Quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Lạng Sơn

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự tăng trưởng và phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu vốn đã trở nên vô cùng cấp thiết cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng, đổi mới trang thiết bị cũng như dịch chuyển cơ cấu kinh tế. Hoạt động của các ngân hàng thương mại đã trở thành một phần không thể thiếu trong quá trình phát triển đó, kể từ khi chuyển từ hệ thống ngân hàng một cấp sang hệ thống ngân hàng hai cấp, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ về cả số lượng, loại hình, mạng lưới, quy mô hoạt động và năng lực tài chính, góp phần tăng trưởng kinh tế, ổn định giá trị đồng tiền. Ngày nay ngân hàng đã trở thành một mắt xích quan trọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàng của nền kinh tế, với hoạt động tín dụng các dịch vụ và kênh phân phối vốn đa dạng, ngân hàng đã đáp ứng phần lớn nhu cầu khách hàng giúp việc sử dụng vốn hiệu quả góp phần đáng kể vào sự nghiệp phát triển kinh tế đất nước. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm của khách hàng doanh nghiệp đó sẽ thắng. Đặc biệt là sự cạnh tranh giữa các NHTM. Tuy nhiên trong bối cảnh môi trường kinh tế chưa ổn định, hoạt động kinh doanh của các NHTM đang gặp nhiều khó khăn nhất là quản trị khách hàng cá nhân lẫn khách hàng doanh nghiệp chưa cao. Có một vấn đề tồn tại hiện nay là khách hàng có xu hướng trung thành với nhân viên hơn là với chính các NHTM. Bằng chứng là khi một nhân viên ngân hàng chuyển sang làm cho ngân hàng khác thì cũng mang theo khách hàng, đặc biệt là những khách hàng tín dụng vay vốn vì rảo cản đối với việc chuyển đổi quan hệ tín dụng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác ngày nay là không lớn. Trong bối cảnh cạnh tranh nhân sự thì việc mất khách hàng do nhân viên chuyển việc thường xảy ra tại các NHTM. Như vậy, vấn đề quản lý quan hệ khách hàng có ý nghĩa rất lớn đối với các NHTM trong giai đoạn hiện nay. Xuất phát từ thực trạng trên, có thể thấy quản lý quan hệ khách hàng là một vấn đề quan trọng hơn bao giờ hết. Nó ảnh hưởng trực tiếp và sâu sắc tới hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, cụ thể là tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Lạng Sơn. Chính vì lý do đấy, Tôi xin chọn chọn đề tài “ Quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Lạng Sơn” làm luận văn thạc sĩ của mình với mong muốn có thể đóng góp một phần nào đó giúp nâng cao chất lượng quản lý quan hệ khách hàng tại các NHTM. 2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài Một số công trình nghiên cứu có liên quan bao gồm : Nguyễn Thị Thôi (2014) “Quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Gia Lai”. Trong luận văn này, tác giả đã nêu tổng quan cơ sở lý luận về bộ máy tổ chức quan hệ khách hàng, tiến trình quan hệ khách hàng. Từ đó, tác giả đã đánh giá thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai trên các nội dung: cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng, chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở thực trạng, tác giả đã đưa ra giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại NHTM cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai nói riêng và các NHTM nói chung. Phạm Đức Trường (2013) “Quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài gòn – Hà Nội Chi nhánh Hà Nội”. Trong luận văn này, tác giả đã đánh giá thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP SHB – Chi nhánh Hà Nội trên các nội dung: Hoạt động nhận diện khách hàng, hoạt động phân loại khách hàng, hoạt động tương tác với khách hàng, hoạt động cá biệt hóa khách hàng và việt tổ chức các hoạt động CRM từ đó đề xuất giải pháp CRM cho Ngân hàng. Bùi Quang Tín (2016) “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”. Trong bài viết này, tác giả đã đánh giá giới thiệu khái quát về lý thuyết khách hàng của ngân hàng thương mại và quản lý quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại. Đồng thời tác giả đã nêu thực trạng quản lý quan hệ khách hàng của các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam trên cơ sở quy trình quản trị CRM xoay quanh 4 hoạt động chính là bán hàng, hoạt động truyền thông, dịch vụ và phân tích, tạo thành một vòng tròn khép kín và khách hàng luôn được đặt ở vị trí trung tâm. Từ đó, tác giả đã làm rõ được các hạn chế và nguyên nhân gây ra trong quản lý quan hệ khách hàng tại các NHTM hiện nay. Đồng thời, tác giả đưa ra giải pháp giải quyết các hạn chế đó. Lê Duy Tiến (2008) “Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng công thương Việt Nam”. Luận văn đã khái quát hóa cơ sở lý luận về quản lý hoạt động quản lý quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng của Ngân hàng thương mại, đúc rút các kinh nghiệm quản lý của Ngân hàng Á Châu và Ngân hàng quân đội vào thực trạng quản lý hoạt động Quản lý quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng của Ngân hàng công thương Việt Nam. Tác giả đã chỉ ra các mặt hạn chế trong công tác quản lý hoạt động cho vay KHCN của Ngân hàng như công tác giám sát, kiểm toán nội bộ còn lỏng lẻo, kế hoạch thực hiện CRM còn hạn chế...Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm giải quyết các mặt còn tồn tại, hoàn thiện hoạt động quản trị khách hàng tại ngân hàng công thương Việt Nam. Qua nghiên cứu đề tài này, có thể vận dụng cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu vào đề tài mà tác giả đang nghiên cứu. Ngoài ra, còn có một số bài viết trên một số tạp chí chuyên sâu về CRM. Các nghiên cứu đã đưa ra được các khái niệm cơ bản về quản lý quan hệ khách hàng nói chung và quản lý quan hệ khách hàng trong ngân hàng nói riêng. Mỗi ngân hàng với mỗi đặc trưng riêng, nên không thể có một mô hình quản lý nào có thể áp dụng cho tất cả các ngân hàng, hơn nữa Lạng Sơn là một tỉnh miền núi đang phát triển, số lượng doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn tỉnh còn hạn chế, do đó khách hàng cá nhân là đối tượng khách hàng quan trọng của ngân hàng. Ngoài ra, giai đoạn 2017 – 2020 chưa có tài liệu nào nghiên cứu về quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Lạng Sơn. Do đó, đề tài “ Quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Lạng Sơn” kế thừa các nghiên cứu của các đề tài trước đây, phát triển và áp dụng vào chi nhánh, trên cơ sở đó kết hợp với các giải pháp của các nghiên cứu trước đó đã đưa ra, đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chi Minh – Chi nhánh Lạng Sơn. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 vấn đề: Xác định cơ sở lý luận về quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng thương mại. Phân tích thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP phát triển thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Lạng Sơn. Đề xuất một số giải pháp quản lý quan hệ khách hàng trong tại ngân hàng TMCP Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Lạng Sơn. 4.2. Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: luận văn nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng bao gồm Bộ máy quản lý quan hệ khách hàng; Quản lý thông tin khách hàng; Quản lý truyền thông khách hàng; Quản lý chăm sóc khách hàng và Giải quyết khiếu nại của khách hàng. Về không gian: Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Lạng Sơn. Về thời gian: Luận văn nghiên cứu giai đoạn 2018-2020 và hướng đến 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Khung nghiên cứu Khung nghiên cứu về quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Lạng Sơn. 5.2 Quy trình và phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu Khảo sát hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của chi nhánh Kế thừa các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, các báo cáo về mục tiêu phương hướng hoạt động của chi nhánh giai đoạn 2018 - 2020 - Phương pháp phân tích số liệu, tài liệu Phương pháp thống kê mô tả: Tổng hợp và phân tích dữ liệu thực tế liên quan đến quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh. Phương pháp thống kê phân tích: áp dụng phương pháp tính toán các chỉ tiêu thể hiện sự thay đổi theo thời gian của các chỉ số thực tế để làm rõ xu thế biến động của từng chỉ tiêu nghiên cứu. Phương pháp điều tra khảo sát: Khảo sát khách hàng dựa trên bảng câu hỏi về chương trình truyền thông của Ngân hàng đã thực hiện trong thời gian qua. 6. Kết cấu của luận văn Nội dung được trình bày trong 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý quan hệ khách hàng của chi nhánh ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2018 - 2020. Chương 3: Hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Lạng Sơn.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  VI MINH NHÂM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH LẠNG SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  VI MINH NHÂM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH LẠNG SƠN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế sách Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐỨC TÚ HÀ NỘI, NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN “ Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật”.“Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật” Tác giả luận văn Vi Minh Nhâm LỜI CẢM ƠN Luận văn thực hướng dẫn tận tình Ts Nguyễn Đức Tú Xin trân trọng cảm ơn Thầy nhiệt tình, tận tâm hướng dẫn em suốt trình thực luận văn Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, quý Cô khoa Khoa học Quản lý Viện đào tạo sau đại học, Trường Đại học Kinh tế quốc dân tạo điều kiện thuận lợi để học viên hồn thành tốt khóa luận Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến lãnh đạo Sở Giao thông vận tải Lạng Sơn nơi tơi thực cơng trình nghiên cứu giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi q trình học làm luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Vi Minh Nhâm MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG, HÌNH DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.1.Khái niệm quan hệ khách hàng 1.1.2 Đặc điểm, lợi ích quan hệ khách hàng 1.2 Quản lý quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.2 Mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng 10 1.2.3 Nội dung quản lý quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng thương mại 11 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chăm sóc khách hàng chi nhánh ngân hàng thương mại 19 1.3.1 Các yếu tố thuộc chi nhánh ngân hàng thương mại 19 1.3.2 Các yếu tố bên chi nhánh ngân hàng thương mại 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH– CHI NHÁNH LẠNG SƠN GIAI ĐOẠN 2018-2020 22 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP phát triển Thành phố Hồ Chí Minh- Chi nhánh Lạng Sơn .22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 - 2020 .27 2.2 Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP phát triển thành phố Hồ Chí Minh– chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2018- 2020 30 2.2.1 Thực trạng máy máy quản lý quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng 30 2.2.2 Thực trạng quản lý thông tin khách hàng 31 2.2.3 Thực trạng quản lý truyền thông khách hàng 38 2.2.4 Thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng giải khiếu nại khách hàng 45 2.3 Đánh giá quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng HDBank chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2018- 2020 52 2.3.1 Đánh giá thực thực mục tiêu quản lý .52 2.3.2 Điểm mạnh quản lý quan hệ khách hàng 53 2.3.3 Những điểm hạn chế 54 2.3.4 Nguyên nhân hạn chế 55 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH– CHI NHÁNH LẠNG SƠN 57 3.1 Phương hướng, mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP phát triển thành phố Hồ Chí Minh– Chi nhánh Lạng Sơn 57 3.1.1 Định hướng, mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng 57 3.1.2 Phương hướng quản lý quan hệ khách hàng 58 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP phát triển thành phố Hồ Chí Minh– Chi nhánh Lạng Sơn .59 3.2.1 Hoàn thiện máy quản lý quan hệ khách hàng 59 3.2.2 Hồn thiện quản lý truyền thơng khách hàng 61 3.2.3 Hồn thiện quản lý thơng tin khách hàng 62 3.2.4 Hoàn thiện quản lý chăm sóc khách hàng giải khiếu nại 67 3.3 Một số kiến nghị 72 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ ngành liên quan 72 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước 73 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 2.1 Số liệu nhân lực NH HDBank chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2018 - 2020 26 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh HDBank chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2018 - 2019 27 Bảng 2.3 Cơ cấu dư nợ cho vay KHDN HDBank chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2018-2020 .29 Bảng 2.4 Thực trạng lưu trữ liệu thông tin KH 33 Bảng 2.5 Số liệu phân tích CSDL KH 03 năm từ 2018 – 2020 34 Bảng 2.6 Công tác phân nhóm KH NH TMCP phát triển thành phố HCM– chi nhánh Lạng Sơn 36 Bảng 2.7 Số liệu phân nhóm KH 03 năm từ 2018 – 2020 37 Bảng 2.8 Hoạt động truyền thông NH HDBank chi nhánh Lạng Sơn 40 Bảng 2.9 Kinh phí đối tượng KH giai đoạn 2018 - 2020 41 Bảng 2.10 Kết khảo sát ý kiến từ KH nội dung hình thức truyền thơng NH HDBank chi nhánh Lạng sơn 43 Bảng 2.11 Kết khảo sát ý kiến từ KH hoạt động xã hội NH HDBank chi nhánh Lạng sơn 44 Bảng 2.12 Chi phí hoạt động chăm sóc KH giai đoạn 2018 – 2020 .47 Bảng 2.13 Kết đánh giá KH chất lượng dịch vụ 48 Bảng 2.14 Khiếu nại từ KH vòng 03 năm 2018 – 2020 .51 Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức NH TMCP phát triển thành phố HCMchi nhánh Lạng Sơn 24 Hình 2.2: Quy mơ dư nợ cho vay KHDN HDBank chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2018-2020 28 Hình 2.3 Sơ đồ máy QHKH chi nhánh NH .30 Hình 2.4 Biểu đồ tỷ lệ KH tiếp cận chương trình truyền thơng 42 Hình 2.5 Sơ đồ quy trình giải khiếu nại KH NH HDBank chi nhánh Lạng Sơn 49 Hình 3.1 Sơ đồ máy tổ chức quản lý QHKH 60 Hình 3.2 Sơ đồ quy trình giải khiếu nại KH NH TMCP phát triển TP.HCM chi nhánh Lạng Sơn .71 70 + Định kỳ hàng tháng, nhân viên QHKH liên hệ trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lòng KH dịch vụ NH cung cấp; Được tư vấn nhiệt tình dịch vụ giải đáp thắc mắc trongquá trình KH sử dụng dịch vụ; Được thơng báo, hướng dẫn trực tiếp kịp thời thông tin việc thay đổi giá cước, sách marketing đưa dịch vụ vào khai thác mạng lưới Đảm bảo KH nắm đầy đủ thông tin dịch vụ mà NH đã, cung cấp Đối với KH thuộc nhóm này, người có ảnh hưởng lớn XH mức cước lớn gia nhập câu lạc Vip NH, ngồi sách cịn mời tham dự chương tình văn hóa, thể thao NH tài trợ; mời tham dự hội nghị KH riêng cho nhóm KH xin ý kiến đóng góp KH chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ để tranh thủ ủng hộ; cho phép người nhà KH hịa mạng miễn phí hay tặng sản phẩm mới, … Đối với KH Nhóm Các sách phục vụ cho nhóm KH tập trung vào việc kích thích mức độ sử dụng Cụ thể là: + Nhận sách ưu tiên việc thử nghiệm dịch vụ như: miễn chi phí dịch vụ gia tăng mạng, sửa chữa miễn phí thiết bị đầu cuối bị hư hỏng, mua thiết bị đầu cuối với giá ưu đãi… + Được nhân viên QHKH hướng dẫn, tư vấn dịch vụ giải pháp có lợi q trình sử dụng dịch vụ + Ưu tiên hoạt động QHKH khuyến riêng: tặng quà kiện lớn KH, tặng quà lễ tết, giải khiếu nại KH cách hợp tình, hợp lý, … để khuyến khích KH sử dụng, góp phần giữ vững mở rộng thị phần đơn vị 71 Đối với KH Nhóm + Các khiếu nại KH giải kịp thời, tận tình, triệt để theo thời gian quy định + Nhận ưu đãi khuyến mại, tặng quà để khuyến khích giữ KH sử dụng dịch vụ Được hỗ trợ lãi suất tháng thử nghiệm dịch vụ Được quyền trả chậm, trả góp nhằm khuyến khích KH sử dụng dịch vụ + Được mời tham dự hội nghị KH để giới thiệu dịch vụ phù hợp với nhu cầu KH, tiếp thu ý kiến đóng góp KH Đối với KH Nhóm Những KH sử dụng dịch vụ NH thời gian dài áp dụng sách khuyến thích hợp khơng vượt giá trị khuyến KH loại C Nếu áp dụng sách khơng có cải thiện trở thành KH nợ xấu áp dụng chương trình quảng cáo khuyến theo đợt Việc đánh giá giá trị mà KH mang lại cho NH tiến hành theo định kỳ, NH truyền thơng đến nhóm KH mục tiêu sách ưu đãi, dịch vụ Mục tiêu để trì mối quan hệ dài lâu với KH, tăng thỏa mãn KH với tiêu chí hai bên có lợi 3.2.4.3 Hồn thiện quy trình giải khiếu nại khách hàng Khiếu nại KH cần thu thập từ nhiều kênh thông tin khác khơng riêng thư góp ý thư khiếu nại NH lấy thêm thơng tin góp ý đánh giá từ mạng XH (facebook, zalo) thông tin từ phiếu khảo sát từ KH Mục đích để ngăn chặn nguy tiềm ẩn thơng tin khơng tốt dẫn đến khiếu nại ảnh hưởng đến uy tín hình ảnh NH Đối với quy trình thực giải khiếu nại, NH cần thực bổ sung thêm phân loại khiếu nại nhằm mục đích phân rõ tính chất việc gởi đến đầu mối liên quan phối hợp giải việc 72 Quy trình mới: Tiếp nhận khiếu nại Phân loại khiếu nại Gởi đến đầu mối liên quan Xử lý Xác minh, xử lý Không xử lý Xem xét, giải khiếu nại Không đồng ý Trả lời khách hàng Đồng ý Kết thúc khiếu nại Hình 3.2 Sơ đồ quy trình giải khiếu nại KH NH TMCP phát triển TP.HCM chi nhánh Lạng Sơn 73 Bổ sung thêm Bước Bước quy trình: Bước 2: Phân loại khiếu nại Đầu mối tiếp nhận việc thực phân loại khiếu nại theo tính chất việc (Mức độ 1: Cực kỳ nghiêm trọng, Mức độ 2: Nghiêm trọng, Mức độ 3: Bình thường) Đồng thời phân loại vấn đề khiếu nại (1 dịch vụ KH, sản phẩm dịch vụ, Các vấn đề khác) Bước 3: Gởi đến đầu mối liên quan Sau phân loại vấn đề khiếu nại, đầu mối tiếp nhận việc thực gởi thông tin phân loại đến phịng ban có liên quan đến việc Đồng thời báo cáo với cán lãnh đạo trực tiếp để nắm thông tin 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ ngành liên quan Sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện Luật NH, văn hướng dẫn thi hành Luật văn pháp luật khác có liên quan đến hoạt động quản lý QHKH NH, tập trung vào nội dung sau: - Quy định rõ ràng, cụ thể quyền, nghĩa vụ trách nhiệm pháp lý giám đốc quan hành Nhà nước cấp với quan NH Nhà nước nói chung NH tỉnh Lạng Sơn nói riêng việc phê duyệt chương trình xây dựng quản lý QHKH NH - Nghiên cứu thay đổi quy định tổ chức, quan NH tư nhân theo hướng có tính độc lập cao quy định Luật hành - Khuyến nghị Bộ Thông tin truyền thông mở rộng Kênh tương tác quản lý QHKH bao gồm: Trung tâm chăm sóc KH, website, mạng xã hội, Trên thực tế kênh hỗ trợ NH cần hoạt động đồng hỗ trợ cho nhau, truy cập dễ dàng, thuận lợi cho tất cấp đơn vị 74 3.3.2 Kiến nghị NH Nhà nước NH nhà nước cần ban hành quy định chung số tiêu chí đảm bảo đồng cần cân nhắc là: (1) Giải pháp công nghệ phải phù hợp với chiến lược CRM mà NH xây dựng trước đó; (2) NH phải nắm bắt quản trị công nghệ triển khai hệ thống; (3) Khả tương tác phần mềm với nguồn liệu KH NH dịch vụ khác mà NH cung cấp; (4) Tính sẵn sàng NH với hệ thống CRM bao gồm: quy mô KH, Ngân sách chi cho hoạt động CRM, hạ tầng công nghệ, nguồn lực người…để đảm bảo hoạt động thông suốt hiệu NH Nhà nước cần xây dựng lớp đào tạo quản lý QHKH Tổ chức học tập CRM toàn thể NH, đặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng CRM hoạt động NH Hỗ trợ đơn vị mặt kỹ thuật cử chuyên gia giúp đơn vị xây dựng thành công hệ thống quản trị KH 75 KẾT LUẬN Với phát triển kinh tế thị trường, cung lớn cầu, để đạt lợi nhuận doanh nghiệp phải có nhiều biện pháp quan tâm đến khách hàng, khách hàng mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp, thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ,… địi hỏi doanh nghiệp phải tìm hiểu thị hiếu sẵn sàng thay đổi, cải tiến sản phẩm cho phù hợp Các hình thức thỏa mãn khách hàng chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ sau bán ngày quan tâm trọng Doanh nghiệp có khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, khách hàng quan tâm, ủng hộ đứng vững thị trường kinh doanh đầy biến động Để làm điều này, doanh nghiệp Việt Nam phải không ngừng phát triển, việc áp dụng cơng nghệ thơng tin vào hoạt động quản lý công ty, tập đồn ý tới Việc tìm hiểu chiến lược quản trị quan hệ khách hàng CRM áp dụng giải pháp phần mềm CRM xu hướng tất yếu mà doanh nghiệp Việt Nam nên đầu tư ứng dụng Không CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp mà cịn CRM giúp doanh nghiệp nâng cao vị lòng khách hàng thương trường Đặc biệt với quy mô doanh nghiệp Việt Nam nhỏ, chất lượng sản phẩm chưa thực coi trọng việc hướng vào quan tâm tới khách hàng, lắng nghe tiếng nói họ điều cần thiết Việc áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Việt Nam doanh nghiệp tìm hiểu áp dụng Tuy nhiên việc áp dụng CRM non trẻ gặp nhiều khó khăn Do cần thiết để doanh nghiệp tìm hiểu thật kỹ dành nguồn lực hợp lý cho việc thực triển khai CRM để tối đa hóa lợi ích mà mang lại 76 Luận văn thực nội dung cần thiết, là: Làm rõ vấn đề lý luận quản lý quan hệ khách hàng, nội dung lợi ích quan hệ khách hàng Làm rõ thực trạng quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Lạng Sơn, phân tích đánh giá điểm mạnh, điểm yếu nội dung quản lý quan hệ khách hàng, tìm nguyên nhân điểm yếu Đây thực tiễn để tác giả đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Lạng Sơn Từ thực tiễn, chương luận văn tác giả đề xuất giải pháp hoàn thiện đồng thời kiến nghị đến quan ban ngành Luận văn tập trung nghiên cứu, sâu vào phân tích nội dung bản, trọng tâm việc tổ chức hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, nhiên tránh khỏi số hạn chế định, tác giả mong nhận tham gia đóng góp nhà khoa học để đề tài hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Quang Tín (2016), Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh, Số năm 2016 Chính phủ (2010), Luật tổ chức tín dụng Việt Nam số 47/2010/QH12 ban hành ngày 29/06/2010 Frederic S.Mishkin, (2001), Tiền tệ, tài thị trường tài chính, Nxb khoa học kỹ thuật, Hà Nội Joel bessis ( 2012), Quản trị rủi ro ngân hàng, NXB Lao Động xã hội, Lê Duy Tiến (2008), Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hoạt động tín dụng Ngân hàng cơng thương Việt Nam, Luận văn cao học – Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Thị Mận (2014), Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB lao động xã hội Lê Văn Tề (2013), Tín dụng ngân hàng, NXB Lao Động, Mai Văn Bạn (2009), Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2004), Quyết định quy chế hoạt động bao toán tổ chức tín dụng số 1096/2004/QĐ-NHNN ban hành ngày 06/09/2004 10 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2006), Quyết định quy chế bảo lãnh Ngân hàng số 26/2006/QĐ-NHNN ban hành ngày 26/06/2006 11 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng số 493/2005/QĐ-NHNN ban hành ngày 22/04/2005 Quyết định sửa đổi bổ sung số 18/2007/QĐNHNN ban hành ngày 25/04/2007 12 Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Lạng Sơn (2018), Báo cáo hoạt động kết kinh doanh năm 2018 13 Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Lạng Sơn (2019), Báo cáo hoạt động kết kinh doanh năm 2019 14 Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Lạng Sơn (2020), Báo cáo hoạt động kết kinh doanh năm 2020 15 Nguyễn Minh Kiều (2013), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB Tài 16 Nguyễn Thị Thôi (2014), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Gia Lai, Luận văn cao học – Đại học Đà Nẵng 17 Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất giao thông vận tải 18 Phạm Đức Trường (2013), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài gòn – Hà Nội Chi nhánh Hà Nội, Luận văn cao học – Học viên Ngân hàng 19 Phan Thị Thu Hà (2013), Ngân hàng Thương mại NXB Đại học kinh tế Quốc Dân 20 Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ, Hà Nội PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Lạng Sơn xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua Để giúp Ngân hàng phục vụ khách hàng tốt nữa, Quý khách hàng vui lòng điền đầy đủ thông tin vào Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng chúng tơi Xin Q khách vui lịng trả lời câu hỏi cách đánh dấu X vào ô trả lời ghi vào chỗ trống thích hợp Khách hàng: Địa chỉ: Anh/Chị tiếp xúc giới thiệu tiếp cận đến chương trình truyền thơng (băng rơn, tờ rơi, quảng cáo app di động…) ngân hàng HBBank chi nhánh Lạng Sơn chưa?  Có  Khơng Anh/Chị tiếp cận chương trình truyền thơng ngân hàng HDBank chi nhánh Lạng Sơn (có thể lựa chọn nhiều phương án)  Băng rôn, tờ rơi, poster  Đài truyền hình  Quảng cáo app di động  Quảng cáo qua tin nhắn điện thoại  Quảng cáo thông qua trang mạng xã hội (facebook, zalo, viber…)  Khác:……………………………………………………………………… Anh/Chị cảm nhận hình thức truyền thơng loại hình quảng cáo ngân hàng HDBank chi nhánh Lạng Sơn STT Yếu tố Băng rôn, tờ rơi, poster Đài truyền hình Quảng cáo app di động Quảng cáo qua tin nhắn Quảng cáo qua MXH Khơng Bình hài lịng thường Rất hài Chưa sử lịng dụng Nếu có chương trình khiến Anh/Chị khơng hài lịng xin vui lịng nêu rõ lý góp ý đến ngân hàng: Anh/Chị cảm nhận nội dung truyền thơng loại hình quảng cáo ngân hàng HDBank chi nhánh Lạng Sơn STT Yếu tố Băng rôn, tờ rơi, poster Đài truyền hình Quảng cáo app di động Quảng cáo qua tin nhắn Quảng cáo qua MXH Không Bình hài lịng thường Rất hài Chưa sử lịng dụng Nếu có chương trình khiến Anh/Chị khơng hài lịng xin vui lịng nêu rõ lý góp ý đến ngân hàng: Anh/Chị nghe qua hoạt động xã hội từ ngân hàng HDBank chi nhánh Lạng Sơn chưa?  Có  Khơng Anh/Chị biết đến hoạt động xã hội ngân hàng HDBank chi nhánh Lạng Sơn?  Hoạt động từ thiện  Hoạt động qun góp giúp đỡ trẻ em nghèo, có hồn cảnh đặc biệt  Hoạt động hỗ trợ nạn nhân thiên tai, lũ lụt  Hoạt động xây dựng nhà tình thương  Chưa biết đến hoạt động xã hội Anh/Chị biết đến thông tin hoạt động xã hội từ ngân hàng HDBank chi nhánh Lạng Sơn thông qua kênh truyền thông nào?  Báo đài truyền thông  Mạng xã hội (facebook, zalo, viber…)  Trang web Ngân hàng  Ứng dụng di động (tin nhắn, app ứng dụng…)  Người khác nhân viên ngân hàng giới thiệu  Chưa biết đến hoạt động xã hội Anh/Chị cảm nhận hoạt động xã hội mà ngân hàng HDBank chi nhánh Lạng Sơn thực  Rất thiết thực, có ý nghĩa  Bình thường  Không thiết thực, không ý nghĩa  Chưa biết đến hoạt động xã hội Ý KIẾN KHÁC: Ngoài nội dung nói Q khách cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nội dung nhằm giúp ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Lạng Sơn nâng cao hàng lòng khách hàng Cảm ơn hợp tác Quý khách hàng, ý kiến giúp ích nhiều cho việc nghiên cứu PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Lạng Sơn xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua Để giúp Ngân hàng phục vụ khách hàng tốt nữa, Quý khách hàng vui lòng điền đầy đủ thông tin vào Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Khách hàng: Địa chỉ: Xin Quý khách vui lòng trả lời câu hỏi cách lựa chọn mức đánh sau: – Rất khơng hài lịng – Khơng hài lịng – Bình thường – Hài lịng – Rất hài lòng STT Nội dung Sự hài lòng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự hài lòng thủ tục xử lý hồ sơ ngân hàng Sự hài lòng thái độ phong cách phục vụ khách hàng nhân viên Sự hài lòng phương tiện hỗ trợ giao dịch ngân hàng Mức đánh giá 5 Sự hài lòng vấn đề bảo mật thơng tin khách hàng Ngồi nội dung nói Q khách cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nội dung nhằm giúp ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Lạng Sơn nâng cao hàng lòng khách hàng Cảm ơn hợp tác Quý khách hàng, ý kiến giúp ích nhiều cho việc nghiên cứu ... quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Lạng Sơn Do đó, đề tài “ Quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh. .. QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HCM– CHI NHÁNH LẠNG SƠN GIAI ĐOẠN 201 8-2 020 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP phát triển thành phố Hồ Chí Minh- Chi nhánh Lạng Sơn. .. Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Lạng Sơn Chính lý đấy, Tơi xin chọn chọn đề tài “ Quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Lạng Sơn? ?? làm