TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN NGỌC ÁNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH H[.]
TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRÊN THẾ GIỚI LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
Trong bối cảnh sự cạnh tranh của ngành ngân hàng trên thị trường đang diễn ra gay gắt tạo ra nhiều áp lực và thách thức, thì việc chủ động thay đổi, sáng tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một trong những giải pháp tốt nhất để đẩy mạnh sự phát triển Dịch vụ do NHTM cung cấp rất đa dạng, trong đó để đáp ứng nhu cầu số hóa, hướng tới việc giảm lưu lượng tiền mặt trong lưu thông, dịch vụ thẻ đang được các NHTM đẩy mạnh trong thời gian gần đây Trên thế giới hiện nay, các công trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ thường tập trung nhiều vào việc ứng dụng các mô hình định lượng để phân tích, thực hiện khảo sát trực tiếp để đánh giá về mức độ đáp ứng thị hiếu của khách hàng, trong đó có nhiều nghiên cứu tập trung vào mảng thẻ tín dụng.
Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ được nghiên cứu rất nhiều trong thời gian qua, có rất nhiều tranh cãi về bản chất chính xác của mối quan hệ này vẫn còn cần rất nhiều các cuộc nghiên cứu tiếp theo.Nhiều nhà nghiên cứu chỉ nghiên cứu ở một quy mô dịch vụ duy nhất nhưng cũng có các nghiên cứu sử dụng cách thước đo chung cho tất cả các ngành.Ngày nay, để giữ vững nền tảng và phát triển khách hàng trong thị trường cạnh tranh giành thị phần ở các ngân hàng ngày càng cao, theoShemwell và cộng sự (1998) chìa khóa để đạt được lợi thế đứng đầu nằm ở việc cung cấp dịch vụ ở mức độ cao nhất dẫn đến sự thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng, tạo mối quan hệ lâu dài và bền vững.
Theo Bitner và cộng sự (1994) để có được lợi nhuận, mục tiêu hàng đầu công ty, tổ chức phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ nhiều hơn nếu nhu cầu được đáp ứng Lượng dịch vụ là khách quan, trừu tượng hơn sự hài lòng của khách hàng, mang tính lượng giá và nhận thức về giá trị, những kinh nghiệm người khác mà có thể không được tốt và bị ảnh hưởng bởi các biến như quảng cáo, truyền thông Trong khi đó, sự hài lòng là thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc như các cuộc cuộc gặp gỡ, kinh nghiệm với các tổ chức dịch vụ khi khách hàng giao dịch.
Theo Zeithaml và cộng sự (2000) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn có thể phân biệt và đo lường được. Nhà cung cấp dịch vụ đem sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu là tổ chức đó đã làm khách hài lòng bước đầu Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Jin-Li Hu và cộng sự (2004) tìm thấy mối quan hệ cùng chiều giữa quy mô ngân hàng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong đó có thẻ tín dụng Các tác giả cho rằng các ngân hàng lớn có tiềm lực và khả năng phát triển dịch vụ tốt hơn và đương nhiên những ngân hàng này có nhiều cơ hội để nắm giữ danh mục khách hàng đa dạng, tạo cho khách hàng các trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.
Somanadevi Thiagarajan và cộng sự (2011) nghiên cứu tại các ngân hàng ở Ấn Độ trong giai đoạn từ 2001-2010 hoặc nghiên cứu của Hess & cộng sự
(2008) phân tích dữ liệu của 32 ngân hàng Australia trong giai đoạn 1980-
2005 cũng tìm được kết quả tương tự.
Duyu Zhou (2016), An Analysis of the Determinants of Credit Card Use among Urban Residents in China, luận văn thạc sĩ trường Lund University.
Trong bài nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định việc sử dụng thẻ tín dụng tại Trung Quốc Yếu tố được đánh giá quan trọng nhất đó chính là chất lượng dịch vụ do tổ chức tín dụng cung cấp Công trình nghiên cứu tồn tại điểm hạn chế là khung nghiên cứu tương đối rộng, dàn trải nhiều yếu tố nên chưa đưa ra được các điểm nổi bật nhất.
CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
Bên cạnh các công trình nghiên cứu nước ngoài, đề tài liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ của NHTM đặc biệt là chất lượng dịch vụ của sản phẩm thẻ tín dụng đang được nhiều tác giả trong nước quan tâm, phân tích chuyên sâu và đưa ra các nhận định phù hợp với thực trạng nền kinh tế, thể hiện qua một số nghiên cứu dưới đây:
"Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank - Chi nhánh Cần Thơ” đang trên Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 33, trang 21-28, năm 2014 của các tác giả Lê Thị Thu Hồng Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thủ và Tăng Thị Ngân, hải nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp phân tích Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình Binary logistic để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank - Chi nhánh Cần Thơ Nghiên cứu cho ra kết quả sự hài lòng của KH được hình thành trên cơ sở tương quan thuận với các thành phần như “Cung cách phục vụ”, “Sự tin cậy và Phượng tiện hữu hình”.
Lê Huyền Trang (2016) với đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng - Nghiên cứu tình huống của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” Nghiên cứu này tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) qua 5 nhân tố của mô hình SERVQUAL như: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Trong đó nhân tố phương tiện hữu hình là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của KH với hệ số beta chuẩn cao nhất 0,277 Tiếp đến là nhân tố sự đáp ứng năng lực phục vụ và sự đồng cảm Từ đó tìm ra mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của KH, giúp Vietcombank có thể đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Đồng Nai” của các tác giả Lê Ngọc Diệp,
Lê Đình Hài, Võ Thị Kim Hằng Lê Huyền Trang Lê Thị Cẩm Nhung Hồ Thu Quyên đăng trên Tạp chí khoa học và công nghệ Lâm nghiệp số 6-2019. Nghiên cứu khảo sát 2ll KH cá nhân đang sử dụng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của Vietcombank tại huyện Trảng Bom - Chi nhánh Đồng Nai Kết quả phân tích đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng của KH cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa trên địa bàn huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai lần lượt là phương tiện hữu hình, hiệu quả phục vụ, sự tin cậy, vàng lục phục vụ Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Vietcombank - Chi nhánh Đồng Nai, thứ tự ưu tiên của các giải pháp theo mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
Nguyễn Thanh Bình (2018) “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam" Tác giả Nguyễn
Thanh Bình (2018) đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của VietinBank thông qua các chỉ tiêu định lượng và chỉ tiêu định tính trong khoảng thời gian từ năm
2014 đến 2017 nhằm đưa ra các giải pháp thiết thực, mang tính hiệu quả cao cho VietinBank để thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ thể như Giải pháp về nâng cao và hoàn thiện tính năng của các dịch vụ thể hiện có Giải pháp phát triển một số dịch vụ thẻ mới trong tương lai, Giải pháp đầu tư cho nghiên cứu thị trường và các chương trình marketing Giải pháp xác định các phần khác KH và xây dựng các chính sách chăm sóc KH
Trịnh Thị Mỹ (2019), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn, Luận văn thạc sỹ
Kinh tế, trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau để tổng hợp một số lý thuyết về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank - Chi nhánh Đông Sài Gòn; gợi ý một số vấn đề và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank - Chi nhánh Đông Sài Gòn Nghiên cứu này tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VietinBank - Chi nhánh Đông Sài Gòn qua 5 nhân tố của mô hình SERVQUAL như: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình đồng thời sử dụng các chỉ tiêu như: số lượng phát hành thẻ và tỷ lệ kích hoạt thẻ; Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ; mạng lưới máy ATM, POS để từ đó giúp VietinBank - Chi nhánh Đông Sài Gòn có thể đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
Bùi Thị Ngọc Ánh (2020), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi Nhánh Hoàn Kiếm, Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân Hàng, trường Đại học Ngoại Thương Tác giả đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ thông qua việc xây dựng mô hình nghiên cứu, kiểm định giả thuyết và đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó đưa ra các phải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm Tác giả đã đo lường 6 nhân tố với 21 biến quan sát độc lập về chất lượng dịch vụ thẻ tại VietcombankHoàn Kiếm với 150 khách hàng gồm các nhân tố: Sự thuận tiện; Năng lực phục vụ; Hiệu quả phục vụ; Cạnh tranh giá phí; Sự tin cậy; Hình ảnh ngân hàng; Biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ thẻ sau đó xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20, kiểm định mô hình nghiên cứu bằng các hệ số Cronbach ‘s Alpha và nhân tố EFA từ đó đánh giá kết quả nghiên cứu, đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh
Nguyễn Nhật Minh (2020), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam Luận văn thạc sỹ Kinh tế, trường Đại
Học Kinh tế công nghiệp Long An Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm hệ thống hóa và làm sáng tỏ thêm những lý thuyết về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Phân tích và đánh giá một cách hệ thống thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Tác giả đã tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam qua 5 nhân tố của mô hình SERVQUAL như: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình từ đó đưa ra đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Đoàn Phương Dung (2020) Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm,
Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng, trường Học viện Ngân hàng Điểm nổi bật của luận văn là tác giả đã thực hiện khảo sát về chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Hoàn Kiếm, để từ đó, bên cạnh việc phân tích số liệu, tác giả đánh giá thực trạng một cách khách quan, phân tích theo các mô hình định lượng Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ được tác giả đưa ra thông qua các chỉ tiêu định tính (sự tin cậy, khả năng lựa chọn, sự đảm bảo, ) và chỉ tiêu định lượng (doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng, số lượng thẻ tín dụng được phát hành, ).
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1.1.1 Khái niệm về thẻ tín dụng
Khi nền kinh tế phát triển mạnh cả về chất lượng và số lượng thì việc thanh toán bằng tiền mặt không thể đáp ứng nhu cầu thanh toán của toàn bộ nền kinh tế Thẻ tín dụng dần trở thành công cụ thanh toán phổ biến và không thể thiếu trong văn hóa tiêu dùng của mọi người Tuy nhiên, khái niệm chính xác về thẻ tín dụng không phải người sử dụng nào cũng hiểu đúng về nó.
Theo văn bản hợp nhất số 15/VBHN-NHNN ngày 07/12/2021 của NHNN Việt Nam ban hành thông tư quy định về hoạt động thẻ ngân hàng thì khái niệm thẻ tín dụng được định nghĩa qua khái niệm của thẻ ngân hàng có chức năng thanh toán Thẻ ngân hàng được hiểu là: “phương tiện do tổ chức thanh toán thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận”
Theo văn bản hợp nhất số 15/VBHN-NHNN ngày 07/12/2021 của NHNN Việt Nam ban hành thông tư quy định về hoạt động thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng bao gồm 3 loại thẻ là thẻ tín dụng, thẻ trả trước và thẻ ghi nợ Quy chế này cũng đã đưa ra định nghĩa về thẻ tín dụng Thẻ tín dụng (credit card) : là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp theo thoả thuận của tổ chức phát hành thẻ Và đi cùng với đó là khái niệm về giao dịch thẻ Giao dịch thẻ được hiểu là việc “sử dụng thẻ để gửi, nạp, rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ khác do tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ cung ứng ”
Như vậy, Thông tư trên đã đưa ra một khái niệm đơn giản, dễ hiểu về thẻ tín dụng Theo khái niệm trên, thẻ tín dụng bên cạnh chức năng hoạt động tín dụng ngân hàng cho khách hàng mà còn nhiều ứng dụng trong các hoạt động khác như: thanh toán, rút tiền mặt hay thực hiện trả góp qua ngân hàng,
… Theo quan điểm của tác giả: “Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán do ngân hàng hoặc tổ chức phi ngân hàng phát hành theo thoả thuận với chủ thẻ nhằm thoả mãn các nhu cầu tín dụng tiêu dùng Từ đó, thẻ tín dụng cho phép chủ thẻ thanh toán trong một hạn mức tiền nhất định qua việc xác lập giao dịch giữa chủ thẻ với đơn vị chấp nhận thẻ, đồng thời cũng xác lập quan hệ vay nợ giữa chủ thẻ với tổ chức đã phát hành thẻ ”
2.1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng
* Phân loại thẻ tín dụng theo hạng thẻ (theo website sbv.gov.vn; Ngân hàng nhà nước Việt Nam – một số thông tin về thẻ ngân hàng) gồm các hạng sau:
Hạng chuẩn: Có hạn mức tín dụng từ 10 triệu đồng đến 50 triệu đồng tùy ngân hàng, mức thu nhập tối thiểu để mở thẻ khoảng 4,5 triệu đồng/tháng. Phí thường niên để duy trì thẻ dao động từ 150.000 đồng - 250.000 đồng, phù hợp với những người có thu nhập trung bình Ví dụ thẻ tín dụng Vietcombank Visa hạng chuẩn và nhiều thẻ tín dụng quốc tế hạng chuẩn của các ngân hàng có điều kiện mở thẻ là thu nhập từ 5 triệu đồng/tháng trở lên.
Hạng vàng: Có hạn mức tín dụng trên 50 triệu đồng đến 200 triệu đồng tùy từng ngân hàng phát hành Mức thu nhập tối thiểu để mở thẻ khoảng 8 đến
10 triệu đồng/tháng Ví dụ thẻ tín dụng VIB Gold yêu cầu thu nhập tối thiểu là
Hạng bạch kim: Có hạn mức tín dụng trên 50 triệu đồng, nhiều sản phẩm thẻ có hạn mức 500 triệu đồng đến hàng tỷ đồng (tùy từng ngân hàng), điều kiện mở thẻ là thu nhập hàng tháng khoảng từ 20 triệu đồng/tháng trở lên Ví dụ thẻ tín dụng Citibank Premier Visa Signature.
Với cách phân chia này hạng thẻ càng cao thì yêu cầu càng cao, đặc quyền ưu đãi chủ thẻ nhận được càng nhiều.
* Phân loại theo chủ thể sử dụng (theo website sbv.gov.vn; Ngân hàng nhà nước Việt Nam – một số thông tin về thẻ ngân hàng) như sau:
Thẻ tín dụng doanh nghiệp: Được phát hành cho các tổ chức, công ty có nhu cầu sử dụng thẻ và chịu trách nhiệm thanh toán bằng nguồn tiền của tổ chức đó Tổ chức, công ty xin phát hành thẻ sẽ uỷ quyền cho một cá nhân trong doanh nghiệp dùng thẻ (thường là Tổng giám đốc, Giám đốc tài chính, cũng có thể là bất kỳ người nào trong công ty) Việc ủy quyền này phải kèm giấy ủy quyền hợp pháp theo chỉ định.
Thẻ tín dụng cá nhân: Được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ và chịu trách nhiệm thanh toán bằng nguồn tiền của cá nhân đó Thẻ tín dụng cá nhân gồm thẻ chính và thẻ phụ.
Thẻ chính dành cho người đứng tên xin phát hành cho chính họ sử dụng. Thẻ phụ sẽ do chủ thẻ chính đứng tên xin phát hành và chịu trách nhiệm với các khoản chi tiêu của thẻ phụ Hạng thẻ phụ không được phép cao hơn thẻ chính, hạn mức thẻ phụ sẽ do thẻ chính quy định.
* Phân loại theo phạm vi sử dụng
Theo website sbv.gov.vn; Ngân hàng nhà nước Việt Nam – phân loại theo phạm vi sử dụng của thẻ ngân hàng
Thẻ tín dụng nội địa: Được sử dụng chỉ để giao dịch trong một quốc gia, đồng tiền sử dụng là đồng nội tệ.
Thẻ tín dụng quốc tế: Cho phép sử dụng thanh toán giao dịch trên toàn thế giới, sử dụng mọi loại tiền tệ.
Có 3 tổ chức phát hành thẻ tín dụng quốc tế phổ biến được các ngân hàng Việt Nam liên kết là Visa, MasterCard và JCB Nếu thẻ tín dụng ngân hàng có logo của 3 tổ chức phát hành này có nghĩa đó là thẻ tín dụng quốc tế.
* Phân loại theo thương hiệu
Hiện nay tại Việt Nam, các ngân hàng kết hợp với các tổ chức thanh toán thẻ trên thế giới để phát hành thẻ tín dụng theo thương hiệu của tổ chức đó, phổ biến nhất là Visa, MasterCard và JCB Theo website sbv.gov.vn; Ngân hàng nhà nước Việt Nam – một số thông tin về thẻ ngân hàng các loại thẻ tín dụng theo tên thương hiệu như:
Thẻ tín dụng Visa: Là thẻ tín dụng có mạng lưới thanh toán do công ty
Visa International Service Association cung cấp Loại thẻ này được sử dụng vô cùng phổ biến ở Việt Nam, hầu hết các ngân hàng tại nước ta đều mở thẻ tín dụng Visa
Thẻ tín dụng MasterCard: Phổ biến sau Visa là các dòng thẻ mang thương hiệu MasterCard, đây là các sản phẩm thẻ do công ty MasterCard Worldwide cung cấp
Thẻ tín dụng JCB: Các dòng thẻ tín dụng JCB được quản lý bởi công ty của Nhật Bản Japan Credit Bureau Thẻ JCB có mặt tại thị trường Việt Nam vào năm 2011, đến nay cũng đã phần nào có chỗ đứng trên thị trường nước ta.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau mà, chất lượng được khái quát quát bằng nhiều khái niệm khác nhau nhưng tựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là đặc tính sử dụng cao, các tiện ích và giá cả phù hợp.
Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tuỳ theo các góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các nhà thực hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ Một số quan điểm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi của thị trường:
- Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Một quan điểm khác, theo Parasuraman và cộng sự (1985) Chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những quan điểm trên đây vẫn chưa phản ánh được bản chất của chất lượng.
Do đó, trong khuôn khổ Luận văn này, tác giả tổng kết khái niệm về chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra Điều này đã thể hiện chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xuất, nó là yêu cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng cho một trình độ nào Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào trình độ sản xuất và mức độ chất lượng có khác nhau.
Như vậy “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng là mức độ mà dịch vụ thẻ tín dụng đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng, phản ứng của khách hàng đối với việc NH cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng đáp ứng những mong muốn của bản thân Đồng thời, là phần chất lượng dịch vụ, thỏa mãn các ước muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng, sự hài lòng của khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của NH”.
2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn Để nâng cao khả năng cạnh tranh và khẳng định một chỗ đứng vững chắc thì mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại là chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu, xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển. Nếu khu vực chế tạo đòi hỏi đầu tư chi phí hạ tầng cao, thời gian thai nghén sản phẩm dài, chi phí để phát triển sản phẩm mới lớn và hứng chịu sự thăng trầm của chu kỳ sống của sản phẩm, thì dịch vụ có mức đầu tư thấp, thời gian phát triển nhanh và phát triển một dịch vụ mới không nhất thiết phải đẩy đi toàn bộ các chi phí đã bỏ ra Dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người vô hạn.
Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối qua11n hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trong những năm qua đã có chiều hướng tiến triển, nhưng nhìn chung các nghiên cứu chủ yếu được thể hiện dưới 2 hình thức, đó là nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ củaParasuraman (1988) và nghiên cứu so sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mô hình Nordic của Gronroos (1984) thông qua việc điều chỉnh bổ sung một số tiêu chí, thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ so với các tiêu chí, thang đo của các mô hình gốc sao cho phù hợp với bối cảnh văn hóa tại thị trường Việt Nam Có một số lý do để vận dụng mô hình thang đo của Parasuraman và cộng sự làm nền tảng để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam do mô hình này được cho rằng phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: Ngân hàng bán lẻ, môi giới chứng khoán, công ty thẻ tín dụng, sửa chữa và bảo trì sản phẩm.
Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách cụ thể dựa trên cảm nhận của khách hàng, trong luận văn này tác giả áp dụng mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1988), bao gồm các chỉ tiêu:
Sự tin cậy : Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không có sai sót Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng, nếu chuyện này thường xuyên lặp lại sẽ nhanh chóng mất khách hàng.
Tính đáp ứng : Tính đáp ứng là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất Bên cạnh đó nó đòi hỏi mức khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất Đồng thời, các nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị mình, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng và cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Sự đảm bảo : Sự đảm bảo thể hiện là tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng Một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ.
Sự đồng cảm : Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Theo Trịnh Quốc Trung (2011) có đề cập đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ trong đó bao gồm chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng với các nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan, cụ thể như sau:
2.3.1 Các nhân tố bên trong
Nếu ngân hàng có hệ thống mạng lưới rộng khắp sẽ thu hút được nhiều
KH sử dụng thẻ tín dụng hơn Các yếu tố như: lắp đặt máy ATM/POS ở nhiều nơi, luôn hoạt động 24h/24h hoặc ATM/POS được đặt ở các vị trí thuận tiện, dễ tiếp cận tạo điều kiện cho KH giao dịch thuận lợi, giao diện máy ATM/POS thể hiện đầy đủ các mục chọn cần thiết cho Khách hàng, ATM/POS hiện đại dễ nhận biết khi giao dịch và ngược lại nếu hệ thống ATM/POS các ngân hàng không đạt được các tiêu chí như trên sẽ gây khó khăn cho KH mỗi khi có nhu cầu tiêu dùng Đây chính là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ nói chung, thẻ tín dụng nói riêng
Thẻ là một nghiệp vụ khá mới nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi ro, vì vậy đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ tín dụng cũng cần năng động, sáng tạo Không như một số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm, dịch vụ thẻ tín dụng đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, có tầm nhìn Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng Thẻ tín dụng không thể tự phát triển nếu chỉ dựa vào yếu tố công nghệ và những tiện ích mà yếu tố có vai trò rất quan trọng đó là con người Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ tín dụng trong tương lai.
Ví dụ như: nhân viên Ngân hàng thường xuyên thăm hỏi, chăm sóc
KH, có sự quan tâm đến khách hàng, nhân viên phụ trách đường dây nóng luôn đáp ứng nhu cầu của KH, nhân viên luôn tư vấn đem lại lợi ích cao nhất cho KH, nhân viên xử lý hỗ trợ ngay các tình huống về dịch vụ thẻ tín dụng một cách nhanh nhất… Chính các yếu tố con người, nhân lực như đã nêu sẽ ảnh hưởng rất mạnh mẽ, sâu sắc đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng bởi vì việc đánh giá chất lượng dịch vụ là một hoạt động cảm tính, giữa con người với nhau do đó vai trò tư vấn, hỗ trợ của nhân viên ngân hàng là vô cùng quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của chính ngân hàng đó
Dịch vụ thẻ gắn liền với việc đầu tư các trang thiết bị máy móc hiện đại phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Ngân hàng nào càng có công nghệ hiện đại sẽ mang lại nhiều tiện ích và sự hài lòng cho KH, từ đó sẽ khuyến khích được nhiều KH lựa chọn và sử dụng thẻ tín dụng nói riêng và dịch vụ thẻ cũng như các sản phẩm khác của ngân hàng nói chung Muốn đầu tư vào công nghệ đòi hỏi ngân hàng phải có vốn lớn Vì chỉ phí cho việc mua sắm, bảo dưỡng cho hệ thống máy móc tương đối lớn Hơn nữa, công nghệ lại luôn thay đổi Công nghệ đi đôi với việc phát hành thẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải có nhân lực am hiểu về công nghệ thông tin liên quan đến thế, cổ vốn đầu tư lớn cho hệ thống mạng ATM, các máy ATM cũng như hệ thống kĩ thuật với các máy POS
Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
Việc xây dựng chiến lược marketing bài bản, mang bản sắc riêng, phù hợp với sản phẩm dịch vụ là điều kiện quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng Hơn thế nữa, để đáp ứng nhu cầu ngày một khắt khe hơn của khách hàng thi việc chăm sóc khách hàng là rất cần thiết, đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng đều mong muốn đó là sự thỏa mãn, tin cậy với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Mặt khác, hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng không chỉ tiếp xúc, tư vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mà thông qua đó còn thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, đồng cảm với khách hàng.
Hoạt động quản lý rủi ro
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi ro Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này cũng ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng tinh vi và khó phát hiện Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập dữ liệu về thẻ tín dụng, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng Chính vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ tín dụng thanh toán quốc tế rất quan trọng Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tín dụng tốt không những hạn chế về những thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng
Tiện ích của sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng
Bên cạnh những chức năng, tiện ích sẵn có, các sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngân hàng cần được gia tăng nhiều tiện ích, dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn Việc nâng cao tiện ích và dụng của dịch vụ thẻ như: Đưa ra những tính năng thanh toán mới cho thẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ví điện tử, tăng bảo mật mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt, mang lại nhiều giá trị và lợi ích Nhân tố chất lượng, tiện ích của sản phẩm thẻ tín dụng cũng như chi phí dịch vụ hợp lý là một trong các nhân tố ảnh hưởng tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng
Khả năng tài chính của ngân hàng Ở bất kỳ thời đại nào, trong bất cứ xã hội nào, đồng tiền luôn giữ vai trò chủ chốt, nó có sức mạnh vô hình lẫn hữu hình Đặc biệt là trong nền kinh tế, đồng tiền có thể làm biến động hoặc xoay chuyển tình hình, ảnh hưởng đến quyết định đầu tư, điều khiển toàn bộ hoạt động của nền kinh tế Thị trường tài chính mở cửa đã làm gia tăng số lượng ngân hàng, công ty chứng khoán, công ty tài chính, các quỹ đầu tư… xuất hiện ngày càng nhiều ngân hàng hoạt động theo hướng chuyên môn hóa như ngân hàng bán lẻ, ngân hàng đầu tư, ngân hàng bán buôn, đồng thời hình thành một số ngân hàng qui mô lớn, có tiềm lực về tài chính Hội nhập kinh tế giúp các ngân hàng trong nước tiếp cận thị trường tài chính quốc tế dễ dàng hơn, hiệu quả sử dụng vốn và huy động vốn tăng cao Đồng thời làm tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc mở thêm chi nhánh và các điểm giao dịch, mở rộng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm Do đó, các ngân hàng phải luôn hoàn thiện bộ máy tổ chức từ hội sở đến các điểm giao dịch để nâng cao lợi thế
2.3.2 Các nhân tố bên ngoài
Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định Quy chế về thẻ tín dụng tạo ra một môi trường pháp lý chung đối với các nghiệp vụ cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng cho phù hợp với tình hình thị trường và điều kiện của từng ngân hàng
Hoạt động thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lí mỗi Quốc gia Một hành lang pháp lý thống nhất cho hoạt động thẻ tạo cho các ngân hàng một sự chủ động khi tham gia thị trưởng thể, trong việc đề ra các chiến lược kinh doanh Một môi trường pháp lý đầy đủ, hiệu lực, chặt chẽ thống nhất, đồng bộ mới có thể đảm bảo cho quyền lợi của tất cả các bên tham gia phát hành, sử dụng, thanh toán đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trưởng thẻ, từ đó tạo thêm tầng cho sự phát triển trong tương lai Ví dụ: Nhà nước ra chính sách hạn chế nhập khẩu phôi thẻ hoặc máy móc sản xuất phôi thẻ, hoặc các máy ATM chẳng hạn từ 01 vùng lãnh thổ nào đó do điều kiện khách quan hoặc tuân thủ theo hiệp định với Quốc tế (ví dụ như Nga) điều đó buộc các ngân hàng muốn sản xuất được thẻ tín dụng hoặc các loại thẻ khác của ngân hàng mình thì phải chuyển đối tác, phải tìm cách thay thế máy móc, từ đó dẫn đến sự không đồng dạng của máy móc, thẻ… trong cùng một hệ thống Ngân hàng trong 1 giai đoạn, điều đó sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ hoặc chất lượng dịch vụ máy ATM, ảnh hưởng tới sự hài lòng của Khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng đó.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Không phải từ khi đại dịch
Covid-19 xảy ra, thanh toán số mới phát triển mà từ khá lâu, tại nhiều nước trên thế giới, việc không sử dụng tiền mặt đã trở thành xu hướng thanh toán được thúc đẩy mạnh mẽ Trong những tháng đầu năm 2020, khi dịch Covid-
19 xảy ra và nhất là trong giai đoạn cách ly xã hội, hoạt động thanh toán điện tử diễn ra thông suốt và an toàn, thanh toán qua kênh internet tăng gần 50% về giá trị giao dịch trong khi thanh toán qua kênh điện thoại di động tăng hơn 160% so với cùng kỳ năm 2019 Những con số này cho thấy, sự dịch chuyển lớn từ giao dịch rút tiền mặt ATM sang giao dịch thanh toán trong thời gian qua đã khẳng định những chủ trương và chính sách về thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ và của NHNN đang đi đúng hướng.
Trong những năm qua, Chính phủ, Ngân hàng nhà nước đã ban hành rất nhiều văn bản quy phạm pháp luật thúc đẩy các Ngân hàng nâng cấp hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho thanh toán thẻ, cải thiện chất lượng, tập trung đầu tư phát triển; ATM được lắp đặt với số lượng lớn; Các máy chấp nhận thanh toán thẻ (POS) hiện đã được lắp đặt tại hầu hết các cơ sở Các NHTM đã cung ứng thêm nhiều dịch vụ thanh toán dựa trên thẻ ngân hàng Không dừng lại ở đó, để đảm bảo phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế, an ninh, độ an toàn và tăng thêm tiện ích sử dụng thẻ, NHNN đã ban hành Bộ tiêu chuẩn cơ sở thẻ chip nội địa, xây dựng và thực hiện Kế hoạch chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip tại Việt Nam.
Các NHTM đều quan tâm, chú trọng đầu tư, cập nhật và phát triển hệ thống thanh toán nội bộ, với kỹ thuật, công nghệ tiên tiến, quản lý tập trung, từ đó cho phép các NHTM cung ứng các dịch vụ, phương tiện thanh toán hiện đại, đa dạng, tiện lợi, mở rộng phạm vi cung ứng trên toàn quốc Các công nghệ mới, hiện đại trong thanh toán được các ngân hàng nghiên cứu, hợp tác và ứng dụng, đặc biệt là việc thanh toán bằng QR Code gắn với đẩy mạnh thanh toán qua điện thoại di động hợp với xu thế phát triển trên thế giới và hành vi người
Trình độ khoa học công nghệ
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI
TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển VIB Hà Nội
Trong những năm qua, cùng với xu thế phát triển của hệ thống NHTM Việt Nam,“VIB đã không ngừng mở rộng mạng lưới CN, PGD trên nhiều tỉnh thành cả nước Việc mở rộng CN đến các địa bàn dân cư, vùng kinh tế giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ của ngân hàng dễ dàng và thuận tiện hơn, từ đó nâng cao uy tín của ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả hoạt động”kinh doanh.
Ngày 04 tháng 05 năm 2004, VIB khai trương và đưa vào hoạt động VIB Chi nhánh Hà Nội trụ sở chính tại Số 306 phố Tây Sơn, Quận Đống Đa,
Hà Nội.Đây là chi nhánh thứ 02 của VIB trong toàn hệ thống
VIB Chi nhánh Hà Nội với gần 40 cán bộ viên chức, nguồn nhân lực của Chi nhánh trẻ, độ tuổi trung bình 30, có trình độ chuyên môn cao với 30 cán bộ có trình độ đại học và trên đại học đáp ứng được yêu cầu chuyên môn, thực hiện được tốt các chỉ tiêu được giao, được đánh giá là một trong các đơn vị mũi nhọn, tiên phong trong hệ thống VIB Việt Nam.“Với thị trường được mở rộng, tiềm lực tài chính Chi nhánh vững vàng, các dịch vụ phong phú, đa dạng, cung ứng đầy đủ vốn tín dụng, VIB Chi nhánh Hà Nội đã cùng với các tổ chức tín dụng khác góp phần tích cực vào mục tiêu tăng trưởng kinh tế trên địa bàn Thủ đô.”
Với phương châm và tôn chỉ hoạt động: “Nỗ lực tận tâm phục vụ khách hàng” VIB Chi nhánh Hà Nội đã xây dựng được một nền tảng văn hóa Doanh nghiệp vững chắc dựa trên yếu tố con người, từng bước phát triển và đạt được những thành công nhất định, đóng góp chung vào sự phát triển của VIB Việt Nam.
3.1.2 Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức
3.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh
Cơ cấu bộ máy tổ chức của ngân hàng VIB Chi nhánh Hà Nội thuộc mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng với cấu trúc phân cấp tích hợp theo chiều dọc với trọng tâm là tiêu chuẩn hóa và xây dựng quy trình cho nhân viên được phân chia dựa trên chuyên môn CN đã sắp xếp thành các phòng nghiệp vụ phù hợp với chức năng của từng phòng, dưới sự điều hành của BGĐ và hơn 30 CBNV Ưu điểm của cơ cấu tổ chức này là nhân viên chi nhánh chỉ phụ trách những công việc mà họ thành thạo nhất, tổ chức logic và phát triển được đội ngũ nhân viên ngân hàng ở từng bộ phận, phòng ban Tuy nhiên nhược điểm của cơ cấu tổ chức này là sự giao tiếp, phối hợp giữa các phòng ban, bộ phận là ít; quy trình làm việc khá cứng nhắc và khó thay đổi, khó thúc đẩy hoạt động theo chức năng chéo
Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của VIB Hà Nội
Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD VIB Chi nhánh Hà Nội năm 2019-2021
3.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Bộ máy tổ chức của CN được quy định rõ trong nguyên tắc tổ chức hoạt động của VIB và NHNN Qua gần 20 năm đi vào hoạt động, đội ngũ cán bộ, nhân viên của VIB Chi nhánh Hà Nội đã không ngừng gia tăng cả về chất lượng và số lượng Tính đến nay, tổng số nhân viên nghiệp vụ của CN là 38 người, đều có trình độ ĐH và trên đại học Cụ thể:
+ Ban giám đốc 2 người: 1 Giám đốc chi nhánh, 1 Phó Giám đốc kiêm TP.DVKH có chức năng điều hành, đưa ra kế hoạch kinh doanh và đôn đốc triển khai, thực thi theo đúng định hướng của VIB
+ Phòng KHCN 1 và 2: 10 người /phòng có chức năng kinh doanh, tư vấn khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ các dịch vụ của VIB như thẻ tín dụng, khoản vay, giới thiệu bảo hiểm
+ Phòng Dịch vụ KH: 10 người (3 ngân quỹ, 5 giao dịch viên, 2 kiểm soát viên) có chức năng thực hiên các yêu cầu dịch vụ của khách hàng ngay tại quầy (như: nộp rút tiền mặt, đăng ký cập nhập thông tin cá nhân, ngân hàng điện tử, tin nhắn báo số dư, kiểm soát lượng tiền giao dịch trong ngày của chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc, tiếp ATM, điều chuyển tiền mặt)
+ Phòng khách hàng ưu tiên: 08 người với nhiệm vụ chăm sóc nhóm khách hàng ưu tiên, tư vấn và bán trực tiếp cho khách hàng các sản phẩm huy động, thẻ, bảo hiểm, tìm kiếm thêm lượng khách hàng mới…
3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của VIB Hà Nội
Là một Ngân hàng kinh doanh trên địa bàn có nhiều cạnh tranh, VIBChi nhánh Hà Nội luôn nhận thức rõ ràng được những khó khăn sẽ phải đương đầu Với việc nhìn nhận rõ ràng các đối thủ cạnh tranh, phân loại các đối tượng khách hàng…”Chi nhánh đã thực hiện nhiều hình thức huy động vốn bằng nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích như huy động tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm lãi suất linh hoạt, nhiều hình thức trả lãi linh hoạt, phù hợp Công tác cho vay luôn lựa chọn đơn vị có uy tín, dự án có hiệu quả kết hợp với quản lý chặt chẽ, tuân thủ đúng quy trình nghiệp vụ, thu nợ thu lãi đạt kết quả cao.”
3.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Hoạt động huy động vốn là một trong những mặt mạnh của CN, đặc biệt là trong thời gian gần đây, mặc dù đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trên cùng địa bàn, nhưng tổng nguồn huy động vẫn không ngừng tăng trưởng.“CN luôn xác định huy động vốn là công tác quan trọng thường xuyên và lâu dài.
Năm 2019 nguồn nội tệ là 494.7 tỷ đồng chiếm 91% tổng nguồn vốn huy động thì đến năm 2020 nguồn vốn nội tệ tăng lên 586.8 tỷ đồng và đến cùng kỳ năm 2021 nguồn vốn nội tệ đạt 788.1 tỷ đồng, tăng 201 tỷ đồng, tỷ lệ tăng trưởng 34% so 31/12/2020 Tuy nhiên tỷ trọng tiền gửi ngoại tệ ngày càng tăng qua các năm, năm 2019 là 9% (tương đương 48.6 tỷ), năm 2020 là 18% (tương đương 127.3 tỷ) và giảm vào năm 2021 (85% tổng nguồn vốn huy động)
Biểu đồ 3.1 Biểu đồ cơ cấu huy động vốn phân theo loại tiền
Nguồn : Báo cáo kết quả HĐKD VIB Hà Nội năm 2019-2021
Tập trung chủ yếu vào tiền gửi VND có kỳ hạn từ 12- 24 tháng năm
2019 là 302.1 tỷ/ tổng nguồn vốn huy động và tỷ trọng này giảm nhẹ qua các năm 2020 và năm 2021 (tiền gửi kỳ hạn < 12 tháng có tỷ trọng lớn nhất 86% tổng nguồn vốn huy động tương đương 679.4 tỷ đồng)
Biểu đồ 3.2 Cơ cấu huy động vốn theo thời gian
Nguồn: Báo cáo kết quả HĐ KD VIB Chi nhánh Hà Nội năm 2019-2021
Hoạt động tín dụng là hoạt động đem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho ngân hàng Trước những diễn biến phức tạp của của tình hình kinh tế trong và ngoài nước, tình hình hoạt động tín dụng của CN bị ảnh hưởng và đang có những thay đổi.
Bảng 3 1 Tình hình hoạt động cho vay tại VIB Hà Nội giai đoạn 2019-2021
Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD VIB Chi nhánh Hà Nội năm 2019-2021
Qua bảng trên ta thấy tình hình sử dụng vốn của Chi nhánh đa dạng, tập trung cấp tín dụng lớn nhất tại sản phẩm cho vay mua bán/ chuyển nhượng BĐS Năm 2019, dư tín dụng của sản phẩm này là 222 tỷ (chiếm 63% tổng nguồn vốn), tăng lên 75 tỷ vào năm 2020 và đến năm 2021, tỷ trọng của sản phẩm BĐS là 58%
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại VIB CN Hà Nội, tác giả sử dụng phương pháp thu thập số liệu sơ cấp bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và thông qua các phiếu khảo sát Thông tin thu thập bao gồm: đặc điểm cá nhân của khách hàng (độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp…); tình hình sử dụng thẻ tín dụng của KH tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội và đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng có ảnh hưởng đến quyết định của mình Do điều kiện nhiều phòng giao dịch ở các địa điểm khác nhau, để đảm bảo tính khách quan, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Phiếu khảo sát dược tác giả thiết kế và kế thừa từ những công trình nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ Tổng số bảng câu hỏi được phát ra khảo sát là 255, số lượng thu về là 255 đạt tỷ lệ 100% Qua việc khảo sát, thu thập thông tin của 255 khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của VIB Hà Nội, tác giả đi đến việc phân tích số liệu và nêu ra những nhận định của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại VIB Hà Nội như sau:
Kết quả phân tích thống kê trung bình tiêu chí sự tin cậy của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được đánh giá đều trên 3 điểm cho thấy sự tin cậy của khách hàng trên mức trung bình nhưng vẫn còn có những khách hàng không đồng ý, cụ thể như sau:
Bảng 3.5 Thống kê trung bình các biến quan sát sự tin cậy
Biên quan sát Số mẫu
GT lệch chuẩn Thủ tục làm thẻ tín dụng của VIB đơn giản đúng như VIB giới thiệu 255 1 5 3.31 1.040 Dịch vụ làm thẻ tín dụng của VIB có nhưng chức năng đúng như cam kết ban đầu
VIB giao thẻ tín dụng cho khách hàng đúng thời gian đã hẹn 255 1 5 3.19 0.994
VIB ít để xảy ra một sai sót nào so với cam kết ban đầu khi cung ứng dịch vụ thẻ tín dụng cho khách hàng
Phí dịch vụ thẻ tín dụng của VIB đúng cam kết ban đầu 255 1 5 3.47 0.967
Nguồn:Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả
Thủ tục phát hành thẻ tín dụng của VIB Hà Nội đơn giản đúng như giới thiệu chiếm 3.31 điểm Thủ tục phát hành thẻ tín dụng gồm: Đơn đăng ký phát hành thẻ.
Bảng phô tô chứng minh nhân dân, hộ khẩu.
Hợp đồng lao động và sao kê tài khoản lương 3 tháng gần nhất hoặc xác nhận thu nhập tại đơn vị công tác.
Khách hàng hiện đang sử dụng thẻ tương đối hài lòng về thủ tục phát hành và tương đối giống với các ngân hàng khác trong và ngoài nước, VIB
Hà Nội đa số hướng tới khách hàng có tài khoản đổ lương, ký quỹ tại VIB,hay gửi tiết kiệm tại ngân hàng, khách hàng có tài khoản đổ lương tại ngân hàng khác, chủ các cửa hàng thanh toán thẻ tín dụng có doanh số ổn định, các khách hàng có quan hệ vay vốn với VIB đã được thẩm định tài sản Do đó, việc phát hành thẻ khá đơn giản và dễ dàng kiểm soát được rủi ro.
Tuy nhiên, vẫn còn 16.1% khách hàng đánh giá không đồng ý So với các ngân hàng khác, hồ sơ phát hành thẻ tín dụng VIB vẫn chưa linh hoạt, cụ thể đối với khách hàng không có sổ hộ khẩu hay KT3 tại địa bàn thành phố mà ở các tỉnh khác, chi nhánh không linh hoạt giải quyết hồ sơ Các ngân hàng nước ngoài khác như Citibank, ANZ đồng ý cho khách hàng thay thế bằng hóa đơn tiền điện/nước ở địa chỉ hiện tại Đối với các khách hàng hiện đang đổ lương ở VIB thì có đề nghị được đơn giản hóa một số thủ tục giấy tờ.
Trong năm tiêu chí đánh giá về sự tin cậy thì tiêu chí VIB giao thẻ tín dụng cho khách hàng đúng thời gian đã hứa là rất thấp so với các tiêu chí còn lại chiếm 3.19 điểm Trong đó có khoảng 20.8% khách hàng được khảo sát không hài lòng.
VIB Hà Nội phát hành thẻ không thông báo cho khách hàng chính xác thời điểm được nhận thẻ, chỉ nói chung chung từ 4 đến 7 ngày làm việc trong khi quy trình phát hành thẻ tối đa chỉ 4 ngày Hiện tại VIB Hà Nội chưa có thống kê các trường hợp khiếu nại, phàn nàn của khách hàng tại quầy và khách hàng cá nhân làm việc cho các công ty mà VIB liên kết mở thẻ.
Do các sơ suất của các giao dịch viên khách hàng đã đăng ký phát hành thẻ nhưng vài trường hợp làm thất lạc hồ sơ, công tác giao nhận hồ sơ giữa bộ phận tiếp nhận và bộ phận thẻ còn chậm, việc giao nhận hồ sơ và thẻ giữa bộ phận thẻ và bộ phận dập thẻ cũng làm trễ mất thời gian, khi khách hàng đến nhận thì thẻ chưa có.
Hiện nay, vẫn còn nhiều vấn đề khó khăn do nguyên nhân chủ quan và khách quan nên việc giao thẻ đúng thời gian đã hứa khách hàng chưa có sự hài lòng cao, gây mất niềm tin đối với khách hàng VIB Hà Nội chưa linh hoạt giao thẻ tận nhà, hay tận nơi khách hàng công tác cho các khách hàng cá nhân.
Tiêu chí VIB Hà Nội ít để xảy ra một sai sót nào so với cam kết ban đầu khi cung ứng dịch vụ thẻ tín dụng cho khách hàng chiếm 3.03 điểm và thấp nhất trong các tiêu chí sự tin cậy Điều này cho thấy khách hàng chưa đánh giá cao, và có đến 27.8% khách hàng đánh giá dưới 3 điểm Do chậm trễ trong việc kích hoạt thẻ dẫn đến khách hàng không sử dụng được khi thanh toán Đặc biệt, VIB Hà Nội phát hành thẻ tín dụng cho các công ty, tổ chức, hồ sơ chưa được duyệt chữ ký kịp thời, còn tồn đọng những hồ sơ không hợp lệ nhưng không được thông báo tạm hoãn hay chờ bổ sung Do đó thẻ khách hàng chưa được kích hoạt, khách hàng không thanh toán được hay bị nuốt thẻ, gây phiền toái và mất thời gian cho khách hàng Một phần khách hàng ký sai chữ ký mẫu do đó thẻ cũng chưa được kích hoạt.
Tiêu chí phí sử dụng thẻ tín dụng đạt điểm cao nhất chiếm 3.47 điểm trong năm tiêu chí Điều này cho thấy phí sử dụng thẻ của VIB so với mặt bằng chung về biểu phí sử dụng thẻ của các ngân hàng khách không chênh lệch nhiều Phí sử dụng thẻ thường niên của VIB ở mức trung bình ở tất cả các hạng thẻ (thẻ gold phí 499,000đ: thẻ platinum phí: 899,000đ; thẻ world phí:1,299,000đ) Phí rút tiền mặt của VIB cũng tương đối thấp, rất cạnh tranh 4% so với các ngân hàng khác Vietinbank, Sacombank, Techcombank, ANZ, HSBC là 4%, và VCB là 5%.
Khách hàng VIB Hà Nội đánh giá tương đối hài lòng với tính đáp ứng nhưng số điểm không cao, cụ thể các biến được đánh giá như sau:
Bảng 3.6 Thống kê trung bình các biến quan sát tính trách nhiệm
Biên quan sát Số mẫu
VIB giải quyết các khiếu nại của khách hàng đúng thời hạn 255 1 5 3.45 1.117
Khi khách hàng đến VIB để làm thẻ hoặc đổi thẻ tín dụng các giao dịch viên xử lý công việc nhanh chóng
Khách hàng cần sự hướng dẫn sử dụng thẻ tín dụng của VIB, các giao dịch viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
VIB thông báo nhanh chóng cho
Khách hàng những thông tin cần thiết trong quá trình dịch vụ sử dụng thẻ tín dụng
Nguồn:Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả
Trong bốn thành phần của thang đo sự đáp ứng thì khách hàng đều hài lòng trong đó thành phần VIB Hà Nội giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng đúng thời hạn được đánh giá cao nhất chiếm 3,45 điểm Đa số khách hàng sử dụng thẻ tín dụng VIB đều cài đặt tin nhắn qua điện thoại nên khi giao dịch phát sinh khách hàng đều được cung cấp thông tin số lượng tiền đã thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ nào, số lượng tiền thanh toán, do đó dễ đàng trong việc quản lý tài chính của khách hàng Khi có vấn đề sai sót phát sinh, khách hàng có thể nhanh chóng khiếu nại qua đường dây nóng để tránh tình trạng thẻ bị đánh cắp dữ liệu gây mất mát tài sản Chi nhánh phối hợp cùng với trung tâm chăm sóc khách hàng xử lý nhanh nhất các khiếu nại của khách hàng trong ngày đối với chủ thẻ VIB thanh toán tại POS và ATM VIB.
Tuy nhiên, vẫn còn khách hàng không hài lòng Hiện tại VIB Hà Nội chỉ có thống kê số lượng khách hàng phàn nàn khiếu nại thông qua tổng đài chăm sóc khách hàng, mạng xã hội Còn các kênh khác như qua mạng internet, mail, hay tại quầy vẫn chưa có số liệu cụ thể VIB Hà Nội có bộ phận chăm sóc khách hàng nhưng chủ yếu ở mảng kinh doanh huy động vốn Đa số các khiếu nại của khách hàng ở bộ phận nào thì khách hàng sẽ được hướng dẫn đến bộ phận đó.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI VIB CHI NHÁNH HÀ NỘI
3.3.1 Các nhân tố bên trong
VIB Hà Nội đặt máy giao dịch thẻ tạo cho khách hàng cảm giác an tâm được đánh giá ở mức 3.27 điểm Hiện tại tất cả các công cụ hỗ trợ dịch vụ thẻ tín dụng của VIB Hà Nội đều được lắp thiết bị hiện đại (POS lắp chíp chạm thẻ thanh toán, ATM lắp camera, ) và VIB luôn kiểm tra, giám sát hệ thống này để phát hiện kịp thời các dấu hiệu rủi ro bất thường Tại những điểm lắp máy POS cho các đơn vị chấp nhận thẻ, VIB Hà Nội cũng chưa thường xuyên kiểm tra cửa hàng có lắp đầy đủ camera giám sát và hoạt động liên tục hay không Mạng lưới hoạt động là nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, đặc biệt đối với các nhà hàng, shop, TTTM, VIB Hà Nội nên tích cực triển khai các máy POS mang thương hiệu VIB, vừa để thu phí vừa để hỗ trợ các KH sử dụng quẹt thẻ một cách hiệu quả và nhanh chóng, Trên thực tế, lượng máy POS của VIB còn khá ít, do VIB Hà Nội chưa có các chiến lược thúc đẩy cụ thể và chương trình phí ưu đãi dành cho KHDN.
Yếu tố con người (chất lượng nguồn nhân lực)
Nhân sự của VIB-Chi nhánh Hà Nội, ba năm trở lại đây tổng số nhân giao động từ 25-40 người chưa kể các nhân sự không cố định là thực tập sinh giao động từ 5-10 người tùy từng thời điểm trong năm và nhu cầu tuyển dụng.
Bảng 3.10 Tình hình lao động tại VIB Hà Nội từ năm 2019-2021
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Tổng số nhân sự 25 100 30 100 40 100
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả
Từ bảng trên có thể thấy để đáp ưng với nhu cầu phục vụ và chăm sóc khách hàng được sát sao chu đáo hơn thì VIB –Chi nhánh Hà Nội có sự ra tăng nhân sự theo từng năm về mặt số lượng thậm chí cả chất lương khi hầu hết nhân sự đều có bằng từ đại học trở lên và đổ tuổi nhân sự đã phân là người trẻ độ tuổi từ 22-30 tuổi tạo lên một năng lượng trẻ trung năng động và sáng tạo trong việc chăm sóc khách hàng thẻ hiện hữu cũng như cách tiếp cận với các khách hàng thẻ mới Việc chênh lệch số lượng nhân sự nữ nhiều hơn nam sẽ đáp ứng về yếu tố cẩn thận và ân cần trong việc chăm sóc khách hàng nhiều hơn tuy nhiên sẽ không đã dạng trong cách chăm sóc và tạo mối quan hệ với khách hàng thẻ tín dụng.
Nhân sự tại chi nhánh được phân như sau:
Bảng 3.11 Các phòng ban liên quan và chức năng nghiệp vụ liên quan đến thẻ tín dụng VIB Hà Nội năm 2021 Đơn vị: cán bộ)
Số lượng nhân sự chính thức
Nghiệp vụ liên quan đến thẻ tín dụng
Hỗ trợ tiếp nhận và giải quyết dịch vụ thẻ tín dụng tại quầy, hướng dẫn tiếp nhận khiếu nại, thắc mắc gửi cho cán bộ quản lý khách hàng.
Quản lý khách hàng, trực tiếp bán, chăm sóc sau bán và quản lý nợ thẻ tín dụng
Trực tiếp làm thẻ, tự bán thẻ, nhận giới thiệu thẻ từ các phòng ban khác, hỗ trợ giải đáp thắc mắc, khiếu nại thẻ của các cán bộ quản lý và khách hàng thẻ của VIB nói chung
Phòng kinh doanh tài chính và đầu tư
Quản lý khách hàng, trực tiếp bán, chăm sóc sau bán.
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả
Có thể thấy nhân sự trực tiếp bán và chăm sóc sau bán của VIB- Chi nhánh Hà Nội chỉ khoảng 15-30 người, nhân sự không cố định 5-10 là thực tập sinh tuyển thường là các sinh viên đại học năm 3-4 đào tạo về sản phẩm thẻ đẻ thực hiện hoạt động thu thập thông tin khách hàng thông qua hỏi han chăm sóc và cung cấp thêm thông tin chương trình ưu đãi thẻ trước bán và bán hàng Các nhân sự này được tham gia vào các buổi đào tạo bán chuyên nghiệp đến từ chuyên viên thuộc phòng thẻ tín dụng tại chi nhánh nên sẽ có một độ hiểu biết nhất đinh về sản phẩm nhưng không hiểu rõ về hệ thống nên thường không có kiến thức chăm sóc sau bán đối với khách hàng thẻ tín dụng. Đối với nhân viên chính thức sẽ được đào tạo chuyên nghiệp không giới hạn số lần và không mất chi phí thông qua các khóa học online trên phần mềm VIB Learning (Ví dụ các khóa học cụ thể: 09 sản phẩm thẻ tín dụng, kỹ năng bán hàng và chăm sóc sau thẻ tín dụng, hướng dẫn mẫu biểu thẻ tín dụng, hướng dẫn hồ sơ và điều kiện mở thẻ tín dụng, hướng dẫn mở thẻ tín dụng qua kênh online…) và có các bài kiểm tra đánh giá nghiệp vụ 06 tháng một lần thông qua VIB Learning để đảm bảo nhắc nhở và bổ sung thêm kiến thức về thẻ tín dụng CBNV.
Qua quy trình tuyển chọn nhân viên cho chi nhánh công ty thì tiêu chí mức độ đồng cảm cũng bị tác động nhiều Cụ thể nhân tố nguồn nhân lực tốt sẽ giúp chi nhánh thích ứng linh hoạt với những thay đổi của môi trường bên ngoài như các xu hướng mới, thịnh hành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ cho các nhu cầu giải trí (du lịch, mua sắm), các kênh phương tiện truyền thông nhằm thu hút, quảng bá đến các khách hàng đặc biệt là giới trẻ nhiều hơn, nhiều ý tưởng sáng tạo mới mẻ, gần gũi với nhiều thế hệ trẻ như Genz, thấu hiểu nhu cầu và tạo được xu hướng cho khách hàng Chính vì thế tiêu chí sự đồng cảm cũng bị tác động bởi yếu tố nguồn nhân lực của chi nhánh
Thêm vào đó nhân viên được tuyển chọn, đào tạo tốt sẽ có những phương pháp giải quyết các khiếu nại, xử lý công việc sáng tạo và nhanh chóng giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ tại đây Do vậy yếu tố nguồn nhân lực cũng tác động đến tiêu chí sự đáp ứng của chi nhánh.
Yếu tố Khoa học-công nghệ
Có thể nói đây là yếu tố then chốt và được đầu tư khá công phu và kỹ lưỡng của VIB nói chung.Triển khai từ năm 2020, với nền tảng dữ liệu lớn (Big Data) và công nghệ học máy, trí tuệ nhân tạo (AI), hệ thống do VIB phối hợp Trusting Social phát triển có thể chấm điểm tín dụng của khách hàng trong vòng từ 15-30 phút thay vì 1-3 ngày như thường lệ Công nghệ mới còn giúp hoàn thiện cơ chế chấm điểm tín dụng mà không cần tự chứng minh tài chính bằng hợp đồng lao động và sao kê lương như thông thường
Trợ lý ảo Vie tương tác với khách hàng qua mạng xã hội qua tổng đài trả lời tự động Mọi biểu cảm chuyển động của trợ lý ảo được thu thập mô phỏng và tự động học với công nghệ Fancial Capture Công nghệ này phân tích mọi chuyển động và biểu cảm của diễn viên đóng thế để mang lại sắc thái biểu cảm chân thực nhất, gần gũi và thân thiện nhất khi giao tiếp với khách hàng Trợ lý ảo này giúp tư vấn chính xác các thông tin mới nhất cho khách hàng thời gian phục vụ 24/7 từ mở thẻ tín dụng, bí quyết sử dụng thẻ,…giúp khách làm chủ tài chính thông qua thẻ tín dụng một cách hiệu quả Bên cạnh đó trợ lý ảo sẽ giúp kiểm soát yếu tố chăm sóc sau của cán bộ nhân viên thông qua việc gọi và đặt câu hỏi và thu thập trược tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ của cán bộ quản lý khách hàng, nhằm kịp thời nhắc nhở để CBNV có thể khắc phục và cải thiện kịp thời những thiếu sót trong khâu chăm sóc và cung cấp dịch vụ đến khách hàng Đây không chỉ là một sản phẩm bắt kịp với xu thế công nghệ mà còn là công cụ marketing mới được VIB đánh giá hiệu quả hơn người thật
Cụ thể theo VIB nói chung và VIB- chi nhánh Hà Nội nói riêng, khách hàng chỉ cần kê khai các thông tin định danh cơ bản, kèm theo ảnh chụp CMND, ảnh tự chụp cá nhân Trong vòng 10-15 phút, hệ thống sẽ trả kết quả hạn mức tín dụng, tối đa lên đến 200 triệu đồng Thẻ vật lý được phát hành đến nhà khách hàng chỉ sau 2- 3 ngày thay vì phải chờ từ 5-7 ngày làm việc để nhận thẻ như trên thị trường Việc cung cấp mật khẩu thẻ khách hàng có thẻ tự tạo trên app myvib thay vì phải nhận 2 lần thư một lần thư nhận thẻ và một lần nhận pin thẻ như các hãng thẻ khác trên thị trường Việc này giúp rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng và giúp khách hàng và lúc khách hàng có nhu cầu đều tiếp cận được với ngân hàng và được chăm sóc một cách chu đáo.
Với việc ứng dụng công nghệ cao vào quy trình duyệt hạn mức thẻ, VIB đang tiến rất gần đến tương lai số hóa hoàn toàn quy trình mở thẻ tín dụng Một trong những điều kiện cần để cấp thẻ online là cơ chế định danh và xác thực điện tử Dòng thẻ tín dụng đầu tiên của dự án lần này là Online Plus, chuyên dụng cho mua sắm trực tuyến, với các tính năng hoàn tiền đến 6% cho giao dịch online và miễn phí bảo hiểm giao dịch gian lận thẻ lên đến 105 triệu đồng một năm
Tính năng hoàn tiền đến 6% cho mọi giao dịch trực tuyến mang đến lựa chọn phù hợp với "tín đồ" mua sắm online Song song đó, trong suốt quá trình dùng thẻ, công nghệ bảo mật cùng gói bảo hiểm gian lận thẻ giúp người dùng yên tâm khi chi tiêu Ngoài ra, nhà băng này cũng đang áp dụng các công nghệ tiên tiến tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng, thông qua ngân hàng điện tử và ứng dụng MyVIB Người dùng có thể kích hoạt thẻ, khoá, mở tính năng thanh toán trực tuyến, tính năng quẹt post và giao dịch tại ATM, đặt lại mật mã thẻ, đổi điểm thưởng ngay trên điện thoại di động Điều này giúp tăng thêm tính tin cậy và tính đáp ứng khi đưa ra đúng yếu tố mong muốn về sự an toàn thẻ tín dụng đối với lo ngại về việc hách thông tin và tiền từ thẻ tín dụng bởi các đối tượng không xác định.
Tính đến thời điểm cuối năm 2021, VIB đang là một trong các NHTM có sự đầu tư lớn vào lĩnh vực khoa học công nghệ trong cuộc đua phát triển tính năng, ứng dụng số hóa vào các SPDV, chính vì vậy VIB- Chi nhánh Hà Nội cũng tích cực triển khai, phổ biến đến đa dạng đối tượng KH, ghi nhận và hỗ trợ các trải nghiệm một cách hiệu quả.
Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
VIB- Chi nhánh Hà Nội là một trong các chi nhánh xây dựng kế hoạch marketing cụ thể, tích cực triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các KH có sử dụng thẻ tín dụng VIB Cụ thể VIB Hà Nội định kỳ triển khai chương trình telesale hàng tháng với hai giai đoạn rõ ràng, giai đoạn 1 chăm sóc các KH hiện hữu đã sử dụng thẻ VIB, gồm 3 bước chính là: hỏi thăm về tình trạng KH, hỏi về đánh giá của KH về SPDV thẻ tín dụng của VIB và tư vấn nhanh gọn về các chương trình mới về thẻ tín dụng tại VIB Hà Nội Giai đoạn 2, CBNV có trách nhiệm khai thác data từ các KH chưa sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng, tư vấn gồm 3 bước chính: hỏi thăm về tình trạng
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI
Hiện nay các ngân hàng hiện đại có xu hướng giảm tỷ trọng các nghiệp vụ truyền thống như tín dụng và gia tăng tỷ trọng các hoạt động dịch vụ. Trong những năm qua, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của toàn hệ thống VIB Hà Nội, hoạt động kinh doanh, nghiệp vụ thẻ đã phát triển nhanh chóng, vừa nâng cao tỷ lệ thu dịch vụ qua sản phẩm thẻ nói chung, vừa góp phần quảng bá hình ảnh VIB Hà Nội nhằm nâng cao vị thế của VIB Hà Nội trên thị trường Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng trong tương lai vẫn là tái bố trí nhân lực và tổ chức hoạt động theo hướng đa dạng hóa các nghiệp vụ tín dụng và phát triển nhanh các dịch vụ khác, tạo sự tiện ích tối đa của khách hàng khi đến với ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Với vai trò quan trọng của hoạt động dịch vụ thẻ đối với sự phát triển hoạt động kinh doanh, các NHTM luôn chú trọng đến việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Không nằm ngoài xu hướng chung của các NHTM, VIB Hà Nội đưa ra định hướng phát triển dịch vụ thẻ qua hai hướng:
Mở rộng quy mô dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ Cụ thể như sau: Định hướng mở rộng quy mô dịch vụ thẻ
+ Gia tăng số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ;
+ Gia tăng doanh số sử dụng và doanh số thanh toán qua thẻ;
+ Gia tăng số lượng máy ATM và mở rộng số điểm chấp nhận thẻ EDC/POS;
+ Gia tăng thị phần dịch vụ thẻ trên thị trường. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
+ Đa dạng hóa sản phẩm thẻ cung cấp cho khách hàng;
+ Nâng cao tính năng, tiện ích và chất lượng các sản phẩm thẻ;
+ Đầu tư công nghệ hiện đại để nâng cao dịch vụ thẻ;
+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ của VIB Hà Nội;
+ Củng cố vững chắc hơn nữa sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng đối với VIB Hà Nội;
+ Nâng cao uy tín của VIB Hà Nội trong lịch vực dịch vụ thẻ ngân hàng
4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI
4.2.1 Nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng
Hiện nay, VIB chỉ tập trung vào khách hàng hiện có, khách hàng có tài khoản đổ lương qua VIB hoặc các ngân hàng khác, khách hàng là tổ chức và cá nhân gửi tiết kiệm và uy tín tại VIB Để đơn giản hóa thủ tục VIB có thể giảm bớt một số giấy tờ để phát hành thẻ tín dụng cho kháchh hàng được nhanh chóng hơn như bỏ bớt sao kê 3 tháng lương gần nhất đối với khách hàng là nhân viên công ty có ký kểt thanh toán lương qua VIB Do các công ty lớn đã có một mức lương trung bình cho từng vị trí mà khách hàng làm việc và chỉ cần hợp đồng lao động với thời hạn cụ thể, ngân hàng đã có thẻ xem xét hạn mức cấp thẻ tín dụng cho khách hàng.
VIB cũng nên tham khảo hình thức phát hành thẻ cho các cá nhân không có hộ khẩu hay KT3 tại địa bàn Hà Nội mà thay bằng hóa đơn đóng tiền điện/nước tại địa chỉ ở hiện tại vì khách hàng đã làm việc tại công ty với thu nhập trung bình tại vị trí, mặt bằng lương chung trong công ty.Bên cạnh đó, VIB Hà Nội cũng nên phối hợp với phòng pháp chế để tiến hành từng bước cải thiện thủ tục và tùy từng trường hợp cụ thể có thể xin ý kiến của ban giám đốc cho phép đơn giản hóa một số giấy tờ khi cần thiết.
VIB Hà Nội phải thông báo chính xác cho khách hàng ngày nhận thẻ và đưa khách hàng giấy hẹn lấy thẻ theo đúng quy trình là 4 ngày sẽ nhận thẻ. Hướng dẫn nhân viên trả lời chính xác ngày nhận thẻ tránh các nhân viên trả lời trễ hơn Theo dõi quy trình giao nhận thẻ giữa các phòng ban và kiểm tra hồ sơ phải được giao nhận trong ngày, tránh chậm trễ làm khách hàng chờ đợi thẻ lâu.
Các thẻ tín dụng còn tồn đọng nếu sau hai tuần không có khách đến lấy phải gọi điện cho khách hàng hay thông báo qua tin nhắn hay mail, giảm trường hợp thẻ được phát hành nhưng không được kích hoạt Quy trình giao nhận thẻ phải được đơn giản hóa Trong ngày, cuối mỗi buỗi các phòng giao dịch và phòng tiếp nhận đơn đề nghị phát hành thẻ của khách phải trả hồ sơ về phòng quản lý và kinh doanh thẻ để thực hiện chuyển tiếp lên bộ phận dập thẻ Để thuận tiện hơn, VIB Hà Nội cũng có thể linh hoạt cho nhân viên đến tận nhà khách hàng để hướng dẫn hồ sơ phát hành và cán bộ VIB giao thẻ tại nhà hay nơi làm việc của khách hàng khi được đề nghị. Để tránh tình trạng thẻ không được kích hoạt ngay, VIB CN Hà Nội cũng cần đưa ra các bước khi nhận hồ sơ khách hàng chữ ký không hợp lệ phải yêu cầu cán bộ tiếp nhận nhanh chóng liên lạc và bổ sung hồ sơ trong thời gian sớm nhất để khách hàng sử dụng Việc kích hoạt thẻ nếu không có trục trặc phải làm ngay trong ngày, khi có vấn đề phát sinh phải báo cho khách hàng và nói rõ khi nào thẻ được kích hoạt thành công và có thể sử dụng.
VIB cũng phát hành thêm thẻ tín dụng dành cho khách hàng là nữ với những ưu đãi mua sắm riêng ở các trung tâm, cửa hàng giày dép hay quần áo với màu sắc thu hút hơn như màu hồng, cam Hiện nay có Vietinbank, Sacombank có thẻ tín dụng chỉ dành cho phái yếu VIB
VIB Hà Nội nên kiến nghị với hội sở chính xây dựng một hệ thống nhập liệu thẻ tập trung trong đó các điểm giao dịch có thể nhập liệu trực tiếp yêu cầu của khách hàng lên chương trình và trung tâm thẻ sẽ phát hành thẻ giao trực tiếp đến điểm tiếp nhận để khách hàng có thể nhận thẻ nhanh chóng.Việc kiểm tra hồ sơ sẽ do bộ phận tiếp nhận ban đầu chịu trách nhiệm về tính pháp lý và tất cả hồ sơ sẽ được gửi thẳng về bộ phận lưu trữ tránh để thất lạc khi hồ sơ qua lại quá nhiều phòng ban.
VIB Hà Nội cũng phải thường xuyên có các chương trình miễn phí phát hành thẻ để thu hút lượng khách hàng vãng lai có tiềm năng, các chương trình khuyến mãi giảm giá khi khách hàng mua hàng thanh toán dịch vụ hàng hóa bằng thẻ tín dụng VIB như chương trình phát hành thẻ, khách hàng giao dịch lần đầu được giảm tối đa lên đến 500.000 đồng cho một giao dịch lần đâu thành công. Đối với dịch vụ POS, áp dụng chính sách giá phí tương đối ổn định nhưng cũng linh hoạt để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường (định kỳ 3 tháng rà soát giá vốn, điều chỉnh kịp thời chính sách phí).
4.2.1.1 Nhóm khách hàng tổ chức
Nhóm khách hàng này cần phải xem là ưu tiên số một trong chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Nhóm khách hàng này bao gồm các doanh nghiệp có thu nhập cao, ổn định, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, đặc biệt là các doanh nghiệp trong các khu công nghiệp, khu chế xuất.
Hiện nay, ở Hà Nội và một số thành phố lớn khác, tỷ trọng dịch vụ thẻ phát hành cho các công ty, doanh nghiệp luôn chiếm phần lớn Tuy số lượng các công ty là không nhỏ nhưng số lượng thẻ phát hành cho khách hàng là nhân viên cuả các công ty này vẫn còn quá khiêm tốn so với tiềm năng của nó Do vậy, nhóm khách hàng này cần được quan tâm chú trọng trong thời gian tới nhằm tăng nhanh cả số lượng các công ty doanh nghiệp hợp tác với VIB Hà Nội trong vấn đề này và cả số lượng thẻ phát hành từ các tài khoản cá nhân có được từ những doanh nghiệp này.
4.2.1.2 Nhóm khách hàng là những người có thu nhập cao và đang thay đổi thói quen tiêu dùng
Nhóm khách hàng này cần được xem là ưu tiên số hai trong chiến lược định vị khách hàng mục tiêu Đây là một bộ phận dân cư khá đông đảo, bao gồm các chủ doanh nghiệp, những người làm việc trong các cơ quan nước ngoài, cơ sở liên doanh đầu tư nước ngoài, họ thuộc một số ngành có thu nhập cao như: dầu khí, bưu điện, hàng không Họ có thu nhập cao, thường xuyên, ổn định nên có đủ khả năng tài chính để mở tài khoản, có điều kiện mua sắm hàng hóa dịch vụ, thường xuyên đến các siêu thị, khách sạn, nhà hàng Mặc dù nhu cầu của họ đối với dịch vụ là rất lớn song ngân hàng đã chưa có những chính sách khách hàng phù hợp để thúc đẩy những nhu cầu đó Do vậy, trong thời gian tới VIB Hà Nội cần có những biện pháp tích cực đẩy mạnh hơn nữa việc phát triển dịch vụ thẻ với nhóm khách hàng này.
4.2.1.3 Nhóm khách hàng là sinh viên, học sinh, tầng lớp thanh niên Đây là nhóm khách hàng được đánh giá là tiềm năng và dễ tiếp cận. Với đặc điểm nổi bật của nhóm khách hàng này là trẻ tuổi, năng động, sẵn sàng và háo hức với những sản phẩm của công nghệ, trí tuệ, ưa tìm tòi và thích những cái mới, khả năng nhận thức cao Giới trẻ, đặc biệt là học sinh và sinh viên hiện đang là nhóm đối tượng được nhiều ngân hàng quan tâm Đây là nhóm đối tượng này không có thu nhập, số ít có thu nhập nhưng không cao và đều Tuy nhiên, đây lại là nhóm khách hàng tiềm năng bởi họ chiếm tỷ lệ đáng kể trong tổng dân số cả nước, với trình độ và khả năng nhạy bén, nắm biết thời cơ, họ tự biết sự lựa chọn thanh toán qua thẻ là hình thức văn minh.
Hơn nữa, hướng vào nhóm đối tượng này, ngân hàng sẽ được lợi từ nguồn tiền gửi thường xuyên của gia đình cho con em khi trọ học xa nhà. Thông qua việc phát hành thẻ, ngân hàng cũng có thể kết hợp với nhà trường thực hiện cho vay học sinh, sinh viên tiền học phí hàng tháng Đó cũng là nguồn vốn đáng kể để ngân hàng hoạt động Được biết, hiện nay, một số ngân hàng đang có những chính sách, chiến lược phát triển thẻ trong đó tập trung quan tâm chăm sóc nhóm đối tượng này như Vietcombank, VIB, Vietinbank. Điều này được thể hiện trong việc các ngân hàng mở chiến dịch tấn công vào các trường đại học VIB Hà Nội cũng đã thực hiện thành công việc phát hành thẻ tại một số trường đại học như: Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân,Trường đại học Xây Dựng, Đại học Bách Khoa, Học viện Ngân hàng
4.2.1.4 Nhóm khách hàng là người nước ngoài sinh sống và làm việc tại Việt Nam
Nhóm khách hàng này mặc dù không đông đảo lắm, nhưng cũng rất cần xem xét để phát triển trong tương lai Họ chủ yếu là những người nước ngoài công tác tại các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, các cơ quan ngoại giao, và các tổ chức phi chính phủ tại Việt Nam. Đây là nhóm khách hàng mà thói quen sử dụng thẻ trong thanh toán đã được định hình, do vậy, việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ đối với họ có thể sẽ dễ dàng hơn Trong điều kiện hiện nay, khi mà số lượng người nước ngoài đến Việt Nam công tác ngày càng nhiều, họ lại là đối tượng có khả năng chi trả cao, vì vậy, càng không thể bỏ qua nhóm khách hàng này Tuy nhiên, cũng cần lưu ý, đây cũng là nhóm khách hàng đã quen với dịch vụ, cũng có nghĩa là có những yêu cầu ngày càng cao đối với dịch vụ, và họ cũng là nhóm khách hàng mục tiêu của nhiều đối thủ cạnh tranh, nên để giữ gìn và mở rộng thị trường thuộc nhóm khách hàng này, VIB Hà Nội cần có những biện pháp nhằm tạo nên sự khác biệt hoá về sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ
Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ nói riêng chỉ an toàn và hiệu quả khi nó có một môi trường kinh tế - xã hội ổn định, môi trường pháp lý nhất quán và môi trường kinh doanh lành mạnh Ngân hàng là tổ chức kinh tế đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Hoạt động ngân hàng có mối quan hệ với tất cả các ngành, các thành phần kinh tế nên ngoài nguồn luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng thì luật pháp quy định của các ngành khác cũng có sự ảnh hưởng nhất định đến hoạt động ngân hàng Do đó, để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ của các NHTM thì Chính phủ cần có các biện pháp đảm bảo về môi trường kinh tế vĩ mô, xã hội và hệ thống pháp luật.
4.3.1.1 Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định
Môi trường kinh tế - xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ cũng không nằm ngoài quy luật đó Kinh tế - xã hội ổn định và tăng trưởng bền vững sẽ tạo điều kiện cải thiện đời sống của người dân, mở rộng quan hệ quốc tế, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, từ đó giúp cho các ngân hàng, trong đó có VIB phát triển các dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng của mình Do đó, Nhà nước cần có những biện pháp để duy trì sự ổn định của nền chính trị - kinh tế - xã hội, duy trì chỉ số giá cả tiêu dùng hợp lý, phát triển các ngành nông nghiệp, công nghiệp và dịch vụ, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập thực tế của người lao động, qua đó khuyến khích sự phát triển của hoạt động ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ.
4.3.1.2 Tạo điều kiện mở rộng thanh toán qua ngân hàng
Các ngành cấp hữu quan cần quan tâm hơn nữa đến việc phát triển các hình thức thanh toán không dùng đến tiền mặt, mở rộng thanh toán qua ngân hàng Thông qua các cơ quan báo chí, truyền hình, Nhà nước tổ chức tuyên truyền một cách có hệ thống làm cho người dân hiểu được bản chất thẻ ngân hàng là hình thức thanh toán văn minh, hiện đại, nhiều tiện ích; vận động mọi người giao dịch với ngân hàng và từ bỏ thói quen lưu giữ quá nhiều tiền mặt
4.3.1.3 Thực hiện các chính sách ưu đãi, đầu tư vào công nghệ
Việc đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng không phải là vấn đề của riêng ngành ngân hàng mà nằm trong chiến lược phát triển kinh tế chung của đất nước Do vậy, Nhà nước cần chú ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới về công nghệ ngân hàng Riêng đối với với lĩnh vực thẻ, Nhà nước nên có chính sách khuyến khích các ngân hàng đầu tư vào công nghệ và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ như:
+ Giảm thuế nhập khẩu, tạo điều kiện dễ dàng cho việc nhập khẩu những máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng.
Về lâu dài, Nhà nước cần đầu tư thành lập các Nhà máy, cơ sở sản xuất máy móc hoặc thấp hơn là các linh kiện để phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như: máy dập thẻ, máy ATM, POS, nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho các ngân hàng, có khả năng tự trang bị cho các đại lý đầy đủ, rộng rãi hơn Ngoài ra, Nhà nước cũng cần có kế hoạch mở rộng sản xuất thẻ thay thế cho nguồn thẻ trắng chúng ta đang phải nhập từ nước ngoài với chi phí không phải là thấp.
4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
4.3.2.1 Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ
Hoàn thiện môi trường pháp lý là vấn đề cần thiết để thẻ trở thành phương tiện thanh toán phổ biến trong xã hội Trong thời gian sớm nhất, NHNN nên xem xét và đệ trình Chính phủ dự thảo các văn bản pháp quy về thẻ, trong đó đưa ra các quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện về mặt pháp lý cũng như các chế tài đi kèm cho hoạt động kinh doanh thẻ Đặc biệt, các văn bản này phải thống nhất với các văn bản có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung.
Chính sách tín dụng cũng nên có những quy định riêng cho cho tín dụng thẻ - một loại hình tín dụng tiêu dùng mới nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng của mình, giảm khó khăn phiền hà cho khác hàng để tăng số lượng chủ thẻ Điều kiện đảm bảo tín dụng đối với chủ thẻ có thể nới rộng hơn so với các khoản vay thông thường, căn cứ vào tính ổn định thường xuyên của thu nhập được chi trả qua ngân hàng Việc hoàn thiện môi trường pháp lý của NHNN sẽ tạo điều kiện cho các NHTM đẩy mạnh các hoạt động về thẻ, hứa hẹn một thị trường thẻ đầy triển vọng tại Việt Nam trong thời gian tới.
4.3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia Để thực hiện được các lợi ích cho hệ thống ngân hàng cũng như thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, NHNN cần có các chỉ đạo để đẩy mạnh hơn nữa hoạt động của trung tâm chuyển mạnh tài chính quốc gia.
4.3.2.3 Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ
Trợ giúp các NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép các ngân hàng trong nước được áp dụng một số ưu đãi nhất định để tăng khả năng cạnh tranh đối với các ngân hàng nước ngoài, đồng thời có những xử phạt nghiêm khắc đối với các vi phạm quy chế hoạt động thẻ.
Trong thời gian tới, NHNN sẽ tiếp tục áp dụng nhiều giải pháp nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm thanh toán qua thẻ/ ATM/ POS như hoàn thiện hành lang pháp lý, xây dựng cơ chế, chính sách phát triển TTKDTM Với những vấn đề phát sinh trong thực tế nhưng chưa có hành lang pháp lý, NHNN sẽ Chính phủ Đề án xây dựng Cơ chế quản lý thử nghiệm cho hoạt động công nghệ tài chính trong lĩnh vực ngân hàng để từ đó đưa ra hành lang pháp lý chính thức Ngoài ra, NHNN cũng sẽ đẩy mạnh TKDTM mà trọng tâm là thanh toán trên di động Thực tế hiện nay thông qua di động, người dùng có thể thực hiện nhiều dịch vụ hơn so với thanh toán tại quầy Thực hiện các đề án thiết thực: Đề án phát triển TTKDTM giai đoạn 2020-2025, Đề án đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ công, Đề án nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế, góp phần thực hiện chiến lược quốc gia về tài chính toàn diện và Nghị quyết
02 về tiếp tục thực hiện những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia năm 2020 và định hướng đến năm 2025 Giữ vai trò chủ đạo trong việc huy động vốn đầu tư trong và ngoài nước xây dựng thẩm định các dự án đầu tư cho hoạt động dịch vụ thẻ.
Thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo về thẻ cho các NHTM, cùng tham gia trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ và nhận thức của cán bộ nhân viên Ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ Đồng thời, NHNN cần hỗ trợ, hướng dẫn các ngân hàng trong việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế và yêu cầu củaNHNN Giới thiệu và giúp các NHTM thu thập thông tin, tài liệu cơ bản và chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ.
4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam
4.3.3.1 Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM
Chất lượng phục vụ của hệ thống ATM ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch bằng thẻ của VIB Hà Nội Do đó việc nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của VIB Hà Nội Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM có thể thực hiện được thông qua một số giải pháp sau:
+ Thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống máy ATM Niêm yết số điện thoại đường giây nong tại các điểm ATM để khách hàng có thể phản ánh kịp thời tình trạng hoạt động của máy ATM đến các đơn vị có trách nhiệm sửa chữa, bảo hành.
+ Đầu tư công nghệ để bảo mật trong các giao dịch ATM, hạn chế tình trạng mất cắp dữ liệu khi giao dịch.
