Nâng cao chất lượng dịch vụ Seo tại Công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh tại Hà Nội

TĨM LƯỢC Qua thời gian thực tập Cơng ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh, hướng dẫn tận tình Nguyễn Thị Khánh Quỳnh giúp em nghiên cứu hồn thành tốt khóa luận với đề tài:“Nâng cao chất lượng dịch vụ Seo Công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh Hà Nội” Nội dung đề tài tóm lược, sau: Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Seo Cơng ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh”, tính cấp thiết, tổng quan tình hình nghiên cứu, mục tiêu ngiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu khóa luận Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ Seo Công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh Khái niệm dịch vụ, dịch vụ Seo, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ Seo, phân định nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ Seo, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ, mơ hình nâng cao chất lượng dịch vụ, mơ hình nâng cao chất lượng dịch vụ Seo Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng Seo công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty tình hình yếu tố nội công ty liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ Seo Phân tích tác động yếu tố môi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ Seo Kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Seo công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh vứi khách hàng nội thất Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Seo Công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố môi trường, thị trường công ty phương hướng hoạt động công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Seo, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Seo công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh LỜI CẢM ƠN Để có khóa luận tốt nghiệp này, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới trường Đại học Thương Mại, đặc biệt GV, TH.s Nguyễn Thị Khánh Quỳnh trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ em suốt trình triển khai, nghiên cứu hồn thành khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ Seo công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh” Xin chân thành cảm ơn Thầy Cô giáo trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức chuyên ngành Marketing cho em năm qua Xin gửi tới ban lãnh đạo tập thể cán công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh lời cảm tạ sâu sắc tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Qua thời gian thực tập công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh, em tích lũy nhiều kiến thức kinh tế, xã hội, nâng cao hiểu biết thực tế marketing công ty Để có nhờ giúp đỡ, bảo nhiệt tình anh chị phòng Marketing công ty Sự nhiệt anh chị giúp em có thơng tin, số liệu cần thiết để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Và em xin chân thành cảm ơn anh chị cán công nhân viên tồn thể cơng ty tận tình bảo tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành tốt q trình thực tập cơng ty Mặc dù cố gắng, nỗ lực học tập, nghiên cứu, hạn chế thời gian kiến thức thực tế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận chia sẻ, đóng góp ý kiến q thầy Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu đề tài Các mục tiêu nghiên cứu .3 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SEO 1.1 Khái quát chủ đề nghiên cứu 1.1.1 Dịch vụ 1.2 Phân định nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ Seo 1.2.1 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.2 Một số mơ hình cải tiến chất lượng dịch vụ .11 1.2.3 Mơ hình nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ Seo 13 CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SEO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VTM 16 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty tình hình yếu t ố nội công ty liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ Seo 16 2.2 Phân tích tác động yếu tố mơi tường đến nâng cao chất lượng dịch vụ 20 2.2.1 Nhu cầu kinh tế .20 2.2.2 Tác động môi trường tự nhiên 21 2.2.3 Sự phát triển khoa học kỹ thuật 21 2.2.4 Hiệu lực chế quản lý 21 2.2.5 Các yếu tố văn hóa, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng 22 2.2.6 Nhóm yếu tố 4M+1I .22 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SEO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VIỆT TIẾN MẠNH 39 3.1 Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố môi trường, th ị trường công ty phương hướng hoạt động công ty .39 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Seo 39 3.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh công ty cổ phần Qu ảng cáo Vi ệt Ti ến Mạnh 39 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ Seo công ty cổ phần Quảng cáo VTM 41 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Seo công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh 41 3.2.1.Đào tạo phát triển nguồn lực .41 3.2.2 Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng 43 3.2.3 Tăng cường phối hợp hoạt động phận phòng ban cơng ty 44 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Seo công ty cổ phần Quảng cáo VTM 46 KẾT LUẬN 47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Sơ đồ cấu trúc tổ chức Công ty cổ phần Quảng Cáo Việt Tiến Mạnh 17 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh VTM 2015-2017 .19 Bảng 2.3 Kết điều tra trắc nghiệm 26 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải CLDV Chất lượng dịch vụ ĐHTM Đại học Thương Mại VTM Việt Tiến Mạnh Seo Search Engine Optimization ĐHQGHN Đại học Quốc gia Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trên giới bắt đầu bước vào cách mạng công nghiệp 4.0, cách mạng sản xuất gắn liền với đột phá công nghệ, liên quan đến kết nối internet, điện toán đám mây, in 3D, công nghệ cảm biến, thực ảo,… Điều có nghĩa thương mại điện tử sớm trở thành xu hướng mua sắm người Và mở kỉ nguyên cho ngành Marketing, dịch chuyển từ truyền thống sang công nghệ số Để tồn phát triển bối cảnh thị trường doanh nghiệp cần phải thích nghi với phương thức marketing Từ mà thuật ngữ Digital Marketing đời Digital Marketing hoạt động tiếp thị sử dụng nhiều phương tiện kĩ thuật số Internet Các công cụ Digital marketing bao gồm có: Website, landingpage, blog, content, Seo, Email Marketing, Online PR, Social Media Marketing, Mobile Marketing, Trong Seo (tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm) hoạt động marketing tồn phát triển lâu gắn liền với cơng cụ tìm kiếm online google, bing, coccoc, Seo Google dịch vụ nhiều doanh nghiệp quan tâm Theo thống kê có đến 80% số người dùng Internet sử dụng cơng cụ tìm kiếm Google Mỗi ngày có hàng triệu người sử dụng cơng cụ tìm kiếm để tìm thơng tin, sản phẩm dịch vụ mà họ cần Nhưng với hàng trăm, hàng triệu chí hàng tỷ trang web internet, khách hàng tìm thấy website doanh nghiệp mà website đối thủ cạnh tranh? Chính có lượng lớn người dùng đến website thơng qua cơng cụ tìm kiếm, nên trang web có thứ hạng thấp đồng nghĩa với việc lượng lớn khách hàng tiềm Không người dùng đủ kiên nhẫn xem trang kết (mỗi trang hiển thị 10 kết quả) sau thực tìm kiếm Search Engine Nếu website doanh nghiệp không nằm top 30, khách hàng khơng biết website tồn Thưc tế có tới 70% người dùng web xem trang thứ kết tìm kiếm Vì thế, trang web lọt vào top10 kết tìm kiếm hội khách hàng ghé thăm lớn Tuy nhiên để thực chiến dịch Seo cần hiểu biết kỹ thuật nhiều vấn đề liên quan đến cơng nghệ số hóa, internet thay đổi hàng ngày, ln có ý tưởng thuật toán google liên tục cải tiến Do cần có người “chinh chiến” nhiều năm lĩnh vực để thành công thị trường Nhận thấy điều nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Seo đời Công ty cổ phần Quảng cáo VTM thành lập từ năm 2012 chuyên cung cấp giải pháp trực tuyến cho doanh nghiệp Trong dịch vụ Seo đem lại 50% doanh thu cho công ty Tuy nhiên bên cạnh thành công mà công ty đạt cơng ty nhiều hạn chế việc nâng cao chất lượng dịch vụ Trong tình hình muốn giành giữ chân khách hàng doanh nghiệp cần phải nỗ lực việc cải tiến chất lượng dịch vụ Xuất phát từ lỹ luận thực tiễn đó, tơi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Seo Công ty cổ phẩn quảng cáo Việt Tiến Mạnh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu [1] Phạm Thị Huyền, ĐHTM, Luận văn tốt nghiệp 2013: Nghiên cứu “ Nâng cao hiệu Marketing online teevn.com thông qua công cụ SEO” Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra, vấn, quan sát Nghiên cứu đưa giải pháp giúp nâng cao hiệu marketing online teevn.com thông qua công cụ Seo Giúp website teevn.com đạt thành công việc đưa sản phẩm đến với tất người Do phạm vi nghiên cứu nên nghiên cứu số hạn chế, chưa sử dụng mơ hình chất lượng để nâng cao chất lượng Seo từ nâng cao hiệu hoạt động Marketing online [2] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Hậu Minh(2013): “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học kinh tế kinh doanh, ĐHQGHN số 29, no.1, trang 11-22 ISSN: 0866-8612 Nghiên cứu tập trung giới thiệu mơ hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mơ hình, kết áp dụng mơ hình vào nghiên cứu thực tế [3] Đỗ Thị Kim Yến, ĐHTM, Nghiên cứu khoa học 2013: Nghiên cứu “Giải pháp truyền thông trực tuyến PNJ” Phương pháp nghiên cứu nghiên cứu bàn, điều tra trắc nghiệm Nghiên cứu hệ thống hóa truyền thơng truyền thông trực tuyến, đưa giải pháp truyền thơng qua website, cơng cụ tìm kiếm, facebook Do giới hạn thời gian nghiên cứu nên nghiên cứu nhiều hạn chế chưa sâu vào nghiên cứu cách thức để nâng cao hiệu cho giải pháp Nhìn chung đề tài hệ thống hóa lý luận đo lường nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Seo đề tài chưa nghiên cứu Vì học viên tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Seo công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh Hà Nội” Câu hỏi nghiên cứu đề tài Dịch vụ Seo gì? Chất lượng dịch vụ Seo gì? Những khía cạnh cấu thành nên chất lượng dịch vụ seo doanh nghiệp kinh doanh? Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Seo nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Seo công ty cổ phần Quảng cáo VTM Hà Nội? Những giải pháp cần áp dụng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Seo công ty Cổ phần Quảng cáo VTM Hà Nội? Các mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ seo công ty cổ phần Quảng cáo VTM Hà Nội Đề số giải phá để nâng cao chất lượng dịch vụ Seo công ty cổ phần Quảng cáo VTM Hà Nội Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ Seo Công ty cổ phần Quảng cáo VTM với đối tượng khách hàng nội thất Học viên tiến hành nghiên cứu nhóm khách hàng nội thất khách hàng nội thất chiếm 55% số lượng khách hàng công ty, đem lại lợi nhuận lớn cho công ty Phạm vi nghiên cứu: + Về thời gian: Số liệu thu thập giai đoạnh 2014-2017 giải pháp cho giai đoạn 2018-2022 Cuộc nghiên cứu thực thời gian từ 1/3/201729/04/2018 + Về không gian: Khảo sát chất lượng dịch Seo phạm vi địa bàn Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính - Phương pháp thu thập liệu + Dữ liệu thứ cấp: Nghiên cứu tài liệu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tập trung vào mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Nhằm nhận biết khoảng trống nghiên cứu chất lượng dịch vụ seo Báo cáo tài chính, hoạt động kinh doanh cơng ty năm gần (Phụ lục số 2) + Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập liệu sơ cấp thông qua phương pháp điều tra trắc nghiệm, phương pháp quan sát  Phương pháp điều tra trắc nghiệm - Thường xuyên cập nhật thông tin, thuật toán Google để phát triển hoạt động kinh doanh - Tăng cường mối quan hệ hợp tác, liên kết với đối tác để hoàn thiện dịch vụ - Nghiên cứu, áp dụng mơ hình, phương pháp, cơng cụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ - Tạo môi trường làm việc thân thiện, gắn kết thành viên, nâng cao tinh thần đoàn kết, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ - Duy trì ổn định tình hình cơng ty, tăng cường đạo hoạt động kinh doanh dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu kinh tế - Tăng cường hoạt động đào tạo cho nhân viên công ty để nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, tinh thần trách nhiệm công việc, bao gồm đội ngũ cán quản lý Công ty cần phải tăng cường nâng cao kỹ năng, chuyên môn ý thức trách nhiệm để điều hành quản lý lao động cách có hiệu - Thực tốt quy chế dân chủ cơng ty, thực tốt sách nhân viên, chăm lo, quan tâm đến đời sống nhân viên - Tăng cường công tác quản lý tài chính, lao động để nâng cao hiệu làm việc, nâng cao hiệu kinh doanh, hoàn thành nghĩa vụ nộp ngân sách, nâng cao thu nhập nhân viên - Chấp hành nghiêm chỉnh đường lối, sách pháp luật hoạt động kinh doanh dịch vụ Seo, sách chế độ quản lý tài thống kê sách Nhà nước, đảm bảo cho công ty ngày phát triển 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ Seo công ty cổ phần Quảng cáo VTM - Đào tạo phát triển nguồn lực 56 Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng tới khách hàng, công ty cổ phần Quảng cáo VTM cần quan tâm tới việc đào tạo nhân viên nhằm tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chất lượng tốt, tác phong nhanh gọn, phản ứng linh hoạt, Tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát nhân viên trình làm việc để hạn chế sai sót xảy trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng, đưa biện pháp điều chỉnh kịp thời nhanh chóng - Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng giúp tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên q trình tác nghiệp, cơng việc tiến hành cách nhanh chóng linh hoạt hơn, tối ưu thời gian giải công việc, xử lý cố Đồng thời việc hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ giúp cho nhà quản trị công ty quản lý tốt q trình tác nghiệp nhân viên, tiết kiệm chi phí quản lý cho công ty - Tăng cường phối hợp hoạt động phận Seo với phận khách Việc có tác dụng lớn việc tạo đồng việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tạo đoàn kết phận doanh nghiệp Chính tương tác giúp đỡ lẫn cơng việc, hồn đồng, vui vẻ, thân thiện nhân viên khách hàng nhân tố quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ công ty, để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Seo công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh 3.2.1 Đào tạo phát triển nguồn lực  Cơ sở đưa giải pháp Căn vào kết điều tra từ thực tế trình độ nhân viên chưa cao, nhiều khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ Do việc đào tạo nâng cao trình độ việc cần thiết quan trọng để tránh sai sót xảy Cơng ty cần khuyến khích nhân viên học hỏi, tiếp thu kiến thức mới, tự hoàn thiện thân, đặc 57 biệt cần hiểu rõ sản phẩm dịch vụ cách tổng quát thường xuyên trau dồi kỹ liên quan tin học, phần mềm cần thiết để thao tác nhanh trình làm việc  Cách thực giải pháp Việc đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nhân viên giải pháp quan trọng cơng ty Căn vào trình độ mục tiêu doanh nghiệp mà đưa chương trình đào tạo nhân viên cách hợp lý, đắn - Nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên Đây yếu tố vệc đào tạo nhân viên cơng ty Nhân viên có tác phong chun nghiệp cơng việc, thao tác nhanh chóng, linh hoạt, thái độ thân thiện, vui vẻ, cách xử lý tình khéo léo, yếu tố quan trọng việc tạo nên dịch vụ có chất lượng tốt, đảm bảo, tạo hài lòng cho khách hàng - Nâng cao trình độ chun mơn nhân viên Nguồn lực lực lượng quan trọng, lòng cốt cơng ty Phát triển chất lượng, trình độ nhân lực vấn đề sống doanh nghiệp nhân tố định suất, chất lượng dịch vụ giá thành dịch vụ + Nâng cao nhận thức nhân viên tổng quan sản phẩm dịch vụ, nhân viên cần hiểu rõ kế hoạch, chiến dịch thực hiện, để cảm thấy đóng góp cho thành cơng chiến dịch, từ thúc đẩy tinh thần làm việc + Thực mở buổi đào tạo nâng cao kiến thức, kinh nghiệm, kỹ cho tất nhân viên Các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nhân viên phải hoạch định cách cụ thể, đảm bảo phù hợp với đối tượng đào tạo Để tiến hành chương trình đào tạo, cơng ty cần đưa mức chi phí chung cho chương trình đào tạo, tận dụng, tiết kiệm chi phí cho cơng ty nhân viên 58 + Sắp xếp lại đội ngũ quản lý: Tăng cường tuyển dụng lao động có trình độ chun môn cao, tạo điều kiện để cán công nhân viên công ty tham gia đào tạo, bồi dưỡng chun mơn, nâng cao trình độ kỹ thuật… + Phân bổ nhân viên làm việc chuyên nghành đào tạo “đúng người việc” để phát huy hết lực, sở trường làm việc của nhân viên quản lý, tạo động nhiệt tình công việc Kết hợp với phận để làm tốt việc sử dụng xếp, phân bổ lao động đảm bảo kết công việc cao + Xây dựng sách ưu đãi, đặc biệt sách tiền lương để thu hút lao động có trình độ, chun mơn kỹ thuật kinh nghiệm vào làm việc công ty + Cần đưa sách thưởng, tuyên dương, đãi ngộ cách hợp lý cá nhân làm việc xuất sắc, thúc đẩy tinh thần cạnh tranh lành mạnh, giúp tăng hiệu làm việc nhân viên Cũng điều chình mức lương cho nhân viên để họ an tâm cống hiến, trung thành với công ty + Khuyến khích nhân viên tự học, tự trau dồi kiến thức cho Nhân viên học trực tiếp cơng ty, nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn, giúp đỡ; hỗ trợ kinh phí cho nhân viên tham gia lớp học nâng cao trình độ bên ngồi Bên cạnh đó, cơng ty cần tạo điều kiện thời gian, bố trí thời gian làm việc hợp lý để nhân viên tham gia chương trình đào tạo + Quản lý người quan trọng việc thúc đẩy tinh thần làm việc cho nhân viên Phong cách lãnh đạo người đứng đầu định nhiệt tình, tận tình cơng việc nhân viên Do nâng cao trình độ quản lý vấn đề quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.2 Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng  Cơ sở đưa giải pháp Tất quy trình phục vụ từ chào hàng, tư vấn dịch vụ công ty, trực tiếp trao đổi cơng việc, phân tích đưa giải pháp, ký kết hợp đồng, cung cấp dịch vụ cho khách 59 hàng, toán,…đều thực theo quy trình phục vụ định Tuy nhiên thực tế nhiều ý kiến phàn nàn về chất lượng số dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đặc biệt khâu triển khai công việc giải vấn đề, cố mà nguyên nhân chủ yếu nhân viên chưa thực theo quy trình nhân viên thực theo cách cứng nhắc, rườm rà làm thời gian khách khiến họ cảm thấy khơng hài lòng Bởi việc cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Các nhà quản trị công ty cần nghiên cứu xây dựng quy trình thống tồn cơng ty để tạo nhanh chóng, thuận tiện công việc nhân viên Không để khách hàng phàn nàn vấn đề  Cách thực giải pháp Việc cải tiến quy trình phục vụ việc rút bớt công đoạn phục vụ khách hàng mà đưa linh hoạt, nhanh gọn trình phục vụ khách hàng, tạo ấn tượng tốt với khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ Cơng ty tiến hành thực việc cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ sau: - Đối với giải cố trình cung ứng dịch vụ Thực tế công ty, khách hàng thường liên lạc trực tiếp với nhân viên kinh doanh để thắc mắc yêu cầu giải cố Điều khiến cho nhân viên kinh doanh có nhiều vấn đề cần phải giải quyết, quên việc giải cố cho khách hàng điều ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng Do để giải vấn đề công ty nên phân biệt rõ ràng phận chăm sóc khách hàng phận kinh doanh Sau khách hàng làm việc với nhân viên kinh doanh ký kết hợp đồng, toàn thông tin khách hàng chuyển cho phận chăm sóc khách hàng, để làm điều phận chăm sóc khách hàng cần liên tục nâng cao trình độ chun mơn Như khách hàng quan tâm thường xuyên vấn đề giải nhanh chóng, kịp thời - Đối với việc khách hàng thường xuyên phàn nàn vấn đề triển khai công việc chậm trễ Công ty cần đưa quy trình nguyên tác làm việc chặt chẽ hơn, nhân viên kinh doanh sau ký kết hợp đồng cần nhanh chóng chuyển hợp đồng đến phân triển khai công việc để tiến hành cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tránh để tình trạng 60 ký kết hợp đồng phải khoảng 3-4 ngày công việc khách hàng triển khai - Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ phù hợp với tình hình cơng ty thực tế nhu cầu khách hàng Sử dụng ý kiến đóng góp khách hàng chất lượng dịch vụ để làm sở việc xây dựng quy trình chung - Quy trình chung phải phổ biến tới tồn nhân viên hướng dẫn tới tất nhân viên thực theo quy trình chung, đảm bảo quy trình thực cách nghiêm túc linh hoạt, khơng q cứng nhắc, tùy theo tình xảy - Các nhà quản trị cần kiểm tra giám sát trình thực nhân viên, nhanh chóng, kịp thời tiến hành điều chỉnh nhằm khắc phục sai lệch kết đạt so với tiêu chuẩn đề Bên cạnh tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Các công tác quản lý chất lượng dịch vụ diễn nghiêm túc mức chất lượng dịch vụ tiến hành đảm bảo 3.2.3 Tăng cường phối hợp hoạt động phận phòng ban cơng ty  Cơ sở đưa giải pháp Hoạt động phận Seo gắn liền với phận khác cơng ty Sự phối hợp gắn bó phận giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng tới khách hàng Sự kết hợp giúp công việc tiến hành nhanh chóng Sự kết hợp ăn ý giúp giảm thời gian việc điều chỉnh vấn đề bị hiểu sai lệch hướng Khi phối hợp tốt phận giúp đơn vị, cá nhân hiểu rõ tổng quan công việc chung, mục tiêu, kế hoạch triển khai, công việc cần thực Điều giúp cho nhân viên nhận thức rõ công việc làm có ý nghĩa có ảnh hưởng đến kết công việc, nhân viên cam thấy tầm quan trọng công việc làm, nhân viên cố gắng công việc Hơn phối hợp phận giúp thông tin nắm bắt nhanh chóng kịp thời 61 Trên thực tế cơng ty chưa thực tốt việc phối hợp công việc Cụ thể phận tư vấn nhiều chưa cập nhật kịp thời thông báo bảng giá mới, chương trình ưu đãi, khuyến mại để đem đến giá trị cho khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng khơng cập nhật kịp thời nhanh chóng vấn đề khách hàng cho phân kỹ thuật giải  Cách thực giải pháp Với vai trò quan trọng vậy, để hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao, đông thời làm cho chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng đảm bảo, phận làm Seo cần tăng cường mối quan hệ với phận khác công ty, nhằm cung ứng dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng, tạo uy tín cho cơng ty - Tăng cường mối quan hệ phận phòng kỹ thuật Phòng kỹ thuật bao gồm phận content, xây dựng link liên kết, kỹ thuật code, website vệ tinh, landingpage, thiết kế hình ảnh, lên kế hoạch, tối ưu website, phân tích từ khóa Bộ phận content để làm tốt công việc cần phải thấu hiểu nhu cầu, sản phẩm, mục tiêu khách hàng cần phải làm việc với phận kinh doanh, phận kinh doanh người trực tiếp hiểu rõ nhu cầu khách hàng Bộ phận xây dựng link liên kết phải phụ thuộc vào phận content để có nội dung xây dựng backlink Bộ phận tối ưu website cần phải có hình ảnh từ phận thiết kế, hỗ trợ từ phận code, nội dung từ content,…Điều cho thấy tất phận có ràng buộc với để đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, cơng ty cần có phối hợp tốt phận Cơng ty áp dụng biện pháp sau để nâng cao phối hợp phận + Công ty cần đưa quy trình rõ ràng để thực cơng việc, phân công rõ ràng công việc, trách nhiệm phận Tránh tình trạng chồng chéo cơng việc + Các phận cần nâng cao ý thức trách nhiệm công việc ảnh hưởng tới cơng việc phận khác công việc chung 62 + Công ty cần đưa nội quy, nguyên tắc làm việc Nghiêm túc thực thưởng phạt rõ ràng - Tăng cường mối quan hệ với phận kinh doanh Hoạt động phòng kinh doanh đạt hiệu góp phần thúc đẩy khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ cơng ty, nhân tố thúc đẩy hoạt động phận kỹ thuật Phòng kinh doanh nơi đề sản phẩm dịch vụ cơng ty, đề sách giá cả, sách sản phẩm, xúc tiến phân phối sản phẩm cho cơng ty Phòng kỹ thuật cần có mối quan hệ chặt chẽ với phòng kinh doanh, thường xun cập nhật thơng tin gói dịch vụ, giá sản phẩm dịch vụ thời điểm kinh doanh, cung cấp cho khách hàng thông tin dịch vụ, tránh thông tin cũ, lạc hậu nhằm hạn chế sai sót q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Bên cạnh đó, phòng kỹ thuật có đóng góp khơng thể thiếu tồn hoạt động phòng kinh doanh Bộ phận kỹ thuật hồn thành tốt cơng việc mình, làm sở cho phòng kinh doanh chào hàng dịch vụ tới khách hàng - Tăng cường mối quan hệ với phận nhân Trong công ty, mối quan hệ quan trọng cần tăng cường năm tới Bộ phận nhân nơi tuyển dụng nhân viên cho công ty, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng lao động chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đồng thời phòng kỹ thuật cần kết hợp với phận nhân để xây dựng chương trình đào tạo, nâng cao tay nghề , thái độ phục vụ, tác phong nhân viên Đó yếu tố định chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng Hơn nữa, trưởng phòng kỹ thuật cần với phòng nhân xây dựng chế lương, thưởng có chế độ đãi ngộ hợp lý nhân viên nhằm thúc đẩy tinh thần hăng hái nhiệt tình công việc - Tăng cường mối quan hệ với phận chăm sóc khách hàng Với mục đích đảm bảo giải nhanh cố vấn đề cung ứng tới khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng cần có câu trả lời thời gian, lý cách giải 63 cố Do phận kỹ thuật cần đưa nhóm nguyên nhân, thời gian giải cố, hỗ trợ phận chăm sóc khách hàng làm tốt cơng việc Bên cạnh phận chăm sóc khách hàng cần nêu vấn đề thường hay gặp phải để đưa cách giải lâu dài 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Seo công ty cổ phần Quảng cáo VTM Kiến nghị với nhà nước: Nhà nước chủ thể ảnh hưởng tới hoạt động doanh nghiệp Các sách nhà nước có ảnh hưởng vĩ mơ tới mơi trường kinh doanh doanh nghiệp nói chung kinh doanh dịch vụ Seo nói riêng Dù đối tượng nhà nước cần có đối xử cơng bằng, sách thơng thống, tạo mơi trường cạnh tranh tích cực giúp doanh nghiệp nỗ lực kinh doanh có hiệu góp phần đóng góp vào ngân sách nhà nước Nhà nước phải lắng nghe ý kiến, kiến nghị doanh nghiệp để có sách phù hợp cho doanh nghiệp phát triển tốt Vì doanh nghiệp tế bào kinh tế, tế bào có khỏe mạnh kinh tế ổn định vững 64 KẾT LUẬN Cạnh tranh thị trường ngày gay gắt, khốc liệt Để tồn phát triển bền vững chất lượng yếu tố định Do để cạnh tranh đứng vững thị trường công ty cổ phần Quảng cáo VTM cần không ngững nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Cơng ty cần có hướng đắn biện pháp thích hợp đem lại hiệu cao hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần Quảng cáo VTM dần nhận thức rõ tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, bước đầu áp dụng phương pháp, mơ hình nâng cao chất lượng vào thực tế Bên cạnh kết đạt cơng ty cổ phần Quảng cáo VTM nhiều hạn chế nâng cao chất lượng dịch vụ Hy vọng với nghiên cứu, tìm hiểu phân tích giải pháp giúp cơng ty đưa chiến lược đắn giúp công ty ngày phát triển cung cấp tới thị trường dịch vụ chất lượng, hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam hoạt động kinh doanh Để hoàn thành đề tài này, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, đóng góp ý kiến giáo viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Thị Khánh Quỳnh, việc tào điều kiện giúp đỡ quý công ty, cung cấp cho em thơng tin bổ ích để hồn thành tốt đề tài Em mong chân thành cảm ơn đón nhận ý kiến đóng góp từ quý thầy cơ, đơn vị thực tập để em hoàn thành đề tài tốt Em xin chân thành cảm ơn! 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Thị Ngọc – Trường đại học Thương Mại, Giáo trình quản trị chất lượng, Chịu trách nhiệm sản xuất ThS Đỗ Văn Chiến Nguyễn Đình Phan – Trường đại học Kinh tế Quốc dân, Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học kinh tế quốc dân, 2012 Đỗ Thị Ngọc - Bài giảng Bộ môn quản trị chất lượng, Trường đại học Thương Mại Đỗ Thị Ngọc – Trường đại học thương mại, Nghiên cứu xây dựng mơ hình quản lý chất lượng phù hợp vối doanh nghiệp Việt Nam, (Luận án Tiến sỹ), Hà Nội, 2000 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Hậu Minh(2013): “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học kinh tế kinh doanh, ĐHQGHN PHỤ LỤC Phụ lục số 1: Bảng câu hỏi điều tra trắc nghiệm Bảng câu hỏi điều tra Phiếu điều tra Kính gửi: Anh(Chị) Để phục vụ cho nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ seo công ty cổ phần Quảng cáo VTM”, xây dựng số câu hỏi nghiên cứu gửi đến khách hàng VTM Rất mong anh (chị) vui lòng điền thơng tin cho câu hỏi Chúng cam đoan thơng tin sử dụng vào mục đích nghiên cứu khoa học, không sử dụng vào mục đích khác Xin chân thành cảm ơn I, Thông tin chung: Họ tên: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 25 Từ 25 – 40 tuổi Từ 40-55 tuổi Trên 55 tuổi Thu nhập bình quân tháng3-5 triệu đồng/tháng 5-6 triệu đồng/tháng > triệu đồng/tháng III, Thông tin cụ thể Xin vui lòng cho biết Mức độ hài lòng ơng/bà chất lượng dịch vụ seo nội dụng cách đánh dấu X vào ô mà theo anh/chị lựa chọn tối theo qui ước: Từ điểm(1) Rất khơng tốt (2) Khơng tốt (3) Bình thường (4) Tốt (5) Rất tốt Tiêu chí Tiêu chí Mức độ hài lòng Dịch vụ Thứ hạng website thực Chất lượng số lượng viết Lượng truy cập vào website Phân tích từ khóa, website, đưa giải pháp Độ tin cam kết cậy Tối ưu, chuẩn hóa website hợp đồng Cơng ty bảo mật tốt thông tin cá nhân thông tin liên quan khác khách hàng Các điều khoản hợp đồng rõ ràng, dễ hiểu không gây hiểu lầm Công ty triển khai công việc sau ký kết hợp đồng Nhân viên công ty thể thái độ chuyên nghiệp công việc Nhân viên phân tích đưa vấn đề giải pháp cho khách hàng Sự đảm bảo Nhân viên công ty có đủ hiểu biết, kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên thể trung thực, thật công việc Khách hàng cảm thấy an tồn giao dịch Phòng giao dịch, trao đổi cơng việc thống mát, thoải mái Tính hữu hình Sự thấu cảm Nhân viên cơng ty có trang phục gọn gàng, đẹp Tác phong nhân viên lịch chuẩn mực Khách hàng kiểm tra kết Seo qua công cụ kiểm tra thứ hạng Website Nhân viên tỏ thái độ tôn trọng, vui vẻ, lịch sự, niềm nở với tất khách hàng trước sau trình sử dụng dịch vụ Nhân viên công ty lắng nghe thấu hiểu nhu cầu khách hàng Cơng ty quan tâm đến vấn đề tài khách hàng, đưa gói dịch vụ phù hợp Các vấn đề trình sử dụng dịch vụ thực nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng Cơng ty thể quan tâm đến khách hàng dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật, ) Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ phục vụ khách hàng có yêu cầu Nhân viên đưa khoảng thời gian cụ thể giải vấn đề gặp cố Tinh Nhân viên báo cáo đầy đủ, rõ ràng công việc hàng ngày cho thần khách hàng trách Nhân viên công ty có khả phản ứng đủ nhanh linh nhiệm hoạt cần thiết Các cam kết hợp đồng thực nhanh chóng hạn Nhân viên công ty phục vụ công với tất khách hàng Phụ lục số 2: Kết kinh doanh năm gần công ty cổ phần Quảng cáo VTM (Đơn vị: triệu đồng) (Mức thuế suất thuế TNDN=25%) Tổng doanh thu Tổng chi phí Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 252 700 1596 800 2506 1100 552 796 1406 430,56 620,88 1096,6 Tốc độ tăng trưởng Năm Năm 2016/2015 2017/2016 127,48% 157,01% 114,28% 137,5% 144,20% 176,63% (Nguồn: Bộ phận Kế toán)