TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN PHẠM THỊ NGỌC LÚA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH NGÔ QUYỀN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN PHẠM THỊ NGỌC LÚA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH NGÔ QUYỀN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Hà Nội, năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN PHẠM THỊ NGỌC LÚA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH NGÔ QUYỀN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh thương mại Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN MINH NGỌC Hà Nội, năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam đoan danh dự cá nhân cơng trình riêng tơi khơng vi phạm hành vi trung thực học thuật Hà nội, ngày tháng 12 năm 2022 Học viên Phạm Thị Ngọc Lúa LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, thầy cô giáo Khoa sau Đại học; Các cán viên chức Viện Đào tạo sau đại học tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập trường Đặc biệt, với tất kính trọng xin chân thành cảm ơn thầy PGS.TS Nguyễn Minh Ngọc tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp thời gian quy định Tơi xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong q trình hồn thành luận văn, thân tơi tích cực tìm hiểu, nghiên cứu, nhiên kiến thức hạn chế nên luận văn tơi khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận góp ý thầy, để luận văn tơi hồn thiện Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2022 Học viên Phạm Thị Ngọc Lúa MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ khách hàng ưu tiên ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò yêu cầu khách hàng ưu tiên 1.1.2 Khái niệm, phân loại dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại .8 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Khách hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại .11 1.2 Phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại 12 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ cho nhóm KHƯT 13 1.2.3 Phương thức phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên ngân hàng thương mại 14 1.2.4 Nội dung phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại 19 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên ngân hàng thương mại .25 1.3.1 Nhân tố chủ quan 25 1.3.2 Các nhân tố khách quan 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH NGÔ QUYỀN 31 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngô Quyền 31 2.1.1 Khái quát chung Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 31 2.1.2 .Khái quát chung Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngô Quyền 33 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Ngô Quyền .43 2.2.1 Tiêu chuẩn khách hàng sách khách hàng 43 2.2.2 Dịch vụ khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Ngô Quyền 44 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngô Quyền 50 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên VPBank Ngơ Quyền 77 2.3.1 Những thành công việc phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên 77 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân việc phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH NGÔ QUYỀN 83 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngô Quyền thời gian tới .83 3.1.1 Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Ngô Quyền 83 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Ngô Quyền thời gian tới 86 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Ngô Quyền 87 3.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ 88 3.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ cho nhóm KHƯT theo chiều rộng 91 3.2.3 Giải pháp phát triển dịch vụ cho nhóm KHƯT theo chiều sâu 95 3.2.4 Giải pháp phát triển hệ thống cung ứng dịch vụ 99 3.3 Một số kiến nghị 101 3.3.1 Một số kiến nghị với Ngân hàng Vpbank 101 3.3.1 Một số kiến nghị với nhóm Khách hàng ưu tiên 103 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu AIIB CASA 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 CBCNV CIR CSKH DVNH GDV IFC KHCN KHDN KHƯT NHNN NHTM PGD PTBV SPDV TCTD TMCP TOI 20 VIP 21 VPBank Nội dung Ngân hàng đầu tư sở hạ tầng Current Account Savings Account tiền gửi không kỳ hạn Cán công nhân viên Tỷ lệ chi phí thu nhập Chăm sóc khách hàng Dịch vụ ngân hàng Giao dịch viên Cơng ty Tài quốc tế Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng ưu tiên Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Phát triển bền vững Sản phẩm dịch vụ Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Tổng thu nhập từ hoạt động công ty Very Important Person, nhân vật quan trọng có địa vị xã hội dịch vụ đặc biệt Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng: Bảng 2.1 Kết hoạt động VPbank qua năm 32 Bảng 2.2 Bảng cấu nguồn vốn huy động VPBank Ngô Quyền 2018-2021 41 Bảng 2.3: Phân khúc khách hàng huy động KHCN VPBank Ngô Quyền qua năm 2018 – 2021 38 Bảng 2.4 Cơ cấu dư nợ tín dụng VPBank Ngơ Quyền 39 Bảng 2.5: Phân khúc số lượng cho vay KHCN VPBank Ngô Quyền qua năm 2018-2021 39 Bảng 2.6: Chính sách khách hàng ưu tiên Techcombank 41 Bảng 2.7: Tổng hợp kết kinh doanh Vpbank Ngô Quyền giai đoạn 2018-2021 .42 Bảng 2.8: Phân hạng khách hàng tiêu chí xếp hạng Vpbak – Chi nhánh Ngơ Quyền 44 Bảng 2.9: Ưu đãi gói tài khoản toán cao cấp CASA Package 47 Bảng 2.10 Tổng tiền gửi Khách hàng ưu tiên Vpbank Ngô Quyền 64 Bảng 2.11 Doanh thu Vpbank – CN Ngô Quyền qua năm 2018-2021 .70 Bảng 2.12 Số lượng KHƯT qua năm 2018-2021 Vpbank – Ngô Quyền 71 Bảng 2.13 DVNH dành cho KHƯT VPBank Ngô Quyền .72 Bảng 2.14: Mức độ gia tăng số lượng DVNH dành cho KHUT 73 Bảng 2.15 Số dư bình quân KHƯT qua năm Vpbank Ngô Quyền .74 Bảng 2.16 Cơ cấu KHƯT Vpbank Ngơ Quyền giai đoạn 2018-2021……………….74 Hình: Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 32 Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức Vpbank Ngơ Quyền 34 Hình 2.3 Số lượng người dùng theo đầu sản phẩm .75 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN PHẠM THỊ NGỌC LÚA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH NGÔ QUYỀN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh thương mại Mã số: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội, năm 2022