đãi lãi suất dành cho khách hàng Lãi suất linh hoạt theo thời kỳ Các loại phí liên quan hợp lý 117 G Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN Eximbank - CN Bình Phú Khách hàng chọn Eximbank - CN Bình Phú ngân hàng sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân Khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân Eximbank - CN Bình Phú Khách hàng giới thiệu sản phẩm tín dụng cá nhân Eximbank - CN Bình Phú 0.00 48.35 47.25 4.40 0.00 0.00 0.00 2.75 81.87 15.38 0.00 0.55 14.29 85.16 0.00