Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chi nhánh Đại An

Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chi nhánh Đại An Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chi nhánh Đại An Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chi nhánh Đại An Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chi nhánh Đại An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN VIỆT CHINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á - CHI NHÁNH ĐẠI AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN VIỆT CHINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG NAM Á - CHI NHÁNH ĐẠI AN CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CHỬ BÁ QUYẾT HÀ NỘI, NĂM 2020 LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, tác giả luận văn xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tất Thầy/Cô- người tận tình truyền đạt cho tác giả kiến thức có giá trị ly luận thực tiễn suốt trình học viên cao học chuyên ngành Tài – Ngân hàng khoa Sau đại học Trường Đại học Thương mại Tác giả xin trân trọng cảm ơn TS Chử Bá Quyết tận tình hướng dẫn, đóng góp y kiến quy báu để giúp tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân bạn bè tạo điều kiện giúp đỡ, động viên khích lệ tơi, đồng thời có y kiến đóng góp q trình tơi thực hồn thành luận văn Mặc dù thân có nhiều cố gắng khả hạn chế, luận văn cịn nhiều thiếu sót chưa đầy đủ Tác giả mong muốn nhận đóng góp, bổ sung quy báu quy thầy, cô đồng nghiệp… để Luận văn tài liệu có giá trị mặt ly luận có y nghĩa cao hoạt động thực tiễn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, hợp pháp, không trùng lặp với đề tài khác riêng Tôi xin cam đoan thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thông tin đăng tải ấn phẩm, sách báo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả Luận văn Nguyễn Việt Chinh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHTM Ngân hàng Thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTW Ngân hàng Trung ương TMCP Thương mại cổ phần TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTTT Tổ chức toán thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động POS Điểm bán lẻ Card Thẻ DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tiền mặt phương tiện tốn phổ biến khơng Việt Nam mà quốc gia Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế tự hóa tài hình thức tốn tiền mặt khơng cịn ưa chuộng mà thay vào thẻ thanh tốn, phương thức tốn khơng dùng tiền mặt nhanh chóng, tiện dụng đại đời Trong giai đoạn 2016 - 2018 chứng kiến phát triển mạnh mẽ sóng cơng nghệ chuyển đổi số hoạt động ngân hàng, việc phát triển dịch vụ thẻ toán đánh giá kênh chiến lược để phát triển thị phần kinh doanh NHTM tảng số, đồng thời, đóng góp nguồn thu khơng nhỏ tổng nguồn thu dịch vụ NHTM Với nhu cầu ngày cao dân cư dịch vụ thương mại điện tử, dịch vụ, du lịch, nhu cầu tiếp tục tăng trưởng thời gian tới, ngày thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tốn Các NHTM khơng ngừng phát triển công nghệ thẻ, đưa sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích giá trị gia tăng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ rộng rãi thị trường Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) khơng nằm ngồi xu đó, từ ngày đầu thành lập SeABank đưa sản phẩm thẻ mình, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Với “bước chuyển mình” năm 2019, SeABank định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng cá nhân quan tâm trọng nhóm sản phẩm dịch vụ chiến lược ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ thẻ tốn SeABank cịn khó khăn gia nhập thị trường muộn đối thủ cạnh tranh, dịch vụ thẻ toán chưa tạo dấu ấn khách hàng dẫn tới thị phần kinh doanh thẻ thực tương xứng với vị SeABank thị trường SeABank – Chi nhánh Đại An trình hoạt động cịn gặp nhiều khó khăn đánh giá có bước chắn SeABank – Chi 10 nhánh Đại An nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ toán kênh bán lẻ trọng tâm Cho đến nay, dịch vụ thẻ toán SeABank – Chi nhánh Đại An vào nề nếp đạt số kết đáng ghi nhận, nhiên nhìn chung tồn nhiều hạn chế khiến dịch vụ chưa trở thành dịch vụ mạnh cạnh tranh nên mức thu nhập mang cho chi nhánh tương đối thấp Vấn đề đặt cho SeABank – Chi nhánh Đại An làm phát triển dịch vụ thẻ tốn có phát triển phát hành thẻ, thúc đẩy toán thẻ có chiến lược nhằm thu hút khách hàng sử dụng thẻ chi nhánh, tăng cường nguồn thu phí dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp đến với khách hàng Từ y nghĩa thực tiễn vậy, lựa chọng đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Đại An” để nghiên cứu luận văn thạc sỹ mình, với mong muốn đưa số giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ thẻ toán SeABank – Chi nhánh Đại An Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở nghiên cứu ly luận đánh gíá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán SeABank – Chi nhánh Đại An để đưa kiến nghị, giải pháp hợp ly nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán phù hợp với chiến lược phát triển ngân hàng năm tới 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa ly luận vấn đề dịch vụ thẻ toán phát triển dịch vụ thẻ toán NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán SeABank – Chi nhánh Đại An - Đóng góp biện pháp để phát triển dịch vụ thẻ toán SeABank – Chi nhánh Đại An nhằm nâng cao khả cạnh tranh địa bàn tương lai Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài tập trung nghiên cứu phân tích tình hình phát triển dịch vụ thẻ toán SeABank – Chi nhánh Đại An 85 + Nâng cao hiệu dịch vụ khách hàng Nâng cao chất lượng tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ: Trong trình tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ, khâu bán sản phẩm khâu tốn nhiều thời gian công sức kỹ Do đó, chất lượng dịch vụ thẻ SeABank Đại An có cải thiện đáng kể hay không phụ thuộc nhiều vào khả tư vấn, bán chéo sản phẩm cán quan hệ khách hàng, giao dịch viên chi nhánh Hiện chất lượng tư vấn cán Chi nhánh dừng lại việc đáp ứng nhu cầu khách hàng đến giao dịch mà chưa chủ động tư vấn, bán chéo sản phẩm dịch vụ khác Ví dụ khách hàng đến giao dịch rút tiền, chuyển khoản, tốn hóa đơn, giao dịch viên tiếp thị thêm sản phẩm thẻ với tính đáp ứng nhu cầu lâu dài mà không tốn thời gian, công sức lại khách hàng Hoặc doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với chi nhánh, cán quan hệ khách hàng tiếp thị khách hàng ky hợp đồng mở tài khoản, phát hành thẻ trả lương cho cán nhân viên, ky hợp đồng làm đơn vị chấp nhận thẻ để phát triển dịch vụ tốn thẻ chi nhánh Những khách hàng có nguồn thu nhập hàng tháng cao, nguồn tiền gửi lớn chi nhánh cán giao dịch cần chủ động tiếp thị khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để đáp ứng nhu cầu toán khách hàng Cán tư vấn cần nắm rõ đặc tính sản phẩm, khác biệt sản phẩm thẻ đối tượng khách hàng để tư vấn, hướng khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp Hiện mặc dù thẻ SeABank có phân đoạn khách hàng rõ ràng tính cạnh tranh Chi nhánh chưa khai thác triệt để tính thẻ Cán tư vấn cần có thái độ niềm nở, tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp để tạo hình ảnh, ấn tượng tốt khách hàng Khách hàng định sử dụng dịch vụ ngân hàng cảm thấy phục vụ ân cần, hiểu lợi ích sản phẩm Tạo tin tưởng, an tồn q trình khách hàng sử dụng dịch vụ: khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng cần cảm thấy an toàn, yên tâm lựa chọn ngân hàng Khách hàng cần cung cấp thơng tin, tính sản phẩm dịch vụ thẻ cách thường xun thơng qua 86 trình khách hàng đến quầy giao dịch, qua website, qua địa email…Trong trình khách hàng sử dụng dịch vụ, có vướng mắc cần giải đáp hỗ trợ kịp thời Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ: Đối với khách hàng trì giao dịch thường xuyên, số dư tiền gửi lớn với ngân hàng, khách hàng truyền thống, Chi nhánh cần có sách chăm sóc tặng quà khách hàng việc tặng thẻ ghi nợ thẻ tín dụng phát hành miễn phí, ưu đãi trình khách hàng sử dụng thẻ Đối với doanh nghiệp đối tác lâu năm sử dụng dịch vụ Chi nhánh gửi thư ngỏ thăm hỏi đồng thời mời khách hàng ky kết hợp đồng đổ lương cho cán nhân viên với khoản mục có ưu đãi Định kỳ chi nhánh thu thập thơng tin, y kiến đóng góp khách hàng, nhận xét chất lượng dịch vụ để khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.3.5 Đào tạo củng cố nguồn nhân lực Nguồn lực người yếu tố quan trọng để chiến thắng cạnh tranh Trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt NHTM nay, người trở thành yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện tại, Chi nhánh thành lập tổ nghiệp vụ thẻ thuộc phòng Giao dịch khách hàng Tuy nhiên cán thẻ kiểm sốt thẻ cịn đảm nhiệm nhiều mảng nghiệp vụ khác nên số lượng nhân mỏng chưa đáp ứng khối lượng công việc phát sinh đảm bảo hoạt động nhuần nhuyễn Do lãnh đạo phịng cần phân cơng bố trí cơng việc phù hợp bố trí thêm cán khác hỗ trợ công tác thẻ Cán thẻ trẻ, chưa nhiều kinh nghiệm nên cần đào tạo thêm Cán thẻ yêu cầu phải nắm vững quy trình nghiệp vụ, cẩn trọng cơng việc hoạt động kinh doanh thẻ vốn tiềm ẩn nhiều rủi ro có rủi ro đạo đức Đây phải cán nghiệp vụ, có tinh thần trách nhiệm, giải tốt khiếu nại phát sinh sử dụng thẻ khách hàng Chi nhánh cần bổ sung đủ đội ngũ cán quan hệ khách hàng cá nhân thực công tác phát triển thẻ Hiện khối lượng công việc phòng quan hệ khách hàng cá nhân lớn nhiều mảng 87 thuộc phần tín dụng bán lẻ, chưa trọng tư vấn tiếp thị phát triển thẻ ĐVCNT Xuất phát từ nhu cầu nhân sự, Chi nhánh cần có sách tuyển dụng hàng năm phù hợp Cơng tác đào tạo cán nói chung cán thẻ nói riêng cần thực thường xuyên Chi nhánh cần cử cán học lớp đào tạo kỹ tổ chức tập trung Trung tâm đào tạo SeABank, tổ chức lớp tự đào tạo cán chi nhánh Kỹ giao tiếp, kỹ tư vấn trình độ chuyên môn vững yếu tố cần thiết để trở thành cán ngân hàng chuyên nghiệp, khai thác phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tốt Cán quan hệ khách hàng, giao dịch viên trực tiếp tư vấn quầy cần nắm vững đặc tính, cách thức sử dụng, khai thác tiện ích loại thẻ để tư vấn cho khách hàng Tác phong phục vụ, thái độ phục vụ cán tiếp nhận yêu cầu khách hàng, cán tiếp thị định mối quan hệ lâu dài khách hàng ngân hàng, từ tạo dựng tảng khách hàng ổn định 3.3.6 Hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Tuân thủ quy định, quy trình hành phát hành toán thẻ: Tất cán tham gia hoạt động nghiệp vụ thẻ Chi nhánh phải tuân thủ quy định, quy trình, văn hướng dẫn hành SeABank Ngân hàng Nhà nước Phòng Quản ly rủi ro Chi nhánh tổ chức kiểm tra định kỳ việc tuân thủ quy định, quy trình phận, cá nhân liên quan tối thiểu năm lần Kiểm soát gian lận nghiệp vụ chấp nhận toán thẻ ATM: Kiểm sốt việc lựa chọn trì địa điểm đặt máy an tồn để phịng ngừa trường hợp ATM bị công để đánh cắp liệu, để phá hoại, để lấy tiền; Kiểm sốt q trình kiểm quỹ, tiếp quỹ tiền mặt máy ATM để ngăn chặn gian lận từ nội công từ bên để lấy tiền; Giám sát dấu hiệu bất thường thông qua liệu giao dịch máy ATM để phát xử ly kịp thời trường hợp ATM chấp nhận thẻ giả; Triển khai trì giải pháp phần cứng, phần mềm chống công ATM Hướng dẫn thường xuyên kiểm tra ĐVCNT: Để phát triển toán thẻ, SeABank Đại An thiết phải mở rộng mạng lưới ĐVCNT Trong trình xử ly duyệt hồ sơ, Chi nhánh cần xem xét đánh giá cần thận đề phòng trường hợp hồ sơ đăng ky ĐVCNT giả mạo ĐVCNT có y đồ gian lận 88 Ngay sau ky kết lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ, Chi nhánh cần đào tạo nhân viên đơn vị bán hàng quy trình chấp nhận tốn thẻ, cách thức nhận biết thông tin thẻ yếu tố bảo mật thẻ toán, kiểm tra tên chữ ky chủ thẻ, thao tác để thực toán giao dịch cho khách hàng, cách nhận biết hành vi, thái độ có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo khách hàng… Bên cạnh đó, ngân hàng cần kiểm tra hoạt động ĐVCNT thường xuyên cách trực tiếp đến ĐVCNT để xem hoạt động kinh doanh có với hợp đồng ky kết khơng, hóa đơn tốn có lưu trữ đầy đủ không Cán ngân hàng cần kiểm tra thiết bị toán ĐVCNT để đảm bảo ĐVCNT khơng sử dụng thiết bị có khả lưu trữ thông tin giao dịch, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ ba bảo mật thơng tin q trình truyền thơng tin ngân hàng Trong trình kiểm tra, cán ngân hàng cần y đến dấu hiệu bất thường thông qua liệu giao dịch ĐVCNT để phát xử ly kịp thời trường hợp ĐVCNT gian lận, ĐVCNT giao dịch không hợp lệ, ĐVCNT chấp nhận thẻ giả, hạn chế tổn thất cho Chi nhánh khách hàng Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục để nâng cao hiểu biết, nhận thức chủ thẻ bên có lợi ích liên quan việc bảo mật thơng tin, phịng ngừa rủi ro: Khách hàng lần đầu sử dụng thẻ ngân hàng cần hướng dẫn cách thức sử dụng thẻ, bảo mật thơng tin số pin, số thẻ q trình giao dịch, toán Ngân hàng cần khuyến cáo khách hàng bảo quản thông tin thẻ, không để lộ thơng tin bí mật cho người khác biết, cẩn trọng việc toán, mua sắm mạng hay ĐVCNT không tin cậy, chủ thẻ rõ Nếu phát thẻ sử dụng có dấu hiệu người khác trục lợi, cần liên hệ với Chi nhánh phát hành thẻ để hướng dẫn khóa thẻ phát hành lại thẻ khác Phối hợp với tổ chức kinh doanh thẻ nước công tác ngăn ngừa phát rủi ro: Thường xuyên cập nhật báo cáo hoạt động thẻ cảnh báo gian lận hoạt động kinh doanh thẻ tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng khác nội 89 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - SeABank + Cải tiến quy trình nghiệp vụ thẻ: Trung tâm thẻ SeABank cần nghiên cứu cải tiến thủ tục, quy trình tiếp nhận xử ly yêu cầu khách hàng, xử ly khiếu nại thẻ cho phù hợp, thuận tiện thực giao dịch cửa Biểu mẫu dịch vụ thẻ cần thiết kế ngắn gọn, bắt mắt, có tiếng việt tiếng anh để tiện giao dịch với khách hàng người nước Biểu mẫu nên để dạng song ngữ, không nên tách biệt tiếng việt riêng, tiếng anh riêng, vừa thời gian cập nhật, in ấn biểu mẫu + Đầu tư mở rộng mạng lưới sở hạ tầng đại Số lượng chất lượng hệ thống giao dịch tự động ATM đóng vai trị quan trọng phát triển hoạt động tốn thẻ, cung cấp cho khách hàng tiện ích dịch vụ tốn thẻ lúc nơi Do đó, SeABank cần lắp đặt thêm máy ATM đáp ứng nhu cầu khách hàng Tìm kiếm lắp đặt máy ATM điểm thuận tiện cho giao dịch khách hàng nơi có đơng người qua lại, cổng doanh nghiệp, khu phố tập trung, siêu thị, khách sạn lớn, khu đô thi cao cấp Đồng thời đảm bảo hoạt động ổn định giao dịch máy ATM, hạn chế thấp giao dịch phải tạm ngừng lỗi hệ thống thiết bị, hết tiền máy, Ngân hàng cần trọng đầu tư cho cơng tác bảo trì, tu dưỡng máy Thẻ tốn hoạt động chủ yếu dựa tảng công nghệ thông tin Ngân hàng, phụ thuộc nhiều vào máy móc kỹ thuật Vì mà việc đầu tư ứng dụng cơng nghệ tốn hồn hảo cần ln coi trọng Mặc dù SeABank sử dụng hệ thống cơng nghệ tốn thẻ coi tiên tiến nay, gặp phải cố, nên SeABank cần tiếp tục ưu tiên, tập trung nhân lực triển khai dự án WordBank có hồn thành số gói thầu quan trọng nâng cao tính bảo mật, an tồn hệ thống, tăng tính dự phịng cơng nghệ thơng tin, đào tạo nâng cao trình độ quản ly, khai thác tối đa ứng dụng ngân hàng đại Hoàn thành dự án kết nối toán MasterCard làm sở để triển khai thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ kết nối toán MasterCard ATM/POS Giải pháp kỹ thuật phải giúp cho hệ thống hoạt động thông suốt sẵn sàng xử ly tình huống, phải đảm 90 bảo đồng phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật giới đồng thời đảm bảo giao dịch thẻ cho ngân hàng khác liên minh thẻ Ngày công nghệ thông tin truyền thơng có tiến nhanh chóng, ngân hàng cần khai thác hội từ phát triển thay đổi để trì khả cạnh tranh Các ngân hàng thành công tương lai ngân hàng tận dụng nhiều từ cách mạng công nghệ thông tin truyền thông Và cạnh tranh khốc liệt ngân hàng, người chiến thắng ngân hàng tận dụng khả cơng nghệ thông tin truyền thông việc hoạch định chiến lược để kinh doanh tốt hơn, tăng cường lực tổ chức, quản ly rủi ro xây dựng quan hệ khách hàng tốt + Cung cấp dịch vụ tốn với mức phí cạnh tranh Mức phí mà ngân hàng đưa cho dịch vụ tốn thẻ nói riêng cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp phải phù hợp đảm bảo bù đắp chi phí mà ngân hàng bỏ có lợi nhuận, vừa phải đảm bảo lợi ích khách hàng, đồng thời phải có sức cạnh tranh với mức giá sản phẩm tương tự ngân hàng khác Hiện nay, hạn mức tín dụng khoản phí giao dịch mà SeABank áp dụng cịn cao, cản trở hoạt động tốn thẻ tồn hệ thống SeABank, có SeABank Đại An Vì vậy, Ngân hàng cần nghiên cứu đưa hạn mức tín dụng phù hợp với mức thu nhập đại phân dân cư đồng thời cần giảm bớt phí giao dịch cho khách hàng, đặc biệt khoản toán hàng hoá dịch vụ phục vụ cho nhu cầu hàng ngày Ngồi mức phí mà Ngân hàng u cầu, có thực tế xảy khách du lịch người nước đến Việt Nam thực mua hàng hoá, dịch vụ toán thẻ tín dụng quốc tế cịn phải trả thêm khoản phụ phí 3% , có 30% đơn vị chấp nhận thẻ Việt Nam công khai thừa nhận việc thu thêm phụ phí với tốn thẻ, điều làm cho khách hàng không hài lịng khơng thực tốn thẻ Như vậy, bỏ lỡ nhiều hội phục vụ cho khách du lịch hướng phấn đấu phát triển kinh tế không dùng tiền mặt, để tránh xảy tình trạng này, Chi nhánh cần có quy định cụ thể hợp đồng với đại ly, cần tăng cường kiểm tra việc thực thu phí đơn vị chấp 91 nhận thẻ để kịp thời phát xử ly vi phạm theo quy định tránh để uy tín khách hàng + Xây dựng thương hiệu cho sản phẩm thẻ Ngân hàng cần tạo chỗ đứng vững cho sản phẩm thẻ SeABank lòng khách hàng, q trình lâu dài địi hỏi nỗ lực cố gắng toàn hệ thống, cán nhân viên ngân hàng trình cung cấp dịch vụ toán thẻ cho khách hàng Ngân hàng cần đẩy mạnh chương trình khuyến mại hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng sử dụng thẻ SeABank Thường xuyên quảng cáo, quảng bá rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng tiện ích sản phẩm dịch vụ thẻ SeABank Thường xuyên tổ chức tập huấn, marketing cho CBCN làm công tác khai thác phát hành thẻ nhằm nâng cao kĩ năng, trình độ nghiệp vụ cho cán tác nghiệp Tại ấn tượng tác phong phục vụ chuyên nghiệp, động Đồng thời, đảm bảo chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Dịch vụ khách hàng phải trọng, tận tình giải thắc mắc khách hàng, tư vấn cung cấp thông tin cho khách hàng, ln đặt hài lịng khách hàng lên hàng đầu trình thực dịch vụ 3.4.2 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 3.4.2.1 Kiến nghị với Chính phủ + Đầu tư kỹ thuật sở hạ tầng Đầu tư kỹ thuật sở hạ tầng để đại hố cơng nghệ ngân hàng không vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nước ta, phù hợp với chiến lược phát triển kinh tế nước Do đó, Nhà nước cần quan tâm đầu tư cho lĩnh vực để NHTM đại hố công nghệ, theo kịp với nước khác giới + Công tác chống tội phạm thẻ Cùng với việc phát triển hoạt động phát hành toán thẻ, thân ngân hàng quan tâm mức vấn đề phòng ngừa hạn chế rủi ro tội phạm thẻ gây nên Tuy nhiên, nghiệp vụ kinh doanh thẻ Ngân hàng 92 mẻ Việt Nam nên hệ thống pháp luật chưa bổ sung kịp thời biện pháp xử ly cho trường hợp lạm dụng, lừa đảo phương tiện tốn Đây kẽ hở luật pháp Việt Nam gây khơng khó khăn cho ngân hàng việc xử ly tội danh liên quan đến thẻ Vì vậy, thời gian tới, Chính phủ nên sớm ban hành văn luật quy định tạo sở pháp ly đầy đủ cho việc phát hành tốn thẻ Ngân hàng, đó, có chế tài xử ly hành vi tiết lộ thông tin, ăn cắp thơng tin khách hàng sử dụng vào mục đích gian lận theo đó, có biện pháp thích hợp thống để giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt thực vào sống + Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển thẻ khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân cải thiện, quan hệ quốc tế mở rộng, có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại ngân hàng Kinh tế xã hội phát triển ngân hàng mở rộng đối tượng phục vụ 3.4.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng chế sách toán cách đồng bộ, quán, phù hợp với tình hình phát triển kinh tế xã hội cơng nghệ thơng tin Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò định việc ban hành chế sách, tạo hành lang pháp ly, mơi trường thuận lợi, thơng thống cho q trình sử dụng, phát triển phương tiện toán hệ thống toán; người trực tiếp quản ly việc đầu tư xây dựng hệ thống toán thống ngân hàng; tổ chức, quản ly, kiểm tra giám sát hoạt động hệ thống toán liên ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng hệ thống toán đại dựa tảng công nghệ thông tin bao gồm trung tâm xử ly quốc gia trung tâm xử ly khu vực; trang bị máy móc đại đồng bộ, quản ly, vận hành đội ngũ cán chuyên nghiệp trình độ cao, xử ly tình huống, đảm bảo cho hệ thống tốn hoạt động thơng suốt, khơng bị ách tắc 93 Sớm kiện toàn cập nhật kịp thời thơng tin Trung tâm thơng tin tín dụng khách hàng cá nhân phổ quát trực thuộc trung tâm CIC, để thu thập, xây dựng sở liệu thông tin khách hàng cá nhân hàng trực tuyến với công cụ nhằm quản ly, chia sẻ, cảnh báo thông tin rủi ro, gian lận để thuận tiện việc chia sẻ thông tin tất Ngân hàng phát hành thẻ nước Đồng thời cảnh báo sớm cho tất Ngân hàng khách hàng có lịch sử tín dụng khơng tốt 94 KẾT LUẬN Thẻ toán phương tiện toán tiên tiến tiện dụng, đời gắn liền với phát triển ngành ngân hàng tiến khoa học công nghệ hệ thống ngân hàng Việc sử dụng dịch vụ thẻ trở thành tập quán xã hội công nghiệp, đại, đem lại cho người sử dụng an tồn tiện lợi Nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ gia tăng khả cạnh tranh thị trường, SeABank nói chung SeABank – Chi nhánh Đại An nói riêng đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ Mặc dù tận dụng lợi địa bàn hoạt động, dựa tảng khách hàng cá nhân truyền thống nguồn khách hàng tiềm từ doanh nghiệp tổ chức có mối quan hệ lâu dài từ trước nhìn chung, dịch vụ thẻ SeABank nói chung SeABank Đại An nói riêng đánh giá chưa thực hấp dẫn khách hàng, tiện ích sản phẩm chưa khai thác tối ưu chưa mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ nhằm chiếm lĩnh thị trường thẻ ngân hàng nước nước nay, vấn đề đặt SeABank – Chi nhánh Đại An phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng chiều rộng chiều sâu, góp phần quảng bá hình ảnh, nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ SeABank, gia tăng lợi ích, thu nhập cho ngân hàng Đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Đại An” phần đưa số đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ, qua đề xuất số giải pháp kiến nghị có y nghĩa thực tiễn nhằm cải thiện hoạt động dịch vụ ngân hàng thời gian tới Hy vọng rằng, giải pháp kiến nghị đề xuất luận văn sở giúp ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ tốt thời gian tới DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Hoàng Tuấn Linh (2012), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Thương mại Nhà nước Việt Nam, luận văn tiến sỹ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 95 Trần Thị Thu Hiền (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, luận văn thạc sỹ trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Đặng Thị Phương Uyên (2015), Phát triển thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam, luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh ThS Đỗ Thị Lan Phương ,Thanh toán thẻ ngân hàng: Xu hướng giới thực tiễn Việt Nam”, đăng Tạp chí tài số 7/2014 PGS.TS Lê Đình Hợp (2016), Phương hướng giải pháp toán thẻ ngân hàng khu vực dân cư Việt Nam đến năm 2020”, Kỷ yếu công trình khoa học ngành Ngân hàng Phạm Thị Bích Hạnh (2016), “Định hướng phát triển thẻ toán kinh tế Việt Nam”, Tạp chí Phát triển kinh tế, (215) Phan Thị Thu Hà (2005), Giáo trình NHTM, NXB Thống kê Nguyễn Văn Tiến (2005), Giao dịch thương mại NHTM điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam, Nxb Tư pháp Lê Hoàng Nga (2015), Phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Việt Nam 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc NHNN Việt Nam, Hà Nội 11 Nguyễn Nguyễn Văn Tiến (2005), Giao dịch thương mại NHTM t điều kiện kinh tế thị trườngt ởt Việtt Nam, Nxb Tưt pháp 12 http://www.banknetvn.com.vn/ 13 http://www.smartlink.com.vn/ 14 http://SeABank.com.vn/ 96 Nước Parasuraman A, Zeithaml, VA Berry LL (1988) SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing 75 (1), 11-32.Reichheld, F.F & Schefter, P (2000) E-loyalty: Your secret weapon on the web Harvard Business Review, 78 (4), 105-113 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA (tài liệu dịch) Peter S Rose Mc Graw – Hill (1999), Commercial Bank Management 97 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Kính gửi Quy Anh/Chị, Chúng tiến hành nghiên cứu với nội dung “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đông Nám Á – Chi nhánh Đại An” Để phục vụ cho việc nghiên cứu chúng tơi có phiếu khảo sát, mong nhận giúp đỡ Quy Anh/Chị! PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: (Có thể bỏ trống) Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  Dưới 25 tuổi  26- 40 tuổi  41- 50 tuổi  Trên 50 tuổi Nghề nghiệp:  Học sinh, sinh viên  Lao động phổ thông  Công nhân viên  Cán quản ly  Khác Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ toán SeABank Đại An từ nguồn thơng tin ? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Khi giao dịch ngân hàng  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Internet, tờ rơi, pano quảng cáo  Khác 98 PHẦN 2: NHỮNG THƠNG TIN ĐÁNH GIÁ Anh/Chị vui lịng đánh giá dựa theo mức độ: 1- Rất khơng hài lịng 2- Khơng hài lịng 3-Bình thường 4-Hài lịng 5- Rất hài long Các tiêu đánh giá Mức độ đánh giá 1 Ngân hàng thực dịch vụ thẻ toán 2 hứa 2 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 3 Ngân hàng thực dịch vụ xác, khơng có sai sót 4 Nhân viên ngân hàng phục vụ công với khách hàng 5 Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm thẻ toán ngân hàng 6 Nhân viên ngân hàng thực giao dịch cho khách hàng cách nhanh chóng Thơng tin dịch vụ, sách có liên quan ln công khai; thủ tục giao dịch đơn giản, thời 2 gian giao dịch nhanh chóng 8 Nhân viên ngân hàng có lực trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt 9 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng cách tận tình, chu đáo 1 1 1 1 1 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 1 Nhân viên quan tâm hiểu nhu cầu khách hàng 2 1 Ngân hàng cố gắng phục vụ khách hàng Ngân hàng có nhiều chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng trước, sau cung cấp dịch 10 vụ thẻ 11 99 12 cách nhanh 1 Ngân hàng có hệ thống ATM/POS thuận tiện để 13 khách hàng giao dịch 1 14 Chất lượng loại thẻ toán ngân hàng tốt 1 Khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng 1 Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ 17 toán ngân hàng 2 4 2 2 4 2 2 1 1 Khách hàng thường xuyên gặp phải bất tiện 15 giao dịch máy ATM ngân hàng 16 4 Khách hàng giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ 2 18 thẻ toán ngân hàng Xin trân trọng cám ơn! ... tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán SeABank – Chi nhánh Đại An - Đóng góp biện pháp để phát triển dịch vụ thẻ toán SeABank – Chi nhánh Đại An nhằm nâng cao khả cạnh tranh địa... vụ thẻ tốn Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á - Chi nhánh Đại An Chương 3: Giải pháp đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Đại An 15 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT... hàng TMCP Đông Nam Á 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á (SeABank) – Chi nhánh Đại An 2.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á Trong