TIỂU LUẬN môn học hệ THỐNG THÔNG TIN QUẢN lý tìm HIỂU hệ THỐNG QUẢN lý QUAN hệ KHÁCH HÀNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA CƠNG NGHỆ THÔNG TIN TIỂU LUẬN MÔN HỌC HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ TÌM HIỂU HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Thái Thị Ngọc Lý Sinh viên thực :Trần Thị Hồng Ánh Mã số sinh viên : 2121013515 Mã lớp học phần : 2209 2121013515_Trần Thị Hồng Ánh NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN - Điểm số: - Điểm chữ: Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2022 Giảng viên 2121013515_Trần Thị Hồng Ánh MỤC LỤC Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management –CRM) Khái niệm Các thành phần Lợi ích thử thách quản lý quan hệ khách hàng Các loại phần mềm CRM 10 5.1 CRM hoạt động .10 5.2 CRM cộng tác: 13 5.3 CRM phân tích: .15 Đám mây CRM chỗ 18 6.1 Đám mây CRM .18 6.2 CRM chỗ 18 Mơ hình loại hệ thống CRM phổ biến 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO .22 2121013515_Trần Thị Hồng Ánh Tìm hiểu Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ( CRM) Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management –CRM) Mạng Internet với băng thông rộng giá thành thấp nhân tố hình thành thương mại điện tử, tạo điều kiện để doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng Tuy nhiên, hình thức tiếp cận khách hàng thơng thường trang web đặt quảng cáo (banners), hay gửi qua Email khơng cịn có hiệu thu hút khách hàng có q nhiều tổ chức làm Thay vào đó, hình thức phục vụ hướng đến cá nhân hóa (personalisation) doanh nghiệp tạo đuợc nhiều tiềm cạnh tranh, khách hàng đòi hỏi ngày cao cách thức phục vụ cho riêng người Đối với doanh nghiệp, hiểu nhu cầu khách hàng không phần quan trọng so với việc thu hút khách hàng, doanh nghiệp mong muốn giữ lại khách hàng “tốt” cho riêng sách chăm sóc khách hàng có chọn lọc Đây nhu cầu thực cần thiết, thực tế chi phí thu hút khách hàng tốn từ đến lần so với chi phí giữ khách hàng cũ; chi phí phần lớn để thuyết phục khách hàng từ bỏcác đối thủ cạnh tranh để đến với doanh nghiệp, công ty cung cấp dịch vụ điện thoại di động làm Vì vậy, có: Quản lý quan hệ khách hàng = Hiểu khách hàng + Quản lý mối quan hệ với khách hàng Mục đích cách tiếp cận để gia tăng hiểu biết khách hàng từ cải tiến mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng, làm cho khách hàng ngày gắn bó với doanh nghiệp từ hưởng ứng họ sách doanh nghiệp; hưởng ứng làm cho doanh nghiệp có nhiều thơng tin khách hàng, giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng để phục vụtốt 2121013515_Trần Thị Hồng Ánh Khái niệm Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) giúp doanh nghiệp quản lý tất cảcác khía cạnh liên quan đến khách hàng bao gồm tiếp thị quảng cáo, bán hàng, dịch vụ hậu chương trình trì khách hàng thân thiết Hệ thống CRM chiến lược kinh doanh nhằm chọn quản lý khách hàng, để tối ưu giá trị lâu dài Hệ thống CRM yêu cầu văn hóa triết lý kinh doanh tập trung vào khách hàng nhằm hỗ trợ tiếp thị, kinh doanh trình dịch vụ hiệu Các ứng dụng CRM quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, cung cấp cho doanh nghiệp khả lãnh đạo, chiến lược văn hóa Siebel System, Oracle, PeopleSoft, SAP AG Epiphany nhà cung cấp giải pháp phần mềm quản trị quan hệ khách hàng hàng đầu Mục tiêu CRM Mục tiêu CRM hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng khách hàng tiềm để tăng lòng trung thành khách hàng tối ưu hóa phương pháp mà sản phẩm dịch vụđược bán CRM sử dụng chủ yếu bán hàng, tiếp thị tổ chức dịch vụ để giúp nhân viên nắm bắt liệu khách hàng cải thiện giao tiếp Từ đó, ta có mục tiêu là: mục tiêu tiếp thị, mục tiêu kinh doanh, mục tiêu dịch vụ  Mục tiêu tiếp thị: -Cải tiến kế hoạch, dự báo kinh doanh, cạnh tranh thơng minh, phân tích xu hướng hiệu 2121013515_Trần Thị Hồng Ánh -Phát triển quản lý tốt chiến dịch cách sử dụng liệu khách hàng trung tâm thay thông tin phần sử dụng khứ -Tăng hiệu việc thiết lập mối quan hệ việc phát triển tối ưu mối QH khách hàng cách đặt câu hỏi  Khách hàng ai?  Họ thật muốn từ chúng ta?  Các phương pháp quảng cáo hiệu nhất? Các hoạt động phục vụ mục tiêu tiếp thị hệ thống CRM  Mục tiêu kinh doanh: -Cải tiến giao dịch với khách hàng, tăng hiệu đơn giản trình cho người kinh doanh -Cung cấp cho người kinh doanh đại diện thông tin khách hàng hữu ích Chẳng hạn, lịch sử bán hàng, chi tiết tín dụng địa mail -Có thể phát sinh doanh thu nhiều thông tin 2121013515_Trần Thị Hồng Ánh -Chẳng hạn, doanh thu tăng người đại diện kinh doanh bán tăng bán chéo sản phẩm dịch vụ Các hoạt động phục vụ mục tiêu kinh doanh CRM  Mục tiêu dịch vụ: -Hướng đến sức mạnh phát triển mối quan hệ khách hàng từ thời điểm kinh doanh ban đầu Phát triển hiểu biết nhu cầu khách hàng tốt -Tăng hội liên quan đến việc bán hàng cung cấp dịch vụ khách hàng có giá trị -Cơng nghệ cho phép nhân viên khôngtốn thời gian để đặt hàng dịch vụ thỏa mãn khách hàng cá nhân CRM cịn có mục tiêu liên quan đến thơng tin: (1) cung cấp cho tổ chức tất nhân viên có cơng việc liên quan đến khách hàng đầy đủ thông tin khách hàng, mối quan hệ khách hàng, kênh phân phối, (2) cung cấp cho khách hàng thông tin đầy đủ doanh nghiệp kênh phân phối doanh nghiệp Các thành phần 2121013515_Trần Thị Hồng Ánh Một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có ứng dụng thành phần sau đây: bán hàng, Marketing, dịch vụ hỗ trợ khách hàng chương trình khuyến Phương tiện truyền thông giao tiếp với khách hàng chủ yếu Fax, E-mail, điện thoại Web Bán hàng Hệ thống CRM cung cấp cho nhân viên bán hàng công cụ phần mềm nguồn liệu doanh nghiệp, giúp hỗ trợ quản trị hoạt động bán hàng Hệ thống CRM cho phép nhân viên bán hàng truy cập theo thời gian thực thông tin khách hàng, cho phép kiểm tra phương diện tình trạng tài khoản khách hàng lịch sử mua hàng trước lên lịch tiếp xúc khách hàng Các ứng dụng thành phần hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Marketing đáp ứng yêu cầu đơn hàng 2121013515_Trần Thị Hồng Ánh Các hệ thống CRM giúp chuyên gia Marketing hoàn tất chiến dịch Marketing cách tự động hóa cơng việc tăng cường chất lượng chiến dịch Marketing, lập lịch theo dõi Sau phần mềm CRM giúp chuyên gia Marketing thu thập quản lý liệu trả lời khách hàng CSDL hệ thống, tiến hành phân tích giá trị khách hàng giá trị kinh doanh chiến dịch Marketing trực tiếp doanh nghiệp Hệthống CRM hỗ trợ trình đáp ứng nhu cầu khách hàng tiềm khách hàng thời cách nhanh chóng lập lịch tiếp xúc bán hàng cung cấp cho họcác thông tin phù hợp sản phẩm dịch vụ, thu thập thông tin liên quan vào CSDL hệthống CRM Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Một hệ thống CRM cung cấp cho phận dịch vụ công cụ phần mềm khả truy cập tới CSDL khách hàng chung, vốn chia sẻ cho nhiều chuyên gia bán hàng chuyên gia Marketing Hệ thống CRM giúp nhà quản lý dịch vụ khách hàng tạo quản trị yêu cầu dịch vụ Phần mềm Call Center thực chuyển hướng gọi đến phận hỗ trợ khách hàng Phần mềm Help Desk trợ giúp phận dịch vụ khách hàng hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn liên quan đến sản phẩm dịch vụbằng cách cung cấp liệu dịch vụ liên quan đề xuất giải pháp cho vấn đề cần giải Dịch vụ tự phục vụ dựa Web cho phép khách hàng truy cập dễ dàng đến thông tin hỗ trợ cá nhân trang Web cơng ty Duy trì khách hàng chương trình tơn vinh khách hàng trung thành Trong quan hệ với khách hàng, có số vấn đề khiến tổ chức phải coi việc nâng cao tối ưu hóa lịng trung thành khách hàng chiến lược kinh doanh mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Các vấn đề là: chi phí dành cho bán hàng giao dịch với khách hàng tốn nhiều lần so với chi phí dành cho cơng việc tương tự với khách hàng có, khơng hài lịng khách hàng lan tỏa cộng đồng người tiêu dùng với cấp số 2121013515_Trần Thị Hồng Ánh nhân, việc tiếp tục giao dịch khách hàng với doanh nghiệp phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực với khách hàng Các hệ thống CRM giúp doanh nghiệp xác định, tôn vinh hướng tới khách hàng tiềm trung thành Phần mềm phân tích CRM bao gồm công cụ khai phá liệu (data mining) phần mềm phân tích Marketing, sở liệu CRM chứa kho liệu nhiều data mart Các công cụ cho phép tổ chức xác định khách hàng tiềm trung thành để định hướng đánh giá chiến lược chương trình Marketing hướng tới khách hàng Lợi ích thử thách quản lý quan hệ khách hàng Lợi ích thử thách quản lý quan hệ khách hàng bao gồm: cho phép tổ chức xác định nhắm tới khách hàng tốt –những khách hàng mang nhiều lợi nhuận cho tổ chức –như trì lâu dài khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ tốt mang lại nhiều lợi nhuận Hệ thống CRM cho phép thực tùy chỉnh cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ dựa ý muốn nhu cầu, thói quen mua hàng khách hàng theo thời gian thực CRM cho phép theo dõi thời điểm mà khách hàng liên hệ với công ty, không phụ thuộc vào cách thức mà khách hàng liên hệ Các hệ thống CRM giúp cơng ty áp dụng kinh nghiệm chăm sóc dịch vụ khách hàng có chất lượng cao cho thời điểm giao dịch mà khách hàng chọn Những lợi ích mang lại giá trị chiến lược cho cơng ty mà cịn mang lại giá trị lớn cho thân khách hàng Tuy nhiên tất tổ chức thành công với hệ thống CRM Có tới 50% dự án CRM khơng đáp ứng nhu cầu đặt Một số khảo sát cho thấy, việc triển khai CRM chí cịn làm ảnh hưởng đến mối quan hệ lâu dài vốn có công ty với khách hàng Lý là: thiếu hiểu biết chuẩn bị tổ chức thân khách hàng tiến trình thử thách Thêm nữa, nhà quản lý thường kỳ vọng vào ứng dụng CNTT mà không thực việc thay đổi 2121013515_Trần Thị Hồng Ánh tiến trình nghiệp vụ chương trình quản trị cần thiết khác, dự án CRM triển khai mà khơng có tham gia đối tượng hưởng lợi Các loại phần mềm CRM Các tổ chức cần khám phá khác biệt loại phần mềm CRM khác có thị trường Điều giúp đưa định sáng suốt đầu tư vào loại phù hợp để đáp ứng yêu cầu kinh doanh 5.1 CRM hoạt động CRM hoạt động giúp bạn lưu trữ thông tin khách hàng, giao dịch khách hàng tiềm kho lưu trữ thống Nó tăng cường hiệu thơng qua tự động hóa dịch vụ, cho phép doanh nghiệp tận dụng tối đa nguồn lực hạn chế Mục tiêu CRM hoạt động: CRM hoạt động chủ yếu quan tâm đến quy trình mà doanh nghiệp tận dụng để đảm bảo hài lịng trì khách hàng Nó giải pháp cho chi phí hỗ trợ khách hàng cao Dưới mục tiêu CRM hoạt động:  Tự động hóa quy trình giúp triển khai phương pháp hay cắt giảm chi phí thúc đẩy doanh thu  Cải tiến quy trình trao quyền cho doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội mà không tốn nhiều chi phí Điều dẫn đến lợi tức đầu tư cao cho doanh nghiệp  Phần mềm CRM hoạt động làm gì? 10 2121013515_Trần Thị Hồng Ánh  CRM hoạt động sử dụng để tích hợp tự động hóa quy trình cơng việc dịch vụ khách hàng, tiếp thị bán hàng Nó chủ yếu quan tâm đến quy trình lấy khách hàng làm trung tâm  Nó sử dụng để tích hợp tự động hóa quy trình làm việc quy trình lấy khách hàng làm trung tâm Bây giờ, khám phá cách CRM hoạt động hợp lý hóa quy trình vịng đời khách hàng: Tự động hóa lực lượng bán hàng: Giúp doanh nghiệp tự động hóa tồn chu trình bán hàng Tự động hóa lực lượng bán hàng xác định khách hàng tiềm mới, theo dõi tương tác khách hàng, lập dự báo bán hàng quản lý tài liệu Các đại diện bán hàng định điều kiện cho quy trình làm việc để tối ưu hóa thời gian Điều cho phép họ xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng dành thời gian cho hoạt động thiết yếu thay cơng việc tầm thường Tạo khách hàng tiềm trọng tâm đáng kể tự động hóa Lực lượng bán hàng ngồi việc phục vụ khách hàng CRM hoạt động hỗ trợ bạn việc ghi lại tất giao tiếp với khách hàng tiềm khách hàng tiềm để chuyển đổi họ thành khách hàng Tiếp thị Tự động hóa: Nó giúp doanh nghiệp tự động hóa đánh giá nhiệm vụ tiếp thị để đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng doanh số bán hàng Với CRM hoạt động, thật dễ dàng để tạo chiến dịch khuyến mại phù hợp để đáp ứng hoàn hảo nhu cầu đối tượng bạn Bạn tận dụng thơng tin khách hàng cụ thể để đạt cá nhân hóa chiến dịch Quản lý chiến dịch cho phép bạn thiết kế chiến dịch mình, chọn kênh truyền thơng cụ thể, phân bổ ngân sách đánh giá hiệu chiến dịch Các đại 11 2121013515_Trần Thị Hồng Ánh diện bán hàng tách riêng sở liệu họ định xem họ nên sử dụng loại chiến dịch Tiếp thị dựa kiện tiếp thị sản phẩm cho khách hàng có liên quan đến kiện xảy sống họ CRM hoạt động cải thiện độ nhạy bạn với yêu cầu khách hàng giúp bạn cung cấp giao dịch cụ thể dựa nhu cầu cá nhân Tự động hóa dịch vụ Nó cho phép doanh nghiệp cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng cao cách cải thiện tốc độ hiệu phản hồi Đại diện hỗ trợ tận dụng lịch sử tương tác để cung cấp dịch vụ nhanh cho câu hỏi, vấn đề yêu cầu dịch vụ khách hàng Bằng cách cung cấp quyền truy cập vào thông tin khách hàng cho tất nhân viên, CRM hoạt động tăng cường khả hiển thị phận kinh doanh bạn Do đó, khiếu nại khách hàng giải nhanh bình thường Ngồi ra, u cầu dịch vụ định cho người cụ thể Lợi ích việc sử dụng Phần mềm CRM Hoạt động: CRM hoạt động thu hẹp khoảng cách doanh nghiệp khách hàng Phân đoạn liệu khách hàng, phân luồng hoạt động tiếp thị đơn giản hóa quy trình bán hàng Dưới lợi ích việc sử dụng CRM hoạt động: Dịch vụ khách hàng cao cấp: Cung cấp khả truy cập dễ dàng vào liệu khách hàng có liên quan Việc tiếp cận dễ dàng thông tin quan trọng tới tất nhân viên giúp họ cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc cải thiện nhanh nhạy doanh nghiệp bạn Việc giảm nỗ lực tìm kiếm liệu có liên quan có nghĩa bạn đơn giản hóa nhiều việc quản lý mối quan hệ khách hàng 12 2121013515_Trần Thị Hồng Ánh Doanh số bán hàng lớn hơn: Giao diện người dùng nâng cao hỗ trợ liệu khách hàng dẫn đến quy trình kinh doanh áp dụng phương pháp hay Với việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chuyển đổi cao khách hàng tiềm mới, doanh số bán hàng chắn tốt 5.2 CRM cộng tác: Phần mềm CRM cộng tác lý tưởng cho việc hợp nỗ lực chức kinh doanh khác việc đạt mục tiêu chung Nó loại bỏ silo thúc đẩy kênh giao tiếp, tương tác quản lý tài liệu để tăng cường nỗ lực bạn CRM cộng tác bao gồm hai phần: Quản lý tương tác: Nó cho phép bạn ghi lại tất tương tác khách hàng theo dõi chúng để bạn có nhìn 360 độ để hiểu đầy đủ Điều cho phép bạn tối ưu hóa tương tác để mang lại hài lòng cao cho khách hàng Quản lí kênh: Nó giúp bạn xác định hiệu kênh truyền thông khách hàng Dữ liệu cho phép đại diện bán hàng điều chỉnh giao tiếp họ cho phù hợp để tối đa hóa lợi nhuận từ khách hàng Những tối ưu hóa đơn giản giúp ích nhiều việc cải thiện trải nghiệm tương tác với khách hàng CRM cộng tác làm gì? CRM cộng tác giúp cải thiện giao tiếp nhóm doanh nghiệp Giao tiếp phối hợp hiệu nhân viên góp phần tăng hiệu việc thực nhiệm vụ chung, khối lượng công việc giao kiện lên lịch Dưới điểm minh họa cách hoạt động CRM cộng tác: 13 2121013515_Trần Thị Hồng Ánh Ứng dụng trị chuyện tích hợp: Cơng cụ trị chuyện có lợi việc hợp lý hóa giao tiếp Bạn dễ dàng kết nối với đồng nghiệp để quản lý công việc tốt mở rộng lượng khách hàng Thông báo theo thời gian thực từ ứng dụng trò chuyện bạn giúp bạn biết tất kiện thông tin theo dõi quan trọng Gắn thẻ hồ sơ: Giữ cho đồng đội bạn biết cách chia sẻ chi tiết cần thiết giao dịch bạn Gắn thẻ tài liệu với nhãn cụ thể giúp bạn tổ chức liệu cách thông minh Sử dụng lọc để tách riêng ghi liên kết với giao dịch vài cú nhấp chuột Quản lý dự án: CRM cộng tác xếp hợp lý việc phân bổ nhiệm vụ cho thành viên nhóm lưu trữ tất tài liệu vị trí tập trung Lưu trữ tài liệu tập trung giúp loại bỏ trùng lặp hợp liệu để lưu trữ hiệu Đơn giản hóa việc quản lý tác vụ với tính mạnh mẽ quyền truy cập người dùng dựa vai trò Báo cáo thời gian thực: Thu thập thơng tin chi tiết có ý nghĩa từ báo cáo trực quan khách hàng tiềm năng, nhiệm vụ chờ xử lý, doanh thu dự báo bán hàng Nhận thông tin thời gian thực sở thích khách hàng tùy chỉnh chiến dịch tiếp thị để có kết tối ưu Bạn dễ dàng chia sẻ kiến thức với tất đồng đội để giúp cải thiện chuyển đổi CRM cộng tác mang lại lợi ích cho doanh nghiệp bạn? CRM cộng tác giúp phận khác doanh nghiệp bạn, chẳng hạn tiếp thị, bán hàng tài chính, phối hợp với cách thơng minh cách chia sẻ thông tin khách hàng họ Dưới lợi ích việc kết hợp phần mềm CRM cộng tác doanh nghiệp bạn:  Thúc đẩy mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn: Chia sẻ thông tin theo thời gian thực tổ chức bạn giúp bạn cải thiện đáng kể trải nghiệm 14 2121013515_Trần Thị Hồng Ánh khách hàng CRM cộng tác giúp tự động hóa chức tiếp thị, bán hàng dịch vụ khách hàng, đồng thời cho phép bạn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng  Giảm chi phí dịch vụ: Cho phép bạn hợp lý hóa chi tiêu cách giảm chi phí dịch vụ Điều đạt cách tự động hóa cơng việc lặp lặp lại giảm bớt công việc thủ cơng Những biện pháp cho phép bạn nhận nhiều từ số tiền bạn chi tiêu tăng lợi nhuận  Tăng doanh thu: Đại diện bán hàng bán thêm bán chéo cho khách hàng họ cách thông minh cách tận dụng thông tin từ sở liệu khách hàng thu thập thông qua phần mềm CRM cộng tác Điều giúp doanh thu tăng lên đáng kể  Giúp làm việc nhóm bạn thơng minh hơn: Lưu trữ thông tin khách hàng tập trung giúp bạn dễ dàng truy cập tệp riêng lẻ Đồng đội bạn không cần phải dựa vào nhiều họp để hiểu sâu yêu cầu khách hàng Tất điều giúp giảm chi phí dịch vụ nâng cao suất nhóm  Đối chiếu tương tác đa kênh: CRM cộng tác đối chiếu liệu từ tất kênh liên lạc Các nhóm sử dụng liệu để cung cấp tương tác cho khách hàng cách đồng nguồn liệu 5.3 CRM phân tích: Hệ thống CRM phân tích quản lý hoạt động văn phòng cách dễ dàng Nó cho phép doanh nghiệp đưa định bổ sung liệu cách đánh giá hành vi khách hàng dự báo ý định mua hàng CRM phân tích trao quyền cho doanh nghiệp:  Đối chiếu thông tin khách hàng xếp thành kho lưu trữ 15 2121013515_Trần Thị Hồng Ánh  Cung cấp tương tác cá nhân hóa để cải thiện mối quan hệ với khách hàng khách hàng tiềm  Nâng cao hiệu chiến dịch tiếp thị cách tách biệt đối tượng theo tiêu chí khác  Nhìn thấy trước ngăn chặn chệch hướng khách hàng để nâng cao khả giữ chân khách hàng  Lập kế hoạch dự báo tài hỗ trợ phân tích số hiệu suất Lợi việc tận dụng CRM phân tích :CRM phân tích cung cấp khả phân tích giúp doanh nghiệp dự báo, mở rộng quy mô cải thiện mối quan hệ với khách hàng Dưới số lợi việc tận dụng CRM phân tích:  Giữ chân khách hàng sinh lợi dựa phân tích liệu  Xác định khách hàng gần giống với khách hàng lý tưởng số tất khách hàng tiềm  Nâng cao đáng kể hài lòng lòng trung thành khách hàng  Thu thập phân tích liệu bán hàng tiếp thị để cung cấp thông tin tình báo cho hoạt động trơn tru Các loại phân tích:  Phân tích khách hàng: Giúp tạo báo cáo hành vi khách hàng cách xác định mẫu phân tích chúng để xác định phân khúc khách hàng sinh lợi đáng để theo đuổi  Phân tích tiếp thị: Được sử dụng việc lập kế hoạch quản lý chiến dịch tiếp thị cấp độ địa lý khác nhau, xây dựng thương hiệu 16 2121013515_Trần Thị Hồng Ánh phân tích sản phẩm Phân tích tiếp thị cung cấp thơng tin có giá trị hội tiếp thị chưa khai thác  Phân tích bán hàng: Hỗ trợ khai thác chu kỳ bán hàng, cải thiện quy trình bán hàng thiết kế lại kế hoạch Nó giúp dự đốn lợi nhuận doanh số bán hàng cách xem xét kỹ lưỡng hành vi bán hàng  Phân tích dịch vụ: Đối chiếu thông tin từ nhiều nguồn khác để đánh giá mức độ hài lịng khách hàng Ngồi ra, doanh nghiệp tối ưu hóa dịch vụ chi phí dịch vụ doanh thu tích lũy  Phân tích kênh: Giúp doanh nghiệp xác định sở thích khách hàng phương tiện giao tiếp điện thoại, email, v.v Nó giúp doanh nghiệp điều chỉnh phương tiện truyền thông cơng cộng họ CRM phân tích khác với CRM hoạt động CRM cộng tác nào? CRM phân tích khác với CRM cộng tác CRM hoạt động mặt chức CRM hợp tác chủ yếu quan tâm đến giao tiếp hợp tác khách hàng nhà cung cấp Nó chia sẻ nhiều loại thông tin khác thông tin thị trường, thông tin khách hàng thông tin kinh doanh Trong tổ chức, nhiều phịng ban kết nối thơng qua CRM cộng tác Thông tin thu thập phận sử dụng cơng việc phận khác để cải thiện dịch vụ khách hàng CRM hoạt độngmặt khác, kết hợp tự động hóa phận bán hàng, tiếp thị hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp Nó có ba thành phần chính:  Tự động hóa lực lượng bán hàng: Được ứng dụng công tác quản lý hoạt động bán hàng 17 2121013515_Trần Thị Hồng Ánh  tự động hóa tiếp thị: Bao gồm chương trình khuyến mãi, quản lý chiến dịch, phân khúc thị trường tiếp thị dựa kiện  Tự động hóa dịch vụ: Nó liên quan đến việc chẩn đốn khắc phục vấn đề với sản phẩm CRM hoạt động tận dụng liệu để tối ưu hóa quy trình hàng ngày, khơng cấp độ với CRM phân tích Đám mây CRM chỗ Các tổ chức kinh doanh cần chắn cách họ muốn triển khai công nghệ CRM - Đám mây so với Tại chỗ Cả hai cơng nghệ có lợi ích riêng biệt; nhiên, có thay đổi việc áp dụng công cụ CRM dựa đám mây năm gần 6.1 Đám mây CRM CRM dựa đám mây hoạt động nguyên tắc lưu trữ liệu máy chủ nhà cung cấp mạng Những điều tốt phần mềm Cloud CRM là:  Không cần phải lo lắng yêu cầu phần cứng phần mềm bảo trì  Giữ an tồn cho thơng tin nhạy cảm cơng ty khơng có nguy bị đánh cắp liệu  Truy cập thông tin quan trọng lúc nào, miễn bạn có kết nối Internet 6.2 CRM chỗ Phần mềm CRM chỗ lưu trữ máy chủ nội doanh nghiệp 18 2121013515_Trần Thị Hồng Ánh  Việc triển khai nhiều thời gian cơng ty cần có sở hạ tầng CNTT mạnh mẽ  Doanh nghiệp cần mua giấy phép trước chịu chi phí liên quan đến nâng cấp tương lai Ví dụ CRM hiệu quả: CRM bán hàng: Hệ thống CRM bán hàng thiết kế với mục đích bán sản phẩm dịch vụ Họ tập trung vào việc nắm bắt toàn chu kỳ bán hàng có tính phức tạp để thúc đẩy chuyển đổi CRM hoạt động: Các công cụ CRM hoạt động nhằm mục đích tập trung tương tác khách hàng với đội bán hàng tiếp thị Nó tập trung vào tự động hóa dịch vụ đơn giản hóa quy trình làm việc cách quản lý tất điểm tiếp xúc khách hàng tảng CRM tất một: Các giải pháp CRM tích hợp đầy đủ dẫn đến lượt xem khách hàng cửa sổ Nó cung cấp quyền truy cập vào thông tin khách hàng thời gian thực giúp nhóm theo dõi khách hàng tiềm năng, tăng doanh số bán hàng quản lý hoạt động phận trợ giúp cách hiệu CRM nước: Các giải pháp CRM nước thiết kế để tương tác thu hút khách hàng tiềm để chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành Nó giúp doanh nghiệp theo dõi triển vọng theo nguồn quản lý giai đoạn khác đường ống Mơ hình loại hệ thống CRM phổ biến Sau mơ hình loại cơng cụ CRM nhiều người sử dụng nay: 19 2121013515_Trần Thị Hồng Ánh Dựa tảng công nghệ Mơ hình loại hệ thống CRM dựa tảng công nghệ  On-premises CRM: Đây phần mềm cài đặt máy chủ doanh nghiệp Điều giúp bạn kiểm sốt hồn tồn liệu xử lý vấn đề bên trong, đảm bảo tính bảo mật ổn định cho hệ thống  Cloud CRM: Phần mềm quản lý mối quan hệ với khách hàng xây dựng dựa hệ thống Data Center bên thứ Bởi bạn tiết kiệm khoản chi phí ban đầu đặc biệt thu hút với doanh nghiệp hạn chế công nghệ  Open-source CRM: Đây loại phần mềm CRM cho phép bạn tùy chỉnh miễn phí Hơn sử dụng tính cần thiết đầy đủ phù hợp với cấu hình phần mềm 20 2121013515_Trần Thị Hồng Ánh  Social CRM: Là phần mềm xây dựng qua trang mạng xã hội Facebook, Twitter, LinkedIn,…Từ doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt theo dõi quan hệ khách hàng với doanh nghiệp đưa giải pháp truyền thông phù hợp Dựa loại hình doanh nghiệp Mơ hình hệ thống CRM dựa theo loại hình doanh nghiệp  B2B CRM: Phần mềm giúp cho doanh nghiệp bán sản phẩm, dịch vụ cho đối tượng khách hàng tổ chức khác với quy trình bán hàng phức tạp Chức công cụ quản lý nội bộ, quản lý báo giá, theo dõi giai đoạn mua sản phẩm người tiêu dùng hay nhu cầu quản lý công nợ  B2C CRM: Giúp cho doanh nghiệp bán sản phẩm, dịch vụ cho cá nhân hay người dùng cuối Chức cụ thể cơng cụ xây dựng chương trình khách hàng thân thiết thơng qua tính hỗ trợ email marketing, tích hợp mạng xã hội chăm sóc khách hàng 21 2121013515_Trần Thị Hồng Ánh 22 2121013515_Trần Thị Hồng Ánh TÀI LIỆU THAM KHẢO https://www.vtiger.com/vi/operational-crm/ https://www.vtiger.com/vi/what-is-crm/ https://www.zoho.com/vi/crm/what-is-crm.html https://bizfly.vn/techblog/crm-la-gi.html 23