Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV thông qua khách hàng tại thành phố buôn ma thuột, tỉnh đắk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  ĐINH NGỌC TÂN NGHI N CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM BIDV THÔNG QUA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐINH NGỌC TÂN NGHI N CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM BIDV THÔNG QUA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS L VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2017 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1T ấ t t ủ t Mụ t u nghien cƣ u Đố tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cụ ọ v t ự t ủ t t Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ L LUẬN V CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THẺ ATM 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1 Đặ ểm dịch vụ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm thẻ toán 1.2.2 Phân loại thẻ toán 1.2.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng 10 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ 13 131K ệ ất ƣợ ị vụ 13 1.3.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 14 1.3.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 14 1.3.4 Các nhân tố ảnh hƣở n chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thƣơng mại 15 GIỚI THIỆU CÁC MƠ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 18 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 18 1.4.2 Mơ hình SERVPERF 21 1.4.3 Mơ hình FSQ TSQ 22 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 25 2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc v N â TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 25 2.1.2 Vài nét v N â TMCP ĐT&PT V ệt Nam - C Đắk Lắk 26 2.1.3 Chứ ă ệm vụ củ N â Việt Nam – C TMCP Đầu tƣ Phát triển Đắk Lắk 28 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý 30 2 ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH THẺ ATM TẠI BIDV ĐẮK LẮK 33 2.2.1 Các loại thẻ ATM phát hành 33 2.2.2 Các dịch vụ tiện ích thẻ ATM BIDV 34 2.2.3 Tình hình phát triển mạng lƣới thẻ ATM, hệ thống máy ATM ơn vị chấp nhận thẻ củ BIDV Đắk Lắ trê 2.2.4 Đ u ịa bàn tỉ Đắk Lắk .35 v chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM từ phía ngân hàng 36 2.3 PHƢƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 39 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 39 2.3.2 Các giả thi t nghiên cứu 40 2.3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 41 CHƢƠNG 52 PH N T CH KẾT QUẢ NGHI N CỨU 52 PHÂN TÍCH MƠ TẢ 52 PHÂN TÍCH THANG ĐO 53 321P â t t Cr b ’s 53 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 65 3.3.1 Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson 65 3.3.2 Phân tích hồi quy 67 3.2.3 Kiể ịnh giả thuy t 69 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 70 3.4.1 Phần dƣ chuẩn hóa 70 3.4.2 Các nhân tố t ộ n chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM BIDV Đắk Lắk 70 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 72 CHƢƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH 75 KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ 75 KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG MỨC ĐỘ TIN CẬY 76 KIẾN NGHỊ VỀ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 78 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO Đ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM Automated Teller Machine BIDV Nâ BIDV Đắk Lắk TMCP Đầu tƣ v P t tr ển Việt Nam Nâ TMCP Đầu tƣ v P t tr ển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơ vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Nâ N NHTM Nâ T ƣơ POS Máy chấp nhận toán thẻ PTTT P ƣơ ƣớc ại t ện toán DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Tình hình nhân 30 2.2 Hạn mức giao dịch ngày thẻ ATM 34 2.3 Thị phần máy ATM BIDV Đắk Lắk trê 2.4 Thị phần POS BIDV Đắk Lắk trê 2.5 Đ u 2.6 Mã hóa liệu 47 3.1 Thống kê k t mẫu quan sát 52 3.2 Đ t 54 3.3 Đ t ệu phục vụ 55 3.4 Đ t ă 56 3.5 Đ t ồng cảm 57 3.6 Đ t ƣơ 58 3.7 Hệ số KMO kiể ị B rt tt’s bi ƣờng chất ƣợng dịch vụ thẻ ATM BIDV 59 3.8 Total Variance Explaine Nhân tố ả 60 3.9 Rotated Component Matrixa Nhân tố ả 3.10 Nhóm nhân tố mơ hình nghiên cứu 3.11 ịa bàn ịa bàn t 35 36 41 tin cậy Hệ số KMO kiể vụ ực phục vụ ị t ện hữu hinh ƣởng ƣởng B rt tt’s C ất ƣợng dịch 61 62 64 3.12 Total Variance Explained Chất ƣợng dịch vụ 64 3.13 Component Matrixa Chất ƣợng dịch vụ 65 3.14 P â t 66 3.15 Phân tích hồi quy - Model Summaryb tƣơ qu - Correlations 67 Số hiệu bảng Tên bảng Trang 3.16 Phân tích hồi quy – ANOVAb 68 3.17 Phân tích hồi quy – Coefficientsa 68 3.18 Beta chuẩn hóa nhân tố 71 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Mơ hình chất ƣợng dịch vụ 19 2.1 Sơ ấu tổ chức BIDV Đắk Lắk 33 2.2 Mơ hình nghiên cứuxuất 40 3.1 Phầ 70 ƣ uẩn hóa TÀI LIỆU THAM KHẢO Ti ng Việt: [1] Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh TP Hồ Chí Minh [2] GS Lê Th Giới PGS.TS Lê Vă Hu (2005), Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam [3] TS Lê Vă Hu (2007) “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạ ịnh chiƣợc kinh doanh ngân hàng: cách ti p cận từ mơ hình lý thuy t” số (19) – 2007, Tạp chí Khoa học cơng nghệ, Đại họ Đ Nẵng [4] Nguy n Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “S rvqu S rv rf - nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt N ”, Tạp chí khoa học cơng nghệ, ĐHQG-HCM [5] Quy t ịnh số 20/2007/QĐ-NHNN Thố ngày 15/05/2007 v việc ban hành quy ch ố Nâ N ƣớc phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt ộng thẻ Ngân hàng [6] PGS.TS Lê Vă Hu (2009), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê Ti ng Anh: [7] Cronin, J.J, and Taylor, S.A., (1992), “M sur r t t s s rv qu ty: A ”, Journal of Marketiing Vol 56, p.55-68 [8] Kolter, P., & Keller, K.L, (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA [9] P r sur , AVAZ t , & B rr , L L (1988), “SERQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service qu t ”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÕ KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị, N ọc Tân, hiệ Tơ Đ học Kinh tĐ Nẵng Hiệ ọc viên Cao học củ Trƣờ Đại t ực nghiên cứu tài “Nghiên tô c u chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV thông qua khách hàng Thành phố Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk” Để tƣợc hoàn thành, mong nhận ƣợc qu tâ ỡ từ Anh/Chị cách trả lời câu hỏ bê ƣới Mọi thông tin, k t ƣợc phục vụ cho việc thực hiệ sử dụng vào mụ ƣu Anh/chị v s ƣợc giữ bí mật hồn tồn khơng có câu trả lờ u tô tài, không t qu bu nghiên cứu Xin chân thành s Tất câu trả lời ối với việc thực thành công ! A THÔNG TIN V NGƢỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN Xin vui lòng cho bi t giới tính Anh/Chị? ữ Xin vui lòng cho bi t Anh/Chị thuộc nhóm tuổi dƣới ây? ới 30 30 – 50 50 3.Xin vui lòng cho bi t thời gian Anh/Chị gắn bó với thƣơng hiệu thẻ ATM BIDV? ƣớ ừ3 ă 3ă 5ă B Xin cho bi t mức ộ ồng ý anh/chị ối với phát biểu s u ây v chất ƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk Anh/Chị vui lòng khoanh tròn số Những số thể mứ ô Rất không ồng ý ối với phát biểu t Không ồng ý Trung lập qu ƣớc sau: Đồng ý Rất ồng ý Lƣu ý: Đối với phát biểu, vui lòng khoanh tròn số Các phát biểu BIDV ngân hàng phát hành tốn thẻ ATM có uy tín thị trƣờng Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ATM ƣ ững ã ới thiệu Tính bảo mật, an tồn thẻ ATM BIDV cao Khi anh/chị thắc mắc hay u nại, ngân hàng giải quy t thỏ Hệ thống máy ATM hoạt ộng tốt Thủ tục phát hành thẻ ATM tạ BIDV ản, nhanh chóng Trƣớc sử dụng thẻ ATM BIDV Sau sử dụng thẻ ATM BIDV ộ Khi nhận thẻ phát hành, anh/chị nhậ dẫ ầ ƣợc ủ từ phía ngân hàng Giao diện máy ATM BIDV giúp anh/chị d sử dụng Hệ thống máy ATM BIDV phục vụ 24/24 (ti n ứng, máy trạng thái hoạt ộ ,…) t uận tiện cho giao dịch anh/chị 10 BIDV cung cấ ạng dịch vụ thẻ ứ ƣợc nhu cầu anh/chị 11 Nhân viên ngân hàng giả v rõ r thắc mắc anh/chị 12 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ thẻ ATM cần thi t cho anh/chị 13 Thẻ ATM BIDV ƣợc sử dụ ể toán hàng hóa, dịch vụ cách d dàng 14 Ngân hàng ln có ƣơ tr t ể quan tâm n anh/chị (Chúc mừng sinh nhật, ă ới, tặng chi t khấu % vào ngày l , mi n phí phát hành, t ƣờ ê ,… 15 Anh chị chờ ợ âu ể ƣợc phục vụ 16 BIDV củ ặt lợi ích ê ầu (lắng nghe góp ý, giải quy t u nại) 17 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp 18 Đị ể ặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng d nhận bi t 19 Nơ ặt máy ATM s , khơng gian thống mát 20 Ti n mặt rút từ máy ATM BIDV có chất ƣợng tốt (Không bị ti n giả, r ,…) 21 Ngân hàng có sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý 22 Anh/chị nhận thấy chất ƣợng dịch vụ thẻ ATM BIDV tốt 23 Anh/chị s giới thiệu cho nhữƣời khác bi t v chất ƣợng dịch vụ thẻ ATM BIDV 24 Anh/chị mong muốn BIDV â ữa chất ƣợng dịch vụ thẻ ATM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH CHỊ! ... NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐINH NGỌC TÂN NGHI N CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM BIDV THÔNG QUA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số:... thông qua khách hàng Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk uợ t ả tr n co sở mong muố t ủ v u ấ ểu, ất uợ ị vụ ả stv ị t ị vụ t ẻ ATM v ủ BIDV tr n ị b Thuột, Tỉnh Đắk Lắk Nghien cứu chất ƣợ yeu... với khách hàng thông qua việc tạo nên hài lòng cho khách hàng 1.3.3 Mối quan hệ chất ƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Mối quan hệ chất ƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng chủ ƣợc nhà nghiên cứu