Một số giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao dịch 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM oOo VÕ THỊ NGỌC PHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM oOo VÕ THỊ NGỌC PHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THỊ MINH CHÂU Tp Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn “Một số giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2” nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thơng tin có liên quan đăng báo, trang Web liệt kê thích theo danh mục tài liệu tham khảo Tác giả luận văn VÕ THỊ NGỌC PHƯƠNG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: 3.3 Phương pháp nghiên cứu 4 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết Giá trị cảm nhận khách hàng 1.1.1 Khái quát chung giá trị cảm nhận khách hàng 1.1.2 Các nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 1.2.1 Quy trình nghiên cứu 15 1.2.2 Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Sở giao Dịch 16 1.2.3 Thang đo 23 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 26 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 26 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 26 2.1.2 Giới thiệu Chi nhánh Sở Giao Dịch 29 2.2 Kết khảo sát 41 2.2.1 Mẫu khảo sát 41 2.2.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu kết 42 2.3 Thực trạng Giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 46 2.3.1 Quy trình dịch vụ 47 2.3.2 Năng lực nhân viên 54 2.3.3 Giá sản phẩm 60 2.3.4 Môi trường giao dịch 63 2.3.5 Về Giá trị xã hội 65 2.3.6 Về Giá trị cảm xúc 68 2.3.7 Về sản phẩm 69 2.4 Đánh giá chung Giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 72 2.4.1 Những điểm tích cực 72 2.4.2 Những điểm hạn chế 74 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 77 3.1 Định hướng phát triển BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 77 3.2 Mục tiêu nâng cao Giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân 77 3.3 Giải pháp nâng cao Giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 78 3.3.1 Về nâng cao chất lượng quy trình dịch vụ 78 3.3.2 Về nâng cao lực nhân viên 81 3.3.3 Về nâng cao cảm nhận Giá 84 3.3.4 Nâng cao cảm nhận khách hàng môi trường giao dịch 85 3.3.5 Nâng cao cảm nhận khách hàng Giá trị xã hội Giá trị cảm xúc 86 3.3.6 Nâng cao cảm nhận khách hàng sản phẩm 89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam EFA: Phân tích nhân tố khám phá KMO: hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Sig: mức ý nghĩa quan sát SPSS: phần mềm thống kê sử dụng thống kê khoa học xã hội (Statistical Product and Services Solutions) NHTM: Ngân hàng thương mại VIF: hệ số phóng đại phương sai DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV – Chi Nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2013-2015 Bảng 2.2: Tỷ trọng huy động vốn BIDV – Chi Nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2013 -2015 Bảng 2.3: Tỷ trọng tín dụng khách hàng cá nhân BIDV – Chi Nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2013 – 2015 Bảng 2.6: Cảm nhận quy trình dịch vụ theo biến (từng câu hỏi khảo sát) Bảng 2.7: Cảm nhận quy trình dịch vụ theo loại sản phẩm tín dụng Bảng 2.8: Thống kê số thông tin nhân viên thực sản phẩm tín dụng cá nhân BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch Bảng 2.9: Cảm nhận khách hàng lực nhân viên Bảng 2.10: Cảm nhận lực nhân viên theo loại sản phẩm tín dụng Bảng 2.11: Lãi suất cho vay BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch số ngân hàng khác địa bàn TP HCM Bảng 2.12: Cảm nhận khách hàng Giá sản phẩm Bảng 2.13: Cảm nhận khách hàng Môi trường giao dịch Bảng 2.14: Cảm nhận khách hàng Giá trị xã hội Bảng 2.15: Cảm nhận khách hàng Giá trị cảm xúc Bảng 2.16: Cảm nhận khách hàng Sản phẩm DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình giá trị dành cho khách hàng Hình 1.2: Mơ hình giả thiết nghiên cứu Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA Hình 2.3: Quy trình cấp tín dụng bán lẻ hành BIDV Hình 2.4: Quy trình cấp tín dụng Phịng giao dịch DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 3: Kết phân tích phần mềm SPSS NL6 0.768 0.734 Môi trường (0.888) MT1 0.782 0.855 MT2 0.629 0.887 MT3 0.729 0.864 MT4 0.713 0.868 MT5 0.806 0.846 Cảm xúc (0.842) CX1 0.673 0.801 CX2 0.675 0.8 CX3 0.674 0.8 CX4 0.683 0.797 Xã hội (0.627) XH1 0.412 0.564 XH2 0.592 0.448 XH3 0.475 0.534 XH4 0.005 0.788 XH5 0.631 0.457 Giá trị cảm nhận (0.886) GT1 0.713 0.87 GT2 0.776 0.845 GT3 0.694 0.875 GT4 0.832 0.823 Giá sản phẩm Case Processing Summary N % Cases Valid 200 100.0 Excludeda 0 Total 200 100.0 a.Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 G1 G2 G3 G4 Scale Mean if Item Deleted 9.79 10.26 10.18 10.07 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 4.518 648 4.533 678 4.607 697 4.106 776 Quy trình chất lượng dịch vụ Case Processing Summary N % Cases Valid 200 100.0 Excludeda 0 Total 200 100.0 a.Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 861 Cronbach's Alpha if Item Deleted 838 825 818 782 QT1 QT2 QT3 QT4 Scale Mean if Item Deleted 8.68 8.71 8.70 8.62 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 10.793 726 10.239 722 11.067 664 10.769 717 Cronbach's Alpha if Item Deleted 815 816 839 818 Sản phẩm Case Processing Summary N % Cases Valid 200 100.0 Excludeda 0 Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 897 SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 Scale Mean if Item Deleted 14.37 14.08 14.26 14.35 14.25 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 16.043 743 16.472 707 16.123 738 16.287 730 15.284 810 Cronbach's Alpha if Item Deleted 875 883 876 878 860 Năng lực nhân viên Case Processing Summary N % Cases Valid 200 100.0 Excludeda 0 Total 200 100.0 a.Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 810 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 Scale Mean if Item Deleted 17.02 16.57 16.58 16.91 17.19 16.82 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 21.075 637 21.040 714 21.994 687 20.911 685 26.959 093 20.162 768 Cronbach's Alpha if Item Deleted 764 749 758 754 890 734 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 18.065 636 17.516 776 18.440 746 17.744 704 16.880 809 Cronbach's Alpha if Item Deleted 889 856 864 872 847 Sau loại biến NL5 NL1 NL2 NL3 NL4 NL6 Scale Mean if Item Deleted 14.00 13.55 13.55 13.88 13.79 Môi trường giao dịch Case Processing Summary N % Cases Valid 200 100.0 Excludeda 0 Total 200 100.0 a.Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 MT1 MT2 MT3 MT4 MT5 Scale Mean if Item Deleted 12.40 12.29 12.32 12.34 12.32 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 7.517 782 7.584 629 7.224 729 7.271 713 6.910 806 Giá trị cảm xúc Case Processing Summary N % Cases Valid 200 100.0 Excludeda 0 Total 200 100.0 a.Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha if Item Deleted 855 887 864 868 846 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 CX1 CX2 CX3 CX4 Scale Mean if Item Deleted 10.82 11.14 11.20 11.21 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 4.815 673 4.771 675 4.871 674 5.061 683 Giá trị xã hội Case Processing Summary N % Cases Valid 200 100.0 Excludeda 0 Total 200 100.0 a.Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 627 Cronbach's Alpha if Item Deleted 801 800 800 797 XH1 XH2 XH3 XH4 XH5 Scale Mean if Item Deleted 10.83 10.87 10.77 10.24 10.82 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 8.149 412 6.214 592 7.743 475 9.239 005 7.003 631 Cronbach's Alpha if Item Deleted 564 448 534 788 457 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 6.265 506 4.552 679 6.144 506 5.296 722 Cronbach's Alpha if Item Deleted 777 695 778 673 Sau loại biến XH4 XH1 XH2 XH3 XH5 Scale Mean if Item Deleted 7.69 7.72 7.63 7.67 Giá trị cảm nhận Case Processing Summary N % Cases Valid 200 100.0 a Excluded 0 Total 200 100.0 a.Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation GIATRI1 9.68 5.332 713 GIATRI2 9.98 5.085 776 GIATRI3 9.92 5.808 694 GIATRI4 9.84 5.117 832 Kết phân tích EFA Cronbach's Alpha if Item Deleted 870 845 875 823 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Total % of Variance Cumulative % 8.159 3.760 2.842 2.326 1.927 1.560 1.248 867 742 675 629 583 530 502 444 425 389 374 357 319 296 266 26.321 12.130 9.167 7.502 6.218 5.032 4.024 2.797 2.394 2.178 2.029 1.881 1.711 1.621 1.432 1.372 1.253 1.208 1.150 1.029 956 858 26.321 38.451 47.617 55.120 61.337 66.370 70.394 73.191 75.585 77.763 79.792 81.674 83.385 85.006 86.438 87.810 89.064 90.272 91.422 92.451 93.407 94.265 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e% Total 8.159 3.760 2.842 2.326 1.927 1.560 1.248 26.321 12.130 9.167 7.502 6.218 5.032 4.024 26.321 38.451 47.617 55.120 61.337 66.370 70.394 3.656 3.631 3.571 2.893 2.796 2.658 2.618 % of Cumulative Variance % 11.794 11.712 11.520 9.331 9.019 8.573 8.445 11.794 23.506 35.026 44.358 53.376 61.949 70.394 23 253 817 95.083 24 246 793 95.875 25 232 747 96.623 26 213 687 97.310 27 193 622 97.932 28 187 602 98.534 29 160 516 99.050 30 158 510 99.560 31 136 440 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SP5 SP1 SP4 SP3 SP2 NL6 NL2 NL3 NL4 NL1 MT5 MT1 MT3 MT4 MT2 CX2 CX3 CX1 CX4 G4 849 844 800 778 708 894 859 821 789 728 874 851 816 807 714 810 793 774 764 864 G2 G3 G1 QT4 QT1 QT2 QT3 XH5 XH2 XH3 XH1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .783 748 679 799 732 713 703 852 796 684 680 Hệ số KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .826 452.041 000 Communalities Extractio Initial n GIATRI1 1.000 700 GIATRI2 1.000 776 GIATRI3 1.000 680 GIATRI4 1.000 835 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Componen Tota % of Cumulative % of Cumulative t l Variance % Total Variance % 2.99 74.781 74.781 2.991 74.781 74.781 458 11.441 86.222 325 8.125 94.347 226 5.653 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component GIATRI4 914 GIATRI2 881 GIATRI1 837 GIATRI3 825 Extraction Method: Principal Component Analysis a.1 components extracted Kết kiểm định tương quan Correlations G G Pearson Correlation QT SP NL MT CX XH 504** 353** 267** 293** 373** 189** 604** 000 000 000 000 007 000 Sig (2-tailed) 000 N QT Pearson Correlation Sig (2-tailed) 200 504** Sig (2-tailed) NL Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) 517** 000 000 200 000 001 018 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) N 001 000 000 000 000 200 000 008 000 200 522** 008 000 000 000 200 041 036 000 000 000 569 611 200 420** 569 555 000 200 200 321** 200 042 229** 194** 007 000 000 555 001 006 200 001 000 200 200 329** 200 444** 200 000 200 000 200 200 717** 522** 420** 444** 428** 428** 000 000 000 000 000 000 000 200 200 200 200 200 428** 604** 200 200 428** 006 200 200 229** 194** 358** 200 200 200 189** 200 200 042 611 200 200 041 036 440** 200 200 200 373** 200 200 329** 200 000 200 321** 000 250** 200 187** 250** 200 200 200 200 187** N GI Pearson AT Correlation RI Sig (2-tailed) 717** 269** 200 200 358** 293** N XH Pearson Correlation 200 200 440** 200 167* 200 269** 018 225** 200 225** 167* 200 200 200 200 267** N CX Pearson Correlation 200 353** N MT Pearson Correlation 000 200 N 200 517** 000 N SP Pearson Correlation 200 GIATRI 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Removed XH, NL, CX, MT, SP, G, QTa a All requested variables entered b Dependent Variable: GIATRI Method Enter Model Summary Model R R Square Adjusted R Square 848a 719 708 a.Predictors: (Constant), XH, NL, CX, MT, SP, G, QT Std Error of the Estimate 40815 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 81.689 11.670 Residual 31.985 192 167 Total 113.675 199 a.Predictors: (Constant), XH, NL, CX, MT, SP, G, QT b.Dependent Variable: GIATRI Unstandardized Coefficients Model B (Constant -.482 ) G 228 QT 253 SP 083 NL 154 MT 198 CX 121 XH 154 a.Dependent Variable: GIATRI Std Error 228 052 037 035 030 048 047 042 Coefficientsa Standardize d Coefficients Beta 207 357 108 211 174 114 155 t Sig -2.116 036 4.389 6.838 2.352 5.165 4.152 2.582 3.659 000 000 020 000 000 011 000 F Sig 70.052 000a Collinearity Statistics Toleranc e VIF 661 538 689 877 832 746 819 1.512 1.859 1.451 1.140 1.202 1.340 1.221