Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch

Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch

1 1 LỜI CẢM ƠN Để có kết ngày hôm nay, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô khoa Tài – Ngân hàng trường Đại học Thương Mại, người dìu dắt truyền đạt kiến thức suốt thời gian em học tập trường Đặc biệt Thạc sỹ Ngô Thùy Dung – Giảng viên hướng dẫn tận tình dẫn giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo tồn thể anh chị Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cung cấp tài liệu để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Trong trình nghiên cứu triển khai đề tài, với vốn kiến thức hạn hẹp nên khơng thể tránh khỏi thiếu xót cần phải bổ sung hoàn thiện tốt Rất mong đóng góp thầy ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch Em xin chân thành cảm ơn! 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG 4 LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, nhắc đến thẻ tốn khơng nghĩ đến tầng lớp thượng lưu hay người nhiều tiền mà trở nên phổ biến, trở thành cơng cụ thông dụng sống người Không người có nhiều tiền có nhu cầu cất giữ mà học sinh, sinh viên dần tiếp cận với thẻ toán để cất giữ rút tiền chi tiêu Từ cho thấy, thẻ toán thực vào sống người xã hội Dịch vụ thẻ toán hoạt động dịch vụ có ý nghĩa quan trọng to lớn phát triển ngân hàng Để bắt kịp với xu hướng hội nhập kinh tế, ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Sở giao dịch có biện pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ toán để đáp ứng nhu cầu cần thiết ngày nhiều thẻ đầu tư để phát triển hệ thống ngân hàng Bên cạnh đó, Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án “ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt đến năm 2020 tầm nhìn 2030” Chỉ thị việc “ Trả lương qua tài khoản nguồn thu NSNN”, với “ Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” Ngân hàng Nhà nước ban hành Từ quy chế đề án thấy tâm cao Chính phủ việc thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt Xuất phát từ thực tế đó, em định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch”làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp chương trình đào tạo đại học Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu làm rõ ba mục tiêu sau: - Làm rõ sở lý luận dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá tình hìnhphát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch; từ rút - 5 hạn chế tồn nguyên nhân dẫn đến hạn chế Từ hạn chế tồn tại, đưa số giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thôn Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch Đối tượng khảo sát: khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ toán Agribank – Chi nhánh Sở giao dịch Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu triển khai Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn từ 2017 – 2019 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Đối với số liệu thứ cấp: thu thập từ báo cáo tổng kết ngân hàng Agribank – Chi nhánh Sở giao dịch qua năm 2017 -2019; nguồn tài liệu công bố phương - tiện thông tin đại chúng, báo chí,… Đối với số liệu sơ cấp: thực điều tra bảng hỏi khách hàng để lấy 4.2 - ý kiến đánh giá dịch vụ thẻ toán Phương pháp xử lý phân tích số liệu Thống kê mơ tả: tính tốn phân tích tiêu đánh giá phần mềm SPSS Phương pháp phân tích so sánh: biến động tiêu đánh giá qua - năm Phương pháp kiểm định thống kê: kiểm định ý kiến đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tốn Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Khóa luận gồm có phần với nội dung sau: Chương Những vấn đề phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại Chương Thực trang phát triển dịch vụ thẻ tốn ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thôn việt nam – chi nhánh sở giao dịch Chương Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh sở giao dịch 6 7 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Tổng quan dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm thẻ toán Hiện nay, khái niệm thẻ toán dường phổ biến xã hội, nhiên khía cạnh thẻ tốn nhìn góc độ khác Thẻ ngân hàng loại thẻ phát hành ngân hàng số cơng ty tài chính, để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản bên thỏa thuận Thẻ tốn hay cịn gọi thẻ chi trả loại thẻ có khả tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ vài điểm chấp nhận tiêu dùng thẻ đó, dùng để rút tiền mặt tự động Thẻ toán loại thẻ ngân hàng cơng ty tài chính thống phát hành, dùng để toán quẹt thẻ tốn online Đây phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt tốn hóa đơn mua sắm hàng hóa, dịch vụ rút tiền từ ATM tự động Như vậy, ta định nghĩa: “Thẻ toán phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng tổ chức tài phát hành Khách hàng sử dụng dịch vụ để toán hàng hóa, dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt thông qua máy đọc thẻ Tất giao dịch thực phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hạn mức tín dụng thỏa thuận trước ngân hàng chủ thẻ” 1.2 Phân loại thẻ toán a) Phân theo đặc tính kỹ thuật Thẻ khắc nối (Embossing Card): Đây loại thẻ sản xuất đầu tiên, dựa kỹ thuật khắc thông tin cần thiết bề mặt thẻ Hiên loại thẻ khơng cịn sử dụng kỹ thuật sản xuất thô sơ dễ làm giả Thẻ từ (Magnetic Stripe): Đây loại thẻ sản xuất dựa kỹ thuật từ tính với dải băng từ chứa hai rãnh thông tin mặt sau thẻ Tuy thẻ sử dụng phổ biến 20 năm khả bị lấy cắp cao thông tin thẻ cố định, thơng tin dễ dàng bị chép thiết bị đọc gắn với máy tính 8 Thẻ thông minh ( Smart Card): Đây loại thẻ có gắn chip điện tử - hệ thẻ toán b) Phân theo tính chất tốn Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây loại thẻ tốn hàng hóa dịch vụ hay rút tiền mặt sở số tiền có tài khoản tiền gửi khách hàng Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây loại thẻ sử dụng phổ biến, khách hàng sử dụng hạn mức tín dụng định khơng phải trả lãi ( khách hàng hoàn trả số tiền kỳ hạn) để mua sắm hàng hóa, dịch vụ,… Khách hàng ứng trước hạn mức tiêu dùng mà trả tiền ngay, cần toán sau kỳ định Thẻ trả trước (Prepaid Card): Đây loại thẻ tiên tiến thẻ ghi nợ, hình thức giống hai loại thẻ trên, điểm khác chứa đựng lượng tiền định số hóa Khách hàng có thẻ với số tiền định tích hợp thẻ truy cập vào tài khoản ngân hàng nạp thêm tiền vào thẻ c) Phân theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ Thẻ nội địa: thẻ tổ chức phát hành để sử dụng toán laoij hàng hóa, dịch vụ thay tiền mặt phạm vi quốc gia Thẻ quốc tế: thẻ mang thương hiệu quốc tế ngân hàng tổ chức tín dụng làm đại lý phát hành Loại thẻ sử dụng đơn vị ATM chấp nhận thẻ nước sử dụng quốc tế Tóm lại, phân chia thành nhiều loại khác loại thẻ có đặc điểm chung dùng để toán, chi trả loại hàng hóa, dịch vụ rút tiền mặt Đây thực phương tiện toán tiện ích, nhanh chóng an tồn cho khách hàng 1.3 Vai trị tiện ích thẻ tốn Thẻ tốn có vai trị quan trọng kinh tế thị trường xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế a) Đối với kinh tế Giảm lượng tiền mặt lưu thông thị trường: nước phát triển, tỷ lệ sử dụng thẻ tốn ngày tăng lên Khơng giảm khối lượng 9 tiền mặt thị trường mà hạn chế vấn đề tiền giá, chi phí vận chuyển kiểm đếm tiền mặt Thúc đẩy thương mại điện tử phát triển: phương tiện toán loại hàng hóa, dịch vụ giao dịch thương mại điện tử Vì vậy, dịch vụ thẻ tốn phát triển thương mại điện tử ngày hồn thiện mở rộng Góp phần thay đổi thói quen tốn tiền mặt người dân, đồng thời đẩy mạnh du lịch toán quốc tế: khách hàng tốn loại hàng hóa, dịch vụ mà khơng cần mang theo khối lượng lớn tiền mặt theo người; khách hàng cịn quản lý chi tiêu hàng ngày thơng qua thông báo biến động số dư bảng kê giao dịch gửi tháng Cùng với trình hội nhập kinh tế Việt Nam nay, nhiều khách du lịch nhà đầu tư nước ngồi đến với Việt Nam việc phát triển dịch vụ thẻ tốn góp phần đáp ứng nhu cầu tốn người nước ngồi mà khơng gặp vấn đề khó khăn khác biệt loại đơn vị tiền tệ b) Đối với chủ thẻ Các giao dịch linh hoạt, tiện ích tốn: khách hàng dùng thẻ để tốn loại hàng hóa dịch vụ, rút tiền mặt đơn vị chấp nhận thẻ nước nước ngồi Đối với thẻ tín dụng khách hàng chi tiêu trước, trả tiền sau hay toán loại hàng hóa, dịch vụ nhà,… Tiết kiệm thời gian, an toàn bảo mật: khách hàng sử dụng thẻ cấp mã số riêng nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, giao dịch tài khoản cung cấp thông báo cho khách hàng thông qua kênh email, sms,… nên tránh tình trạng mát, trộm cắp Văn minh: thẻ toán tạo nên sang trọng đẳng cấp khách hàng toán loại hàng hóa dịch vụ Bên cạnh đó, khách hàng tiếp cận nhiều với hình thức mua bán hàng qua điện thoại qua mạng Internet c) Đối với ngân hàng 10 10 10 Tăng nguồn vốn doanh thu cho ngân hàng: dịch vụ thẻ toán phát triển số lượng tiền gửi khách hàng để toán thẻ cao, tạo cho ngân hàng lượng vốn đáng kể, nguồn sinh lợi ngân hàng Đa dạng hóa loại dịch vụ ngân hàng: việc phát triển nhiều loại dịch vụ ngân hàng vừa thu hút khách hàng làm quen biết đến, vừa giữ lượng khách hàng cũ tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng d) Đối với đơn vị chấp nhận thẻ Tăng hiệu kinh doanh uy tín với khách hàng: chấp nhận toán thẻ giúp bán nhiều hàng hóa, dịch vụ hơn, từ doanh số tăng, chi phí giảm giúp tăng lợi nhuận Ngoài ra, giao dịch chuyển trực tiếp thông qua tài khoản ngân hàng tạo cho khách hàng cảm giác an toàn thuận tiện Chấp nhận tốn thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng hóa, dịch vụ trở nên đại, văn minh thu hút nhiều khách hàng đến với cửa hàng Ngoài số sở, việc chấp nhận toán thẻ điều kiện để hưởng ưu đãi ngân hàng tín dụng, dịch vụ toán,… Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại 2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ toán Dịch vụ thẻ tốn hiểu q trình cung ứng phương thức tốn loại hàng hóa, dịch vụ thơng qua ngân hàng việc trích từ tài khoản tiền gửi khách hàng sử dụng số tiền hạn mức tín dụng Phát triển dịch vụ thẻ toán việc nâng cao số lượng giao dịch, doanh số toán loại thẻ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ Bên cạnh dó, gia tăng tiện ích, dịch vụ kèm nhằm giúp dịch vụ toán ngày hồn thiện 2.2 Quy trình phát triển dịch vụ thẻ tốn 2.2.1 Quy trình phát hành thẻ Với loại thẻ có đặc trưng riêng, có quy trình phát hành thẻ riêng loại thẻ Đây không khâu cung cấp cho khách hàng thẻ mà cịn bao gồm tất dịch vụ đằng sau khách hàng sử dụng thẻ Tuy nhiên, quy trình phát hành thẻ bao gồm nội dụng sau: 37 37 37 trọng đến tiêu phát hành thẻ mà chưa quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ tiện ích thẻ tốn Ngân hàng thường xun có đợt tiếp thị, làm thẻ miễn phí cho khách hàng khách hàng khơng có nhu cầu sử dụng thẻ Chính thẻ phát hành nhiều chi phí, thời gian ngân hàng khách hàng chưa lần sử dụng hay bỏ quên thẻ tốn Thứ hai, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng tinh thần trách nhiệm nhân viên ngân hàng Agribbank mức độ trung bình Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Sở giao dịch có quan tâm đến việc đạo tạo đội ngũ nhân viên chưa thực trọng Tại số phận xảy tình trạng thiếu số lượng chất lượng nhân nên cán thường phải kiêm nhiệm xử lý nhiều mảng cơng việc Điều vừa tạo cho nhân viên áp lực công việc lớn; cịn khơng có thời gian để học tập, rèn luyện để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Bên cạnh đó, việc trao đổi kinh nghiệm, hay thông tin liên quan đến dịch vụ phận chi nhánh hạn chế; chủ yếu tự nghiên cứu Từ đó, việc xử lý giải vấn đề cho khách hàng chậm trễ lúng túng Thứ ba, sách Marketing Cơng tác Marketing, tiếp thị dịch vụ thẻ tốn cịn chưa đa dạng, chưa có chương trình tập trung vào nhóm khách hàng cụ thể Hiện tại, kênh Marketing truyền thống ngân hàng Agribank – Chi nhánh Sở giao dịch phục vụ phát hành thẻ toán thẻ mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch thơng qua hoạt động tư vấn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Thứ tư, trình độ khoa học công nghệ Ngân hàng Agribank ngân hàng có hệ thống máy ATM/ POS rộng khắp nên hệ thống bảo trì hay nâng cấp thường nhiều thời gian, gây khó khăn cho giao dịch khách hàng Ngoài ra, ngân hàng gặp phải tình trạng máy ATM/POS hết tiền vào thời điểm cuối tháng trả lương dịp nghỉ lễ, Tết,… Tất lý tạo cho khách hàng cảm giác khó chịu, ảnh hưởng đến uy tín hệ thống ngân hàng chất lượng dịch vụ thẻ tốn 38 38 38 Thứ năm, cơng tác phục vụ khách hàng chưa kịp thời Khả tư vấn cho khách hàng đòi hỏi nhân viên phải có trình độ hiểu biết định, có tinh thần trách nhiệm cao công việc Thời gian xử lý khiếu nại khách hàng chậm trễ, phải qua nhiều thủ tục rườm rà Hiện nay, qua khảo sát cho thấy khách hàng chưa thực hài lòng dịch vụ thẻ toán Agribank – Chi nhánh Sở giao dịch Việc tư vấn xử lý khiếu nại cho khách hàng giải pháp củng cố lòng tin cho khách hàng sử dụng thẻ, đồng thời tạo nên thương hiệu, uy tín riêng cho ngân hàng 3.3 Nguyên nhân Thứ nhất, trình độ chun mơn cán bộ, nhân viên Mặc dù công tác đào tạo nghiệp vụ đội ngũ nhân đặt lên hàng đầu chiến lược kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên vấn đề đào tạo nguồn nhân lực gặp nhiều khó khăn tình hình nhân ln có nhiều biến động, chế độ đãi ngộ nhân viên chưa cao, chưa khuyến khích nhân viên làm việc Thứ hai, cơng tác tiếp thị, marketing chưa cao Chính sách Marketing chăm sóc khách hàng cịn hạn chế, chưa đủ mạnh để phát triển dịch vụ toán thẻ Agribank – Chi nhánh Sở giao dịch Đội ngũ cán Chi nhánh phải kiêm nhiệm nhiều việc nên chưa phát huy hết tiềm Ngoài ra, chi nhánh chưa chủ động việc xây dựng chương trình ưu đãi địa bàn giới hạn kinh phí mơ hình hoạt động Cơng tác chăm sóc khách hàng trước, sau bán yếu Thứ ba, hạ tầng sở vật chất kỹ thuật cịn hạn chế Do trình độ cơng nghệ Agribank mức trung bình so với NHTM nước mạng lưới ngân hàng lại rộng lớn Các chủng loại máy ATM nhập hãng khác nhau, hệ máy khác nên kết nối gặp vấn đề kéo dài dẫn tới hậu khách hàng người ảnh hưởng trực tiếp Vì vậy, số khách hàng phàn nàn cảm thấy chưa hài lòng số bất tiện gặp phải giao dịch Thứ tư, thói quen chi tiêu tiền mặt người dân nhiều Thu nhập người dân khác nhìn chung cịn thấp Do đó, kỳ lĩnh 39 39 39 lương đa phần người lao động rút toàn số tiền để chi tiêu trang trải sống Vì vậy, thói quen dùng tiền mặt trở thành thói quen khó bỏ người dân Việt Nam Thứ năm, mạng lưới toán đối thủ cạnh tranh tương đối mạnh Trên địa bàn thành phố Hà Nội có nhiều ngân hàng BIDV, Vietcombank, MB, Techcombank,… cạnh tranh lĩnh vực thẻ toán Các đối thủ cạnh trạnh có chương trình ưu đãi hấp dẫn khiến khách hàng tiềm ngân hàng bị chia nhỏ đáng kể 40 40 40 TĨM TẮT CHƯƠNG Trong chương này, khóa luận giới thiệu tổng quan ngân hàng Agribank – Chi nhánh Sở giao dịch Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng Agribank – Chi nhánh Sở giao dịch năm 2017 -2019; phân tích yếu tố khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán; đánh giá mặt đạt hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế phát triển dịch vụ thẻ toán Với nội dụng nghiên cứu chương tảng cho việc định hướng đề xuất giải pháp chương tiếp theo, nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán khả cạnh tranh toán thẻ ngân hàng Agibank – Chi nhánh Sở giao dịch so với ngân hàng khác địa bàn điều kiện hội nhập kinh tế giới 41 41 41 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Định hướng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Nông nghiệp 1.1 Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch Phân tích ma trận SWOT dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1.1.1 Điểm mạnh Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Sở giao dịch ngân hàng thương mại Nhà nước có lợi quy mơ vốn, mạng lưới rộng khắp tồn quốc lượng khách hàng đông đảo Thương hiệu Agribank khẳng định, tạo dựng vị trí thị trường thẻ, sau nên tiếp thu nhiều kinh nghiệm, hình ảnh Agribank trở nên quen thuộc lòng khách hàng Năng lực tài ổn định vững mạnh giúp Agribank phát triển sở hạ tầng, không ngừng cải thiện, đại hóa, đáp ứng yêu cầu phát triển sản phẩm, dịch vụ, toàn hệ thống kết nối trực tuyến cho phép ứng dụng thông lệ quản lý tiên tiến Đội ngũ cán nhân viên đặt mục tiêu khách hàng trọng tâm, làm sở để phát triển kinh doanh quy mô chất lượng dịch vụ thẻ tốn Agibank có quan hệ hợp tác tốt đẹp với tổ chức trị xã hội, quyền địa phương nên việc xây dựng kênh phân phối sản phẩm thẻ toán triển khai dễ dàng 1.1.2 Điểm yếu Tiện ích thẻ toán chưa đa dạng phong phú, sản phẩm dịch vụ hạn chế, chưa bật so với dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại khác cung cấp thị trường thẻ Việt Nam Agribank chưa phát triển phận chăm sóc giải khiếu nại khách hàng Cơ chế quản trị rủi ro chưa đầu đủ, Agribank quan tâm đến rủi ro tín dụng 42 42 42 Đội ngũ cán nhân viên chưa đáp ứng yêu cầu phát triển, hội nhập công nghệ khiến ngân hàng tốn nhiều chi phí việc đào tạo Cơng tác tun truyền, quảng bá sản phẩm cịn hạn chế Hầu hết giao dịch tư vấn phát hành tốn thẻ thực chí nhánh phịng giao dịch ngân hàng thơng qua trao đổi trực tiếp nhân viên khách hàng Cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ chưa đủ đáp ứng yêu cầu ngân hàng đại, hệ thống ứng dụng chưa theo kịp nhu cầu phát triển tiện ích mới, tính tự động hóa chưa cao đặc biệt chưa đủ đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị điều hành hoạt động dịch vụ thẻ tốn 1.1.3 Cơ hội Mơi trường cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng thương mại tạo động lực để Agribank cố gắng đổi để đáp ứng lựa chọn, đòi hỏi khách hàng Trong xu hội nhập mở cửa kinh tế nay, nhu cầu sử dụng thẻ toán khách hàng ngày tăng cao Bên cạnh đó, thu nhập bình qn người dân Việt Nam dần cải thiện, nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ toán ngày phát triển Sự phát triển khoa học công nghệ điều kiện để người dân tin tưởng sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Agribank – chi nhánh Sở giao dịch 1.1.4 Thách thức Đa số người dân chưa thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt, đặc biệt khu vực nơng thơn – nơi trình độ dân trí điều kiện thấp chưa đầu tư sở vật chất Đây thách thức lớn Agribank – chi nhánh sở giao dịch việc phát triển dịch vụ thẻ toán tương lai Nền kinh tế giới có nhiều biến động nguyên nhân dẫn đến sách tiền tệ nói riêng kinh tế Việt Nam nói chung có thay đổi đáng kể gây khó khăn cho ngân hàng việc đưa sách phù hợp với khách hàng 43 1.2 43 43 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ toán Trong năm tới, việc phát triển dịch vụ thẻ toán coi nhiệm vụ quan trọng chiến lược phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Để phát triển dịch vụ thẻ toán, ngân hàng Agribank – Chi nhánh Sở giao dịch cần phải có định hướng cụ thể sau: Đa dạng hóa sản phẩm: nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ, nâng cao lực cạnh tranh, khẳng định vị thị trường lĩnh vực thẻ tốn Bên cạnh đó, ngân hàng tiếp tục đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ thẻ toán đến đông đảo khách hàng Mở rộng mạng lưới dịch vụ máy ATM/POS : tiếp tục triển khai lắp đặt máy ATM/POS phổ biến nghiên cứu nâng cấp loại hình dịch vụ hệ thống ATM toán điện nước, bảo hiểm; mua hàng qua ATM;… Chú trọng đầu tư phát triển sở hạ tầng cải tiến công nghệ để đáp ứng tất nhu cầu khách hàng Tăng cường hợp tác, liên kết với đối tác nước nước để phát triển dịch vụ thẻ toán đạt tiêu chuẩn chất lượng quốc tế Nâng cao chất lượng trình độ cán bộ, nhân viên Ngân hàng: tổ chức nhiều buổi tập huấn nghiệp vụ thẻ toán vấn đề phát sinh cho cán xử lý nghiệp vụ; tăng cường đào tạo nâng cao đạo tạo lại nghiệp vụ thẻ cho cán bộ, nhân viên; đạo tạo kiến thức thông tin, đặc biệt phận quản lý rủi ro phận nghiên cứu phát triển Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Nông nghiệp 2.1 Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch Giải pháp chung Tăng cường công tác tiếp thị quảng cáo, đẩy mạnh tuyên truyền phát triển dịch vụ thẻ toán Hiện lượng khách hàng sử dụng thẻ chưa nhiều nguyên nhân chủ yếu khách hàng chưa hiểu biết nhiều thẻ ngại ngần việc sử dụng dịch vụ thẻ phức tạp Với đặc thù thị trường cạnh tranh gay gắt nay, Agribank cần phải tăng cường cơng tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng 44 44 44 tốt hơn, cần có giải pháp hợp lý, phù hợp với giai đoạn phát triển thẻ tốn ngân hàng Xây dựng sách khách hàng phù hợp hiệu Cơng tác chăm sóc khách hàng phần quan trọng dịch vụ thẻ toán Trong giai đoạn cạnh tranh nay, thu hút khách hàng đến với dịch vụ thẻ tốn khó, giữ khách hàng cịn khó Trước tiên, ngân hàng cần xây dựng hệ thống liệu khách hàng thuận tiện cho nhân viên dễ dàng tra cứu xử lý Tiếp theo, Agribank cần có báo cáo định kỳ điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để biết mức độ đáp ứng ngân hàng có phù hợp với khách hàng hay khơng; từ đưa sách điều chỉnh 2.2 Giải pháp nghiệp vụ Đẩy mạnh phát hành thẻ toán Để đẩy mạnh khâu phát hành thẻ, Ngân hàng AGIBANK- Chi nhánh Sở giao dịch cần thực công việc sau: Một là, xây dực chiến lực phát triển dịch vụ thẻ toán sở dự báo nhu cầu chung kinh tế, dự báo loại đối tượng khách hàng Hai là, phát triển mạng lưới phát hành thẻ Bà là, tích lũy phần vốn để đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ Bốn là, đào tạo đội ngũ nhân viên đạt trình độ chun mơn cao, hướng dẫn khách hàng sản phẩm lựa chọn sản phẩm phù hợp Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Đối với vấn đề AGIBANK- Chi nhánh Sở giao dịch cần có định hướng rõ ràng phát triển đưa vào thị trường loại thẻ mà chi nhánh yếu thẻ liên kết sinh viên, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế, Muốn đạt điều đòi hỏi AGIBANK- Chi nhánh Sở giao dịch cần phải có biện pháp tích cực, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị hiếu khách hàng xem họ có nhu cầu sản phẩm nhiều hơn, mẫu mã trình bày để khách hàng sử dụng họ cảm thấy hài lịng Mở rộng mạng lười tốn thẻ Đây nhân tố định thành cơng dịch vụ tốn thẻ Dự kiến đến cuối năm 2020 lắp đặt thêm 30 máy ATM 83 đơn vị chấp nhận thẻ toàn thành phố Đơn vị chấp nhận thẻ 45 45 45 nhiều việc tốn dễ dàng khách hàng ưa thích dùng thẻ Việc phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Sở giao dịch cần đẩy mạnh tăng cường quan hệ với điểm chấp nhận cũ phát triển điểm tiếp nhận Một vấn đề khó khăn việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ tỷ lệ chiết khấu áp dụng với điểm cao Như dẫn đến giảm lợi nhuận điểm bán hàng khách hàng toán thẻ Do vậy, ngân hàng Agribank – Chi nhánh Sở giao dịch nên giảm tỷ lệ chiết khấu áp dụng khuyến khích hình thức trích lại số phần trăm hoa hồng tổng doanh số toán thẻ đơn vị Tăng cường quản lý rủi ro dịch vụ toán thẻ Kiểm sốt nội nội dung khơng thể thiếu công tác quản lý rủi ro Đối với nghiệp vụ phát hành toán thẻ, định kỳ kiểm tra quy định nghiệp vụ chi nhánh trực thuộc, đảm bảo giao dịch thực theo quy trình để hạn chế rủi ro Đồng thời, thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị để đảm bảo tính hoạt động liên tục ổn định, kịp thời xử lý có cố xảy Nghiên cứu loại thẻ chip, thẻ thông minh có tính đại chống làm giả, tính bảo mật cao Tăng cường lắp đặt camera 100% máy ATM/POS để nhận diện khách hàng, lưu trữ hình ảnh để xảy tranh chấp, khiếu nại sử dụng làm chứng đối chiếu giải khiếu nại khách hàng 2.3 Giải pháp điều kiện Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đội ngũ nhân viên Chi nhánh Sở giao dịch động sáng tạo, nhiên kinh nghiệm trình độ chun mơn cịn hạn chế Để có đội ngũ cán có đủ lực, trình độ đáp ứng điều kiện làm việc, Chi nhánh cần trọng đến công tác đào tạo, định kỳ tổ chức khóa nâng cao kỹ nghiệp vụ chuyên môn, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đây coi biện pháp thiết thực quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng 46 46 46 Chú trọng nâng cao hệ thống sở vật chất kỹ thuật ngân hàng Thẻ tốn sản phẩm cơng nghệ cao, để dịch vụ thẻ ngày phát triển cần có đầu tư cơng nghệ Đầu tiên, ngân hàng cần đầu tư, nâng cấp cho hệ thống phần mềm phục vụ cho dịch vụ Internet banking Bên cạnh cần phải đồng hóa hệ thống loại máy ATM/POS đảm bảo thực giao dịch khách hàng 47 47 47 TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương này, sở định hướng phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng Agribank – Chi nhánh Sở giao dịch, khóa luận đề xuất nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán sau: (1) Nhóm giải pháp chung bao gồm: Tăng cường cơng tác tiếp thị quảng cáo, đẩy mạnh tuyên truyền phát triển dịch vụ thẻ tốn; Xây dựng sách khách hàng phù hợp hiệu (2) Nhóm giải pháp nghiệp vụ bao gồm: Đẩy mạnh phát hành thẻ tốn; Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; Mở rộng mạng lười toán thẻ; Tăng cường quản lý rủi ro dịch vụ tốn thẻ (3) Nhóm giải pháp điều kiện bao gồm: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Chú trọng nâng cao hệ thống sở vật chất kỹ thuật ngân hàng 48 48 48 KẾT LUẬN CHUNG Thẻ dịch vụ ngân hàng độc đáo, xem phương tiện thay tiền mặt hàng đầu giao dịch Nó tạo cách mạng nghiệp vụ toán hệ thống ngân hàng việc ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin tiên tiến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam với mạng lưới rộng khắp 2000 chi nhánh với phương châm mang phồn thịnh đến cho khách hàng Cùng với chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn nước, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Sở giao dịch triển khai thực tốt công tác cho vay hộ sản xuất địa bàn đạt kết kinh doanh đáng khách lệ Bên cạnh đó, chi nhánh tích cực nghiên cứu đưa phương án tối ưu để phát triển dịch vụ thẻ toán với nhu cầu thị trường cao Với điều kiện kinh tế xã hội, vị trí địa lý thuận lợi, thời gian tới chi nhánh Sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam có bước phát triển mới, mặt kinh tế xã hội thành phố Hà Nội ngày cải thiện lên, sống ấm no hơn, phồn thịnh Một lần em xin chân thành cảm ơn toàn thể ban lãnh đạo với anh chị cán Ngân hàng Nông ngiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch thầy khoa Tài – Ngân hàng Trường Đại học Thương Mại, đặc biệt Thạc Sỹ Ngô Thùy Dung tận tình giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG ( Phát triển dịch vụ thẻ toán Agribank – Chi nhánh Sở giao dịch) PHẦN I TỔNG QUAN Hãy đánh dấu vào lựa chọn Anh/chị Câu 1: Anh chị có sử dụng dịch vụ thẻ thoán Agribank – Chi nhánh Sở giao dịch Có Khơng Câu 2: Lý Anh/chị chọn sử dụng thẻ tốn Agribank – Chí nhánh Sở giao dịch? (Có thể chọn nhiều đáp án) Nhỏ, gọn, dễ mang theo Giao dịch nhanh chóng Cất giữ tiền an toàn Khác ……………… Câu 3: Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ tốn qua nguồn thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều đáp án) Khi giao dịch ngân hàng Người thân, bạn bè Internet, tivi, báo chí Khác………………… Câu 4: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ toán Dưới tháng Từ đến 12 tháng Trên 12 tháng PHẦN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Hãy đánh dấu vào lựa chọn Anh/chị Rất không đồng ý ST T Khơng đồng ý Bình thường Nội dung đánh giá Đồng ý Rất đồng ý Mức đánh giá Độ tin cậy dịch vụ thẻ toán Agribank thực dịch vụ với giới thiệu Agribank thực dịch vụ toán thẻ từ lần Khi KH có thắc mắc khiếu nại, Agribank giải thỏa đáng Tinh thần trách nhiệm nhân viên Nhân viên ln phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời Nhân viên hướng dẫn KH thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Tính hữu hình dịch vụ tốn Hệ thống ATM/POS phổ biến Chất lượng loại thẻ tốt Khách hàng thường gặp bất tiện giao dịch máy ATM Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tốn Anh/ chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Trong thời gian tới, Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ toán Agribank Anh/chị giới thiệu dịch vụ thẻ toán Agribank cho người sử dụng PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Hãy đánh dấu vào lựa chọn Anh/chị Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Từ 20 đến 30 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Nghề nghiệp Kinh doanh Khác Thu nhập Lao động phổ thông Công nhân Cán quản lý Dưới triệu Từ 11 đến 15 triệu Trên 15 triệu *********************** Xin chân thành cảm ơn! Từ đến 10 triệu ... dịch vụ thẻ toán ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh sở giao dịch Chương Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn việt nam – chi. .. TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Định hướng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Nông nghiệp 1.1 Phát triển Nông thôn. .. NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi 1.1 nhánh Sở giao dịch Quá trình hình thành phát triển