Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tự thân thực hướng dẫn TS Chử Bá Quyết, không chép cơng trình nghiên cứu người khác Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Hà Nội, ngày 24 tháng năm 2016 Học viên Lê Mai Hương ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn với đề tài “Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”, bên cạnh kết trình học tập, nghiên cứu kết hợp với kinh nghiệm q trình cơng tác nỗ lực cố gắng than, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy, cô giáo, đặc biệt TS Chử Bá Quyết dành nhiều thời gian tâm huyết bảo, hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng hoàn thiện luận văn lực hạn chế khơng tránh khỏi sai sót Tác giả mong nhận góp ý thầy để luận văn hồn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 08 năm 2016 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục đích nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 1.1.1 Thẻ toán phân loại thẻ toán 1.1.2 Dịch vụ thẻ toán 10 1.1.3 Các chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ toán 12 1.2 LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 15 1.2.1 Khái niệm 15 1.2.2 Mục tiêu dịch vụ kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 15 1.2.3 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 16 1.2.4 Tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 20 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới kinh doanh dịch vụ thẻ toán 28 1.3 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 31 iv 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng việc phát triển dịch vụ thẻ 31 1.3.2 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng nước vận dụng cho ngân hàng thương mại Việt Nam 33 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM .35 2.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM .35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 35 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giai đoạn 2013-2015 .37 2.2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 44 2.2.1 Cơ sở pháp lí kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 44 2.2.2 Quy trình cung ứng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank .45 2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2013-2015 49 2.3.1 Các tiêu định lượng phản ánh thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ toán 49 2.3.2 Chỉ tiêu định tính đánh giá chất lượng kinh doanh dịch vụ toán thẻ qua điều tra, khảo sát 62 2.4 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM .64 2.4.1 Kết đạt hoạt động kinh doanh thẻ toán 64 2.4.2 Hạn chế tồn 66 v 2.4.3 Nguyên nhân 67 TÓM TẮT CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 3; GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 70 3.1 CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI SỰ PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN CỦA VIETINBANK 70 3.1.1 Cơ hội 70 3.1.2 Thách thức 72 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETINBANK 73 3.3 GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETINBANK 74 3.3.1 Giải pháp 1: Đẩy mạnh hoạt động marketing 74 3.3.2 Giải pháp 2: Đa dạng hoá dịch vụ cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ có .76 3.3.3 Giải pháp 3: Đầu tư trang thiết bị, máy móc ứng dụng cơng nghệ ngân hàng đại 77 3.3.4 Giải pháp 4: Mở rộng mạng lưới kinh doanh dịch vụ toán thẻ 79 3.3.5 Giải pháp 5: Tập trung phát triển, bố trí hợp lý, xếp lại mạng lưới POS, đảm bảo hoạt động hiệu quả, thực chất 80 3.3.6 Giải pháp 6: Chính sách chăm sóc khách hàng .81 3.3.7 Giải pháp 7: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 82 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 83 3.4.1 Với Chính phủ .83 3.4.2 Với Ngân hàng Nhà nước 85 3.4.3 Với Hiệp hội thẻ Việt Nam .87 TÓM TẮT CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .90 PHỤ LỤC vi vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1 Số lượng thẻ phát hành Vietinbank giai đoạn 2013-2015 50 Bảng 2.2 Số lượng thẻ hoạt động tổng số thẻ phát hành Vietinbank giai đoạn 2013-2015 52 Bảng 2.3 Số lượng giao dịch thực máy ATM máy POS qua năm 53 Bảng 2.4 Số máy ATM POS Vietinbank 55 Bảng 2.5 Danh mục rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank giai đoạn 2013-2015 56 Bảng 2.6: Tổng hợp lỗi giao dịch hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ năm 2015 58 Bảng 2.7 Số dư tài khoản thẻ Vietinbank giai đoạn 2013-2015 58 Bảng 2.8 Doanh số toán thẻ Vietinbank giai đoạn 2013-2015 .59 Bảng 2.9 Doanh thu, chi phí lợi nhuận hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank giai đoạn 2013-2015 61 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tăng trưởng vốn huy động Vietinbank (2013 - 2015) .37 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình quản trị ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 36 Sơ đồ 2.2: Mơ hình tổ chức hoạt động thẻ Vietinbank 46 Sơ đồ 2.3: Quy trình phát hành thẻ Vietinbank 46 Sơ đồ 2.4: Sơ đồ quy trình tốn thẻ 48 HÌNH VẼ Hình 2.2 Biểu đồ tăng trưởng tín dụng Vietinbank giai đoạn 2013 – 2015) 39 Hình 2.3 Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận ròng Vietinbank (2013 - 2015) 43 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Vietinbank Agribank BIDV ATM TDQT POS ĐVCNT TTKDTM MB NHTM NHNN NHTMCP ACB DV NHPT NHTT TCTQT Nội dung Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Máy giao dịch tự động Tín dụng quốc tế Máy/Thiết bị toán thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Dịch vụ Ngân hàng phát hành Ngân hàng toán Tổ chức thẻ quốc tế LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển, hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế khu vực giới, hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam bước đổi để đáp ứng ngày cao đòi hỏi khách hàng, kinh tế tiến trình đổi hội nhập Các dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mặt nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng, phong phú kinh tế - xã hội nghiệp vụ ngân hàng đối nội đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, toán điện tử đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ mở tài khoản nhận tiền gửi tổ chức kinh tế dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngoài dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại có dịch vụ thẻ, dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm lớn Dịch vụ thẻ có ưu nhiều mặt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an toàn, sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nước có kinh tế phát triển Có nhanh chóng, tiện ích, an tồn, hiệu toán đẩy nhanh việc tập trung phân phối nhiều dòng vốn kinh tế xã hội, cung ứng lưu thông vốn cho kinh tế phát triển Ngược lại, chậm trễ, ách tắc, khơng an tồn tốn biểu trì trệ phát triển kinh tế Việc điều hành sách tài - tiền tệ phải thông qua hệ thống toán quốc gia với phương tiện, kỹ thuật cơng nghệ tốn tập trung, phản ánh đầy đủ, nhanh chóng thường xuyên hoạt động kinh tế - xã hội Nó thực cách hiệu thơng qua đưa cơng nghệ thơng tin nói chung cơng nghệ tốn nói riêng vào vận hành, tất yếu tổ chức tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế phát triển, giúp hạn chế việc sử dụng tiền mặt giao dịch, mua bán Là thành viên hệ thống ngân hàng Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam phải chung sức thực nhiệm vụ chung toàn ngành, làm để huy động vốn đáp ứng cho nghiệp cơng nghiệp hố đại hoá đất nước, phát triển kinh tế địa phương vấn đề ngân hàng quan tâm Trong thời gian nghiên cứu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nhận thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tốn ln giữ vị trí quan trọng hệ thống ngân hàng thương mại việc áp dụng cơng nghệ, góp phần thực chủ trương, đường lối Đảng Nhà nước Tuy nhiên, bối cảnh suy thoái kinh tế cạnh tranh khốc liệt tổ chức tài thời gian vừa qua, Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam bộc lộ tồn tại, hạn chế quy mô, tăng trưởng, chất lượng dịch vụ thẻ toán Hơn thời gian gần việc phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng gặp nhiều khó khăn, đặc biệt cạnh tranh không ngân hàng mà với ngân hàng nước ngồi tổ chức tài phi ngân hàng việc huy động vốn, tốn khó đặt cho ngân hàng Chính vậy, tác giả chọn đề tài "Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam" để nghiên cứu nhằm góp phần giải đòi hỏi lý luận thực tiễn việc phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (Vietinbank) nói riêng NHTM nói chung Tổng quan tình hình nghiên cứu Ngày nay, bên cạnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ người sử dụng ngân hàng Theo nhận định chuyên gia, tương lai không xa, thẻ toán xu tất yếu chí thay hồn tồn hình thức giao dịch truyền thống trước Hiểu rõ tầm quan trọng dịch vụ thẻ lợi ích mà dịch vụ đem lại, đến có nhiều nghiên cứu đề cập đến vấn đề phát triển dịch vụ thẻ, điển hình như: 84 Kỹ giao tiếp, tư vấn với khách hàng; đặc biệt kỹ vấn, kỹ đàm phán, kỹ Marketing + Bồi dưỡng, nâng cao tinh thần ý thức trách nhiệm nhân viên giao dịch phục vụ khách hàng Tác phong làm việc, trình độ chuyên môn thái độ phục vụ, trang phục nhân viên yếu tố gây ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, tác động đến tin tưởng trung thành khách hàng(Tà áo dài truyền thống Vietinbank phát huy tối đa, trang phục thường ngày nhân viên đên quan làm việc) + Bố trí xếp nhân viên dịch vụ thẻ cách hợp lý, phù hợp với khả trình độ cán nhằm phát huy tối đa lực sở trường đội ngũ cán bộ, ý nghiệp vụ thẻ đòi hỏi cán trẻ am hiểu cơng nghệ thơng tin có tác phong nhanh nhẹn chuyên nghiệp + Xây dựng đạo đức nghề nghiệp, văn hoá kinh doanh: nhân viên Vietinbank phải học tập Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp Bộ quy tắc ứng xử nhằm tạo chuyển biến mạnh mẽ phong cách giao dịch, thái độ phục vụ Thứ ba sách đãi ngộ nhân viên Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực cán nhân viên tương xứng kết công việc giao Đồng thời, Ngân hàng cần có sách khen thưởng kỷ luật công bằng, khách quan, người lúc để tạo khích lệ cơng việc Những người có nhiều đóng góp tích cực hoạt động kinh doanh nói chung cơng tác dịch vụ nói riêng phải khen thưởng xứng đáng, người vi phạm kỷ luật, gây thiệt hại cho ngân hàng phải có hình thức kỷ luật thích đáng 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC Để hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ toán phát triển mạnh, Ngân hàng Vietinbank nỗ lực thân cần đến hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam Hội ngân hàng tốn thẻ Việt Nam 85 3.4.1 Với Chính phủ 3.4.1.1 Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định phát triển Đi với tăng trưởng kinh tế hình thành phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nói chung, Vietinbank nói riêng Kinh tế phát triển, xã hội ổn định gắn liền với việc sở hạ tầng đầu tư, đời sống dân chúng cải thiện, hướng họ tới việc tiêu dùng sử dụng sản phẩm văn minh tiện ích thẻ 3.4.1.2 Hồn thiện văn quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần sớm ban hành hệ thống văn pháp lý quản lý hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Hiện nay, ngân hàng kinh doanh thẻ phải xây dựng riêng cho quy chế nghiệp vụ riêng dẫn đến khơng đồng nhất, gây khó khăn cho việc hợp tác kết nối hệ thống thẻ ngân hàng Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật Hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ, xây dựng đưa vào thực thi Luật tội phạm máy tính, Luật tội phạm thẻ, Luật tội phạm thương mại điện tử, Luật chữ ký điện tử Do Việt Nam nên đưa chế tài xử phạt hành thật nặng hình nghiêm khắc cho tội phạm thẻ chung thân tử hình để cơng triệt để loại hình tội phạm Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngồi nên Chính phủ tham khảo luật quy định tổ chức thẻ quốc tế quy định luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thơng lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà không mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam 3.4.1.3 Tuyên truyền rộng rãi thẻ ngân hàng tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ nên đạo quan thông tin đại chúng tuyên truyền sâu rộng tính năng, ưu việt tính văn minh sản phẩm thẻ đến với người dân đòi hỏi cần có tổ chức Nhà nước hoạt động khơng mang tính 86 lợi nhuận để đứng điều phối hoạt động liên quan đến việc sử dụng thẻ, tạo sẵn sàng phối hợp nhiều ngành Chính phủ cần có biện pháp hỗ trợ phổ biến rộng rãi hình thức tốn qua ngân hàng khuyến khích người dân mở tài khoản ngân hàng Như Trung quốc, Chính phủ khuyến khích doanh nghiệp nhà nước trả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng; kêu gọi người dân toán tiền điện, nước, điện thoại từ tài khoản ngân hàng giúp ích nhiều cho phát triển thẻ tốn ngân hàng Trung quốc Vì học tập kinh nghiệm nước, Chính phủ cần đạo bộ, ngành cung ứng dịch vụ viễn thông, điện, nước tích cực phối hợp với ngành ngân hàng, không nên xem dịch vụ thẻ việc kinh doanh đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng 3.4.2 Với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần bổ sung thêm giải pháp cân thiết góc độ vĩ mơ sau: 3.4.2.1 Đưa định hướng lộ trình phát triển Hội nhập chung thẻ toán để Ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung 3.4.2.2 Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Đòi hỏi Ngân hàng Nhà nước phải khâu đánh giá nghiêm túc, cho ý kiến đạo hệ thống cơng nghệ, quy trình nghiệp vụ mơ hình tổ chức ngân hàng thương mại 3.4.2.3 Thực tốt sách tiền tệ: Ngân hàng Nhà nước phải thực tốt sách tiền tệ vai trò quản lý điều tiết vĩ mơ Đẩy mạnh việc tốn khơng dùng tiền mặt dân cư, khuyến khích người dân mở tài khoản toán qua ngân hàng Đồng thời cần có sách thắt chặt quản lý tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức 87 tốn, đẩy mạnh hình thức tốn liên ngân hàng việc cập nhật cho ngân hàng thương mại văn hướng dẫn chi tiết quy trình tốn liên ngân hàng bước tiền đề giúp ngân hàng kết nối mạng lưới thẻ với Đây mục tiêu quan trọng trước mắt việc kết nối mong mỏi khách hàng đem lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng thành viên 3.4.2.4 Một số giải pháp khác: - Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng quốc doanh nói riêng mà cần xây dựng khung pháp lý chế tài quy định xử lý vi phạm ngân hàng có biểu cạnh tranh khơng lành mạnh nhằm mục đích trục lợi làm thương tổn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng khác - Đầu mối thực kết nối, gắn kết ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng công nghệ đại triển khai chương trình phát triển sản phẩm dịch vụ sở bên có lợi - Kết nối tồn hệ thống NHNN làm đầu mối đóng vai trò trung tâm tốn bù trừ giải pháp tốt cho thị trường thẻ Việt Nam phát triển Khi NHNN trở thành trung tâm toán bù trừ thẻ, hệ thống ngân hàng có nhiều lợi ích: + Một là, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng đầu tư mua sắm hệ thống ATM POS khách hàng giao dịch điểm ATM ngân hàng Các chi phí đầu vào vậy, NHNN phân bổ cho ngân hàng tuỳ theo số lượng thẻ ngân hàng giao dịch máy + Hai là, hệ thống toán thẻ thống tạo tiện lợi tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ nơi với mức phí thống + Ba là, có hệ thống toán thẻ thống giải yêu cầu giảm lượng tiền mặt lưu thông - Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có thông tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng 88 - Ngân hàng nhà nước đứng với vai trò chủ đầu tư số dự án cấp nhà nước lĩnh vực tài ngân hàng đặc biệt là dự án hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt sở phối kết hợp với ngành liên quan tham gia ngân hàng thương mại quốc doanh với tư cách cổ đông nhằm rút ngắn thời gian nghiên cứu, triển khai ứng dụng phạm vi tồn quốc sản phẩm có chức hỗn hợp tài phi tài 3.4.3 Với Hiệp hội thẻ Việt Nam Hiệp hội thẻ ngân hàng phát hành toán thẻ Việt Nam thời gian qua có bước phát triển đa dạng mạnh mẽ Hiệp hội thẻ đời thu hút hầu hết ngân hàng Việt Nam tham gia Các ngân hàng Hội thống mức phí tốn tối thiểu việc áp dụng thuế giá trị gia tăng áp dụng cho sở chấp nhận thẻ Việt Nam nhằm mục đích đảm bảo lợi nhuận cho tất ngân hàng thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Hội thu thập tình hình khó khăn thuận lợi vướng mắc ngân hàng Hội phát hành toán thẻ để đề giải pháp khắc phục Hiệp hội thẻ cần đưa quy định thành viên việc cung cấp thông tin phối hợp hành động phòng chống hành vi gian lận lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng Hiệp hội thẻ đầu mối tổ chức, nghiên cứu đưa đề xuất hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ, đầu mối liên lạc với TCTQT hoạt động phòng chống giả mạo thẻ tổ chức khoá học bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên hoạt động kinh doanh thẻ NHNN, Hội thẻ ngân hàng thành viên Hội thẻ chủ động phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng việc đẩy mạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức tốn thẻ nói chung tốn thẻ qua POS nói riêng cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển toán thẻ qua POS vào sống 89 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương luận văn đưa giải pháp mà Vietinbank thực thời gian tới đưa kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội thẻ nhằm đạt kết cao thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Qua việc phân tích nội dung chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng, luận văn nêu lên kết đạt tồn cần khắc phục công tác nâng cao chất lượng thẻ toán ngân hàng Vietinbank Ngồi ra, luận văn đưa mốt số giải pháp hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng thẻ toán ngân hàng Vietinbank phù hợp đảm bảo không làm đảo lộn cấu tổ chức máy quản lý ngân hàng Dựa giải pháp nêu thực trạng hoạt động ngân hàng thương mại, chương đưa số kiến nghị với quan hữu quan, nhằm giúp hoạt động ngân hàng thương mại linh hoạt hơn, hiệu hoạt động kinh doanh 90 KẾT LUẬN Xuất phát từ yêu cầu thực tế cấp thiết chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank thời gian Luận văn tập trung, nghiên cứu đưa giải pháp nâng cao chất lượng kinh doanh thẻ tốn Mặc dù nhiều hạn chế áp dụng vào thực tế xong luận văn thực số nội dung sau: - Hệ thống hố, phân tích làm rõ vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng, luận văn làm rõ kết đạt hạn chế cần khắc phục; đồng thời nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Vietinbank - Luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Vietinbank Bên cạnh đó, luận văn đưa hệ thống kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội thẻ nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến TS Chử Bá Quyết tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thiện đề tài : “Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam “ Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo tồn thể cán công nhân viên trường Đại học Thương mại Hà Nội ban giám đốc nhân viên công tác ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, gia đình, bạn bè tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Rất mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo bạn độc giả để luận văn hoàn thiện 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Cục thống kê Hà Nội (2014), Niên giám thống kê Hà Nội 2014, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Lê Văn Huy, Trương Thị Vân Anh (2008), “Mơ hình nghiên cứu chấp nhận E – banking Việt Nam”, Phạm Thu Hương (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” Học viện Ngân hàng (2005), Giáo trình Kế toán ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội ISO (2005), ISO9000:2005 Quality management systems, Fundamentals and vocabulary 3rd Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013, 2013, 2015), Báo cáo thường niên – Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2013, 2015 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2013, 2013, 2015), Báo cáo thường niên 2013, 2013, 2015 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2013, 2013, 2015), Báo cáo thường niên 2013, 2013, 2015 11 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2013, 2013, 2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2013, 2015 12 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại – Commercial bank management (Xuất lần thứ tư), Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 13 Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1998), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 92 14 Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 15 TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 16 Lưu Thanh Thảo (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu” 17 Sohrabi M, Yee M Y J and Nathan J R (2013), Nghiên cứu yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thành công NHĐT bối cảnh Malaysia PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phiếu điều tra khảo sát hoạt động kinh doanh thẻ tốn Vietinbank PHIẾU ĐIỀU TRA, PHỎNG VẤN Kính chào: Q Ơng/Bà Để thu thập thơng tin ý kiến đánh giá, nhằm mục đích hồn thiện luận văn Thạc sỹ “Hoạt động kinh doanh thẻ toán ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”, mong nhận cộng tác q Ơng/Bà thơng qua thông tin ý kiến đánh giá quý Ông/Bà nội dung phiếu điều tra, vấn Q Ơng/Bà vui lòng tham gia trả lời thông tin đưa cách cho điểm từ đến vào tiêu theo thứ tự, đánh giá mức độ hài lòng q Ơng/Bà câu hỏi (Mọi thơng tin cung cấp phiếu sử dụng với mục đích hồn thiện luận văn khơng sử dụng vào mục đích khác) A THƠNG TIN CHUNG Tên doanh nghiệp:……………………………………………………… 2.Địa trụ sở chính:……………………………………………………… Thơng tin cá nhân người điền phiếu (nếu có thể): Họ tên:…………………………………… Nam/ nữ:……………………… Điện thoại:……………………… Email:………………………………… Vị trí cơng tác: ………………………………………………………………… Trình độ thân : Lưu ý: Thang điểm đánh giá tương ứng sau: Khách hàng đánh giá điểm: Rất khơng hài lòng Khách hàng đánh giá điểm :Khơng hài lòng Khách hàng đánh giá điểm: Bình thường Khách hàng đánh giá điểm: Tốt Khách hàng đánh giá điểm: Rất tốt B PHẦN ĐÁNH GIÁ Tiêu chí câu hỏi khảo sát 1.Mức độ tin cậy Thời gian thực giao dịch máy ATM POS nhanh Chất lượng thẻ tốt, khơng rách, gẫy; khó bị làm giả Máy trả tiền đúng, đủ khơng có tiền giả, tiền nát cũ mờ Các giao dịch ATM (chuyển khoản, gửi tiết kiệm…) xác Các thơng tin khách hàng bảo mật sau giao dịch 2.Mức độ đáp ứng yêu cầu (RSP) Các sản phẩm thẻ, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ, dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành trả thẻ cho khách nhanh Vị trí đặt máy ATM: thuận tiện cho khách hàng, đặt nhiều nơi đảm bảo tính an tồn Biểu phí dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, mức phí hợp lý với chất lượng dịch vụ 3.Năng lực phục vụ Trình độ chuyên mơn, tác phong nhân viên thẻ Anh chị có biết đến chương trinh tiếp thị, marketing sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng? Thời gian xử lý khiếu nại nhanh Thẻ tốn dàng rút tiền/thanh toán ATM POS/ĐVCNT khác hệ thống? Ngân hàng cố gắng, kịp thời thông báo đến anh/chị có vấn đề phát sinh trình cung cấp dịch vụ 4.Sự thấu cảm Nhân viên ngân hàng tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ rãng cho khách hàng Nhân viên ngân hàng kiên nhẫn lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng, khách hàng tìm biện pháp tốt để đáp ứng nhu cầu Hệ thống hotline ngân hàng có hoạt động liên tục ? Hạn mức rút tiền thẻ phù hợp với yêu cầu với anh/chi Chương trình chăm sóc khách hàng có phù hợp với nhu cầu anh/chị? 5.Yếu tố hữu hình Anh/chị đánh giá mẫu mã thẻ Trang phục nhân viên giao dịch Anh/chị đánh giá điểm giao dịch Ngân hàng (sạch sẽ, Khách hàng đánh giá điểm khang trang, có đủ biển hiệu, thơng tin giới thiệu dịch vụ giúp khách hàng thuận tiện thoải mái giao dịch) Anh/chị đánh giá tiện lợi điểm giao dịch có đầy đủ thiết bị, vật tư cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ anh/chị (bút, mẫu biểu, máy rút tiền ) Hóa đơn, biên lai in từ ATM, POS rõ ràng, đầy đủ yếu tố 6.Hình ảnh dịch vụ Dịch vụ thẻ Vietinbank dịch vụ cần thiết nhiều người sử dụng Dịch vụ thẻ Vietinbank kênh tốn khơng dùng tiền mặt nhanh chóng, an tồn đại Nhận diện thương hiệu dịch vụ thẻ Vietinbank đẹp, chuyên nghiệp Mức độ hài lòng khách hàng Anh/chị hồn tồn hài lòng cung cách phục vụ dịch vụ thẻ Ngân hàng Anh/chị hồn tồn hài lòng giá cước dịch vụ thẻ Anh/chị hoàn toàn hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ Phụ lục 02: Bảng kết khảo sát 100 khách hàng Tiêu chí câu hỏi khảo sát 1.Mức độ tin cậy Thời gian thực giao dịch máy ATM POS nhanh Chất lượng thẻ tốt, khơng rách, gẫy; khó bị làm giả Máy trả tiền đúng, đủ khơng có tiền giả, tiền nát cũ mờ Các giao dịch ATM (chuyển khoản, gửi tiết kiệm…) xác Các thông tin khách hàng bảo mật sau giao dịch 2.Mức độ đáp ứng yêu cầu (RSP) Các sản phẩm thẻ, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ, dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành trả thẻ cho khách nhanh Vị trí đặt máy ATM: thuận tiện cho khách hàng, đặt nhiều nơi đảm bảo tính an tồn Biểu phí dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, mức phí hợp lý với chất lượng dịch vụ 3.Năng lực phục vụ Trình độ chun mơn, tác phong nhân viên thẻ Anh chị có biết đến chương trinh tiếp thị, marketing sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng? Thời gian xử lý khiếu nại nhanh Thẻ toán dàng rút tiền/thanh tốn ATM POS/ĐVCNT khác hệ thống? Ngân hàng cố gắng, kịp thời thơng báo đến anh/chị có vấn đề phát sinh trình cung cấp dịch vụ 4.Sự thấu cảm Nhân viên ngân hàng tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ rãng cho khách hàng Nhân viên ngân hàng kiên nhẫn lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng, khách hàng tìm biện pháp tốt để đáp ứng nhu cầu Hệ thống hotline ngân hàng có hoạt động liên tục ? Hạn mức rút tiền thẻ phù hợp với u cầu với anh/chi Chương trình chăm sóc khách hàng có phù hợp với nhu cầu anh/chị? Điểm bình quân 4.5 4.8 4.9 Điểm TB 4.74 4.6 4.9 4.6 4.6 4.7 4.64 4.3 4.5 4.3 4.1 4.8 4.6 4.5 4.6 4.7 4.8 4.68 4.6 4.5 4.8 5.Yếu tố hữu hình Anh/chị đánh giá mẫu mã thẻ Trang phục nhân viên giao dịch 4.8 4.82 Anh/chị đánh giá điểm giao dịch Ngân hàng (sạch sẽ, khang trang, có đủ biển hiệu, thơng tin giới thiệu dịch vụ 4.9 giúp khách hàng thuận tiện thoải mái giao dịch) Anh/chị đánh giá tiện lợi điểm giao dịch có đầy đủ thiết bị, vật tư cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ anh/chị (bút, mẫu biểu, máy rút tiền ) Hóa đơn, biên lai in từ ATM, POS rõ ràng, đầy đủ yếu tố 6.Hình ảnh dịch vụ Dịch vụ thẻ Vietinbank dịch vụ cần thiết nhiều người sử dụng Dịch vụ thẻ Vietinbank kênh tốn khơng dùng tiền mặt nhanh chóng, an tồn đại Nhận diện thương hiệu dịch vụ thẻ Vietinbank đẹp, chuyên nghiệp Mức độ hài lòng khách hàng Anh/chị hồn tồn hài lòng cung cách phục vụ dịch vụ thẻ Ngân hàng Anh/chị hồn tồn hài lòng giá cước dịch vụ thẻ Anh/chị hoàn toàn hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ 4.8 4.6 4.7 4.9 4.83 4.9 4.9 4.5 4.8 4.73 ... kinh doanh dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại - Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chương 3: Giải pháp phát triển kinh doanh dịch. .. vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 1.1.1 Thẻ toán. .. TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM .35 2.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM .35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng