PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG- CHI NHÁNH NGÔ QUYỀN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN PHẠM THỊ NGỌC LÚA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG- CHI NHÁNH NGÔ QUYỀN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ HỌC VIÊN: CH 290382 Giảng viên mơn GS.TS ĐẶNG ĐÌNH ĐÀO Hà Nội - 2022 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH NGÔ QUYỀN 1.1 Khái quát chung Ngân hàng VPBank Chi nhánh Ngô Quyền 1.2 Giới thiệu VPbank – Chi nhánh Ngô Quyền CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN CHO NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH NGÔ QUYỀN 2.1 Đặc điểm dịch vụ khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Ngô Quyền 2.2 Ưu nhược điểm trình phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên vấn đề cần đặt Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Ngô Quyền 13 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH NGÔ QUYỀN 28 KẾT LUẬN CHUNG 35 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH NGÔ QUYỀN 1.1 Khái quát chung Ngân hàng VPBank Chi nhánh Ngô Quyền Vài nét Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - VPBank Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) thành lập ngày 12/8/1993 Sau gần 27 năm hoạt động, VPBank phát triển mạng lưới lên 227 điểm giao dịch với đội ngũ gần 27.000 cán nhân viên Hết năm 2019, tổng thu nhập hoạt động đạt 36.356 tỷ đồng, tăng 20,3% so với kỳ Lợi nhuận trước thuế đạt mức cao lịch sử 10.324 tỷ đồng, vượt 9% kế hoạch tăng 12,3% so với năm 2018 Từ năm 1994 đến năm 2004, khoảng thời gian mà VPBank tích cực mở rộng mạng lưới phát triển sản phẩm, nhằm chiếm lĩnh thị phần, tăng lượng khách hàng giao dịch, nhiều chi nhánh phòng giao dịch VPBank khai trương Năm 2006, VPBank khai trương hai công ty Công ty Quản lý tài sản VPBank (VPBank AMC) Công ty Chứng khoán VPBank (VPBS) Năm 2010, VPBank NHNN chấp thuận đổi tên sang Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Năm 2012, VPBank công bố chiến lược phát triển giai đoạn 2012 - 2017, thực hóa tầm nhìn trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017 Năm 2014, VPBank thực mua lại Cơng ty Tài Tập đồn Than Khống sản Việt Nam đổi tên thành Cơng ty Tài VPBank (VPBank FC) chuyển khối Tín dụng tiêu dùng VPBank VPBank FC Năm 2017, niêm yết 1,33 tỷ cổ phiếu Sở Giao dịch chứng khốn Hồ Chí Minh (HoSE), chào bán riêng lẻ gần 165 triệu cổ phiếu, thu 6.424 tỷ đồng Qua tăng vốn điều lệ ngân hàng lên 15.706 tỷ đồng Năm 2019, sau gần 27 năm hoạt động, VPBank phát triển mạng lưới lên 227 điểm giao dịch với đội ngũ gần 27.000 cán nhân viên Hết năm 2019, tổng thu nhập hoạt động đạt 36.356 tỷ đồng, tăng 20,3% so với kỳ Lợi nhuận trước thuế đạt mức cao 10.324 tỷ đồng, vượt 9% kế hoạch tăng 12,3% so với năm 2018 Đầu năm 2020, Tạp chí The Asset, ấn phẩm uy tín hàng đầu tài thị trường châu Á, công bố VPBank Tổ chức phát hành trái phiếu nước tốt châu Á Tổ chức Việt Nam phát hành thành công trái phiếu USD thị trường vốn quốc tế kể từ năm 2014 Những giải thưởng nước, quốc tế lần khẳng định chất lượng sản phẩm, dịch vụ, uy tín sức cạnh tranh bật VPBank thị trường tài chính, ngân hàng Việt Nam, đồng thời khẳng định định hướng phát triển đắn Ngân hàng thời gian qua Trong thời gian tới, VPBank tập trung đổi sản phẩm, dịch vụ, nhằm đem đến lợi ích vượt trội cho Khách hàng đặc biệt tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm hướng tới ngân hàng chuẩn quốc tế Ngân hàng có cơng ty Ngân hàng sở hữu 100% vốn bao gồm: Cơng ty tài TNHH MTV Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPB FC) hoạt động lĩnh vực cho vay tiêu dùng Công ty TNHH Quản lý tài sản Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPB AMC) hoạt động lĩnh vực quản lý nợ khai thác tài sản Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Cơ cấu tổ chức quản lý VPBank bao gồm Đại hội cổ đơng, Hội đồng quản trị, Ban kiểm sốt Tổng giám đốc theo quy định Điều 32 Luật tổ chức tín dụng năm 2010 Hội đồng quản trị chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược, định hướng hoạt động ngân hang, triển khai công tác quản trị, đưa định thực quyền nghĩa vụ ngân hang ngoại trừ vấn đề thuộc thẩm quyền Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị có hai ủy ban trực thuộc Ủy ban Nhân Ủy ban quản lý rủi ro Tổng giám đốc người điều hành cao chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị Các thành viên lại ban điều hành Phó tổng giám đốc cao cấp, Phó Tổng giám đốc Giám đốc khối, trung tâm Tổng giám đốc tổ chức, thành lập tổ chức khác để tham mưu cho Tổng giám đốc việc quản lý định cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, là: Quản lý rủi ro; Quản lý tài sản; Quản lý tín dụng; Quản lý sản phẩm; Quản lý nhân lực… Sơ đồ tổ chức Ngân hàng VPbank Kết kinh doanh bật năm 2020 (Theo báo cáo thường niên VPBank 2020) ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu 2020 Tổng tài sản 419,207 Nguồn vốn huy động 296,273 Dư nợ tín dụng 322,881 Tỷ lệ nợ xấu (%) 2,90% Lợi nhuận trước thuế hợp 13,019 Vốn điều lệ 52,794 Tăng trưởng tín dụng (%) 19,0% Tỷ suất lợi nhuận rịng tài sản bình quân (ROA) 2,60% Tỷ suất lợi nhuận rịng vốn điều lệ bình qn (ROE) 1.2 Giới thiệu VPbank – Chi nhánh Ngô Quyền 22% Ngân hàng VPbank chi nhánh Ngô Quyền thành lập vào hoạt động ngày 10/07/2007 Theo định số 561/2007/QĐHĐQT chấp thuận NHNN Ủy ban Thành phố Hà Nội Địa chỉ: Tòa nhà Vinaplat, số 39 P Ngơ Quyền, Hàng Bài, Hồn Kiếm, Hà Nội VPBank Ngô Quyền năm chi nhánh Cấp I đặt địa bàn Hà Nội với số lượng cán nhân viên 140 người, có 90% có trình độ đại học đại học Cơ cấu tổ chức VPBank Ngô Quyền bao gồm: Ban giám đốc, phận phòng giao dịch trực thuộc Các phòng ban bao gồm: Phịng giao dịch kho quỹ; Phịng tốn quốc tế; Phịng tín dụng khách hàng cá nhân; Phịng thẩm định tài sản đảm bảo; Phịng hành nhân VPbank chi nhánh Ngô Quyền bao gồm phịng giao dịch sau: - PGD Hồn Kiếm - PGD Đồng Xuân - PGD Thái Hà - PGD Nguyễn Hữu Huân - PGD Chương Dương - PGD Long Biên VPbank Ngơ Quyền ngày khẳng định vai trị khơng địa bàn Hà Nội mà cịn hệ thống ngân hàng VPbank Trong thời gian gần diễn biến cảu dịch bệnh Covid nghiêm trọng kéo dài dẫn đến tình hình kinh tế giới nước có nhiều bất ổn, song chi nhánh thực hoạt động huy động vốn thơng qua nhiều hình thức khác nhau, điển hình trọng tâm phát triển dịch vụ nhóm khách hàng ưu tiên, nhóm khách hàng mang đến thu nhập lớn ổn định cho ngân hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN CHO NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH NGÔ QUYỀN 2.1 Đặc điểm dịch vụ khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Ngô Quyền Dịch vụ khách hàng ưu tiên Ngân hàng VPbank chi nhánh Ngô Quyền Quy định KHUT quản lý KHUT Khách hàng trở thành KHUT VPBank Ngơ Quyền hưởng sách ưu đãi đặc biệt sau: Chính sách chăm sóc đặc biệt: KHUT chuyên viên quan hệ khách hàng ưu tiên chăm sóc, tư vấn hỗ trợ thực giao dịch ngân hàng theo yêu cầu Khách hàng sử dụng đường dây liên lạc dành riêng cho KHUT 24/7 hotline 1800 54 54 15 (miễn phí)/ (84 24) 2220 5088; Giao dịch: KHUT nhận diện, tiếp đón, ưu tiên chi nhánh phòng giao dịch, phục vụ giao dịch địa KH yêu cầu KH đáp ứng điều kiện sử dụng dịch vụ thỏa mãn nguyên tắc cung cấp dịch vụ; Sản phẩm, dịch vụ: gói sản phẩm dịch vụ dành cho KHUT thiết kế riêng, thể đẳng cấp đáp ứng tối đa nhu cầu nhanh chóng, tiện lợi KH Ngồi ra, KHUT cịn hưởng sách giá (lãi suất, phí…) cho sản phẩm huy động, cho vay, tài khoản (như hưởng sách miễn/giảm phí mở tài khoản toán số đẹp); Một sách khác biệt VPBank Ngơ Quyền so với ngân hàng khác đặc quyền sử dụng phòng chờ sân bay Diamond Elite Lounge, sách quà tặng sinh nhật, lễ, Tết VPBank quy đinh theo thời kỳ phù hợp với khách hàng Dịch vụ ngân hàng dành cho KHUT -Sản phẩm tiết kiệm Nắm bắt thị hiếu người Việt Nam ln ưa thích sản phẩm an toàn thị trường mà thu lợi nhuận tương đối ổn định, ngân hàng nói chung VPBank nói riêng đưa sản phẩm tiết kiệm với nhiều ưu đãi khác nhằm thu hút phục vụ đối tượng KHUT Do kể từ thành lập dịch vụ ngân hàng dành cho KHUT từ năm 2014 đến nay, VPBank coi trọng việc phát triển dịch vụ cốt lõi sản phẩm tiết kiệm cho đời sản phẩm tiền gửi đặc thù KHUT Sản phẩm tiết kiệm dành cho KHUT VPBank thừa kế cấu trúc hệ thống sản phẩm đa dạng linh hoạt VPBank, đồng thời, kèm ưu đãi lãi suất phí cho KHUT, cụ thể bao gồm sản phẩm: tiết kiệm thường (gồm ba sản phẩm tiền gửi truyền thống như: tiết kiệm lĩnh lãi cuối kỳ, tiết kiệm lĩnh lãi đầu kỳ tiết kiệm lĩnh lãi cuối kỳ), tiết kiệm gửi góp Easy Savings, tiết kiệm Bảo Toàn Thịnh Vượng, tiết kiệm Phát Lộc Thịnh Vượng, tiết kiệm Tài Lộc Thịnh Vượng tiết kiệm An Thịnh Vượng Đi kèm với sản phẩm tiết kiệm, VPBank đưa sách vô ưu đãi dành cho KHUT khách VIP VPBank, khách hàng mang tiền đến gửi ngân hàng theo hình thức thơng thường cộng thêm 0,1% lãi suất Tức ngân hàng huy động vốn mức 5,9% khách VIP hưởng mức 6%/năm; gói sản phẩm Prime khách hàng Diamond cịn cộng tới 0,2% lãi suất -Sản phẩm vay Với hầu hết ngân hàng cung cấp dịch vụ dành cho KHUT thị trường Việt Nam, đối tượng khách hàng hướng tới khách hàng có số dư tiền gửi lớn (là tiêu chí xét đến để xếp hạng khách hàng), chuyên viên kinh doanh dịch vụ KHUT thường không trực tiếp thực khoản tín dụng cho khách hàng Tuy nhiên, tổng thể sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng khơng thể thiếu dịch vụ tín dụng nên ngân hàng thường triển khai theo hình thức bán chéo, khoản tín dụng thực đơn vị kinh doanh có chức bán sản phẩm tín dụng (chi nhánh/trung tâm kinh doanh) Tại VPBank việc cung cấp sản phẩm tín dụng triển khai cách tương tự Các chuyên viên KHUT tiếp nhận nhu cầu tín dụng khách hàng khách hàng ưu tiên tình hình thực tế, vị trí địa lý khách hàng để giới thiệu khách hàng đến đơn vị kinh doanh gần thực cho khách hàng, trình thực khoản tín dụng, khách hàng hưởng dịch vụ theo quy chuẩn dịch vụ dành cho KHUT Các sản phẩm cho vay dành cho KHUT đa dạng, VPBank áp dụng nhiều sản phẩm cho khách hàng như: vay mua xe, vay tiêu dùng gồm vay tiêu dùng tín chấp tiêu dùng chấp, vay kinh doanh bao gồm vay hộ kinh doanh tín chấp chấp, vay mua bất động sản vay cầm cố giấy tờ có giá VPBank phát hành Đi kèm với gói sản phẩm hấp dẫn mức lãi suất ưu đãi VPBank dành cho KHUT, khách hàng giảm lãi suất đến 1%/năm với vay mua nhà, ô tô, vay kinh doanh bất động sản mục đích khác -Tài khoản tốn Khi trở thành KHUT VPBank, khách hàng cung cấp đầy đủ dịch vụ chuyển tiền khách hàng thông thường (chuyển tiền nước chuyển tiền quốc tế), VPBank thiết kế “gói tài khoản tốn cao cấp CASA Package” dành riêng cho KHUT, hỗ trợ đắc lực việc kiểm sốt dịng tiền ln chuyển với lựa chọn CASA-Basic, CASA-Advance CASA-Premium, tương ứng với cấp độ số dư nhu cầu tài chính, cụ thế: Ưu đãi gói tài khoản tốn cao cấp CASA Package Ưu đãi CASA - Basic CASA - Advance (350 -700 triệu VNĐ) Lãi suất tài khoản toán đặc biệt (*) 0,001 0,002 CASA Premium 0,003 Miễn phí chuyển/ nhận 01 khoản 02 khoản 03 khoản tiền quốc tế hàng tháng Phí rút/ nộp tiền ngoại tệ từ TKTT Mức phí thơng thường Giảm 50% Miễn phí 25 chi nhánh Là chi nhánh lớn hệ thống, VPBANK Ngô Quyền sớm đầu tư chiến lược vào chất lượng nguồn nhân lực để có chất lượng chăm sóc khách hàng riêng biệt, thu hút giữ chân khách hàng đến với chi nhánh Nhân viên chi nhánh cử học luân phiên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lớp nghiệp vụ Ngân Hàng VPBank - Nhân viên chi nhánh luân chuyển liên tục đến ngày qua chi nhánh hệ thống để hỗ trợ học hỏi kinh nghiệm chăm sóc khách hàng + Các sách khuyến khích người lao động Trong hoạt động chăm sóc khách hàng thái độ nhân viên điều gây ấn tượng với khách hàng chất lượng dịch vụ ấn tượng thương hiệu ngân hàng Phát huy tốt thái độ, sáng tạo công việc nhân viên, tạo hài lịng thu hút khách hàng, có lịng trung thành khách hàng dối với chi nhánh điều dễ dàng - Thiếp lập chế độ sách đãi ngộ nhân viên chi nhánh - Khuyến khích sáng tạo, phát huy ý tưởng nhân viên - Ln có quan tâm từ phía lãnh đạo cán bộ, nhân viên - Tạo môi trường làm việc động nhiệt huyết Phong cách phục vụ khách hàng đem lại hiệu to lớn việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng - Hoạt động thu thập thông tin chăm sóc khách hàng - Chế độ đãi ngộ, khuyến khích nhân viên - Cơng nghệ phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng - Điều tra thị trường đối thủ cạnh tranh Hạn chế nguyên nhân Hạn chế - Bên cạnh kết đạt được, phát triển dịch vụ KHUT VPBank Ngô Quyền hạn chế số mặt sau đây: 26 - Số lượng KHUT VPBank Ngô Quyền tăng thời gian qua tốc độ tăng trưởng không ổn định, cho thấy ngày khách hàng ưa thích sử dụng dịch vụ KHUT ngân hàng, vậy, sách khách hàng thường xuyên phải thay đổi, việc thiết lập quan hệ lâu dài ngân hàng với khách hàng cịn gặp nhiều khó khăn KHUT sử dụng lúc dịch vụ -3 ngân hàng Nếu sách ngân hàng khơng thu hút khách hàng khách hàng sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác; - DVNH dành cho KHUT chưa phát triển kỳ vọng; tỷ trọng lợi nhuận từ DVNH dành cho KHUT không đồng Mặt khác, nhiều khách hàng phân tán giá trị tài sản nhiều ngân hàng khác (trung bình từ - ngân hàng) nên nhà quản lý DVNH VPBank Ngô Quyền mong muốn phát triển thêm sách giữ chân tập trung tài sản khách hàng ngân hàng nhằm nâng cao nguồn thu Ngồi ra, chất lượng dịch vụ tập trung nhiều khâu chăm sóc khách hàng mà chưa thể rõ qua khía cạnh khác quản lý kết danh mục tài sản khách hàng, chất lượng tư vấn đầu tư…; - Mức độ gia tăng dịch vụ dành cho KHUT có dấu hiệu chững, danh mục DVNH dành cho KHUT có nhiều dịch vụ, sản phẩm xoay quanh chủ yếu sản phẩm tiền gửi, sản phẩm thẻ, DVNH mang tính chất truyền thống Các dịch vụ cung cấp sơ khai, sản phẩm chưa có tính đột phá, thiếu tính Nguyên nhân - Nguyên nhân khách quan - Về yếu tố xã hội - Nền kinh tế Việt Nam q trình phát triển cịn thiếu minh bạch Số lượng cá nhân có tài sản cơng khai nguồn gốc cịn khơng ổn định Việc đánh giá tài sản thực khách hàng cá nhân xã hội khơng thực hiện, gây khó khăn việc xây dựng tiêu chuẩn lập danh sách khách hàng ưu tiên - Bên cạnh đó, trình độ dân trí KHUT chưa đồng DVNH dành cho KHUT địi hỏi điều kiện kỹ thuật tính pháp chế cao Hơn ngành 27 khác, khả cung ứng dịch vụ phụ thuộc lớn vào trình độ dân trí Sự thiếu hiểu biết dịch vụ lợi ích mà mang lại cho thân toàn xã hội khiến người dân không sẵn sàng chấp nhận dịch vụ Đối với số người, việc công khai khối lượng tài sản lớn điều tối kỵ Tâm lý nghi ngại, không muốn ủy thác cho NHTM sử dụng tiền làm trở lực đáng kể việc tiếp cận dịch vụ quản lý tài sản KHUT - Rào cản pháp luật - Nguyên nhân chủ quan - Nguồn nhân lực đào tạo thiếu kỹ kiến thức chuyên sâu phục vụ KHUT Nhà quản lý KHUT chưa có hiểu biết sâu sản phẩm đầu tư quản lý tài sản Việc tư vấn cho khách hàng sử dụng DVNH hạn chế, khách hàng đánh giá thấp độ nhạy cảm nhà quản lý khách hàng - Chính sách KHUT trọng vào dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng (các gói quà tặng, chương trình ưu đãi, khuyến mại kèm với SPDV bản) mà chưa đưa nhiều chương trình quan tâm sát đến đời sống tinh thần khách hàng, tư vấn nghệ thuật, văn hoá, khía cạnh khác đời sống, đặc biệt gói dịch vụ cung cấp cho gia đình KHUT - Quản lý an toàn bảo mật chưa hiệu quả, tiềm ẩn nhiều yếu tố rủi ro trình cung ứng dịch vụ KHUT Việt Nam hầu hết người giàu nổi, phần lớn họ chưa hiểu rõ chất DVNH dành cho KHUT quy trình nghiệp vụ ngân hàng Yêu cầu họ SPDV phải có nhiều ưu đãi, khách hàng chăm sóc tốt (nhiều quà tặng) đặc biệt dịch vụ phải nhanh chóng, phục vụ tận nơi Những yêu cầu mang lại nhiều rủi ro tốn chi phí cho ngân hàng Trong khi, quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải trải qua nhiều cấp phê duyệt nên việc đáp ứng yêu cầu khách hàng gặp nhiều khó khăn Mặt khác, việc đến tận nơi phục vụ khách hàng dẫn đến thiếu an tồn rủi ro q trình tác nghiệp cho cán Chi phí để phục vụ KHUT tăng lên Đây tốn “đau đầu” ngân hàng, địi hỏi phải có chiến lược tiếp cận chăm sóc khách hàng cụ thể, vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng, vừa đảm bảo quy trình quản trị rủi ro ngân hàng tuân 28 thủ Bên cạnh đó, lỗ hổng công nghệ thông tin gây nhiều vụ lừa đảo liên quan đến giao dịch ngân hàng online thời gian vừa qua - Kênh phân phối DVNH dành cho KHUT thiếu đa dạng KHUT đối tượng có tài sản lớn, nhu cầu cơng tác du lịch nước ngồi nhiều khách hàng thông thường Tuy nhiên, kênh phân phối DVNH chưa có nhiều khác biệt KHUT khách hàng thông thường, chủ yếu mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch nước kênh giao dịch điện tử khác, vậy, chưa đáp ứng nhu cầu KHUT Hiện nay, VPBank chưa có hệ thống mạng lưới chi nhánh nước nhu cầu du lịch, du học, chữa bệnh, sử dụng thẻ KHUT nước nhiều VPBank nói riêng NHTM nước bị hạn chế cạnh tranh cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đặc biệt trường hợp khẩn cấp khơng có phương tiện để phục vụ khách hàng Trong đó, ngân hàng nước ngồi lại có chi nhánh nước Đây đặc điểm khơng thuận lợi khách hàng ưu tiên ngân hàng 29 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH NGÔ QUYỀN Năm 2022 năm cuối Vpbank triển khai liệt chiến lược năm giai đoạn 2018 - 2022 Kiên trì với mục tiêu chiến lược đề ra, ngân hàng tiếp tục quán triệt phương châm phát triển chất lượng làm trung tâm, tập trung chọn lọc sáng kiến chủ đạo có sức lan tỏa nhằm thực mục tiêu kinh doanh chiến lược đề Theo đề án “cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng gắn với xử lý nợ xấu giai đoạn 2016 - 2020” Chính phủ, chiến lược phát triển ngành ngân hàng tới năm 2025, định hướng năm 2030, sở đó, VPBank đặt mục tiêu chiến lược giai đoạn 2020 - 2025 “hướng tới phát triển bền vững” với trọng tâm ưu tiên sau: Tăng trưởng đôi với hiệu quả, ngân hàng tiếp tục nỗ lực trì tăng trưởng tất khối kinh doanh, đặc biệt phân khúc chiến lược Tăng trưởng quy mô (cho vay, huy động, doanh thu…) phải đôi với nâng cao hiệu (năng suất bán, hiệu suất vận hành, quản trị rủi ro…) Trong giai đoạn diễn biến phức tạp dịch covid-19, cần trì hoạt động kinh doanh cốt lõi đảm bảo hỗ trợ cho khách hàng, song song với việc theo sát diễn biến xã hội nói chung thị trường nói riêng để đưa kịch ứng phó phù hợp; Củng cố tảng, VPBank tập trung củng cố nâng cấp hệ thống tảng trọng yếu công nghệ, vận hành quản trị rủi ro… nhằm tạo sức bật phát triển tương lai Xây dựng thành công tảng ngân hàng số hệ sinh thái 30 hoàn chỉnh nhằm triển khai chiến lược open banking, từ đem lại giá trị hữu cho ngân hàng, đồng thời, đảm bảo tìm kiếm lựa chọn hội kinh doanh Trong lịch sử phát triển gần 30 năm, ngày 04/04/2022 lần thứ VPBank thực tái định vị thương hiệu Lần vào năm 2010 với việc đổi tên từ Ngân hàng TMCP Doanh nghiệp Ngoài quốc doanh Việt Nam thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Với định vị mới, tuyên ngôn thương hiệu VPBank thay đổi từ "Hành động ước mơ" thành "Vì Việt Nam thịnh vượng" Mục tiêu VPBank bước thực hóa thơng qua nhiều chương trình, dự án trọng điểm tập trung vào giá trị: "thịnh vượng tài - thịnh vượng cộng đồng thịnh vượng thể chất thịnh vượng tinh thần" Cụ thể, VPBank cung cấp cho khách hàng giải pháp tài tồn diện, xu hướng tiêu dùng tài thơng minh, gói hỗ trợ linh hoạt, hiệu Những giải pháp tài tiêu dùng hứa hẹn giúp người thu nhập thấp có điều kiện động lực cải thiện sống Các dịch vụ dành cho khách hàng trung lưu (VPBank Prime) khách hàng ưu tiên (VPBank Diamond) không mang lại nhiều giải pháp tài đa hơn, mà định hướng tạo bứt phá để khách hàng chinh phục nhiều mục tiêu quan trọng đời "Đối với doanh nghiệp, VPBank không trở thành người bạn đồng hành mà "đòn bẩy tài chính" hữu hiệu nâng doanh nghiệp đến thành công Cùng với số ngân hàng hệ thống, VPBank ln chứng minh vai trị huyết mạch kinh tế, đóng vai trị điểm tựa tài để gần triệu doanh nghiệp hàng triệu hộ kinh doanh vượt qua khó khăn, thách thức Covid-19", đại diện ngân hàng cho biết Về quản trị, VPBank tăng tốc số hóa quy trình vận hành, giao tiếp với khách hàng nhằm mang đến chất lượng dịch vụ tốt Ngân hàng cho biết không ngừng nghiên cứu, mở rộng phân khúc khách hàng 31 "Đối với doanh nghiệp, VPBank khơng trở thành người bạn đồng hành mà cịn "địn bẩy tài chính" hữu hiệu nâng doanh nghiệp đến thành công Cùng với số ngân hàng hệ thống, VPBank chứng minh vai trị huyết mạch kinh tế, đóng vai trị điểm tựa tài để gần triệu doanh nghiệp hàng triệu hộ kinh doanh vượt qua khó khăn, thách thức Covid-19", đại diện ngân hàng cho biết Về quản trị, VPBank tăng tốc số hóa quy trình vận hành, giao tiếp với khách hàng nhằm mang đến chất lượng dịch vụ tốt Ngân hàng cho biết không ngừng nghiên cứu, mở rộng phân khúc khách hàng Sau giai đoạn năm hình thành phát triển dịch vụ dành cho KHUT VPBank, đặc biệt sau có chuyển đổi từ dịch vụ VPBank Gold Club sang VPBank Diamond bước đầu khẳng định vị tầm quan trọng nội VPBank nói riêng, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ban lãnh đạo ngân hàng xác định mũi nhọn phát triển thời gian tới Trong giai đoạn chiến lược năm 2018 - 2022, phân khúc khách hàng ưu tiên có mở việc thay đổi dịch vụ sang VPBank Diamond, tạo bướt ngoặt vô lớn, đem lại doanh thu cho phân khúc năm 2019 tăng đáng kể (lên đến 32%) so với năm 2018 Nếu giai đoạn đầu, ngân hàng phát triển theo “chiều rộng”, tăng số lượng khách hàng mới, giai đoạn tới, ngân hàng chuyển dần sang phát triển theo chiều sâu, trọng mục tiêu tăng trưởng đôi với hiệu Cụ thể, trung tâm dịch vụ KHUT tập trung vào chăm sóc khai thác khách hàng có, song song với việc tìm kiếm khách hàng Trong năm tới đây, VPBank đặt mục tiêu cải thiện gói sản phẩm đầu tư sản phẩm cấu trúc, giúp khách hàng tăng giá trị tài sản, đồng thời thiết kế gói sản phẩm dựa sở dịch vụ tư vấn khác VPBank đặt kế hoạch tăng cường sức mạnh cho đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp chuyên viên quản lý tài sản, mang lại trải nghiệm chất lượng đẳng cấp theo cách khách hàng mong muốn từ gia tăng quan hệ gắn kết với khách hàng Củng cố sở khách hàng thông qua 32 việc cung cấp giải pháp tài chuyên biệt dựa nhu cầu hướng tới việc tăng thêm số lượng sản phẩm sử dụng khách hàng ưu tiên 33 Giải pháp phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Ngô Quyền Tóm tắt giải pháp chung Thứ nhất, nâng cao chất lượng quản trị điều hành cao chưa đồng hơn; đặc biệt, chi nhánh VPBank Ngô Quyền phải thực tính chủ động, linh hoạt sáng tạo việc triển khai sản phẩm dịch vụ Các gói sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến phải theo chương trình chung tồn hệ thống Chi nhánh chưa có chương trình vận dụng có tính riêng biệt để tri ân khách hàng ưu tiên, khách hàng lâu năm chương trình, sản phẩm lại chưa có điểm bật để thu hút khách hàng Thứ hai, cần khai thác lòng nhiệt huyết đa số cán công nhân viên Vpbank Ngô Quyền Tuy họ trẻ, nhiệt tình tâm huyết công việc kỹ mềm chuyên nghiệp kỹ marketing, kỹ bán hàng, bán chéo, kỹ giao tiếp hiệu quả, kỹ quảng bá thương hiệu, kỹ giải xung đột, kỹ đàm phán cần phải đầu tư trọng nhiều Thứ ba, cần đảm bảo quy trình nghiệp vụ phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng; Thủ tục giao dịch chi nhánh cần thuận tiện, số khâu phức tạp, nặng bảo đảm an tồn ngân hàng mà chưa có linh hoạt tạo thuận lợi cho khách hàng Thứ tư, cần hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý trở nên đồng Phương thức quản trị kinh doanh hoạt động bán lẻ với khách hàng cá nhân cần điều chỉnh xếp lại cho phù hợp với mô hình chuẩn mực quốc tế tốc độ phát triển dịch vụ NHBL Sự phối hợp phận chăm sóc khách hàng phận giao dịch cần thật nhịp nhàng, việc thơng tin phịng ban phục vụ cho cần hiệu kịp thời Thứ năm, hoàn thiện cấu tổ chức hình thành phịng khách hàng cá nhân bám sát định hướng khách hàng tập trung phát triển đội ngũ cán chuyên nghiệp nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ cho khách hàng cá nhân Nhìn chung, VPBank Ngơ Quyền thực sách chăm sóc khách hàng 34 cách chủ động nữa, giảm bớt khiếu nại phàn nàn thắc mắc khách hàng, nhằm đạt thỏa mãn cao Nhóm giải pháp khác: Mở rộng kênh phân phối để tăng cường khả tiếp cận KH VPBank Ngô Quyeemnf cần đẩy mạnh thông tin trao đổi với khách hàng qua kênh tương tác Internet (Internet banking), điện thoại (SMS Banking, Mobile Banking)…, trọng phát triển kênh kết nối dịch vụ toàn cầu (cả dịch vụ tài dịch vụ phi tài chính) để phục vụ khách hàng lúc, nơi Trước mắt kết nối với điểm chấp nhận sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế/thẻ tín dụng quốc tế KHUT với mức ưu đãi tốt Về lâu dài, việc kết nối với ngân hàng, trung tâm tài lớn giới điều cần thiết, hỗ trợ khách hàng doanh nhân có giao dịch phạm vi quốc gia Tăng cường đầu tư sở hạ tầng công nghệ thông tin, quản trị rủi ro tăng cường tính an tồn, bảo mật dịch vụ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhân tố định đến chất lượng dịch vụ ngành nghề Để nâng cao chất lượng dịch vụ KHUT, trước tiên VPBank Ngô Quyền phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hoạt động lĩnh vực này, trước hết, việc tuyển dụng cần phải đặt yêu cầu như: Có tốt nghiệp chuyên ngành phù hợp, ưu tiên cá nhân có chứng ACCA, CFA, CFP/AFP Nhà quản lý khách hàng cần có chun mơn sâu để tư vấn giải đáp cho khách hàng tất vấn đề họ u cầu cách nhanh chóng xác; Có kinh nghiệm làm việc lĩnh vực liên quan đến ngân hàng, chứng khoán, quỹ, bảo hiểm, ngoại hối, tín thác tư vấn luật Kinh nghiệm giúp cho chuyên viên phát triển KHUT ứng phó kịp thời với tình xảy ra; Thơng thạo ngoại ngữ để thu thập, khai thác thông tin làm việc với nhiều tổ chức, đối tác quốc tế ngồi nước; Có tư cách đạo đức tốt, cam kết làm việc lâu dài, tuyệt đối giữ bí mật nghiệp vụ Đây yêu cầu vô quan trọng chuyên viên phát triển KHUT, 35 họ “quản gia” cho khối tài sản lớn khách hàng, không ngân hàng đối mặt với rủi ro đạo đức uy tín với khách hàng Sau trình tuyển dụng, nên tổ chức khóa đào tạo chuyên sâu thường xuyên cập nhật thông tin thị trường tài để nâng cao trình độ cán nhân viên quan hệ KHUT Giúp cho chuyên viên phát triển KHUT nắm bắt kịp thời xu thị trường để tư vấn cho khách hàng giải pháp tài an tồn hiệu Đào tạo chuyên viên phát triển KHUT trở thành nhà tư vấn tài chuyên nghiệp tương lai, tính chất DVNH dành cho KHUT cần phải có (wealth management sau private banking) Bên cạnh đó, q trình làm việc cần trang bị cho đội ngũ chuyên viên phát triển KHUT kỹ mềm kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng Những chuyên viên phát triển KHUT ln phải có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời, phải có độ nhạy cảm định để phát nhu cầu tiềm khách hàng, nhằm đưa nhiều dịch vụ từ phía ngân hàng Đặc biệt, chuyên viên phát triển KHUT phải người có đạo đức nghề nghiệp, nắm rõ quy trình, chuẩn mực, quy tắc ngân hàng, tuyệt đối khơng vi phạm lợi ích thân Chuyên viên phát triển KHUT chuyên nghiệp tư vấn, giao tiếp phải quan tâm đến khách hàng chí gia đình khách hàng từ nhu cầu đơn giản nhất, cách giữ chân khách hàng lâu dài, đồng thời gia đình họ người gián tiếp sử dụng dịch vụ, khách hàng tiềm ngân hàng Chuyên viên phát triển KHUT cần phải: Dành thời gian để hiểu mục tiêu tài khách hàng nhu cầu khách hàng sinh hoạt hàng ngày; Đón trước nhu cầu khách hàng công việc kinh doanh họ thay đổi chủ động đưa giải pháp riêng cho khách hàng; Có khả đưa ý kiến tư vấn với kiến thức vượt trội sản phẩm thị trường, hướng dẫn khách hàng đưa định đắn; Duy trì mối quan hệ dài hạn mặt kinh doanh cá nhân Để có đội ngũ chuyên viên phát triển KHUT chun nghiệp, tận tâm, hết lịng cơng việc, ngân hàng cần quan tâm đến chế độ tiền lương, thưởng, 36 phúc lợi cho nhà quản lý khách hàng nhằm động viên, khuyến khích kịp thời giữ chân chuyên viên phát triển KHUT tốt cho ngân hàng Ngân hàng xây dựng sách incentive, hoa hồng cho đội ngũ chuyên viên phát triển KHUT thay đổi theo thời kỳ để khuyến khích cán nhân viên phát triển giữ chân khách hàng, đồng thời hội để cán nhận mức incentive, hoa hồng phù hợp với công sức họ bỏ Đồng thời, thể công đánh giá kết nhà quản lý khách hàng thông qua số KPI (đánh giá tiêu doanh số, lợi nhuận, thái độ phục vụ, kỹ năng…) 37 KẾT LUẬN CHUNG Trong giai đoạn kinh tế hội nhập nên có nhiều khó khăn, ngân hàng thương mại phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng dành cho KHUT xu tất yếu VP bank nắm bắt xu nên xây dựng nhiều sách phát triển DVNH dành cho KHUT sách coi định hướng quan trọng chiến lược phát triển VPbank Để phát triển dịch vụ cách toàn diện, cần nắm bắt vấn đề lý luận DVNH dành cho KHUT, phát triển nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ này, kèm theo ứng dụng thực tế tình hình khả ngân hàng để tận dụng tối đa nguồn lực phát triển DVNH dành cho KHUT Qua đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Ngô Quyền” em khái quát số vấn đề quan trọng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên chi nhánh Một là, dịch vụ chăm sóc khách hàng mơ hình nghiên cứu chăm sóc khách hàng Hai là, thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Ngô Quyền Ba là, Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên Ngân hàng Tuy nhiên, đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhành Ngô Quyền” hạn chế định Rất mong nhận tham gia đóng góp đồng nghiệp, Thầy, Cơ giáo để luận văn hồn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bachelet, D (1995), Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest, in Brooks, Richard Ed (1995) Customer Satisfaction Research, Amsterdam, European Society for Opinion and Marketing Research Boulding, E., Kalra, A., Staelin, R & Zeithaml, V.A (1993), A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioral intentions, Journal of Marketing Research, 30, 7–27 Hansemark, O.C and Albinsson, M (2004), Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees, Managing Service Quality: An International Journal Hoàng Thị Minh Thảo (2015), Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Luận văn ThS Kinh doanh quản lý, Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân PGS,TS Đỗ Thị Ngọc (2015), Giáo trình quản trị chất lượng, Nhà xuất Thống kê Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam", luận án tiến sĩ kinh tế, Trường đại học Ngân hàng TPHCM Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Nghiên cứu Đo lườngchất lượng dịch vụvui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM Nguyễn Đào Tố (2007), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ số 10 Mai Thị Vân (2015), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành”, luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Thương mại 11 Nguyễn Trí Thức (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân 12 Nguyễn Trọng Tài (2008), Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nước, Chuyên đề nghiên cứu đăng Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng số 68+ 69/2008 13 Nguyễn Trọng Tài (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam thực tiễn vấn đề đặt ra, Chuyên đề nghiên cứu đăng Tạp chí nghiên cứu kinh tế số 1/2008 14 Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2008), International Edition, Pearson Education, Limited 15 Trang web tham khảo https://www.vpbank.com.vn/ https://diamond.vpbank.com.vn/ https://sbv.gov.vn/ http://vneconomy.vn/ Marketing Management: ... TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH NGÔ QUYỀN 2.1 Đặc điểm dịch vụ khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Ngô Quyền Dịch vụ khách hàng ưu tiên Ngân hàng VPbank chi nhánh. .. sóc khách hàng Hai là, thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Ngô Quyền Ba là, Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên Ngân hàng. .. tiên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Ngô Quyền 2.2 Ưu nhược điểm trình phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên vấn đề cần đặt Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi