Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng nam

ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ PHAN THỊ ANH THƯ HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 834 02 01 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ðà Nẵng – Năm 2021 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ, ðHðN Người hướng dẫn khoa học: TS ðINH BẢO NGỌC Phản biện 1: PGS TS ðẶNG TÙNG LÂM Phản biện 2: TS NGUYỄN PHÚ THÁI Luận văn ñã ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài ngân hàng họp ðại Học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng vào ngày 21 tháng 03 năm 2021 Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, ðại học ðà Nẵng - Thư viện trường ðại học Kinh Tế, ðại học ðà Nẵng MỞ ðẦU Tính cấp thiết ñề tài Sự phát triển hội nhập Việt Nam năm gần khơng ñược nhận thấy tốc ñộ phát triển kinh tế mà cịn thể phong cách tiêu dùng, toán người dân Việt Nam Ngày có nhiều người sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, thẻ ngân hàng hình thức tốn trở nên phổ biến phạm vi toàn cầu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ngân hàng TMCP Việt Nam có bề dày lịch sử hình thành phát triển lâu ñời với mạng lưới hoạt ñộng rộng khắp Những thẻ tín dụng quốc tế ñầu tiên Việt Nam Vietcombank phát hành vào năm 1996 Vietcombank tự hào ngân hàng có nhiều đối tác phát hành thẻ bậc Với lợi ñã giúp Vietcombank chiếm lĩnh áp đảo thị phần thẻ tốn thị trường nhiều năm Tuy nhiên, vài năm gần ñây, ngân hàng tư nhân, ngân hàng nước ngồi chí cơng ty tài nước, tổ chức tài nước ngồi cạnh tranh liệt để nhanh chóng giành giật thị phần thẻ tín dụng ðiều đặt nhiều thách thức ñối với Vietcombank Tại Vietcombank Quảng Nam, hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng mang lại khơng giá trị đạt kết ñáng ghi nhận như: số lượng thẻ tín dụng, doanh số sử dụng thẻ ñều tăng trưởng qua năm; mạng lưới ðVCNT, POS khơng ngừng mở rộng, chất lượng dịch vụ ngày ñược cải thiện, ñáp ứng nhu cầu khách hàng… Tuy nhiên, bên cạnh thành cơng đạt cịn nhiều hạn chế tỷ lệ kích hoạt, sử dụng thẻ khơng cao, ñạt khoảng 30% tổng số lượng thẻ phát hành; tổn thất rủi ro thẻ giả mạo cao; tỷ lệ nợ nhóm giảm dần cao, tiềm ẩn nhiều rủi ro thành nợ xấu; cơng tác phát hành thẻ cịn chậm, chưa đáp ứng mong ñợi khách hàng… Hoạt ñộng phát hành lẫn hoạt động tốn thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Nam ñược Ban giám ñốc ñánh giá chưa tương xứng với tiềm thị trường quy mơ hoạt động Vietcombank Quảng Nam Với mong muốn tìm hiểu kỹ sản phẩm, dịch vụ thẻ nói chung thẻ tín dụng nói riêng để trải nghiệm với người tiêu dùng, ñồng thời nghiên cứu, vận dụng kiến thức lý luận vào phân tích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng qua đưa giải pháp góp phần hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Nam Chính lý đó, tơi ñã chọn ñề tài: “Hoàn thiện hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam” làm công trình nghiên cứu Thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng NHTM - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam - ðề xuất khuyến nghị nhằm hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam ðối tượng phạm vi nghiên cứu - ðối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu thực tiễn hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Nam + Về khơng gian: ðề tài nghiên cứu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam, thực nghiên cứu phòng ban: Phòng Dịch vụ khách hàng, Khách hàng bán lẻ Phòng giao dịch thuộc Vietcombank Quảng Nam + Về thời gian: Số liệu phục vụ ñề tài nghiên cứu thu thập khoảng thời gian từ 2017 – 2019 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp phân tích thống kê - Phương pháp so sánh - Phương pháp ñiều tra, khảo sát Ý nghĩa khoa học thực tiễn - Về lý luận: ðề tài góp phần hệ thống hóa sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng NHTM - Về thực tiễn: ðề tài ñánh giá kết ñạt ñược hạn chế hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng, từ đề xuất khuyến nghị nhằm hồn thiện giúp Ban lãnh đạo Ngân hàng có định hướng, sách phù hợp việc nâng cao chất lượng hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam Bố cục luận văn Ngồi phần mở đầu, kết luận, nội dung luận văn ñược kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng NHTM Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam Chương 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ tín dụng 1.1.2 Khái niệm, chức phân loại thẻ tín dụng a Khái niệm Theo Thông tư số 19/2016/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy ñịnh hoạt ñộng thẻ ngân hàng “Thẻ tín dụng (credit card) thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ phạm vi hạn mức tín dụng cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ” b Chức năng: Chức tốn, Rút tiền mặt; Trả góp c Phân loại 1.1.3 Các chủ thể tham gia hoạt ñộng kinh doanh thẻ tín dụng: Tổ chức thẻ quốc tế; Ngân hàng phát hành thẻ; Ngân hàng toán thẻ; Chủ thẻ ðVCNT 1.1.4 Vai trò thẻ tín dụng 1.1.5 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng: Rủi ro giả mạo; Rủi ro tín dụng; Rủi ro kỹ thuật; Rủi ro đạo đức 1.2 HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm ñặc ñiểm hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng NHTM a Khái niệm b ðặc ñiểm 1.2.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng a Tăng trưởng quy mơ hoạt động kinh doanh: thể qua tiêu gia tăng số lượng khách hàng phát hành thẻ tín dụng mới, tăng doanh số sử dụng thẻ, mở rộng mạng lưới ðVCNT b Nâng cao chất lượng hoạt ñộng: Ngân hàng cần trọng cơng tác chăm sóc KH, giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại nhanh chóng… để mang ñến chất lượng dịch vụ tốt c Kiểm sốt rủi ro hoạt động: thể qua mức ñộ chặt chẽ trình quản lý, kiểm tra tình hình sử dụng thẻ tín dụng chủ thẻ, ñảm bảo rủi ro phát sinh thấp d Gia tăng lợi nhuận: Bất kỳ NHTM nào, mục tiêu hướng ñến cuối hoạt ñộng kinh doanh ñều lợi nhuận, để cung cấp sản phẩm lâu bền cho khách hàng 1.2.3 Công tác tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng ðịnh kỳ năm, chi nhánh NHTM nhận tiêu kinh doanh từ Hội sở Ngồi ra, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng cần có phối hợp nhịp nhàng phịng ban, gồm: Phịng Kế tốn Tổng hợp, Phịng Giao dịch khách hàng/PGD, Bộ phận thẻ, Phòng Quản lý rủi ro 1.2.4 Những hoạt ñộng NHTM ñã triển khai ñể thực mục tiêu a Nghiên cứu thị trường, xác ñịnh nhu cầu KH: Nghiên cứu thị trường gồm nghiên cứu tiềm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, ñánh giá ñối thủ cạnh tranh, ñánh giá thị phần yếu tố tác động b Triển khai sách cho phát triển kinh doanh thẻ tín dụng: Chính sách sản phẩm; Chính sách giá cả; Chính sách phân phối; Chính sách quảng bá, truyền thơng; Chính sách khách hàng; Chính sách hệ thống cơng nghệ; Chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên c Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ d Kiểm soát rủi ro: rủi ro hoạt động & rủi ro tín dụng 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá kết hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng a Quy mơ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng - Số lượng thẻ tín dụng phát hành - Số lượng giao dịch qua thẻ tín dụng - Doanh số tốn thẻ tín dụng b Chất lượng dịch vụ thẻ - Thời gian phát hành thẻ, thủ tục giao dịch - Chính sách phí, lãi suất - Sự đa dạng sản phẩm thẻ - Các tiện ích dịch vụ thẻ - Hệ thống mạng lưới ATM, POS - Thái ñộ phục vụ khách hàng - Hệ thống giải khiếu nại, tra soát giao dịch thẻ c Kiểm sốt rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng NHTM: Các tiêu chí ñánh giá kiểm soát rủi ro gồm: Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ thẻ tín dụng; Tỷ lệ giao dịch lỗi tổng số lượng giao dịch qua thẻ tín dụng; Tỷ lệ giao dịch giả mạo d Thu nhập từ hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng a Các nhân tố bên ngồi: Mơi trường kinh tế, mơi trường văn hố, xã hội, mơi trường khoa học công nghệ, môi trường pháp lý, môi trường cạnh tranh, trình độ dân trí, thói quen tiêu dùng người dân, thu nhập người dân b Các nhân tố bên trong: ðịnh hướng chiến lược phát triển ngân hàng, Tiềm lực tài ngân hàng, Thương hiệu ngân hàng thị trường, Trình độ chun mơn thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương trình bày sở lý luận khái quát hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng NHTM Tác giả trình bày nội dung chung lịch sử phát triển thẻ tín dụng, lợi ích rủi ro mà thẻ tín dụng mang lại, mục tiêu, tiêu chí phản ánh kết nhân tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng NHTM Những nội dung trình bày chương sở để triển khai việc phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam chương khuyến nghị nhằm hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng chương CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Chi nhánh 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 2.1.4 Kết hoạt ñộng kinh doanh Vietcombank – Chi nhánh Quảng Nam giai ñoạn 2017 – 2019 a Hoạt động huy động vốn Bảng 2.1 Tình hình huy ñộng vốn Vietcombank Quảng Nam (ðVT: Tỷ ñồng) Chỉ tiêu Tổng vốn huy ñộng Theo ñối tượng Doanh nghiệp Thể nhân Huy ñộng khác Kho bạc Nhà nước Bảo hiểm Xã hội Tổ chức tín dụng Theo loại tiền VND Ngoại tệ Theo kỳ hạn Không kỳ hạn Có kỳ hạn Số dư vốn huy động Tăng trưởng (%) 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 5.419 5.787 6.525 6,8 12,8 5.419 5.787 6.525 6,8 12,8 1099 1447 1.662 31,7 14,9 3061 3561 3.969 16,3 11,5 1259 779 894 -38,1 14,8 1.244 757 767 -39,1 1,3 7.1 15.5 112 118,3 622,6 7.9 6.5 15 -17,7 130,8 5.419 5.787 6.525 6,8 12,8 5200 5.546 6.321 6,7 14,0 219 241 204 10,0 -15,4 5.419 5.787 6.525 6,8 12,8 2.685 2.761 3.194 2,8 15,7 2.734 3.026 3.331 10,7 10,1 (Nguồn: Báo cáo tổng kết HðKD Vietcombank Quảng Nam 2017-2019) Trong tổng nguồn vốn nguồn vốn từ tiền gửi cá nhân ln chiếm tỷ trọng cao Năm 2018, nguồn vốn huy ñộng tăng trưởng mạnh kinh tế thị trường ñang phát triển ổn ñịnh xu hướng tiết kiệm người dân ngày cao Năm 2019 nguồn huy ñộng từ tiền gửi cá nhân, nguồn vốn tổ chức kinh tế có tăng 10 (ðVT: tỷ đồng) Chỉ tiêu Tổng thu nhập Tổng chi phí Lợi nhuận trước thuế Giá trị (Tỷ ñồng) 2017 2018 2019 723 839 1.359 569 620 1.037 154 219 322 Tăng trưởng (%) 2018/2017 2019/2018 16,0 62,0 9,0 67,3 42,2 47,0 (Nguồn: Báo cáo tổng kết HðKD Vietcombank Quảng Nam 2017-2019) 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.2.1 Môi trường kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank – Chi nhánh Quảng Nam a Mơi trường bên ngồi: Mơi trường pháp lý; môi trường kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Nam; trình độ mức thu nhập người dân, thói quen tiêu dùng người dân b Mơi trường bên trong: Năng lực tài chính; mức độ ứng dụng công nghệ; nguồn nhân lực c Thuận lợi d Khó khăn 2.2.2 Giới thiệu chung sản phẩm thẻ tín dụng Vietcombank a Thẻ Visa: Các dịng sản phẩm thẻ tín dụng Visa bao gồm: Vietcombank Visa Signature, Vietcombank Visa Platinum, Vietcombank Visa, Vietcombank Vietravel Visa, Saigon Centre Takashimaya Vietcombank Visa b Thẻ Master: Các dòng sản phẩm thẻ tín dụng Master bao gồm: Vietcombank Master World, Vietcombank Master c Thẻ American Express (Amex): Tại Việt Nam, Vietcombank đơn vị độc quyền phát hành dịng thẻ Amex, có 04 sản phẩm thẻ sau: Vietcombank 11 Cashplus Platinum Amex, Vietcombank Vietnam Airlines Platinum Amex, Vietcombank Vietnam Airlines Amex, Vietcombank Amex d Thẻ JCB: Hiện nay, Vietcombank ñang phát hành sản phẩm thẻ thương hiệu JCB: Vietcombank JCB, Saigon Center Takashimaya - Vietcombank JCB e Thẻ UnionPay: Hiện nay, thẻ UnionPay sử dụng cơng nghệ thẻ từ, Vietcombank định hướng năm 2020 tạm ngừng phát hành loại thẻ 2.2.3 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank – Chi nhánh Quảng Nam - Phấn ñấu ñạt 100% – 110% tiêu kế hoạch TW giao - Thu nhập từ hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tăng trưởng 10% chiếm tỷ trọng 10% tổng thu nhập dịch vụ - Mở rộng mạng lưới toán thẻ - Kiểm soát tốt dư nợ thẻ 2.2.4 Cơng tác tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank – Chi nhánh Quảng Nam Việc quản lý hoạt ñộng kinh doanh thẻ tín dụng phân cấp thực hiện, Trung tâm thẻ ñầu mối phát hành ðịnh kỳ năm, Vietcombank Quảng Nam nhận tiêu kinh doanh từ Hội sở chính, có tiêu kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Các phận, phịng ban Vietcombank Quảng Nam ñược ñạo phối hợp ñể thực mục tiêu chung 2.2.5 Hoạt ñộng Vietcombank – Chi nhánh Quảng Nam ñã triển khai ñể ñạt ñược mục tiêu a Củng cố phát triển khách hàng Chi nhánh ñang tập trung vào 03 nhóm KH là: - Nhóm khách hàng VIP lãnh đạo Sở ban ngành; KH có 12 thu nhập cao, chủ DN có hợp tác với Vietcombank Quảng Nam - Nhóm KH chi lương qua tài khoản Vietcombank - Nhóm khách hàng sinh viên du học b Triển khai sách cho phát triển kinh doanh thẻ tín dụng - Chính sách sản phẩm: Vietcombank Quảng Nam ñang tập trung khai thác sản phẩm thẻ tín dụng: Visa American Express - Chính sách giá cả: So với ngân hàng khác mức phí Vietcombank tương đối tốt, tùy loại dịch vụ mà mức phí Vietcombank thường thấp hơn, mức phí cao - Chính sách quảng bá, truyền thơng: chương trình khuyến thẻ TTT ñược thực qua kênh: website; gửi email trực tiếp đến KH; treo băng rơn; hợp tác với ðài Phát Truyền hình Quảng Nam phát phóng kênh truyền hình địa phương; cử cán đến đơn vị chi lương - Chính sách khách hàng: Miễn phí thường niên năm đầu tiên; chương trình hồn tiền thẻ tín dụng vào tháng 8/2019 nhằm trì, giữ chân chủ thẻ tín dụng - Chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên: đào tạo cho trực tuyến thơng qua cầu truyền hình, Vietcombank Quảng Nam thường bố trí thêm buổi đào tạo tập trung Chi nhánh c Kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng - ðối với hoạt động phát hành thẻ tín dụng: + Tn thủ quy trình thẩm định xếp hạng tín dụng, đảm bảo khả trả nợ khách hàng giảm thiểu rủi ro tín dụng + Quy ñịnh hạn mức phê duyệt cấp tín dụng thẻ cấp Trưởng phòng 13 + Bộ phận kiểm tra nội Vietcombank Quảng Nam ñịnh kỳ kiểm tra hồ sơ báo cáo Ban giám ñốc; + Ban kiểm tra nội khu vực thường xuyên yêu cầu báo cáo lỗi tác nghiệp, rủi ro ñã xảy - ðối với hoạt ñộng toán sử dụng thẻ tín dụng: + Cán thẻ hàng ngày theo dõi nhật ký giao dịch máy ATM POS ñể kịp thời phát xử lý lỗi phát sinh + Hằng ngày TTT gửi danh sách giao dịch thẻ nghi ngờ; thẻ phát sinh giao dịch ñơn vị thường xuyên bị ñánh cắp thơng tin, TTT chủ động khóa thẻ tạm thời, phát hành thẻ thay cho KH + Khuyến cáo chủ thẻ ñăng ký sử dụng dịch vụ SMS banking + Trong hoạt động thu nợ thẻ tín dụng, gửi email tới khách hàng; từ tháng 9/1019 gửi tin nhắn SMS thơng báo + ðịnh kỳ ngày tốn kê, cán thẻ lập danh sách KH chưa tốn dư nợ thẻ thơng báo, nhắc nhở KH 2.2.6 Kết hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank – Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2017–2019 a Quy mơ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Số lượng thẻ tín dụng phát hành Năm 2018 ñược xem thành cơng hoạt động phát hành thẻ tín dụng tăng trưởng 41.73% so với năm 2017 Tình hình phát hành thẻ tín dụng ngày tăng cao người dân có xu hướng cho du học, du lịch nước ngoài… Bảng 2.8 Số lượng thẻ tín dụng phát hành Vietcombank Quảng Nam ðVT: thẻ Thẻ tín dụng Thẻ Visa Thẻ Master 2017 Số lượng 469 155 Số lượng 729 183 2018 Tăng/giảm (%) 55,44% 18,06% Số lượng 873 190 2019 Tăng/giảm (%) 19,75% 3,83% 14 Thẻ JCB Thẻ Amex Thẻ Union Pay Tổng 37 137 12 810 47 175 14 1148 27,03% 27,74% 16,67% 41,73% 50 196 15 1324 6,38% 12,00% 7,14% 15,33% (Nguồn: Báo cáo tổng kết HðKD Vietcombank Quảng Nam 2017-2019) Trong số loại thẻ tín dụng với nhiều thương hiệu khác nhau, Visa ln thương hiệu thẻ phát hành nhiều nhất, phổ biến nhất, ñược chấp nhận rộng rãi tồn cầu Số lượng thẻ tín dụng gia hạn Bảng 2.9 Số lượng thẻ tín dụng gia hạn Vietcombank Quảng Nam ðVT: thẻ 2017 2018 2019 Thẻ tín dụng Số Số Tăng/giảm Số Tăng/giảm lượng lượng (%) lượng (%) 97 124 27,84% 152 22,58% Thẻ Visa 36 49 36,11% 65 32,65% Thẻ Master 80,00% 15 66,67% Thẻ JCB 24 32 33,33% 47 46,88% Thẻ Amex 66,67% 20,00% Thẻ Union Pay 165 219 32,73% 285 30,14% Tổng (Nguồn: Báo cáo tổng kết HðKD Vietcombank Quảng Nam 2017-2019) Tại Vietcombank Quảng Nam, tỷ lệ KH gia hạn thẻ qua năm 2017 – 2019 ñều tăng 30% Tuy nhiên, tỷ lệ cịn thấp hoạt động chăm sóc KH chưa thật trọng Số lượng thẻ kích hoạt Bảng 2.10 Số lượng thẻ kích hoạt Vietcombank Quảng Nam Chỉ tiêu 2017 2018 2019 Tổng SL thẻ PH 810 1148 1324 Số lượng thẻ kích hoạt 227 359 469 Tỷ trọng 28,02% 31,27% 35,42% (Nguồn: Báo cáo tổng kết HðKD Vietcombank Quảng Nam 2017-2019) Giai ñoạn 2017 – 2019, tỷ lệ kích hoạt thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Nam có xu hướng cải thiện, nhiên xoay quanh mức 30% Nguyên nhân áp lực tiêu nên đơi cán 15 phát hành thẻ khơng trọng đến việc khách hàng có nhu cầu sử dụng hay không Số lượng máy ATM, POS, ðVCNT Bảng 2.11 Số lượng ATM/POS Vietcombank Quảng Nam 2017 2018 2019 Năm Số Số Tăng/giảm Số Tăng/giảm lượng lượng (%) lượng (%) 33 33 0% 33 0% ATM 589 850 44.31% 984 15.76% POS (Nguồn: Báo cáo tổng kết HðKD Vietcombank Quảng Nam 2017-2019) Giai ñoạn 2017 – 2019, số lượng ATM Vietcombank ñịa bàn tỉnh Quảng Nam giữ cố ñịnh 33 máy Vào tháng 6/2020, Vietcombank Quảng Nam ñã lắp ñặt thêm máy ATM để phục vụ cho Phịng giao dịch ðại Lộc Với số lượng máy ATM nay, Vietcombank Quảng Nam số ngân hàng dẫn ñầu số lượng ATM, ñứng thứ sau Agribank Bảng 2.13 Số lượng ðVCNT phát sinh giai ñoạn 2017 – 2019 2017 2018 2019 Năm Số Số Tăng/giảm Số Tăng/giảm lượng lượng (%) lượng (%) SL ðVCNT 194 138 -28,87% 125 -9,42% phát sinh Tổng số lượng 865 1003 15,95% 998 -0,50% ðVCNT (Nguồn: Báo cáo tổng kết HðKD Vietcombank Quảng Nam 2017-2019) Tổng số lượng ðVCNT Vietcombank Quảng Nam năm 2019 có sụt giảm cuối năm 2018, ñầu năm 2019 ñã chấm dứt hợp đồng 130 đơn vị khơng phát sinh doanh số Hội An – với mạnh thành phố du lịch tiếng, ñược xem trụ cột phát triển ðVCNT Vietcombank Quảng Nam, chiếm khoảng 80% số lượng ðVCNT toàn Chi nhánh 16 Doanh số sử dụng thẻ, doanh số tốn thẻ ðVT: Tỷ đồng 1500 1,254.77 1,139.00 1,084.67 1000 500 165 122.31 107.26 2017 2018 Doanh số sử dụng thẻ 2019 Doanh Số toán thẻ Biểu ñồ 2.4 Doanh số sử dụng doanh số toán thẻ Vietcombank Quảng Nam b Chất lượng dịch vụ thẻ Cách thức tiến hành: tác giả khảo sát 200 khách hàng ñang giao dịch Vietcombank Quảng Nam Thời gian khảo sát: từ 01/05/2020 ñến 20/06/2020 ðánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ - Sản phẩm thẻ đa dạng: có 67,9% khách hàng hài lịng sản phẩm thẻ tín dụng Vietcombank - Hệ thống mạng lưới ATM, POS: KH Vietcombank Quảng Nam hài lịng mạng lưới ATM, POS, bố trí hợp lý với tỷ lệ 53,7 % Tuy nhiên, có khoảng 8,4 % KH chưa hài lịng, nguyên nhân KH gặp cố giao dịch ngày nghỉ, ngày cuối tuần nên khơng giải kịp thời - Mức phí áp dụng cạnh tranh: Mức phí Vietcombank KH chấp nhận so với đối thủ cạnh tranh khác Tuy nhiên, có 10,5% KH chưa hài lịng Vietcombank áp dụng phí khóa thẻ vĩnh viễn khóa thẻ trước hạn, gây tâm lý ngại ñối với KH - Thái ñộ phục vụ khách hàng: KH ñánh giá cao thái ñộ phục vụ nhân viên Chi nhánh, tỷ trọng 62,6% có 7,9% khơng hài 17 lịng chất lượng tư vấn giải ñáp thắc mắc - Thời gian phát hành thẻ, thủ tục giao dịch: Với tiêu chí thời gian phát hành thẻ, có 24,7% KH cảm thấy khơng hài lịng Về hồ sơ, thủ tục đăng ký thẻ tín dụng với phiếu khơng hài lịng chiếm tỷ lệ 2,1% 17 phiếu khơng hài lịng chiếm tỷ lệ 8,95% c Kiểm sốt rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Bảng 2.16 Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Nam ðVT: ñồng Chỉ tiêu 2017 2018 2019 Nợ cần ý thẻ tín dụng 29.006.378 9.467.514 7.344.160 Dư nợ xấu thẻ tín dụng 81.301.892 9.081.651 Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng 1,49% 0,15% 0,00% (Nguồn: Báo cáo tổng kết HðKD Vietcombank Quảng Nam 2017-2019) Tổng dư nợ cấp qua thẻ tín dụng thời điểm cuối năm 2017 mức cao 1,49% ðến năm 2018, Chi nhánh Quảng Nam ñã tập trung xử lý nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu năm 2018 giảm xuống cịn 0,15% thời điểm cuối năm 2019 khơng cịn nợ xấu thẻ tín dụng Bảng 2.17 Tổn thất rủi ro thẻ giả mạo Vietcombank Quảng Nam ðVT: ñồng Chỉ tiêu 2017 2018 2019 Số lượng KH ñược xử lý 5 rủi ro thẻ giả mạo Tổn thất rủi ro 25.025.300 48.993.521 29.859.300 thẻ giả mạo (Nguồn: Báo cáo tổng kết HðKD Vietcombank Quảng Nam 2017-2019) Bảng 2.18 Số lượng giao dịch lỗi thẻ tín dụng Vietcombank Tiêu chí Số lượng GD lỗi Tổng số lượng GD Quảng Nam 2017 15.599 115.475 2018 14.129 126.751 2019 12.360 142.144 18 qua thẻ tín dụng Tỷ lệ GD lỗi tổng 13,5% 11,2% 8,7% SLGD qua thẻ tín dụng (Nguồn: Dữ liệu hệ thống chương trình Essemcard Vietcombank) d Thu nhập từ hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Bảng 2.19 Thu nhập hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Nam 2017 Tiêu chí 2018 ðVT: triệu đồng 2019 Tăng/giảm Giá trị (%) 798,4 14,57% 249,7 23,43% 19.759,9 4,20% Tăng/giảm (%) Thu lãi CV thẻ TD 652,2 696,9 6,86% Phí phát hành thẻ TD 173,3 202,3 16,72% Phí tốn thẻ 18.560,8 18.963,0 2,17% Tổng lợi nhuận 154.000 219.000 42,21% 322.000 47,03% HðKD (Nguồn: Báo cáo tổng kết HðKD Vietcombank Quảng Nam 2017-2019) Giá trị Giá trị Nhìn chung năm qua thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Nam tăng Trong tổng thu nhập từ hoạt ñộng thẻ, nguồn thu chiếm tỷ trọng lớn nhiều năm qua thu phí tốn thẻ Tỷ lệ thu nhập từ HðKD dịch vụ thẻ so với tổng doanh thu lại có xu hướng giảm qua năm thu nhập từ hoạt ñộng kinh doanh khác Vietcombank Quảng Nam tăng trưởng mạnh 2.3 ðÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.3.1 Kết ñạt ñược - Dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Nam có sức cạnh tranh cao thị trường Trong giai ñoạn 2017 – 2019, hầu hết 19 tiêu đạt so với kế hoạch Hội sở giao - Vietcombank Quảng Nam chi nhánh dẫn đầu dịch vụ tốn thẻ tín dụng toàn hệ thống - Mạng lưới ðVCNT, POS Vietcombank Quảng Nam khơng ngừng mở rộng, chất lượng dịch vụ, tốn khơng ngừng cải thiện ñể ñáp ứng nhu cầu KH - Số lượng thẻ tín dụng doanh số sử dụng thẻ tín dụng ñều tăng mạnh qua năm, góp phần tăng lợi nhuận hoạt ñộng kinh doanh Vietcombank Quảng Nam 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân a Hạn chế - Số lượng thẻ tín dụng kích hoạt sử dụng thấp, chưa tương xứng với quy mơ phát hành thẻ - Doanh số tốn thẻ tăng trưởng thấp, phân bổ khơng đồng - Mạng lưới POS phân bổ khơng đồng đều, hoạt động chưa hiệu quả, cịn phát sinh nhiều lỗi q trình giao dịch - Rủi ro tốn thẻ cịn cao, tỷ lệ nợ nhóm (nợ cần ý) ñã giảm dần cao, tiềm ẩn rủi ro thành nợ xấu - Công tác phát hành thẻ chậm, thủ tục phát hành thẻ rườm rà, KH phải khai báo nhiều thông tin cá nhân - Một vài khách hàng khơng hài lịng chất lượng dịch vụ thẻ - ðối tượng KH sử dụng dịch vụ thẻ chưa ña dạng, phạm vi phát hành nhỏ hẹp b Nguyên nhân - Thói quen dùng tiền mặt người dân; nhiều KH có tư tưởng phải nước ngồi dùng thẻ tín dụng - Do áp lực chạy theo tiêu nên cán thẻ tập trung phát 20 triển số lượng mà chưa coi trọng đến chất lượng - Việc kích hoạt thẻ tín dụng Vietcombank thực quầy giao dịch gây khó khăn cho KH ðến đầu năm 2020, Vietcombank triển khai kích hoạt thẻ thơng qua tin nhắn SMS - Hệ thống POS tập trung nhiều hai thành phố lớn Hội An Tam Kỳ, doanh số toán tăng chưa ñồng ñều; cán thẻ ñều kiêm nhiệm nhiều cơng việc nên quan tâm theo dõi phát triển doanh số toán thẻ - Một số ðVCNT có tư tưởng trốn thuế thơng qua bán hàng khơng hố đơn, khơng chấp nhận tốn thẻ, thu phí chủ thẻ chi tiêu - Hoạt động thẻ tín dụng phụ thuộc lớn vào cơng nghệ, máy móc thiết bị vận hành hệ thống cịn phát sinh lỗi giao dịch - Thẻ tín dụng quốc tế phải đối mặt với cơng nghệ giả mạo ngày tinh vi, vượt khả kiểm sốt ngân hàng - Mã pin thẻ tín dụng có số khơng phép thay đổi, làm cho mức độ bảo mật thẻ khơng cao; thẻ tín dụng khơng u cầu chủ thẻ nhập mã PIN toán POS - Do số lượng thẻ tín dụng phát hành theo hình thức tín chấp lớn (chiếm khoảng 95%) nên công tác thu hồi nợ gặp khó khăn - Việc nhắc nhở KH tốn kê thẻ tín dụng thực thủ cơng, gây thời gian dễ phát sinh rủi ro chậm tốn - Hệ thống thu nợ tự động Vietcombank quét tài khoản KH lần vào ngày đề nghị tốn, dễ phát sinh nợ q hạn - Quy trình phát hành thẻ Vietcombank cịn nhiều bất cập, chưa có phối hợp tốt hai chiều TTT chi nhánh - Trung tâm hỗ trợ khách hàng VCC thường xuyên tải; Vietcombank Quảng Nam chưa có đường dây nóng dịch vụ thẻ 21 - Nguồn nhân lực cho hoạt ñộng thẻ Vietcombank Quảng Nam mỏng, phải kiêm nhiệm nhiều việc - Các chương trình khuyến Trung tâm thẻ thiết kế chưa thực phù hợp với ñặc ñiểm tỉnh Quảng Nam - Hồ sơ xử lý rủi ro giả mạo thẻ phức tạp, thời gian giải lâu, qua nhiều khâu, nhiều phận - Sự cạnh tranh lớn thị trường có tham gia nhiều ngân hàng sẵn sàng ñầu tư ñể chiếm lĩnh thị trường - Các sản phẩm thẻ tín dụng chưa tập trung theo khu vực mà dàn trải, chưa thực phù hợp với KH ñịa bàn Quảng Nam - Vietcombank Quảng Nam ñã tận dụng chưa triệt ñể nguồn KH sẵn có để bán chéo dịch vụ thẻ KẾT LUẬN CHƯƠNG Mảng dịch vụ thẻ tín dụng ngày chiếm vị trí quan trọng chiến lược phát triển sản phẩm ngân hàng ñại Trong năm qua, ñặc biệt từ năm 2015, Vietcombank Quảng Nam ñang bước thiết lập bước ñi phù hợp nhằm chiếm lĩnh thị trường thẻ ñịa bàn Quảng Nam Trong q trình đó, Vietcombank Quảng Nam ñạt ñược số kết ñịnh top chi nhánh dẫn ñầu hoạt ñộng thẻ Vietcombank Tuy nhiên, Vietcombank Quảng Nam số tồn nguyên nhân khách quan chủ quan ðể tiếp tục trì mở rộng dịch vụ thẻ nói chung thẻ tín dụng nói riêng, địi hỏi Vietcombank Quảng Nam phải có biện pháp để phát huy mặt mạnh, hạn chế mặt yếu trình kinh doanh 22 CHƯƠNG KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM–CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.1 CĂN CỨ XÂY DỰNG KHUYẾN NGHỊ 3.1.1 ðịnh hướng hoạt ñộng kinh doanh Vietcombank - Tăng trưởng tín dụng gắn với chuyển dịch cấu an toàn, hiệu bền vững - ðẩy mạnh doanh thu phí kinh doanh ngoại tệ - Tăng trưởng huy ñộng vốn theo hướng hiệu bền vững - Nâng cao hiệu sinh lời hoạt ñộng kinh doanh vốn & ñầu tư - Tăng cường kiểm sốt chất lượng tín dụng, thu hồi nợ ngoại bảng 3.1.2 ðịnh hướng hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank – Chi nhánh Quảng Nam - ðổi mơ hình tăng trưởng dịch vụ thẻ tín dụng theo chiều sâu, tăng trưởng phải đơi với chất lượng, hiệu bền vững - Gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ, trọng tăng mạnh nguồn thu dịch vụ từ sản phẩm thẻ, ngân hàng ñiện tử… - Chú trọng đến cơng tác tìm kiếm, phát triển KH - Mở rộng mạng lưới ðVCNT ñồng thời xếp, tổ chức lại cách hợp lý mạng lưới ATM, POS - Xây dựng mục tiêu kế hoạch Marketing - Tăng cường kiểm sốt rủi ro hoạt động phát hành sử dụng thẻ tín dụng - Xây dựng, phát triển trì đội ngũ cán chất lượng cao 3.2 KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK – 23 CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.2.1 Khuyến nghị ñối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam a Chú trọng phát triển khách hàng b Hồn thiện sách Marketing c Hồn thiện đơn giản hố quy trình hoạt động thẻ d Thúc đẩy tốn thẻ tín dụng e Tăng cường bán chéo sản phẩm f Củng cố tăng cường ñầu tư cho hệ thống trang thiết bị kỹ thuật g Tăng cường kiểm soát rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng h Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.2 Khuyến nghị ñối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam a Hồn thiện quy định, quy trình dịch vụ thẻ tín dụng b ða dạng hóa, hồn thiện sản phẩm thẻ tín dụng c Tăng cường quảng bá thẻ tín dụng, thúc đẩy tốn thẻ d Tiếp tục đầu tư nâng cao cơng nghệ đại e Hồn thiện hệ thống quản trị rủi ro hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa sở lý luận chương 1, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Nam chương 2, tác giả ñã ñưa khuyến nghị nhằm hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Nam Các khuyến nghị đưa mang tính thực tiễn, gắn liền với thực trạng Vietcombank Quảng Nam, góp phần giải tồn hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Nam Bên cạnh đó, luận văn đề xuất số khuyến nghị với Chính phủ, 24 NHNN, Hội Sở Chính Vietcombank nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Nam phát triển KẾT LUẬN Thẻ tín dụng phương tiện tốn dần trở nên phổ biến Việt Nam Phát triển thẻ nói chung nói riêng thẻ tín dụng nói riêng giải pháp hữu hiệu ñể thực sách tiền tệ Chính phủ Cho đến nay, hình thành phát triển 20 năm Việt Nam, thẻ tín dụng nói riêng thẻ nói chung chưa thực phát triển, chưa ñược mở rộng ñúng tiềm sử dụng hết chức Thơng qua luận văn, tác giả hy vọng ñã mang ñến cho người ñọc nhìn tổng qt thẻ tín dụng, tầm quan trọng thẻ tín dụng thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank – Chi nhánh Quảng Nam Những năm qua, dịch vụ thẻ nói chung thẻ tín dụng nói riêng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam ñã thu ñược thành ñịnh, tạo dựng hình ảnh thương hiệu so với NHTM khác ñịa bàn tỉnh Tuy nhiên, hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Chi nhánh số tồn cần khắc phục Trên sở đó, tác giả đưa số khuyến nghị với hy vọng đóng góp phần việc hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Nam thời gian đến, góp phần hồn thiện thúc đẩy phát triển thẻ Vietcombank nói riêng thẻ tín dụng Việt Nam nói chung chặng đường hội nhập khẳng định vị trường quốc tế ... doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam - ðề xuất khuyến nghị nhằm hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt. .. hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Nam Chính lý đó, tơi chọn đề tài: “Hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. .. TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam chương khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng chương CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI