Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng Ưu Tiên Tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi Nhánh Ngô Quyền

TểM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHẦN MỞ ĐẦU

Điển hình trong số đó có thể kể tên đến Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPbank), với tiêu chí tập trung vào mảng phân khúc khách hàng bán lẻ hiện tại VPbank đã và đang khẳng định được vị thế của ngân hàng trên thị trường, đó là nằm trong nhóm 5 Ngân hàng TMCP tư nhân và nhóm 3 Ngân hàng TMCP tư nhân bán lẻ hàng đầu về quy mô cho vay khách hàng, huy động khách hàng và chú trọng tăng trưởng chất lượng hoạt động. Mặc dù Chi nhánh đã gặt hái được nhiều thành công trong phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên (KHƯT), tuy nhiên vẫn còn nhiều bất cập như: việc xây dựng và phát triển còn rời rạc và mang tính chất manh mún, chưa tận dụng được hết tiềm năng hiện có của mình, chất lượng dịch vụ chưa được đồng nhất, tổ chức cung ứng dịch vụ hoạt động chưa toàn diện.

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO NHểM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Ngô Quyền

Bảo hiểm nhân thọ: gồm 2 gói bảo hiểm Smartplan, giải pháp tích lũy và bảo vệ toàn vẹn và Smartplan , bảo hiểm bệnh hiểm nghèo trọn đời đều do công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ AIA (Việt Nam) cung cấp. Bảo hiểm sức khỏe: gồm 3 gói bảo hiểm Ultracare, bảo hiểm sức khỏe toàn cầu do công ty Bảo Việt Aetna cung cấp, CarePlus, bảo hiểm sức khỏe quốc tế do công ty bảo hiểm Pijico AAA cung cấp và K-Care, bảo hiểm bệnh ung thư do Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt cung cấp. Bảo hiểm du lịch: gồm gói bảo hiểm TravelCare, bảo hiểm du lịch toàn vẹn do công ty bảo hiểm Liberty cung cấp. Đây là những gói bảo hiểm dành riêng cho đối tượng KHUT với những ưu đãi và quyền lợi riêng biệt, mang lại nguồn thu tương đối lớn cho ngân hàng. - Dịch vụ tiện ích khác. Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các dịch vụ giá trị gia tăng chính là điểm nhấn đặc biệt thu hút khách hàng trở thành KHƯT tại VPBank Ngô Quyền, khách hàng sẽ được hưởng những “đặc quyền” như:. Chăm sóc chuyên biệt: ngay khi gia nhập VPBank Diamond, KHƯT sẽ được phục vụ chuyên biệt bởi 01 chuyên viên quan hệ khách hàng ưu tiên. Không chỉ được tuyển chọn và đào tạo chuyên nghiệp, đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng ưu tiên còn được sự hỗ trợ và tư vấn từ các chuyên gia tài chính của VPBank Ngô Quyền cùng các đối tác chiến lược uy tín của ngân hàng;. Giao dịch ưu tiên: tại chi nhánh và phòng giao dịch của VPBank Ngô Quyền, KH cũng luôn được ưu tiên thứ tự giao dịch mà không cần phải xếp hàng chờ đợi và tận hưởng không gian giao dịch sang trọng tại các trung tâm VPBank Diamond trên toàn quốc;. Tài khoản số đẹp: mỗi KHƯT đều có thể thiết kế một tài khoản thanh toán mang thương hiệu cá nhân với dãy số tài khoản do chính khách hàng lựa chọn;. Đặc quyền cho gia đình: vợ/chồng của KHƯT được định danh là khách hàng ưu tiên với các quyền lợi tương đương mà không cần bất kỳ yêu cầu tài sản nào;. Dịch vụ phòng chờ sân bay VIP: đây là một trong những dịch vụ mang lại nét riêng biệt “chơi trội” của VPBank so với các NHTM khác tại Việt Nam. Phòng chờ sân bay VPBank Diamond Elite của VPBank đã hoạt động ở sân bay Nội Bài từ giữa năm 2018 với các dịch vụ cao cấp miễn phí, không giới hạn không chỉ cho khách hàng VIP mà còn áp dụng cho người thân đi cùng khách hàng, bao gồm buffet đa dạng, các loại đồ uống, ghế massage thư giãn, ipad…Trong thời gian tới, ngân hàng sẽ mở rộng hoạt động tại sân bay Đà Nẵng, sân bay Tân Sơn Nhất;. Quà tặng tri ân: sinh nhật của KHƯT, những ngày lễ, Tết và các dịp đặc biệt trong năm là thời điểm VPBank Diamond gửi tới khách hàng những món quà ý nghĩa thay lời tri ân sự tin tưởng và đồng hành.Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại VPBank. Thực trạng phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngô Quyền. Trách nhiệm và thẩm quyền của chi nhánh trong phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên. Chi nhánh Ngô Quyền là một trong những Chi nhánh lớn của Ngân hàng VPBank. Việc phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên là công việc quan trọng và tiên quyết đối với chi nhánh và toàn ngân hàng. Việc phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của phải đi liền với trách nhiệm và thẩm quyền của chi nhánh. Đưa ra chiến lược, kế hoạch kinh doanh và danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ phân khúc KHƯT. Phối hợp với các đơn vị có liên quan, các đối tác trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ quản lý tài sản cá nhân của VPBank chi nhánh Ngô Quyền dành cho KHƯT. Là phòng nghiệp vụ nghiên cứu và đề xuất xây dựng các quy định, tiêu chuẩn, quy trình, chính sách về phát triển và phục vụ KHƯT trên toàn chi nhánh. Duy trì và phát triển danh mục Khách hàng ưu tiên được quản lý bởi các chuyên viên KHƯT tại phòng KHƯT đồng thời quản lý hiệu quản, thúc đẩy bán cho đối tượng KHƯT trên toàn chi nhánh. Chăm sóc KH, đảm bảo chất lượng dịch vụ cao và đồng nhất dành cho KHƯT, kịp thời phản hồi ý kiến cho các phòng phát triển sản phẩm thuộc khối KHCN để có các sản phẩm phù hợp cho phân khúc KHƯT. Phối hợp với các phòng phát triển sản phẩm của ngân hàng mẹ để đưa ra các sản phẩm đầu tư, tiết kiệm, cho vay, thẻ và các gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tượng KHƯT. Bảo đảm rằng các sản phẩm, dịch vụ dành cho KHƯT được đưa ra phục vụ đáp ứng nhu cầu của nhóm KH này và đạt hiệu quả. Phối hợp với phòng kinh doanh KHƯTcủa chi nhánh để triển khai bán sản phẩm và cung cấp dịch vụ cho KHƯT đảm bảo hiệu quả và chất lượng dịch vụ cao, đồng nhất trong toàn hệ thống đồng thời triển khai các chương trình marketing, chương trình ưu đãi và khuyến mại đối với các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên. Xây dựng và quản lý các chương trình liên kết, hợp tác với các đối tác phù hợp để gia tăng cơ sở KHƯT và bán chéo sản phẩm dịch vụ. Tổ chức hoạt động phát triển KHƯT và kinh doanh các sản phẩm dịch vụ để đạt và vượt các chỉ tiêu kế hoạch đặt ra về số lượng KH, doanh số, doanh thu, lợi nhuận. Chịu trách nhiệm về mục tiêu tăng trưởng KHƯT của Trung tâm và các mục tiêu kinh doanh trên toàn hệ thống về các thông tin sản phẩm, bán hàng và việc phục vụ KHƯT. Hoạt động phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng Vpbank - Chi Nhánh Ngô Quyền. a) Nghiên cứu thị trường khách hàng ưu tiên. Để đạt được kết quả kinh doanh trong những năm qua, chi nhánh Ngô Quyền đã quan tâm tới công tác nghiên cứu thị trường để phát triển các dịch vụ của ngân hàng, trong đó chi nhánh chú trọng đến việc nghiên cứu thị trường khách hàng ưu tiên. Kết quả nghiên cứu thị trường khách hàng ưu tiên được chi nhánh thu thập từ các nguồn:. + Khảo sát trực tiếp khách hàng thông qua việc các giao dịch viên nói chuyện với khách hàng nhằm khai thác thông tin, nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Tại mỗi quầy giao dịch đều có một mã khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ của nhân viên phục vụ cũng như chất lượng quy trình tại chi nhánh. Khách hàng có thể trực tiếp đánh giá cũng như đưa ra những mong muốn của bản thân. Từ những khảo sát đó, Vpbank chi nhánh Ngô Quyền sẽ tổng hợp, phân tích và đánh giá những đóng góp ý kiến để hoàn thiện quy trình và dịch vụ hơn + Dữ liệu được lấy từ các dự liệu giao dịch của khách hàng. Dữ liệu này là nguồn cung cấp thông tin về giá trị thị trường nhóm hàng ưu tiên mà ngân hàng đang phát triển, giúp ngân hàng có cái nhìn tổng thể về thị trường khách hàng ưu tiên. Qua đó, giúp chi nhánh có những quyết định về phương hướng phát triển dịch vụ phù hợp, xác định được mục tiêu về doanh số và tăng lượng khách hàng ưu tiên trong giai đoạn 2018-2021. + Thông tin thị trường KHƯT mà chi nhánh có thể chủ động được là từ đội ngũ nhân viên của chi nhánh. Đội ngũ thực hiện công tác nghiên cứu thị trường của chi nhánh chính là các giao dịch viên, đội ngũ marketing. Đội ngũ này đã khai thác được thông tin về đặc điểm khách hàng, hành vi của khách hàng, các chương trình hoạt động của đối thủ cạnh tranh, nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đây là những thông tin quan trọng và cần thiết nhất giúp ngân hàng đánh giá được tiềm năng từng địa bàn, xác định thị trường mục tiêu và có các chiến lược, kế hoạch phát triển phù hợp. Việc triển khai thu thập thông tin dữ liệu cho phát triển thị trường KHƯT được đội ngũ chuyên viên chăm sóc KHƯT thực hiện trong những năm qua xuất phát từ lãnh đạo chi nhánh là người trực tiếp đưa ra các. yêu cầu và phân công cho cấp quản lý của các nhóm chuyên viên chăm sóc khách hàng ở chi nhánh và các phòng giao dịch. Các quản lý nhóm chịu trách nhiệm phân bổ nhiệm vụ, đốc thúc và tổng hợp kết quả của nhóm mình phụ trách và gửi về cho quản lý. b) Lựa chọn khách hàng mục tiêu. KHƯT là những đối tượng khách hàng rất “đặc biệt” của ngân hàng. Bởi đa số KHƯT là các doanh nhân thành đạt, chủ doanh nghiệp, các nhà quản lý cao cấp, những người có địa vị chính trị trong xã hội.. , chỉ số ít họ là những người hoạt động trong lĩnh chính trị, văn hóa, những ngôi sao giải trí hay các nhà bác học, những người hưu trí, thậm chí nhiều người còn dựa vào nguồn tài sản thừa kế từ thế hệ trước. Ngoài giá trị tài sản lớn, họ còn là những người ưa thích mạo hiểm, có khẩu vị rủi ro cao và luôn muốn tối đa hóa giá trị tài sản hiện có. Các KHƯT là những người có nền tảng giáo dục khá tốt, họ có khả năng tự nghiên cứu thông tin thị trường và đưa ra quyết định chính xác. Họ luôn quan tâm đến nhiều hình thức đầu tư khác nhau và cũng có thể là khách hàng của nhiều ngân hàng. Tuy nhiên, các KHƯT thường thực hiện việc ủy thác qua ngân hàng để thực hiện các quyết định của mình và tìm kiếm những dịch vụ tư vấn tốt nhất từ phía ngân hàng để giúp tăng thêm giá trị tài sản. Hơn thế nữa, họ còn là những khách hàng cực kỳ đặc biệt bởi họ thường sử dụng các dịch vụ cao cấp cho bản thân, gia đình và luôn đòi hỏi dịch vụ phục vụ một cách nhanh chóng, tận nơi và phải tuyệt đối bảo mật thông tin. Một khi đem lại sự hài lòng từ phía khách hàng ưu tiên thì họ sẽ là những khách hàng gắn bó lâu dài và đem lại nguồn lợi nhuận cho ngân hàng. c) Xác lập mục tiêu, lựa chọn phương thức và xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên. Tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên, bởi đây là nhóm khách hàng tạo ra doanh thu lớn cho khách hàng và cũng là nhóm khách hàng mà khả năng huy động vốn cao cho ngân hàng. Phát triển, đa dạng hóa sản phẩm để thu hút khách hàng, đáp ứng được hầu hết nhu cầu cao của nhóm KHƯT. Chuyển dịch cơ cấu nguồn vốn, đảm bảo tự chủ về nguồn vốn, đảm bảo tính thanh khoản và đáp ứng được nhu cầu cho vay và đầu tư của khách hàng. Tăng cường công tác tiếp thị để mở rộng và đa dạng hóa khách hàng Phát triển công nghệ thông tin trong việc phát triển dịch vụ của chi nhánh. Thực hiện mô hình quản lý tập trung, đề cao vai trò hoạt động, hoàn thiện một số chức năng, nhiệm vụ, bổ sung nhân sự cho các phòng. Đề bạt sắp xếp bổ sung, tuyển dụng mới lực lượng cán bộ quản lý. Hướng đến một chính sách lao động nhất quán, kịp thời khuyến khích người lao động. d) Triển khai hoạt động phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên Để giữ chân Khách VIP, Vpbank Ngô Quyền đã thực hiện một cuộc cải cách về dịch vụ, từ xây dựng sản phẩm độc đáo đến các chương trình hỗ trợ chuyên biệt. Chi nhánh đã chủ động xây dựng và triển khai dịch vụ ngân hàng dành riêng cho KHƯT với những trải nghiệm toàn diện và đa dạng nhất; để từ đó gián tiếp nâng tầm hoạt động của ngân hàng. Đối với khách hàng ưu tiên, Vpbank Ngô Quyền xác định áp dụng đồng bộ mô hình Ngân hàng ưu tiên gắn với chính sách khách hàng ưu tiên, cấu trúc mô hình hướng đến khách hàng, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Trong đó, tập trung nghiên cứu thiết kế các sản phẩm thể hiện sự khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ thông thường, triển khai không gian giao dịch riêng biệt, hiện đại;. triển khai có hiệu quả mô hình tổ, nhóm khách hàng ưu tiên; bố trí cán bộ có trình độ, kinh nghiệm phục vụ nhóm khách hàng này. Riêng đối với kế hoạch phát triển nền khách hàng cá nhân giàu có, Vpbank Ngô Quyền coi đây là phân khúc khách hàng mục tiêu ưu tiên phát triển nhất trong giai đoạn này, trong đó tập trung chuẩn hóa cơ chế, chính sách, sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao trên thị trường; phát triển các sản phẩm liên kết ngân hàng - đầu tư ứng dụng công nghệ số cho khách hàng giàu có; xây dựng không gian giao dịch dịch ưu tiên tại chi nhánh và giao diện ngân hàng trực tuyến riêng phục vụ cho nhóm KHƯT này. Để tạo dựng một dịch vụ khác biệt hoàn toàn trên thị trường, đặc biệt hướng tới nhóm khách hàng giàu có vốn đã được tận hưởng sự chăm sóc kỹ càng của các ngân hàng khác, Chi nhánh hướng đến những nhu cầu chưa được khai thác của khách hàng như: Phát triển tài sản vững bền cho cộng đồng và thế hệ sau thay vì chỉ là tạo dựng sự nghiệp thành công; Đầu tư đa dạng, dịch chuyển từ đầu tư trong nước ra quốc tế thay vì chỉ là một kế hoạch đầu tư tài chính tối ưu; Tận hưởng cuộc sống đẳng cấp thịnh vượng thay vì chỉ trải nghiệm các dịch vụ cao cấp thông thường. Trong năm 2020-2021, bên cạnh các sản phẩm dành riêng, Vpbank Ngô Quyền cũng chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng thông qua các đặc quyền dành riêng với các tiện ích dịch vụ cao cấp như: đưa đón, phòng chờ thương gia tại sân bay; voucher khách sạn, resort, du thuyền 5 sao…. Thấu hiểu khách hàng có những sở thích riêng biệt, đội ngũ chuyên gia của Vpbank Ngô Quyền đã thiết kế các gói tiện ích trải nghiệm mà từng khách hàng sẽ. tìm thấy quyền lợi và trải nghiệm phù hợp nhất cho bản thân. Không chỉ dừng lại với các giao dịch ngân hàng truyền thống, Vpbank Ngô Quyền có thể góp phần làm cho cuộc sống của khách hàng trở nên thịnh vượng và tốt đẹp hơn. Bên cạnh việc mang lại cho nhóm KHƯT những khác biệt về tiện ích của các sản phẩm dịch vụ, Vpbank Ngô Quyền còn chú trọng đến chất lượng của đội ngũ nhân sự phục vụ cho nhóm khách hàng này. Với tôn chỉ “ Khách hàng VIP thì nhân viên cũng phải VIP”. Chính vì thế, ban lãnh đạo chi nhánh lựa chọn và đào tạo đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng ưu tiên với chất lượng tốt nhất, am hiểu khách hàng, am hiểu thông tin thị trường, kinh tế, xã hội… Ban lãnh đạo chi nhánh phân công công việc cụ thể cho các phòng ban, đội nhóm để tránh việc chồng chéo công việc, tạo sự chuyên nghiệp cho chi nhánh cũng như tạo sự thoải mái và tin tưởng cho khách hàng. e) Theo dừi, đỏnh giỏ và điều chỉnh. Để đảm bảo các hoạt động phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng được hiệu quả và đúng tiến độ với kế hoạch đề ra thì ban lãnh đạo cần theo dõi và kiểm tra các hoạt động này một cách chặt chẽ và khoa học. Từ việc lên kế hoạch triển khai, từng bước xây dựng chương trình cho đến khi kiểm tra đánh giá kết quả chương trình có những thành công và hạn chế gì. Từ đó, lãnh đạo chi nhánh có cái nhìn khái quát về tính hiệu quả khi chạy các chương trình tri ân cho nhóm KHUT. Từ năm 2019, Chi nhánh đẩy mạnh công tác cung cấp thêm sản phẩm đầu tư kèm bảo vệ sức khỏe, kết hợp với các chương trình của Công ty TNHH Bảo Hiểm Nhận thọ AIA. Từ những chương trình tri ân khách hàng như: Chúc mừng sinh nhật tháng, sinh nhật Ngân hàng mẹ, sinh nhật Chi nhánh, Tầm soát ung thư bảo vệ sức khỏe.. hay các ngày lễ lớn, chi nhánh đã xây dựng các chương trình chào mừng để thu hút các KHƯT đến chi nhánh hơn. Bên cạnh đó, Vpbank chi nhánh Ngô Quyền đã thực hiện các cuộc đánh giá nội bộ thông qua các báo cáo giữa các năm, giữa các tháng trong năm của phòng KHƯT, các phản hồi từ phía khách hàng, doanh thu từ KHƯT của chi nhánh và số lượng dịch vụ trên mỗi khách hàng sử dụng. Từ đó chi nhánh đánh giá những thành công và những vấn đề còn tồn tại để kịp thời đưa ra các phương án điều chỉnh, thay đổi vị trí nhân sự để dịch vụ dành cho KHƯT có hiệu quả hơn, nâng cao niềm tin của khách hàng đối với chi nhánh, khẳng định vị thế và thương hiệu của chi nhánh. Thực trạng phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng Vpbank - Chi Nhánh Ngô Quyền theo chiều rộng. - Theo tiêu thức địa lý: Chi nhánh Ngô Quyền tọa lạc trên con phố sầm uất của Hà Nội, gần khu trung tâm hành chính lớnbên cạnh là các tòa nhà văn phòng doanh nghiệp. Đây là lợi thế lớn của chi nhánh về mặt địa lý so với các chi nhánh khác ở quận Hoàn Kiếm. Do đó, chi nhánh cần vận dụng điểm mạnh về mặt vị trí để phát triển nhóm KHƯT tại chi nhánh. Bên cạnh các dịch vụ tài chính truyền thống, chi nhánh đã tiếp cận khách hàng để giới thiệu các sản phẩm tiềm năng khác bằng các cuộc gọi trao đổi hỏi thăm, bằng khảo sát tư vấn trực tiếp khi khách hàng đến chi nhánh giao dịch hay chạy các chương trình kết hợp với các doanh nghiệp để mở tài khoản ngân hàng, từ đó phát triển kênh tài khoản trả lương và các dịch vụ đi kèm khác. Tại đây mọi giao dịch của khách hàng luôn được các giao dịch viên, chuyên viên tiếp đón nhiệt tình, đặc biệt là đối với các đối tượng khách hàng ưu tiên. Khách hàng sẽ được nhận diện đón tiếp ưu tiên phục vụ tại trung tâm VPBank Diamond. Tại VPBank Diamond, Khách Hàng chính là nền tảng cốt lõi cho định nghĩa "Dịch vụ cho nhóm Khách hàng ưu tiên". Các đặc quyền VPBank Diamond đều mang đậm đặc tính chính xác và tiện lợi, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của phân khúc khách hàng cao cấp. Các khách hàng ưu tiên sẽ được chăm sóc riêng biệt bởi RM và chuyên gia tư vấn đầu tư. - Theo tiêu thức khách hàng: VPbank Ngô Quyền đã và đang xây dựng được một cơ cấu khách hàng khá đa dạng, cơ sở dữ liệu khách hàng lớn, hiểu được nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, đào tạo được đội ngũ Quản lý quan hệ Khách hàng ưu tiên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, hoàn thiện được mô hình tổ chức, ban hành quy định chức năng nhiệm vụ rõ ràng cho từng bộ phận làm cơ sở phân công phân nhiệm vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Để đạt được kết quả kinh doanh trong những năm qua, chi nhánh Ngô Quyền đã quan tâm tới công tác nghiên cứu thị trường để phát triển các dịch vụ của ngân hàng, trong đó chi nhánh chú trọng đến việc nghiên cứu thị trường khách hàng ưu tiên. Kết quả nghiên cứu thị trường khách hàng ưu tiên được chi nhánh thu thập từ các nguồn:. + Khảo sát trực tiếp khách hàng thông qua việc các giao dịch viên nói chuyện với khách hàng nhằm khai thác thông tin, nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Hoặc có thể gọi điện hoặc gửi email cho khách hàng để khảo sát. + Dữ liệu được lấy từ các dự liệu giao dịch của khách hàng. Dữ liệu này là nguồn cung cấp thông tin về giá trị thị trường nhóm hàng ưu tiên mà ngân hàng đang phát triển, giúp ngân hàng có cái nhìn tổng thể về thị trường khách hàng ưu tiên. Qua đó, giúp chi nhánh có những quyết định về phương hướng phát triển dịch vụ phù hợp, xác định được mục tiêu về doanh số và tăng lượng khách hàng ưu tiên trong giai đoạn 2018-2021. + Thông tin thị trường KHƯT mà chi nhánh có thể chủ động được là từ đội ngũ nhân viên của chi nhánh. Đội ngũ thực hiện công tác nghiên cứu thị trường của chi nhánh chính là các giao dịch viên, đội ngũ marketing. Đội ngũ này đã khai thác được thông tin về đặc điểm khách hàng, hành vi của khách hàng, các chương trình hoạt động của đối thủ cạnh tranh, nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đây là những thông tin quan trọng và cần thiết nhất giúp ngân hàng đánh giá được tiềm năng từng địa bàn, xác định thị trường mục tiêu và có các chiến lược, kế hoạch phát triển phù hợp. Việc triển khai thu thập thông tin dữ liệu cho phát triển thị trường KHƯT được đội ngũ chuyên viên chăm sóc KHƯT thực hiện trong những năm qua xuất phát từ lãnh đạo chi nhánh là người trực tiếp đưa ra các yêu cầu và phân công cho cấp quản lý của các nhóm chuyên viên chăm sóc khách hàng ở chi nhánh và các phòng giao dịch. Các quản lý nhóm chịu trách nhiệm phân bổ nhiệm vụ, đốc thúc và tổng hợp kết quả của nhóm mình phụ trách và gửi về cho quản lý. Qua số liệu trên cho thấy chi nhánh Ngô Quyền đang thực hiện khá tốt chiến lược phát triển khách hàng ưu tiên. - Theo tiêu thức sản phẩm/ dịch vụ: VPbank Ngô Quyền đã cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân với mức phí hợp lý và mức lãi suất linh hoạt như: tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng linh hoạt;. các sản phẩm bán chéo tín dụng đặc biệt là sản phẩm ứng tiền sổ tiết kiệm; các sản phẩm Ngân hàng điện tử, thẻ; các dịch vụ thanh toán linh hoạt và thuận tiện…Đồng thời chú trọng nâng cao chất lượng các dịch vụ để có thể triển khai dịch vụ Ngân hàng ưu tiên. Để giữ chân Khách VIP, Vpbank Ngô Quyền đã thực hiện một cuộc cải cách về dịch vụ, từ xây dựng sản phẩm độc đáo đến các chương trình hỗ trợ chuyên biệt. Chi nhánh đã chủ động xây dựng và triển khai dịch vụ ngân hàng dành riêng cho KHƯT với những trải nghiệm toàn diện và đa dạng nhất; để từ đó gián tiếp nâng tầm hoạt động của ngân hàng. Đối với khách hàng ưu tiên, Vpbank Ngô Quyền xác định áp dụng đồng bộ mô hình Ngân hàng ưu tiên gắn với chính sách khách hàng ưu tiên, cấu trúc mô hình hướng đến khách hàng, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Trong đó, tập trung nghiên cứu thiết kế các sản phẩm thể hiện sự khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ thông thường, triển khai không gian giao dịch riêng biệt, hiện đại;. triển khai có hiệu quả mô hình tổ, nhóm khách hàng ưu tiên; bố trí cán bộ có trình độ, kinh nghiệm phục vụ nhóm khách hàng này. Riêng đối với kế hoạch phát triển nền khách hàng cá nhân giàu có, Vpbank Ngô Quyền coi đây là phân khúc khách hàng mục tiêu ưu tiên phát triển nhất trong giai đoạn này, trong đó tập trung chuẩn hóa cơ chế, chính sách, sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao trên thị trường; phát triển các sản phẩm liên kết ngân hàng - đầu tư ứng dụng công nghệ số cho khách hàng giàu có; xây dựng không gian giao dịch dịch ưu tiên tại chi nhánh và giao diện ngân hàng trực tuyến riêng phục vụ cho nhóm KHƯT này. Để tạo dựng một dịch vụ khác biệt hoàn toàn trên thị trường, đặc biệt hướng tới nhóm khách hàng giàu có vốn đã được tận hưởng sự chăm sóc kỹ càng của các ngân hàng khác, Chi nhánh hướng đến những nhu cầu chưa được khai thác của khách hàng như: Phát triển tài sản vững bền cho cộng đồng và thế hệ sau thay vì chỉ là tạo dựng sự nghiệp thành công; Đầu tư đa dạng, dịch chuyển từ đầu tư trong nước ra quốc tế thay vì chỉ là một kế hoạch đầu tư tài chính tối ưu; Tận hưởng cuộc sống đẳng cấp thịnh vượng thay vì chỉ trải nghiệm các dịch vụ cao cấp thông thường. Trong năm 2020-2021, bên cạnh các sản phẩm dành riêng, Vpbank Ngô Quyền cũng chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng thông qua các đặc quyền dành riêng với các tiện ích dịch vụ cao cấp như: đưa đón, phòng chờ thương gia tại sân bay; voucher khách sạn, resort, du thuyền 5 sao…. Thấu hiểu khách hàng có những sở thích riêng biệt, đội ngũ chuyên gia của Vpbank Ngô Quyền đã thiết kế các gói tiện ích trải nghiệm mà từng khách hàng sẽ. tìm thấy quyền lợi và trải nghiệm phù hợp nhất cho bản thân. Không chỉ dừng lại. với các giao dịch ngân hàng truyền thống, Vpbank Ngô Quyền có thể góp phần làm cho cuộc sống của khách hàng trở nên thịnh vượng và tốt đẹp hơn. Bên cạnh việc mang lại cho nhóm KHƯT những khác biệt về tiện ích của các sản phẩm dịch vụ, Vpbank Ngô Quyền còn chú trọng đến chất lượng của đội ngũ nhân sự phục vụ cho nhóm khách hàng này. Với tôn chỉ “ Khách hàng VIP thì nhân viên cuãng phải VIP”. Chính vì thế, ban lãnh đạo chi nhánh lựa chọn và đào tạo đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng ưu tiên với chất lượng tốt nhất, am hiểu khách hàng, am hiểu thông tin thị trường, kinh tế, xã hội… Ban lãnh đạo chi nhánh phân công công việc cụ thể cho các phòng ban, đội nhóm để tránh việc chồng chéo công việc, tạo sự chuyên nghiệp cho chi nhánh cũng như tạo sự thoải mái và tin tưởng cho khách hàng. Thực trạng phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng Vpbank - Chi Nhánh Ngô Quyền theo chiều sâu. a) Năng lực phát triển sản phẩm – dịch vụ mới của ngân hàng. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản… Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “tiêu trước, trả sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng chon ngân hàng trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các ngân hàng trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. Dịch vụ thẻ trong tổng quan dịch vụ khách hàng ưu tiên ngày càng được khẳng định và là một trong những sản phẩm chủ đạo mang đến sự tiện ích cho khách hàng, những người thường xuyên di chuyển và có nhu cầu tiêu dùng cao. Đặc biệt các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế. - Dịch vụ Tín Dụng. Dịch vụ huy động vốn có chức năng huy động tiền gửi cho các dịch vụ ngân hàng khác, trong đó phải kể đến Dịch vụ tín dụng. Nguồn vốn huy động được Ngân hàng sử dụng cho việc cung cấp tín dụng cho các cá nhân tổ chức thông qua các hình thức như: cho vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại, cho thuê tài chính, chiết khấu. thương phiếu và các giấy tờ có giá khác. Riêng đối với phân khúc Khách hàng ưu tiên, Ngân hàng sẽ đưa ra một gói tài trợ thương mại với gói lãi suất hấp dẫn nhằm phát triển dịch vụ tín dụng cho đối tượng khách hàng này tại Ngân hàng. Khách hàng ưu tiên sẽ được giảm 0.5 %/ năm cho lãi suất vay khi vay vốn tại Ngân hàng Vpbank hay tặng gói bảo hiểm sức khỏe khi KHƯT vay vốn tại ngân hàng. - Ngân hàng điện tử. Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking, e KYC… đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay, thay đổi gói dịch vụ tài khoản, đăng ký hoặc hủy đăng ký sms, nạp tiền chứng khoán.. Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:. • Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 24/7. • Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet…. Bên cạnh đó, ngân hàng còn giới thiệu tới khách hàng gói quà tặng chăm sóc gia đình gồm dịch vụ phun diệt khử khuẩn cho nhà và dọn vê sinh nhà ở sau khi phun diệt khử khuẩn nhằm góp phần đảm bảo cho khách hàng và gia đình tránh khỏi những nguy cơ mất ăn toàn sức khỏe. Để trải nghiệm những dịch vụ quà tặng ấn tượng tại kho quà riêng này, khách hàng ưu tiên chỉ cần đăng nhập vào VPbank NEO chọn Loyalty chọn. kho quà dành cho khách hàng ưu tiên và thực hiện đổi quà theo ý thích dựa trên số điểm loyalty đã tích được tương ứng từ chương trình VPbank Diamond Loyalty. Đặc biệt với đối tượng KHƯT, những người luôn coi thời gian là vàng bạc thì dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp cho khách hàng tiết kiệm phần lớn thời gian giao dịch. Với mỗi giao dịch chuyển tiền thay vì mất từ 1 đến 2 tiếng ra ngân hàng thì khách hàng chỉ cần 5 phút thực hiện giao dịch qua mạng internet là hoàn thành. - Giao dịch tại nhà. Dịch vụ giao dịch tại địa chỉ yêu cầu của VPBank Diamond sẽ rút ngắn mọi khoảng cách về không gian và thời gian đối với các giao dịch, thủ tục ngân hàng. Đội ngũ tư vấn chuyên biệt: Đội ngũ nhân viên tận tâm và các chuyên gia tư vấn đầu tư được đào tạo bài bản. b) Chất lượng nguồn nhân lực. Theo kết quả khảo sát thường niên về nơi làm việc tốt nhất Việt Nam, do công ty cung cấp dịch vụ nhân sự Anphabe và công ty nghiên cứu thị trường Nielsen, VPBank được vinh danh là một trong 5 doanh nghiệp có nguồn nhân lực hạnh phúc nhất tại Việt Nam. VPBank Ngô Quyền đã tập trung hoàn thiện và nâng cao chất lượng quy trình tuyển dụng nhằm sàng lọc được các ứng viên tốt nhất, phù hợp nhất cho các vị trí từ lãnh đạo, quản lý đến các vị trí chuyên viên, nhân viên của chi nhánh, vừa đáp ứng được chiến lược kinh doanh đồng thời nhằm tìm kiếm, thu hút và gìn giữ nhân tài”. VP Bank Ngô Quyền là một trong 5 chi nhánh cấp I được đặt trên địa bàn Hà Nội với số lượng cán bộ nhân viên hiện tại là 140 người trong đó có trên 90% có trình độ đại học và trên đại học. Tại chi nhánh Ngô Quyền, các cán bộ chủ chốt, không chỉ giàu kiến thức, kinh nghiệm mà quan trọng hơn là những người tâm huyết, luôn tin tưởng vào mục tiêu tầm nhìn của tổ chức cho giai đoạn tới, linh hoạt để đưa chi nhánh phát triển. c) Quy mô thị trường về dịch vụ nhóm KHƯT. Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho chi nhánh. Chất lượng dịch vụ của VPBank Ngô Quyền dành cho nhóm KHƯT ngày càng được cải thiện và nâng cao. KH ngày càng tin tưởng sử dụng các dịch vụ của chi nhánh. Hoạt động kinh doanh của chi nhánh an toàn và hiệu quả, góp phần nâng cao quy mô tài sản, năng lực tài chính của ngân hàng nói chung. Tổng tiền gửi của Khách hàng ưu tiên tại Vpbank Ngô Quyền Đơn vị: triệu đồng ST. 1 Tổng tiền gửi khách hàng của. Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của VPbank Ngô Quyền Vpbank Chi nhánh Ngô Quyền thành công trong việc huy động tiền gửi từ nhóm KHƯT. Tỷ trọng huy động vốn từ KHƯT chiếm tỷ lệ cao trong tổng tiền gửi của khách hàng trên toàn chi nhánh. Điều này chứng tỏ, hoạt động huy động vốn của KHƯT là thế mạnh của chi nhánh. Chi nhánh cần tập trung phát triển gia tăng số lượng KHƯT mới để tăng số dư tiền gửi từ nhóm khách hàng này cũng như là cách nhanh nhất để tăng quy mô của chi nhánh. Sự gia tăng về số lượng khách hàng Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên. VPbank Ngô Quyền đã và đang xây dựng được một cơ cấu khách hàng khá đa dạng, cơ sở dữ liệu khách hàng lớn, hiểu được nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, đào tạo được đội ngũ Quản lý quan hệ Khách hàng ưu tiên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, hoàn thiện được mô hình tổ chức, ban hành quy định chức năng nhiệm vụ rõ ràng cho từng bộ phận làm cơ sở phân công phân nhiệm và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Về số lượng các sản phẩm, dịch vụ cung cấp. VPbank Ngô Quyền đã cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân với mức phí hợp lý và mức lãi suất linh hoạt như: tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng linh hoạt; các sản phẩm bán chéo tín dụng đặc biệt là sản phẩm ứng tiền sổ tiết kiệm; các sản phẩm Ngân hàng điện tử, thẻ; các dịch vụ thanh toán linh hoạt và thuận tiện…Đồng thời chú trọng nâng cao chất lượng các dịch vụ để có thể triển khai dịch vụ Ngân hàng ưu tiên. d) Đối thủ cạnh tranh và chính sách của đối thủ cạnh tranh.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO NHểM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG TMCP