LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài
Tổng quan mô hình Parasurman.
Parasurman và cộng sự cho rằng: “ chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”
Vấn đề nghiên cứu : Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một số công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ.
+ Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kì vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
+ Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các têu chuẩn chất lượng dịch vụ.
+ Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.
+ Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
+ Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
3. Mục đích nghiên cứu
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5. Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu
6. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng. Phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định lượng, sử dụng số liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi theo mô hình Parasuman.
Tôi điều tra bằng cách phát phiếu cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng. Bảng câu hỏi sử dụng hình thức của thang đo Likert 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời.
Biến độc lập: Sự sẵn sàng đáp ứng, sự cảm thông, sự bảo đảm, sự hữu hình, cạnh tranh về giá
Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ
Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng:
- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha.
7. Kết cấu luận văn
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân.
1.1.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân
1.2 CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.2.1 Khái niệm về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ.
+ Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kì vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
+ Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các têu chuẩn chất lượng dịch vụ.
+ Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.
+ Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
+ Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
1.2.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay khác hàng cá nhân
1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của một số Chi nhánh ngân hàng thương mại và bài học cho ngân hàng TMCP Công Thương CN Khu công nghiệp Tiên Sơn
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ở một số CN ngân hàng thương mại
1.3.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CN KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương CN Khu công nghiệp Tiên Sơn
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh KCN Tiên Sơn
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ từng phòng ban tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh KCN Tiên Sơn
2.1.2.1 Mô hình tổ chức của Vietinbank Chi nhánh KCN Tiên Sơn
Sơ đồ 1.1: Mô hình tổ chức của Vietinbank Chi nhánh KCN Tiên Sơn
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn
Bảng 1.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN KCN Tiên Sơn giai đoạn 2011 - 2015
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN
2.2.1 Một số quy định trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
2.2.2 Các quy trình cho vay khách hàng cá nhân
Bảng 2.2. Quy định về thời gian thực hiện quy trình tín dụng
2.2.3 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân
2.2.4 Kết quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Bảng 2.3: Dư nợ cho vay theo kì hạn giai đoạn 2013 - 2015
Bảng 2.4. Dư nợ tín dụng theo các loại sản phẩm cho vay cá nhân của Vietinbank KCN Tiên Sơn giai đoạn 2013 - 2015
2.3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
2.3.1 Xác định các nhân tố của mô hình
Bảng 2.5: Các tiêu chí trong mô hình
2.3.2. Phương pháp nghiên cứu
2.3.4. Kết quả nghiên cứu
Bảng 2.1: Thời gian sử dụng dịch vụ của mẫu nghiên cứu
Bảng 2.2: Mô tả mẫu nghiên cứu
Bảng 2.3: Kết quả phân tích của nhân tố SSDU lần 1
Bảng 2.4: Kết quả phân tích của nhân tố SSDU lần 2
Bảng 2.5: Kết quả phân tích của nhân tố SSDU lần 3
Bảng 2.6: Kết quả phân tích của nhân tố CT
Bảng 2.7: Kết quả phân tích của nhân tố SBD
Bảng 2.8: Kết quả phân tích của nhân tố SHH lần 1
Bảng 2.9: Kết quả phân tích của nhân tố SSH lần 2
Bảng 2.12: Kiểm định KMO va Bartlett’s test
Bảng 2.13: Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc
Bảng 2.14 : Hệ số tương quan tuyến tính giữa 6 nhân tố
Bảng 2.15: Kết quả hồi quy của mô hình
Bảng 2.16: Bảng phân tích phương sai ANOVA
Bảng 2.17: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy
Bảng 2.18: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2:
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN
3.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn
3.1.2 Mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn
3.2 Quan điểm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn
3.3.1. Nâng cao trách nhiệm của nhân viên trong giao tiếp với khách hàng
Nhân viên ngân hàng cần nâng cao trách nhiệm của mình trong giao tiếp, xử lý giao dịch với khách hàng. Luôn có thái độ lịch sự, thân thiện, khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến sử dụng những dịch vụ của ngân hàng, trong đó bao gồm cả dịch vụ cho vay.
Chú trọng đến lời ăn tiếng nói, trang phục, cử chỉ trong khi giao tiếp với khách hàng, khiến khách hàng luôn cảm thấy mình được đối xử bằng sự trân trọng, ân cần, chu đáo.
Sẵn sàng lắng nghe, cảm thông với những khó khăn của khách hàng nhằm giúp khách hàng mở lòng chia sẻ những nhu cầu dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Từ đó tu vấn khách hàng sử dụng những gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.
3.3.2. Đơn giản hóa thủ tục, hồ sơ đối với khách hàng
Nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng thì Chi nhánh nên tiếp tục đơn giản hóa thủ tục, hồ sơ cho vay vốn. Sẵn sàng tư vấn, hỗ trợ khách hàng khi có những vướng mắc trong vấn đề xử lý hồ sơ xin vay. Từ đó thúc đẩy tăng trưởng tín dụng, đặc biệt là cho vay khách hàng cá nhân.
Ngoài ra, NHNN đã có văn bản yêu cầu các tổ chức tín dụng xây dựng hệ thống xếp hạng tín nhiệm khách hàng để tăng cường khả năng cho vay, đơn giản hóa thủ tục cho vay, cơ cấu lại các khoản vay vốn có lãi suất cao trước đây nước. Do đó, ngân hàng cần chủ động tiếp cận với các khách hàng có nhu cầu vay vốn để tư vấn, hỗ trợ việc hoàn thiện các thủ tục, hồ sơ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận nguồn vốn vay ngân hàng.
“Các tổ chức tín dụng thực hiện xây dựng quy trình thu thập, khai thác thông tin về đánh giá tín nhiệm, hoạt động của khách hàng từ các tổ chức hoạt động chính thức như Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam, các tổ chức xếp hạng tín nhiệm khách hàng…
Kết hợp với hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài để nâng cao hiệu quả thẩm định và đánh giá mức độ tín nhiệm của khách hàng vay”, NHNN nhấn mạnh.
3.3.3. Nâng cao trình độ chuyên môn cán bộ tín dụng.
3.3.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing và thực hiện chính sách khách hàng, chăm sóc khách hàng. Luôn sẵn sàng đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
3.4. Kiến nghị
Kiến nghị với Nhà nước.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3:
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1