PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Vốn chính là tiềm lực tài chính, là yếu tố căn bản đảm bảo khả năng hoạt động và khả năng thanh khoản của các ngân hàng. Để nâng cao nội lực phục vụ đắc lực cho quá trình phát triển kinh tế đất nước, Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Lạng Sơn cần một lượng vốn đủ lớn, đặc biệt là nguồn vốn huy động được từ phân khúc khách hàng ưu tiên, đối tượng chiếm phần lớn nguồn vốn huy động trong tổng nguồn vốn tiền gửi của Ngân hàng. Những năm qua, hoạt động huy động vốn nói riêng và các hoạt động kinh doanh nói chung của VietinBank chi nhánh Lạng Sơn gặp nhiều thuận lợi. Tuy nhiên, thời gian gần đây do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19 kéo dài khiến lãi suất huy động vốn liên tục giảm, nguồn vốn huy động của VietinBank chi nhánh Lạng Sơn chủ yếu là vốn ngắn hạn, tác động không tốt đến việc đầu tư, định hướng kinh doanh của ngân hàng. Các khách hàng ưu tiên (KHƯT) có lượng lớn tiền gửi trong Ngân hàng đang có xu hướng đầu tư dự trữ vàng dẫn ảnh hưởng đến lượng tiền gửi trong Ngân hàng. Mặc dù vậy, dù chỉ chiếm khoảng 13% trong tổng số KHCN của Chi nhánh nhưng phân khúc KHƯT mang tới hơn 50% tổng vốn huy động từ KHCN của Chi nhánh. Có thể nói, huy động vốn từ KHƯT có vai trò quan trọng nguồn vốn huy động từ dân cư của VietinBank chi nhánh Lạng Sơn. Nếu như năm 2016, huy động vốn từ KHƯT mới đạt 1195 tỷ đồng thì tới năm 2017 đã tăng lên 1347 tỷ đồng, năm 2018 đạt mức 1498,0 tỷ đồng, 2019 là 1697,2 tỷ đồng và trong năm 2020 tiếp tục tăng lên 1754,8 tỷ đồng. Mặc dù vậy, trên thực tế, quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên tại Vietinbank Chi nhánh Lạng Sơn những năm qua vẫn còn những hạn chế nhất định. Bộ máy quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên tại VietinBank chi nhánh Lạng Sơn chưa có sự phân định rõ bộ phận chuyên biệt thực hiện dịch vụ khách hàng ưu tiên. Trong lập kế hoạch, tại chi nhánh việc phân tích môi trường mới thực hiện đơn giản ở việc nghiên cứu kết quả huy động vốn từ khách hàng ưu tiên của những năm trước để làm căn cứ giao kế hoạch, chứ chưa đánh giá được những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế, chưa xác định được thị trường tiềm năng dẫn đến quy mô thị phần còn ở mức thấp,…. Do vậy, việc tăng cường quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên đang là vấn đề cấp thiết đối với VietinBank chi nhánh Lạng Sơn Xuất phát từ thực trạng trên, đề tài: “Quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn” đã được lựa chọn nghiên cứu làm đề tài luận văn tốt nghiệp. 2. Tổng quan nghiên cứu Quản lý huy động vốn của ngân hàng thương mại đã có một số tác giả quan tâm nghiên cứu, điển hình như: Trần Hoàng Phúc (2016), Quản lý huy động vốn của Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga, luận văn thạc sỹ, trường Đại học kinh tế quốc dân. Tác giả đã nghiên cứu về bản chất của huy động vốn cho Ngân hàng thương mại nói chung và huy động vốn cho Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga nói riêng. Tác giả nghiên cứu thực tiễn về hình thức, phương thức cũng như các hoạt động điều hành, giám sát ... về huy động vốn tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga. Qua đó, phân tích, đánh giá và chỉ ra những hạn chế về chính sách, điều hành giám sát, các phương thức, … huy động vốn tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga trong giai đoạn 2011-2015. Đề xuất những giải pháp cụ thể để cải tiến quản lý huy động vốn tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga. Các giải pháp này nhằm mục tiêu khắc phục những hạn chế cũ cũng như đưa ra các phương pháp, chính sách, phối hợp thực hiện để đạt được các chỉ tiêu huy động vốn trong thời gian tới. Hoàng Văn Tư (2017), Quản lý huy động vốn từ dân cư tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lào Cai, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Quốc gia Hà Nôi. Tác giả đã trình bày được về thực trạng huy động vốn từ dân cư tại BIDV Lào Cai thời gian qua thông qua các chỉ tiêu: quy mô huy động vốn, cơ cấu tiền gửi dân cư, chi phí huy động nguồn vốn tiền gửi. Tác giả nêu khái quát về bộ máy quản lý huy động vốn từ dân cư tại BIDV Lào Cai và đi vào phân tích thực trạng trạng quản lý huy động vốn từ dân cư tại BIDV Lào Cai. (1) Lập kế hoạch huy động vốn; (2) Tổ chức thực hiện kế hoạch huy động vốn từ dân cư trong đó có (2.1) Thực trạng tổ chức triển khai huy động vốn từ dân cư và (2.2) Thực trạng phối hợp hoạt động giữa các phòng ban; (3) Thực trạng kiểm soát thực hiện kế hoạch huy động vốn từ dân cư tại BIDV Lào Cai. Trên cơ sở khung lý thuyết ở Chương 1, những điểm yếu ở chương 2 tác giả đã đưa ra các giải pháp tăng cường quản lý huy động vốn từ dân cư tại BIDV Lào Cai đến gồm (1) Giải pháp hoàn thiện lập kế hoạch huy động vốn từ dâncư, (2) Giải pháp hoàn thiện công tác triển khai huy động vốn từ dân cư, (3) Giải pháp về công tác kiểm soát huy động vốn từ dân cư, (4) một số giải pháp khác. Nguyễn Ngọc Diên (2018), Đánh giá công tác quản lý huy động vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sỹ ngành Tài chính - Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội. Luận văn đã hệ thống hoá các vấn đề lý luận về vốn, huy động vốn và quản lý huy động vốn của NHTM, đồng thời phân tích các nhân tố chủ quan và khách quan tác động đến quản lý vốn huy động của các NHTM trong bối cảnh kinh tế hiện nay. Trên cơ sở này, nghiên cứu đã phân tích đánh giá thực trạng huy động vốn cũng như chất lượng huy động vốn tại Nam Á Bank - chi nhánh Thăng Long thông qua mô hình SWOT và phiếu thăm dò khách hàng. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng huy động vốn, đặc biệt tạo cơ cấu huy động hợp lý tại Nam Á Bank - chi nhánh Thăng Long. Trần Thị Thu (2018), Quản lý huy động vốn ngắn hạn tại các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn Tỉnh Phú Thọ, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thái nguyên. Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá thực trạng quản lý huy động vốn ngắn hạn tại các chi nhánh của VietinBank Tỉnh Phú Thọ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý huy động vốn ngắn hạn, góp phần nângcao hiệu quả hoạt động kinh doanh, giúp ngân hàng phát triển bền vững, và nâng cao năng lực cạnh tranh cho các chi nhánh của VietinBank tại tỉnh Phú Thọ nói riêng và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung. Nghiêm Thị Phượng (2019), Quản lý huy động vốn tại Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Bắc Ninh, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thái Nguyên. Luận văn được nghiên cứu thành công góp phần làm sáng tỏ các vấn đề lý luận về quản lý huy động vốn của ABBANK chi nhánh Bắc Ninh; đồng thời chỉ ra những khó khăn, thuận lợi của công tác quản lý huy động vốn tại ABBANK chi nhánh Bắc Ninh trong giai đoạn 2015 - 2017, qua đó thấy được những tiềm năng cũng như thách thức trong công tác quản lý huy động vốn của chi nhánh. Từ đó đề xuất những giải pháp góp phần hoàn thiện quản lý huy động vốn của ABBANK chi nhánh Bắc Ninh. Phạm Thị Hoàng Anh (2019), Giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn tại NHTM và Tổ chức tín dụng tại Việt Nam, Website tapchitaichinh.vn. Bài viết đề cập đến Chính sách huy động vốn của ngân hàng là những công cụ, cách thức, phương pháp và chương trình cụ thể nhằm thu hút sự chú ý của các cá nhân, các tổ chức và từ đó gửi tiền vào ngân hàng, bên cạnh đó tác giả đánh giá một số chính sách huy động vốn của ngân hàng thương mại trong bối cảnh hiện nay. Tuy nhiên, bài viết mới chỉ đánh giá tổng quan, chưa đi sâu vào các NHTM cụ thể tại Việt Nam, chính vì vậy chưa có số liệu mang tính thuyết phục. Trần Thị Vượng (2020), Quản lý huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nam, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương mại. Mục đích của việc nghiên cứu đề tài là để làm rõ vấn đề về quản lý hoạt động huy động vốn. Căn cứ vào đặc điểm của công tác quản lý hoạt động huy động vốn tại VietinBank Hà Nam, tác giả tiến hành phỏng vấn, lấy ý kiến khảo sát các khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại chi nhánh để thu thập thông tin, đánh giá về hoạt động huy động vốn của Chi nhánh. Trên cơ sở đánh giá thực trạng công tác quản lý hoạt động huy động vốn để thấy được kết quả đạt được và những hạn chế trong công tác quản lý hoạt động huy động vốn để có giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện quản lý hoạt động huy động vốn có hiệu quả tại VietinBank Hà Nam. Nhìn chung, các công trình nghiên cứu, bài viết, tạp chí và sách giáo trình được đề cập ở trên đã nghiên cứu thực trạng hoạt động quản lý huy động vốn tại các NHTM và chi nhánh Ngân hàng khác nhau trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam. Vấn đề huy động vốn và quản lý huy động vốn đã được nhiều tác giả đề cập, tuy nhiên mỗi đề tài có một cách tiếp cận và nội dung nghiên cứu khác nhau tùy vào tình hình thực tế và đặc điểm của từng Ngân hàng, địa phương. Tuy nhiên do mục đích và yêu cầu khác nhau và đặc thù riêng có của từng ngân hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các kiến nghị, đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần như không thể áp dụng các giải pháp đó cho các ngân hàng khác. Luận văn “Quản lý hoạt động huy động vốn từ khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn” được nghiên cứu tại Ngân hàng Công thương, nơi đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về quản lý nguồn vốn. Luận văn đưa ra nhiều đề xuất có thể áp dụng vào thực tiễn của Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn nói riêng và các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung. Vì vậy, đề tài không trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đây. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về quản lý huy động vốn tại chi nhánh NHTM, đưa ra quan điểm về các nhân tố ảnh hưởng cũng như bài học kinh nghiệm của các ngân hàng trên địa bàn trong quản lý huy động vốn. - Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên tại VietinBank chi nhánh Lạng Sơn để rút ra những thành công, tồn tại và làm rõ nguyên nhân. - Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý huy động vốn đảm bảo phù hợp với thị trường và hoạt động kinh doanh, tạo điều kiện nâng cao hiệu quả quản lý huy động vốn, lợi nhuận cho Chi nhánh. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên tại chi nhánh ngân hàng thương mại (trong đó chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân ưu tiên). - Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Luận văn đi sâu nghiên cứu về quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên tại VietinBank chi nhánh Lạng Sơn theo cách tiếp cận quản lý (lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát huy động vốn từ khách hàng ưu tiên, trong đó chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân ưu tiên). Về không gian: Tại VietinBank chi nhánh Lạng Sơn (Tại văn phòng hội sở chi nhánh và cả các phòng giao dịch trực thuộc) Về thời gian: Nghiên cứu giai đoạn 2016-2020 và phỏng vấn sâu khách hàng cá nhân ưu tiên được thực hiện trong tháng 10.2021. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Khung nghiên cứu Luận văn thực hiện nghiên cứu theo khung nghiên cứu như sau: 5.2 Quy trình phương pháp nghiên cứu Bước 1: Thu thập tài liệu, nghiên cứu lý thuyết về quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên của chi nhánh NHTM. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ sách chuyên khảo, luận văn, luận án, bài nghiên cứu về quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên của chi nhánh NHTM. Phương pháp phân tích sử dụng trong giai đoạn này là phương pháp tổng hợp. Bước 2: Thu thập số liệu và tài liệu thứ cấp về tình hình quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên tại VietinBank Lạng Sơn: Tài liệu thứ cấp thu được gồm: Bản báo cáo kết quả hoạt động của VietinBank Lạng Sơn giai đoạn 2016 – 2020, Bản báo cáo kết quả huy động vốn từ KHƯT và quản lý huy động vốn từ KHƯT của VietinBank Lạng Sơn giai đoạn 2016 – 2020. Bước 3: Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thông qua phỏng vấn sâu một số khách hàng ưu tiên huy động vốn của Chi nhánh nhằm tìm hiểu về mức độ hài lòng, không hài lòng của họ với hoạt động huy động vốn. Số lượng khách hàng phỏng vấn là 10 người, thời gian phỏng vấn trong tháng 10.2021. Bước 3: Phân tích, đánh giá quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên tại VietinBank chi nhánh Lạng Sơn. Phương pháp thống kê: Tổng hợp số liệu về huy động vốn từ năm 2016-2020 của VietinBank chi nhánh Lạng Sơn từ báo cáo thường niên hàng năm của hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Phương pháp so sánh: phương pháp này được áp dụng một cách rộng rãi trong tất cả mặt, các nghiệp vụ của NHTM. Sử dụng phương pháp so sánh số tuyệt đối và số tương đối kết hợp với các chỉ số tài chính có sẵn trong các sách nghiên cứu về lĩnh vực ngân hàng để phân tích số liệu trong đề tài. Bước 4: Từ việc tìm ra nguyên nhân của những điểm yếu trong quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên tại VietinBank chi nhánh Lạng Sơn. Đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết các nguyên nhân đó. Phương pháp phân tích -tổng hợp: Dựa trên các lý thuyết về hoạt động của ngân hàng, dựa trên các lý luận về huy động vốn, dựa trên các tài liệu, các số liệu trên các báo cáo của ngân hàng để phân tích và tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý huy động vốn, từ đó hiểu rõ và đưa ra các giải pháp, kiến nghị 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Khung nghiên cứu về quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên tại chi nhánh ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2016 - 2020 Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** LÊ THỊ MAI NHƯ QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) - CHI NHÁNH LẠNG SƠN LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** LÊ THỊ MAI NHƯ QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) - CHI NHÁNH LẠNG SƠN Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS LƯƠNG THU HÀ HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2021 Học viên Lê Thị Mai Như LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến thầy, cô giáo Viện Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện giúp đỡ thực luận văn Tôi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Lương Thu Hà, người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Lạng Sơn tạo điều kiện, cung cấp thông tin để tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khích lệ giúp đỡ tơi hồn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, HỘP DANH MỤC BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHUNG NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Huy động vốn từ khách hàng ưu tiên chi nhánh ngân hàng thương mại .9 1.1.1 Khách hàng ưu tiên 1.1.2 Huy động vốn từ khách hàng ưu tiên chi nhánh ngân hàng thương mại 1.2 Quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên chi nhánh ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm mục tiêu quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên 10 1.2.2 Nguyên tắc quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên 13 1.2.3 Bộ máy quản lý quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên .13 1.2.4 Nội dung quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên .15 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên chi nhánh ngân hàng thương mại .22 1.3.1 Các nhân tố thuộc chi nhánh ngân hàng thương mại 22 1.3.2 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi chi nhánh .23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI IETINBANK CHI NHÁNH LẠNG SƠN GIAI ĐOẠN 2016 - 2020 .26 2.1 Giới thiệu VietinBank chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2016 - 2020 .26 2.1.1 Cơ cấu tổ chức nhân lực VietinBank chi nhánh Lạng Sơn 26 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ VietinBank chi nhánh Lạng Sơn .28 2.1.3 Kết kinh doanh VietinBank chi nhánh Lạng Sơn 28 2.2 Thực trạng huy động vốn từ khách hàng ưu tiên VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn 32 2.2.1 Khách hàng ưu tiên VietinBank chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2016 2020 32 2.2.2 Kết huy động vốn từ khách hàng ưu tiên VietinBank chi nhánh Lạng Sơn 2016 - 2020 36 2.2.3 Cơ cấu huy động vốn từ khách hàng ưu tiên VietinBank chi nhánh Lạng Sơn .38 2.3 Thực trạng quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên VietinBank Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2016 - 2020 .40 2.3.1 Bộ máy quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên VietinBank chi nhánh Lạng Sơn 40 2.3.2 Lập kế hoạch huy động vốn từ khách hàng ưu tiên VietinBank chi nhánh Lạng Sơn 44 2.3.3 Triển khai kế hoạch huy động vốn từ khách hàng ưu tiên VietinBank chi nhánh Lạng Sơn 48 2.3.4 Kiểm soát huy động vốn từ khách hàng ưu tiên VietinBank chi nhánh Lạng Sơn 63 2.4 Đánh giá thực trạng quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên VietinBank chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2016 – 2020 66 2.4.1 Đánh giá thực mục tiêu quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên VietinBank chi nhánh Lạng Sơn 66 2.4.2 Ưu điểm quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên VietinBank chi nhánh Lạng Sơn 68 2.4.3 Hạn chế của quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên VietinBank chi nhánh Lạng Sơn 69 2.4.4 Nguyên nhân hạn chế 71 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH LẠNG SƠN ĐẾN NĂM 2025 75 3.1 Định hướng hoàn thiện quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên VietinBank chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025 75 3.1.1 Mục tiêu quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên 75 3.1.2 Phương hướng hoàn thiện quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên VietinBank chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025 .76 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên VietinBank chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025 76 3.2.1 Hoàn thiện máy quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên 76 3.2.2 Hoàn thiện lập kế hoạch huy động vốn từ khách hàng ưu tiên .79 3.2.3 Hoàn thiện triển khai kế hoạch huy động vốn từ khách hàng ưu tiên 80 3.2.4 Hoàn thiện kiểm soát huy động vốn từ khách hàng ưu tiên 83 3.2.5 Một số giải pháp khác 84 3.3 Một số kiến nghị .85 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 85 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 85 3.3.3 Khuyến nghị với khách hàng ưu tiên 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt CBQHKH CBNV KBNN KHDN KHCN KHƯT HĐV NHTM NHNN NHƯT PGD TMCP TK VietinBank VIP Diễn giải Cán quan hệ khách hàng Cán nhân viên Kho bạc nhà nước Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Khách hàng ưu tiên Huy động vốn Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Ngân hàng ưu tiên Phòng giao dịch Thương mại cổ phần Tài khoản Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Khách hàng quan trọng DANH MỤC HÌNH, HỘP Hình 1.1: Bộ máy quản lý quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên chi nhánh ngân hàng thương mại có tổ chức khối khách hàng ưu tiên 14 Hình 1.2: Bộ máy quản lý quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên chi nhánh ngân hàng thương mại không tổ chức khối khách hàng ưu tiên 15 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức máy VietinBank chi nhánh Lạng Sơn 27 Hình 2.2: Tình hình thu dịch vụ VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2016 - 2020 31 Hình 2.3: Tình hình số lượng khách hàng ưu tiên VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2016 - 2020 34 Hình 2.4: Kết huy động vốn từ KHƯT VietinBank chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2016 -2020 37 Hình 2.5: Bộ máy quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên VietinBank chi nhánh Lạng Sơn 41 Hình 2.6: Tổ chức máy huy động vốn từ khách hàng ưu tiên VietinBank chi nhánh Lạng Sơn 48 Hình 3.1: Mơ hình máy quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên đề xuất cho VietinBank chi nhánh Lạng Sơn 77 Hộp 2.1: Kết vấn khách hàng máy thực nghiệp vụ huy động vốn từ KHƯT VietinBank chi nhánh Lạng Sơn 53 Hộp 2.2: Kết vấn khách hàng sách sản phẩm huy động vốn từ KHƯT VietinBank chi nhánh Lạng Sơn 56 Hộp 2.3: Kết vấn khách hàng sách lãi suất huy động vốn từ KHƯT VietinBank chi nhánh Lạng Sơn 57 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2016 - 2020 28 Bảng 2.2: Tình hình cho vay VietinBank- Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2016 – 2020 30 Bảng 2.3: Tình hình lợi nhuận VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2016 - 2020 32 Bảng 2.4: Tiêu chí phân nhóm khách hàng ưu tiên VietinBank .33 Bảng 2.5: Tình hình khách hàng ưu tiên VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2016 - 2020 35 Bảng 2.6: Cơ cấu huy động vốn từ khách hàng ưu tiên VietinBank – Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2016 - 2020 38 Bảng 2.7: Tình hình cấu huy động vốn từ KHƯT VietinBank chi nhánh Lạng Sơn từ 2016 – 2020 theo thời gian sử dụng vốn nhàn rỗi .40 Bảng 2.8: Nhân lực trực thuộc máy quản lý huy động vốn từ KHƯT VietinBank Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2016 – 2020 43 Bảng 2.9: Bảng tiêu kế hoạch huy động vốn từ khách hàng ưu tiên từ 2016 2020 VietinBank chi nhánh Lạng Sơn 45 Bảng 2.10: Tình hình biến động nhân thực huy động vốn dành cho KHƯT VietinBank chi nhánh Lạng Sơn 49 Bảng 2.11: Nhân lực trực thuộc máy quản lý thực nghiệp vụ huy động vốn từ KHƯT VietinBank Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2016 - 2020 50 Bảng 2.12: Tình hình thực tập huấn cho cán quản lý thực nghiệp vụ HĐV từ KHƯT VietinBank chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2016 - 202051 Bảng 2.13: Tình hình triển khai sản phẩm huy động vốn từ KHƯT VietinBank chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2016 – 2020 54 Bảng 2.14: Sản phẩm huy động vốn từ KHƯT số ngân hàng thương mại 55 hướng chuyên biệt hóa Thời gian tới, Chi nhánh cần tổ chức máy chuyên biệt phụ trách khách hàng ưu tiên gồm tiền gửi, tiền vay dịch vụ ngân hàng khác để đảm bảo tập trung nguồn lực cho quản lý chuyên biệt, giúp hoạt động quản lý khách hàng ưu tiên hiệu Mơ hình cụ thể hình 3.1 Mơ hình máy quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên đề xuất cho VietinBank chi nhánh Lạng Sơn khác biệt so với mơ hình cũ: Thứ nhất, tác biệt riêng Phòng khách hàng ưu tiên khỏi phịng bán lẻ Theo đó, Phịng KHƯT có chức năng, nhiệm vụ sau: Phòng Khách hàng ưu tiên phận chuyên dùng để phục vụ toàn KHƯT chi nhánh Phịng KHƯT có trách nhiệm nắm vững định hướng, mục tiêu, chiến lược chi nhánh, quy định dịch vụ KHƯT để tiếp cận đề xuất định danh khách hàng phù hợp với tiêu chí mục đích phát triển chi nhánh; phân bổ chuyên viên quan hệ KHƯT phụ trách khai thác chăm sóc khách hàng; có trách nhiệm truyền thơng đầy đủ quy định hội viên dịch vụ khách hàng ưu tiên quyền lợi, sách phí… với khách hàng trước yêu cầu khách hàng ký vào đơn đăng ký tham gia; đăng ký cung cấp quyền lợi đầy đủ cho khách hàng hội viên theo quy định dịch vụ khách hàng ưu tiên; có trách nhiệm thơng báo đầy đủ với khách hàng trạng thái số dư, thay đổi có đến hạng khách hàng (gia hạn, nâng hạ hạng, hết hiệu lực hội viên…) kịp thời theo quy định dịch vụ KHƯT; có trách nhiệm bảo quản ấn phẩm nhận từ phịng ban chun mơn dịch vụ KHƯT Hội sở; bán/tư vấn sản phẩm theo thẩm quyền tiêu giao Chuyên viên KHƯT cao cấp chuyên viên KHƯT: Mỗi KHƯT phục vụ chăm sóc chuyên viên quan hệ khách hàng ưu tiên (Relationship Manager) Đây địa đáng tin cậy để khách hàng giao phó xử lý giao dịch cách hiệu quả, nhanh chóng Chuyên viên KHƯT cao cấp chuyên viên KHƯT có nhiệm vụ: từ việc tìm hiểu nhu cầu tài thường nhật KHƯT việc tư vấn thông tin chuyên sâu thị trường đầu tư để giúp KHƯT đưa định tài thông minh cách dễ dàng sáng suốt nhằm tối đa lợi ích lợi nhuận cho khách hàng Trong phịng dịch vụ khách hàng bố trí chuyên viên dịch vụ khách hàng ưu tiên Chuyên viên dịch vụ khách hàng ưu tiên: nhân viên dịch vụ khách hàng ưu tiên đội ngũ trợ giúp cho chuyên viên quan hệ khách hàng ưu tiên Họ đảm bảo giao dịch yêu cầu hỗ trợ tài KHƯT đạt mức độ ưu tiên giải nhanh chóng nhất/ Bố trí cán kiểm sốt viên dịch vụ khách hàng ưu tiên để kiểm tra, giám sát ngày dịch vụ khách hàng ưu tiên nói chung dịch vụ huy động vốn cho KHƯT nói riêng 3.2.2 Hoàn thiện lập kế hoạch huy động vốn từ khách hàng ưu tiên Chi nhánh cần xây dựng data khách hàng lõi, hay gọi liệu data khách hàng xuất sắc, bao gồm khách hàng hữu khách hàng tiềm năng, thể tệp KHƯT mà chi nhánh có người, phân khúc loại khách hàng từ Bạch Kim, Vàng Bạc… Trong tệp data khách hàng phân tích hành vi, sở thích nhóm khách hàng, sau phân tích tình hình cụ thể khách hàng riêng biệt, từ có hành vi ứng xử khác để tối đa hóa hiệu chăm sóc khách hàng Đây để Chi nhánh xác định mục tiêu xây dựng kế hoạch huy động vốn từ KHƯT xây dựng giải pháp cụ thể huy động vốn từ KHƯT Xây dựng sở phân tích, so sánh, đánh giá liệu thống kê lịch sử, dự báo tình hình phát triển kinh tế - xã hội, lực cạnh tranh, khả phát triển Chi nhánh huy động vốn từ KHƯT Chỉ tiêu kế hoạch nguồn vốn huy động KHƯT xác lập theo số dư cuối kỳ quý/năm, theo đơn vị VND, USD, Căn xác định tiêu sở thực khảo sát, điều tra thu nhập dân cư địa bàn Trong thời gian tới, Chi nhánh cần mở rộng thêm đối tượng khách hàng, bao gồm: khách hàng tiềm năng, khách hàng liên quan khách hàng hữu gia đình, người thân, đồng nghiệp cán khách hàng doanh nghiệp Đồng thời, qua việc tiếp xúc khách hàng, Chi nhánh cần phải đầu tư nhiều nguồn lực để nắm bắt ý nguyện khách hàng để giới thiệu, bán chéo cho khách hàng sản phẩm phù hợp mà để kịp thời có đóng góp xây dựng lên VietinBank, nhằm hoàn sản phẩm dịch vụ NHƯT, tạo lợi cạnh tranh cho VietinBank Chi nhánh, từ mở rộng huy động vốn từ KHƯT 3.2.3 Hoàn thiện triển khai kế hoạch huy động vốn từ khách hàng ưu tiên 3.2.3.1 Hoàn thiện máy thực nghiệp vụ huy động vốn Xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho nhân tài có tiềm năng, thực việc bồi dưỡng đào tạo nhân viên Xây dựng lộ trình thăng tiến, tạo động lực cho nhân viên phụ trách mảng KHƯT phát triển Chi nhánh cần đưa định hướng phát triển đào tạo rõ ràng cán tiềm thực bồi dưỡng nhân viên kịp thời Xây dựng lộ trình thăng tiến, tạo động lực cho nhân viên phát triển Nhanh chóng xây dựng mơi trường làm việc chun nghiệp hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng dịch vụ NHƯT nói chung Chi nhánh nói riêng để tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng Chi nhánh cần nâng cao hiệu công tác đào tạo cách thay đổi phương thức đào tạo từ trực tuyến, elearning thành đào tạo tập trung có chiều sâu Định kỳ kiểm tra, yếu mảng cho đào tạo tập trung mảng có kiểm tra sau đào tạo, kiểm tra kiến thức kiểm tra thực tiễn Nội dung đào tạo phải thay đổi sâu vào vấn đề hữu ích, phục vụ cơng việc Các kỹ để phục vụ, tư vấn, chốt bán với KHƯT cần phải đặt lên hàng đầu xếp lớp đào tạo, xếp công tác đào tạo hàng tuần, hàng tháng Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn, lớp học tâm lý cho nhân viên phục vụ khách hàng ưu tiên, nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ cập nhật kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên 3.2.3.2 Hoàn thiện thực sách sản phẩm Chi nhánh triển khai tất sản phẩm huy động vốn dành cho khách hàng ưu tiên Tuy nhiên, sản phẩm huy động vốn cho nhóm KHƯT chưa thiết kế chuyên biệt, chưa có đặc trưng riêng ngồi gói sản phẩm thẻ tốn thẻ tín dụng dành co KHƯT Do đó, thời gian tới, Chi nhánh cần tăng cường thu thập nhu cầu, mong muốn khách hàng để kiến nghị lên Hội sở sản phẩm riêng biệt cho KHƯT Bên cạnh đó, địa phương có hoạt động mậu dịch phát triển nên nhu cầu sử dụng sản phẩm thẻ tốn, internet banking hay thẻ tín dụng KHƯT lớn Chi nhánh cần tập trung mở rộng sản phẩm tương lai Tiếp tục mở rộng phát triển hình thức TGTK như: TK bậc thang theo thời gian, số dư tiền gửi, TK gửi góp, TK trả trước, TK có thưởng, TK tích luỹ có mục đích, với đa dạng kỳ hạn, phương thức trả lãi, trả gốc, loại đồng tiền sử dụng, tiện ích loại, đặc biệt TK ngoại tệ để thu hút thêm lượng vốn ngoại tệ huy động 3.2.3.3 Hồn thiện thực sách lãi suất Trong phạm vi thẩm quyền mình, Chi nhánh cần tăng cường sách ưu đãi phí, lãi suất với nhóm KHƯT Trên sở phân tích đối thủ cạnh tranh, đặc biệt sách ưu đãi lãi suất NHTM khác, Chi nhánh cần định mức ưu đãi phù hợp, không nên thấp ngân hàng khác 3.2.3.4 Hồn thiện thực sách phân phối Xác định số lượng, quy mô, địa điểm, để mở thêm phòng giao dịch Bắc Sơn, Cao Lộc, Tràng Định,… để thu hút thuận tiện cho khách hàng ưu tiên giao dịch Đầu tư phát triển hệ thống máy móc, trang thiết bị nhân viên đặc biệt phận giao dịch Chi nhánh nhằm tạo điều kiện tốt cho giao dịch khách hàng Nâng cấp hồn thiện, thường xun cập nhật thơng tin liên quan đến phần mềm ứng dụng để gia tăng tiện ích cho giao dịch, kiểm tra thơng tin Theo dõi nâng cấp đường truyền mạng, đảm bảo thông tin cập nhật truyền nhanh Chi nhánh cần tăng cường đẩy mạnh kênh phân phối đại thông qua internet banking Muốn vậy, Chi nhánh cần tăng cường truyền thông đặc biệt tư vấn cho khách hàng ưu tiên lợi ích, thuận tiện khách hàng sử dụng hình thức gửi tiết kiệm online 3.2.3.5 Hồn thiện thực sách xúc tiến a) Tăng cường cơng tác truyền thông kế hoạch huy động vốn KHƯT tới khách hàng Tăng cường quảng cáo, tuyên truyền chi nhánh, tiếp thị sản phẩm dịch vụ qua kênh khác nhau, giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ huy động vốn mà chi nhánh cung cấp cho KHƯT Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng: báo, đài, tạp chí, … nhằm giới thiệu chi nhánh, sản phẩm, dịch vụ huy động vốn dành cho KHƯT mà chi nhánh cung cấp tiện ích chúng, đặc biệt Facebook, Zalo, Vitalk b) Tăng cường chăm sóc khách hàng Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng ưu tiên vừa để thắt chặt mối quan hệ, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ huy động vốn mà chi nhánh cung cấp, vừa có điều kiện tìm hiểu nguyện vọng khách hàng để đưa cải tiến cho phù hợp Chi nhánh cần áp dụng sách ưu đãi (miễn giảm phí dịch vụ), sách khuyến khích động viên (tặng quà, đồ lưu niệm vào ngày cổ truyền dân tộc, dịp kỷ niệm đặc biệt khách hàng ưu tiên (ngày thành lập, ngày sinh nhật, ) Hoặc chi nhánh tổ chức thăm hỏi khách hàng ưu tiên lúc khó khăn ốm đau, tai nạn, bệnh tật, từ tạo nên tình cảm chân thành khách hàng ưu tiên với ngân hàng, góp phần giữ vững khách hàng ưu tiên truyền thống, mở rộng khách hàng ưu tiên Chi nhánh cần chủ động liên lạc, hẹn làm việc, gặp mặt trực tiếp để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trình bày cam kết mà ngân hàng đem lại cho KHƯT dịch vụ huy động vốn 3.2.3.6 Hoàn thiện thực quy trình huy động vốn Thứ nhất, giảm thời gian chờ đợi khách hàng ưu tiên thực quy trình huy động vốn Trong quy trình nay, phát sinh trường hợp ưu đãi đặc biệt, việc cán quan hệ phải báo cáo với Trưởng phòng dịch vụ khách hàng xin ý kiến Giám đốc làm tăng thời gian phải chờ đợi KHƯT Do đó, thời gian tới, tác giả kiến nghị với trường hợp KHƯT hạng đặc biệt, trường hợp tiền gửi giá trị lớn,… cán quan hệ khách hàng báo cáo trực tiếp với Giám đốc chi nhánh để có ưu đãi tốt dành cho khách hàng Thứ hai, nâng cao chất lượng tư vấn cho khách hàng dịch vụ huy động vốn Phần sản phẩm bổ sung phần tăng thêm vào sản phẩm hữu dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho lợi ích yếu khách hàng Trong trường hợp nhận thấy khách hàng ưu tiên có nhu cầu ngồi dịc vụ huy động vốn, cán quan hệ khách hàng cần nắm bắt nhu cầu nhanh chóng để tư vấn cho khách hàng 3.2.4 Hồn thiện kiểm sốt huy động vốn từ khách hàng ưu tiên (i) Hoàn thiện máy kiểm soát Về máy kiểm soát huy động vốn từ khách hàng ưu tiên Chi nhánh cần tăng cường vai trị tồn cán bộ, cá nhân, phòng ban chức khác đơn vị tham gia vào kiểm tra, kiểm soát Đồng thời, thường xuyên tổ chức truyền thông, đào tạo cho cán bộ, nhân viên thực kiểm soát nắm tầm quan trọng, vai trò, trách nhiệm vị trí mình, đảm bảo mức độ tn thủ tốt (ii) Hồn thiện nội dung kiểm sốt Nội dung kiểm sốt cần bao gồm tồn từ kiểm sốt thực kế hoạch, sách huy động vốn từ khách hàng ưu tiên đến kiểm soát nghiệp vụ thường xuyên huy động vốn từ khách hàng ưu tiên Kiểm sốt thực kế hoạch, sách huy động vốn từ khách hàng ưu tiên cần trọng đánh giá thường xuyên mức độ hoàn thành kế hoạch với mục tiêu đặt nhằm phát khó khăn thực kế hoạch, từ có biện pháp điều chỉnh kịp thời Kiểm sốt thực nghiệp vụ huy động vốn cần tăng cường thực từ khâu tiếp nhận nhu cầu khách hàng tới khâu hồn thành nghiệp vụ, tất tốn tài khoản KHƯT khắt khe việc bảo mật thông tin Hiện nay, sở vật chất công nghệ hỗ trợ chặt chẽ việc cấm lưu gửi hệ thống liệu khách hàng Do đó, cần thường xun giám sát tính bảo mật thông tin khách hàng ưu tiên sản phẩm tiền gửi (iii) Hồn thiện hình thức kiểm sốt Ngồi hình thức kiểm sốt định kỳ cần tăng cường hình thức kiểm sốt thường xun kiểm sốt đột xuất Chú trọng cơng tác kiểm tra chéo phận Chi nhánh Việc phân công kiểm tra chéo giám đốc phó giám đốc, phận hỗ trợ phận kinh doanh, phận ngân quỹ phận giao dịch giảm thiểu đáng kể rủi ro phát sinh (iv) Hồn thiện cơng cụ kiểm sốt Ngồi cơng cụ kiểm sốt Chi nhánh sử dụng, Chi nhánh cần sử dụng thêm cơng cụ kiểm sốt từ thu thập ý kiến phản hổi khách hàng ưu tiên dịch vụ huy động vốn 3.2.5 Một số giải pháp khác Thứ nhất, đầu tư sở vật chất, ứng dụng công nghệ thơng tin Trang bị đầy đủ máy móc, thiết bị đại cho phòng giao dịch đáp ứng yêu cầu giao dịch, tạo khơng khí thoải mái, dễ chịu cho khách hàng Chi nhánh cần đầu tư, xây dựng không gian riêng tư, đại, thoải mái dành riêng cho phân khúc khách hàng ưu tiên với phòng tư vấn chuyên biệt hội sở Thành phố Các phòng giao dịch cần có quầy riêng cho KHƯT cần thiết Ngoài việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hệ thống sở vật chất phục vụ khách hàng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Do để nâng cao chất lượng dịch vụ NHƯT Chi nhánh cần nhanh chóng tiến hành xây dựng, cải tạo Quầy giao dịch Hội sở Chi nhánh phòng giao dịch theo tiêu chuẩn NHƯT Khối Truyền thông thương hiệu VietinBank quy định Đồng thời, Chi nhánh cần tăng cường ứng dụng cơng nghệ thơng tin phân tích tâm lý, thói quen khách hàng, chăm sóc khách hàng thu thập phản hồi khách hàng truyền thông, quảng cáo Thứ hai, tăng cường phối hợp triển khai huy động vốn từ khách hàng ưu tiên Củng cố phát triển tốt mối quan hệ với Sở ban ngành, tổ chức trị, xã hội khách hàng truyền thống, đơn vị có tiền gửi lớn như: Ngân hàng sách xã hội, tổ chức bảo hiểm, quỹ, dự án,… thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng để trì nguồn vốn tiền gửi ổn định, vững Chi nhánh cần tăng cường đẩy mạnh công tác liên kết với đối tác để mang lại cho khách hàng nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi,… dành cho KHƯT sử dụng dịch vụ huy động vốn Bên cạnh đó, Chi nhánh cần chủ động đưa sách giao dịch đối ngoại phù hợp để gắn kết mối quan hệ lợi ịch ngân hàng, khách hàng đối tác 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Thứ nhất, hoàn thiện văn quy chế hoạt động ngân hàng ưu tiên quy định có liên quan NHNN cần đưa dự báo tình hình thị trường đưa dự báo xác xu hướng kinh tế hoạt động tín dụng, hoạt động dịch vụ NHTM, từ ban hành văn quy định cụ thể đối tượng, loại hình dịch vụ sản phẩm NHTM Thứ hai, tạo điều kiện, hỗ trợ NHTM nâng cấp hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tiến tới thống hạ tầng công nghệ toàn hệ thống Thực tế để nâng cấp hạ tầng cơng nghệ địi hỏi chi phí đầu tư lớn, vượt khả NHTM, nên NHNN đứng thực thi giải pháp công nghệ chung tạo điều kiện để giảm thấp chi phí đầu tư cơng nghệ, đồng thời cho phép NH chưa có đủ lực tài hồn trả theo lộ trình Chỉ có nhanh chóng nâng cấp hạ tầng kỹ thuật hệ thống NHTM Việt Nam, tránh tình trạng manh mún, chắp vá công nghệ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 3.3.2.1 Đẩy mạnh triển khai sản phẩm tiền gửi linh hoạt Trên sở rà soát đánh giá vị sản phẩm huy động vốn dành cho KHƯT, có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm có khả phát triển thơng qua việc cải tiến quy chế, quy trình, thủ tục, thái độ phục vụ…và đề xuất loại bỏ sản phẩm khơng có tiềm phát triển Căn vào đặc điểm nhu cầu KHƯT, để đảm bảo an tồn phần tài sản khơng nhỏ KHƯT ngân hàng gửi dạng sản phẩm cấu trúc Sản phẩm tính tiền gửi thơng thường cịn mang tính linh hoạt cao, phù hợp với nhu cầu khách hàng Khi sản phẩm huy động vốn trở nên đa dạng, hấp dẫn thu hút nhiều KHƯT gửi tiền Vì vậy, VietinBank cần đẩy mạnh triển khai sản phẩm tiền gửi linh hoạt, hấp dẫn kỳ hạn dài - lãi suất cao, lãi suất ưu đãi bậc thang, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm cho hệ sau với kỳ rút gốc linh hoạt, lấy lãi định kỳ, lãi suất thả tạo điều kiện dễ dàng cho việc xây dựng sản phẩm tiền gửi cho KHƯT 3.3.2.2 Trang bị sở vật chất, đại hố cơng nghệ ngân hàng VietinBank cần tăng cường đầu tư sở vật chất, thành lập Trung tâm dịch vụ khách hàng ưu tiên để tạo lập không gian chuyên nghiệp, đại, xứng tầm với vị khách hàng ưu tiên Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin chăm sóc khách hàng ưu tiên cung ứng dịch vụ huy động vốn dành cho khách hàng ưu tiên 3.3.2.3 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng ưu tiên Để xây dựng sách chăm sóc KHƯT phù hợp với nhóm khách hàng, trước tiên, VietinBank cần phải xây dựng tiêu chí đánh giá, phân loại KHƯT theo nhóm đối tượng Các KHƯT thuộc nhóm khác cấp thẻ ưu tiên mức độ tương ứng Cụ thể, phân tách KHƯT thành hai nhóm: KHƯT trực tiếp KHƯT gián tiếp KHƯT trực tiếp khách hàng trực tiếp đem lại nguồn tài sản cho ngân hàng, bao gồm: khách hàng có số dư tiền gửi bình quân cao; số dư nợ tiền vay cao, ổn định đảm bảo chữ tín với ngân hàng; có sử dụng đa dạng loại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, KHƯT gián tiếp chủ yếu lãnh đạo cấp cao doanh nghiệp, đơn vị hành nghiệp Những khách hàng mang lại nguồn lực cho ngân hàng chủ yếu từ uy tín họ, khơng phải từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Chính sách giá xác định theo phân khúc KHƯT cụ thể Tuy nhiên, để đẩy mạnh thu phí dịch vụ, chất lượng tư vấn đầu tư chất lượng dịch vụ kèm phải đặt lên hàng đầu, có vậy, khách hàng cảm thấy giá dịch vụ tương xứng với chất lượng dịch vụ xứng đáng với đồng tiền họ bỏ 3.3.3 Khuyến nghị với khách hàng ưu tiên Khách hàng ưu tiên cần đồng hành, tin tưởng, ủng hộ Chi nhánh hoạt động cung ứng dịch vụ dành cho KHƯT Theo đó, khách hàng cần ưu tiên nêu rõ yêu cầu, mong muốn sản phẩm, dịch vụ với Chi nhánh để Chi nhánh tư vấn, giới thiệu cung ứng dịch vụ, sản phẩm phù hợp Trong trường hợp khách hàng chưa hài lịng mức phí, lãi suất, cần ưu tiên thẳng thắn trao đổi với Chi nhánh để đạt thỏa thuận trước tìm kiếm dịch vụ, sản phẩm ngân hàng khác Khách hàng ưu tiên cần tích cực, thẳng thắn, kịp thời phản ánh góp ý, kiến nghị dịch vụ huy động vốn cho Chi nhánh Trường hợp khơng hài lịng quy trình phục vụ hay mức lãi suất dịch vụ ngân hàng kèm mong muốn hưởng ưu đãi hay sách huy động vốn Chi nhánh không cạnh tranh ngân hàng khác, khách hàng ưu tiên trao đổi trực tiếp với cán chăm sóc khách hàng Thơng qua đó, KHƯT giúp Chi nhánh hiểu rõ nhu cầu, mong muốn khách hàng để đáp ứng cách tốt KẾT LUẬN Khi sống ngày trở nên bận rộn khách hàng muốn tiếp cận dịch vụ ngân hàng chuyên nghiệp tiện lợi để sống trở nên đơn giản Nắm bắt nhu cầu khách hàng, VietinBank chi nhánh Lạng Sơn ưu tiên đa dạng hoá dịch vụ cho khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng ưu tiên Cho dù huy động vốn hay cho vay hay dịch vụ ngân hàng, quy mô giao dịch KHƯT đóng góp quan trọng để NHTM hồn thành kế hoạch Do đó, quản lý dịch vụ huy động vốn từ KHƯT VietinBank chi nhánh Lạng Sơn đặc biệt quan tâm Thông qua luận văn, tác giả hệ thống hóa vấn đề lý luận huy động vốn từ khách hàng ưu tiên chi nhánh ngân hàng thương mại quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên chi nhánh ngân hàng thương mại Luận văn làm rõ khái niệm, mục tiêu nội dung nhân tố ảnh hưởng tới quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên chi nhánh ngân hàng thương mại Luận văn phân tích thực trạng quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn Thơng qua đó, luận văn làm rõ thành cơng, hạn chế quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên Chi nhánh Luận văn kiến nghị số giải pháp nhắm hoàn thiện quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn tới năm 2025 Theo đó, trước tiên, Chi nhánh cần hoàn thiện máy quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên Thứ hai, Chi nhánh cần tăng cường hoàn thiện triển khai huy động vốn từ khách hàng ưu tiên từ khâu tổ chức máy tới thực sách sản phẩm, sách lãi suất, sách phân phói sách xúc tiến Cuối cùng, Chi nhánh cần tăng cường kiểm soát huy động vốn từ khách hàng ưu tiên TÀI LIỆU THAM KHẢO Cao Thị Ý Nhi (2016), Giáo trình Lý thuyết Tài Tiền tệ, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Đỗ Hồng Tồn, Mai Văn Bưu (2012), Giáo trình quản lý nhà nước kinh tế, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đỗ Thị Hải Hà (2012), Giáo trình Quản lý học, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Hồ Trong Phan (2018), Mở rộng huy động vốn dân cư Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa, luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hoàng Văn Tư (2017), Quản lý huy động vốn từ dân cư Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lào Cai, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Quốc gia Hà Nơi Lý Trần Bình (2017), Hoàn thiện quản lý huy động vốn ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2014), Thông tư số 36/2014/TT-NHNN việc Quy định giới hạn tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2018), Thông tư 48/2018/TT-NHNN quy định tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31/12/2018 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn (2018, 2019, 2020), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Lạng Sơn 10 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn (2020), Báo cáo kết huy động vốn 2020 11 Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Thanh Hóa (2020), Báo cáo kết huy động vốn 2020 12 Nghiêm Thị Phượng (2019), Quản lý huy động vốn Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Bắc Ninh, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thái Nguyên 13 Nguyễn Bích Thủy (2017), Quản lý hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương, Luận văn Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội 14 Nguyễn Hữu Tài (2012), Giáo trình Lý thuyết Tài Tiền tệ, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân 15 Nguyễn Ngọc Diên (2018), Đánh giá công tác quản lý huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sỹ ngành Tài - Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 16 Nguyễn Thị Minh Hạnh (2018), Quản lý hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam chi nhánh Phú Thọ, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân 17 Peters Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 18 Phạm Thị Hoàng Anh (2019), Giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn NHTM Tổ chức tín dụng Việt Nam, Website tapchitaichinh.vn 19 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 20 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng ngày 16 tháng năm 2010, Hà Nội 21 Quốc Hội (2017), Luật số 17/2017/QH14 ngày 20 tháng 11 năm 2017 Quốc hội sửa đổi, bổ sung số điều Luật Các tổ chức tín dụng, có hiệu lực kể từ ngày 15 tháng 01 năm 2018 22 Trần Hoàng Phúc (2016), Quản lý huy động vốn Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga, luận văn thạc sỹ, trường Đại học kinh tế quốc dân 23 Trần Thị Thu (2018), Quản lý huy động vốn ngắn hạn chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam địa bàn Tỉnh Phú Thọ, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thái nguyên PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN SÂU Tôi Lê Thị Mai Như, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế quốc dân, thực luận văn tốt nghiệp “ Quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn” Để tìm hiểu chất lượng dịch vụ huy động vốn dành cho KHƯT Chi nhánh, mong muốn nhận ý kiến quý khách qua trả lời câu hỏi Tôi xin cam đoan thông tin thu thập sử dụng nghiên cứu luận văn, hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác Câu hỏi 1: Ơng/Bà có điểm hài lịng sử dụng dịch vụ huy động vốn dành cho KHƯT Chi nhánh? Trả lời Tôi cảm thấy hài lòng sản phẩm huy động vốn Chi nhánh Các sản phẩm tương đối phong phú, lãi suất huy động ưu đãi Tơi cảm thấy hài lịng quy trình nghiệp vụ, cán bộ, giao dịch viên Chi nhánh phục vụ tận tình, chu đáo nhanh chóng Tơi CBQH khách hàng chun biệt Chi nhánh chăm sóc Do vậy, thắc mắc cần tìm hiểu dịch vụ ngân hàng, tơi liên hệ trực tiếp với cán quan hệ khách hàng Câu hỏi 2: Ơng/Bà có điểm chưa hài lịng sử dụng dịch vụ huy động vốn dành cho KHƯT Chi nhánh? Trả lời Tơi nhận thấy ưu đãi phí hay lãi suất Chi nhánh chưa có khác biệt lớn với NHTM khác, chí có đơi lúc cịn thấp Tơi cảm thấy hoạt động tặng quà cho KHƯT chưa thực tốt Các quà tặng đơi có chất lượng chưa đáp ứng mong muốn khách hàng Tôi cảm thấy CBQH khách hàng phụ trách đơi cịn chưa chun nghiệp Mặc dù tơi có cơng việc bận rộn việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng giúp tơi nhanh chóng nắm bắt thơng tin thay phải chủ động liên hệ với phía cán quan hệ khách hàng DANH SÁCH PHỎNG VẤN SÂU KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TT 10 Họ tên Nguyễn Xuân Lương Tô Thị Khâm Mai Lý Na Lê Mạnh Tường Triệu Thu Hà Linh Thị Tâm Đỗ Thị Hà Nguyễn Quỳnh Linh Lê Mạnh Tình Phạm Thị Tường Loan Năm sinh 1960 1968 1983 1970 1980 1988 1971 1981 1975 1981 ... hàng thương mại .9 1.1.1 Khách hàng ưu tiên 1.1.2 Huy động vốn từ khách hàng ưu tiên chi nhánh ngân hàng thương mại 1.2 Quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên chi nhánh ngân hàng thương. .. động vốn từ khách hàng ưu tiên Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025 CHƯƠNG KHUNG NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI CHI NHÁNH... phản hồi từ phía khách hàng ưu tiên dịch vụ huy động vốn 1.2.2 Nguyên tắc quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên Quản lý huy động vốn từ khách hàng ưu tiên chi nhánh ngân hàng thương mại phải