Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần á châu, chí nhánh đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGÔ QUANG HẬU NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Đà Nẵng, Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu chất lượng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn hồn tồn trung thực Tác giả Ngơ Quang Hậu MỤC LỤC MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài 1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 1.1 KHÁI NIỆM VỀ THẺ ATM 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Thẻ ATM gì? 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 1.2.3 Sự thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 1.2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.3 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 9 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 1.3.3 Mơ hình đánh giá dựa kết 10 thực Cronin Taylor (1992) 14 1.3.4 Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 14 1.4 TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 15 1.4.1 Các loại thẻ NH phát hành 15 1.4.2 Dịch vụ tiện ích thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu 19 1.4.3 Tình hình phát triển mạng lƣới, hệ thống máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn tỉnh 27 1.4.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM từ phía ngân hàng 34 KẾT LUẬN CHƢƠNG 37 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ LÝ DO LỰA CHỌN MƠ HÌNH 38 2.2 CÁC GIẢ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU 40 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 40 2.3.1 Thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia 40 2.3.2 Xác định nhân tố mô hình 41 2.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 47 2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi 47 2.4.2 Mã hóa liệu 48 2.5 CHỌN MẪU 51 KẾT LUẬN CHƢƠNG 53 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 3.1 KẾT QUẢ THÔNG TIN MẪU KHẢO SÁT 54 3.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ 55 3.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA .56 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 57 3.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 59 3.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 3.7 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 62 CHƢƠNG MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI ACB ĐẮK LẮK 65 4.l KIẾN NGHỊ VỀ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 65 4.1.1 Địa điểm giao dịch, tài liệu tờ rơi dịch vụ thẻ ATM .65 4.1.2 Chính sách phí .67 4.2 KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG MỨC ĐỘ TIN CẬY .68 4.2.1 Một số đề xuất giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 68 4.2.2 Nâng cao tính bảo mật, an toàn dịch vụ thẻ ATM 68 4.3 KIẾN NGHỊ NHẰM GIA TĂNG SỰ ĐỒNG CẢM CỦA KHÁCH HÀNG 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM CN Automated Teller Machine Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DN Doanh nghiệp DVT Dịch vụ thẻ KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Máy chấp nhận toán thẻ PTTT Phƣơng tiện toán TMCP Thƣơng mại cổ phần TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ACB Đắk Lắk Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Đắk Lắk DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Các nhóm nhân tố mơ hình SERVQUAL 12 1.2 Tình hình phát hành thẻ NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk (2011 – 2013) 27 1.3 Danh sách điểm đặt máy ATM NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk 29 1.4 Tình hình giao dịch qua máy ATM NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk (2011 – 2013) 30 1.5 Tăng trƣởng giao dịch máy ATM NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk (2011 – 2013) 30 1.6 Kết hoạt động kinh doanh thẻ ATM NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk (2011 – 2013) 32 1.7 Tăng trƣởng kết hoạt động kinh doanh thẻ ATM NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk 32 (2011 – 2013) 2.1 Điều chỉnh thang đo 41 3.1 Thống kê kết mẫu quan sát 54 3.2 Phân tích thống kê mơ tả cảc biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ACB Đắk Lắk trọng mâu 55 khảo sát 3.3 Kiểm định thang đo Cronbach 's Alpha đo lƣờng biến mẫu khảo sát 56 3.4 Hệ số KMO kiểm định Bartlett's biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ACB Đắk Lắk 57 3.5 3.6 Các hệ số thể mức độ phù hợp mơ hình đo tƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ACB Đắk Lắk Các hệ số Beta mô hình hồi quy bội đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ACB Đắk Lắk 59 61 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thẻ ATM trở thành cơng cụ tốn đại, văn minh phổ biến phạm vi toàn cầu Với tính linh hoạt tiện ích mà đem lại cho chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch toán cộng đồng xã hội, thẻ ngân hàng thu hút đƣợc quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Thẻ ATM đƣợc ví nhƣ ngân hàng tự động, có khả cung ứng đa dịch vụ nhƣ rút tiền, truy vấn, chuyển khoản, tốn hóa đơn khơng phƣơng tiện thực giao dịch máy ATM, mà sử dụng để chi trả điểm chấp nhận thẻ (POS), Thanh toán online Tính 50 triệu thẻ ATM đƣợc ngân hàng Việt Nam phát hành cho ngƣời dân Một số ngân hàng trang bị cho máy ATM tính nhƣ quầy “giao dịch thu nhỏ”, hoạt động 24/7 để tạo thuận lời cho khách hàng Chất lƣợng dịch vụ yếu tố định thành công ngân hàng chiến phát hành thẻ ATM, bối cảnh ngân hàng, tổ chức tài ngày cạnh tranh gay gắt thị trƣờng tài sơi động Khi nói tới ngân hàng đại, ngƣời ta nghĩ tới ngân hàng có tảng công nghệ thông tin mạnh, sản phẩm dịch vụ đa dạng, đại, có khả phục vụ khách hàng lúc nơi Xuất phát từ vấn đề này, sau trình tìm hiểu hoạt động thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk, nhóm chúng tơi chọn đề tài “Đánh giá chất lƣợng vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk” làm đề tài nghiên cứu 2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý thuyết thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk - Đề xuất số gợi ý giải pháp rút từ kết nghiên cứu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk Phạm vi nghiên cứu: khách hàng sở hữu sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc thực thơng qua hai bƣớc chính: Nghiên cứu sơ đƣợc thực phƣơng pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm khám phá nhân tố tạo nên chất lƣợng dịch vụ toán qua tài khoản để sử dụng cho việc xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo Nghiên cứu thức đƣợc thực phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng với kỹ thuật vấn trực diện để thu thập thông tin từ khách hàng Thông tin đƣợc thu thập xử lý phần mềm SPSS 16 NL1 NL1 Frequency Valid Không đông ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Percent Valid Percent 53 82 33 171 1.8 31.0 48.0 19.3 1.8 31.0 48.0 19.3 100.0 100.0 Cumulative Percent 1.8 32.7 80.7 100.0 NL2 NL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rât không đông ý Không đồng ý Trung lâp 28 1.8 16.4 1.8 16.4 2.3 18.7 Đồng ý 69 40.4 40.4 59.1 70 171 40.9 100.0 40.9 100.0 100.0 Valid Rất đồng ý Total NL3 NL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rât không đông ý Không đồng ý Trung lâp 35 1.2 1.8 20.5 1.2 1.8 20.5 1.2 2.9 23.4 Đồng ý Rất đồng ý 84 47 49.1 27.5 49.1 27.5 72.5 100.0 171 100.0 100.0 Valid Total NL4 NL4 Frequency Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Percent Valid Percent 40 85 43 1.8 23.4 49.7 25.1 171 100.0 1.8 23.4 49.7 25.1 100.0 Cumulative Percent 1.8 25.1 74.9 100.0 Khảo sát thành phần Sự đồng cảm DC Statistics Valid 171 N Mean Missing 3.506.823 std Deviation Sum 7197850 5.996.667 DC1 DC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rât không đông ý Không đồng ý Trung lâp 14 78 8.2 45.6 8.2 45.6 8.8 54.4 Đồng ý Rất đồng ý 59 19 34.5 11.1 34.5 11.1 88.9 100.0 171 100.0 100.0 Valid Total DC2 DC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rât không đông ý Không đồng ý Trung lâp 58 1.2 2.3 33.9 1.2 2.3 33.9 1.2 3.5 37.4 Đông ý 73 34 42.7 19.9 42.7 19.9 80.1 100.0 171 100.0 100.0 Valid Rất đồng ý Total DC3 DC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập 33 66 2.9 19.3 38.6 2.9 19.3 38.6 2.9 22.2 60.8 Đổng ý Rất đồng ý 45 22 26.3 12.9 26.3 12.9 87.1 100.0 171 100.0 100.0 Valid Total Khảo sát thành phần Phƣơng tiện hữu hình PT Statistics PT Valid 171 N Mean Missing 3.690.058 std Deviation Sum 6591130 6.310.000 PT1 PT1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rât khơng đóng ý Khơng đồng ý Trung lập 51 1.8 4.7 29.8 1.8 4.7 29.8 1.8 6.4 36.3 Đồng ý 76 33 44.4 19.3 44.4 19.3 80.7 100.0 171 100.0 100.0 Valid Rất đồng ý Total PT2 PT2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rât không đông ý Không đồng ý Trung lập 54 1.2 31.6 1.2 31.6 1.8 33.3 Đồng ý Rất đồng ý 88 26 51.5 15.2 51.5 15.2 84.8 100.0 171 100.0 100.0 Valid Total PT3 PT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rât không đông ý Không đồng ý Trung lâp 10 58 1.8 5.8 33.9 1.8 5.8 33.9 1.8 7.6 41.5 Đồng ý Rất đồng ý 63 37 36.8 21.6 36.8 21.6 78.4 100.0 171 100.0 100.0 Valid Total PT4 PT4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rât không đông ý Không đồng ý Trung lập 88 4.7 51.5 4.7 51.5 5.3 56.7 Đồng ý 54 20 31.6 11.7 31.6 11.7 88.3 100.0 171 100.0 100.0 Valid Rất đồng ý Total PT5 PT5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rãt không đông ý Không đồng ý Trung lâp 63 3.5 36.8 3.5 36.8 4.1 40.9 Đồng ý Rất đồng ý 73 28 42.7 16.4 42.7 16.4 83.6 100.0 171 100.0 100.0 Valid Total Khảo sát đánh giá khách hàng chất lƣọng dịch vụ CLDV Statistics CLDV Valid 171 N Missing Mean 3.945.419 Std Deviation Sum 6545044 6.746.667 CLDV1 CLDV1 Frequency Valid Không đông ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 49 86 4.1 28.7 50.3 4.1 28.7 50.3 4.1 32.7 83.0 29 171 17.0 100.0 17.0 100.0 100.0 CLDV2 CLDV2 Frequency Không đông ý Trung lập Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Percent 42 85 40 171 Valid Percent 2.3 24.6 49.7 23.4 100.0 2.3 24.6 49.7 23.4 100.0 Cumulative Percent 2.3 26.9 76.6 100.0 CLDV3 CLDV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rât không đông ý Không đồng ý Trung lâp 2 29 1.2 1.2 17.0 1.2 1.2 17.0 1.2 2.3 19.3 Đồng ý Rất đồng ý 83 55 48.5 32.2 48.5 32.2 67.8 100.0 171 100.0 100.0 Valid Total PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA Thang đo: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Hệ số Cronbach Alpha: 0,826 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận đƣợc Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 TC2 15.51 15.67 5.051 4.951 537 683 814 777 TC3 15.75 4.413 595 805 TC4 15.78 4.735 622 791 TC5 15.60 4.770 707 768 Hệ số tƣơng quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha 811 N of Items Hệ số Cronbach Alpha: 0,811 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận đƣợc Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 DU2 11.21 11.22 3.697 4.115 773 522 698 812 DU3 11.40 3.712 638 759 DU4 11.15 3.883 600 777 Hệ số tƣơng quan gữa biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Năng lực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Hệ số Cronbach Alpha: 0,830 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận đƣợc Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 NL2 12.18 11.83 4.110 3.800 591 625 814 801 NL3 12.02 3.776 638 795 NL4 12.04 3.639 789 727 Hệ số tƣơng quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 732 Hệ số Cronbach Alpha: 0,732 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận đƣợc Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 DC2 7.05 6.74 2.539 2.380 554 620 651 575 DC3 7.25 2.131 512 718 Hệ số tƣơng quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 Hệ số Cronbach Alpha: 0,855 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận đƣợc Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT1 PT2 14.70 14.65 7.187 6.910 613 896 841 773 PT3 14.74 6.945 621 841 PT4 14.96 7.345 681 822 PT5 14.74 7.628 585 846 Hệ số tƣơng quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Chất lƣợng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 802 N of Items Hệ số Cronbach Alpha: 0,802 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận đƣợc Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDV1 CLDV2 8.04 7.89 1.916 1.836 641 705 736 669 CLDV3 7.74 1.898 599 781 Hệ số tƣơng quan biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Rotated Component Matrix a Component PT2 PT4 866 779 PT3 756 PT1 755 PT5 648 TC5 800 TC4 777 TC3 741 TC2 738 TC1 663 DU1 809 DU2 757 DU3 717 DU4 698 NL4 804 NL2 801 NL3 782 NL1 611 DC1 738 DC3 723 DC2 693 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết chạy hệ số KMO, kiểm định Bartlett’s EFA nhân tố chất lƣợng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 694 166.154 Bartlett's Test of Sphericitydf Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 2.153 504 71.766 16.792 71.766 88.557 343 11.443 100.000 Total 2.153 Extraction Method: Principal Component Analysis Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericitydf 838 1785.379 210 Sig .000 % of Variance 71.766 Cumulative % 71.766 PHỤ LỤC 4: PHẦN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Kết chạy EFA nhân tố Sự tin cậy, Hiệu quả, Năng lực, Sự Đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 838 1785.379 Bartlett's Test of Sphericitydf 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.915 2.567 32.927 12.223 32.927 45.150 6.915 2.567 32.927 12.223 32.927 45.150 1.825 1.559 8.691 7.422 53.841 61.263 1.825 1.559 8.691 7.422 53.841 61.263 1.035 4.927 66.190 1.035 4.927 66.190 758 3.608 69.798 730 3.476 73.274 693 3.298 76.572 648 3.085 79.657 10 579 2.758 82.415 11 541 2.576 84.992 12 472 2.246 87.237 13 436 2.075 89.312 14 428 2.039 91.351 15 393 1.873 93.224 16 342 1.628 94.853 17 312 1.484 96.336 18 263 1.254 97.591 19 227 1.079 98.670 20 171 817 99.486 21 108 514 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 5: MA TRẬN TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC NHÂN TỐ Correlations TC TC Pearson Correlation NL ** 269 000 ** 245 001 ** 363 000 171 171 171 171 171 171 ** ** ** 380 ** 171 388 ** 454 431 341 000 171 171 171 171 171 ** ** 343” 000 000 000 171 454 432 N 171 171 171 171 171 ** ** ** 536" 431 432 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 171 171 171 ** ** 000 000 245 302 000 000 269 ** 000 Sig (2-tailed) 341 ** 343 ** 368 ** ** 441 000 000 171 171 171 ** 536 518 ** Sig (2-tailed) 001 000 000 000 N 171 171 171 171 171 171 ** ** ** ** ** Pearson Correlation CLDV CLDV 388 000 N Pearson Correlation PT PT ** 000 Pearson Correlation DC DC 380 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation NL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DU DU 363 302 368 441 000 518 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 171 171 171 171 171 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 171 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Model Summary Model R R Square 423 a 489 c 511 std Error of the Estimate 8576284 7325672 6983214 Adjusted R Square 287 315 324 b b 278 298 324 DurbinWatson 1.913 a Predictors: (Constant), TC b Predictors: (Constant), TC, DC c Predictors: (Constant), TC, DC, PT d Dependent Variable: CLDV ANOVA Model Sum of Squares a df Mean Square F Sig a Regression Residual Total 17.437 55.387 72.824 170 171 17.437 326 27.213 ,000 Regression Residual Total 22.668 50.156 72.824 169 171 11.334 297 21.982 ,000 Regression Residual Total 24.027 48.797 72.824 168 171 8.009 290 20.623 ,000 b c e Predictors: (Constant), TC f Predictors: (Constant), TC, DC g Predictors: (Constant), TC, DC, PT h Dependent Variable: CLDV Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Constant) TC (Constant) TC DC (Constant) TC DC PT a Dependent Variable: CLDV Standardized Coefficients Std Error 808 240 808 240 142 808 240 142 350 a 366 086 366 086 073 366 086 073 075 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance 196 196 156 196 156 352 2.211 2.801 2.211 2.801 1.961 2.211 2.801 1.961 4.682 028 006 028 006 032 028 006 032 000 VIF 792 1.263 792 611 1.263 1.637 792 611 687 1.263 1.637 1.455 ... cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk. .. ngân hàng thƣơng mại chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk - Đề xuất số gợi ý giải pháp rút từ kết nghiên cứu. .. Đắk Lắk Phạm vi nghiên cứu: khách hàng sở hữu sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc thực thông qua hai bƣớc chính: Nghiên cứu