Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

LÊ MAI HƯƠNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LÊ MAI HƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LỚP: CH 20B - TCNH HÀ NỘI, NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LÊ MAI HƯƠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CHỬ BÁ QUYẾT HÀ NỘI, NĂM 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tự thân thực hướng dẫn TS Chử Bá Quyết, khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tác giả luận văn Lê Mai Hương ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn với đề tài “Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam”, bên cạnh kết trình học tập, nghiên cứu kết hợp với kinh nghiệm trình công tác nỗ lực cố gắng than, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy, cô giáo, đặc biệt TS Chử Bá Quyết dành nhiều thời gian tâm huyết bảo, hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng hoàn thiện luận văn lực hạn chế khơng tránh khỏi sai sót Tác giả mong nhận góp ý thầy để luận văn hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 09 năm 2016 T ác giả luận văn L ê Mai Hương iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .ii LỜI MỞ ĐẦU .1 Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu 1.2.4.2 Chỉ tiêu định tính đánh giá chất lượng kinh doanh dịch vụ thẻ toán ngân hàng 26 Độ tin cậy 27 Mức độ đáp ứng 27 Năng lực phục vụ 28 Sự thấu cảm .28 a.Các nhân tố bên ngân hàng 29 b.Các nhân tố bên ngân hàng 30 Chương hệ thống hoá vấn đề liên quan đến kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng NHTM Từ thấy vị trí, tầm quan trọng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng chủ thể tham gia đặc biệt vai trò hoạt động kinh doanh ngân hàng Để thấy việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ toán ngân hàng yêu cầu tất yếu ngân hàng Đồng thời, nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ để có sở so sánh, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tốn Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chương 35 2.1.Tổng quan ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 36 2.1.1Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 36 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn: 39 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng: .40 2.1.2.5 Kết kinh doanh Vietinbank : 44 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tốn ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 46 2.2.2 Quy trình cung ứng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank 47 a Mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ Vietinbank 47 b Quy trình phát hành thẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .48 c Quy trình tốn thẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .48 - Số liệu thống kê lỗi giao dịch: 60 TÓM TẮT chương 73 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM .74 3.1 Cơ hội thách thức phát triển thẻ toán Vietinbank 74 3.1.1 Cơ hội 74 3.1.2 Thách thức .76 3.2 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ toán Vietinbank 77 Mục tiêu 2016, VietinBank tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng thương mại trụ cột Ngành Ngân hàng, đóng vai trò chủ đạo, chủ lực việc thực sách Đảng, Chính phủ NHNN q trình điều hành sách tiền tệ q trình tái cấu hệ iv thống tổ chức tín dụng; quán triệt thực nghiêm túc chủ trương, đường lối Đảng; thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh với mục tiêu tăng trưởng quy mô cao bình qn Ngành; tiên phong cơng tác đại hóa hệ thống cơng nghệ; phát triển an tồn, bền vững, hướng đến chuẩn mực thông lệ quốc tế, đảm bảo quyền lợi cổ đông người lao động 77 Định hướng chiến lược phát triển trung dài hạn :Với mục tiêu khẳng định vị VietinBank thị trường nước khu vực, VietinBank xác định rõ chiến lược, định hướng phát triển trung dài hạn VietinBank trở thành ngân hàng đại, đa năng, có tầm cỡ khu vực Đông Nam Á, mục tiêu chung VietinBank trì tốc độ tăng trưởng cao liên tục, trở thành Ngân hàng có quy mơ tổng tài sản lớn nhất, hiệu hoạt động hàng đầu Ngành Ngân hàng Việt Nam vào năm 2017 Tiếp tục phát triển mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đơi với mục tiêu an tồn, hiệu quả, tạo tảng phát triển bền vững, lâu dài Năm 2017, dự kiến phát hành 18 triệu thẻ toán, tỷ lệ thẻ sống đạt 90% Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đạt 300 tỷ đồng Đồng thời thực trách nhiệm chia sẻ khó khăn với cộng đồng thơng qua sách an sinh xã hội 77 Các mục tiêu môi trường, xã hội cộng đồng :Với vai trò ngân hàng thương mại lớn, bên cạnh việc phát triển doanh nghiệp bền vững, hiệu quả, hồn thành xuất sắc nhiệm vụ trị Đảng, Nhà Nước, Chính phủ Ngành Ngân hàng giao Trong năm 2016 năm tiếp theo, VietinBank xác định phát triển doanh nghiệp phải hướng đến lợi ích cộng đồng VietinBank tiếp tục chung tay chia sẻ với cộng đồng công tác tài trợ an sinh xã hội, mục tiêu chủ yếu tập trung vào hỗ trợ kinh phí xây dựng nhà cho người nghèo, tài trợ y tế, giáo dục, văn hóa - xã hội, giao thơng nơng thơn…và tài trợ, hỗ trợ khác nhằm với Chính phủ, địa phương, bộ, ban, ngành nước chung tay, góp sức thực tốt cơng tác an sinh xã hội, xóa đói giảm nghèo, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho đồng bào nghèo theo chủ trương đường lối Đảng, Nhà nước, Chính phủ, Ngành Ngân hàng .78 3.3 Giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ toán Vietinbank 78 3.3.1 Giải pháp 1: Đẩy mạnh hoạt động marketing 79 3.3.2 Giải pháp 2: Đa dạng hoá dịch vụ cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ có 80 - Phát triển dịch vụ .81 3.3.3 Giải pháp 3: Đầu tư trang thiết bị, máy móc ứng dụng công nghệ ngân hàng đại .82 3.3.5 Giải pháp 5: Tập trung phát triển, bố trí hợp lý, xếp lại mạng lưới POS, đảm bảo hoạt động hiệu quả, thực chất .84 3.3.7 Giải pháp 7: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 87 3.4 Một số kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 88 3.4.1 Với Chính phủ 88 3.4.1.1 Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định phát triển 88 3.4.1.2 Hoàn thiện văn quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ 88 3.4.1.3 Tuyên truyền rộng rãi thẻ ngân hàng tốn khơng dung tiền mặt .89 3.4.2 Với Ngân hàng Nhà nước 90 3.4.3 Với Hiệp hội thẻ Việt Nam 91 PHỤ LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tăng trưởng vốn huy động Vietinbank (2013 - 2015) 39 Bảng 2.1 Số lượng thẻ phát hành Vietinbank giai đoạn 2013-2015 52 Bảng 2.2 Số lượng thẻ hoạt động tổng số thẻ phát hành Vietinbank giai đoạn 20132015 54 Bảng 2.3 Số lượng giao dịch thực máy ATM máy POS qua năm 55 Bảng 2.4 Số máy ATM POS Vietinbank 57 Bảng 2.5 Danh mục rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank giai đoạn 20132015 59 Bảng 2.6: Tổng hợp lỗi giao dịch dịch vụ thẻ năm 2015 .61 Bảng 2.7 Số dư tài khoản thẻ Vietinbank giai đoạn 2013-2015 62 Bảng 2.8 Doanh số toán thẻ Vietinbank giai đoạn 2013-2015 62 Bảng 2.9 Doanh thu, chi phí lợi nhuận hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank giai đoạn 2013-2015 64 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 2.1 Mơ hình quản trị ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam .38 Hình 2.2 Biểu đồ tăng trưởng tín dụng Vietinbank giai đoạn 2013 – 2015) 41 Hình 2.3 Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận ròng Vietinbank (2013 - 2015) 44 Sơ đồ 2.2: Mơ hình tổ chức hoạt động thẻ Vietinbank 47 Sơ đồ 2.3: Quy trình phát hành thẻ Vietinbank .48 Sơ đồ 2.4: Sơ đồ quy trình tốn thẻ .50 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt ACB Nội dung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 10 11 12 13 14 15 16 17 18 ATM BIDV DV ĐVCNT MB NHĐT NHTM NHNN NHPT NHTT POS TCTQT TDQT TMCP TTKDTM Vietinbank Máy giao dịch tự động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Dịch vụ Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng phát hành Ngân hàng toán Máy/Thiết bị toán thẻ Tổ chức thẻ quốc tế Tín dụng quốc tế Thương mại Cổ phần Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển, hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế khu vực giới, hoạt động ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam bước đổi để đáp ứng ngày cao đòi hỏi khách hàng, kinh tế tiến trình đổi hội nhập Các dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mặt nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng, phong phú kinh tế - xã hội nghiệp vụ ngân hàng đối nội đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, toán điện tử đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ mở tài khoản nhận tiền gửi tổ chức kinh tế dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngoài dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại có dịch vụ thẻ, dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm lớn Dịch vụ thẻ có ưu nhiều mặt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an tồn, sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nước có kinh tế phát triển Có nhanh chóng, tiện ích, an tồn, hiệu toán đẩy nhanh việc tập trung phân phối nhiều dòng vốn kinh tế xã hội, cung ứng lưu thông vốn cho kinh tế phát triển Ngược lại, chậm trễ, ách tắc, không an tồn tốn biểu trì trệ phát triển kinh tế Việc điều hành sách tài - tiền tệ phải thơng qua hệ thống tốn quốc gia với phương tiện, kỹ thuật công nghệ toán tập trung, phản ánh đầy đủ, nhanh chóng thường xuyên hoạt động kinh tế - xã hội Nó thực cách hiệu thông qua đưa cơng nghệ thơng tin nói chung cơng nghệ tốn nói riêng vào vận hành, tất yếu tổ chức tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế phát triển, giúp hạn chế việc sử dụng tiền mặt giao dịch, mua bán Là thành viên hệ thống ngân hàng Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam phải chung sức thực nhiệm vụ chung toàn ngành, làm để huy động vốn đáp ứng cho nghiệp cơng nghiệp hố đại hố đất nước, phát triển kinh tế địa phương vấn đề ngân hàng quan tâm Trong thời gian nghiên cứu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nhận thấy hoạt động kinh doanh thẻ tốn ln giữ vị trí quan trọng hệ thống ngân hàng thương mại việc áp dụng cơng nghệ, góp phần thực chủ trương, đường lối Đảng Nhà nước Tuy nhiên, bối cảnh suy thoái kinh tế cạnh tranh khốc liệt tổ chức tài thời gian vừa qua, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam bộc lộ tồn tại, hạn chế quy mô, tăng trưởng, chất lượng dịch vụ thẻ toán Hơn thời gian gần việc phát triển kinh doanh thẻ ngân hàng gặp nhiều khó khăn, đặc biệt cạnh tranh không ngân hàng mà với ngân hàng nước ngồi tổ chức tài phi ngân hàng việc huy động vốn, tốn khó đặt cho ngân hàng Chính vậy, tác giả chọn đề tài "Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam" để nghiên cứu nhằm góp phần giải đòi hỏi lý luận thực tiễn việc phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (Vietinbank) nói riêng NHTM nói chung Tổng quan nghiên cứu Ngày nay, bên cạnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ người sử dụng ngân hàng Theo nhận định chuyên gia, tương lai không xa, thẻ toán xu tất yếu chí thay hồn tồn hình thức giao dịch truyền thống trước Hiểu rõ tầm quan trọng dịch vụ thẻ lợi ích mà dịch vụ đem lại, đến có số nghiên cứu đề cập đến vấn đề phát triển dịch vụ thẻ như: 90 3.4.2 Với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần bổ sung thêm giải pháp cân thiết góc độ vĩ mơ sau: 3.4.2.1 Đưa định hướng lộ trình phát triển Hội nhập chung thẻ toán để Ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung 3.4.2.2 Hồn thiện văn pháp quy thẻ Đòi hỏi Ngân hàng Nhà nước phải khâu đánh giá nghiêm túc, cho ý kiến đạo hệ thống cơng nghệ, quy trình nghiệp vụ mơ hình tổ chức ngân hàng thương mại 3.4.2.3 Thực tốt sách tiền tệ: Ngân hàng Nhà nước phải thực tốt sách tiền tệ vai trò quản lý điều tiết vĩ mơ Đẩy mạnh việc tốn khơng dùng tiền mặt dân cư, khuyến khích người dân mở tài khoản tốn qua ngân hàng Đồng thời cần có sách thắt chặt quản lý tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn, đẩy mạnh hình thức toán liên ngân hàng việc cập nhật cho ngân hàng thương mại văn hướng dẫn chi tiết quy trình tốn liên ngân hàng bước tiền đề giúp ngân hàng kết nối mạng lưới thẻ với Đây mục tiêu quan trọng trước mắt việc kết nối mong mỏi khách hàng đem lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng thành viên 3.4.2.4 Một số giải pháp khác: - Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng quốc doanh nói riêng mà cần xây dựng khung pháp lý chế tài quy định xử lý vi phạm ngân hàng có biểu cạnh tranh khơng lành mạnh nhằm mục đích trục lợi làm thương tổn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng khác 91 - Đầu mối thực kết nối, gắn kết ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng công nghệ đại triển khai chương trình phát triển sản phẩm dịch vụ sở bên có lợi - Kết nối toàn hệ thống NHNN làm đầu mối đóng vai trò trung tâm tốn bù trừ giải pháp tốt cho thị trường thẻ Việt Nam phát triển Khi NHNN trở thành trung tâm toán bù trừ thẻ, hệ thống ngân hàng có nhiều lợi ích: + Một là, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng đầu tư mua sắm hệ thống ATM POS khách hàng giao dịch điểm ATM ngân hàng Các chi phí đầu vào vậy, NHNN phân bổ cho ngân hàng tuỳ theo số lượng thẻ ngân hàng giao dịch máy + Hai là, hệ thống toán thẻ thống tạo tiện lợi tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ nơi với mức phí thống + Ba là, có hệ thống tốn thẻ thống giải yêu cầu giảm lượng tiền mặt lưu thông - Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có thơng tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng - Ngân hàng nhà nước đứng với vai trò chủ đầu tư số dự án cấp nhà nước lĩnh vực tài ngân hàng đặc biệt là dự án hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt sở phối kết hợp với ngành liên quan tham gia ngân hàng thương mại quốc doanh với tư cách cổ đông nhằm rút ngắn thời gian nghiên cứu, triển khai ứng dụng phạm vi toàn quốc sản phẩm có chức hỗn hợp tài phi tài 3.4.3 Với Hiệp hội thẻ Việt Nam Hiệp hội thẻ ngân hàng phát hành tốn thẻ Việt Nam thời gian qua có bước phát triển đa dạng mạnh mẽ Hiệp hội thẻ đời thu hút hầu hết ngân hàng Việt Nam tham gia Các ngân hàng Hội thống mức phí tốn tối thiểu việc áp dụng thuế giá trị gia tăng áp 92 dụng cho sở chấp nhận thẻ Việt Nam nhằm mục đích đảm bảo lợi nhuận cho tất ngân hàng thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Hội thu thập tình hình khó khăn thuận lợi vướng mắc ngân hàng Hội phát hành toán thẻ để đề giải pháp khắc phục Hiệp hội thẻ cần đưa quy định thành viên việc cung cấp thơng tin phối hợp hành động phòng chống hành vi gian lận lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng Hiệp hội thẻ đầu mối tổ chức, nghiên cứu đưa đề xuất hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ, đầu mối liên lạc với TCTQT hoạt động phòng chống giả mạo thẻ tổ chức khoá học bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên hoạt động kinh doanh thẻ NHNN, Hội thẻ ngân hàng thành viên Hội thẻ chủ động phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng việc đẩy mạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức tốn thẻ nói chung tốn thẻ qua POS nói riêng cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển toán thẻ qua POS vào sống 93 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương luận văn đưa giải pháp mà Vietinbank thực thời gian tới đưa kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội thẻ nhằm đạt kết cao thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Qua việc phân tích nội dung chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng, luận văn nêu lên kết đạt tồn cần khắc phục công tác nâng cao chất lượng thẻ tốn ngân hàng Vietinbank Ngồi ra, luận văn đưa mốt số giải pháp hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng thẻ tốn ngân hàng Vietinbank phù hợp đảm bảo không làm đảo lộn cấu tổ chức máy quản lý ngân hàng Dựa giải pháp nêu thực trạng hoạt động ngân hàng thương mại, chương đưa số kiến nghị với quan hữu quan, nhằm giúp hoạt động ngân hàng thương mại linh hoạt hơn, hiệu hoạt động kinh doanh 94 KẾT LUẬN Xuất phát từ yêu cầu thực tế cấp thiết chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank thời gian Luận văn tập trung, nghiên cứu đưa giải pháp nâng cao chất lượng kinh doanh thẻ tốn Mặc dù nhiều hạn chế áp dụng vào thực tế xong luận văn thực số nội dung sau: - Hệ thống hố, phân tích làm rõ vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng, luận văn làm rõ kết đạt hạn chế cần khắc phục; đồng thời nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Vietinbank - Luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Vietinbank Bên cạnh đó, luận văn đưa hệ thống kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội thẻ nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến TS Chử Bá Quyết tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thiện đề tài : “Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam “ Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy cô giáo tồn thể cán cơng nhân viên trường Đại học Thương mại Hà Nội ban giám đốc nhân viên công tác ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam, gia đình, bạn bè tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Rất mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo bạn độc giả để luận văn hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Cục thống kê Hà Nội (2014), Niên giám thống kê Hà Nội 2014, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Lê Văn Huy, Trương Thị Vân Anh (2008), “Mơ hình nghiên cứu chấp nhận E – banking Việt Nam”, Phạm Thu Hương (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” Học viện Ngân hàng (2005), Giáo trình Kế tốn ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội ISO (2005), ISO9000:2005 Quality management systems, Fundamentals and vocabulary 3rd Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013, 2013, 2015), Báo cáo thường niên – Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2013, 2015 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2013, 2013, 2015), Báo cáo thường niên 2013, 2013, 2015 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2013, 2013, 2015), Báo cáo thường niên 2013, 2013, 2015 11 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2013, 2013, 2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2013, 2015 12 TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại – Commercial bank management (Xuất lần thứ tư), Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 14 Quốc hội Nước Cộng hồ Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1998), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 15 Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 16 Sohrabi M, Yee M Y J and Nathan J R (2013), Nghiên cứu yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thành công NHĐT bối cảnh Malaysia 17 Lưu Thanh Thảo (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu” PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phiếu điều tra khảo sát hoạt động kinh doanh thẻ toán Vietinbank PHIẾU ĐIỀU TRA, PHỎNG VẤN Kính chào: Q Ơng/Bà Để thu thập thơng tin ý kiến đánh giá, nhằm mục đích hoàn thiện luận văn Thạc sỹ “Hoạt động kinh doanh thẻ tốn ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam”, mong nhận cộng tác q Ơng/Bà thơng qua thơng tin ý kiến đánh giá quý Ông/Bà nội dung phiếu điều tra, vấn Quý Ông/Bà vui lòng tham gia trả lời thơng tin đưa cách cho điểm từ đến vào tiêu theo thứ tự, đánh giá mức độ hài lòng q Ơng/Bà câu hỏi (Mọi thông tin cung cấp phiếu sử dụng với mục đích hồn thiện luận văn khơng sử dụng vào mục đích khác) A THƠNG TIN CHUNG Thông tin cá nhân người điền phiếu (nếu có thể): Họ tên:……… ………………………… Nam/ nữ:……………………… Điện thoại:……………………… Email:………………………… Vị trí cơng tác: ………………………………………………………………… Trình độ thân : Lưu ý: Thang điểm đánh giá tương ứng sau: Khách hàng đánh giá điểm: Rất khơng hài lòng Khách hàng đánh giá điểm :Khơng hài lòng Khách hàng đánh giá điểm: Bình thường Khách hàng đánh giá điểm: Tốt Khách hàng đánh giá điểm: Rất tốt B PHẦN ĐÁNH GIÁ Tiêu chí câu hỏi khảo sát 1.Mức độ tin cậy Thời gian thực giao dịch máy ATM POS nhanh Chất lượng thẻ tốt, không rách, gẫy; khó bị làm giả Máy trả tiền đúng, đủ khơng có tiền giả, tiền nát cũ mờ Các giao dịch ATM (chuyển khoản, gửi tiết kiệm…) xác Các thông tin khách hàng bảo mật sau giao dịch 2.Mức độ đáp ứng yêu cầu Các sản phẩm thẻ, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ, dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành trả thẻ cho khách nhanh Vị trí đặt máy ATM: thuận tiện cho khách hàng, đặt nhiều nơi đảm bảo tính an tồn Biểu phí dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, mức phí hợp lý với chất lượng dịch vụ 3.Năng lực phục vụ Trình độ chun mơn, tác phong nhân viên thẻ Anh chị có biết đến chương trinh tiếp thị, marketing sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng? Thời gian xử lý khiếu nại nhanh Thẻ tốn dàng rút tiền/thanh tốn ATM POS/ĐVCNT khác hệ thống? Khách hàng đánh giá điểm Ngân hàng cố gắng, kịp thời thông báo đến anh/chị có vấn đề phát sinh q trình cung cấp dịch vụ 4.Sự thấu cảm Nhân viên ngân hàng tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ rãng cho khách hàng Nhân viên ngân hàng kiên nhẫn lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng, khách hàng tìm biện pháp tốt để đáp ứng nhu cầu Hệ thống hotline ngân hàng có hoạt động liên tục ? Hạn mức rút tiền thẻ phù hợp với yêu cầu với anh/chi Chương trình chăm sóc khách hàng có phù hợp với nhu cầu anh/chị? 5.Yếu tố hữu hình Anh/chị đánh giá mẫu mã thẻ Trang phục nhân viên giao dịch Anh/chị đánh giá điểm giao dịch Ngân hàng (sạch sẽ, khang trang, có đủ biển hiệu, thông tin giới thiệu dịch vụ giúp khách hàng thuận tiện thoải mái giao dịch) Anh/chị đánh giá tiện lợi điểm giao dịch có đầy đủ thiết bị, vật tư cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ anh/chị (bút, mẫu biểu, máy rút tiền ) Hóa đơn, biên lai in từ ATM, POS rõ ràng, đầy đủ yếu tố 6.Hình ảnh dịch vụ Dịch vụ thẻ Vietinbank dịch vụ cần thiết nhiều người sử dụng Dịch vụ thẻ Vietinbank kênh tốn khơng dùng tiền mặt nhanh chóng, an tồn đại Nhận diện thương hiệu dịch vụ thẻ Vietinbank đẹp, chuyên nghiệp Mức độ hài lòng khách hàng Anh/chị hồn tồn hài lòng cung cách phục vụ dịch vụ thẻ Ngân hàng Anh/chị hoàn tồn hài lòng giá cước dịch vụ thẻ Anh/chị hồn tồn hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ Phụ lục 02: Bảng kết khảo sát 100 khách hang Tiêu chí câu hỏi khảo sát Điểm bình quân Điểm TB 1.Mức độ tin cậy Thời gian thực giao dịch máy ATM POS nhanh 4.5 Chất lượng thẻ tốt, khơng rách, gẫy; khó bị làm giả 4.8 Máy trả tiền đúng, đủ tiền giả, tiền nát cũ mờ 4.9 Các giao dịch ATM (chuyển khoản, gửi tiết kiệm…) xác Các thông tin khách hàng bảo mật sau giao dịch 2.Mức độ đáp ứng yêu cầu Các sản phẩm thẻ, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ, dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành trả thẻ cho khách nhanh Vị trí đặt máy ATM: thuận tiện cho khách hàng, đặt nhiều nơi đảm bảo tính an tồn Biểu phí dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, mức phí hợp lý với chất lượng dịch vụ 3.Năng lực phục vụ Trình độ chun mơn, tác phong nhân viên thẻ Anh chị có biết đến chương trinh tiếp thị, marketing sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng? Thời gian xử lý khiếu nại nhanh Thẻ tốn dàng rút tiền/thanh tốn ATM POS/ĐVCNT khác hệ thống? 4.74 4.6 4.9 4.6 4.6 4.7 4.64 4.3 4.5 4.3 4.1 4.8 4.5 4.6 Ngân hàng cố gắng, kịp thời thông báo đến anh/chị có vấn đề phát sinh q trình cung cấp dịch vụ 4.Sự thấu cảm Nhân viên ngân hàng tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ rãng cho khách hàng Nhân viên ngân hàng kiên nhẫn lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng, khách hàng tìm biện pháp tốt 4.6 4.7 4.8 để đáp ứng nhu cầu Hệ thống hotline ngân hàng có hoạt động liên tục ? 4.6 Hạn mức rút tiền thẻ phù hợp với u cầu với anh/chi 4.5 Chương trình chăm sóc khách hàng có phù hợp với nhu cầu anh/chị? 4.68 4.8 5.Yếu tố hữu hình Anh/chị đánh giá mẫu mã thẻ Trang phục nhân viên giao dịch 4.8 Anh/chị đánh giá điểm giao dịch Ngân hàng (sạch sẽ, khang trang, có đủ biển hiệu, thông tin giới thiệu dịch vụ 4.9 giúp khách hàng thuận tiện thoải mái giao dịch) 4.82 Anh/chị đánh giá tiện lợi điểm giao dịch có đầy đủ thiết bị, vật tư cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ anh/chị 4.8 (bút, mẫu biểu, máy rút tiền ) Hóa đơn, biên lai in từ ATM, POS rõ ràng, đầy đủ yếu tố 6.Hình ảnh dịch vụ Dịch vụ thẻ Vietinbank dịch vụ cần thiết nhiều người sử dụng Dịch vụ thẻ Vietinbank kênh tốn khơng dùng tiền mặt nhanh chóng, an tồn đại 4.6 4.7 4.83 4.9 Nhận diện thương hiệu dịch vụ thẻ Vietinbank đẹp, chuyên nghiệp Mức độ hài lòng khách hàng Anh/chị hồn tồn hài lòng cung cách phục vụ dịch vụ thẻ Ngân hàng 4.9 4.9 Anh/chị hồn tồn hài lòng giá cước dịch vụ thẻ 4.5 Anh/chị hoàn tồn hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ 4.8 4.73 ... luận kinh doanh dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển kinh doanh dịch. .. doanh dịch vụ thẻ toán sở hoạt động ngân hàng thương mại 5 - Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Luận văn nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ toán phạm vi hoạt động Ngân hàng TMCP Công thương. .. doanh dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ thẻ toán 1.1.1 Thẻ toán phân