Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV thông qua khách hàng tại thành phố buôn ma thuột, tỉnh đắk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐINH NGỌC TÂN NGHI N ỨU HẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM BIDV THÔNG QUA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, TỈNH ĐẮK LẮK TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠ SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng, Năm 2017 Công trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ VĂN HUY Phản biện 1: GS.TS LÊ THẾ GIỚI Phản biện 2: TS TUYẾT HOA NIÊKĐĂM Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 01 tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng ĐẦU T ấ t t ủ Đ tài tà ất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV thông qua khách hàng Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk lắk”đuợc hình thành tren co s mong muốn tìm hiểu, khảo s t c định th c tế m c đọ cảm nhạn c a kh ch hàng v chất luợng dịch v thẻ ATM phuong th c cung cấp dịch v đến kh ch hàng c a BIDV tren địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk lắk Nghien c u chất lượng dịch v thẻ ATM I V mọt yeu c u c n thiết để BIDV nang cao chất luợng dịch v thẻ ATM, đồng thời viẹc nghien c u c n gi p Chi nh nh Ng n hàng TMCP Đ u tư Ph t triển Đắk lắkđ nh gi đuợc nh ng tồn tại, khó khan qu trình triển khai th c hiẹn dịch v thẻ tren địa bàn ụ t u nghien cứu Trên s lý luận v dịch v , chất lượng dịch v , mô hình dịch v , nhân tố ảnh hư ng đến chất lượng dịch v , s hài lòng c a khách hàng, th c trạng v cung cấp dịch v , chiến lược phát triển c a BIDV Đắk Lắk Đ tài nghiên c u đặt m c tiêu sau: - c định c c yếu tố đo luờng chất luợng dịch v thẻ ATM BIDV - Xay d ng mo hình nghien c u đo luờng chất lượng dịch v thẻ ATM BIDV - Xay d ng u chỉnh thang đo chất lượng dịch v thẻ ATM BIDV -Đ ATM BIDV uất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch v thẻ Đố tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên c u: nh ng kh ch hàng s d ng dịch v thẻ ATM BIDV Chi nh nh Ng n hàng TMCP Đ u tư Ph t triển Chi nhánh Đắk Lắk - Phạm vi nghiên c u: + Phạm vi v không gian: C c kh ch hàng s d ng dịch v thẻ ATM BIDV Chi nhánh Đắk Lắk + Phạm vi v thời gian: Các vấn đ có liên quan đến s hài lòng c a kh ch hàng s d ng dịch v thẻ ATM I V đến giao dịch Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đ u tư Ph t triển Đắk Lắk giai đoạn 2014 – 2016 P ƣơ g g ê ứu Luận văn th c phương ph p u tra chọn mẫu để giải m c tiêu nghiên c u Tiến trình nghiên c u chia thành bước: - Nghiên c u định tính thăm d : Trước tiến hành nghiên c u th c, vấn sâu với chuyên gia ngân hàng v lĩnh v c thẻ BIDV Đắk Lắk khách hàng s d ng thẻ s hình thành bảng câu hỏi cho u tra Sau đó, bảng câu hỏi th c nghiệm với số lượng gồm 20 khách hàng nhằm phát nh ng sai sót thiết kế bảng câu hỏi, nh ng nội dung thiếu c n phải bổ sung - Nghiên c u th c: Nghiên c u th c th c với kích thước mẫu chọn 200 kh ch hàng s d ng thẻ ATM BIDV Việc chọn mẫu ngẫu nhiên s d liệu c a ng n hàng Đối tượng vấn c c kh ch hàng s d ng thẻ ATM c a BIDV S d ng phương ph p ph n tích nh n tố để rút trích yếu tố c a chất lượng dịch v thẻ ATM có ảnh hư ng đến s hài lòng c a khách hàng Ph n m m SPSS s d ng để kiểm định mô hình nghiên c u g ọ t ự t Ý nghĩa khoa học: ủ tà c định c ch đ y đ c c c yếu tố t c động đến chất lượng dịch v thẻ ATM BI V, qua ng n hàng s có nh ng cải thịện thích hợp nhằm n ng cao chất luợng dịch v s hài l ng c a kh ch hàng Ý nghĩa th c tiễn: Kết nghiên c u dùng làm tài liệu tham khảo cho nghiên c u sau có liên quan Trên s nghiên c u, t c giả đ uất số biện ph p n ng cao chất lượng dịch v thẻ ATM c a BIDV Bố cục tà Ngoài ph n m đ u kết luận, luận văn chia thành chương, c thể sau: - Chương 1: Cơ s l luận v chất lượng dịch v dịch v thẻ ATM - Chương 2: Thiết kế nghiên c u - Chương 3: Kết nghiên c u - Chương 4: Kết luận kiến nghị Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nguồn d liệu sơ cấp: D liệu sơ cấp d liệu mà nhà nghiên c u thị trường thu thập tr c tiếp nguồn d liệu x l để ph c v cho việc nghiên c u c a Nguồn tài liệu sơ cấp s d ng bao gồm: c c b o thường niên, báo cáo tài chính, báo cáo c a phòng dịch v khách hàng, phòng kế toán, khối phát triển c a BIDV ĐắkLắk c c số liệu từ u tra từ khách hàng Nguồn tài liệu th cấp: D liệu th cấp có nguồn gốc từ nh ng tài liệu sơ cấp phân tích, giải thích, thảo luận nguồn d liệu thu thập x lý cho m c tiêu đó, nhà nghiên c u thị trường s d ng lại cho việc nghiên c u c a D liệu th cấp c a luận văn lấy công trình nghiên c u khoa học liên quan đến quản trị quan hệ kh ch hàng c c luận án Tiến sĩ, luận văn, b o, b o c o khoa học: S d ng số hài lòng c a khách hàng (customer satisfaction index – CSI) hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết Lê Văn Huy.“C c nh n tố làm nên s hài lòng c a khách hàng cá nh n sản phẩm dịch v Ng n hàng” c a Ths Đặng Thị Thu Hằng đăng Tạp chí Ngân hàng số 11 tháng 6.2013 “Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng dịch v trả lương qua tài khoản c c Ng n hàng địa bàn thành phố Kon Tum” c a Đinh Quang Tuấn (2011) HƢƠNG ƠS L LUẬN V HẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1 TỔNG QUAN V DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch v hoạt động có ch đích nhằm đ p ng nhu c u c a người Đặc điểm c a dịch v không tồn dạng sản phẩm c thể (h u hình) hàng ho ph c v tr c tiếp nhu c u định c a xã hội 1.1.2 Đặ ểm dịch vụ Dịch v kinh tế học hiểu nh ng th tương t hàng hóa phi vật chất Có nhi u có cách nhìn nhận kh c nhìn chung dịch v có số đặc điểm sau: - Tính vô hình - Tính không đồng - Tính đồng thời, chia tách - Tính không lưu trữ - Tính hoàn trả 1.2 DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm thẻ toán Thẻ toán hay gọi thẻ chi trả loại thẻ có khả to n ti n mua hàng hóa, dịch v vài địa điểm chấp nhận tiêu dùng thẻ đó, dùng để rút ti n mặt tr c tiếp từ Ngân hàng hay máy rút ti n t động 1.2.2 Phân loại thẻ toán Hiện giới Việt Nam có nhi u loại thẻ khác với nh ng đặc điểm công d ng đa dạng phong phú Từ đó, thẻ phân loại theo số tiêu chí sau: - Phân loại theo đặc tính kỹ thuật - Phân theo ch thể phát hành - Phân loại theo phạm vi lãnh thổ s d ng thẻ - Phân theo tính chất toán 1.2.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng a Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch v thẻ ngân hàng bao gồm tất dạng c a giao dịch gi a ngân hàng khách hàng (tổ ch c cá nhân) d a trình x lý chuyển giao d liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch v ngân hàng b Đặ đ ểm dịch vụ thẻ ngân hàng Ngoài c c đặc điểm chung c a dịch v ng n hàng tính vô hình, tính không đồng nhất, tính tách rời, tính lưu gi , dịch v thẻ có số đặc điểm riêng, là: - Dịch v thẻ phát triển d a n n tảng công nghệ đại - Dịch v thẻ ngân hàng sản phẩm dịch v trọn gói, đ i hỏi ngân hàng phải thường xuyên bổ sung nâng cao chất lượng dịch v c Các dịch vụ thẻ ngân hàng - Rút ti n mặt - Chuyển khoản - Thanh toán - Trả lương qua tài khoản Ngoài nh ng dịch v khách hàng s d ng thẻ ATM, ngân hàng cung cấp dịch v kh c như: truy vấn thông tin tài khoản, kiểm tra số dư, in kê giao dịch, 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ệm ất ƣợ g ị vụ Chất lượng dịch v nhân tố t c động nhi u đến s hài lòng c a khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch v đem đến cho khách hàng nh ng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu c u c a họ Ngân hàng bước đ u làm cho kh ch hàng hài l ng o đó, muốn nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung cấp dịch v phải nâng cao chất lượng dịch v 1.3.2 Khái niệm chất ƣợng dịch vụ thẻ ATM Chất lượng dịch v thẻ khả đ p ng dịch v thẻ ATM s mong đợi c a khách hàng s d ng thẻ ATM, hay nói theo c ch kh c toàn nh ng hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ng n hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, c ng cố m rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên s hài lòng cho khách hàng 1.3.3 Mối quan hệ chất ƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Mối quan hệ gi a chất lượng dịch v s thỏa mãn c a khách hàng ch đ nhà nghiên c u đưa bàn luận liên t c thập kỷ qua Nhi u nghiên c u v s thỏa mãn c a khách hàng ngành dịch v th c nhìn chung đ u kết luận chất lượng dịch v s thỏa mãn hai khái niệm phân biệt 1.3.4 Các nhân tố ả ƣở g n chất ƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân g t ƣơ g mại Các nhân tố ảnh hư ng tới chất lượng dịch v thẻ ATM c a ng n hàng thương mại gồm có: - Hạ t ng công nghệ - Khả sẵn sàng c a hệ thống ATM dịch v cấp thẻ c a ngân hàng - Tiện ích c a thẻ - Chính sách marketing c a đơn vị cấp thẻ - S bảo mật an toàn c a dịch v thẻNgân hàng 1.4 GIỚI THIỆU CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.4.1 Mô hình SERVQUAL Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) mô hình nghiên c u chất lượng dịch v phổ biến áp d ng nhi u nghiêu c u marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch v c định chung chung mà ph thuộc vào cảm nhận c a kh ch hàng dịch v s cảm nhận nàyđược xem xét nhi u yếu tố Mô hình SERVQUAL xây d ng d a quan điểm chất lượng dịch v cảm nhận s so sánh gi a giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) giá trị khách hàng cảm nhận (perception) SERVQUAL xem xét hai khía cạnh ch yếu c a chất lượng dịch v kết dịch v (outcome) cung cấp dịch v (process) nghiên c u thông qua hai mươi hai thang đo c a năm tiêu chí: s tin cậy (reliability), hiệu ph c v (responsiveness), s h u hình (tangibles), s đảm bảo (assurance) s cảm thông (empathy) 11 ấu tổ chức quản lý - Tình hình nguồn l c lao động - Bộ m y u hành ĐẶ ĐIỂM KINH DOANH THẺ ATM TẠI BIDV ĐẮK LẮK 2.2.1 Các loại thẻ ATM phát hành BIDV Đắk Lắk cung cấp danh m c sản phẩm dịch v thẻ đa dạng, phù hợp với nhi u đối tượng khách hàng khác như: thẻ ghi nợ nội địa, thẻn ghi nợ quốc tế, thẻ quốc tế (visa) 2.2.2 Các dịch vụ tiện ích thẻ ATM BIDV - Rút ti n, vấn tin số dư, đổi Pin máy ATM - Chuyển khoản cho người th hư ng hệ thống - Dịch v to n hóa đơn ti n điện, ti n nước, internet, cước viễn thông - Ngoài ra, nhi u dịch v tiện ích kh c như: dịch v mua thẻ trả trước máy ATM, dịch v chi lương qua thẻ, dịch v thu học phí qua thẻ… 2.2.3 Tình hình phát triển mạ g ƣới thẻ ATM, hệ thống máy AT vị chấp nhận thẻ BIDV Đắk Lắk trê ịa bàn tỉnh Đắk Lắk a Thị ph n máy ATM b Thị ph n POS, đơn vị chấp nhận thẻ Đá gá u g v chất ƣợng dịch vụ thẻ ATM từ phía ngân hàng - Đối với nhân tố tin cậy - Đối với nhân tố hiệu ph c v - Đối với nhân tố l c ph c v - Đối với nhân tố đồng cảm 12 - Đối với nhân tố phương tiện h u hình 2.3 PHƢƠNG PHÁP VÀ Ô HÌNH NGHI N ỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.3.1 Mô hình nghiên cứu Theo lý thuyết, mô hình SERVPERF s gồm thành ph n: S tin cậy, hiệu ph c v , l c ph c v , s đồng cảm phương tiện h u hình Mô hình nghiên c u đ xuất c a tác sau: H1 Sự tin cậy H2 Hiệu ph c v Năng lực phục vụ H3 Đồng cảm H4 Phương tiện hữu hình H5 Chất lượng dịch vụ 13 2.3.2 Các giả thi t nghiên cứu Giả thiết gi a chất lượng dịch v thành ph n c a mô hình có mối quan hệ thuận chi u, c thể: - H1: Có mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n độ tin cậy chất lượng dịch v thẻ ATM - H2: Có mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n hiệu ph c v chất lượng dịch v thẻ ATM - H3: Có mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n l c ph c v chất lượng dịch v thẻ ATM - H4: Có mối quan hệ thuận chi u gi a s đồng cảm chất lượng dịch v thẻ ATM - H5: Có mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n phương tiện h u hình chất lượng dịch v thẻ ATM Mô hình s dùng để kiểm định nhóm giả thiết từ H1 đến H5 phương ph p hồi quy với m c P ƣơ g a Nghiên c g ê nghĩa 5% ứu định tính b Xá định nhân tố mô hình STT THANG ĐO SERVPERF THANG ĐO Đ XUẤT THÀNH PHẦN TIN CẬY Công ty địa đ ng tin cậy (*) BIDV ngân hàng phát hành toán thẻ ATM có uy tín thị trường Công ty gi đ ng lời h a Ngân hàng th c dịch v theo cam kết với khách thẻ ATM đ ng nh ng giới hàng (*) thiệu Công ty tạo lỗi Tính bảo mật, an toàn c a thẻ ATM trình làm việc BIDV cao (**) 14 STT THANG ĐO SERVPERF Khi bạn gặp khó khăn, công ty th c s quan tâm chia sẻ giải vấn đ (*) Công ty cung cấp dịch v c a đ ng theo thời gian cam kết THANG ĐO Đ XUẤT Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng trả lời giải thỏa đ ng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt (**) THÀNH PHẦN HIỆU QUẢ PHỤC VỤ Nhân viên công ty th c dịch v cách nhanh chóng (*) I V đơn giản, nhanh chóng Khi nhận thẻ phát hành, biết xác dịch anh/chị nhận nh ng v th c dẫn đ y đ từ phía ngân hàng khách hàng dễ dàng s d ng sản phẩm Công ty đ p ng kịp t c phát hành thẻ ATM Nhân viên công ty cho Công ty hướng dẫn Th thời nhu c u c a khách hàng Giao diện máy ATM BIDV giúp anh/chị dễ s d ng (**) Hệ thống máy ATM c a BIDV ph c v 24/24 (ti n đ p máy ng, trạng thái hoạt động,…) (**) THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ 10 Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với công ty C ch cư 11 Thẻ ATM c a I V s d ng để toán hàng hóa, dịch v cách dễ dàng(**) c a nhân viên Nhân viên Ngân hàng giải đ p công ty khiến bạn tin xác rõ ràng thắc mắc tư ng c a anh/chị (**) 15 STT THANG ĐO SERVPERF 12 13 THANG ĐO Đ XUẤT Nh n viên công ty có đ Nhân viên ngân hàng cung cấp kiến th c chuyên môn để thông tin dịch v thẻ ATM cập hỗ trợ bạn (*) nhật c n thiết cho anh/chị Công ty đ p ng đ y BIDV cung cấp đa dạng dịch v đ thẻ đ p sản phẩm cho khách hàng chọn l a ng nhu c u c a anh/chị (**) THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM Ng n hàng có c c chương trình 14 quan t m đến anh/chị Công ty s s ch quan t m đến khách (Chúc mừng sinh nhật, năm mới, tặng hàng (*) chiết khấu % vào ngày lễ, miễn phí ph t hành, phí thường niên,… Thời gian hoạt động c a 15 công ty thuận lợi để khách hàng giao dịch (*) 16 Anh chị chờ đợi l u để ph c v Công ty th c s quan tâm BIDV đặt lợi ích c a khách đến lợi ích c a khách hàng hàng lên hàng đ u (lắng nghe góp ý, (*) giải khiếu nại…) THÀNH PHẦN PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 17 18 19 20 Công ty trang bị Ngân hàng có hệ thống máy ATM đại (*) phân bổ rộng khắp C s vật chất c a công ty trí bắt mắt (*) Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, nhận diện thương hiệu rõ ràng, giúp khách hàng dễ nhận biết Nh n viên công ty ăn mặc Nơi đặt máy ATM s , không trang nhã, lịch s gian thoáng mát (**) Sản phẩm c a công ty Ti n mặt rút từ máy ATM c a đảm bảo chất lượng BIDV có chất lượng tốt (Không bị 16 STT THANG ĐO SERVPERF THANG ĐO Đ XUẤT ti n giả, r ch,…) (**) 21 Tài liệu liên quan đến sản phẩm, tờ rơi bày Ngân hàng có sách phí dịch trí gọn gang, thuận tiện để v thẻ ATM hợp lý (**) s d ng c Nghiên c đị lượng - M c tiêu Nghiên c u định lượng tiến hành nhằm kiểm định lại c c thang đo mô hình nghiên c u - Xây d ng bảng câu hỏi Bảng câu hỏi thiết kế gồm có ph n chính: Ph n I: Thông tin v đối tượng kh ch hàng vấn Ph n II: Đo lường chất lượng dịch v thẻ ATM thông qua 21 câu hỏi, s d ng thang đo Linkert m c độ từ (1) không đồng ý đến (5) đồng để đ nh gi chất lượng dịch v thẻ ATM BIDV Đắk Lắk - Mô hình nghiên c u: Các nhân tố ảnh hư ng đến chất lượng dịch v thẻ ATM diễn đạt 21 biến quan sát d Mã hóa liệu Sau thu thập số lượng mẫu thích hợp, tác giả s d ng công c SPSS để phân tích d liệu với c c thang đo mã hóa bảng sau: Bảng 2.6: Mã hóa liệu STT Mã hóa Di n giải SỰ TIN CẬY TC1 TC2 BIDV ngân hàng phát hành toán thẻ ATM có uy tín thị trường Ngân hàng th c dịch v thẻ ATM 17 STT Mã hóa Di n giải đ ng nh ng giới thiệu Tính bảo mật, an toàn c a thẻ ATM BIDV TC3 cao Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại, ngân TC4 hàng giải thỏa đ ng TC5 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt HIỆU QUẢ PHỤC VỤ Th t c phát hành thẻ ATM I V đơn HQ1 giản, nhanh chóng Khi nhận thẻ phát hành, anh/chị HQ2 nhận nh ng dẫn đ y đ từ phía ngân hàng Giao diện máy ATM BIDV giúp anh/chị dễ HQ3 s d ng Hệ thống máy ATM c a BIDV ph c v 24/24 (ti n đ p ng, máy trạng HQ4 thái hoạt động,…) thuận tiện cho giao dịch c a anh/chị NĂNG LỰC PHỤC VỤ BIDV cung cấp đa dạng dịch v thẻ 10 NL1 đ p ng nhu c u c a anh/chị 11 NL2 12 NL3 13 NL4 Nhân viên ngân hàng giải đ p xác rõ ràng thắc mắc c a anh/chị Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch v thẻ ATM c n thiết cho anh/chị Thẻ ATM c a BIDV s d ng để toán hàng hóa, dịch v cách dễ 18 STT Mã hóa Di n giải dàng ĐỒNG CẢM Ng n hàng có c c chương trình thể s quan t m đến anh/chị (Chúc mừng 14 DC1 sinh nhật, năm mới, tặng chiết khấu % vào ngày lễ, miễn phí phát hành, phí thường niên,… Anh chị chờ đợi l u để 15 DC2 ph c v I V đặt lợi ích c a khách hàng lên 16 DC3 hàng đ u (lắng nghe góp ý, giải khiếu nại) PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ 17 PT1 rộng khắp Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách 18 PT2 hàng dễ nhận biết Nơi đặt máy ATM s , không gian 19 PT3 thoáng mát 20 PT4 21 PT5 Ti n mặt rút từ máy ATM c a BIDV có chất lượng tốt (Không bị ti n giả, r ch,…) Ngân hàng có sách phí dịch v thẻ ATM hợp lý Để đo lường chất lượng dịch v thẻ ATM c a BIDV, d a vào nghiên c u trên, tác giả đưa tiêu chí sau: 19 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 22 CLDV1 23 CLDV2 24 CLDV3 Anh/chị nhận thấy chất lượng dịch v thẻ ATM c a BIDV tốt Anh/chị s giới thiệu cho nh ng người khác biết v chất lượng dịch v thẻ ATM c a BIDV Anh/chị mong muốn BIDV s nâng cao n a chất lượng dịch v thẻ ATM Toàn c c thang đo c thể hóa phiếu thăm dò ý kiến khách hàng (theo ph l c 1) e Mẫu nghiên c u Mô hình nghiên c u luận văn có 24 yếu tố độc lập, để đảm bảo kết tốt c n khảo sát tối thiểu 120 mẫu (24*5) o đó, t c giả chọn cỡ mẫu quan sát 200 khách hàng s d ng dịch v thẻ ATM BIDV thành phố Buôn Ma Thuột KẾT LUẬN HƢƠNG Từ mô hình nghiên c u v chất lượng dịch v trình bày chương 1, t c giả đ xuất mô hình nghiên c u chất lượng dịch v thẻ ATM BIDV Đắk Lắk Qua đó, y d ng thang đo c c biến đo lường chất lượng dịch v thẻ ATM BIDV Đắk Lắk s thỏa mãn c a khách hàng s d ng thẻ Ngoài ra, chương này, t c giả đ cập đến s c định mẫu để tiến hành khảo sát thống kê mô tả, phân tích d liệu từ đưa kết nghiên c u chương 20 HƢƠNG : PHÂN T H ẾT QUẢ NGHI N ỨU 3.1 PHÂN TÍCH MÔ TẢ - V giới tính - V độ tuổi - V thời gian s d ng PHÂN T H THANG ĐO P â t t g r b ’s - Thang đo s tin cậy - Thang đo hiệu ph c v - Thang đo l c ph c v - Thang đo Đồng cảm - Thang đo phương tiện h u hình 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA - Phân tích nhân tố biến đo lường chất lượng dịch v - Phân tích nhân tố chất lượng dịch v 3.3 KIỂ ĐỊNH MÔ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Phân tích hồi quy tuyến tính bội s d ng để đ nh gi t m quan trọng c a thành ph n thang đo chất lượng dịch v d a vào s cảm nhận c a khách hàng v dịch v P â t tƣơ g qu ệ số Pearson 3.3.2 Phân tích hồi quy 3.2.3 Kiểm ịnh giả thuy t - Kiểm định đa cộng tuyến - Kiểm định độ phù hợp c a mô hình 21 3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.4.1 Phầ ƣ uẩn hóa 3.4.2 Các nhân tố tá ộ g n chất ƣợng dịch vụ thẻ ATM BIDV Đắk Lắk 3.5 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KẾT LUẬN HƢƠNG Chương trình bày kết kiểm định thang đo thông qua đ nh gi độ tin cậy Cronbach’s Alpha ph n tích nh n tố kh m ph (EFA), kiểm định s phù hợp c a mô hình c c giả thuyết v việc đ nh gi c c thành ph n theo thuộc tính đối tượng nghiên c u Ph n m m SPSS s d ng để ph n tích d liệu khảo s t Sau s phù hợp c a mô hình nghiên c u kiểm định ph n tích hồi quy đa biến cuối kiểm định c c giả thuyết Kết ph n tích hồi quy đa biến cho thấy tất c c thang đo c c kh i niệm đ u đạt độ tin cậy c c gi trị kh i niệm, mô hình nghiên c u đ uất phù hợp với tập d liệu khảo s t, có nh n tố t c động theo th t giảm d n l n lượt gồm: (1) Năng l c ph c v , (2) S tin cậy, (3) Phương tiện h u hình Nghiên c u rõ m c độ t c động c a thành ph n đến chất lượng dịch v thẻ ATM có s kh c nên c n phải có nh ng m c độ ưu tiên kh c việc th c c c s ch nhằm n ng cao chất lượng dịch v thẻ ATM c a ng n hàng 22 HƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 KIẾN NGHỊ V GIA TĂNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ Chất lượng dịch v thẻ ATM ph thuộc nhi u vào mối quan hệ gi a nhân viên với khách hàng Vì vậy, việc xây d ng đội ngũ nh n viên chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn giỏi kỹ chăm sóc khách hàng tốt s góp ph n vào s thành công hoạt động kinh doanh c a Ng n hàng Sau đ y số đ xuất nhằm cải thiện nâng cao chất lượng nhân viên dịch v thẻ ATM c a BIDV Đắk Lắk: - V trình độ chuyên môn nghiệp v - V công tác khách hàng 4.2 KIẾN NGHỊ V GIA TĂNG Ứ ĐỘ TIN CẬY - Nâng cao tính bảo mật, an toàn dịch v thẻ ATM - Một số đ xuất v giải thắc mắc, khiếu nại c a khách hàng: c n phải đưa quy trình chuẩn v công t c chăm sóc khách hàng phận tra soát c a phòng nghiệp v thẻ để x lý khiếu nại c a khách hàng 4.3 KIẾN NGHỊ V PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH - Địa điểm giao dịch, tài liệu, tờ rơi v dịch v thẻ ATM - V sách phí KẾT LUẬN HƢƠNG Trên s kết phân tích mô hình nghiên c u chất lượng dịch v thẻ ATM BIDV Đắk Lắk chương 3, t c giả đ xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch v thẻ ATM c a BIDV Đắk Lắk, tập trung vào yếu tố là: Năng l c ph c v , 23 s tin cậy phương tiện h u hình Đ y yếu tố mà theo phân tích mô hình có s t c động mạnh đến chất lượng dịch v thẻ ATM c a BIDV Đắk Lắk ẾT LUẬN Ngày nay, với s tham gia ngày nhi u c a ngân hàng thương mại vào thị trường thẻ, đặc biệt c c ng n hàng nước với kinh nghiệm s vượt trội v trình độ công nghệ, trình độ quản lý, tạo nên lợi cạnh tranh ngày găy gắt gi a c c ng n hàng Để thu h t gi chân khách hàng, BIDV c n phải tập trung biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch v thẻ Vì vậy, đ tài th c với mong muốn đóng góp thêm số giải ph p để BIDV hoàn thiện chất lượng dịch v thẻ ATM cung cấp cho khách hàng Trên s nghiên c u vận d ng tổng hợp c c phương pháp nghiên c u, bám sát m c đích nghiên c u, luận n hoàn thành vấn đ sau: Một là, hệ thống hóa s lý thuyết v thẻ, chất lượng dịch v thẻ c a ng n hàng thương mại c c mô hình đ nh gi chất lượng dịch v Hai là, đ nh gi tổng quan v dịch v thẻ ATM c a BIDV Đắk Lắk qua c c năm 2014 – 2015 Ba là, từ s lý thuyết, vận d ng mô hình SERVPERF đ xuất mô hình nghiên c u chất lượng dịch v thẻ ATM BIDV Đắk Lắk Bốn là, s phân tích thành ph n c a chất lượng dịch v thẻ ATM, tác giả đ xuất số giải pháp nhằm nâng cao 24 chất lượng dịch v thẻ ATM I V, đ p ng tốt nhu c u c a kh ch hàng địa bàn Thành phố Buôn Ma Thuột Nh ng giải ph p đ xuất đ u d a nh ng s lý luận có s liên hệ th c tiễn đến hoạt động c a BIDV Đắk Lắk, phù hợp với nh ng hạn chế c a BIDV Đắk Lắk - Hạn ch ƣớng nghiên cứu tƣơ g Việc tiến hành thu thập ý kiến đ nh gi c a khách hàng qua hình th c lấy mẫu ngẫu nhiên làm cho tính đại diện c a kết nghiên c u chưa mang tính tổng quát cao Do hạn chế v mặt thời gian chi phí, phạm vi nghiên c u hạn chế c c kh ch hàng s d ng dịch v thẻ ATM BIDV địa bàn Thành phố Buôn Ma Thuột nên chưa thể nhân rộng mô hình cho c c kh ch hàng c c địa bàn kh c nhóm kh ch hàng ti m chưa s d ng dịch v ATM BIDV ... mô hình nghiên c u chất lượng dịch v thẻ ATM BIDV Đắk Lắk Bốn là, s phân tích thành ph n c a chất lượng dịch v thẻ ATM, tác giả đ xuất số giải pháp nhằm nâng cao 24 chất lượng dịch v thẻ ATM I... tố đo luờng chất luợng dịch v thẻ ATM BIDV - Xay d ng mo hình nghien c u đo luờng chất lượng dịch v thẻ ATM BIDV - Xay d ng u chỉnh thang đo chất lượng dịch v thẻ ATM BIDV -Đ ATM BIDV uất số... cấp dịch v phải nâng cao chất lượng dịch v 1.3.2 Khái niệm chất ƣợng dịch vụ thẻ ATM Chất lượng dịch v thẻ khả đ p ng dịch v thẻ ATM s mong đợi c a khách hàng s d ng thẻ ATM, hay nói theo c ch