Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN NGỌC ÁNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH H[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN NGỌC ÁNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN NGỌC ÁNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS HÀ NGỌC THẮNG Hà Nội – 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập hướng dẫn Giáo viên hướng dẫn khoa học Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, ý kiến đề xuất tác giả chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Ánh năm 2022 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRÊN THẾ GIỚI LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 1.2 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 1.3 KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN TẬP TRUNG NGHIÊN CỨU TRONG LUẬN VĂN 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .12 2.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 2.1.1 Khái niệm phân loại thẻ tín dụng 12 2.1.2 Vai trị lợi ích thẻ tín dụng .16 2.1.3 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng 19 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 22 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 22 2.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 24 2.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 26 2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 27 2.3.1 Các nhân tố bên 27 2.3.2 Các nhân tố bên 31 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM -CHI NHÁNH HÀ NỘI 35 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI .35 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển VIB Hà Nội 35 3.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức .36 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh VIB Hà Nội 37 3.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 44 3.2.1 Sự tin cậy 44 3.2.2 Tính đáp ứng 47 3.2.3 Sự đảm bảo 50 3.2.4 Sự đồng cảm 52 3.2.5 Phương tiện hữu hình 54 3.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI VIB CHI NHÁNH HÀ NỘI .56 3.3.1 Các nhân tố bên 56 3.3.2 Các nhân tố bên 65 3.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI .68 3.4.1 Những kết đạt 69 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân .71 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 76 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI .76 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 77 4.2.1 Nâng cao tin cậy khách hàng ngân hàng 77 4.2.2 Nâng cao tính đáp ứng ngân hàng khách hàng 82 4.2.3 Nâng cao đảm bảo ngân hàng khách hàng 83 4.2.4 Nâng cao cảm thông ngân hàng khách hàng 85 4.2.5 Nâng cao hữu hình ngân hàng khách hàng 86 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 87 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 87 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .89 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 91 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động CSTD Chính sách tín dụng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ IBEB Internet Banking KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MB Mobile Banking NQH Nợ hạn NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPT Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TTD Thẻ tín dụng VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam VIB Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam Chi nhánh Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 3.1 Tình hình hoạt động cho vay VIB Hà Nội giai đoạn 2019-202140 Bảng 3.2 Số lượng thẻ VIB Hà Nội phát hành 42 Bảng 3.3 Số lượng máy POS VIB Hà Nội phát hành 43 Bảng 3.4 Doanh số toán qua POS qua thẻ tín dụng VIB Hà Nội 43 Bảng 3.5 Thống kê trung bình biến quan sát tin cậy 45 Bảng 3.6 Thống kê trung bình biến quan sát tính trách nhiệm .48 Bảng 3.7 Thống kê trung bình biến quan sát lực tự phục vụ 51 Bảng 3.8 Thống kê trung bình biến quan sát đồng cảm .53 Bảng 3.9 Thống kê trung bình biến quan sát phương tiện hữu hình .55 Bảng 3.10 Tình hình lao động VIB Hà Nội từ năm 2019-2021 .57 Bảng 3.11 Các phòng ban liên quan chức nghiệp vụ liên quan đến thẻ tín dụng VIB Hà Nội năm 2021 58 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ cấu huy động vốn phân theo loại tiền 38 Biểu đồ 3.2 Cơ cấu huy động vốn theo thời gian 39 Biểu đồ 3.3 Cơ cấu sử dụng vốn phân theo sản phẩm năm 2021 41 Sơ đồ 2.1 Quy trình hoạt động thị trường thẻ 20 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức VIB Hà Nội 36 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN NGỌC ÁNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp Mã số: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội – 2022 i TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với hội nhập kinh tế tồn cầu, phương thức tốn giao dịch không sử dụng tiền mặt ngày trọng phát triển Việt Nam Trong thời đại công nghệ 4.0 giá trị dịch vụ khách hàng lại quan trọng có tính cạnh tranh mạnh mẽ đặc biệt lĩnh vực ngân hàng nói chung thẻ tín dụng nói riêng Theo ghi nhận từ Vneconomy, Việt Nam số liệu cập nhật từ Chi hội Thẻ (Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam) cho biết, doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tăng trung bình 33%/năm từ 2018 đến 2021 Bên cạnh số lượng thẻ tín dụng nội địa lưu hành đến 31/12/2021 đạt 475.000 thẻ (tăng 61,7% so với cuối năm 2019) Trong năm (2017-2021), số lượng thẻ tín dụng nội địa đạt mức tăng trưởng bình quân 23,2%/năm Bắt kịp xu Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) cho đời nhiều dịng thẻ tín dụng với dạng tính năng, ưu đãi phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng Việt Nam Có thể tự hào VIB dẫn đầu hệ thống ngân hàng sản phẩm thẻ gặt hái nhiều thành công giai đoạn 2019-2021 Bên cạnh việc tăng trưởng số lượng thẻ doanh số tốn qua thẻ tín dụng, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng yếu tố trọng hàng đầu VIB Mặc dù đạt số thành cơng định chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng VIB nhiều hạn chế chưa xem xét giải triệt để thẻ tín dụng VIB khơng tốn pos cà thẻ cũ, hay quy trình khiếu nại thẻ tín dụng rườm rà, chờ đợi kết lâu, lỗi tin nhắn thông báo dư nợ,… Xuất phát từ vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) trình bày trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB)-Chi nhánh Hà Nội” Mục đích nghiên cứu Mục tiêu chung: Mục tiêu tổng quát đề tài nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng VIB- Chị nhánh Hà Nội