TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN PHẠM THỊ NGỌC LÚA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH NGÔ QUYỀN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH[.]
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI CÁC
Dịch vụ khách hàng ưu tiên tại các ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò và yêu cầu của khách hàng ưu tiên Khách niệm khách hàng ưu tiên
Khách hàng ưu tiên (KHƯT) là những cá nhân có giá trị tài sản (số dư tiền gửi,tài khoản thanh toán, đầu tư, bảo hiểm…) hoặc mức thu nhập cá nhân cao, trực tiếp sử dụng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng ưu tiên và mang lại nguồn lợi tài sản lớn và ổn định cho ngân hàng Nhóm khách hàng này thường được hưởng những quyền lợi ưu tiên vượt trội hơn khách hàng bình thường.
Có thể phân tách KHƯT thành hai nhóm: KHƯT trực tiếp và KHƯT gián tiếp.
• KHƯT trực tiếp: là khách hàng cá nhân trực tiếp đem lại nguồn tài sản cho ngân hàng, bao gồm: khách hàng có số dư tiền gửi bình quân cao; số dư tài khoản thanh toán cao; số dư tiền tại quỹ đầu tư của ngân hàng cao; số dư nợ tiền vay cao, ổn định và đảm bảo chữ tín với ngân hàng; có sử dụng đa dạng các loại sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
• KHƯT gián tiếp: chủ yếu là lãnh đạo các doanh nghiệp, những người có uy tín, địa vị xã hội Những khách hàng này mang lại nguồn lực cho ngân hàng chủ yếu từ uy tín của họ, không phải từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Để nhận biết được KHƯT gián tiếp cần phải xem xét quy mô hoạt động của doanh nghiệp Với các doanh nghiệp càng lớn thì mức độ mối quan hệ của họ ngoài xã hội càng rộng Tiệm cận gần nhất với họ là những chủ doanh nghiệp khác có cùng quy mô, phân khúc… Đặc điểm khách hàng ưu tiên (KHƯT)
Nhóm khách hàng này chủ yếu bao gồm những doanh nhân thành đạt: chủ doanh nghiệp, các nhà quản lý cao cấp, những người có địa vị chính trị trong xã hội. Độ tuổi trung bình của nhóm này là trên 35 và họ dược định nghĩa như nhóm khách hàng có đòi hỏi “khác người” nhất.
Họ là những người có hiểu biết cao, họ yêu cầu cao và khắt khe đối với chất lượng của những sản phẩm và dịch vụ mà họ sử dụng Họ mang nặng tâm lý ngại rủi ro, ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch tiền với ngân hàng, ngại tiết lộ thông tin về thu nhập của mình.
KHƯT trực tiếp là những người có thu nhập cao, giàu có và là những công dân “quốc tế” Họ luôn quan tâm đến nhiều hình thức đầu tư khác nhau và cũng có thể là khách hàng của nhiều NHTM
KHƯT gián tiếp là nhóm đối tượng tuy thu nhập chỉ ở mức khác (hoặc được giữ bí mật), nhưng họ lại có tầm ảnh hưởng lớn trong xã hội Bằng uy tín và quyền lực của người lãnh đạo, họ có thể quyết định mở hay đóng tài khoản, sử dụng dịch vụ trọn gói của khách hàng cho doanh nghiệp họ hoặc thuyết phục đội ngũ cán bộ, nhân viên sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Tóm lại, KHƯT là khách hàng vô cùng “đặc biệt” và “phức tạp” của mỗi ngân hàng, nhưng lại là đối tượng mà các ngân hàng đều muốn nhắm đến, họ có thể tạo ra giá trị lớn hơn cho ngân hàng, mặc khác, cũng là động lực tạo tiền đề cho việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng này.
Vai trò của khách hàng ưu tiên
Giúp ngân hàng cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ
Khách hàng ưu tiên là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng Sứ mệnh ngân hàng là mang đến sản phẩm tốt nhất để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Nếu không có sự nâng cấp sản phẩm, ngân hàng sẽ trở nên lỗi thời, khiến khách hàng thấy nhàm chán và bị đối thủ với dòng sản phẩm hiện đại, ưu việt hơn bỏ xa
Có chiến lược kinh doanh tốt hơn
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng cần dựa trên chân dung khách hàng ưu tiên để xác định những mục tiêu cung cấp sản phẩm, dịch vụ sao cho làm hài lòng khách hàng và tăng doanh thu lên nhiều nhất
Mở rộng quy mô chi nhánh
Khi ngân hàng thu hút được càng nhiều KHƯT thì doanh thu càng được tăng cao, là lợi thế cho việc mửo rộng địa bàn hoạt đồng của chi nhánh, tiếp cận với nhiều khách hàng hơn.
Tăng trưởng khả năng sinh lời
Khách hàng ưu tiên là người mang đến doanh thu lớn cho ngân hàng bằng cách sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Bằng việc chăm sóc khách hàng ưu tiên kĩ lưỡng, ngân hàng đã tạo ra mối quan hệ thân thiết với họ Từ đó tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ của khách hàng thành công và tăng số lượng khách hàng trung thành.
Khách hàng là một nhân tố bán hàng tiềm năng
Bên cạnh việc sử dụng các sản phẩm- dịch vụ, khách hàng còn là người quảng cáo thụ động cho ngân hàng bằng cách chia sẻ lên các trang xã hội, giới thiệu cho bạn bè Đặc biệt nhóm khách hàng ưu tiên còn bao gồm những khách hàng có địa vị cao, có mối quan hệ xã hội và kinh doanh nhiều Nếu như chúng ta làm hài lòng họ từ sản phẩm đến dịch vụ thì việc gia tăng số lượng khách hàng ưu tiên mới là điều hoàn toàn dễ hiểu Họ sẽ là những nhánh rẽ hiệu quả mang lại những khách hàng tiềm năng mới cho ngân hàng
Việc có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm-dịch vụ với đánh giá tốt là tài sản quý giá cho ngân hàng, là thước đo giá trị sản phẩm hoàn toàn xứng đáng được lựa chọn Marketing truyền miệng như trên vừa tiết kiệm chi phí, vừa hiệu quả và dài lâu
Là thước đo giá trị của khách hàng về doanh nghiệp
Phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên tại các ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ là việc sử dụng các biện pháp, các phương thức để xây dựng mở rộng hoặc làm tác động đến việc gia tăng số lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ của tổ chức, cá nhân tham gia.
Phát triển DVNH dành cho KHƯT được đưa ra dựa trên hai khía cạnh là phát triển chiều rộng và phát triển chiều sâu.
Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, dịch vụ, không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống mà các ngân hàng khi triển khai dịch vụ Ngân hàng ưu tiên cần nghiên cứu, triển khai các loại hình sản phẩm dịch vu theo thiết kế phù hợp với từng phân khúc khách hàng, xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ tiện ích để cung ứng đến khách hàng tao cho khách hàng sự hài lòng tối đa khi sử dụng dịch vụ Nhu cầu của Khách hàng ưu tiên càng ngày càng phong phú đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới thay vì chỉ phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống Do đó việc phát triển theo chiều rộng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là điều tất yếu Trong thời đại thông tin phát triển, mỗi ngân hàng khi tung ra một sản phẩm, dịch vụ mới thu hút được khách hàng thì chỉ một thời gian ngắn sau các ngân hàng khác cũng sẽ có những sản phẩm, dịch vụ tương tự
Phát triển về chiều sâu, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Khách hàng có hài lòng thì mới đến và gắn bó với ngân hàng.
1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ cho nhóm KHƯT
NHTM là kênh dẫn vốn của nền kinh tế, có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia Phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của ngân hàng với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập quốc tế Phát triển DVNH là một quá trình tất yếu khách quan Khi nền kinh tế phát triển, DVNH không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển cả về lượng và chất, đặc biệt với dịch vụ KHƯT, khi mà nhu cầu ngày một tăng cao và đa dạng
Phát triển dịch vụ cho nhóm KHƯT giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá, hiện đại hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bộ phận khách hàng khó tính, giữ chân các khách hàng giàu có trong giai đoạn kinh tế gặp nhiều khó khăn trong công tác huy động vốn như hiện nay Mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, tăng nguồn thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia Ngoài ra, việc các ngân hàng phát triển dịch vụ NHƯT với các dịch vụ chất lượng cao sẽ có tác động chung đến toàn hệ thống, tạo tiền đề cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung.
1.2.3 Phương thức phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên tại ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên là việc làm cấp thiết của các ngân hàng thương mại Để phát triển dịch vụ một cách hiệu quả, ngân hàng cần nắm rõ phương thức phát triển, các chiến lược phát triển mà ngân hàng cần phải hướng tới, bao gồm phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu.
Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, dịch vụ, không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống mà các ngân hàng khi triển khai dịch vụ Ngân hàng ưu tiên cần nghiên cứu, triển khai các loại hình sản phẩm dịch vụ thiết kế phù hợp với từng phân khúc khách hàng, xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ tiện ích để cung ứng đến khách hàng tao cho khách hàng sự hài lòng tối đa khi sử dụng dịch vụ Nhu cầu của Khách hàng ưu tiên càng ngày càng phong phú đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới thay vì chỉ phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống Do đó việc phát triển theo chiều rộng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là điều tất yếu Trong thời đại thông tin phát triển, mỗi ngân hàng khi tung ra một sản phẩm, dịch vụ mới thu hút được khách hàng thì chỉ một thời gian ngắn sau các ngân hàng khác cũng sẽ có những sản phẩm, dịch vụ tương tự Do vậy vệc chỉ phát triển về chiều rộng sẽ không đảm bảo được tính cạnh tranh cho các ngân hàng mà đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư phát triển về chiều sâu, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Khách hàng có hài lòng thì mới đến và gắn bó với ngân hàng.
1.2.3.1 Phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên theo chiều rộng
Khái niệm : Phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên theo chiều rộng là việc mở rộng phạm vi hoạt động của ngân hàng, mở rộng các dịch vụ khách hàng, tìm kiếm nguồn khách hàng mới
Phân loại phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên theo chiều rộng
- Theo tiêu thức địa lý: Ngân hàng sẽ mở rộng thêm các chi nhánh, phòng giao dịch ở trên nhiều xã, phường, quận, tỉnh, thành, nhằm tiếp cận nhiều khách hàng hơn qua đó mở rộng địa bàn hoạt động cho ngân hàng Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp, đối với dịch vụ Ngân hàng ưu tiên khi khách hàng luôn đòi hỏi sự thuận tiện, và tiện nghi khi giao dịch thì số lượng các chi nhánh/điểm giao dịch được cung cấp dịch vụ Ngân hàng ưu tiên là yếu tố quan trong thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, dịch vụ, không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống mà các ngân hàng khi triển khai dịch vụ Ngân hàng ưu tiên cần nghiên cứu, triển khai các loại hình sản phẩm dịch vu theo thiết kế phù hợp với từng phân khúc khách hàng, xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ tiện ích để cung ứng đến khách hàng tao cho khách hàng sự hài lòng tối đa khi sử dụng dịch vụ.
- Theo tiêu thức khách hàng: Khách hàng ưu tiên thường là những khách hàng khó tính và đòi hỏi cao, do đó việc gia tăng số lượng khách hàng luôn là công việc khó khăn đối với các ngân hàng Số lượng khách hàng tăng chứng tỏ dịch vụ Ngân hàng ưu tiên đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tạo cho khách hàng sự hài lòng nhất định để khách hàng đến và gắn bó với ngân hàng Do đó chỉ số gia tăng số lượng khách hàng là chỉ số cơ bản và vô cùng quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên.
- Theo tiêu thức sản phẩm/ dịch vụ: Ngân hàng sẽ phát triển thêm các sản phẩm/dịch vụ mới và mang những sản phẩm/dịch vụ mới vày để phát triển ở thị trường hiện tại Tuy nhiên, ngân hàng phải điều chỉnh sao cho những dịch vụ mới này phải phù hợp và đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng để từ đó khách hàng sẽ thỏa mãn và sử dụng lâu dài các dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng nào cung cấp được nhiều các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của Khách hàng ưu tiên thì dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng đó càng phát triển và ngược lại
Nhu cầu của Khách hàng ưu tiên càng ngày càng phong phú đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới thay vì chỉ phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống Do đó việc phát triển theo chiều rộng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là điều tất yếu.
1.2.3.2 Phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên theo chiều sâu
Là việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Khách hàng có hài lòng thì mới sử dụng và gắn bó với ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng tung ra các sản phâm, dịch vụ mới để thu hút số lượng khách hàng nhiều hơn Ngân hàng sử dụng phương hướng này là để nâng cao vị thế và thị phần của mình trên thị trường phân khúc khách hàng ưu tiên Tuy nhiên, hướng phát triển này thường chịu ảnh hưởng bởi sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại, nhu cầu của khách hàng và số lượng khách hàng tiềm năng ở từng khu vực địa lý nên ngân hàng cần cân nhắc chi phí quảng cáo thu hút khách hàng để đảm bảo thành công cho công tác phát triển thị trường.
Phân loại phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên theo chiều sâu
- Theo tiêu thức địa lý: phát triển dịch vụ KHƯT theo chiều sâu thì số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng theo từng chi nhánh là tăng lên.
- Theo tiêu thức khách hàng:
Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên tại các ngân hàng thương mại
1.3.1.1 Chiến lược phát triển của ngân hàng
Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của riêng mình Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng.Mục tiêu là đích cuối cùng mà tất cả của ngân hàng là phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ và tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ phải đạt ít nhất là 20% trên tổng thu nhập ròng Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng một chiến lược để đạt được các mục tiêu đã đề ra Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt đƣợc các mục tiêu nhất định Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng được thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng Nếu không, việc phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ không đạt được kết quả như mong muốn.
Khách hàng thường chú ý đến các tiêu chí như: Chỉ những chi nhánh đủ lớn và ở khu vực nhất định mới được cung cấp dịch vụ KHƯT; Thiết kế quầy dịch vụ khách hàng ưu tiên phải thực sự sang trọng, tách biệt, và mang tính trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ở đó, tất cả các giao dịch ngân hàng được thực hiện một cách nhanh chóng, thuận tiện và hoàn toàn riêng tư. Đối với dịch vụ ngân hàng, khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín, quy mô lớn Do vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, nếu một ngân hàng đã có kinh nghiệm và có uy tín trong việc phát triển các dịch vụ khách hàng được người dân bình chọn, thì chính ngân hàng đó là sự chọn lựa đầu tiên của khách hàng khi họ có nhu cầu về các dịch vụ khách hàng. Ngược lại, nếu một ngân hàng thực hiện các dịch vụ khách hàng còn mới mẻ và mới là những bước đầu tiên, chưa có uy tín cũng như kinh nghiệm trong lĩnh vực sản phẩm này thì rất khó trong việc thu hút khách hàng, các ngân hàng này thường sẽ chọn các hình thức cạnh tranh bất lợi hơn so với các ngân hàng có uy tín trước đó, từ đó cũng gây ra khó khăn cho chính ngân hàng Đặc biệt là với dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, đôi khi khách hàng không quan tâm đến lợi ích của mình bằng việc mình quan hệ với ngân hàng đó có uy tín hay không đo đó tạo lập và gìn giữ uy tín cũng là yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ NHƯT.
1.3.1.3 Năng lực phát triển sản phẩm – dịch vụ mới của ngân hàng
Năng lực phát triển dịch vụ của ngân hàng được đánh giá qua hiệu quả của hoạt động marketing Các yếu tố cơ bản của hệ thống Marketing Ngân hàng là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường Ngày nay, khái niệm Marketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trường hiện tại và xu hướng của nó để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sản phẩm; xây dựng mục tiêu ngắn – dài hạn để phát triển và đưa ra những dịch vụ mới Marketing không chỉ tiến hành thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lược và triết lý của mỗi ngân hàng, nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên.
1.3.1.4 Trình độ công nghệ Để mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng tại nhà như Internet banking, Mobile banking… Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung ứng được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền, nộp tiền tự động ATM; CDM, máy đọc thẻ POS, e KYC, các chương trình hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng Nhưng trong thời đại hiện nay, điều quan trọng không chỉ là các ngân hàng phải biết “đi tắt, đón đầu” khai thác những thành tựu của khoa học công nghệ trên thế giới để ứng dụng, mà đồng thời cũng phải biết lựa chọn những công nghệ phù hợp với thực tế và đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng.
1.3.1.5 Chất lượng nguồn nhân lực Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại mà chủ yếu là phục vụ cho nhu cầu cá nhân Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm ngành ngân hàng, đó là dịch vụ ngân hàng vô hình và được cung cấp qua đội ngũ nhân viên ngân hàng Vì vậy, sự tin tưởng của khách hàng cũng như quá trình ra quyết định sử dụng hay không phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên ngân hàng Các đối tượng khách hàng cá nhân thường phân tán và không đồng nhất, do đó nhân viên cần phải có năng lực thực sự, nhạy bén và hiểu biết tâm lý khách hàng mới tìm ra cho ngân hàng những mảng khách hàng tiềm năng từ đó nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng khách hàng này Đặc biệt, với đối tượng Khách hàng ưu tiên, những người luôn có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và người đầu tiên mang lại cảm giác về chất lượng dịch vụ cho khách hàng chính là các Chuyên viên khách hàng Chuyên viên KHƯT là người thực hiện dịch vụ được trang bị tốt nhất những kiến thức về tài chính, ngân hàng, dịch vụ, bán hàng, kỹ năng…Thông thường, đội ngũ chuyên gia này thường hỗ trợ dịch vụ với khách hàng với theo hình thức “một – vì – một”.
Ngân hàng cũng phải đảm bảo mọi giao dịch của khách hàng ưu tiên được giao dịch với chỉ một chuyên viên có trình độ tốt nhất về tài chính – ngân hàng. Chuyên viên này không chỉ thuyết phục khách hàng những gì ngân hàng có, mà còn tư vấn, trao giải pháp và tạo nhu cầu về sản phẩm tài chính – ngân hàng cho khách hàng. Đội ngũ chuyên viên được đào tạo đồng nhất và có trình độ cao về tài chính – ngân hàng, kỹ năng và thái độ thực hiện dịch vụ Họ là những con người quyết định sự thành công cho khu vực khách hàng ưu tiên Và là người trao giải pháp phù hợp nhu cầu khách hàng ưu tiên, đồng thời cũng tập trung lẫn dự đoán các yêu cầu dài hạn của khách hàng. Đội ngũ này có trình độ, có kinh nghiệm và và có kỹ năng tốt thì mới có thể phát triển dịch vụ khách hàng tốt Do đó có thể nói Nguồn ngân lực chính là yếu tố tiên quyết tác động đến dịch vụ Ngân hàng ưu tiên.
1.3.2 Các nhân tố khách quan
Ngoài những nhân tố chủ quan đã nêu, chất lượng dịch vụ khách hàng còn chịu ảnh hưởng của các nhân tố khách quan như:
1.3.2.1 Quy mô thị trường về dịch vụ nhóm KHƯT
Quy mô thị trường là số lượng dịch vụ mà một khách hàng sử dụng, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Khi xác định được quy mô thị trường dịch vụ, nghĩa là có thể dự đoán được tổng lượng dịch vụ cung cấp hay tổng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Đó là cơ sở giúp ngân hàng trả lời các câu hỏi về việc phát triển dịch vụ cho phân khúc khách hàng ưu tiên Nếu thị trường về một loại dịch vụ nào đó đủ lớn, tiềm năng thì ngân hàng sẽ có cơ hội để mở rộng và phát triển các sản phẩm- dịch vụ của mình và ngược lại.
Nghiên cứu quy mô thị trường sản phẩm phải nắm được thông tin về khách hàng tiềm năng, như: nhóm khách hàng hàng thuộc các đối tượng nào? Độ tuổi? vùng miền? khả năng tài chính…
1.3.2.2 Đối thủ cạnh tranh và chính sách của đối thủ cạnh tranh
Ngân hàng cần xác định năng lực và quy mô của đối thủ cạnh tranh để đưa ra các chiến lược tốt nhất Khi lựa chọn cho mình một chiến lược cụ thể, ngân hàng cần phải xem xét các chiến lược mà đối thủ cạnh tranh đang sử dụng Điều này tránh cho ngân hàng những rủi ro, thiệt hại khi áp dụng chiến lược phát triển dịch vụ của mình
Cạnh tranh trong cùng phân khúc thị trường là hình thức cạnh tranh ác liệt nhất trong hoạt động của ngân hàng Những thông tin mà ngân hàng cần nghiên cứu là số lượng đối thủ cạnh tranh, ưu nhược điểm của các đối thủ cạnh tranh Số lượng đối thủ cạnh tranh càng đông quyết định mức độ cạnh tranh càng gay gắt
1.3.2.3 Đặc điểm của khách hàng ưu tiên
Khách hàng ưu tiên thường là những khách hàng khó tính và đòi hỏi cao, do đó việc đáp ứng yêu cầu về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng này luôn là công việc đòi hỏi yêu cầu cao đối với các ngân hàng
Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng,từng nhóm khách hàng khác nhau Vì vậy, ngân hàng cần phải xét đến và tìm hiểu tâm lý của từng đối tượng khách hàng để có thể tư vấn, lựa chọn các loại hình sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân phù hợp.
1.3.2.4 Tốc độ đổi mới sản phẩm – dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
Trên thực tế, độ dài của các giai đoạn trong chu kỳ sống và cấu trúc chu kỳ sống của sản phẩm – dịch vụ bị ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố: đặc điểm sản phẩm, hành vi tiêu dùng, trình độ khoa học kỹ thuật, vị trí cạnh tranh của ngân hàng, khả năng và trình độ hoạt động phát triển thị trường của ngân hàng Nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi theo thời gian Nếu ngân hàng không bắt kịp xu thế thì tỷ lệ khách hàng rời đi là rất cao Tỷ lệ khách hàng trung thành hoặc rời đi hay còn được hiểu là tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate - CRR) Đây là một yếu tố rất quan trọng trong tất cả các ngân hàng bởi lượng khách hàng trung thành luôn là nguồn khách cần được duy trì nhất.
1.3.2.5 Công nghệ sử dụng trong ngân hàng
Trong nhiều năm trở lại đây, ngành công nghệ thông tin thực sự đã len lỏi vào từng ngóc ngách của đời sống xã hội Bất kể một lĩnh vực hay ngành nghề nào cũng đều ứng dụng các công nghệ thông tin Đặc biệt phải kể đến lĩnh vực ngân hàng hiện nay Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng ngày một gia tăng, mang lại hiệu quả cao Xu hướng này được dự đoán sẽ còn tăng mạnh và phát triển mạnh hơn nữa trong tương lai.
Vai trò của công nghệ thông tin trong ngân hàng là vô cùng quan trọng và thiết thực Hiện nay, hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam đều xây dựng cho mình ứng dụng Mobile Banking Nhân viên ngân hàng cũng khuyến khích khách hàng sử dụng các thao tác qua ứng dụng thay vì đi đến quầy giao dịch.
Khái quát về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngô Quyền
2.1.1 Khái quát chung về Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
2.1.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập ngày 12/8/1993, Có trụ sở đặt tại 89 Láng Hạ, Phường Láng Hạ, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội Sau gần 27 năm hoạt động, VPBank đã phát triển mạng lưới lên 227 điểm giao dịch với đội ngũ gần 27.000 cán bộ nhân viên Hết năm 2021, tổng thu nhập hoạt động đạt 41.301 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 14.364 tỷ đồng, tăng 10,3% so với năm 2020.
2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Cơ cấu tổ chức quản lý của VPBank bao gồm Đại hội cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát và Tổng giám đốc theo như quy định tại Điều 32 của Luật các tổ chức tín dụng năm 2010.
Hội đồng quản trị chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược, định hướng hoạt động của ngân hàng, triển khai các công tác quản trị, đưa ra quyết định thực hiện quyền và nghĩa vụ của ngân hàng ngoại trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông.
Hội đồng quản trị có hai ủy ban trực thuộc là Ủy ban Nhân sự và Ủy ban quản lý rủi ro.
Tổng giám đốc là người điều hành cao nhất và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị Các thành viên còn lại của ban điều hành là Phó tổng giám đốc cao cấp, các Phó Tổng giám đốc và Giám đốc các khối, trung tâm.
Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng Vpbank
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
2.1.1.3 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng qua các năm 2018-2021
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động của VPbank qua các năm Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Tổng doanh thu hoạt động 31.085 36.355 39.033 44.301
Tổng chi phí hoạt động 10.634 12.344 11.392 10.719
Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 11.253 13.687 14.622 19.218
Nguồn: Báo cáo tài chính các năm 2018,2019,2020,2021 của VPbank
VPBank tự hào là ngân hàng tiên phong trên thị trường đầu tư vào chiến lược số hóa một cách bài bản và toàn diện cho các phân khúc khách hàng khác nhau. Năm 2021 khi chịu ảnh hưởng của những đợt giãn cách xã hội, hoạt động số ở VPBank và thay đổi tư duy, thói quen tương tác của khách hàng đều được thúc đẩy, lượng khách hàng ưu tiên tại Vpbank tăng trưởng khá.
Với phương châm “Lấy khách hàng là trọng tâm”, năm 2021, hàng loạt gói giải pháp tài chính dựa trên các đặc tính chính của phân khúc khách hàng cao cấp đã được tung ra thị trường, bao gồm Gói Diamond Business cho chủ doanh nghiệp; Gói Diamond Invest cho nhà đầu tư; Gói Diamond Employ Banking dành cho các khách hàng là quản lý cấp cao và Gói Diamond Retirees cho các khách hàng đã nghỉ hưu Các gói dịch vụ này đã thu hút nhiều khách hàng chất lượng cho phân khúc Đặc biệt, VPBank cũng mang đến cho khách hàng ưu tiên những đặc quyền về phong cách sống mới của giới thượng lưu, như Chương trình Diamond HNW, Kho quà tặng dành riêng cho khách hàng ưu tiên để làm phong phú thêm trải nghiệm của khách hàng tại VPBank Diamond Các chương trình đặc quyền riêng khác và đẳng cấp tinh tế đã giúp thu hút được một lượng lớn khách hàng, trong đó có nhiều khách hàng VIP, khách hàng siêu giàu.
2.1.2 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngô Quyền
2.1.2.1.Quá trình hình thành và phát triển
Chi nhánh Ngô Quyền được khai trương ngày 10/7/2007 Địa chỉ : Tòa nhà Vinaplast 39A Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
VP Bank Ngô Quyền là một trong 5 chi nhánh cấp I được đặt trên địa bàn Hà Nội với số lượng cán bộ nhân viên hiện tại là 40 người trong đó có trên 90% có trình độ đại học và trên đại học
2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Vpbank Ngô Quyền
Cơ cấu tổ chức của VPBank Ngô Quyền bao gồm Giám đốc chi nhánh, Giám đốc phòng KHCN, Giám đốc phòng KHƯT
Các phòng ban bao gồm: Phòng dịch vụ khách hàng, Phòng quỹ, Phòng giao dịch khách hàng, Phòng KHCN, phòng KHƯT, Bộ phận AIA.
Cơ cấu tổ chức của chi nhánh cấp 1 Ngô Quyền được thể hiện qua sơ đồ sau
Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức của Vpbank Ngô Quyền
Nguồn: Cơ cấu tổ chức - VPbank Ngô Quyền Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
- Thi hành các quyết định từ cấp trên đưa xuống và chịu trách nhiệm trước cấp trên về tình hình và các hoạt động của chi nhánh
- Điều hành toàn hệ thống chi nhánh, ra quyết định đối với các hoạt động của chi nhánh
- Trực tiếp huy động tiền gửi, đặc biệt từ khách hàng VIP và bán chéo thông qua các chương trình bán hàng, thúc đẩy kinh doanh, chăm sóc khách hàng định kỳ nhằm đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh được giao;
- Triển khai, kiểm soát và quản lý các nghiệp vụ giao dịch tại quầy, kế toán nội bộ, kế toán thuế bao gồm nhưng không giới hạn: dịch vụ tài khoản, hợp đồng tiền gửi, ngân hàng điện tử, giao dịch ngoại tệ, giao dịch tiền mặt, chuyển tiền,hạch toán sau giải ngân, nhập/xuất Tài sản đảm bảo, nghiệp vụ về séc, giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, thực hiện các báo cáo nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và quản trị rủi ro của Phòng theo đúng quy định của chi nhánh;
- Đảm bảo đạt sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng, hiệu quả dịch vụ và thái độ phục vụ của các CBNV phòng DVKH;
- Quản lý hiệu quả ngân sách đã được phê duyệt; Lập kế hoạch, tổ chức triển khai thực hiện công việc; Phân công, huấn luyện, giám sát và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên cấp dưới để đảm bảo hoàn thành kế hoạch công việc được giao;
Trực tiếp nhận tiền từ tổ chức kinh tế, huy động vốn cá nhân, thực hiện nghiệp vụ tín dụng và một số loại dịch vụ ngân hàng theo chỉ đạo của ban giám đốc.
Phòng giao dịch kho quỹ:
- Chịu trách nhiệm xử lý các giao dịch đối với khách hàng (gồm cả khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân và các tổ chức khác) như sau:
- Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ về quản lý kho tiền và quỹ nghiệp vụ ( tiền mật, hồ sơ tài sản thế chấp, cầm cố, chứng từ có giá).
- Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ về quỹ ( thu, chi, xuất nhập), phát triển các giao dịch ngân quỹ, phối hợp chặt chẽ với các phòng phục vụ khách hàng thực hiện nghiệp vụ thu, chi tại quầy, phục vụ thuận tiện, an toàn cho khách hàng đến giao dịch.
- Theo dõi, tổng hợp, lập và gửi các báo cáo tiền tệ, an toàn kho quỹ theo quy định.
Phòng khách hàng cá nhân :
- Thực hiện hỗ trợ chăm sóc khách hàng, tư vấn khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng VPBank: tín dụng, đầu tư, chuyển tiền mua bán ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử…
- Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ tín dụng theo phạm vi được phân công theo đúng pháp quy và các quy trình tín dụng.
- Nhóm khách hàng ưu tiên: thực hiện hỗ trợ, chăm sóc, tư vấn cho nhóm khách hàng ưu tiên là cá nhân.
Phòng khách hàng ưu tiên :
- Tìm kiếm và xây dựng quan hệ khách hàng cao cấp nhằm bán các sản phẩm ngân hàng tới các khách hàng.
- Quản lý danh mục khách hàng và khách hàng tiềm năng.
- Khai thác tối đa danh mục khách hàng Bán chéo tối đa các sản phẩm cho khách hàng cao cấp
- Làm đầu mối hỗ trợ khách hàng trong mọi giao dịch hàng ngày, kết nối với các phòng ban khác để giải quyết các yêu cầu, vấn đề phát sinh của khách hàng. Đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất mang lại sự hài lòng tối đa cho nhóm KHƯT.
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Ngô Quyền
2.2.1 Tiêu chuẩn khách hàng và chính sách khách hàng
Khách hàng ưu tiên của chi nhánh được chia thành 03 hạng: Pre – Diamond (AF – Special), hạng Diamond (AF- Preferred) và hạng Diamond Elite (AF – Prviate) Điều kiện đối với hạng AF - Special: Tổng tài sản tại chi nhánh từ 500 triệu đồng đến dưới 1 tỷ đồng hoặc tổng số dư trên TKTT trung bình ngày từ 80 triệu đến dưới 150 triệu đồng hoặc ngoại tệ quy đổi tương đương Điều kiện đối với hạng AF - Preferred: Tổng tài sản tại chi nhánh từ 1 tỷ đến dưới 5 tỷ đồng hoặc tổng số dư trên TKTT trung bình ngày tại chi nhánh từ 150 triệu đến dưới 500 triệu đồng hoặc ngoại tệ quy đổi tương đương Điều kiện đối với hạng AF – Prviate: Tổng tài sản tại chi nhánh ít nhất từ 5 tỷ đồng hoặc tổng số dư trên TKTT trung bình ngày tại chi nhánh ít nhất từ 500 triệu đồng trở lên hoặc ngoại tệ quy đổi tương đương
Bảng 2.8 Phân hạng khách hàng và tiêu chí xếp hạng tại Vpbak – Chi nhánh
Tiêu chí xếp hạng Pre – Diamond
Hạng Diamond Elite (AF – Prviate)
Tổng tài sản (AUM) tính đến tháng liền trước tháng định danh hoặc tính đến thời điểm định
Từ 500 triệu VND đến dưới
01 tỷ VND hoặc ngoại tệ quy đổi tương đương
Từ 01 tỷ đồng đến dưới 05 tỷ đồng hoặc ngoại tệ quy đổi tương đương
Từ 05 tỷ đồng hoặc ngoại tệ quy đổi tương đương trở lên
TKTT (CASA) trung bình tháng liền trước tháng định dạnh hoặc tính đến thời điểm định danh
Từ 80 triệu VND đến dưới
150 triệu VND hoặc ngoại tệ quy đổi tương đương;
Từ 150 triệu VND đến dưới 500 triệu VND hoặc ngoại tệ quy đổi tương đương
Từ 500 triệu VND trở lên hoặc ngoại tệ quy đổi tương đương
Nguồn: Quy định về dịch vụ khách hàng ưu tiên – VPBank Diamond
Khách hàng khi trở thành Khách hàng ưu tiên của VPBank chi nhánh Ngô Quyền sẽ được hưởng các chính sách ưu đãi đặc biệt như sau:
Khách hàng được đưa thiết kế giải pháp tài chính toàn diện bao gồm: các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, dịch vụ tư vấn đầu tư, sản phẩm bảo hiểm, các tiện ích đi kèm khác
Sứ mệnh của VPBank là để bảo vệ và gia tăng khối tài sản của khách hàng, đồng thời đảm bảo sự bền vững cho tương lai, cũng như góp phần gia tăng chất lượng cuộc sống cho khách hàng và gia đình
Khách hàng được phục vụ riêng bởi Chuyên viên quan hệ Khách hàng ưu tiên chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm với chất lượng dịch vụ đem lại sự hài lòng cao nhất.
Tận hưởng ưu đãi vượt trội về lãi suất và các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt hơn so với khách hàng thông thường Mọi giao dịch của khách hàng được đảm bảo thực hiện một cách thông suốt với sự chính xác cao nhất.
Tận hưởng nhiều ưu đãi đặc quyền từ các đối tác đặc biệt của VPBank Diamond: bảo hiểm, tài chính
Các trải nghiệm đặc quyền: Đặc quyền thượng lưu thủy phi cơ, chăm sóc sức khỏe, nghỉ dưỡng 5 sao, miễn phí phòng chờ sân bay, quyền lợi hội viên Vpbank Diamond dành cho gia đình.
2.2.2 Dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Ngô Quyền
Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ chính thì các Ngân hàng đều có những sản phẩm riêng biệt dành cho phân khúc KHƯT Đó là đối tượng khác biệt và có những yêu cầu khác thường do vậy sản phẩm hay chính sách sản phẩm cũng sẽ được thiết kế chuyên biệt danh riêng cho đối tượng này.
Dịch vụ ngân hàng dành cho KHƯT
Nắm bắt được thị hiếu của người Việt Nam là luôn ưa thích những sản phẩm an toàn trên thị trường mà vẫn thu được lợi nhuận tương đối ổn định, các ngân hàng nói chung và VPBank nói riêng đều đưa ra những sản phẩm tiết kiệm với nhiều ưu đãi khác nhau nhằm thu hút và phục vụ đối tượng KHƯT
Do đó kể từ khi thành lập dịch vụ ngân hàng dành cho KHƯT từ năm 2014 đến nay, VPBank Ngô Quyền luôn coi trọng việc phát triển dịch vụ cốt lõi là sản phẩm tiết kiệm và đã cho ra đời các sản phẩm tiền gửi đặc thù đối với KHƯT Sản phẩm tiết kiệm dành cho KHƯT tại VPBank Ngô Quyền thừa kế cấu trúc hệ thống sản phẩm đa dạng và linh hoạt của VPBank, đồng thời, luôn đi kèm các ưu đãi về lãi suất và phí cho KHƯT, cụ thể bao gồm các sản phẩm: tiết kiệm thường (gồm bộ ba sản phẩm tiền gửi truyền thống như: tiết kiệm lĩnh lãi cuối kỳ, tiết kiệm lĩnh lãi đầu kỳ và tiết kiệm lĩnh lãi cuối kỳ), tiết kiệm gửi góp Easy Savings, tiết kiệm Bảo Toàn Thịnh Vượng, tiết kiệm Phát Lộc Thịnh Vượng, tiết kiệm Tài Lộc Thịnh Vượng và tiết kiệm An Thịnh Vượng. Đi kèm với các sản phẩm tiết kiệm, VPBank Ngô Quyền cũng đưa ra những chính sách vô cùng ưu đãi dành cho KHƯT như khi là khách VIP của VPBank, khách hàng mang tiền đến gửi ngân hàng sẽ được cộng thêm cao nhất đến 0,6% lãi suất Tức là nếu lãi suất tiền gửi 06 tháng ngân hàng đang huy động vốn ở mức 8,9% thì KHƯT sẽ được hưởng mức 9.5%/năm.
Với hầu hết các ngân hàng đang cung cấp dịch vụ dành cho KHƯT tại thị trường Việt Nam, đối tượng khách hàng hướng tới là những khách hàng có số dư tiền gửi lớn (là tiêu chí đầu tiên được xét đến để xếp hạng khách hàng), các chuyên viên kinh doanh của dịch vụ KHƯT thường không trực tiếp thực hiện các khoản tín dụng cho khách hàng Tuy nhiên, trong tổng thể sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng không thể thiếu dịch vụ tín dụng nên các ngân hàng thường triển khai theo hình thức bán chéo, các khoản tín dụng sẽ được thực hiện tại các đơn vị kinh doanh có chức năng bán sản phẩm tín dụng (chi nhánh/trung tâm kinh doanh) Tại VPBank Ngô Quyền việc cung cấp các sản phẩm tín dụng cũng được triển khai một cách tương tự Các chuyên viên KHƯT khi tiếp nhận nhu cầu tín dụng của khách hàng, sẽ giới thiệu cho các chuyên viên bán sản phẩm cho vay ở phòng Khách hàng cá nhân để tiếp tục tư vấn và xử lý nhu cầu cho khách hàng.
Các sản phẩm cho vay dành cho KHƯT hiện nay khá đa dạng, VPBank Ngô Quyền cũng đang áp dụng nhiều sản phẩm cho khách hàng như: vay mua xe, vay tiêu dùng gồm vay tiêu dùng tín chấp và tiêu dùng thế chấp, vay kinh doanh bao gồm vay hộ kinh doanh tín chấp và thế chấp, vay mua bất động sản và vay cầm cố giấy tờ có giá do VPBank phát hành. Đi kèm với các gói sản phẩm hấp dẫn cũng là mức lãi suất ưu đãi VPBank Ngô Quyền dành cho KHƯT, khách hàng sẽ được giảm lãi suất đến 0.5%/năm với các món vay mua nhà, ô tô, vay kinh doanh bất động sản và các mục đích khác.
Khi trở thành KHƯT của VPBank Ngô Quyền , khách hàng sẽ được cung cấp đầy đủ các dịch vụ chuyển tiền như khách hàng thông thường (chuyển tiền trong nước và chuyển tiền quốc tế), VPBank Ngô Quyền thiết kế “gói tài khoản thanh toán cao cấp CASA Package” dành riêng cho KHUT, hỗ trợ đắc lực trong việc kiểm soát dòng tiền luân chuyển với 3 lựa chọn CASA-Basic, CASA-Advance và CASA-Premium, tương ứng với các cấp độ số dư cũng như nhu cầu tài chính, cụ thể:
Bảng 2.9: Ưu đãi gói tài khoản thanh toán cao cấp CASA Package Ưu đãi CASA - Basic
Lãi suất tài khoản thanh toán đặc biệt (*) 0,001 0,002 0,003
Miễn phí chuyển/ nhận tiền quốc tế hàng tháng
02 khoản đầu tiên 03 khoản đầu tiên Phí rút/ nộp tiền ngoại tệ từ TKTT
Mức phí thông thường Giảm 50% Miễn phí
Phí rút tiền tại nước ngoài bằng thẻ Diamond
0,01 0,01 Miễn phí rút lên đến10.000USD/tháng
Nguồn: Quy định về ưu đãi gói tài khoản thanh toán của dịch vụ khách hàng ưu tiên – VPBank Diamond (*) Tối đa không cao hơn trần lãi suất áp dụng cho số dư trên tài khoản thanh toán theo quy định của NHNN trong từng thời kỳ
Ngoài những ưu đãi về lãi suất và thủ tục đơn giản, nhanh chóng, mỗi khách hàng ưu tiên đều có thể thiết kế một tài khoản thanh toán mang thương hiệu cá nhân với dãy số tài khoản do chính khách hàng lựa chọn.
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế thì thanh toán không dùng tiền mặt trở thành phương tiện thanh toán phổ biến, được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, đặc biệt là đối với các giao dịch thương mại, các giao dịch có giá trị và khối lượng lớn Nhằm bắt kịp tiến trình phát triển với các nước trên thế giới, hệ thống NHTM Việt Nam cũng đang phát triển và cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ thẻ với nhiều tính năng vượt trội, nhiều tiện ích, giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, tăng tính an toàn cho tài khoản của khách hàng
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG –
Định hướng phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên của Ngân hàng
3.1.1 Chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Ngô Quyền
Khái quát tình hình kinh tế chung:
Năm 2021 kinh tế thế giới được dự báo tăng trưởng trở lại Tuy nhiên, giữa các khu vực trên thế giới sự phục hồi không đồng đều Các quốc gia phát triển trên thế giới được dự báo có mức tăng trở lại cao, như Mỹ với 5,9%, Trung Quốc với mức 8,0% Khu vực Liên minh châu Âu (EU) cũng được dự báo tăng trưởng trở lại Trong khi đó các quốc gia tại khu vực Đông Nam Á chỉ được dự báo tăng trưởng ở mức 3,0% Quỹ đạo tăng trưởng quay trở lại nhờ các biện pháp can thiệp khác nhau vào nền kinh tế của từng khu vực Tính đến hết tháng 10-2021, các gói hỗ trợ tài khoản và tiền tệ toàn cầu là 18.272 tỷ USD, tương đương với 16,4% tổng sản phẩm quốc nội (GDP) toàn cầu, trong đó các nước phát triển có quy mô hỗ trợ trung bình đạt 19,4% GDP; các nước đang phát triển và mới nổi là 7,51% GDP, trong khi các nước thu nhập thấp quy mô các gói trung bình là 4,3% GDP
Năm 2021, trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã điều hành lãi suất phù hợp, tạo điều kiện để các tổ chức tín dụng tiếp tục giảm lãi suất cho vay, hỗ trợ nền kinh tế phục hồi Hoạt động kinh doanh bảo hiểm ổn định; thị trường chứng khoán phát triển mạnh mẽ với mức vốn hóa thị trường cổ phiếu năm 2021 tăng 45,5% so với cuối năm
2020 Tính đến ngày 24-12-2021, tổng phương tiện thanh toán tăng 8,93% so với cuối năm 2020; huy động vốn của các tổ chức tín dụng tăng 8,44%; tăng trưởng tín dụng của nền kinh tế đạt 12,97%.
Ngành ngân hàng cũng sẽ chịu những tác động trực tiếp từ những yếu tố trên. Các chính sách phù hợp sẽ được Chính phủ và NHNN đưa ra để hỗ trợ nền kinh tế trong thời gian tới Dự báo mức trần tăng trưởng tín dụng sẽ được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam điều tiết ở mức 14% cùng với việc đưa ra chính sách tiền tệ thận trọng nhưng vẫn đảm bảo thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Các tỷ lệ an toàn hoạt động của hệ thống ngân hàng sẽ có xu hướng thắt chặt theo lộ trình để đảm bảo tăng trưởng trong dài hạn.
Bối cảnh hoạt động kinh doanh trong thời gian tới
Năm 2021 tiếp tục là một năm đầy thách thức đối với toàn bộ nền kinh tế trong hơn 10 năm qua khi sự tác động nặng nề từ đại dịch COVID-19, làm suy giảm năng lực tài chính của nhiều phân khúc khách hàng Hiểu rõ tác động nghiêm trọng của dịch bệnh, Ban lãnh đạo ngân hàng kịp thời triển khai hàng loạt giải pháp ứng phó cần thiết để đảm bảo an toàn cho cán bộ nhân viên và hoạt động liên tục của ngân hàng VPBank cũng đồng thời tích cực san sẻ và chung tay cùng đồng bào, cộng đồng vượt qua khó khăn Song song với đó, Ban lãnh đạo đã nhanh chóng điều chỉnh các chính sách bán hàng và phương án kinh doanh, quản trị hoạt động hiệu quả nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực của dịch bệnh, cũng như nỗ lực chủ động tìm kiếm, đón đầu và khai thác tối đa các cơ hội thị trường, góp phần đem lại kết quả tăng trưởng cao trong giai đoạn khó khăn nhất của nền kinh tế
Có thể nói, trong hơn 4 năm qua, VPBank đã thực hiện thành công chiến lược chuyển đổi, tăng trưởng và mở rộng quy mô khách hàng ưu tien nhanh chóng Nhưng làm thế nào để có thể tiếp tục duy trì được đà tăng trưởng nhanh như thời gian qua và củng cố vị thế của một ngân hàng tư nhân hàng đầu ở những năm tiếp theo? Đó chính là câu hỏi lớn của các cổ đông, khách hàng và cả thị trường dành cho VPBank Nền tảng vốn lớn mạnh là sức bật quan trọng để VPBank có bước bứt phá bằng vị thế của một ngân hàng lớn, chào đón những vận hội mới, chinh phục những mục tiêu tham vọng hơn, mạnh mẽ và quyết liệt hiện thực hóa sứ mệnh quốc gia “Vì một Việt Nam thịnh vượng” Nhưng áp lực chúng ta đang phải đối mặt là sử dụng những đồng vốn đó hiệu quả hơn, tạo ra một động lực tăng trưởng tốt hơn Ngân hàng sẽ phải tăng trưởng cao hơn về quy mô khách hàng ưu tiên để tạo ra doanh thu lớn hơn Đồng thời tối ưu hóa chi phí hoạt động để tạo ra lợi nhuận tốt hơn Với mục tiêu kiên định trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ lớn nhất Việt Nam, đồng thời thực hiện rõ nét hơn sứ mệnh phụng sự quốc gia của ngân hàng, VPBank sẽ không ngừng tìm kiếm những động lực tăng trưởng mới bằng cách xây dựng một hệ sinh thái đa dạng, dựa trên nền tảng số hóa, để mở rộng quy mô khách hàng.
Yêu cầu đặt ra đối với phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngô Quyền:
Giữ chân được khách hàng và gia tăng khách hàng mới
Trong bối cảnh “thương trường là chiến trường”, đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều và lớn mạnh đòi hỏi các ngân hàng đều phải thích nghi và bắt nhịp với sự sáng tạo và đổi mới không ngừng Sự đổi mới không dừng lại ở sản phẩm mà còn ở thái độ phục vụ khách hàng, để họ luôn cảm thấy hài lòng và trung thành với ngân hàng.
Nắm được thông tin của khách hàng, hiểu khách hàng cần gì ở các dịch vụ của ngân hàng Đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng thỏa mãn và không tìm được dịch vụ tốt hơn ở các đối thủ thì việc khách hàng ở lại với ngân hàng là điều tất nhiên.
Mở rộng thêm các phòng giao dịch trên toàn Thành phố Hà Nội để tăng thị phần, tăng số lượng khách hàng mới Thu hút khách hàng mới bằng việc thực hiện các chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng mở tài khoản tại chi nhánh, nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho các KHƯT, các chương trình tri ân, tặng quà…
Tối ưu hóa nguồn lực, gia tăng thu nhập và giảm chi phí.
Về vốn chủ sở hữu: Muốn phát triển được các sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng thì đòi hỏi chi nhánh phải có nguồn vốn dồi dào.
Về nguồn nhân lực: Có chính sách phù hợp để giữ chân người lao động, hoàn thiện quy trình tuyển dụng và đào tạo Bổ sung nhân lực cho đội ngũ chuyên viên chăm sóc KHƯT Gia tăng các chương trình đào tạo nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng cho đội ngũ chuyên viên và giao dịch viên Có chính sách khuyến khích, khung thưởng riêng cho các GDV và chuyên viên về khả năng giữ chân khách hàng ở lại với chi nhánh.
Khai thác và tận dụng triệt để lợi thế về giải pháp công nghệ thông tin của ngân hàng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Các phần mềm hiện đại, các ứng dụng ngân hàng tiên tiến làm giảm tải công việc cho các chuyên viên, giao dịch viên phục vụ KHƯT đồng thời tăng tính hữu dụng đối với khách hàng
Những tiện ích đối với các sản phẩm công nghệ của ngân hàng sẽ là điều kiện cạnh tranh tốt nhất.
Hòa chung vào dòng chảy số hóa toàn ngân hàng, các hoạt động quản trị nguồn nhân lực cũng được chuyển dịch mạnh mẽ sang nền tảng kỹ thuật số như hoàn thành số hóa văn bản nhân sự, hoàn tất sử dụng chữ ký số đối với các quyết định nhân sự tại quy trình tiếp nhận cán bộ nhân viên mới, rút ngắn SLA từ 7 ngày xuống 3 ngày, thực hiện 21 thay đổi, cải thiện trên các hệ thống để nâng cao trải nghiệm cán bộ nhân viên Với quan niệm nhân tài là cốt lõi làm nên sự khác biệt và thành công cho ngân hàng, phát triển con người tiếp tục là chiến lược quan trọng của VPBank cũng như của chi nhánh Ngô Quyền trong năm 2021 để chuẩn bị cho một giai đoạn tăng trưởng cao hơn của ngân hàng trong tương lai Trong đó, các hoạt động quản trị nhân sự và đào tạo nguồn nhân lực thông qua nền tảng số được đặc biệt chú trọng để thích ứng với tình hình dịch bệnh và xu hướng phát triển của thời đại.
Vậy, yêu cầu đặt ra đối với phát triển dịch vụ cho nhóm KHƯT là cần phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu Nghĩa là phát triển dịch vụ toàn diện, giữ chân được khách hàng cũ và thu hút được thêm khách hàng mới.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Ngô Quyền trong thời gian tới
VPbank chi nhánh Ngô Quyền cần khắc phục các hạn chế của mình và đổi mới, cải tiến sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng trong thời gian tới Cụ thể:
Tập trung phát triển thị trường KHƯT theo chiều rộng, đồng thời chú ý phát triển theo chiều sâu một cách hợp lý
Sau giai đoạn 5 năm hình thành và phát triển dịch vụ dành cho KHƯT của VPBank, đặc biệt sau khi có sự chuyển đổi từ dịch vụ VPBank Gold Club sang VPBank Diamond đã bước đầu khẳng định được vị thế và tầm quan trọng của mình trong nội bộ VPBank nói riêng, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và được Ban lãnh đạo ngân hàng xác định là 1 trong 4 mũi nhọn phát triển trong thời gian tới Để hiện thực hóa sự kỳ vọng của Ban Lãnh đạo, Phòng Khách hàng ưu tiên đã xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển trung và dài hạn trong thời gian tới với những điểm chính sau:
Phát triển cơ sở vật chất, đồng bộ về số lượng và chất lượng giữa các phòng giao dịch.
Một số kiến nghị
3.3.1 Một số kiến nghị với Ngân hàng Vpbank
Mở rộng kênh phân phối để tăng cường khả năng tiếp cận KH
NHTM Việt Nam nói chung và VPBank nói riêng đang tập trung vào việc phát triển các chi nhánh, phòng giao dịch để phục vụ nhiều hơn nhu cầu khách hàng Thế nhưng, nhược điểm của những kênh phân phối này lại tạo ra khá nhiều chi phí cho ngân hàng, đồng thời, việc quản lý mạng lưới chi nhánh rộng khắp sẽ phụ thuộc nhiều vào năng lực quản lý của ngân hàng
Theo xu thế hiện nay trên thế giới, các ngân hàng tại các quốc gia đang dần đóng cửa các chi nhánh, phòng giao dịch truyền thống để chuyển sang tăng cường các dịch vụ online thông qua việc phát triển mạnh công nghệ ngân hàng Đặc biệt Khi Đại dịch covid - 19 xảy ra, việc sử dụng công nghệ số hiện đại càng trở thành xu thế tất yếu trong hoạt động của ngân hàng VPBank cần đẩy mạnh thông tin trao đổi với khách hàng qua các kênh tương tác như Internet (Internet banking), điện thoại (SMS Banking, Mobile Banking)…, chú trọng phát triển các kênh kết nối dịch vụ toàn cầu (cả dịch vụ tài chính và dịch vụ phi tài chính) để có thể phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi Trước mắt có thể kết nối với các điểm chấp nhận sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế/thẻ tín dụng quốc tế của KHƯT với mức ưu đãi tốt nhất Về lâu dài, việc kết nối với các ngân hàng, các trung tâm tài chính lớn trên thế giới là điều cần thiết, có thể hỗ trợ các khách hàng là doanh nhân có giao dịch trên phạm vi ngoài quốc gia Hơn nữa, Việc này còn gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ thanh toán quốc tế của Vpbank Điều này càng khẳng định mục tiêu của Vpbank trong thời gian sắp tới là “ Ngân hàng dẫn đầu xu thế thẻ”.
Mở rộng hoạt động Marketing
Vpbank nổi tiếng là Ngân hàng TMCP có những chiến dịch Marketing mang tính đột phá, nâng tầm thương hiệu Từ tòa nhà có màn hình LED nổi bật với biểu tượng Đất nước Việt Nam mang dáng hình chữ S hay gần đây nhất là “ Bảng quảng cáo gắn tên cán bộ, nhân viên trên kính tòa nhà có diện tích lớn nhất Việt Nam”. Đây là sự kiện đã được xác lập kỷ lục bởi Tổ chức kỷ lục Việt Nam Đó là những điểm nhấn quan trọng và là mắt xích không thể thiếu trong quá trình phát triển của VPBank Để có thể nâng tầm tên tuổi của Ngân hàng thì VPBank cần có thêm nhiều những chương trình triển khai Marketing mang đậm dấu ấn như vậy Sự hỗ trợ của truyền thông Marketing đã mang cái tên VPBank đến gần với khách hàng hơn, phủ rộng thương hiệu của Ngân hàng.
Tăng cường nâng cấp công nghệ thông tin trên toàn hệ thống
Công nghệ số hiện đại được sử dụng ngày càng thường xuyên, cũng kéo theo nhiều nguy cơ bị đánh cắp thông tin Để tránh được những rủi ro tiềm tàng đối với KHƯT, đối tượng rất quan tâm đến việc bảo mật thông tin, VPBank tăng cường hệ thống công nghệ thông tin của mình Tài sản của các KHƯT cũng chiếm tỷ trọng rất cao trong danh mục tài sản của ngân hàng, do vậy, cần tạo lập các cơ sở dữ liệu riêng của KHUT, theo dõi riêng danh mục tài sản của khách hàng và thông tin liên quan khác để có thể đưa ra những tư vấn xác đáng và phù hợp nhất với yêu cầu của khách hàng.
Tăng cường đạo tạo nguồn nhân lực
Hỗ trợ Vpbank chi nhánh Ngô Quyền kinh phí trong công tác đào tạo nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn cho các chuyên viên quan hệ khách hàng.
Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về chăm sóc KHƯT
Hỗ trợ các kinh phí nâng cao cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin
Hỗ trợ cho các chi nhánh trực thuộc trong đó có chi nhánh Ngô Quyền về kinh phí nâng cấp cơ sở, công nghệ thông tin giúp các chi nhánh nâng cao hình ảnh, uy tín, tăng được tính cạnh tranh của mình, hoạt động có hiệu quả hơn. Điều chỉnh lãi suất tín dụng đối với khách hàng ưu tiên
Hiện nay giữa các ngân hàng đang có cuộc đua giành thị phần phân khúc KHƯT rất gay gắt KHƯT cũng rất quan tâm đến lãi suất tín dụng (tiền gửi và tiền vay) Để thu hút được nhiều KHƯT sử dụng dịch vụ của mình, bắt buộc ngân hàng cần phải điều chỉnh lãi suất tín dụng ở mức cạnh tranh và phù hợp với các đối tượng KHƯT.
3.3.2 Một số kiến nghị với nhóm Khách hàng ưu tiên
Hãy hiểu biết về những thủ tục cần thiết liên quan đến các hoạt động giao dịch tại Ngân hàng khi sử dụng dịch vụ
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, việc hết lòng chăm sóc khách hàng là cách để các ngân hàng xây dựng hình ảnh cũng như chiếm giữ và gia tăng thị phần Việc xây dựng quy trình giao dịch chặt chẽ, nâng cao chất lượng, kĩ năng của chuyên viên cũng như quan tâm đúng mức đến vấn đề đạo đức nhân viên là những yếu tố quan trọng hàng đầu đối với ngân hàng
Tuy nhiên, trong quá trình phục vụ KHƯT, ngân hàng cũng gặp phải những trường hợp “khó” từ chính những yêu cầu của đối tượng khắt khe này khi sử dụng dịch vụ Ví dụ: Nhiều khách hàng luôn yêu cầu được cộng thêm lãi suất vượt quá mức mà ngân hàng được phép hoặc cũng có trường hợp khách hàng ưu tiên yêu cầu rút ngắn qui trình làm việc so với qui định thông thường gây rủi ro cho cả hai bên Do vây, KHƯT cần nắm được quy trình ngân hàng hoạt động, đừng rút ngắn các giai đoạn chỉ vì muốn các thủ tục diễn ra nhanh chóng Ngân hàng có những quy định quản lý rủi ro tại từng khâu, từng quy trình Và mục đích của việc quản trị đó chỉ làm hạn chế các rủi ro tiềm tàng hoặc phát sinh trong quá trình khách hàng giao dịch Ngân hàng luôn luôn mang đến cho KHƯT những dịch vụ tốt nhất trong thời gian nhanh nhất nhưng không thể rút ngắn các khâu trong quy trình thực hiện giao dịch.
Hãy tôn trọng Ngân hàng mà bạn đang chọn sử dụng dịch vụ KHƯT
Ngân hàng luôn chú trọng đến tính an toàn và bảo mật dịch vụ ngân hàng dành mọi đối tượng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Là một KHƯT của ngân hàng,bạn được phục vụ bởi một chuyên viên chăm sóc chuyên biệt Nếu có vấn đề gì liên quan đến dịch vụ ngân hàng, tính bảo mật của chính mình, hãy liên hệ với ngân hàng thông qua tổng đài, bạn chuyên viên chăm sóc KHƯT để tư vấn giải quyết.Nếu vẫn chưa hiểu được vấn đề mình đang gặp phải là gì, hay để chúng tôi giải thích cho bạn hiểu Thực tế, có những trường hợp khách hàng đã tự ý đưa mình vào những trường hợp bị mất tiền do đăng nhập vào những đường dẫn ảo Và khi gặp phải rủi ro xong rồi mới báo lại với phía Ngân hàng và sự việc sẽ đi theo một chiều hướng khác Vậy, hãy ngăn chặn rủi ro đó bằng việc tạo thói quen trao đổi với ngân hàng khi bạn chưa chắc chắn về vấn đề bạn đang gặp phải khi sử dụng dịch vụ từ ngân hàng để từ đó thay vì việc khắc phục rủi ro, ngân hàng sẽ cho bạn những thông tin để hạn chế rủi ro ngay từ ban đầu.
Việc phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng dành cho KHƯT như là một xu thế tất yếu của các ngân hàng thương mại hiện nay, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân là chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, hiệu quả, đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu DVNH dành cho KHƯT mang lại lợi nhuận cao cho các NHTM, vị vậy dịch vụ này cần được coi là một định hướng quan trọng trong chiến lược phát triển của các NHTM Để phát triển dịch vụ một cách toàn diện, cần nắm bắt được những vấn đề lý luận cơ bản về DVNH dành cho KHƯT, sự phát triển cũng như những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này, kèm theo đó là những ứng dụng thực tế đối với tình hình và khả năng của ngân hàng để tận dụng được tối đa nguồn lực phát triển DVNH dành cho KHƯT.
Qua đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Ngô Quyền” em cũng đã khái quát được một số vấn đề quan trọng về phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại chi nhánh:
Một là, dịch vụ chăm sóc khách hàng và các mô hình nghiên cứu chăm sóc khách hàng.
Hai là, thực trạng phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Ngô Quyền
Ba là, Giải pháp phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên của Ngân hàng.
1 Boulding, E., Kalra, A., Staelin, R & Zeithaml, V.A (1993), A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioral intentions, Journal of Marketing Research, 30, 7–27.
2 Đặng Đình Đào, Hoàng Đức Thân (2019), Giáo trình Kinh tế thương mại. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.
3 Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam", luận án tiến sĩ kinh tế,
Trường đại học Ngân hàng TPHCM.
4 Hansemark, O.C and Albinsson, M (2004), Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees, Managing Service
5 Hoàng Đức Thân (2018), Giáo trình Kinh doanh thương mại Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.
6 Hoàng Thị Minh Thảo (2015), Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Luận văn ThS.
Kinh doanh và quản lý, Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN.
7 Mai Thị Vân (2015), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành”, luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Thương mại.
8 Nguyễn Đào Tố (2007), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đã đến với các NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ số 2.
9 Nguyễn Huỳnh Kim Ngân (2014) “Nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Nha Trang”, luận văn thạc sỹ, Đại học Tài Chính – Marketing.
10 Nguyễn Thị Đăng Thủy (2014) “ Mở rộng cho vay bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Đà Nẵng”, luận văn Thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng.
11 Nguyễn Thị Thái Hà (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng cho người giàu của Ngân hàng ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam”, luận văn thạc sỹ, đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
13 Nguyễn Trí Thức (2016): “Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong”, luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh Tế - Đại học
14 Nguyễn Trọng Tài (2008), Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM các nước, Chuyên đề nghiên cứu đăng trên Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng số 68+ 69/2008
15 Nguyễn Trọng Tài (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam
- thực tiễn và vấn đề đặt ra, Chuyên đề nghiên cứu đăng trên Tạp chí nghiên cứu kinh tế số 1/2008.
16 Phòng nghiên cứu VEPR (2015), "Dự báo kinh tế - Xã hội Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020".
