TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam và thế giới chịu ảnh hưởng nặng nề từ suy thoái kinh tế do Covid-19, hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) gặp nhiều khó khăn Hệ thống NHTM trong nước cũng đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng nước ngoài, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Để tồn tại và phát triển, các NHTM cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế trong môi trường toàn cầu hóa.
Vào năm 2020, dân số Việt Nam ước tính đạt hơn 100 triệu người, cùng với thu nhập bình quân đầu người tăng cao, tạo ra một thị trường tiềm năng cho các ngân hàng thương mại Sự chuyển đổi sang thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng được chú trọng, dẫn đến việc phát triển ngân hàng bán lẻ tập trung vào khách hàng cá nhân với sản phẩm đa dạng và chuyên nghiệp Mục tiêu là xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng cao, góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế trong bối cảnh hội nhập quốc tế Điều này cũng giúp mở rộng thị trường dịch vụ bán lẻ theo các hiệp định song phương và đa phương, đồng thời ứng dụng công nghệ vào phát triển mạng lưới phân phối để cung cấp kịp thời các sản phẩm và tiện ích ngân hàng cho mọi nhóm khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang có tiềm năng phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) Trong những năm gần đây, Vietinbank không chỉ cung cấp các sản phẩm truyền thống mà còn xác định rõ ràng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như một phần trong kế hoạch kinh doanh dài hạn Ngân hàng đã đầu tư đồng bộ vào vốn, công nghệ, nhân sự và cơ sở vật chất nhằm mở rộng mạng lưới phân phối và khách hàng, từ đó đạt được nhiều thành công trong lĩnh vực này Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ hiện tại là rất cần thiết Nghiên cứu này nhằm tìm ra các giải pháp cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Tác giả đã chọn đề tài "Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ" để phân tích và đưa ra các khuyến nghị hữu ích cho ngân hàng trong tương lai.
Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ” làm đề tài luận văn thạc sỹ.
TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ chưa được nghiên cứu sâu, nhưng đã có một số công trình liên quan đến chất lượng tín dụng bán lẻ Những nghiên cứu này cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng và tín dụng bán lẻ, từ đó mở ra hướng đi cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại chi nhánh này.
Tô Khánh Toàn (2014) trong nghiên cứu “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại cổ phần Công thương Việt Nam” đã làm rõ các lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tác giả phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank, chỉ ra những thành tựu cũng như hạn chế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển tại chi nhánh nghiên cứu.
Nguyễn Thị Vân Anh (2016) trong nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam - chi nhánh Đống Đa” đã làm rõ các lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tác giả phân tích thực trạng dịch vụ tại chi nhánh Đống Đa và nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Nghiên cứu chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này, đồng thời nêu ra những hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp cho sự phát triển của chi nhánh trong giai đoạn tới.
Phạm Ngọc Hà (2016) trong nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam” đã làm rõ lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng của nó Nghiên cứu cũng chỉ ra thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Thông qua khảo sát, tác giả đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Vietinbank, cho thấy mức độ đáp ứng là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là phương tiện hữu hình và sự đồng cảm Từ đó, tác giả đưa ra nhiều đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank.
Tác giả nhận thấy rằng chưa có nghiên cứu nào phân tích cụ thể về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ Dựa trên kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2017-2019, tác giả dự kiến đề xuất giải pháp nhằm cải thiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ Nghiên cứu này đảm bảo tính độc lập và không trùng lặp với các đề tài trước đó.
MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu là đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn sẽ tập trung vào việc phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện hiệu quả.
Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất quan trọng để hiểu rõ chất lượng dịch vụ và các yếu tố đánh giá sự phát triển của nó Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ phụ thuộc vào các sản phẩm tài chính mà còn liên quan đến trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng của họ Các yếu tố như độ tin cậy, tính sẵn có, và sự phục vụ tận tâm đều đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ này Đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần xem xét các chỉ số hiệu suất, sự đổi mới trong công nghệ và khả năng đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Trong giai đoạn 2017-2019, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank KCN Quế Võ đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục Bài viết sẽ phân tích những kết quả đạt được, đồng thời chỉ ra các yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng này.
- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ đã đưa ra một số kiến nghị quan trọng gửi đến Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam nhằm cải thiện hoạt động và hỗ trợ phát triển kinh tế địa phương Những đề xuất này tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, thúc đẩy tín dụng cho doanh nghiệp và tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các hoạt động giao dịch tài chính.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp thu thập dữ liệu:
Dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong luận văn nhằm thu thập thông tin và dữ liệu liên quan đến các đặc điểm tổng quan của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh KCN Quế.
Bài viết này phân tích tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng trong giai đoạn 2017-2019 dựa trên các báo cáo tài chính và báo cáo hoạt động kinh doanh từ phòng tài chính kế toán tổng hợp Ngoài ra, các nguồn số liệu bổ sung từ các bài báo, tạp chí và đề tài trên các trang web liên quan cũng sẽ được sử dụng để hỗ trợ cho nghiên cứu.
Để đánh giá tác động của các tiêu chí chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh KCN Quế Võ, tác giả đã tiến hành khảo sát 250 khách hàng trong giai đoạn 4/2020-8/2020 Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ, 200 phiếu khảo sát với 20 biến quan sát đã được sử dụng để tổng hợp và đánh giá Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ đã được trình bày một cách trực quan qua bảng và biểu đồ, với nội dung tập trung vào sự hài lòng của khách hàng.
+ Mức độ tin tưởng: Ngân hàng cung cấp dịch vụ có tính chính xác, ổn định, đáng tin cậy không?
+ Mức độ đảm bảo: Nhân viên ngân hàng có kiến thức, tác phong để khách hàng tin tưởng hay không?
+ Yếu tố hữu hình: Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của ngân hàng.
Sự thấu hiểu của ngân hàng thể hiện qua việc quan tâm và chú ý đến nhu cầu của khách hàng, trong khi khả năng đáp ứng cho thấy ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.
Phương pháp xử lý dữ liệu:
Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, tác giả sẽ tiến hành lọc và làm sạch dữ liệu để giữ lại những số liệu phù hợp cho luận văn Đối với dữ liệu sơ cấp như thực trạng huy động vốn và kết quả hoạt động kinh doanh, tác giả thực hiện thống kê mô tả để trình bày dữ liệu dưới dạng bảng biểu hoặc biểu đồ nhằm đánh giá một cách khách quan Đối với dữ liệu thứ cấp, như khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả tổng hợp và làm sạch dữ liệu không phù hợp, sau đó thực hiện thống kê mô tả và so sánh để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các nội dung trong phiếu khảo sát và mức độ tương quan giữa các tiêu chí.
DỰ KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
a, Những đóng góp về mặt khoa học
Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ liên quan Đóng góp lớn nhất của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ, từ đó cung cấp những thông tin hữu ích cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ Những đóng góp này không chỉ có giá trị lý thuyết mà còn mang lại ứng dụng thực tiễn trong ngành ngân hàng.
Luận văn này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bằng cách thiết lập hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ và khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tại chi nhánh Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quý giá để đội ngũ lãnh đạo tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế có thể cải thiện và tối ưu hóa dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Võ cung cấp cái nhìn tổng quan về các mức độ đánh giá của khách hàng, đồng thời kết hợp phân tích hoạt động kinh doanh để rút ra bài học và xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.
KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Chương 1: Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Quế Võ.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh KCN Quế Võ.
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số NHTM tại Việt
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ
2.1.1 Giới thiệu về hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/03/1988, đã trải qua 30 năm phát triển và khẳng định sự đúng đắn trong việc chuyển đổi mô hình ngân hàng từ một cấp sang hai cấp Sự hình thành mạng lưới ngân hàng thương mại rộng lớn dưới sự giám sát của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã giúp hệ thống ngân hàng thực hiện tốt nhiệm vụ hỗ trợ sự phát triển kinh tế và nâng cao đời sống của người dân.
Theo báo cáo thường niên của Vietinbank, vốn chủ sở hữu của ngân hàng đã tăng từ 22 tỷ đồng lên trên 63.000 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 2.800 lần, trong đó vốn điều lệ là 37.234 tỷ đồng Tổng tài sản cũng tăng từ 718 tỷ đồng lên gần 1.100.000 tỷ đồng, đạt mức tăng hơn 1.500 lần Hiện tại, Vietinbank có gần 23.000 cán bộ nhân viên làm việc tại trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện, 9 đơn vị sự nghiệp, 155 chi nhánh và gần 1.000 phòng giao dịch Mạng lưới hoạt động của Vietinbank không chỉ trong nước mà còn mở rộng ra quốc tế với Ngân hàng 100% vốn tại Lào, 2 chi nhánh tại Đức và văn phòng đại diện tại Myanmar, cùng quan hệ đại lý với hơn 1.000 ngân hàng trên toàn cầu.
90 quốc gia trên thế giới Ngoài ra Vietinbank còn tham gia góp vốn vào liên doanh IndovinaBank và có một số công ty trực thuộc”.
Theo báo cáo tổng quan của Vietinbank năm 2020, “VietinBank là ngân hàngViệt Nam duy nhất 2 lần liên tiếp vào Top 300 Thương hiệu Ngân hàng giá trị nhất
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ
2.1.1 Giới thiệu về hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/03/1988, đã trải qua 30 năm phát triển và khẳng định sự đúng đắn trong việc chuyển đổi mô hình ngân hàng từ một cấp sang hai cấp Dưới sự quản lý của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ngân hàng đã xây dựng một mạng lưới ngân hàng thương mại rộng lớn, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế và nâng cao đời sống của người dân.
Theo báo cáo thường niên của Vietinbank, vốn chủ sở hữu của ngân hàng đã tăng từ 22 tỷ đồng lên trên 63.000 tỷ đồng, tương đương mức tăng 2.800 lần, với vốn điều lệ đạt 37.234 tỷ đồng Tổng tài sản cũng ghi nhận mức tăng ấn tượng, từ 718 tỷ đồng lên gần 1.100.000 tỷ đồng, tức là tăng hơn 1.500 lần Hiện tại, Vietinbank có gần 23.000 cán bộ nhân viên làm việc tại trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện, 9 đơn vị sự nghiệp, 155 chi nhánh và gần 1.000 phòng giao dịch Mạng lưới hoạt động của Vietinbank không chỉ trong nước mà còn mở rộng ra quốc tế với ngân hàng 100% vốn tại Lào, 2 chi nhánh tại Đức và văn phòng đại diện tại Myanmar, cùng quan hệ đại lý với hơn 1.000 ngân hàng trên toàn cầu.
90 quốc gia trên thế giới Ngoài ra Vietinbank còn tham gia góp vốn vào liên doanh IndovinaBank và có một số công ty trực thuộc”.
Theo báo cáo tổng quan của Vietinbank năm 2020, VietinBank là ngân hàng Việt Nam duy nhất hai lần liên tiếp lọt vào Top 300 Thương hiệu Ngân hàng giá trị nhất thế giới, xếp hạng 277 VietinBank cũng đã có mặt trong danh sách Top 2.000 Doanh nghiệp lớn nhất thế giới năm 2020 do Forbes công bố, với tài sản đạt 53,5 tỷ USD Hai sản phẩm nổi bật của ngân hàng, VietinBank eFAST và VietinBank iPay Mobile, đã đạt Danh hiệu Sao Khuê, trong đó VietinBank iPay Mobile vinh dự lần thứ ba nằm trong Top 10 Sao Khuê 2020 Năm 2020, VietinBank nhận nhiều giải thưởng từ Tạp chí Global Banking & Finance Review, bao gồm Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam và Ngân hàng SME phát triển nhanh nhất Việt Nam.
VietinBank đã vinh dự nhận giải thưởng danh giá từ IFC lần thứ hai liên tiếp, khẳng định sự đóng góp tích cực của ngân hàng trong Chương trình Tài trợ thương mại toàn cầu của IFC Giải thưởng này không chỉ ghi nhận những nỗ lực của VietinBank mà còn thể hiện cam kết của ngân hàng đối với sự phát triển bền vững trong lĩnh vực tài chính.
2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Quế Võ
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế
Vietinbank chi nhánh KCN Quế là một phần của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, hoạt động như một ngân hàng thương mại độc lập Từ khi thành lập đến nay, chi nhánh này đã không ngừng phát triển và đóng góp vào hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Võ luôn tuân thủ nghiêm túc các chủ trương, đường lối và chính sách của Đảng và Nhà nước, đồng thời thực hiện định hướng phát triển của Vietinbank trung ương Điều này đã góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế của đất nước, đặc biệt là tại tỉnh Bắc Ninh và khu vực KCN Quế Võ.
Bắc Ninh là tỉnh nằm trong vùng đồng bằng Sông Hồng, thuộc tam giác kinh tế trọng điểm Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh, đóng vai trò là cửa ngõ phía Đông Bắc của thủ đô Hà Nội Tỉnh này giáp ranh với Bắc Giang ở phía Bắc, Hải Dương ở phía Đông Nam, Hưng Yên ở phía Nam và thủ đô Hà Nội.
Hà Nội nằm ở phía Tây, trong khi tỉnh Bắc Ninh có diện tích tự nhiên 823 km² và tổng dân số khoảng 1.153.600 người Trong đó, dân cư nông thôn chiếm 72,4% và dân số thành thị chiếm 27,6% Tuy nhiên, hiện nay có xu hướng chuyển dịch cơ cấu dân số, với sự gia tăng dân số thành thị và giảm dân số nông thôn.
Bắc Ninh, với vị trí địa lý thuận lợi, đã đạt được sự tăng trưởng kinh tế ấn tượng trong những năm qua, với GRDP năm 2017 chiếm 3,11% GDP cả nước và đứng thứ 4/63 tỉnh, thành phố Tốc độ tăng trưởng GRDP đạt 18,6%, vượt xa kế hoạch đề ra từ 9,0% đến 9,2% Cơ cấu kinh tế của tỉnh tiếp tục chuyển dịch tích cực, trong đó khu vực công nghiệp – xây dựng chiếm 75,2%, dịch vụ 21,8%, và nông, lâm nghiệp cùng thủy sản chỉ chiếm 3,0% Giá trị sản xuất công nghiệp năm 2017 đạt 979 nghìn tỷ đồng, gần tương đương với Thành phố Hồ Chí Minh.
Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ tọa lạc tại KCN Quế Võ, Phường Vân Dương, Thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh, là khu công nghiệp lớn nhất và quan trọng nhất của tỉnh với diện tích 600 ha KCN Quế Võ nằm trên trục giao thông chiến lược, kết nối các trung tâm kinh tế lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, cùng với sân bay quốc tế Nội Bài và các cảng biển quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu Sau 10 năm hoạt động, KCN Quế Võ đã thu hút gần 80 dự án đầu tư, chủ yếu là từ các nhà đầu tư nước ngoài, nổi bật với những tên tuổi lớn như Canon, Foxcom, Mitac, DK UIL, Nippon Steel và Toyo Ink.
Theo quyết định số “045/QĐ – HĐQT – NHCT1 ngày 08 tháng 02 năm 2007 của HĐQT Ngân hàng Công thương Việt Nam quyết định thành lậpNgân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ, chính thức đi vào hoạt động ngày 18/06/2007 và khai trương ngày 05/10/2007”.
Theo Quyết định số 1354/QĐ-TTg ngày 23/9/2008 của Thủ tướng Chính phủ, Ngân hàng Công thương Việt Nam đã được phê duyệt cổ phần hóa thành Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, với tên thương hiệu VietinBank Ngân hàng này chính thức hoạt động theo mô hình ngân hàng TMCP từ ngày 03/07/2009 và đã niêm yết cổ phiếu trên Sở giao dịch Chứng khoán TP.HCM (HOSE) kể từ ngày 16/07/2009 với mã giao dịch CTG.
Theo Sở Kế Hoạch và Đầu tư Bắc Ninh, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh NHCT KCN Quế Võ đã chính thức chuyển đổi sang mô hình Chi nhánh Ngân hàng TMCP cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng này đã được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh với mã số doanh nghiệp 0100111948134 vào ngày 13/07/2009.
Theo báo cáo của Vietinbank KCN Quế Võ, chi nhánh hiện có 74 lao động, trong đó có 7 người trình độ thạc sĩ (chiếm 9%) và 66 người trình độ đại học (chiếm 89%) Mạng lưới tổ chức của Vietinbank KCN Quế Võ bao gồm 7 phòng chức năng, 3 phòng giao dịch loại 1, 1 điểm thu ngân sách và 12 điểm chi trả tiền bằng ATM Số lượng lao động có trình độ cao là một lợi thế lớn để mở rộng mạng lưới hoạt động và nâng cao chất lượng kinh doanh.
2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy và hoạt động
Bộ máy tổ chức của Vietinbank KCN Quế Võ bao gồm Ban giám đốc và các phòng chức năng như KHDN, KHDN FDI, KHBL, Hỗ trợ tín dụng, kế toán, tổ chức hành chính, Tổng hợp, cùng với 03 phòng Giao dịch loại 1 Việc phân công và quản lý điều hành được thực hiện theo mô hình rõ ràng và hiệu quả.
Hình 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Giám đốc chi nhánh có nhiệm vụ chỉ huy và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh, đồng thời chịu trách nhiệm trước Ngân hàng TM CP Công thương Việt Nam và Ngân hàng Nhà Nước.
Thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ
Thị trường bán lẻ tại Bắc Ninh đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự tăng trưởng kinh tế và mục tiêu trở thành tỉnh công nghiệp hàng đầu Tỉnh hiện có 15 khu công nghiệp và hơn 30 cụm công nghiệp, với tổng diện tích 6.847 ha và tỷ lệ lấp đầy đạt 58,91% Sự hiện diện của các doanh nghiệp toàn cầu như Samsung, Foxcom, Canon đã thu hút hàng trăm công ty vệ tinh và lượng lớn lao động trong và ngoài nước Điều này dẫn đến nhu cầu về nhà ở, tiêu dùng và dịch vụ tăng cao, mở ra cơ hội phát triển cho các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Do đó, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là thị trường bán lẻ, đang trở nên rất gay gắt tại tỉnh Bắc Ninh.
Trong bối cảnh phát triển và cạnh tranh ngày càng gia tăng của các tổ chức tín dụng, Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ đã nỗ lực nâng cao hiệu quả kinh doanh Điều này giúp ngân hàng đạt được quy mô và sự tăng trưởng mạnh mẽ trong các hoạt động của mình.
2.2.1 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ
2.2.1.1 Huy động vốn khách hàng bán lẻ:
Trong giai đoạn 2017 – 2019, nguồn vốn huy động từ khách hàng bán lẻ đã có sự tăng trưởng đáng kể, với năm 2018 đạt 1.0421 tỷ đồng, tăng 59 tỷ đồng (6%) so với năm 2017 Đến năm 2019, con số này tiếp tục tăng lên 1.2133 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 171 tỷ đồng (16%) so với năm 2018 Điều này cho thấy nguồn vốn huy động từ khách hàng bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn của Chi nhánh.
Trong cơ cấu nguồn vốn huy động cá nhân, tiền gửi bằng VNĐ chiếm khoảng 90%, cho thấy sự ưu tiên của người dân đối với đồng nội tệ Ngược lại, nguồn tiền gửi bằng ngoại tệ chủ yếu đến từ cá nhân nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam, thường là tiền lương chưa sử dụng, được gửi tiết kiệm hoặc để trong tài khoản thanh toán.
Nguồn vốn huy động cá nhân chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm, chiếm 95% tổng nguồn vốn Mặc dù có cho vay cá nhân trong hoạt động tín dụng bán lẻ, nhưng thanh toán tiền mặt vẫn chiếm ưu thế, dẫn đến nguồn tiền gửi thanh toán không lớn Trong cơ cấu nguồn tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn, từ 79% năm 2017 giảm xuống 71% năm 2018, sau đó tăng trở lại 79% vào năm 2019, phản ánh thực trạng chung của cả nước.
Do lãi suất có sự biến động lớn trong thời gian qua, người dân đã chọn gửi tiền ở các kỳ hạn ngắn hạn để tránh rủi ro khi lãi suất có thể tăng.
Bảng 2 5: Kết quả nguồn vốn huy động cá nhân giai đoạn 2017-2019 Đơn vị: Tỷ đồng
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
Chênh lệch 2018/2017 Số tiền Tỷ trọng
Tổng tiền gửi cá nhân 983 100% 1,042 100% 59 6% 1,213 100% 171 16%
Ngoại tệ quy đổi VNĐ 81 8% 115 11% 34 42% 121 10% 7 6%
Tiền gửi không kỳ hạn 200 5% 287 28% 87 44% 343 28% 56 20%
Tiền gửi có kỳ hạn 783 95% 755 72% -28 -4% 870 72% 115 15%
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động của Vietinbank KCN Quế Võ qua các năm
2.2.1.2 Quy mô, tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động cho vay bán lẻ tại Vietinbank KCN Quế Võ giai đoạn 2017 - 2019 Đơn vị: tỷ đồng,%
Chênh lệch 2019/2018 Số tiền % Số tiền %
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động của Vietinbank KCN Quế Võ qua các năm
Ngắn hạn Trung hạn Dài hạn
Biểu đồ 2.9: Cơ cấu dư nợ bán lẻ Vietinbank KCN Quế Võ giai đoạn 2017-2019
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động của Vietinbank KCN Quế Võ qua các năm
Dư nợ bán lẻ của Vietinbank KCN Quế Võ đã có xu hướng tăng trưởng ổn định qua các năm, từ 655 tỷ đồng năm 2017 lên 795 tỷ đồng năm 2018, tăng 61%, và đạt 985 tỷ đồng năm 2019, tăng 24% Sự gia tăng này diễn ra đồng đều ở tất cả các kỳ hạn, cho thấy sự ổn định trong tăng trưởng Nhiều nguyên nhân đã góp phần vào sự phát triển mạnh mẽ của dư nợ bán lẻ trong thời gian qua.
-Nguyên nhân khách quan: Nền kinh tế cả nước nói chung và toàn tỉnh Bắc Ninh có sự phục hồi mạnh mẽ sau giai đoạn suy thoái 2011-2013.
Ngân hàng Công thương Việt Nam đang tập trung vào việc phát triển tín dụng bán lẻ thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm và cải thiện chính sách Đặc biệt, Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ chú trọng vào tín dụng bán lẻ để giảm sự phụ thuộc vào khách hàng doanh nghiệp lớn.
Trong cơ cấu dư nợ hàng năm, dư nợ ngắn hạn vẫn giữ tỷ trọng cao nhất trong tổng dư nợ, cho thấy đây là nguồn vốn ngắn hạn quan trọng cung cấp lưu động cho nhóm cá nhân và hộ kinh doanh.
Hoạt động thẻ đang trở thành một trọng tâm phát triển của các ngân hàng trong thời gian gần đây Các ngân hàng không ngừng đa dạng hóa sản phẩm thẻ với nhiều tính năng khác nhau, nhằm phục vụ các nhóm đối tượng và nhu cầu đa dạng, qua đó thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đáng chú ý, tỷ trọng đóng góp của hoạt động thẻ vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã tăng đáng kể trong những năm qua.
VietinBank chi nhánh KCN Quế Võ đang tập trung nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.7: Số lượng phát hành mới các loại thẻ qua các năm Đơn vị: Chiếc
Thẻ tín dụng nội địa 50 150 300
Thẻ liên kết, đồng thương hiệu 110 200 300
Tổng thẻ 17 25 40 Đơn vị chấp nhận thẻ 38 45 60
Số lượng khách hàng sử dụng các tiện ích thẻ 35,160 53,000 65,000
Nguồn: BCKQKD năm 2017-2019 VietinBank KCN Quế Võ
Trong giai đoạn 2017-2019, Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ đã phát hành 102,078 thẻ ghi nợ nội địa, trung bình khoảng 34.026 thẻ/năm, cho thấy sự tăng trưởng liên tục trong mảng thẻ ATM Sự phát triển này chủ yếu nhờ vào việc tập trung vào các doanh nghiệp FDI tại khu công nghiệp Quế Võ, nơi có đông công nhân sử dụng hình thức chi lương qua tài khoản ngân hàng Bên cạnh đó, nền kinh tế Việt Nam đang có xu hướng tăng trưởng mạnh mẽ, thu hút vốn FDI, đặc biệt tại Bắc Ninh, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động phát hành thẻ ghi nợ nội địa tại chi nhánh trong tương lai.
- Thẻ tín dụng quốc tế:
Trong thời gian gần đây, VietinBank KCN Quế Võ đã tập trung nâng cao phát triển sản phẩm và hoạt động marketing, dẫn đến sự tăng trưởng mạnh mẽ số lượng thẻ tín dụng quốc tế Các thẻ này chủ yếu được phát hành cho người nước ngoài sinh sống và làm việc tại Việt Nam, khách hàng vay vốn tiêu dùng và kinh doanh tại chi nhánh, cũng như cán bộ công nhân viên chức và lãnh đạo các sở, ban, ngành.
- Cơ sở chấp nhận thẻ:
Từ khi thành lập vào năm 2007, chi nhánh đã triển khai dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC Mặc dù số lượng điểm POS ban đầu không nhiều, nhưng đã có sự phát triển đáng kể theo thời gian.
Kể từ năm 2010, Chi nhánh Vietinbank KCN Quế Võ đã chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng máy POS sau khi cho vay một số doanh nghiệp trong lĩnh vực ẩm thực Doanh số thanh toán qua POS cũng tăng đáng kể, với bình quân mỗi năm lắp đặt từ 5-10 máy mới cho các nhà hàng và siêu thị Hiện tại, chi nhánh đã có tổng cộng 30 máy POS.
2.2.2 Kết quả điều tra khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Quế Võ
2.3.1 Yếu tố khách quan a Môi trường kinh tế
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, các tập đoàn nước ngoài đã đầu tư mạnh mẽ vào ngành ngân hàng Việt Nam, tạo ra sự cạnh tranh gia tăng giữa các đối thủ trong và ngoài nước Sự cạnh tranh này không chỉ thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng mà còn chịu ảnh hưởng từ các chính sách của nhà nước về phát triển kinh tế và môi trường kinh doanh Những yếu tố này tác động trực tiếp đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn cũng như gửi tiền của người dân.
Sự biến động của các yếu tố kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế và hoạt động kinh doanh của ngân hàng Môi trường kinh tế không chỉ mang lại cơ hội mà còn đặt ra thách thức cho ngân hàng Khi môi trường kinh tế thuận lợi, các chỉ số vĩ mô tích cực sẽ thúc đẩy khả năng thanh toán, nhu cầu chi tiêu và tiền gửi của người dân, cũng như nhu cầu vốn của doanh nghiệp, từ đó hỗ trợ sự phát triển dịch vụ ngân hàng Ngược lại, trong thời kỳ suy thoái, nguy cơ thất nghiệp gia tăng và hiệu quả sản xuất kinh doanh giảm sút sẽ tác động tiêu cực đến hoạt động chi tiêu và tiền gửi, ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ của ngân hàng.
Môi trường kinh tế ảnh hưởng đáng kể đến nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ đó định hình hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính của các ngân hàng.
Tình hình kinh tế toàn cầu ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động của các ngân hàng thương mại Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, sự di chuyển của dòng vốn mở ra cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó giúp mở rộng thị trường và kênh phân phối hiệu quả hơn.
Khu vực Quế Võ nổi bật với ba khu công nghiệp trọng điểm, thu hút nhiều doanh nghiệp đầu tư nước ngoài từ các quốc gia lớn như Hàn Quốc, Nhật Bản và Đài Loan Sự tập trung đông đảo lao động tại đây cùng với hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển mạnh mẽ tạo ra cơ hội lớn để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Điều này cũng mở ra cơ hội cho các ngân hàng huy động vốn và đầu tư cho vay, phục vụ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh.
Việt Nam nổi bật với nền chính trị ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành tài chính ngân hàng và nền kinh tế Sự ổn định này giảm thiểu nguy cơ khủng bố và đình công, giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn và thu hút đầu tư, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Ngành ngân hàng tại Việt Nam chịu sự giám sát chặt chẽ từ pháp luật và chính phủ, tạo ra cả cơ hội và thách thức trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu Việc hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan trọng cho hoạt động ngân hàng, đặc biệt khi triển khai các sản phẩm và dịch vụ mới, mặc dù vẫn còn nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý cho các sản phẩm công nghệ cao.
Để tận dụng cơ hội và giảm thiểu bất lợi trong quá trình toàn cầu hóa, việc hoàn thiện môi trường là rất cần thiết Tại KCN Quế Võ, công tác an ninh trật tự đã được thực hiện hiệu quả, góp phần nâng cao an toàn xã hội và cải thiện đời sống nhân dân.
Sự phát triển kinh tế ổn định và dân trí cao đã cải thiện đời sống người dân, với môi trường xã hội bao gồm các yếu tố như tình hình kinh tế, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn và bản sắc dân tộc Những yếu tố này ảnh hưởng lớn đến thói quen tiêu dùng, đặc biệt là nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng Các quyết định phát triển dịch vụ ngân hàng cần dựa trên nhu cầu vốn và tập trung vào những khu vực có dân cư có trình độ và thu nhập cao Sự khác biệt giữa khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức trong việc tiêu dùng sản phẩm ngân hàng là rất quan trọng đối với ngân hàng Khu công nghiệp Quế Võ có vị trí địa lý thuận lợi, nằm trên các tuyến đường huyết mạch, tạo điều kiện cho việc phát triển đa dạng hóa dịch vụ kinh tế và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ.
Trong bối cảnh hội nhập, việc ứng dụng công nghệ trong sản xuất để nâng cao hiệu quả kinh doanh trở nên thiết yếu, đặc biệt trong ngành ngân hàng Sự áp dụng công nghệ và trang thiết bị hiện đại trong ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ, đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Trong bối cảnh 73 doanh nghiệp nước ngoài tham gia vào ngành ngân hàng, việc nâng cao ứng dụng trang thiết bị hiện đại để tăng cường tính cạnh tranh là điều cần thiết Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ đang tích cực triển khai các thiết bị hiện đại trong hoạt động kinh doanh Việc nghiên cứu, áp dụng và phát triển các sản phẩm công nghệ như Internet, chữ ký số, thẻ thanh toán liên ngân hàng, Home Banking, Internet Banking và Bankplus sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2.3.2 Yếu tố chủ quan a Định hướng và chiến lược phát triển của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ
Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ đang tích cực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo cả chiều rộng và chiều sâu Để mở rộng mạng lưới kinh doanh, ngân hàng thu hút lượng lớn khách hàng doanh nghiệp và cá nhân trong khu vực thông qua các hoạt động tiếp thị hiệu quả Đồng thời, Vietinbank cũng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ với nhiều tính năng tiện ích, nâng cao chất lượng phục vụ để bán kèm các sản phẩm đi kèm Nhờ vào nghiên cứu phát triển và ứng dụng công nghệ, ngân hàng giảm thiểu thời gian và tối đa hóa hiệu quả kinh doanh.
Năm 2020, VietinBank chi nhánh KCN Quế Võ tiếp tục phát triển mạnh mẽ dựa trên kế hoạch đã đề ra, với mục tiêu tăng tổng tài sản từ 15% - 17%, và nguồn vốn huy động cùng dư nợ tín dụng tăng từ 18% - 20% theo chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng sẽ tập trung vào khả năng tài chính và ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm đảm bảo mức tăng trưởng 20%/năm trong những năm tiếp theo.
Trong những năm qua, Vietinbank KCN Quế Võ đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong hoạt động huy động vốn Năm 2019, nguồn vốn của chi nhánh đạt 4.328 tỷ đồng, tăng 968 tỷ đồng (28,8%) so với năm 2018, hoàn thành 120,2% kế hoạch Năm 2018, nguồn vốn bình quân đạt 3.388 tỷ đồng, tăng 633 tỷ đồng (23%) so với cuối năm 2017, đạt 88% kế hoạch Sự tăng trưởng đều đặn tại các phân khúc cho thấy tính ổn định trong huy động vốn của chi nhánh, đặc biệt khi chi nhánh tập trung vào các doanh nghiệp FDI trong khu công nghiệp, dẫn đến tỷ trọng tiền gửi từ tổ chức chiếm ưu thế Huy động nguồn tiền gửi từ khách hàng cá nhân chủ yếu diễn ra tại các phòng giao dịch.
Vietinbank luôn đặt công nghệ làm ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Trong những năm qua, chi nhánh KCN Quế Võ đã tích cực ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu quả thực hiện Ngân hàng triển khai nhiều hệ thống quản lý tài chính và đảm bảo tính bảo mật chặt chẽ, qua đó củng cố niềm tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ.
Nguồn nhân lực bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố như sự đồng cảm, tính đáp ứng và năng lực phục vụ Tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ, việc đào tạo chuyên môn cho nhân viên được thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao nghiệp vụ Chi nhánh cũng tổ chức các bài kiểm tra năng lực để đánh giá tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân lực, đồng thời khuyến khích nhân viên tự học hỏi và phát triển kỹ năng cá nhân.
Đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Quế Võ
Công Thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Quế Võ.
2.4.1 Thành tựu và nguyên nhân
Trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn, hoạt động kinh doanh của các ngành, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng, gặp nhiều thách thức Ngân hàng bán lẻ, cụ thể là Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ, cũng không nằm ngoài tình trạng này Tuy nhiên, nhờ nỗ lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên, Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ nhất, nguồn vốn huy động ngày càng tăng trưởng:
Hoạt động tín dụng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ đang có xu hướng mở rộng mạnh mẽ, thể hiện qua sự gia tăng liên tục về giá trị doanh số, huy động vốn và dư nợ tín dụng bán lẻ qua các năm Đặc biệt, vào năm 2018, tổng dư nợ tín dụng bán lẻ ngắn hạn của chi nhánh đạt 536.05 tỷ đồng, mặc dù giảm 83 tỷ so với năm 2017, nhưng đã có sự phục hồi và tăng trưởng đáng kể sau đó.
Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 687.3 tỷ đồng vào năm 2019, với tốc độ tăng trưởng bình quân 13.2% từ 2017-2019 Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ ngắn hạn có xu hướng tăng trong giai đoạn này Nguồn vốn huy động từ khách hàng bán lẻ cũng ghi nhận sự tăng trưởng tích cực, đạt 1.0421 tỷ đồng vào năm 2018, tăng 6% so với năm 2017, và lên 1.2133 tỷ đồng vào năm 2019, tăng 16% so với năm 2018 Nguồn vốn này ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn của Chi nhánh.
Thứ hai, nâng cao chất lượng về hoạt động quả trị điều hành, mở rộng kênh phân phối và năng lực tài chính của chi nhánh
Trong thời gian qua, Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ đã nâng cao hoạt động quản trị điều hành thông qua việc cải thiện chất lượng nguồn nhân lực với đội ngũ trẻ, nhiệt huyết và giàu kinh nghiệm Chi nhánh đã mở rộng kênh phân phối và hệ thống cây ATM tại các khu dân cư và khu công nghiệp, đáp ứng nhu cầu lớn của khách hàng Đồng thời, cải thiện cơ sở vật chất và hình ảnh chi nhánh với nhiều tiện ích, ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Mặc dù mạng lưới của chi nhánh vẫn còn hạn chế với 01 Hội sở và 3 phòng giao dịch, nhưng đã được triển khai tại trung tâm thành phố Bắc Ninh và 2 huyện lân cận Các phòng giao dịch đều được đặt ở vị trí thuận lợi, giúp quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đặc biệt, từ tháng 05/2016, chi nhánh đã chuyển đổi 03 phòng giao dịch từ chỉ huy động vốn sang hoạt động kết hợp huy động vốn và tín dụng bán lẻ, nhằm đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ trung dài hạn.
Thứ ba, năng lực chuyên môn đội ngũ nhân viên chi nhánh nâng cao, quy trình cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp
Chi nhánh Vietinbank KCN Quế Võ đã tuân thủ nghiêm ngặt quy trình nghiệp vụ do hội sở ban hành, đồng thời chủ động phối hợp với các phòng ban để tổ chức các buổi đào tạo nâng cao kỹ năng chuyên môn cho cán bộ nhân viên Ngoài ra, chi nhánh cũng rất quan tâm đến việc tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các lớp cao học, hiện tại có 30 cán bộ có trình độ thạc sĩ và đang theo học thạc sĩ, chiếm 32% tổng số cán bộ trong toàn hệ thống.
Giá cả các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay đã trở nên linh hoạt hơn, với việc các chi nhánh áp dụng mức phí và lãi suất huy động, cho vay một cách linh hoạt, dựa trên biểu phí và sàn lãi suất mà Ngân hàng TMCP công bố.
77 thương Việt Nam áp dụng chính sách lãi suất và phí linh hoạt theo từng đối tượng khách hàng, nhằm tối ưu hóa lợi ích cho cả hai bên Đối với khách hàng truyền thống có uy tín và rủi ro thấp, Chi nhánh điều chỉnh mức phí và lãi suất để duy trì mối quan hệ bền vững Đặc biệt, trong việc huy động vốn, Chi nhánh thường xuyên theo dõi biến động thị trường để đưa ra mức lãi suất hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ đã nỗ lực duy trì và phát triển nguồn tiền gửi từ cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp Ngân hàng đã đa dạng hóa các hình thức huy động vốn, mang đến sự linh hoạt cho khách hàng với các sản phẩm như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, và tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt.
Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ luôn chú trọng đến việc nâng cao trình độ cho cán bộ nhân viên, với 30 người có trình độ thạc sỹ và đang theo học thạc sỹ, chiếm 32% trong toàn hệ thống.
Thứ ba, Vietinbank luôn chú trọng đầu tư vào công nghệ thông tin cũng như hệ thống quản trị rủi ro của chi nhánh được tăng cường.
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân
Danh mục sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam hiện còn nghèo nàn và đơn điệu, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Mặc dù ngân hàng đã nghiên cứu và triển khai nhiều sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân, nhưng số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh vẫn còn hạn chế, chưa khai thác hết các thị trường tiềm năng Các dịch vụ hiện tại vẫn mang tính truyền thống và chưa phù hợp với đối tượng khách hàng trẻ.
Chi nhánh mới tập trung vào hoạt động huy động vốn bằng cách cung cấp các sản phẩm tiết kiệm thông thường, nhưng chưa phát triển các dịch vụ nâng cao dựa trên nền tảng dịch vụ gốc.
Chi nhánh hiện nay chủ yếu tập trung vào việc phát triển cho vay vốn lưu động cho cá nhân và hộ gia đình, mà chưa chú trọng đến lĩnh vực cho vay tiêu dùng Tuy nhiên, khu vực Quế Võ lại có tiềm năng khách hàng lớn trong mảng cho vay tiêu dùng này.
Dịch vụ mở thẻ hiện nay chủ yếu tập trung vào việc gia tăng số lượng thẻ mà chưa chú trọng đến việc nâng cao tiện ích và đáp ứng nhu cầu thực sự của khách hàng Mặc dù số lượng thẻ tín dụng phát hành ngày càng nhiều, nhưng tỷ lệ khách hàng không sử dụng và số thẻ tín dụng chưa được kích hoạt vẫn ở mức cao.
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) hiện còn thấp, chỉ chiếm khoảng 20-25% tổng thu của ngân hàng, trong khi các ngân hàng toàn cầu đạt tỷ lệ từ 40-60% Để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, cần nâng cao nguồn thu từ cả dịch vụ và lãi suất, bởi con số hiện tại là tương đối khiêm tốn.
Tiện ích của sản phẩm và dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ vẫn chưa cao, mặc dù đã nỗ lực đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng bán lẻ So với các ngân hàng trong khu vực, sản phẩm bán lẻ của Vietinbank còn kém cạnh tranh và chưa rõ ràng về sản phẩm chủ chốt Các sản phẩm bổ sung cũng không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng như các ngân hàng khác Việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới chưa dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, mà chỉ tập trung vào khả năng cung cấp của ngân hàng Hơn nữa, quá trình triển khai dịch vụ diễn ra chậm, khiến Vietinbank thường bị các đối thủ đi trước Các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu tập trung vào những dòng sản phẩm truyền thống, còn nhiều bất cập cần được khắc phục.
79 xử lý còn thiếu tập trung chưa lấy được sự tín nhiệm cao từ phía khách hàng so với các Ngân hàng thương mại khác trên địa bàn
Thứ nhất: Việc hoàn thiện và phát triển sản phẩm còn chậm