Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN THỊ NGỌC LÊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN THỊ NGỌC LÊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú n” tơi nghiên cứu thực Các thông tin, số liệu kết luận văn hồn tồn trung thực xác Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Lê MỤC LỤC - Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ Danh mục hình vẽ TĨM TẮT ĐỀ TÀI 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÖ YÊN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1 Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Kiên Long chi nhánh Phú Yên 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng 1.1.2 Bộ máy tổ chức ngân hàng 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Nhóm sản phẩm tiền gửi 1.1.3.2 Nhóm sản phẩm cấp tín dụng .6 1.1.3.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ khác 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm thẻ ATM 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ (CLDV) 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÖ YÊN 10 2.1 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 10 2.1.1 Yếu tố chủ quan 10 2.1.1.1 Trình độ kỹ thuật cơng nghệ ngân hàng .10 2.1.1.2 Tiện ích sản phẩm 10 2.1.1.3 Chi phí thời gian 10 2.1.1.4 Trình độ đội ngũ cán làm công tác thẻ 11 2.1.1.5 Quản lý rủi ro .11 2.1.2 Yếu tố khách quan 11 2.1.2.1 Yếu tố từ người sử dụng thẻ .11 2.1.2.2 Môi trường cạnh tranh .12 2.2 Lƣợc khảo nghiên cứu trƣớc yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ 12 2.2.1 Nghiên cứu nước .12 2.2.2 Nghiên cứu nước 12 2.3 Tổng quan mơ hình nghiên cứu 13 2.3.1 Một số mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .13 2.3.1.1 Mơ hình Gronroos (1984) 13 2.3.1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman 13 2.3.1.3 Mơ hình SERVPERF 13 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .14 2.4 Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Kienlongbank chi nhánh Phú Yên .15 2.4.1 Các sản phẩm thẻ ATM phát hành 15 2.4.2 Số lượng thẻ ATM doanh số toán qua thẻ ATM .16 2.4.3 Tình hình phát triển mạng lưới ATM đơn vị chấp nhận thẻ .18 2.4.3.1 Tình hình phát triển mạng lưới ATM 18 2.4.3.2 Tình hình phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ .19 2.4.4 So sánh CLDV thẻ ATM Kienlongbank chi nhánh Phú Yên với số ngân hàng khác địa bàn 19 2.5 Khảo sát chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên 21 2.5.1 Thiết kế nghiên cứu 21 2.5.2 Xây dựng thang đo 23 2.5.3 Thiết kế mẫu .24 2.5.4 Phương pháp thu thập xử lý số liệu .25 2.6 Kết nghiên cứu .25 2.6.1 Phân tích mẫu 25 2.6.2 Phân tích độ tin cậy thang đo .26 2.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .27 2.6.3.1 Phân tích EFA nhân tố độc lập 28 2.6.3.2 Phân tích EFA nhân tố phụ thuộc 31 2.6.4 Phân tích ma trận hệ số tương quan 31 2.6.5 Phân tích hồi quy tuyến tính .32 2.6.6 Kết luận 34 2.7 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh Phú Yên .35 2.7.1 Về đáp ứng yêu cầu khách hàng 35 2.7.2 Về lực phục vụ khách hàng .36 2.7.3 Về độ tin cậy 38 2.7.4 Về phương tiện hữu hình 38 2.7.5 Về cảm thông .40 KẾT LUẬN CHƢƠNG 41 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÖ YÊN 42 3.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng TMCP Kiên Long 42 3.1.1 Định hướng phát triển chung 42 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 43 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Kienlongbank chi nhánh Phú Yên .43 3.2.1 Giải pháp gia tăng đa dạng loại hình thẻ 43 3.2.2 Giải pháp trọng xây dựng sách khách hàng .44 3.2.3 Giải pháp nâng cao sở vật chất, kỹ thuật .45 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .46 3.2.5 Xây dựng thương hiệu 46 KẾT LUẬN CHƢƠNG 47 CHƢƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÖ YÊN 48 4.1 Kế hoạch thực .48 4.1.1 Đối với giải pháp gia tăng đa dạng loại hình thẻ 48 4.1.2 Đối với giải pháp trọng xây dựng sách khách hàng 48 4.1.3 Đối với giải pháp nâng cao sở vật chất, kỹ thuật 50 4.1.4 Đối với giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 51 4.2 Đánh giá hiệu lộ trình thực .52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 53 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN 55 5.1 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 55 5.1.1 Hạn chế đề tài 55 5.1.2 Hướng nghiên cứu .55 5.2 Kết luận 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - - Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp phát triên nông thôn ATM (Automatic Teller : Máy rút tiền tự động Machine) BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển CLDV : Chất lượng dịch vụ ĐVT : Đơn vị tính ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ GD : Giao dịch Kienlongbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước POS (Point Of Sale) : Máy chấp nhận toán thẻ TMCP : Thương mại cổ phần Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương DANH MỤC CÁC BẢNG - Bảng 2.1: Hạn mức giao dịch thẻ ATM 15 Bảng 2.2: Số lượng thẻ ATM phát hành 17 Bảng 2.3: Doanh số toán qua thẻ ATM 18 Bảng 2.4: So sánh CLDV thẻ ATM ngân hàng địa bàn Phú Yên 20 Bảng 2.5: Hạn mức giao dịch thẻ ATM Agribank 21 Bảng 2.6: Hạn mức giao dịch thẻ ATM Vietcombank 21 Bảng 2.7: Thang đo hiệu chỉnh 23 Bảng 2.8: Kết phân tích hệ số KMO kiểm định Bartlett 28 Bảng 2.9: Total Variance Explained 29 Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố 30 Bảng 2.11: Kết ma trận hệ số tương quan 32 Bảng 2.12: Kết phân tích ANOVA 33 Bảng 2.13: Kết phân tích hồi quy bội 34 55 CHƢƠNG KẾT LUẬN 5.1 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 5.1.1 Hạn chế đề tài - Thứ nhất, đề tài khảo sát 200 mẫu, số lượng mẫu nhỏ nên chưa thể bao quát toàn đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng - Thứ hai, đề tài khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM chi nhánh thành phố Tuy Hòa thị xã Sơng Cầu nơi đặt phịng giao dịch, đặc điểm mẫu giới hạn nhóm nghề nghiệp; nên khảo sát thời điểm định, chưa bao quát đánh giá nhiều nhóm đối tượng khách hàng nhiều nhóm nghề nghiệp khác 5.1.2 Hƣớng nghiên cứu Nếu có điều kiện thời gian nguồn kinh phí, tác giả mở rộng nghiên cứu theo hướng tăng kích cỡ mẫu nghiên cứu, khảo sát đa dạng đối tượng khách hàng bao gồm khách hàng cá nhân tổ chức; thêm đặc tính mẫu thêm phần thu nhập, thêm nhiều nhóm nghề nghiệp khác Mặt khác, khảo sát thêm đối tượng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng khác địa bàn tỉnh khác Từ đó, có nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ thẻ ATM đưa giải pháp chung việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho hệ thống ngân hàng thương mại 5.2 Kết luận Trong năm gần đây, hoạt động toán thẻ Việt Nam có chuyển biến tích cực, với tham gia ngày nhiều ngân hàng thương mại, đặc biệt ngân hàng nước ngồi có trình độ cơng nghệ cao lực quản lý chuyên nghiệp Do đó, để cạnh tranh với đối thủ phát triển bền vững, Kienlongbank cần đặt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ lên hàng đầu Vì vậy, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ 56 phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên” thực với mong muốn đóng góp thêm giải pháp, kế hoạch cụ thể cho Kienlongbank để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp cho khách hàng Trước hết, đề tài xác định năm thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng, bao gồm: tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, cảm thơng phương tiện hữu hình Trong thành phần tác động mạnh đến CLDV thẻ ATM đáp ứng, đến lực phục vụ, tin cậy, phương tiện hữu hình cuối cảm thông Trên sở kết phân tích, tác giả đánh giá mặt đạt hạn chế chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Từ đó, đề xuất số giải pháp kế hoạch thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Kienlongbank chi nhánh Phú Yên thời gian tới Tuy nhiên, luận văn không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Vì vậy, mong nhận đóng góp ý kiến, nhận xét q thầy, để luận văn hồn thiện hơn./ TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu SPSS tập TP Hồ Chí Minh: nhà xuất Hồng Đức Lê Thị Thu Hương, 2014 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietinbank – chi nhánh Cần Thơ Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên (2014 -2016) Báo cáo thường niên Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học Đại học quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013), trang 11-22 Trần Thị Vân Hoa Đào Xn Khương, 2013 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn Hà Nội Tạp chí Kinh tế & Phát triển số 189 (II), tháng 03 năm 2013, trang 104-112 TÀI LIỆU TIẾNG ANH Cronin.J.J & Taylor, S.A (1992) Measuring Service Quality: a reexamination and extensio Journal of Marketing Vol 56, July.1992 Broderick, A J., Vachirapornpuk, S “Servicw quality in internet banking: the importance of customer role” Marketing Intelligence & Planning, 20 (6) (2002), 327-35 Gronroos C, 1984 A service quality model and its marketing implications European Journal of marketing, 18(4), pp.36-44 Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L and Black, W.C (1998) Multivariate Data Analysis, Fifth Edition Prentice-Hall International, Inc Lehtinen, Uolevi and Jarmo R Lehtinen, 1982 Service quality: A Study of Quality Dimensions Unpublished working paper Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1988) SERVQUAL: a multipleitem scale for measurring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing 64(1): 12-40 (1988) WEBSITE www.kienlongbank.com/the-1 https://kienlongbank.com/gioi-thieu/gioi-thieu-chung/so-do-to-chuc http://agribankphuyen.com.vn/theghinonoidia.aspx https://danso.org/viet-nam/ http://luanvanaz.com/khai-niem-chat-luong-dich-vu.html http://luanvanaz.com/moi-quan-he-giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hai-longcua-khach-hang.html https://vi.wikipedia.org/wiki/Danh sách ngân hàng Việt Nam https://vi.wikipedia.org/wiki/Thẻ ATM https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/bieu-phi-dich-vu/khach-hang-canhan/dich-vu-the.html 10 https://www.vietcombank.com.vn/Personal/Card/NationalDebitCard.aspx PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin kính chào quý Anh/Chị! Hiện thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên” Rất mong anh/chị dành phút trả lời câu hỏi đây, ý kiến từ anh/chị có giá trị với đề tài nghiên cứu Sự hợp tác anh/chị nguồn thông tin quý giá cho đề tài Xin chân thành cảm ơn anh/chị! Anh Chị vui lòng đánh dấu (X) vào ô lựa chọn, câu hỏi Anh/Chị vui lòng lựa chọn câu trả lời PHẦN 1: THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 22 tuổi Từ 23 – 35 tuổi Từ 36 – 45 tuổi Trên 45 tuổi Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Công chức, viên chức Khác PHẦN BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÖ YÊN Anh chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận đánh giá Anh/chị phát biểu dịch vụ thẻ ATM Kienlongbank chi nhánh Phú Yên Đối với phát biểu, anh/chị đánh dấu X vào số từ đến 5; theo quy ước số lớn anh/chị hài lịng (1) Hồn tồn khơng hài lịng; (2) Khơng hài lịng; (3) Bình thường; (4) Hài lịng; (5) Hồn tồn hài lịng YẾU TỐ I SỰ TIN CẬY NH thực dịch vụ thẻ ATM giới thiệu cam kết TC2 NH bảo mật thông tin anh/chị Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại dịch vụ TC3 thẻ ATM, NH giải thỏa đáng NH thực dịch vụ thẻ ATM TC4 lần TC1 II SỰ ĐÁP ỨNG DU1 Danh mục dịch vụ tiện ích thẻ ATM đa dạng DU2 Loại hình thẻ đa dạng Thời gian, thủ tục, hồ sơ phát hành thẻ nhanh, DU3 đơn giản DU4 Thẻ ATM sử dụng để tốn hàng hóa, dịch vụ cách dễ dàng DU5 Lãi suất áp dụng cho thẻ ATM phù hợp III NĂNG LỰC PHỤC VỤ (1) (2) (3) (4) (5) Nhân viên NH phục vụ anh/chị nhanh chóng, kịp thời Nhân viên NH phục vụ anh/chị nhã nhặn, lịch NL2 NL1 NL3 NL4 NL5 NL6 CT1 CT2 CT3 CT4 HH1 HH2 HH3 HH4 CL1 CL2 CL3 Nhân viên NH cung cấp thông tin dịch vụ thẻ ATM cho anh/chị đầy đủ dễ hiểu Nhân viên NH nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thẻ Nhân viên ngân hàng ln cập nhật thơng tin khách hàng nhanh chóng, xác Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 IV SỰ CẢM THÔNG Nhân viên quan tâm hiểu rõ nhu cầu khách hàng Ngân hàng ln coi trọng lợi ích khách hàng Nhân viên ngân hàng ln tư vấn để đem lại lợi ích cao cho khách hàng Nhiều chương trình ưu đãi thể quan tâm ngân hàng khách hàng V PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Nhân viên NH có trang phục lịch, gọn gàng Hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp, thuận tiện, sẽ, an ninh Cơ sở vật chất ngân hàng đại; mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch phân bổ thuận tiện Các quảng cáo dịch vụ thẻ hấp dẫn, hút VI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tốt Anh/chị giới thiệu dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Kiên Long cho người khác Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh Phú Yên PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MẪU GIOITINH Cumulative Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Percent 82 41.0 41.0 41.0 Nu 118 59.0 59.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 DOTUOI Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi 22 tuoi 41 20.5 20.5 20.5 Tu 23 - 35 tuoi 80 40.0 40.0 60.5 Tu 36 - 45 tuoi 60 30.0 30.0 90.5 Tren 45 tuoi 19 9.5 9.5 100.0 200 100.0 100.0 Total NGHENGHIEP Cumulative Frequency Valid Hoc sinh, sinh vien Percent Valid Percent Percent 41 20.5 20.5 20.5 130 65.0 65.0 85.5 Khac 29 14.5 14.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Cong chuc, vien chuc PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO SỰ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 10.82 4.815 673 801 TC2 11.14 4.771 675 800 TC3 11.20 4.871 674 800 TC4 11.21 5.061 683 797 THANG ĐO SỰ ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU1 9.81 4.868 674 886 DU2 10.22 4.672 739 862 DU3 10.16 4.795 771 851 DU4 10.08 4.345 841 822 THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NL1 12.41 7.297 763 855 NL2 12.30 7.256 640 882 NL3 12.33 6.986 717 864 NL4 12.35 6.952 724 862 NL6 12.32 6.910 797 846 THANG ĐO SỰ CẢM THÔNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CT1 7.34 4.738 652 833 CT2 6.94 4.685 776 705 CT4 6.99 5.271 691 790 THANG ĐO PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HH1 10.86 9.170 755 851 HH2 10.56 9.464 728 861 HH3 10.75 9.156 765 847 HH4 10.83 9.308 751 852 THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CL1 6.39 2.429 660 776 CL2 6.68 2.259 731 701 CL3 6.62 2.738 652 784 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐỘC LẬP Communalities Initial Extraction TC1 1.000 708 TC2 1.000 680 TC3 1.000 707 TC4 1.000 682 DU1 1.000 652 DU2 1.000 767 DU3 1.000 768 DU4 1.000 842 NL1 1.000 737 NL2 1.000 592 NL3 1.000 706 NL4 1.000 702 NL6 1.000 777 CT1 1.000 708 CT2 1.000 843 CT4 1.000 740 HH1 1.000 771 HH2 1.000 735 HH3 1.000 766 HH4 1.000 756 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA NHÂN TỐ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 707 219.727 df Sig .000 Communalities Initial Extraction CL1 1.000 716 CL2 1.000 792 CL3 1.000 712 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.220 73.989 73.989 457 15.221 89.209 324 10.791 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.220 % of Variance 73.989 Cumulative % 73.989 omponent Matrix a Component CL2 890 CL1 846 CL3 844 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC DANH SÁCH KHÁCH HÀNG PHỎNG VẤN STT HỌ VÀ TÊN Cơ quan làm việc Nguyễn Văn Thắm Bộ đội hưu Lê Thị Tới Giáo viên hưu Lê Hữu Hùng Võ Thị Hà Trang Lê Thị Tường Lam Ban quản lý cơng trình dân dụng cơng nghiệp Phú Yên Công ty cổ phần may An Hưng, Phú Yên Trường Đại học Xây dựng Miền Trung, Tuy hòa, Phú Yên