Các nhân tố tác động đến xu hướng thay đổi ngân hàng của khách hàng: nghiên cứu đối với các khách hàng cá nhân đang làm việc trong các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ********* HUỲNH THỊ KIM ANH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN XU HƯỚNG THAY ĐỔI NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐANG LÀM VIỆC TRONG CÁC DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ********* HUỲNH THỊ KIM ANH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN XU HƯỚNG THAY ĐỔI NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐANG LÀM VIỆC TRONG CÁCH DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Các nhân tố tác động đến xu hướng thay đổi ngân hàng khách hàng: Nghiên cứu khách hàng cá nhân làm việc doanh nghiệp TP HCM” cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 05 năm 2014 Tác giả Huỳnh Thị Kim Anh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đóng góp thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Giới thiệu 10 2.2 Hành vi thay đổi 10 2.2.1 Định nghĩa hành vi thay đổi 10 2.2.2 Tác động hành vi thay đổi 10 2.3 Các nhân tố tác động đến hành vi thay đổi khách hàng 11 2.3.1 Giá 11 2.3.1.1 Định nghĩa giá 11 2.3.1.2 Tầm quan trọng giá 12 2.3.2 Uy tín 13 2.3.2.1 Định nghĩa uy tín 13 2.3.2.2 Tầm quan trọng uy tín 13 2.3.3 Phản hồi lỗi dịch vụ chậm 14 2.3.3.1 Định nghĩa lỗi dịch vụ 14 2.3.3.2 Tầm quan trọng việc phản hồi lỗi dịch vụ chậm 15 2.3.4 Sự hài lòng khách hàng 16 2.3.4.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 16 2.3.4.2 Tầm quan trọng hài lòng khách hàng 16 2.3.5 Chất lượng dịch vụ 17 2.3.5.1 Sự khác dịch vụ hàng hóa 17 2.3.5.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 17 2.3.5.3 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ 18 2.3.6 Sản phẩm dịch vụ nghèo nàn 19 2.3.6.1 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ nghèo nàn 19 2.3.6.2 Tầm quan trọng sản phẩm dịch vụ nghèo nàn 19 2.3.7 Cam kết với khách hàng 20 2.3.7.1 Định nghĩa cam kết với khách hàng 20 2.3.7.2 Tác động cam kết với khách hàng 21 2.3.8 Đặc tính nhân học 21 2.3.9 Cạnh tranh thông qua quảng cáo hiệu 22 2.3.10 Các yếu tố thay đổi không tự nguyện 23 2.4 Các mô hình nghiên cứu trước 24 2.4.1 Đối với biến phụ thuộc 33 2.4.1.1 Định nghĩa xu hướng thay đổi ngân hàng khách hàng 33 2.4.1.2 Tầm quan trọng xu hướng thay đổi ngân hàng khách hàng 34 2.4.2 Đối với biến độc lập 35 2.5 Mơ hình nghiên cứu 36 2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu 36 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu 41 2.6 Tóm tắt 42 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 43 3.1 Giới thiệu 43 3.2 Thiết kế nghiên cứu 43 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 43 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 44 3.2.1.1 Nghiên cứu định tính 44 3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 45 3.3 Thang đo 46 3.4 Tóm tắt 49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1 Giới thiệu 50 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 50 4.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 52 4.3.1 Kiểm tra mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc biến độc lập tượng phương sai thay đổi 52 4.6.2 Giả định phân phối chuẩn phần dư 52 4.4 Kiểm định thang đo 53 4.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 4.5.1 Đánh giá thang đo thành phần 58 4.5.2 Đánh giá thang đo Xu hướng thay đổi ngân hàng khách hàng 62 4.6 Phân tích hồi quy tuyến tính 63 4.6.1 Phân tích tương quan biến 64 4.6.2 Phân tích hồi quy 64 4.7 Kiểm định giả thuyết 67 4.8 Tóm tắt 68 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ Ý NGHĨA 69 5.1 Giới thiệu 69 5.2 Kết luận ý nghĩa 69 5.3 Hàm ý lý thuyết 70 5.4 Hàm ý cho nhà quản trị ngân hàng 70 5.5 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 76 5.6 Tóm tắt 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Dư nợ thị phần dư nợ tín dụng năm 2013 Bảng 1.2 Huy động thị phần huy động năm 2013 Bảng 2.1 Tóm lược mơ hình nghiên cứu gần 27 Bảng 3.1 Thang đo uy tín 47 Bảng 3.2 Thang đo phản hồi lỗi dịch vụ chậm 47 Bảng 3.3 Thang đo sản phẩm dịch vụ nghèo nàn 47 Bảng 3.4 Thang đo khoảng cách 48 Bảng 3.5 Thang đo cố gây tức giận 48 Bảng 3.6 Thang đo thái độ tốt quảng cáo ngân hàng cạnh tranh 48 Bảng 3.7 Thang đo Xu hướng thay đổi ngân hàng khách hàng 49 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 51 Bảng 4.2 Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo 53 Bảng 4.3 Bảng tổng hợp kết kiểm định thang đo 56 Bảng 4.4 Hệ số KMO Bartlett’s thang đo thành phần yếu tố ảnh hưởng đến Xu hướng thay đổi ngân hàng khách hàng 58 Bảng 4.5 Kết ma trận nhân tố xoay lần 60 Bảng 4.6 Kết ma trận nhân tố xoay lần 61 Bảng 4.7 Hệ số KMO Bartlett’s thang đo Xu hướng thay đổi ngân hàng khách hàng 63 Bảng 4.8 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 65 Bảng 4.9 ANOVA (a) 65 Bảng 4.10 Kết thông số hồi quy 66 Bảng 4.11 Đánh giá giả thuyết 67 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Thị phần cho vay tổng dư nợ cho vay năm 2013 Hình 1.2 Thị phần huy động tổng nguồn vốn huy động năm 2013 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 41 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 43 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài: Có thể nói với số lượng đơng đảo ngân hàng hoạt động thị trường với sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng tung đa dạng việc cạnh tranh thu hút khách hàng ngày trở nên gay gắt Tổng dư nợ toàn ngành ngân hàng năm 2013 khoảng gần 3.478 nghìn tỷ đồng Chi tiết dư nợ thị phần dư nợ tín dụng số ngân hàng thể qua Bảng 1.1 Hình 1.1 sau: Bảng 1.1: Dƣ nợ thị phần dƣ nợ tín dụng năm 2013 Ngân hàng Năm 2013 (đvt: tỷ đồng) Tỷ lệ (%) Agribank 504,876 14.52% Vietinbank 376,288 10.82% BIDV 391,035 11.24% Vietcombank 274,314 7.89% ACB 107,190 3.08% MB 87,743 2.52% SCB 93,042 2.68% Sacombank 109,565 3.15% Techcombank 70,274 2.02% Eximbank 83,354 2.40% Khác 1,380,304 39.69% Tổng cộng 3,477,985 100% Nguồn: Theo Bizlive (Nhịp sống kinh doanh) PHỤ LỤC ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT Frequency Nam Percent Gioi tinh 57 33,5 Valid Percent Cumulative Percent 33,5 33,5 100,0 Nu 113 66,5 66,5 Total 170 100,0 100,0 Tuoi 20 - duoi 25 13 7,6 7,6 7,6 25 - Duoi 35 107 62,9 62,9 70,6 35 - duoi 50 40 23,5 23,5 94,1 Tren 50 10 5,9 5,9 100,0 170 100,0 100,0 Total Hoc van TC.CD 32 18,8 18,8 18,8 DH 57 33,5 33,5 52,4 SDH 70 41,2 41,2 93,5 Khac 11 6,5 6,5 100,0 Total 170 100,0 100,0 Thu nhap Duoi 5tr 32 18,8 18,8 18,8 -10tr 85 50,0 50,0 68,8 10 - 20tr 38 22,4 22,4 91,2 Tren 20tr 15 8,8 8,8 100,0 170 100,0 100,0 Total Time - duoi 16 9,4 9,4 9,4 - duoi 35 20,6 20,6 30,0 tro len 119 70,0 70,0 100,0 Total 170 100,0 100,0 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Uy tín Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,849 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted RF1 14,46 10,179 ,752 ,791 RF2 14,22 12,328 ,468 ,863 RF3 14,20 10,954 ,767 ,794 RF4 14,61 10,795 ,543 ,854 RF5 14,45 9,942 ,809 ,775 Phản hồi lỗi dịch vụ chậm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,894 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SF1 3,16 1,140 ,809 SF2 3,22 1,130 ,809 Sản phẩm dịch vụ nghèo nàn Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,676 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SP1 7,15 2,130 ,669 ,317 SP2 6,95 2,376 ,538 ,515 SP3 6,80 3,451 ,298 ,792 Khoảng cách Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,749 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DF1 6,65 3,565 ,659 ,563 DF2 6,46 4,723 ,481 ,767 DF3 6,31 3,813 ,601 ,636 Sự cố gây tức giận Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,762 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted AI1 11,54 5,008 ,617 ,675 AI2 11,52 4,795 ,676 ,640 AI3 11,17 5,835 ,595 ,699 AI4 11,71 5,605 ,401 ,799 Thái độ tốt quảng cáo ngân hàng cạnh tranh Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,863 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CA1 17,87 14,326 ,593 ,851 CA2 17,96 13,644 ,724 ,827 CA3 17,73 14,317 ,691 ,835 CA4 17,68 14,007 ,708 ,831 CA5 18,09 14,199 ,505 ,871 CA6 17,67 13,275 ,755 ,821 Xu hướng thay đổi ngân hàng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,875 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted IX1 14,19 11,373 ,537 ,891 IX2 14,06 11,031 ,732 ,843 IX3 14,09 10,441 ,784 ,829 IX4 14,12 10,223 ,786 ,827 IX5 14,05 10,938 ,704 ,848 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH EFA Thang đo thành phần tác động đến xu hướng thay đổi ngân hàng khách hàng Kết phân tích yếu tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,839 2126,661 Df 231 Sig ,000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total Total % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % 8,243 37,468 37,468 8,243 37,468 37,468 3,712 16,871 16,871 1,899 8,633 46,102 1,899 8,633 46,102 3,417 15,530 32,401 1,678 7,628 53,729 1,678 7,628 53,729 2,587 11,759 44,160 1,339 6,089 59,818 1,339 6,089 59,818 2,081 9,459 53,620 1,263 5,741 65,559 1,263 5,741 65,559 1,980 9,000 62,620 1,074 4,883 70,442 1,074 4,883 70,442 1,721 7,823 70,442 ,828 3,764 74,206 ,747 3,394 77,600 ,720 3,274 80,874 10 ,632 2,875 83,749 11 ,542 2,462 86,212 12 ,497 2,260 88,471 13 ,453 2,061 90,533 14 ,348 1,583 92,116 15 ,333 1,514 93,630 16 ,297 1,350 94,980 17 ,233 1,057 96,038 18 ,224 1,019 97,057 19 ,209 0,950 98,006 20 ,188 0,854 98,860 21 ,136 0,618 99,478 22 ,115 0,522 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component RF1 ,741 RF2 ,501 RF3 ,764 RF4 ,592 RF5 ,744 SF1 ,604 ,534 SF2 ,549 ,576 SP1 ,608 ,516 SP2 ,592 DF1 ,503 DF2 ,674 DF3 ,528 ,642 AI1 ,610 AI2 ,611 AI3 ,554 ,546 AI4 CA1 ,595 CA2 ,720 CA3 ,611 CA4 ,673 CA5 ,659 CA6 ,714 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component RF1 ,777 RF2 RF3 ,786 RF4 ,656 RF5 ,819 SF1 ,861 SF2 ,906 SP1 ,774 SP2 ,874 DF1 ,802 DF2 DF3 ,828 AI1 ,797 AI2 ,745 AI3 ,780 AI4 CA1 ,624 CA2 ,730 CA3 ,817 CA4 ,756 CA5 CA6 ,776 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích yếu tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 830 1726.222 Df 153 Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 7,023 39,015 39,015 7,023 39,015 39,015 3,350 18,611 18,611 1,693 9,406 48,421 1,693 9,406 48,421 2,898 16,101 34,712 1,462 8,120 56,541 1,462 8,120 56,541 2,218 12,320 47,032 1,311 7,285 63,826 1,311 7,285 63,826 1,892 10,511 57,543 1,225 6,807 70,633 1,225 6,807 70,633 1,700 9,443 66,986 1,041 5,786 76,418 1,041 5,786 76,418 1,698 9,432 76,418 ,740 4,113 80,531 ,607 3,374 83,905 ,524 2,909 86,814 10 ,411 2,281 89,096 11 ,382 2,120 91,216 12 ,342 1,900 93,116 13 ,259 1,441 94,557 14 ,249 1,384 95,941 15 ,230 1,280 97,221 16 ,216 1,199 98,420 17 ,146 ,809 99,230 18 ,139 ,770 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component RF1 ,790 RF3 ,799 RF4 ,688 RF5 ,822 SF1 ,866 SF2 ,911 SP1 ,766 SP2 ,901 DF1 ,840 DF3 ,890 AI1 ,834 AI2 ,762 AI3 ,770 CA1 ,637 CA2 ,735 CA3 ,837 CA4 ,772 CA6 ,752 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích EFA thang đo Xu hướng thay đổi ngân hàng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig ,851 456,133 10 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 3,379 67,571 67,571 ,687 13,735 81,307 ,413 8,261 89,568 ,286 5,712 95,280 ,236 4,720 100,000 Total % of Variance 3,379 67,571 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component IX1 ,671 IX2 ,834 IX3 ,881 IX4 ,882 IX5 ,823 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed CA, DF, SF, AI, SP, RF b a Dependent Variable: IX a Method Enter Cumulative % 67,571 b Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of Square Change Statistics the Estimate R Square F df1 df2 Sig F Change Change Change ,850 a ,723 ,713 ,43418 ,723 70,821 163 ,000 a Predictors: (Constant), CA, DF, SF, AI, SP, RF b Dependent Variable: IX a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 80,105 13,351 Residual 30,728 163 ,189 110,833 169 Total F Sig 70,821 ,000 b a Dependent Variable: IX b Predictors: (Constant), CA, DF, SF, AI, SP, RF Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -,269 ,203 RF ,407 ,050 SF ,104 SP t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -1,326 ,187 ,441 8,068 ,000 ,569 1,758 ,038 ,130 2,740 ,007 ,753 1,328 ,130 ,043 ,149 3,057 ,003 ,715 1,398 DF ,072 ,034 ,097 2,152 ,033 ,837 1,195 AI ,229 ,051 ,223 4,501 ,000 ,691 1,447 CA ,124 ,059 ,116 2,119 ,036 ,570 1,753 a Dependent Variable: IX PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ DỊ TÌM GIẢ ĐỊNH Correlations IX Pearson Correlation IX Pearson Correlation ** 170 170 170 170 170 170 ** ** ** ** ,401 ,401 ,555 ** ,000 ,000 170 170 170 170 170 ** ** ** 170 170 170 ** ** ** ,297 ,297 ,394 ** ,000 ,000 170 170 170 170 ** ** ,000 ,000 N 170 170 170 170 ** ** ** ** ,246 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 N 170 170 170 170 ** ** ** ** ,340 ,340 ,000 ,000 ,309 ,309 ,000 Sig (2-tailed) ,489 ,489 ,000 N ,346 ,346 ,000 ,000 ,389 ,389 ,000 ,000 ,363 ,246 ,363 ,489 ** ,001 ,000 ,000 170 170 170 * ,195 ,249 ** ,011 ,001 170 170 170 * ,195 ,447 ** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,011 N 170 170 170 170 170 170 170 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation CA ,609 ,000 Sig (2-tailed) ,608 ,608 ,000 ** ,399 ,399 CA ** ,000 170 ,521 ,521 AI ** ,000 ** Pearson Correlation AI ,503 DF ** ,000 170 ,503 SP ** ,000 N Pearson Correlation DF ,758 ** ,758 ,000 Pearson Correlation SP 170 SF ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation SF Sig (2-tailed) N RF RF ,609 ,555 ,394 ,489 ,249 ,000 ,447 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 N 170 170 170 170 170 170 ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed) 170