QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH LẠNG SƠN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ********** BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH LẠNG SƠN Học viên: VI MINH NHÂM Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐỨC TÚ Hà Nội, Năm 2022 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với tăng trưởng phát triển không ngừng kinh tế, nhu cầu vốn trở nên vô cấp thiết cho việc xây dựng sở hạ tầng, đổi trang thiết bị dịch chuyển cấu kinh tế Trong môi trường cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, khách hàng nhân tố định đến tồn doanh nghiệp Doanh nghiệp dành mối quan tâm khách hàng doanh nghiệp thắng Đặc biệt cạnh tranh NHTM Tuy nhiên bối cảnh môi trường kinh tế chưa ổn định, hoạt động kinh doanh NHTM gặp nhiều khó khăn quản trị khách hàng cá nhân lẫn khách hàng doanh nghiệp chưa cao Chính Chínhvìvìlýlýdo đấy, đấy,Tôi Tôixin xinchọn chọn chọn đề tài chọn đề tài “Quản “Quảnlý lýquan quan hệ hệkhách kháchhàng hàng tạiNgân Ngânhàng hàng TMCP TMCPPhát Pháttriển triển Thành Thànhphố phốHồ Hồ Chí ChíMinh Minh- -Chi Chi nhánh nhánhLạng Lạng Sơn” Sơn”làm làmluận luận văn vănthạc thạcsĩsĩcủa mình  Xác định sở lý luận quản lý quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng thương mại  Phân tích thực trạng quản lý quan hệ khách hàng MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ngân hàng TMCP phát triển thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Lạng Sơn  Đề xuất số giải pháp quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chương 1: Cơ sở lý luận quản lý quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2018 - 2020 Chương 3: Hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Lạng Sơn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI QHKH NHTM Khái niệm QHKH Quản lý QHKH chi nhánh NHTM Khái niệm quản lý QHKH NHTM Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chăm sóc KH chi nhánh NHTM Các yếu tố thuộc chi nhánh NHTM Mục tiêu quản lý QHKH Đặc điểm, lợi ích QHKH Nội dung quản lý QHKH chi nhánh NHTM Các yếu tố bên chi nhánh NHTM CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HCM– CHI NHÁNH LẠNG SƠN GIAI ĐOẠN 2018-2020 BAN GIÁM ĐỐC Giới thiệu NH TMCP phát triển Thành phố HCM- Chi nhánh Lạng Sơn:  Quá trình hình thành phát triển  Cơ cấu tổ chức  Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 - 2020 PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG PHÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ KINH DOANH PHÒNG HỖ TRỢ VÀ QUẢN LÝ CHỨNG TỪ PHÒNG HÀNH CHÍNH 02 PHỊNG GIAO DỊCH PGD ĐỒNG ĐĂNG PGD HỮU LŨNG Sơ đồ máy tổ chức NH TMCP phát triển thành phố HCMchi nhánh Lạng Sơn Kết hoạt động kinh doanh HDBank chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2018 - 2019 Cơ cấu dư nợ cho vay KHDN HDBank chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2018-2020 2018 Chỉ tiêu Dư nợ cho vay KHDN Phân theo kỳ hạn Ngắn hạn Trung dài hạn Phân theo loại hình KHDN KHDN lớn KHDN vừa nhỏ Phân theo lĩnh vực hoạt động Nông, Lâm nghiệp Thương mại, dịch vụ xây dựng, Cơng Nghiệp Phân theo TSĐB - Có TSĐB - Khơng có TSĐB Giá trị 2019 Tỷ 341 trọng 100,0 266 75 Giá trị 2020 Tỷ Giá trị Tỷ trọng 405 So sánh (%) 2019/20 2020/20 382 trọng 100,0 100,0 18 12,02 19 6,02 78,1 21,9 287 95 75,1 24,9 304 101 75,1 24,9 7,71 27,42 5,92 6,32 91 250 26,8 73 95 287 24,9 75 102 303 25,2 75 3,91 14,99 7,37 5,57 35 132 174 10,3 38,7 51,0 38 169 175 9,8 44,4 45,8 40 173 192 9,9 42,7 47,4 7,20 28,35 0,56 6,37 2,11 9,73 315 26 92,4 7,6 365 17 95,5 4,5 387 18 95,6 4,4 15,87 -34,62 6,03 5,88 Thực trạng quản lý QHKH NH TMCP phát triển thành phố HCM– chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2018- 2020 Thực trạng máy máy quản lý QHKH chi nhánh NH Thực trạng quản lý thông tin KH Thực trạng quản lý truyền thông KH Thực trạng quản lý chăm sóc KH giải khiếu nại KH Đánh giá quản lý QHKH NH HDBank chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2018- 2020 Điểm mạnh quản lý QHKH  Bộ máy QHKH hoàn chỉnh, số lượng nhân tập trung nhiều với trình độ học vấn kinh nghiệm làm việc cao  Hệ thống sở liệu đầy đủ hỗ trợ nhân viên thời điểm Ban lãnh đạo ln kiểm sốt tồn cơng việc nhân viên  Nhân viên phận khơng biết thân đơn vị phịng ban làm việc mà họ thấy tồn hệ thống hoạt động sao, đóng góp cho cơng ty  Lưu trữ truy vấn loại hợp đồng, thông tin cần ý KH nội dung thông tin khác  Chính sách ngày trọng chiều sâu, trọng phân tích, đánh giá, phân loại KH; nghiên cứu xây dựng sách sản phẩm, quy trình cơng tác phù hợp với loại KH  NH quan tâm nhiều đến ý kiến KH, thực giải tận gốc vấn đề khiếu nại KH Đánh giá quản lý QHKH NH HDBank chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2018- 2020 Những điểm hạn chế  Ngồi phịng QHKH thực chịu trách nhiệm cơng tác QHKH, phận phòng ban khác thiếu hỗ trợ hợp tác công tác  Công tác quản lý sở liệu KH NH mẹ chịu trách nhiệm; chi nhánh Lạng Sơn chịu trách nhiệm nhập phần liệu thô, bổ sung, điều chỉnh thông tin KH  Nhìn chung, CSDL KH hay không chủ yếu nhân viên thực nhập liệu giấy lên hệ thống; thông tin sai sót, thiếu sót… cịn tình trạng xuất  Các chương trình truyền thơng chưa đa dạng  NH chưa phân nhóm liệu riêng đối tượng đặc biệt KH mục tiêu  Chăm sóc KH xử lý khiếu nại KH: Số lượng KH sử dụng dịch vụ nhiều với nhu cầu đa dạng, Chi nhánh NH chưa đủ sức khiến KH hài lòng  Quy trình giải khiếu nại chưa thực hồn chỉnh mà thực khiếu nại trực tiếp số ý kiến KH thơng qua hình thức gọi điện thoại Nguyên nhân hạn chế Thứ nhất, công tác xây dựng quản lý QHKH chưa trọng Thứ hai, sách quản lý QHKH hạn chế Thứ ba, sản phẩm dịch vụ NH đơn giản, chưa nhiều sản phẩm có đặc trưng riêng Thứ sáu: tiêu kinh doanh giao xuống chưa phù hợp Thứ năm, hoạt động công tác quản lý truyền thơng cịn hạn chế Thứ tư, hệ thống công nghệ thông tin NH chưa đáp ứng theo nhu cầu Thứ bảy, trình độ nhân viên chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QHKH TẠI NH TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HCM– CHI NHÁNH LẠNG SƠN Định hướng, mục tiêu quản lý QHKH Phương hướng quản lý QHKH  Tập trung hoạt động theo hướng thỏa mãn nhu cầu KH  Củng cố tăng cường mối QHKH  Cơ sở xây dựng mục tiêu  Mục tiêu cụ thể Một số giải pháp hoàn thiện quản lý QHKH NH TMCP phát triển thành phố HCM– Chi nhánh Lạng Sơn Hoàn thiện máy quản lý QHKH Hồn thiện quản lý truyền thơng KH Hồn thiện quản lý thơng tin KH Hồn thiện quản lý chăm sóc KH giải khiếu nại MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Kiến nghị NH Nhà nước Kiến nghị với Chính phủ ngành liên quan KẾT LUẬN Luận văn thực nội dung cần thiết, là: Làm rõ vấn đề lý luận quản lý quan hệ khách hàng, nội dung lợi ích quan hệ khách hàng Làm rõ thực trạng quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Lạng Sơn, phân tích đánh giá điểm mạnh, điểm yếu nội dung quản lý quan hệ khách hàng, tìm nguyên nhân điểm yếu Đây thực tiễn để tác giả đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Lạng Sơn Từ thực tiễn, chương luận văn tác giả đề xuất giải pháp hoàn thiện đồng thời kiến nghị đến quan ban ngành Luận văn tập trung nghiên cứu, sâu vào phân tích nội dung bản, trọng tâm việc tổ chức hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, nhiên tránh khỏi số hạn chế định, tác giả mong nhận tham gia đóng góp nhà khoa học để đề tài hoàn thiện EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! ... thiện quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Lạng Sơn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI QHKH... lý luận quản lý quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng thương mại  Phân tích thực trạng quản lý quan hệ khách hàng MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ngân hàng TMCP phát triển thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh. .. l? ?quan quan hệ h? ?khách kháchhàng hàng tạiNgân Ngânhàng hàng TMCP TMCPPhát Pháttriển triển Thành Thànhphố ph? ?Hồ Hồ Chí Ch? ?Minh Minh- -Chi Chi nhánh nhánhLạng Lạng Sơn? ?? Sơn? ??làm làmluận luận văn vănthạc