Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tự thân thực hướng dẫn TS Chử Bá Quyết, không chép cơng trình nghiên cứu người khác Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tác giả luận văn Lê Mai Hương ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn với đề tài “Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”, bên cạnh kết trình học tập, nghiên cứu kết hợp với kinh nghiệm q trình cơng tác nỗ lực cố gắng thân em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy/cô giáo, đặc biệt TS Chử Bá Quyết dành nhiều thời gian tâm huyết bảo, hướng dẫn em hoàn thành luận văn Mặc dù em cố gắng hoàn thiện luận văn lực hạn chế khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận góp ý thầy cô để luận văn e hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 02 năm 2016 Tác giả luận văn Lê Mai Hương iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii LỜI MỞ ĐẦU Mục đích nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: .2 Kết cấu luận văn: 1.1.4 Các hoạt động Dịch vụ thẻ toán 12 1.1.4.1 Hoạt động phát hành thẻ 12 Các nhân tố chủ quan .25 Các nhân tố khách quan 27 2.1.Tổng quan hoạt động kinh doanh Vietinbank từ năm 2011-2014 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank 33 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn: 35 Đánh giá tốc độ tăng trưởng vốn huy động: 35 Đánh giá tốc độ tăng trưởng tổng tài sản: 36 Đánh giá tốc độ tăng trưởng lợi nhuận ròng: 37 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng: .38 Đvt: triệu đồng 38 Hình 2.5 Biểu đồ tăng trưởng Dư nợ cho vay kinh tế Vietinbank .38 (2011 – 2014) 38 2.2.1.Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Vietinbank 39 2.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank .44 2.2.2.1 Mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ Vietinbank 44 2.2.2.2 Quy trình phát hành 44 2.2.2.3 Quy trình tốn thẻ .45 2.2.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Vietinbank giai đoạn 2011-2014 48 2.2.3.1 Hoạt động phát hành thẻ .48 2.2.3.2 Hoạt động toán thẻ: 51 2.2.3.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ tiện ích thẻ 54 2.2.3.4 Công tác Marketing 55 TÓM TẮT chương 59 CHƯƠNG .60 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK .60 3.1 Cơ hội thách thức phát triển thẻ toán Vietinbank 60 3.1.1 Cơ hội 60 3.1.2 Thách thức 62 3.2 Định hướng phát triển thẻ toán Vietinbank chi nhánh TP Hà Nội 63 3.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietinbank 64 3.3.1 Giải pháp 1: Đẩy mạnh hoạt động marketing .64 3.3.2 Giải pháp 2: Đa dạng hoá dịch vụ cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ có 66 3.3.3 Giải pháp 3: Phát triển dịch vụ 68 3.3.4 Giải pháp 4: Đầu tư trang thiết bị, máy móc ứng dụng cơng nghệ ngân hàng đại .68 3.3.6 Giải pháp 6: Tập trung phát triển, bố trí hợp lý, xếp lại mạng lưới POS, đảm bảo hoạt động hiệu quả, thực chất .71 iv 3.3.8 Giải pháp 8: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 73 3.4 Một số kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 75 3.4.1 Với Chính phủ 75 3.4.1.1 Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định phát triển 75 3.4.1.2 Hoàn thiện văn quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ .75 3.4.1.3 Tuyên truyền rộng rãi thẻ ngân hàng tốn khơng dùng tiền mặt 76 3.4.2 Với Ngân hàng Nhà nước 76 3.4.3 Với Hiệp hội thẻ Việt Nam 79 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nội dung Vietinbank Agribank BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ATM Máy giao dịch tự động TDQT Tín dụng quốc tế POS ĐVCNT TTKDTM MB 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 NHNN Ngân hàng nhà nước 12 NHTMCP 13 ACB 14 DV 15 NHPT Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Máy/Thiết bị toán thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Dịch vụ Ngân hàng phát hành vi 16 NHTT Ngân hàng toán vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Chỉ tiêu kinh doanh Vietinbank Error: Reference source not found Bảng 2.2: Một số tiêu Vietinbank đạt .Error: Reference source not found Bảng 2.3 Dư nợ cho vay kinh tế (2011 - 2014) Error: Reference source not found Bảng 2.4 Dư nợ cho vay kinh tế (2011 - 2014) Error: Reference source not found Bảng 2.5: Kết phát hành thẻ ghi nợ Vietinbank .Error: Reference source not found Bảng 2.6: Số lượng phát hành thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng HN Error: Reference source not found Bảng 2.7: Kết phát hành thẻ TDQT Vietinbank Error: Reference source not found Bảng 2.8: Số lượng phát hành thẻ TDQT ngân hàng Hà Nội .Error: Reference source not found Bảng 2.9: Số lượng máy ATM Hà Nội tính đến 31/12/2014 Error: Reference source not found Bảng 2.10: Số lượng ĐVCNT thị trường Hà Nội tính đến T12/2014 Error: Reference source not found Bảng 2.11: Doanh số toán qua thẻ năm 2011-2014 Error: Reference source not found Bảng 2.12: Thống kê GD thực hệ thống ATM Error: Reference source not found DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH LỜI CẢM ƠN ii LỜI MỞ ĐẦU Mục đích nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: .2 Kết cấu luận văn: 1.1.4 Các hoạt động Dịch vụ thẻ toán 12 1.1.4.1 Hoạt động phát hành thẻ 12 Các nhân tố chủ quan .25 Các nhân tố khách quan 27 2.1.Tổng quan hoạt động kinh doanh Vietinbank từ năm 2011-2014 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank 33 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn: 35 Đánh giá tốc độ tăng trưởng vốn huy động: 35 Đánh giá tốc độ tăng trưởng tổng tài sản: 36 Đánh giá tốc độ tăng trưởng lợi nhuận ròng: 37 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng: .38 Đvt: triệu đồng 38 viii Hình 2.5 Biểu đồ tăng trưởng Dư nợ cho vay kinh tế Vietinbank .38 (2011 – 2014) 38 2.2.1.Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Vietinbank 39 2.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank .44 2.2.2.1 Mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ Vietinbank 44 2.2.2.2 Quy trình phát hành 44 2.2.2.3 Quy trình toán thẻ .45 2.2.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Vietinbank giai đoạn 2011-2014 48 2.2.3.1 Hoạt động phát hành thẻ .48 2.2.3.2 Hoạt động toán thẻ: 51 2.2.3.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ tiện ích thẻ 54 2.2.3.4 Công tác Marketing 55 TÓM TẮT chương 59 CHƯƠNG .60 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK .60 3.1 Cơ hội thách thức phát triển thẻ toán Vietinbank 60 3.1.1 Cơ hội 60 3.1.2 Thách thức 62 3.2 Định hướng phát triển thẻ toán Vietinbank chi nhánh TP Hà Nội 63 3.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietinbank 64 3.3.1 Giải pháp 1: Đẩy mạnh hoạt động marketing .64 3.3.2 Giải pháp 2: Đa dạng hoá dịch vụ cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ có 66 3.3.3 Giải pháp 3: Phát triển dịch vụ 68 3.3.4 Giải pháp 4: Đầu tư trang thiết bị, máy móc ứng dụng công nghệ ngân hàng đại .68 3.3.6 Giải pháp 6: Tập trung phát triển, bố trí hợp lý, xếp lại mạng lưới POS, đảm bảo hoạt động hiệu quả, thực chất .71 3.3.8 Giải pháp 8: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 73 3.4 Một số kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 75 3.4.1 Với Chính phủ 75 3.4.1.1 Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định phát triển 75 3.4.1.2 Hoàn thiện văn quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ .75 3.4.1.3 Tuyên truyền rộng rãi thẻ ngân hàng toán không dùng tiền mặt 76 3.4.2 Với Ngân hàng Nhà nước 76 3.4.3 Với Hiệp hội thẻ Việt Nam 79 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển, hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế khu vực giới, hoạt động ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam bước đổi để đáp ứng ngày cao đòi hỏi khách hàng, kinh tế tiến trình đổi hội nhập Các dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mặt nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng, phong phú kinh tế - xã hội nghiệp vụ ngân hàng đối nội đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ tốn quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, toán điện tử đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ mở tài khoản nhận tiền gửi tổ chức kinh tế dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngoài dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại có dịch vụ thẻ, dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm lớn Dịch vụ thẻ có ưu nhiều mặt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an tồn, sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nước có kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng khiến cho nhu cầu người tiêu dùng ngày đáp ứng thị trường dịch vụ thẻ trở nên sôi động hết Do đó, vấn đề phát triển dịch vụ thẻ có vai trò quan trọng cần thiết Chính vậy, tơi chọn đề tài "Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam" để nghiên cứu nhằm góp phần giải đòi hỏi lý luận thực tiễn việc phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nói riêng NHTM nói chung 2 Mục đích nghiên cứu: - Nghiên cứu vấn đề lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại (NHTM) - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (Vietinbank) - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu Luận văn nghiên cứu vấn đề việc phát triển dịch vụ thẻ toán sở hoạt động ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu - Về mặt lý luận: Luận văn tập trung tìm hiểu hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Về mặt thực tiễn: Luận văn nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ toán phạm vi hoạt động Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, sở hệ thống số liệu thu thập xử lý thời gian từ năm 2011 đến năm 2014 Phương pháp nghiên cứu: Dựa sở phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử, phương pháp khoa học sử dụng luận văn bao gồm: - Phương pháp phân tích tổng hợp - Phương pháp thống kê so sánh - Phương pháp diễn dịch quy nạp - Các phương pháp khác, 69 Vietinbank cần đầu tư hệ thống kỹ thuật Call Centre để quản lý thơng tin khách hàng phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán; nâng cấp hệ thống giám sát hoạt động ATM, tín dụng, CashCard phân quyền chủ động giám sát + Đầu tư thêm thiết bị, máy móc đại + Đầu tư cho an ninh hệ thống, bảo mật, an tồn tốn, bảo vệ tài sản, vốn khách hàng ngân hàng: Trang bị thêm máy Camera giám sát điểm đặt máy ATM; tăng cường tập huấn hướng dẫn đơn vị chấp nhận thẻ việc nhận biết thẻ giả mạo; tăng cường kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành quy trình nghiệp vụ cán nhân viên thẻ Thơng qua giúp ngân hàng chuẩn hố liệu, khắc phục sai sót, tránh cố kỹ thuật, đảm bảo an toàn tài sản khách hàng ngân hàng Triển khai kịp thời, đầy đủ chương trình phòng chống Virus theo hướng dẫn Vietinbank + Đẩy mạnh kết nối hệ thống thẻ địa bàn: Hiện có liên minh thẻ là: Smartlink, VNBC Bank-net kết nối thành công với khách hàng thực giao dịch tất ATM hệ thống Điều giúp tiết kiệm chi phí đầu tư cho ngân hàng đem lại thuận tiện cho khách hàng Mục tiêu đặt Vietinbank cần mở rộng liên minh với nhiều ngân hàng khác như: ANZ, Sacombank… để thẻ toán Vietinbank thực hài lòng khách hàng Để thực điều hệ thống phải đạt chuẩn quốc tế nhiều mặt, cụ thể mã ngân hàng gồm số BIN; cấu trúc số thẻ gồm 16 số; có trang bị hệ thống Switch sẵn sàng kết nối thẻ với ngân hàng khác thời gian sớm Thay thẻ ATM rút tiền máy rút tiền tự động tốn ĐVCNT; thẻ tín dụng CashCard rút tiền ATM; khách hàng khơng cần đến ngân hàng để nạp tiền vào thẻ 70 tín dụng tốn kê hàng tháng mà cần đến ATM để thực chuyển khoản cách nhanh gọn an toàn hệ thống tự động trích TK ATM/CA để tốn khách hàng đăng ký dịch vụ Chính lợi ích thiết thực tạo động lực mạnh mẽ để khách hàng từ bỏ việc sử dụng tiền mặt để đến với phương tiện toán đại thẻ ngân hàng 3.3.5 Giải pháp 5: Mở rộng mạng lưới toán thẻ Vietinbank cần trọng để mở rộng thị phần, mở rộng ĐVCNT phát triển thêm đại lý phân phối thẻ bệnh viện, trường học, khách sạn ĐVCNT chi nhánh tương đối lớn cần phải phát triển thêm trung tâm thương mại lớn thủ để khách hàng tốn thuận tiện, nhanh chóng, xác, an tồn Tuy nhiên mức phí ĐVCNT phải trả cho ngân hàng sau: Vietinbank: 2%; Vietcombank, Techcombank 1% tổng giao dịch thẻ; Đông 0.6%, BIDV, Sacombank: miễn phí thấp Mặc dù tỷ lệ phí Vietinbank cao so với ngân hàng khác tỷ lệ áp dụng chung tồn hệ thống nên Chi nhánh khơng thể thay đổi Để thâm nhập, khai thác thêm ĐVCNT ngân hàng khác, Vietinbank nên thực chương trình ưu đãi tặng thưởng ĐVCNT có doanh số tốn cao…để bù đắp phần phí cao mà họ phải chịu tặng chuyến du lịch Đối với ĐVCNT thẻ tín dụng quốc tế trọng khách sạn, nhà hàng sang trọng, cửa hàng lưu niệm, cửa hàng thời trang, đại lý bán vé tàu lửa, máy bay, điểm bán vé xe du lịch Đối với ĐVCNT tiếp thị cần nhấn mạnh ngân hàng chấp nhận thẻ chuẩn EMV, cần tận dụng mối quan hệ tín dụng lâu dài với tổ chức kinh doanh Vietinbank cần có sách khen thưởng phù hợp để khuyến khích chi nhánh khai thác, mở rộng mạng lưới toán thẻ Chi nhánh cần tận 71 dụng mối quan hệ sẵn có khai thác điểm cài đặt máy ATM mở cửa 24/24 an toàn, thuận tiện tạo khác biệt vượt trội cho ATM Vietinbank 3.3.6 Giải pháp 6: Tập trung phát triển, bố trí hợp lý, xếp lại mạng lưới POS, đảm bảo hoạt động hiệu quả, thực chất - Trước hết tăng cường lắp đặt, điều chỉnh lại địa điểm lắp đặt máy POS theo hướng tập trung vào nơi có điều kiện tiềm phát triển toán thẻ siêu thị, trung tâm thương mại, sở phân phối đại, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, du lịch… - Tiếp tục triển khai hoàn thành kết nối liên thông hệ thống POS; nâng cao chất lượng kết nối liên thơng hệ thống tốn thẻ, POS toàn quốc Tập trung nâng cao chất lượng, hiệu dịch vụ toán qua POS biện pháp đồng để việc toán thẻ qua POS thực vào sống; nâng dần số lượng, giá trị giao dịch toán qua POS qua năm; phát triển POS theo hướng làm bước vững chắc, triển khai khu vực, đối tượng thuận lợi, có tiềm trước, tạo lan tỏa, mở rộng dần toàn xã hội - Phối hợp với Bộ Công thương việc yêu cầu điểm bán lẻ hàng hóa, dịch vụ có đủ điều kiện phải lắp đặt thiết bị POS chấp nhận toán thẻ; khơng phân biệt tốn tiền mặt với toán thẻ Quan tâm xử lý mức vấn đề thu phụ phí khách hàng toán thẻ qua POS theo quy định hành; đồng thời nghiên cứu có chế tài, biện pháp xử lý có hiệu để đảm bảo thực nghiêm túc quy định thực tế - Khuyến khích phát triển loại thẻ đa dụng, đa (để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, taxi, chi trả bảo hiểm xã hội ) 72 Phối hợp với Bộ Tài nghiên cứu, xây dựng Đề án thí điểm phát triển thẻ chi tiêu công - Để thúc đẩy phát triển tốn thẻ qua POS thời gian tới, góp phần thực tốt mục tiêu Quyết định 2453, NHNN xây dựng Chương trình tổng thể phát triển toán thẻ qua POS giai đoạn 2013 - 2015 nhằm xác định giải pháp, biện pháp cách tương đối đồng bộ, xây dựng lộ trình, nhiệm vụ triển khai cụ thể, giao tiêu phù hợp theo năm để đạt mục tiêu đề việc phát triển dịch vụ toán thẻ, trọng tâm phát triển toán thẻ qua POS 3.3.7 Giải pháp 7: Chính sách chăm sóc khách hàng Để hệ thống lượng khách hàng có hiệu Vietinbank cần đầu tư xây dựng liệu quản lý khách hàng CRM hình thành cẩm nang hướng dẫn chủ thẻ (sử dụng thẻ, địa điểm ĐVCNT ATM, thơng tin sử dụng thẻ an tồn, tiện ích có Vietinbank số tiện ích đến ngân hàng) hướng dẫn ĐVCNT (sử dụng thiết bị toán, hướng dẫn khách hàng, toán với ngân hàng ) Tăng cường đơn vị chấp nhận giảm giá cẩm nang mua sắm vàng đầy đủ loại hình dịch vụ kinh doanh Ngân hàng cần củng cố dịch vụ khách hàng: - Trước bán hàng: Hình thành phận tư vấn thẻ, cung cấp thơng tin xác sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp - Trong bán hàng: thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, xác an tồn trước khách hàng để tạo độ tin cậy cho khách hàng; nhân viên giao dịch phải có khả truyền đạt, đàm phán, thuyết phục, biết lắng nghe tiếp thu ý kiến khách hàng, tặng khách hàng ấn phẩm quảng cáo; ln đặt vào vị trí khách hàng để có ứng xử phù hợp Rút ngắn thời gian phát hành thẻ xuống ngày 73 - Sau bán hàng: Hướng dẫn chủ thẻ, đại lý phát hành toán thẻ, ĐVCNT sử dụng thẻ thiết bị toán; tài liệu phát cho chủ thẻ đến nhận thẻ phải đầy đủ nội dung như: sử dụng thẻ đâu, cách thức thực giao dịch máy ATM, sở chấp nhận thẻ, lưu ý để sử dụng thẻ an toàn, hạn mức rút, hạn mức chuyển khoản, biểu phí hành tài liệu nên in sổ nhỏ Dịch vụ 24/24 cho ngày tuần; trọng chăm sóc khách hàng sinh nhật, lễ tết; có hình thức tặng tiền vào tài khoản chủ thẻ tính theo doanh số toán sở chấp nhận thẻ Ngoài nên gửi thư, gửi mail cho khách hàng biết sản phẩm mới, tiện ích thể kèm theo ưu đãi hấp dẫn để khách hàng chờ đợi đón nhận 3.3.8 Giải pháp 8: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên Vietinbank CN Hà Nội muốn đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ phù hợp với xu hội nhập ngày sâu rộng, nâng cao lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu ngày cao thu hút khách hàng; tăng vị thế, uy tín thẻ Vietinbank Thứ công tác tuyển dụng cán nhân viên Bước đầu, ngân hàng tổ chức thi tuyển dụng nhân viên cách nghiêm túc, công khách quan, nhằm tuyển chọn nhân viên có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chun mơn, có sức khoẻ đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ ngân hàng phù hợp với xu hội nhập Bên cạnh đó, ngân hàng kết hợp với Học viện Ngân hàng, Học viện Tài tạo điều kiện cho sinh viên giỏi tham gia thực tập, lựa chọn sinh viên xuất sắc để đào tạo thành đội ngũ cán đủ lực đảm nhận nhiệm vụ tương lai; đồng thời góp phần giảm chi phí thời gian cho việc đào tạo ngân hàng 74 Thứ hai công tác đào tạo cán nhân viên + Ngoài đợt tập huấn, đào tạo nghiệp vụ trường đào tạo nguồn nhân lực tổ chức, Chi nhánh tự mở lớp nghiệp vụ chuyên sâu lĩnh vực dịch vụ thẻ, cán có chun mơn sâu làm giáo viên hướng dẫn Các cán giao dịch cần phải học qua lớp đào tạo kỹ mềm như: Kỹ giao tiếp, tư vấn với khách hàng; đặc biệt kỹ vấn, kỹ đàm phán, kỹ Marketing + Bồi dưỡng, nâng cao tinh thần ý thức trách nhiệm nhân viên giao dịch phục vụ khách hàng Tác phong làm việc, trình độ chuyên môn thái độ phục vụ, trang phục nhân viên yếu tố gây ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, tác động đến tin tưởng trung thành khách hàng(Tà áo dài truyền thống Vietinbank phát huy tối đa, trang phục thường ngày nhân viên đên quan làm việc) + Bố trí xếp nhân viên dịch vụ thẻ cách hợp lý, phù hợp với khả trình độ cán nhằm phát huy tối đa lực sở trường đội ngũ cán bộ, ý nghiệp vụ thẻ đòi hỏi cán trẻ am hiểu công nghệ thông tin có tác phong nhanh nhẹn chuyên nghiệp + Xây dựng đạo đức nghề nghiệp, văn hoá kinh doanh: nhân viên Vietinbank phải học tập Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp Bộ quy tắc ứng xử nhằm tạo chuyển biến mạnh mẽ phong cách giao dịch, thái độ phục vụ Thứ ba sách đãi ngộ nhân viên Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực cán nhân viên tương xứng kết công việc giao Đồng thời, Ngân hàng cần có sách khen thưởng kỷ luật công bằng, khách quan, người lúc để tạo khích lệ cơng việc Những người có nhiều đóng góp tích cực hoạt động kinh doanh nói chung cơng tác dịch vụ 75 nói riêng phải khen thưởng xứng đáng, người vi phạm kỷ luật, gây thiệt hại cho ngân hàng phải có hình thức kỷ luật thích đáng 3.4 Một số kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Để hoạt động kinh doanh thẻ ATM phát triển mạnh, Ngân hàng Vietinbank nỗ lực thân cần đến hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam Hội ngân hàng tốn thẻ Việt Nam 3.4.1 Với Chính phủ 3.4.1.1 Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định phát triển Đi với tăng trưởng kinh tế hình thành phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nói chung, Vietinbank nói riêng Kinh tế phát triển, xã hội ổn định gắn liền với việc sở hạ tầng đầu tư, đời sống dân chúng cải thiện, hướng họ tới việc tiêu dùng sử dụng sản phẩm văn minh tiện ích thẻ 3.4.1.2 Hoàn thiện văn quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần sớm ban hành hệ thống văn pháp lý quản lý hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Hiện nay, ngân hàng kinh doanh thẻ phải xây dựng riêng cho quy chế nghiệp vụ riêng dẫn đến khơng đồng nhất, gây khó khăn cho việc hợp tác kết nối hệ thống thẻ ngân hàng Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật Hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ, xây dựng đưa vào thực thi Luật tội phạm máy tính, Luật tội phạm thẻ, Luật tội phạm thương mại điện tử, Luật chữ ký điện tử Do Việt Nam nên đưa chế tài xử phạt hành thật nặng hình nghiêm khắc cho tội phạm thẻ chung thân tử hình để cơng triệt để loại hình tội phạm Các hoạt động giả mạo thẻ 76 thường có liên quan đến yếu tố nước ngồi nên Chính phủ tham khảo luật quy định tổ chức thẻ quốc tế quy định luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thông lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà không mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam 3.4.1.3 Tuyên truyền rộng rãi thẻ ngân hàng tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ nên đạo quan thông tin đại chúng tuyên truyền sâu rộng tính năng, ưu việt tính văn minh sản phẩm thẻ đến với người dân đòi hỏi cần có tổ chức Nhà nước hoạt động khơng mang tính lợi nhuận để đứng điều phối hoạt động liên quan đến việc sử dụng thẻ, tạo sẵn sàng phối hợp nhiều ngành Chính phủ cần có biện pháp hỗ trợ phổ biến rộng rãi hình thức tốn qua ngân hàng khuyến khích người dân mở tài khoản ngân hàng Như Trung quốc, Chính phủ khuyến khích doanh nghiệp nhà nước trả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng; kêu gọi người dân toán tiền điện, nước, điện thoại từ tài khoản ngân hàng giúp ích nhiều cho phát triển thẻ toán ngân hàng Trung quốc Vì học tập kinh nghiệm nước, Chính phủ cần đạo bộ, ngành cung ứng dịch vụ viễn thông, điện, nước tích cực phối hợp với ngành ngân hàng, khơng nên xem dịch vụ thẻ việc kinh doanh đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng 3.4.2 Với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần bổ sung thêm giải pháp cân thiết góc độ vĩ mơ sau: 77 3.4.2.1 Đưa định hướng lộ trình phát triển Hội nhập chung thẻ toán để Ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung 3.4.2.2 Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Đòi hỏi Ngân hàng Nhà nước phải khâu đánh giá nghiêm túc, cho ý kiến đạo hệ thống cơng nghệ, quy trình nghiệp vụ mơ hình tổ chức ngân hàng thương mại 3.4.2.3 Thực tốt sách tiền tệ: Ngân hàng Nhà nước phải thực tốt sách tiền tệ vai trò quản lý điều tiết vĩ mơ Đẩy mạnh việc tốn khơng dùng tiền mặt dân cư, khuyến khích người dân mở tài khoản toán qua ngân hàng Đồng thời cần có sách thắt chặt quản lý tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn, đẩy mạnh hình thức tốn liên ngân hàng việc cập nhật cho ngân hàng thương mại văn hướng dẫn chi tiết quy trình tốn liên ngân hàng bước tiền đề giúp ngân hàng kết nối mạng lưới thẻ với Đây mục tiêu quan trọng trước mắt việc kết nối mong mỏi khách hàng đem lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng thành viên 3.4.2.4 Một số giải pháp khác: - Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng quốc doanh nói riêng mà cần xây dựng khung pháp lý chế tài quy định xử lý vi phạm ngân hàng có biểu cạnh tranh khơng lành mạnh nhằm mục đích trục lợi làm thương tổn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng khác 78 - Đầu mối thực kết nối, gắn kết ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng công nghệ đại triển khai chương trình phát triển sản phẩm dịch vụ sở bên có lợi - Kết nối tồn hệ thống NHNN làm đầu mối đóng vai trò trung tâm tốn bù trừ giải pháp tốt cho thị trường thẻ Việt Nam phát triển Khi NHNN trở thành trung tâm toán bù trừ thẻ, hệ thống ngân hàng có nhiều lợi ích: + Một là, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng đầu tư mua sắm hệ thống ATM POS khách hàng giao dịch điểm ATM ngân hàng Các chi phí đầu vào vậy, NHNN phân bổ cho ngân hàng tuỳ theo số lượng thẻ ngân hàng giao dịch máy + Hai là, hệ thống toán thẻ thống tạo tiện lợi tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ nơi với mức phí thống + Ba là, có hệ thống toán thẻ thống giải yêu cầu giảm lượng tiền mặt lưu thông - Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có thông tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng - Ngân hàng nhà nước đứng với vai trò chủ đầu tư số dự án cấp nhà nước lĩnh vực tài ngân hàng đặc biệt là dự án hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt sở phối kết hợp với ngành liên quan tham gia ngân hàng thương mại quốc doanh với tư cách cổ đông nhằm rút ngắn thời gian nghiên cứu, triển khai ứng dụng phạm vi tồn quốc sản phẩm có chức hỗn hợp tài phi tài 79 3.4.3 Với Hiệp hội thẻ Việt Nam Hiệp hội thẻ ngân hàng phát hành toán thẻ Việt Nam thời gian qua có bước phát triển đa dạng mạnh mẽ Hiệp hội thẻ đời thu hút hầu hết ngân hàng Việt Nam tham gia Các ngân hàng Hội thống mức phí tốn tối thiểu việc áp dụng thuế giá trị gia tăng áp dụng cho sở chấp nhận thẻ Việt Nam nhằm mục đích đảm bảo lợi nhuận cho tất ngân hàng thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Hội thu thập tình hình khó khăn thuận lợi vướng mắc ngân hàng Hội phát hành toán thẻ để đề giải pháp khắc phục Hiệp hội thẻ cần đưa quy định thành viên việc cung cấp thông tin phối hợp hành động phòng chống hành vi gian lận lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng Hiệp hội thẻ đầu mối tổ chức, nghiên cứu đưa đề xuất hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ, đầu mối liên lạc với TCTQT hoạt động phòng chống giả mạo thẻ tổ chức khoá học bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên hoạt động kinh doanh thẻ NHNN, Hội thẻ ngân hàng thành viên Hội thẻ chủ động phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng việc đẩy mạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức tốn thẻ nói chung tốn thẻ qua POS nói riêng cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển toán thẻ qua POS vào sống 80 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương luận văn đưa giải pháp mà Vietinbank thực thời gian tới đưa kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội thẻ nhằm đạt kết cao thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 81 KẾT LUẬN Trong kinh tế hội nhập, môi trường kinh doanh có nhiều biến động, diễn biến trái chiều, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng cao lực cạnh tranh thị trường hiệu hoạt động kinh doanh việc cung ứng đến khách hàng sản phẩm chất lượng, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng tất yếu khách quan cấp thiết, ưu tiên sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao dịch vụ thẻ ngân hàng Chính điều Vietinbank có biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Tuy nhiên, nguyên nhân xuất phát từ bên bên trong, chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank thời gian qua bộc lộ tồn định Để khắc phục tồn hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ, khả cạnh tranh, góp phần đưa hoạt động kinh doanh đạt kết cao hơn, cần có giải pháp đồng bộ, hiệu Chính vậy, q trình cơng tác Vietinbank, tác giả lựa chọn vấn đề làm đề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn với nội dung chủ yếu sau: - Hệ thống hố, phân tích làm rõ vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, luận văn làm rõ kết đạt hạn chế cần khắc phục; đồng thời nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank - Luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Bên cạnh đó, luận văn đưa hệ thống kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội thẻ nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao 82 Trong trình nghiên cứu, tác giả có nhiều cố gắng, trình độ nhận thức hiểu biết lĩnh vực nghiên cứu hạn chế; đề tài có liên quan đến nhiều lĩnh vực hoạt động ngân hàng Vì vậy, luận văn khơng thể tránh khỏi khiếm khuyết, bất cập Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp quan tâm đến lĩnh vực để tác giả hoàn thiện đề tài Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Chử Bá Quyết Giáo viên trực tiếp hướng dẫn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, đồng nghiệp Vietinbank tạo điều kiện cung cấp số liệu, đóng góp ý kiến động viên tác giả suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Cục thống kê Hà Nội (2014), Niên giám thống kê Hà Nội 2014, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2005), Giáo trình Kế toán ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội ISO (2005), ISO9000:2005 Quality management systems, Fundamentals and vocabulary 3rd TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2011, 2012, 2013, 2014), Báo cáo thường niên – Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013, 2014 Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2011, 2012, 2013, 2014), Báo cáo thường niên 2011, 2012, 2013, 2014, Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2011, 2012, 2013, 2014), Báo cáo thường niên 2011, 2012, 2013, 2014, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Hà Nội (2011, 2012, 2013, 2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013, 2014 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chi nhánh Hà Nội (2011, 2012, 2013, 2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013, 2014 11 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại – Commercial bank management (Xuất lần thứ tư), Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 12 Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1998), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 13 Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội ... kinh doanh dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại - Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân. .. tốn hàng hóa dịch vụ nhu cầu khác Các hoạt động dịch vụ thẻ toán bao gồm: Hoạt động phát hành thẻ, hoạt động toán thẻ hoạt động quản lý rủi ro Trong số sản phầm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ. .. hàng TMCP Công thương Việt Nam 4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát kinh doanh dịch vụ thẻ 1.1.1 Khái niệm phân loại thẻ toán