Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV của khách hàng tại Thành phố Buôn Ma ThuộtTrên cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến Trên cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến Trên cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến
.BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG PHẠM DUY HÒA NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM BIDV CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, ðĂK LĂK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng - Năm 2014 Cơng trình hồn thành ðẠI HỌC ðÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Văn Huy Phản biện 1: TS Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 2: TS ðỗ Thị Nga Luận văn ñã ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, họp ðại học ðà Nẵng vào ngày 03 tháng 11 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – Học liệu, ðại học ðà Nẵng - Thư viện trường ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng MỞ ðẦU Tính cấp thiết ñề tài ðề tài “nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV khách hàng Thành phố Bn Ma Thuột” được hình thành trên cơ sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát xác định thực tế mức ñộ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM phương thức cung cấp dịch vụ ñến khách hàng BIDV trên ñịa bàn thành phố Buôn Ma Thuột Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV một yêu cầu cần thiết ñể BIDV nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, ñồng thời việc nghiên cứu giúp Chi nhánh Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển ðăk Lăk ñánh giá được tồn tại, khó khăn q trình triển khai thực hiện dịch vụ thẻ trên ñịa bàn Mục tiê̂u nghiên ̂ cứu Trên sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mô hình dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, thực trạng cung cấp dịch vụ, chiến lược phát triển BIDV ðăk Lăk ðề tài nghiên cứu ñặt mục tiêu sau: - Xác ñịnh yếu tố ño lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV - Xây dựng mô hình nghiên cứu ño lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV - Xây dựng ñiều chỉnh thang ño chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV - ðánh giá mức ñộ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV - ðề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV ðối tượng phạm vi nghiên cứu - ðối tượng nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV Chi nhánh Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển ðăk Lăk - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Các khách hàng ñã ñang sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV chi nhánh ðăk Lăk + Phạm vi thời gian: Các vấn đề có liên quan đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV Chi nhánh ðăk Lăk giai ñoạn 2011 – 2013 Phương pháp nghiên cứu Luận văn thực phương pháp ñiều tra chọn mẫu ñể giải mục tiêu nghiên cứu Tiến trình nghiên cứu ñược chia thành bước: - Nghiên cứu ñịnh tính thăm dị: Trước tiến hành nghiên cứu thức, vấn sâu với chuyên gia ngân hàng lĩnh vực thẻ BIDV ðăk Lăk khách hàng sử dụng thẻ sở hình thành bảng câu hỏi cho điều tra Sau đó, bảng câu hỏi ñược thực nghiệm với số lượng gồm 20 khách hàng nhằm phát sai sót thiết kế bảng câu hỏi, nội dung thiếu cần phải bổ sung - Nghiên cứu thức: Nghiên cứu thức thực với kích thước mẫu chọn 200 khách hàng ñang sử dụng thẻ ATM BIDV Việc chọn mẫu ngẫu nhiên sở liệu ngân hàng ðối tượng ñược vấn khách hàng ñang sử dụng thẻ ATM BIDV Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để rút trích yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ ATM có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Phần mềm SPSS ñược sử dụng ñể kiểm định mơ hình nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài Xác ñịnh cách ñầy ñủ xác yếu tố tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV, qua ngân hàng có cải thịện thích hợp nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ hài lịng khách hàng Ngồi ra, sở nghiên cứu, tác giả ñề xuất số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Kết cấu đề tài Ngồi phần mở ñầu kết luận, luận văn ñược chia thành chương, cụ thể sau: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu - Chương 3: Kết nghiên cứu - Chương 4: Hàm ý sách Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nguồn liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực tiếp nguồn liệu xử lý để phục vụ cho việc nghiên cứu Nguồn tài liệu sơ cấp sử dụng bao gồm: báo thường niên, báo cáo tài chính, báo cáo phòng dịch vụ khách hàng, phòng kế toán, khối phát triển BIDV ðắkLắk số liệu từ ñiều tra từ khách hàng Nguồn tài liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp có nguồn gốc từ nhứng tài liệu sơ cấp phân tích, giải thích, thảo luận nguồn liệu thu thập xử lý cho mục tiêu đó, nhà nghiên cứu thị trường sử dụng lại cho việc nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp luận văn lấy cơng trình nghiên cứu khoa học liên quan ñến quản trị quan hệ khách hàng luận án Tiến sĩ, luận văn, báo, báo cáo khoa học: Sử dụng số hài lòng khách hàng (customer satisfaction index – CSI) hoạch ñịnh chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết Lê Văn Huy “Các nhân tố làm nên hài lòng khách hàng cá nhân ñối với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”của Ths ðặng Thị Thu Hằng đăng Tạp chí Ngân hàng số 11 tháng 6.2013 ðánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương, Chi nhánh ðà Nẵng theo mơ hình SERVQUAL Trần Tuấn Mạnh (2010) Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản Ngân hàng ñịa bàn thành phố Kon Tum ðinh Quang Tuấn (2011) CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml Bitner (2000): “Dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong ñợi khách hàng”; Theo Kotler Armstrong (2004): “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng”; Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác tựu chung thì: Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người ðặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hố phục vụ trực tiếp nhu cầu ñịnh xã hội 1.1.2 ðặc điểm dịch vụ a Tính vơ hình b Tính khơng đồng c Tính đồng thời, khơng thể chia tách d Tính khơng lưu trữ e Tính khơng thể hồn trả: Nếu khách hàng khơng hài lịng, họ hồn tiền khơng thể hoàn dịch vụ 1.2 DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm thẻ toán Hiện nay, giới có nhiều khái niệm thẻ tốn, cách diễn ñạt khác nhằm làm bật nội dung thẻ tốn Tại Việt Nam, khái niệm thẻ tốn quy ñịnh ñiều Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt ñộng thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo ñịnh số 20/2007/Qð-NHNN ngày 15/05/2007 Thống ñốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể: Thẻ ngân hàng phương tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành ñể thực giao dịch thẻ theo ñiều kiện ñiều khoản ñược bên thỏa thuận Từ góc ñộ xem xét, nghiên cứu khác nhau, người ta ñưa khái niệm thẻ khác Nhưng tóm lại, chất thẻ phương tiện tốn, chi trả mà người sử dụng dùng ñể thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng mình, kể rút tiền mặt sử dụng làm cơng cụ thực dịch vụ tự động ngân hàng tổ chức tín dụng khác cung cấp Thẻ khơng hồn tồn tiền tệ, biểu tượng cam kết ngân hàng tổ chức phát hành bảo đảm tốn khoản tiền chủ thẻ sử dụng tiền ngân hàng cho chủ thẻ vay chủ thẻ ñã gửi ngân hàng Như vậy, theo quan ñiểm luận văn ñúc kết khái niệm thẻ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt ñược phát hành ngân hàng, định chế tài cơng ty Thẻ dùng để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ mà khơng dùng tiền mặt Thẻ cịn dùng để rút tiền mặt ngân hàng ñại lý máy rút tiền tự động Số tiền tốn hay rút phải nằm phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hạn mức tín dụng cấp theo hợp ñồng ñã ký kết ngân hàng phát hành thẻ chủ thẻ Bên cạnh đó, thẻ cịn dùng để thực dịch vụ tiện ích thơng qua hệ thống giao dịch tự động máy ATM 1.2.2 Phân loại thẻ toán - Phân loại theo đặc tính kỹ thuật có 03 loại: Thẻ khắc chữ (Embossing Card); Thẻ băng từ (Magnetic Stripe); Thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV (Viết tắt thẻ chíp – thẻ thơng minh) - Phân theo chủ thể phát hành có 02 loại: Thẻ ngân hàng phát hành thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành - Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ có 02 loại: Thẻ nội địa thẻ Quốc tế - Phân theo tính chất tốn thẻ có 03 loại: Thẻ tín dụng (Credit card); Thẻ ghi nợ (Debit card); Thẻ trả trước (Prepaid card) 1.2.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng a Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng ñược xem khả khách hàng thực giao dịch toán, chuyển tiền, rút tiền, in kê, máy rút tiền tự động ngân hàng mà khơng cần phải đến giao dịch với nhân viên ngân hàng b ðặc ñiểm dịch vụ thẻ ngân hàng - Dịch vụ thẻ ñược phát triển dựa tảng cơng nghệ đại - Dịch vụ thẻ ngân hàng sản phẩm dịch vụ trọn gói, địi hỏi ngân hàng phải thường xun bổ sung nâng cao chất lượng dịch vụ c Các dịch vụ thẻ ngân hàng - Rút tiền mặt - Chuyển khoản - Thanh toán - Trả lương qua tài khoản Ngồi dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ ATM, ngân hàng cung cấp dịch vụ khác như: truy vấn thông tin tài khoản, kiểm tra số dư, in kê giao dịch, 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dich vụ ñánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái ñộ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận ñược Lewis Booms phát biểu: Dịch vụ ño lường mức ñộ dich vụ ñược ñưa ñến khách hàng tương xứng với mong ñợi khách hàng Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa ñáp ứng mong ñợi khách hàng cách ñồng Theo Lehinen (1982): Chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: (1) q trình cung cấp dịch vụ, (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) ñề nghị hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ: (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật liên quan ñến ñược phục vụ chất lượng chức nói lên chúng phục vụ (Nguyễn ðình Thọ, 2003) Parasuraman V.A Zeithaml L.L Berry định nghĩa chất lượng dịch vụ khoảng cách mong ñợi sản phẩm dịch vụ khách hàng nhận thức, cảm nhận họ sử dụng qua sản phẩm dịch vụ Paurasuraman (1991) giải thích để biết dự đốn khách hàng tốt nhận dạng thấu hiểu mong ñợi họ Việc phát triển hệ thống xác ñịnh nhũng mong ñợi cần thiết Và sau ta có chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu ðây xem khái niệm 10 1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại - Hạ tầng công nghệ - Khả sẵn sàng hệ thống ATM dịch vụ cấp thẻ ngân hàng - Tiện ích thẻ - Chính sách marketing ñơn vị cấp thẻ - Sự bảo mật an toàn dịch vụ thẻ ngân hàng 1.4 GIỚI THIỆU CÁC MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến ñược áp dụng nhiều nghiêu cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ xác ñịnh chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng dịch vụ cảm nhận xem xét nhiều yếu tố Mơ hình SERVQUAL xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng, mong ñợi (expectation) giá trị khách hàng cảm nhận ñược (perception) 11 Khoảng cách Thơng tin đến khách hàng Chuyển đổi cảm nhận cơng ty thành tiêu chí chất lượng Nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985: 44) Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu chất lượng dịch vụ kết dịch vụ (outcome) cung cấp dịch vụ (process) nghiên cứu thơng qua hai mươi hai thang ño năm tiêu chí: tin cậy (reliability), hiệu phục vụ(responsiveness), hữu hình (tangibles), đảm bảo (assurance) cảm thơng (empathy) 1.4.2 Mơ hình SERPERF Từ việc ñánh giá SERVQUAL, Cronin Taylor ñưa thang ño SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001) Thang ño SERVPERF xác ñịnh chất lượng dịch vụ cách ño lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay mong ñợi cảm nhận SERVQUAL) Do xuất xứ thang ño SERVQUAL, thành phần 12 biến quan sát thang ño SERVPERF giống SERVQUAL Mơ hình SERVPERF gọi mơ hình cảm nhận 1.4.3 Mơ hình FSQ TSQ Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ dựa tiêu chí chất lượng chức (FSQ Functional Service Quality) chất lượng kỹ thuật (TSQ Technicial Service Quality) chất lượng dịch vụ bị tác động nhiều hình ảnh doanh nghiệp Như Gronroos ñã ñưa nhân tố tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt FTSQ) KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương trình bày sở lý thuyết thẻ, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách mức ñộ kỳ vọng khách hàng ñối với dịch vụ mức ñộ cảm nhận họ ñối với dịch vụ Có nhiều mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính, thành phần tin cậy, thành phần hiệu phục vụ, thành phần phương tiện hữu hình, thành phần lực phục vụ, thành phần cảm thông Chất lượng dịch vụ theo mô hình Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Trên sở nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV 13 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng ðầu tư & Phát triển Việt Nam hình thành theo nghị định số 177/TTg ngày 26/04/1957 Thủ tướng Chính phủ với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Từ năm 1981 ñến 1989, ñổi tên thành Ngân hàng ðầu tư Xây dưng Việt Nam Từ năm 1990 dến 27/04/2012, ñổi tên thành Ngân hàng ðầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Từ 27/04/2012 đến nay, thức trở thành Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triền Việt Nam (BIDV) 2.1.2 Vài nét Ngân hang TMCP ðT&PT Việt Nam - Chi nhánh ðăk Lăk Tiền thân Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh DakLak phòng cấp phát trực thuộc cơng ty tài tỉnh ðăk Lăk (thành lập tháng 6/1976) Tháng 2/2011, ñổi tên thành Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh ðăk Lăk 2.1.3 Chức nhiệm vụ Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh ðăk Lăk Nhiệm vụ trọng tâm chi nhánh ðăk Lăk tập trung hoàn thành mục tiêu theo lộ trình đề án tái cấu ñạo Ngân hàng TMCP ðầu tư phát triển Việt Nam, tiếp tục tăng trưởng phát triển bền vững, lấy an toàn, chất lượng, hiệu làm mục tiêu hàng ñầu hoạt ñộng 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý a Tình hình nguồn lực lao ñộng 14 b Bộ máy ñiều hành c Sơ ñồ cấu máy tổ chức BAN LÃNH ðẠO GIÁM ðỐC, PHÓ GIÁM ðỐC Khối Quản lý KH Phòng KH DN Phòng KH CN Khối Quản lý RR Phòng QL RR Phòng QT TD Khối tác nghiệp Phòng Tổ Kho GD KH quỹ Khối Quản lý nội Phòng KH TH Phòng TC KT Khối trực thuộc Phòng 04 Phòng TC HC Giao dịch (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp – BIDV ðăk Lăk) Hình 2.1: Sơ ñồ cấu tổ chức BIDV ðăk Lăk 2.2 ðẶC ðIỂM KINH DOANH THẺ ATM TẠI BIDV ðĂK LĂK 2.2.1 Các loại thẻ ATM phát hành BIDV ðăk Lăk ñang cung cấp danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ ña dạng, phù hợp với nhiều ñối tượng khách hàng khác * Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa: có 04 sản phẩm là: Thẻ ATM hạng chuẩn (Standard-Card), thẻ ATM hạng vàng (Gold-Card), thẻ ATM hạng ñặc biệt (VIP-Card), thẻ ATM ngũ hành (Harmony) 2.2.2 Các dịch vụ tiện ích thẻ ATM BIDV - Rút tiền, vấn tin số dư, ñổi Pin máy ATM - Chuyển khoản cho người thụ hưởng hệ thống - Dịch vụ tốn hóa đơn tiền điện, tiền nước, internet, cước viễn thông: dịch vụ cho phép chủ thẻ sử dụng dịch vụ nhà cung cấp như: Viettel, Vinaphone, Bưu ñiện, ðiện lực, Nước … - Dịch vụ toán vé máy bay qua máy ATM 15 - Dịch vụ VnTopup - Ngoài ra, cịn nhiều dịch vụ tiện ích khác như: dịch vụ mua thẻ trả trước máy ATM, dịch vụ chi lương qua thẻ, dịch vụ thu học phí qua thẻ,… 2.2.3 ðánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ ATM từ phía ngân hàng 2.3 PHƯƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ðỊNH ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu ðể thực khảo sát, tác giả lựa chọn mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF phần nghiên cứu Mơ hình SERVPERF xây dựng dựa mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1985) Theo lý thuyết, mơ hình SERVPERF gồm thành phần: Sự tin cậy, hiệu phục vụ, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác sau: Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 2.3.2 Các giả thiết nghiên cứu Giả thiết chất lượng dịch vụ thành phần mô hình có mối quan hệ thuận chiều, cụ thể: - H1: Có mối quan hệ thuận chiều thành phần ñộ tin cậy chất lượng dịch vụ thẻ ATM - H2: Có mối quan hệ thuận chiều thành phần hiệu phục vụ chất lượng dịch vụ thẻ ATM - H3: Có mối quan hệ thuận chiều thành phần lực phục vụ chất lượng dịch vụ thẻ ATM - H4: Có mối quan hệ thuận chiều thành phần ñồng cảm chất lượng dịch vụ thẻ ATM - H5: Có mối quan hệ thuận chiều thành phần phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM Mơ hình dùng để kiểm định nhóm giả thiết từ H1 đến H5 phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5% 2.3.3 Phương pháp nghiên cứu a Nghiên cứu ñịnh tính Trước tiến hành nghiên cứu thức, vấn sâu với chuyên gia ngân hàng lĩnh vực thẻ BIDV ðăk Lăk khách hàng sử dụng thẻ sở hình thành bảng câu hỏi điều tra Sau đó, bảng câu hỏi ñược thực thử nghiệm với số lượng 20 khách hàng nhằm phát sai sót thiết kế bảng câu hỏi, nội dung thiếu cần bổ sung b Xác định nhân tố mơ hình Trên sở thang đo mơ hình SERPERF ban đầu, kết hợp với nghiên cứu định tính ñặc thù sản phẩm dịch vụ nghiên cứu, tác giả thực ñiều chỉnh thang ño cụ thể ñể áp dụng cho nghiên cứu gồm thang ño ñược thể qua 21 biến số: - Nhân tố tin cậy gồm có yếu tố quan sát: - Nhân tố hiệu phục vụ gồm có quan sát: 17 - Nhân tố lực phục vụ gồm yếu tố quan sát: - Nhân tố ñồng cảm gồm có tiêu chí quan sát giữ ngun mơ hình lý thuyết ban đầu có biến ñổi cho phù hợp với loại hình dịch vụ mà ñề tài ñang nghiên cứu - Nhân tố phương tiện hữu hình gồm có yếu tố quan sát: c Nghiên cứu ñịnh lượng - Mục tiêu Nghiên cứu ñịnh lượng ñược tiến hành nhằm kiểm ñịnh lại thang đo mơ hình nghiên cứu ðây bước phân tích chi tiết liệu thu thập thơng qua phiếu ñiều tra gửi cho khách hàng ñể xác định tính lơ gíc, tương quan nhân tố với từ đưa kết cụ thể ñề tài nghiên cứu - Xây dựng bảng câu hỏi Bảng câu hỏi thiết kế gồm có phần chính: Phần I: Thơng tin đối tượng khách hàng ñược vấn Phần II: ðo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM thông qua 21 câu hỏi, sử dụng thang ño Linkert mức ñộ từ (1) khơng đồng ý đến (5) đồng ý để ñánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV ðăk Lăk - Mơ hình nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ thẻ ATM ñược diễn đạt 21 biến quan sát, đó: + Thành phần tin cậy: thể mức ñộ tin cậy, uy tín ngân hàng khách hàng, bao gồm biến quan sát (từ câu hỏi ñến câu hỏi 5) + Thành phần hiệu phục vụ: thể qua khả giải nhanh chóng yêu cầu, thắc mắc khách hàng liên quan ñến dịch vụ thẻ ATM, bao gồm biến quan sát (từ câu hỏi ñến câu hỏi 9) 18 + Thành phần lực phục vụ: thể qua trình độ chun mơn thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở nhân viên toán thẻ với khách hàng, bao gồm biến quan sát (từ câu hỏi 10 ñến câu hỏi 13) + Thành phần ñồng cảm: thể cảm thơng, quan tâm, chăm sóc khác hàng ân cần, dành cho khách hàng phục vụ tốt có thể, bao gồm biến quan sát (từ câu hỏi 14 ñến câu hỏi 16) + Thành phần phương tiện hữu hình: đánh giá qua hình ảnh bên ngồi trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ thẻ ATM, chất lượng tiền mặt rút ra, sách phí,…bao gồm biến quan sát (từ câu hỏi 17 ñến câu hỏi 21) d Mã hóa liệu e Mẫu nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu luận văn có 24 yếu tố độc lập, để đảm bảo kết tốt cần khảo sát tối thiểu 120 mẫu (24*5) Do đó, tác giả chọn cỡ mẫu quan sát 200 khách hàng ñang sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV thành phố Bn Ma Thuột Việc chọn mẫu lựa chọn ngẫu nhiên sở liệu ngân hàng, 200 phiếu ñiều tra ñược tiến hành vấn khách hàng trực tiếp phận quản lý khách hàng vấn qua ñiện thoại KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trình bày chương 1, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV ðăk Lăk Qua ñó, xây dựng thang ño biến ño lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV ðăk Lăk thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ Ngồi ra, chương này, tác giả đề cập ñến sở xác ñịnh mẫu ñể tiến hành khảo sát thống kê mơ tả, phân tích liệu từ ñó ñưa kết nghiên cứu chương 19 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 PHÂN TÍCH MƠ TẢ Bảng 3.1: Thống kê kết mẫu quan sát Các tiêu Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Giới Nam 97 48.5 48.5 48.5 tính Nữ 103 51.5 51.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Dưới 30 Nhóm 64 32.0 32.0 32.0 tuổi Từ 30 – 50 87 43.5 43.5 75.5 Trên 50 49 24.5 24.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Thời Từ 58 29.0 29.0 29.0 gian sử năm ñến dụng năm 66 Từ năm 33.0 33.0 62.0 ñến năm Trên năm 76 38.0 38.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 (Nguồn: Xử lý liệu ñiều tra) 3.2 PHÂN TÍCH THANG ðO 3.2.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha a Thang ño tin cậy b Thang ño hiệu phục vụ c Thang ño lực phục vụ d Thang ño ðồng cảm e Thang ño phương tiện hữu hình 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA a Phân tích nhân tố biến đo lường chất lượng dịch vụ 20 Bảng 3.7: Hệ số KMO kiểm ñịnh Bartlett’s biến ño lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .757 Approx Chi-Square 1260.904 df 136 Sig .000 (Nguồn: Xử lý liệu ñiều tra thực tế) b Phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ Bảng 3.11: Hệ số KMO kiểm ñịnh Bartlett’s Chất lượng dịch vụ Bartlett's Test of Sphericity KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 595 Adequacy Approx Chi-Square 125.118 Bartlett's Test of df Sphericity Sig.111 000 3.3 KIỂM ðỊNH MƠ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 3.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson Trong phân tích Hệ số tương quan Pearson(r) trường hợp này, tác giả khơng phân biệt biến độc lập biến phụ thuộc mà tất ñều ñược xem xét nhau,với mức ý nghĩa α = 0,05 3.2.2 Phân tích hồi quy Tác giả tiến hành phân tích hồi quy đa biến với phương pháp Enter Cụ thể: phân tích mối quan hệ nhân biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ (CLDV) với biến ñộc lập là: Sự tin cậy (TC); Hiệu phục vụ (HQ); Năng lực phục vụ (NL); Sự ðồng Cảm (DC); Phương tiện hữu hình (PT) 21 Phương trình hồi quy có dạng sau; CLDV (Y) = β0 + β1*TC + β2*HQ + β3*NL + β4*DC + β5*PT Phương trình hồi quy tuyến tính có dạng sau: CLDV (Y) = 0,132 + 0,237 TC + 0,265NL + 0,130PT 3.2.3 Kiểm ñịnh giả thuyết a Kiểm ñịnh ña cộng tuyến b Kiểm ñịnh ñộ phù hợp mơ hình 3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.4.1 Phần dư chuẩn hóa 3.4.2 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV ðăk Lăk Ta thấy nhân tố tác ñộng ñến Chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV với mức ñộ khác có mối quan hệ tỉ lệ thuận nhân tố tin cậy; nhân tố lực phục vụ nhân tố phương tiện hữu hình, chênh lệch tương ñối rõ nét nhân tố 3.5 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Dựa vào mô hình SERVPERF thơng qua kết nghiên cứu định tính kết đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng cho thấy có nhân tố: Sự tin cậy, lực phục vụ phương tiện hữu hình tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Nghiên cứu cho thấy yếu tố: giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM khơng ảnh hưởng đến ñánh giá khách hàng ñến chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Do đó, gợi ý giải pháp ñể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng khơng ý đến khác biệt chất lượng dịch vụ yếu tố 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương trình bày kết kiểm định thang đo thơng qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định phù hợp mơ hình giả thuyết việc ñánh giá thành phần theo thuộc tính đối tượng nghiên cứu Phần mềm SPSS sử dụng để phân tích liệu khảo sát Sau phù hợp mơ hình nghiên cứu kiểm ñịnh phân tích hồi quy ña biến cuối kiểm ñịnh giả thuyết Kết phân tích hồi quy đa biến cho thấy tất thang ño khái niệm ñều ñạt ñộ tin cậy giá trị khái niệm, mơ hình nghiên cứu ñề xuất phù hợp với tập liệu khảo sát, có nhân tố tác động theo thứ tự giảm dần gồm: (1) Năng lực phục vụ, (2) Sự tin cậy, (3) Phương tiện hữu hình Nghiên cứu rõ mức ñộ tác ñộng thành phần đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM có khác nên cần phải có mức độ ưu tiên khác việc thực sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 23 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ 4.2 KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG MỨC ðỘ TIN CẬY 4.3 KIẾN NGHỊ VỀ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở kết phân tích mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV ðăk Lăk chương 3, tác giả ñề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV ðăk Lăk, tập trung vào yếu tố là: Năng lực phục vụ, tin cậy phương tiện hữu hình ðây yếu tố mà theo phân tích mơ hình có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV ðăk Lăk 24 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục đích nghiên cứu, luận án hồn thành vấn đề sau: Một là, hệ thống hóa sở lý thuyết thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Hai là, ñánh giá tổng quan dịch vụ thẻ ATM BIDV ðăk Lăk qua năm 2011 – 2013 Ba là, từ sở lý thuyết, vận dụng mơ hình SERVPERF đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV ðăk Lăk Bốn là, sở phân tích thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ATM, tác giả ñề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV, ñáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ñịa bàn Thành phố Bn Ma Thuột Những giải pháp đề xuất ñều dựa sở lý luận có liên hệ thực tiễn đến hoạt động BIDV ðăk Lăk, phù hợp với hạn chế BIDV ðăk Lăk - Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai: Việc tiến hành thu thập ý kiến ñánh giá khách hàng qua hình thức lấy mẫu ngẫu nhiên làm cho tính đại diện kết nghiên cứu chưa mang tính tổng quát cao Do hạn chế mặt thời gian chi phí, phạm vi nghiên cứu hạn chế khách hàng ñang sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV địa bàn Thành phố Bn Ma Thuột nên chưa thể nhân rộng mơ hình cho khách hàng ñịa bàn khác nhóm khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ ATM BIDV ... hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV ðăk Lăk Bốn là, sở phân tích thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ATM, tác giả ñề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV, ... lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV - Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV - Xây dựng ñiều chỉnh thang ño chất. .. thang ño chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV - ðánh giá mức độ hài lịng khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV - ðề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV 2 ðối tượng