Giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân tại Hà Nội với dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất của công ty Cổ phần Tư vấn và Xây dựng Đô thị Hà Nội

LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân Hà Nội với dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội” em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, người dạy tạo điền kiện tốt cho em có sở bước đầu hồn thành khóa luận Đặc biệt, em muốn bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo Nguyễn Hoàng Giang, mơn ngun lý marketing nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành khóa luận Ngồi ra, em nhận giúp đỡ từ ban lãnh đạo công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội, anh, chị nhân viên phòng ban tạo điều kiện cho em nhiều trình thực tập Em xin gửi lời cảm ơn Mặc dù cố gắng trình nghiên cứu, học tập, song hạn chế kiến thức nên nội dung khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến góp ý thầy để khóa luận hoàn thiện Em xin trân thành cảm ơn! Hà Nôi, ngày 25 tháng 04 năm 2018 Sinh viên thực Trương Thị Thuỳ Linh 1 TĨM LƯỢC Trong bối cảnh kinh tế hội nhập tồn cầu, công ty xây dựng hoạt động sôi với nhiều hội thách thức Để tồn phát triển cơng ty phải khơng ngừng nghiên cứu, tìm giải pháp phù hợp để phát triển thị trường mục tiêu Chính thế, cơng ty cần phải trọng vào giải pháp marketing Trong thời gian thực tập công ty cổ phần tư vấn xây dựng đô thị Hà Nội, em nhận thấy công ty gặp phải số vấn đề khó khăn việc phát triển khách hàng cá nhân Dưới hướng dẫn thầy giáo Nguyễn Hoàng Giang, em xin lựa chọn đề tài: “Giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân Hà Nội với dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đơ thị Hà Nội” Kết cấu khố luận bao gồm phần mở đầu chương Phần mở đầu làm rõ tính cấp thiết đề tài, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu Chương khái quát hệ thống lý luận thị trường biến số marketing – mix phát triển thị trưởng sản phẩm dịch vụ Chương chia làm nội dung, nội dung thứ về tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty, nội dung thứ hai ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách hàng cá nhân, nội dung thứ ba kết phân tích thực trang hoạt động marketing công ty nhằm phát triển khách hàng cá nhân Chương tổng hợp thành công hạn chế, dự báo triển vọng quan điểm đưa giải pháp marketing tạo điều kiện cho công ty phát triển Như vậy, đề tài giải vấn đề nghiên cứu Tuy nhiên hạn chế hiểu biết thân nên mong nhận giúp đỡ thầy giáo Em xin chân thành cảm ơn! 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Tổ chức máy quản lý công ty CP Tư vấn Xây dựng thị Hà Nội Hình 2.1: Ngân sách xúc tiến thương mại công ty Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội Bảng 2.1: Kết sản xuất kinh doanh công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội (2014- 2016) Bảng 2.2: Khung giá số sản phẩm công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội Bảng 3.1: Bảng phân bổ nguồn ngân sách cho công cụ xúc tiến 4 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT XTTM CP URBAN KH- ĐT Xúc tiến thương mại Cổ phần Công ty Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội Kế hoạch- Đầu tư PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân công ty kinh doanh Mỗi công ty kinh doanh theo đuổi mục tiêu riêng có mục tiêu bản, lâu dài quan trọng lợi nhuận Các mục tiêu công ty thực thị trường công ty củng cố mở rộng Để thực điều trước tiên phải có tập khách hàng hữu, đáp ứng thoả mãn mong muốn khách hàng Công ty tồn nhờ vào việc cung cấp hàng hoá dịch vụ thị trường họ khơng có cách khác ngồi việc cạnh tranh giành lấy khách hàng.Vì khách hàng yếu tố sống cơng ty, có vai trò quan trọng nên cơng ty ln tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng cho nhiều hình thức Bên cạnh sức ép hội nhập thúc đẩy công ty kinh doanh nước phải phát triển quy mô chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng cảm nhận khách hàng, đạt mục tiêu đề đồng thời đưa công ty bước phát triển, khẳng định vị trí quy mơ thị trường Trong kinh doanh đại ngày để gia tăng hài lòng giữ chân khách hàng trung thành cơng ty cần phải có giải pháp marketing hiệu Nhờ mà đảm bảo cho hoạt động kinh doanh công ty bắt kịp với thị trường, nắm bắt nhu cầu mong muốn khách hàng làm tảng vững cho định kinh doanh Kinh tế ngày phát triển, đời sống nhân dân ngày nâng cao nên nhu cầu nhà không dừng lại việc có nhà để mà có nhu cầu đẹp nội thất Nhưng lĩnh vực thiết kế nội thất thật trọng vài năm trở lại bị lầm tưởng với nghề kiến trúc Khác với kiến trúc sư, người thiết kế nội thất người chịu trách nhiệm việc tạo cho khơng gian ngơi nhà thật trang trọng, hợp lí, đẹp mắt tạo cảm giác ấm cúng gần gũi đem lại không gian sống hồn hảo cho bạn Điều cần thiết sống đại ngày Chính nhu cầu thiết kế nội thất ngày gia tăng Các công ty kinh doanh lĩnh vực không ngừng nắm bắt nhu cầu, khai thác phát triển giúp cơng ty có chỗ đứng vững thi trường Để làm điều họ tích cực việc tiến hành hoạt động marketing Các giải pháp marketing thực rộng rãi tạo hiệu định Nhưng việc phát triển khách hàng công ty yếu, chưa kịp thời nắm bắt đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng Bên cạnh số lượng trì khách hàng tạo khách hàng trung thành cho công ty chưa cao, khả thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm chưa thực đủ Công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thi Hà Nội có giải pháp marketing để mở rộng thị trường, phát triển tập khách hàng Công ty chưa thực mang lại hiệu Công ty chưa xây dựng giải pháp marketing đồng hoàn thiện, chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng Xuất phát từ thực tế em lựa chọn đề tài: “Giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân Hà Nội với dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội” làm đề tài khóa luận với hy vọng đóng góp cho Cơng ty giải pháp marketing để chăm sóc khách hàng tốt hơn, gia tăng lòng trung thành, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng nhằm tăng hiệu kinh doanh Cơng ty Tổng quan tình hình nghiên cứu giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân công ty kinh doanh Trong năm gần có nhiều sách, giáo trình khóa luận sinh viên lựa chọn nghiên cứu đưa giải pháp marketing nhằm mở rộng thi trường phát triển khách hàng cá nhân ứng dụng cho nhiều công ty Cụ thể như: - Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Nhật Linh (2017) : “Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa công ty CP Du lịch thương mại Cơng đồn Giao thơng Vận tải Hà Nội” Khố luận hệ thống hóa số lí luận, phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp marketing nhằm đẩy mạnh hoạt động phát triển thị trường khách du lịch nội địa Công ty CP Du lịch thương mại Cơng đồn Giao thơng Vận tải Hà Nội - Khóa luận tốt nghiệp Đồn Thị Sương (2014): “Giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường miền Bắc dịch vụ tư vấn thiết trang thiết bị nội thất, ngoại thất công ty CP Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại” Khoá luận tập trung phân tích thực trạng giải pháp marketing đưa đề xuất giải pháp nhằm mở rộng thị trường miền Bắc công ty CP Ceks dịch vụ tư vấn thiết kế trang trí nội thất, ngoại thất - Khóa luận tốt nghiệp Vi Thanh Hằng (2016): “Giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ tài khoản ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Cẩm Khê địa bàn huyện Cẩm Khê” Khoá luận hệ thống hóa số lí luận, phân tích thực trạng đưa đề xuất giải pháp marketing nhằm đẩy mạnh hoạt động phát triển thị trường dịch vụ tài khoản ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Cẩm Khê địa bàn huyện Cẩm Khê Tuy nhiên chưa có cơng trình nghiên cứu nghiên cứu giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân Hà Nội với dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội giai đoạn nên cơng trình nghiên cứu luận văn Các câu hỏi nghiên cứu đề tài Qua trình nghiên cứu tìm hiểu Công ty thời gian thực tập vừa qua em đưa đề tài nghiên cứu nói nghiên cứu cần giải trả lời câu hỏi sau: - Khách hàng cá nhân Công ty phát triển? Khách hàng cá nhân cần phát triển? - Sự đa dạng sản phẩm Công ty đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa? Có khả thu hút khách hàng hay khơng? - Mức giá Cơng ty có phù hợp không? - Hoạt động phân phối thực đạt hiệu không? - Hoạt động xúc tiến thương mại đạt mục tiêu đề chưa? Công ty trọng vào công cụ xúc tiến hơn? 4.Các mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lí luận giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân công ty kinh doanh - Nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân Hà Nội với dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội - Đưa đề xuất, giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân Hà Nội với dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội đến năm 2020 Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu khóa luận giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân, tập trung biến số 4P: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến - Đối tượng khách hàng nghiên cứu khách hàng cá nhân - Phạm vi địa lí: Hà Nội - Thời gian nghiên cứu: + Sinh viên thực nghiên cứu đề tài tuần: từ ngày 26/2/2018 đến ngày 25/4/2018 + Khóa luận nghiên cứu thực trạng giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội từ năm 2015 đến năm 2017 đề xuất giải pháp đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu ♦ Phương pháp luận: Phương pháp vật lịch sử phương pháp vật biện chứng hai phương pháp sử dụng khóa luận tốt nghiệp Sau nghiên cứu hệ thống lý thuyết, luận văn báo cáo thời gian gần rút để phân tích, so sánh, chắt lọc thơng tin cần thiết từ tài liệu Phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh đánh giá phương pháp dùng để đánh giá thực trạng giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội ♦ Phương pháp nghiên cứu cụ thể: Phương pháp thu thập liệu: - Thu thập liệu thứ cấp: + Các liệu thứ cấp thu thập số lượng khách hàng, doanh thu công ty qua năm, thơng tin tình hình kinh tế xã hội nhằm nghiên cứu, phân tích đặc điểm xu môi trường, khách hàng đối thủ cạnh tranh + Nguồn thu thập liệu thứ cấp: Nguồn liệu nội công ty thu thập từ phòng kế tốn phòng kinh doanh: báo cáo hoạt động kinh doanh (doanh thu, lợi nhuận), báo cáo tài (nguồn vốn, doanh thu, cấu tổ chức, mục tiêu kế hoạch phát triển Công ty) Nguồn liệu bên ngoài: thống kê từ Tổng cục thống kê, luận văn marketing - Thu thập liệu sơ cấp: + Phỏng vấn chuyên sâu: Mục đích: tìm hiểu quan điểm, mục tiêu giải pháp marketing, thực trạng giải pháp marketing mà Công ty thực khách hàng cá nhân Nội dung thông tin muốn thu thập: vấn đề tổng quan kết kinh doanh Công ty, mục tiêu định hướng Công ty phát triển khách hàng cá nhân dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất, thực trạng giải pháp mà công ty thực Phương pháp: vấn chuyên sâu bảng câu hỏi Số lượng phiếu: người Đối tượng vấn: nhà quản trị Cơng ty Hình thức triển khai: tiếp xúc trực tiếp hình thức vấn trực tiếp cá nhân +Điều tra khảo sát: Mục đích: thu thập thơng tin,đánh giá từ phía khách hàng giải pháp marketingmà Cơng ty thực Qua giúp Công ty khai thácvà phát triển khách hàng, phát giải pháp marketingthiếu hiệu cần khắc phục để phát triển khách hàng cá nhân tốt Nội dung thông tin muốn thu thập: phiếu điều tra thiết kế với câu hỏi sản phẩm, giá , phân phối, xúc tiến Cơng ty có đáp ứng nhu cầu khách hàng khơng? Mức độ hài lòng khách hàng 4P để Cơng ty tìm cách khắc phục Phương pháp: nghiên cứu điều tra Số lượng phiếu: 142 phiếu có 100 phiếu hợp lệ Đối tượng điều tra: khách hàng để lại thông tin Cơng ty để tư vấn Hình thức triển khai:hình thức điều tra cá nhân qua việc gửi mail phiếu điều tra tới danh sách khách hàng để lại thơng tin Phương pháp phân tích liệu: Phương pháp phân tích tổng hợp: phân tích kết mẫu điều tra, vấn chuyên sâu, kết hợp lý luận thực tiễn cách khoa học Sau phân tích thơng tin thu thập được, tổng hợp chọn lọc thông tin cách phù hợp với nội dung đề tài Phương pháp so sánh: so sánh tương đối, tuyệt đối số liệu doanh thu, chi phí Cơng ty, so sánh đánh giá ý kiến khách hàng nhà quản trị để từ tổng hợp, đối chiếu, xem xét thống bất đánh giá có khác Phương pháp thống kê: thống kê kết thu mẫu điều tra, câu hỏi vấn chuyên sâu, phương pháp thống kê cho biết tỉ lệ phần trăm ý kiếnđược hỏi cáchchính xác hợp lệ, thứ tự độ quan trọng vấn đề nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngồi phần mở đầu, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung khóa luận chia thành chương sau: Chương 1: Một số vấn đề lí luận giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân công ty kinh doanh Chương 2: Phân tích kết nghiên cứu đánh giá thực trạng giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân Hà Nội với dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân tạị Hà Nội với dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội 10 Bán hàng cá nhân: Cơng ty có đội ngũ nhân viên có lực, chun mơn cao với thái độ phục vụ tư vấn nhiệt tình, khéo léo Cần cổ vũ, khích lệ nhân viên tiếp tục phát huy ưu điểm Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cách đầy đủ, dễ hiểu, dễ nắm băt có thể, trì tương tác với khách hàng, khích lệ họ quan tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ Nâng cao trình độ thuyết phục, trau dồi thêm kiến thức cho nhân viên khóa học, bồi dưỡng chun mơn Hồn thiện quy trình kiểm tra đánh giá chương trình xúc tiến thương mại Cơng ty cần xây dựng quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu chương trình xúc tiến cách Để sau chương trình xúc tiến diễn biết ưu điểm hạn chế chương trình Sau rút học cho chương trình thực hiệu cao 3.3 Các kiến nghị 3.3.1 Đối với nhà nước Tạo mơi trường kinh tế vĩ mơ ổn định Để góp phần đưa kinh tế nước ta vào phát triển ổn định, trước hết Chính phủ cần quản lí tốt nhân tố vĩ mơ quan trọng kiềm chế lạm phát mức thấp, giữ lãi suất cho vay ngân hàng mức ổn định để đảm bảo khả sinh lời hợp lí hoạt động đầu tư kinh doanh Hồn thiện mơi trường pháp lý Chính phủ có sách hồn thiện hệ thống văn pháp luật đầy đủ, đồng với việc sửa đổi, bổ sung kịp thời văn luật có liên quan đến hoạt động kinh tế nói chung đến thị trường tư vấn thiết kế nội thất nói riêng, đặc biệt văn hướng dẫn cụ thể với nghị định pháp lệnh xúc XTTM Từ tạo mơi trường pháp lý ổn định, chặt chẽ cho hoạt động marketing công ty kinh doanh 3.3.2 Đối với Công ty Nâng cao chất lượng sản phẩm, sản phẩm dịch vụ thiết kế nội thất đưa nên sử dụng nguyên liệu thân thiện với môi trường Công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn hảo đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế Công ty nên tập trung phát triển đến hoạt động XTTM, tiến hành nghiên cứu thị trường để thiết lập hệ thống thu thập thơng tin đầy đủ, xác kịp thời để xác định phương hướng tiến hành hoạt động XTTM nhằm gia tăng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất Cơng ty Cơng ty xem xét trích nguồn ngân sách để hoàn thiện, nâng cao chất lượng trang thiết bị bị cũ 43 Công ty nên đầu tư cho công tác đào tạo bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho nhân viên để phục vụ khách hàng cách tốt 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Tùng Linh (2005), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, NXB Từ điển Bách Khoa [2] Philip Kotler (2009), Quản trị marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [3] Philip Kotler (2007), Nguyên lí marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [4] Một số trang web: noithatdep.net, Google, https://www.gso.gov.vn/… 45 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính thưa q khách hàng! Tơi tên Trương Thị Thùy Linh – Sinh viên: khoa marketing- trường Đại học Thương Mại Hiện tơi làm khóa luận đề tài: “ Giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân Hà Nội với dịch vụ tư thiết kế nội thất công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thi Hà Nội” Ý nghĩa khóa luận khơng giúp Cơng ty phát triển khách hàng cá nhân mà giúp Cơng ty phục vụ làm hài lòng khách hàng Kính mong quý khách hàng dành chút thời gian quý báu để trả lời câu hỏi giúp tơi hồn thiên khóa luận Chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng! Quý vị vui lòng cho biết thơng tin sau: Tên đáp viên: Địa chỉ: Ngày trả lời: Hướng dẫn cách điền: Nếu quý vị chọn phương án trả lời khoanh tròn vào mã số tương ứng (chỉ chọn đáp án) đánh dấu tích vào thang điểm Câu 1: Quý vị có sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty CP Tư vấn Xây dựng Đơ thị Hà Nội khơng? A Có B Không ( Nếu quý khách hàng không sử dụng xin trả lời tiếp phần I, có sử dụng xin chuyển qua trả lời phần II) Phần I: Câu hỏi dành cho khách hàng chưa sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội A B C D Câu 2: Khi có nhu cầu tư vấn thiết kế nội thất, quý vị thường trọng vào yếu tố nhất? Thương hiệu công ty Giá dịch vụ Chất lượng dịch vụ Khác Câu 3: Khi có nhu cầu dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất, q vị tìm kiếm thơng tin qua phương tiện nào? A Người quen C Internet E Hội chợ triển lãm B Cataloge D Tờ rơi Câu 4: Quý vị thường sử dụng dịch vụ thiết kế nội thất vào thời gian nào? A Đầu năm C Cuối năm E Khác B Giữa năm D Khi vừa có nhà Câu 5: Quý vị mong muốn khuyến mại theo hình thức nhất? A Giảm giá trực tiếp B Tặng thưởng C Bốc thăm trúng thưởng D Khác Câu 6: Quý vị sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty nào? A Phố Xinh C Nhà Xinh B Nhà Vui D.Khác A B C D E Phần II: Câu hỏi dành cho khách hàng sử dụng địch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội Câu 7: Xin quý vị cho biết lí lại sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội cung cấp? Chất lượng dịch vụ tốt Giá phù hợp Nhân viên nhiệt tình, có trách nhiệm Thương hiệu công ty Khác Câu 8: Quý vị biết đến sản phẩm dịch vụ công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội qua phương tiện nào? A Người quen C Internet E Hội chợ triển lãm B Cataloge D Tờ rơi Câu 9: Quý vị thấy việc tiếp cận thông tin sản phẩm dịch vụ Công ty nào? A Dễ dàng, thông tin đầy đủ, phong phú B Chưa đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ C Khó khăn việc tìm hiểu thơng tin sản phẩm dịch vụ Câu 10: Đánh giá quý vị đội ngũ nhân viên công ty CP Tư vấn Xây dựng Đơ thị Hà Nội Các tiêu chí Rất khơng hài Khơng Bình Hài lòng Rất hài lòng lòng hài lòng thường Trình độ chun mơn Kỹ năng, kinh nghiệm Thái độ làm việc Tiêu chuẩn khác Câu 11: Đánh giá quý vị tiêu chí q trình dịch vụ: STT 1.Chất lượng cơng cụ phục vụ dịch vụ thiết kế Chất lượng trình cung cấp dịch vụ Tiêu chí Mức độ hài lòng Rất Khơng khơng hài lòng hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Sử dụng cơng nghệ đại Trình bày khơng gian mẫu hồn chỉnh Thơng tin dịch vụ tư vấn thiết kế dễ hiều dễ nắm bắt Thời gian chờ đợi thực hợp lí Câu 12: Bảng đánh giá cảu quý vị mức độ thoả mãn dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất Công ty: Stt Mức độ thoả mãn dịch vụ Mức độ hài lòng tư vấn thiết kế Rất khơng Khơng hài Bình hài lòng lòng thường Chất lượng dịch vụ đáp ứng mong muốn khách hàng Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Hài lòng Rất hài lòng Rất cảm ơn quý khách hàng câu hỏi trên! PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẪN CHUYÊN SÂU NHÀ QUẢN TRỊ Kính gửi q ơng /bà! Tơi tên Trương Thị Thùy Linh – Sinh viên: khoa marketing- trường Đại học Thương Mại Hiện tơi làm khóa luận đề tài : “ Giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân Hà Nội với dịch vụ tư thiết kế nội thất công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thi Hà Nội” Để tìm hiểu số thơng tin thực trạng kinh doanh Công ty, mong nhận giúp đỡ quý ông (bà) cách trả lời câu hỏi sau: Xin ông (bà) cho biết thị trường khách hàng mà Cơng ty có theo đuổi tương lai ? ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………… Xin ông (bà) cho biết đối thủ cạnh tranh Cơng ty khu vực Hà Nội? Và vị Công ty so với đối thủ cạnh tranh? Điểm mạnh điểm yếu Công ty so với đối thủ cạnh tranh? Xin ông (bà) cho biết Công ty có thay đổi cho sản phẩm dịch vụ mẫu mã thiết kế chất lượng dịch vụ để thu hút, phát triển khách hàng cá nhân Công ty? Cơ sở điều chỉnh giá Công ty có thu hút khách hàng? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin ông (bà) cho biết Công ty thực chương trình xúc tiến nào? Cơng cụ mà Cơng ty sử dụng? Công cụ mang lại hiệu nhất? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Để phát triển khách hàng cá nhân, công cụ marketing Công ty trọng 10 thời gian tới? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Theo ông (bà) hệ thống sở vật chất Công ty đáp ứng nhu cầu tiêu dung sản phẩm dịch vụ Công ty nào? Cơng ty cần có khắc phục hệ thống sở vật chất thời gian tới? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Ông (bà) đánh trình độ chun mơn, thái độ làm việc nhân viên Công ty? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin ông (bà) cho biết quy trình dịch vụ Công ty làm hài lòng hài lòng khách hàng nào? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Kế hoạch mục tiêu Công ty kinh doanh Công ty năm tới gì? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Câu1: Quý vị có sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty CP Tư vấn Xây dựng Đơ thị Hà Nội khơng? Có 67 67% Số phiếu Tỷ lệ Không 33 33% Câu 2: Khi có nhu cầu tư vấn thiết kế nội thất, quý vị thường trọng vào yếu tố nhất? Số phiếu Tỷ lệ Thương hiệu Giá dịch vụ công ty 12 9,1% 36,4% Chất lượng Khác dịch vụ 12 36,4% 18,1% Câu 3: Khi có nhu cầu dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất, q vị tìm kiếm thơng tin qua phương tiện nào? Số phiếu Tỷ lệ Người quen Catalogue Internet Tờ rơi 27,3% 12,1% 27,3% 15,1% Hội chợ triển lãm 18,2% Câu 4: Quý vị thường sử dụng dịch vụ thiết kế nội thất vào thời gian nào? Số phiếu Tỷ lệ Đầu năm Giữa năm Cuối năm 24,2% 6,1% 10 30,3% Khi vừa có khác nhà 10 30,3% 9,1% Câu 5: Quý vị mong muốn khuyến mại theo hình thức nhất? Giảm giá trực tiếp Tặng thưởng Số phiếu 15 Bốc thăm trúng khác thưởng Tỷ lệ 45,5% 21,2% 21,2% 9,1% Câu 6: Quý vị yêu thích phong cách nội thất nào? Số phiếu Tỷ lệ Tinh tế 14 42,4% Sắc xảo 11 33,3% Đẳng cấp 15,2% Khác 9,1% Câu 7: Xin quý vị cho biết lí lại sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội cung cấp? Số phiếu Tỷ lệ Chất lượng Giá phù Nhân viên dịch vụ tốt hợp nhiệt tình có trách nhiệm 18 20 16 26,9% 29,9% 23,9% Thương hiệu Khác công ty 13,4 % 5,9% Câu 8: Quý vị biết đến sản phẩm dịch vụ công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội qua phương tiện nào? Số phiếu Tỷ lệ Người quen catalogue Internet Tờ rơi 21 32.3% 13,4% 20 29,9% 4,5% Hội chợ triển lãm 14 20,9% Câu 9: Quý vị thấy việc tiếp cận thông tin sản phẩm dịch vụ Công ty nào? Số phiếu Tỷ lệ Dễ dàng, thông tin đầy Chưa đầy đủ đủ phong phú 31 20 46,3% 29,8% Khó khăn tìm hiểu 16 23,9% Câu 10: Đánh giá quý vị đội ngũ nhân viên công ty CP Tư vấn Xây dựng Đô thị Hà Nội Các tiêu chí Rất khơng hài lòng 4,5% 4,5% 3% Trình độ chuyên môn Kỹ năng, kinh nghiệm Thái độ làm việc Khơng Bình hài lòng thường Hài lòng Rất lòng 10,5% 8,9% 10,5% 32,8% 46,2% 41,7% 7,4% 10,6% 15% 44,8% 29.8% 29,8% hài Câu 11: Đánh giá quý vị yếu tố trình dịch vụ: STT Chất lượng công cụ phục vụ dịch vụ thiết kế Chất lượng trình cung cấp dịch vụ Tiêu chí Mức độ hài lòng Rất Khơng khơng hài lòng hài lòng Sử dụng cơng 4,5% 8,9% nghệ đại Trình bày khơng 3,1% 12,2% gian mẫu hồn chỉnh Thơng tin dịch 13,4% vụ tư vấn thiết kế dễ hiều dễ nắm bắt 15,6% Bình thường Hài lòng Rất hài lòng 29,9% 38,6% 18,1% 36,7% 24,9% 23.1% 34,2% 29.8% 7% Thời gian chờ đợi 4,5% 10,8% 25,4% 36,8% 22,5% thực hợp lí Câu 12: Bảng đánh giá quý vị mức độ thoả mãn dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất Cơng ty: Tiêu chí Mức độ hài lòng Rất khơng Khơng hài Bình hài lòng lòng thường Hài lòng Rất hài lòng Chất lượng dịch vụ 4,5% Giá phù hợp 11,9% Sự đa dạng sản 15,1% phẩm dịch vụ 8,9% 25,4% 29,2% 25,4% 37,3% 26,7% 37,3% 16,5% 20,1% 23.9% 8,9% 8,9% Câu 13: Đánh giá quý vị chương trình xúc tiến thương mại Cơng ty Quảng cáo Xúc tiến bán Bán hàng cá nhân Marketing trực tiếp Rất khơng hài lòng 0% 4,5% 7,5% 5,9% Khơng lòng 15,6% 17,7% 8,9% 22,4% hài Bình thường 38.7% 36.6% 31,6% 38,9% Hài lòng 32,4% 30,9% 35,7% 25.7% Rất hài lòng 13,3% 10,3% 16,3% 8,1% PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU NHÀ QUẢN TRỊ Câu1: Trả lời: thị trường tập khách hàng mục tiêu mà Cơng ty có theo đuổi tương lai: Công ty hoạt động địa bàn Hà Nội, khách hàng hướng tới tập khách hàng cá nhân có mức thu nhập trở lên, sống Hà Nội Trong thời gian tới, Cơng ty có hướng mở rộng phát triển khách hàng cá nhân thị trường Hà Nội Câu 2: Trả lời: Đối thủ cạnh tranh Công ty xác định công ty CP kiến trúc xây dựng Nhà Vui, hai công ty hướng đến tập khách hàng thị trường trọng điểm Mỗi công ty có điểm mạnh riêng để giữ khách hàng mình, Cơng ty điểm mạnh nguồn nhân lực có trình độ chun mơn, có thâm niên làm việc kĩ lĩnh vực tư vấn thiết kế nội thất Tuy nhiên Công ty có điểm yếu riêng sở vật chất chưa nâng cao, tập khách hàng cá nhân hạn chế, hoạt động xúc tiến Cơng ty đưa chưa có hiệu cao so với đối thủ Vì để thực kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân có hiệu Cơng ty cần xây dựng chiến lược marketing tốt so với đối thủ cạnh tranh Câu 3: Trả lời Yếu tố cạnh tranh ngày gay gắt khốc liệt thị trường dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất Công ty định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng doanh nghiệp, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái an toàn sử dụng dịch vụ Cơng ty Bên cạnh Cơng ty tiến hành đa dạng hóa sản phẩm, tạo nhiều sản phẩm phong phú để đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng cho khách hàng cá nhân Câu 4: Trả lời: Cơ sở định giá cho sản phẩm Công ty phương pháp định giá dựa giá trị mà khách hàng nhận từ sản phẩm dịch vụ: phương pháp định giá theo giá trị sản phẩm dịch vụ định giá theo giá trị gia tăng; định giá dựa giá đối thủ cạnh tranh Câu 5: Trả lời: Cơng ty thực hiên nhiều chương trình xúc tiến khác nhau, công cụ xúc tiến mà công ty sử dụng quảng cáo , xúc tiến bán ,bán hàng trực tiếp quan hệ công chúng Công cụ mang lại hiệu xúc tiến bán Câu 6: Trả lời: Để phát triển khách hàng cá nhân công cụ marketing công ty trọng thời gian tới xúc tiến bán marketing trực tiếp Câu 7: Trả lời: Hiện sở vật chất công ty đầy đủ, nhiên cũ kỹ chưa thay Điều ảnh hưởng không nhỏ đến việc kinh doanh công ty Trong thời gian tới, cố gắng đầu tư nhiều cho hệ thống sở vật chất để công ty đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách hàng Câu 8: Trả lời: Do có sách đãi ngộ tốt Cơng ty tự hào có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giàu kinh nghiệm Tuy nhiên, để làm hài lòng khách hàng Cơng ty có sách riêng để đội ngũ nhân viên đáp ứng tốt Câu 9: Trả lời: Chúng tơi nhận thấy quy trình dịch vụ cơng ty khách hàng nhận xét tương đối tốt, quy trình đơn giản đầy đủ , tiết kiệm thời gian cho khách hàng Câu 10: Trả lời: Định hướng trọng tâm giai đoạn 2018-2020 công ty đưa dịch vụ thiết kế nội thất thuộc nhóm đứng đầu theo tiêu chuẩn tài Bên cạnh đó, cơng ty tiếp tục cấu tổ chức, đào tạo nhân lực, sẵn sàng phát triển có điều kiện thuận lợi