Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương việt nam

1 1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn thạc sĩ trung thực đáng tin cậy Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung cam đoan nêu Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Phạm Nhung Anh 2 LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành nhất, tác giả luận văn xin bày tỏ cảm ơn chân thành, sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Thu Thủy, người tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trình thực luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, Giáo sư, Phó giáo sư, Tiến sỹ, giảng viên Trường đại học Thương mại nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trình tác giả theo học trường Cảm ơn toàn thể cán bộ, nhân viên trường Trường đại học Thương mại tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thời gian học tập nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học Sau cùng, xin cảm ơn thầy, Hội đồng bảo vệ kính mong nhận quan tâm, nhận xét thầy, để tác giả có điều kiện hồn thiện tốt nội dung luận văn nhằm đạt tính hiệu quả, hữu ích áp dụng vào thực tiễn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Phạm Nhung Anh 3 MỤC LỤC 4 DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ BẢNG HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHĐT NHTM VietinBank NHNN ATM Core SMS CNTT KH Token TGĐ HĐKD QLRR BCTC VNĐ KHCN KHDN CASA Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Máy rút tiền tự động Hệ thống sở liệu lõi ngân hàng Dịch vụ tin nhắn Công nghệ thông tin Khách hàng Thiết bị bảo mật Tổng Giám đốc Hoạt động kinh doanh Quản lý rủi ro Báo cáo tài Viet Nam Đồng Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Tiền gửi toán PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ đặc biệt ngành công nghệ thông tin sóng ứng dụng cách mạng cơng nghệ 4.0, tác động tới mặt đời sống xã hội; làm thay đổi nhận thức triết lý kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác có lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm NHĐT, giao dịch trực tuyến, toán khơng dùng tiền mặt, ứng dụng ví điện tử… trở thành xu phát triển công cụ cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam đơn vị cung cấp dịch vụ ví điện tử nên tảng số hóa Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thơng tin hay cịn gọi “Ngân hàng điện tử” (NHĐT) trở thành xu tất yếu, mang tính khách quan thời đại công nghệ 4.0 hội nhập kinh tế quốc tế Dù trải qua q trình phát triển chưa lâu hồn tồn khẳng định NHĐT đem lại lợi ích lớn cho khách hàng, ngân hàng, theo góp phần tăng tốc độ lưu chuyển vốn hiệu sử dụng vốn kinh tế Bên cạnh đó, cạnh tranh trực tiếp mảng dịch vụ toán NHTM, kết cách mạng 4.0 ngành tài – ngân hàng cho đời đối thủ cạnh tranh tiềm công ty start up giải pháp tài nền tảng di động, với sản phẩm ví điện tử có nhiều tiện ích, tính ưu việt, phù hợp với hành vi sử dụng dịch vụ người tiêu dùng ưa thích sử dụng Đây động lực quan trọng để NHTM cần có thay đổi triết lý kinh doanh phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn tới Khơng nằm ngồi xu phát triển đó, để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh, hội nhập, phát triển, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) dành nhiều nguồn lực để thực chương trình đại hố ngân hàng lĩnh vực NHĐT đặc biệt trọng phát triển Rất nhiều sản phẩm NHĐT với tính thiết thực vào vận hành nhận nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng Song thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT hệ thống VietinBank cho thấy không khó khăn hạn chế Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT kết thu phí dịch vụ đem lại chưa tương xứng với quy mô tiềm phát triển VietinBank Việc tìm “nút thắt” giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) yêu cầu cấp thiết Xuất phát từ lý trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Tổng quan nghiên cứu lĩnh vực NHĐT Phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT nhiều nước giới quan tâm, nghiên cứu áp dụng từ lâu Tại Việt Nam vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT biết đến, song năm gần cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng vấn đề phát triển NHĐT thực quan tâm nghiên cứu Hiện tại, có số cơng trình nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT nói chung đa số sách tài liệu dịch từ tiếng nước Các nghiên cứu sở lý thuyết dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại kể đến sau đây: Hiện nay, có số sách viết hoạt động ngân hàng “ Nghiệp vụ ngân hàng đại” Nguyễn Minh Kiều – Nhà xuất thống kê; “Nghiệp vụ ngân hàng đại” David Cox – Nhà xuất trị Quốc gia Hai sách cung cấp kiến thức lĩnh vực ngân hàng, đưa sách, biện pháp khác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng phù hợp với biến động mơi trường kinh doanh Bên cạnh đó, số nghiên cứu tác giả nước phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam cụ thể như: Luận án tiến sĩ năm 2012 tác giả Phạm Thu Hương trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội: “Phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế” Tác giả hệ thống hóa cách đầy đủ chặt chẽ lý luận NHĐT dịch vụ NHĐT, nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ Phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT nước ta, thuận lợi, khó khăn việc áp dụng dịch vụ NHĐT, đưa phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT số nước giới từ đưa đề xuất kiến nghị cho ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên, đề tài tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT ngành ngân hàng Việt Nam yếu tố tác động mà không cụ thể ngân hàng, đó, giải pháp đưa chưa cụ thể tính thực tiễn chưa phù hợp với đặc thù riêng có ngân hàng Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập kinh tế Quốc tế” (2008) PGS.TS Nguyễn Thị Quy (chủ nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại thương Hà Nội Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng đại đưa số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng đại xu hội nhập kinh tế quốc tế Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Chống gian lận tốn trực tuyến: giải pháp ứng dụng trí tuệ nhân tạo doanh nghiệp Việt Nam” (2019) TS Nguyễn Thị Thu Thủy (chủ nhiệm đề tài) – Đại học Thương Mại Nội dung đề cập đề tài định hướng giải pháp để sử dụng kỹ thuật học máy trí tuệ nhân tạo để chống gian lận toán trực tuyến cho tổ chức cung cấp dịch vụ Việt Nam (bao gồm gian lận thẻ tín dụng cảnh báo gian lận bồi hồn thẻ tín dụng) Luận văn thạc sỹ năm 2013 tác giả Đinh Hoàng Phú Quang: “Phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hải Vân”, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, ĐH Đà Nẵng Nghiên cứu phân tích thực trạng ứng dụng dịch vụ NHĐT chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hải Vân Phân tích đánh giá mơi trường bên mơi trường bên ngồi, từ đề giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Nghiên cứu sử dụng nhiều phương pháp phương pháp nghiên cứu tiếp cận phát triển sản phẩm theo sách sản phẩm, phương pháp thống kê, phân tích thực chứng chuẩn tắc để đưa nhận định, đánh giá tiêu phân tích dựa so sánh với tiêu sở Đề tài nghiên cứu làm rõ vai trò sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ định hướng cho hoạt động nghiên cứu phát triển giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT gia tăng khả tiếp cận dịch vụ khách hàng thời gian tới Luận văn thạc sỹ năm 2013 tác giả Thân Thị Xuân: “Phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân Đề tài hệ thống hóa lý luận dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ NHĐT, tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra sở đưa số kiến nghị để phát triển dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi vấn cịn chung chung, khía cạnh tốn liên ngân hàng chưa tác giả đề cập đến nhiều Kết nghiên cứu thu thập chưa đáp ứng đầy đủ mục đích yêu cầu đề tài Luận văn thạc sỹ năm 2011 Nguyễn Văn Nghĩa: “Phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Đã Nẵng Nghiên cứu hệ thống hóa số lý luận phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại nói chung Tác giả đưa sở lý luận chung dịch vụ NHĐT: khái niệm, vai trị, vị trí phát triển dịch vụ NHĐT kinh nghiệm ngân hàng quốc tế vấn đề học với ngân hàng TMCP Ngoại Thương – chi nhánh Quảng Nam Đồng thời phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Quảng Nam nguyên nhân thực trạng để đề xuất định hướng giải pháp giúp dịch vụ NHĐT phát triển Như thấy có nhiều cơng trình nghiên cứu có liên quan đến chủ đề dịch vụ ngân hàng điện tử có giá trị tham khảo tốt lý luận để tác giả chắt lọc tiếp tục triển khai đề tài luận văn Các cơng trình nghiên cứu đề cập nghiên cứu mức độ khái quát hóa, gắn với việc phát triển dịch vụ NHĐT khứ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước Mặt khác, hầu hết nghiên cứu dừng lại góc độ đánh giá theo tiêu định tính định lượng đứng từ góc độ NHTM để đánh giá, nghiên cứu sử dụng khảo sát để đánh giá cảm nhận dịch vụ từ phía khách hàng Trong bối cảnh hội nhập tài sâu rộng nay, đồng thời, với phát triển mạnh cách mạng cơng nghệ 4.0 có tác động sâu sắc tới phát triển dịch vụ ngân hàng, việc phát triển dịch vụ NHĐT đại lấy khách hàng trung tâm định hướng phát triển đáp ứng nhu cầu khách hàng tảng số yêu cầu đặt NHTM 2.2 Khoảng trống nghiên cứu Trong khoảng 10 năm trở lại đây, vấn đề phát triển NHĐT quan tâm nghiên cứu Các cơng trình nghiên cứu có phân tích cụ thể chi tiết lĩnh vực NHĐT thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT số ngân hàng Việt Nam Nhiều viết phân tích lợi ích NHĐT đánh giá hội thách thức ngân hàng cung cấp dịch vụ Tuy nhiên bối cảnh nay, trước bùng nổ thiết bị di động cá nhân hệ thống công nghệ thông tin không ngừng phát triển, ngân hàng không vấp phải cạnh tranh lẫn mà xuất đối thủ cạnh tranh công ty công nghệ (fintech) với sản phẩm trung gian tốn ví điện tử Những start up công nghệ xuất gần ứng dụng công nghệ bùng nổ cách mạng công nghệ 4.0 ngành ngân hàng Điều góp phần thay đổi triết lý kinh doanh lĩnh vực ngân hàng tài chính, với hội mới, thách thức phát triển để bước đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa tiện tích tảng số, xoay quanh nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ 4.0 khách hàng Tại đề tài này, học viên kết đạt điểm hạn chế dịch vụ NHĐT VietinBank bối cảnh làm sở đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank thời gian tới, theo định hướng khách hàng trung tâm Học viên lựa chọn tiếp cận dịch vụ NHĐT từ khía cạnh phân tích tiêu định lượng quy mô dịch vụ (sản phẩm, khách hàng, giao dịch,…), học viên cịn phân tích chiều sâu thu nhập rịng, tỷ trọng đóng góp thu phí dịch vụ NHĐT mang lại cho VietinBank Mặt khác, để làm rõ thêm thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT phương diện khách hàng, học viên tiến hành khảo sát trực tiếp cảm nhận khách hàng số khía cạnh dịch vụ NHĐT VietinBank bảng hỏi, thang đo Likert Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3.1 Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 10 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu đây, đề tài phải đề cập phân tích, luận giải làm rõ số vấn đề sau đây: + Tổng quan trình hình thành phát triển dịch vụ NHĐT NHTM; + Phân tích, đánh giá thực trạng, thuận lợi, thành cơng khó khăn, hạn chế việc phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank giai đoạn 2016 - 2018; + Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank giai đoạn từ 2020 đến 2025 3.3 Câu hỏi nghiên cứu đề tài Trong bối cảnh cạnh tranh không ngân hàng nay, với xuất cơng ty tài chính, cơng ty cơng nghệ với giải pháp công nghệ đại tiến tiến, thân thiện với người dùng, Vietinbank cần phải có cải cách mới, giải pháp để đồng đổi phát triển dịch vụ lĩnh vực NHĐT Để làm điều đó, cơng việc nghiên cứu luận văn cần trả lời câu hỏi sau đây: - Cơ sở lý luận dịch vụ NHĐT phát triển dịch vụ NHĐT NHTM gì? - Từ năm 2016-2018, thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank sao? - Các khó khăn cịn tồn gì? Và nguyên nhân khó khăn đó? - Trong điều kiện nay, làm giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank? Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Sự phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nghiên cứu kết kinh doanh phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank Khảo sát cảm nhận dịch vụ khách hàng tiến hành số chi nhánh, điểm giao dịch VietinBank theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện + Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng kết kinh doanh phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank giai đoạn 2016 - 2018 Thực khảo sát cảm nhận khách hàng trải nghiệm dịch vụ NHĐT tháng 11 12 năm 2019 89 - Nhóm khách hàng vay vốn: giao nhiệm vụ cho cán cho vay tiếp thị mời khách hàng đăng ký dịch vụ ký kết hợp đồng tín dụng - Nhóm khách hàng sinh viên Ngân hàng cần tiếp thị trực tiếp vào mùa sinh viên tựu trường, lập quầy giao dịch lưu động trường để thu hút sinh viên đăng ký sử dụng dịch vụ VietinBank nên ký kết hợp đồng hợp tác toàn diện với nhà trường để phát triển dịch vụ trọn gói - Nhóm khách hàng cán cơng chức Nhà nước Đây nhóm có trí thức, am hiểu thích ứng nhanh với dịch vụ NHĐT Khách hàng khơng có thời gian giao dịch trụ sở ngân hàng nên ngân hàng cần trực tiếp quan, đơn vị giới thiệu dịch vụ mời khách hàng sử dụng Bên cạnh đó, VietinBank cần nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ngân hàng địa bàn để tìm ưu nhược điểm sản phẩm; thường xuyên thực khảo sát nhu cầu thị trường, khảo sát điều tra chất lượng sản phẩm dịch vụ Tại chi nhánh VietinBank phải lập kế hoạch cho nhân viên kinh doanh thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để nắm rõ tình hình khách hàng, lắng nghe góp ý, đề nghị, nhu cầu khách hàng cung cấp thông tin mà khách hàng quan tâm dịch vụ Nhân viên thu thập ý kiến đánh giá trước sau sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng: mức độ hài lòng, mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ Dịch vụ NHĐT dịch vụ phổ biến nên nhiều vấn đề mà khách hàng thắc mắc đăng ký nào, phí dịch vụ bao nhiêu, lợi ích nên nhân viên phải kịp thời giải đáp Hơn nữa, chi nhánh phải thường xuyên cập nhật, phân tích liệu khách hàng có, thống kê theo dõi biên động số lượng đối tượng khách hàng, sản lượng loại sản phẩm theo thời gian Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ NHĐT hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng Biến động số lượng khách hàng dịch vụ NHĐT qua năm cho thấy tiềm năm phát triển dịch vụ hay không ngân hàng Để trì mối quan hệ tốt với khách hàng, VietinBank cần nỗ lực việc cải thiện tạo cách thức giao tiếp khác nhằm cung cấp dịch vụ 90 NHĐT chất lượng tốt, gia tăng trải nghiệm tiếp cận dịch vụ cho khách hàng Bên cạnh kênh liên lạc truyền thống qua Email, điện thoại… VietinBank tổ chức chương trình, kiện, minigame, trao đổi giải đáp thắc mắc điểm giao dịch để kích thích tìm hiểu, quan tâm khách hàng tới dịch vụ NHĐT Đặc biệt cần tích hợp dịch vụ NHĐT vào gói sản phẩm trọn gói kèm với đối tượng khách hàng cụ thể với mức phí ưu đãi Ví dụ dịch vụ đổ lương kèm với dịch vụ SMS dịch vụ Mobile banking; khách hàng vay vốn kèm với dịch vụ SMS, dịch vụ Mobilebanking, bảo hiểm vay vốn… VietinBank cần đẩy mạnh hoạt động bán hàng, bán chéo sản phẩm Đó xu tất yếu mà VietinBank cần phải định hướng từ để mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ Trên sở kế hoạch tiêu VietinBank, chi nhánh xây dựng tiêu phân giao tới vị trí cán công nhân viên phù hợp với sản phẩm, dịch vụ NHĐT Ngân hàng tiếp tục phát triển chương trình bán hàng tận nơi cho khách hàng, doanh nghiệp Triệt để khai thác doanh nghiệp đơn vị có quan hệ ngân hàng để bán chéo cung cấp dịch vụ NHĐT nhằm tối đa hóa lợi ích khách hàng sẵn có 3.3 Kiến nghị Để dịch vụ NHĐT thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích nó, song song với giải pháp từ phía nhà cung cấp VietinBank cần có đầu tư, quan tâm đắn Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 3.3.1 Môi trường kinh tế Vai trị Chính phủ quan trọng trọng việc phát triển kinh tế, tạo ổn định mơi trường kinh tế, trị từ tạo đà cho phát triển kinh tế, đời sống người dân nâng cao, có điều kiện tiếp xúc với dịch vụ NHĐT Kinh tế xã hội có phát triển ổn định, nhu cầu người dân tăng ngân hàng có điều kiện mở rộng đối tượng phục vụ 3.3.2 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ NHĐT Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHĐT với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh, thể tơn 91 trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam q trình hội nhập, xây dựng hồn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ NHĐT vào nếp, có định hướng Để phát triển toán điện tử dịch vụ NHĐT, Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch tốn ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ NHĐT thực công nghệ đại Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ NHĐT (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới,…) Dịch vụ NHĐT lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định cơng khai, minh bạch thông tin thị 92 trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ NHĐT 3.3.3 Thúc đẩy nhận thức thói quen sử dụng dịch vụ NHĐT Khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, thay đổi thói quen tiêu dùng phận lớn tầng lớp dân cư Chính phủ cần đẩy mạnhhơn chủ chương, sách nhằm khuyến khích người dân toán phi tiền mặt cách mở tài khoản toán qua ngân hàng Việc làm tiết kiệm nhiều chi phí cho kinh tế thúc đẩy dịch vụ NHĐT phát triển, với khoản thu - chi liên quan ngân sách nhà nước chi trả bảo hiểm, tiền lương, trợ cấp, … Trên giới có nhiều nước đưa quy định khoản chi tiêu ngân sách phải sử dụng phương tiện toán điện tử Đó việc làm cần thiết thời đại cơng nghệ thơng tin Ngồi ra, Chính phủ đạo bộ, ngành cung ứng dịch vụ bưu viễn thơng, nước, điện lực,… tích cực phối hợp với ngành ngân hàng cách đồng để đẩy mạnh, nhanh việc chấp nhận tốn qua ngân hàng góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Mặt khác, cịn có biện pháp khác tăng chi phí sử dụng tiền mặt, có chế độ ưu đãi, khuyến khích cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.4 Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ NHĐT Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính,… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch,… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau Nhiều dịch vụ NHĐT phát triển sở tiến cơng nghệ thơng tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, Homebanking, Phone Banking, Internet Banking,… Công nghệ thơng tin cịn sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển cơng nghệ thơng tin để tạo điều kiện cho 93 NHTM phát triển dịch vụ NHĐT, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền internet, giảm thiểu cước phí,… tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Hiện nay, Nhà nước có chiến lược phát triển cơng nghệ thơng tin - truyền thơng định hướng đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030, xem cơng nghệ thơng tin - truyền thông công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Cơng nghệ thơng tin - truyền thông ngành kinh tế mũi nhọn, nhà nước ưu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hướng này, nhà nước triển khai nhanh giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin - truyền thơng Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng cơng nghệ cao.Ngồi ra, nhà nước cần đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng,…Nhận thức người dân dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường 3.3.5 Trong lĩnh vực ngân hàng, NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn WB tài trợ.Ngoài ra, NHNN cần tổ chức 94 khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ NHĐT quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành công dịch vụ NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí,… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ NHĐT Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ NHĐT, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ NHĐT để từ tạo cầu dịch vụ Chúng ta thành cơng việc tun truyền vai trị thương hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hồn tồn tin tưởng thành công nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ họ thực thấy lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng lên yếu tố “kích cầu” dịch vụ NHĐT 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG Tại chương luận văn, sở đề cập đến định hướng lớn hoạt động kinh doanh VietinBank xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn tới NHTM, luận văn đề xuất giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank thời gian tới Đồng thời, Luận án đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, NHNN chi nhánh VietinBank Các giải pháp kiến nghị sở bám sát thực tiễn triển khai dịch vụ NHĐT VietinBank, đó, sở thực tiễn bảo đảm có tính khả thi 96 KẾT LUẬN Trước xu hội nhập vào phát triển chung kinh tế khu vực giới, vấn đề cạnh tranh để tồn phát triển đặt khơng thách thức cho kinh tế nước ta nói chung ngành ngân hàng nói riêng Với mục tiêu trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai, VietinBank phải thực sách, chiến lược phù hợp xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ, cấu tổ chức, người phải tận dụng chuyển biến tích cực từ mơi trường vĩ mơ Việt Nam lĩnh vực công nghệ thông tin ngân hàng để có bước hiệu Trong cơng đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, VietinBank bước nỗ lực hồn thiện, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHĐT, nâng cao chất lượng sản phẩm để phát triển dịch vụ hiệu Trong trình đó, VietinBank nhận thức rằng, có nâng cao chất lượng dịch vụ, áp dụng tiến lĩnh vực cơng nghệ kỹ thuật, giảm chi phí qua nâng cao hiệu cạnh tranh VietinBank đứng vững trước sóng ngân hàng nước đổ vào Việt Nam cạnh tranh với ngân hàng nước Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank, tác giả luận văn tập trung làm rõ nội dung sau: Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT phát triển dịch vụ NHĐT Những kinh nghiệm phát triển NHĐT số ngân hàng cạnh tranh trực tiếp với VietinBank Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank trong năm từ 2016- 2018 từ nêu lên thành cơng hạn chế, phân tích nguyên nhân hạn chế Thứ ba, từ việc nghiên cứu thực trạng triển khai, định hướng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank Những giải pháp đưa sở lý luận, có tính thực có tính khả thi Với mong muốn đóng góp phần kiến thức 97 vào hoạt động thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT VietinBank Tác giả mong muốn ý kiến giải pháp luận văn có thử nghiệm VietinBank thơng qua góp phần nâng cao vị ngân hàng thị trường Do hạn chế thời gian kiến thức luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý thầy cô giáo người quan tâm để luận văn tiếp tục hồn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn TÀI LIỆU THAM KHẢO VietinBank, phòng KHTH, 2016 Báo cáo kết kinh doanh năm 2015, 2016, 2017, 2018 VietinBank, 2018 Báo cáo tổng kết 2015 – 2018 VietinBank Chính Phủ, 2012 Nghị định 101/2012/NĐ-CP tốn khơng dùng tiền mặt Hà Nội, tháng 11/2012 Chính Phủ, 2016 Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 Hà Nội, tháng 12/2016 Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin, 2016 Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2015.Hà Nội, tháng 04/2016 David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất trị Quốc Gia Đinh Hồng Phú Quang, 2013 Phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hải Vân Luận văn thạc sĩ, ĐH Đà Nẵng Quốc hội khóa XI (2005): Luật giao dịch điện tử Số 51/2005/QH11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2014 Thông tư số 39/2014/TT-NHNN dịch vụ toán trung gian Hà Nội, tháng 12/2014 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2016 Thông tư 35/2016/TT-NHNN an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định Hà Nội, tháng 12/2016 11 Nguyễn Thị Thu Thủy, 2019 Chống gian lận tốn trực tuyến: giải pháp ứng dụng trí tuệ nhân tạo doanh nghiệp Việt Nam Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, Trường Đại học Thương Mại 12 Nguyễn Đăng Doanh, 2010 Quản trị Ngân hàng Thương Mại đại.Hà Nội: Nhà xuất Phương Đông 13 Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại.Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê 14 Nguyễn Thị Quy, 2008 Phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập kinh tế Quốc tế Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, Trường đại học Ngoại thương Hà Nội 15 Nguyễn Thị Quy Nguyễn Đình Thọ, 2008 Phát triển thị trường tài Việt Nam theo mơ hình đại Hà Nội: Nhà xuất khoa học kỹ thuật 16 Phạm Đức Tài , 2014 Triển vọng thúc đẩy dịch vụ NHĐT Việt Nam Tạp chí Tài chính, số - 2014, trang 14 17 Phạm Thu Hương, 2012.Phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế Luận án tiến sỹ, Trường đại học Ngoại thương Hà Nội 18 Thân Thị Xuân, 2013 Phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân 19 Nguyễn Văn Nghĩa, 2011, Phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Đã Nẵng 20 Bank for International Settlement -BIS (1998): Risk Management for Electronic banking and Electronic Money Activities 21 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Malhotra, A (2005) ES-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality Journal of service research, 7(3), 213233 22 Trường Đại Học Thương Mại, 2014, Giáo trình Thương Mại di động, Nhà xuất Thống Kê 23 Trường Đại Học Thương Mại, Giáo trình Thương Mại điện tử bản, Nhà xuất Thống Kê 24 Trường Đại Học Thương Mại, Giáo trình Marketing Thương Mại Điện Tử, Nhà xuất Thống kê PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHẦN I: GIỚI THIỆU Xin chào Anh/Chị! Tôi học viên cao học Trường Đại học Thương Mại Tôi tiến hành nghiên cứu “Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” Trước tiên, hân hạnh đón tiếp thảo luận với anh/chị chủ đề Và số lời bình “Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” quan tâm anh, chị dịch vụ thời gian tới anh, chị hồn tồn khơng đồng ý đánh dấu (X) vào (1) Nếu anh,chị hồn tồn đồng ý đánh dấu (X) vào ô (5) anh.chị không đồng ý không phản đối đánh dấu (X) vào ô số (3) anh.chị có thái độ khác xin chọn cịn lại Chúng tơi xin lưu ý khơng có câu trả lời hay sai thông tin từ quý khách hàng hồn tồn giữ bí mật PHẦN II: NỘI DUNG KHẢO SÁT SƠ BỘ Hồn tồn KHƠNG đồng ý STT TC1 TC2 TC3 TC4 Không đồng ý Phân vân Đồng ý Hoàn toàn Đồng ý Nhân tố Sự tin cậy dịch vụ NHĐT Ngân hàng thực cam kết đưa với khách hàng Dịch vụ NHĐT hoạt động ổn định, xác tốn trực tuyến Các thắc mắc ngân hàng giải thỏa đáng Các thông báo, cảnh báo từ ngân hàng đưa lúc kịp thời DU1 DU2 DU3 DU4 CLDV CLDV CLDV CLDV CLDV AT1 AT2 AT3 HL1 HL2 HL3 VI1 VI2 VI3 VI4 VI5 Sự đáp ứng dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT VietinBank có mức phí cạnh tranh Nhân viên hỗ trợ dịch vụ NHĐT phục vụ nhanh chóng, kịp thời Các tiện ích NHĐT đáp ứng nhu cầu khách hàng 24/7 giao dịch trực tuyến Các chức ứng dụng NHĐT dễ sử dụng, giao diện thân thiện, thao tác thực nhanh chóng Chất lượng dịch vụ NHĐT Các giao dịch NHĐT VietinBank thực nhanh chóng, xác lần VietinBank có sách chăm sóc khách hàng sau giao dịch tốt Nhân viên chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ NHĐT kèm theo chương trình khuyến mại phù hợp với khách hàng Thái độ tư vấn dịch vụ NHĐT nhân viên VietinBank thân thiện, lịch Thủ tuc đăng ký, giải khiếu nại khách hàng với giao dịch NHĐT đơn giản, tinh gọn Sự an toàn dịch vụ NHĐT Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng, thơng tin giao dịch, tốn mạng Quy trình đăng nhập dịch vụ an tồn, bảo mật giao dịch trực tuyến Phương thức xác thực giao dịch đại, an tồn Sự hài lịng dịch vụ NHĐT Anh/chị có trải nghiệm tốt sản phẩm dịch vụ NHĐT VietinBank lúc, nơi Anh/chị sẵn sàng quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT VietinBank có nhu cầu Anh/chị sẵn sàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT VietinBank cho người thân bạn bè Kênh dịch vụ Ví điện tử Anh/chị dễ dàng kết nối kết nối với Ví điện tử qua kênh NHĐT Sản phẩm Ví điện tử có nhiều ưu đãi so với dịch vụ NHĐT thơng thường Ví điện tử dễ dàng sử dụng kiểm soát giao dịch trực tuyến dịch vụ NHĐT thơng thuờng Ví diện tử có tảng cơng nghệ khả bảo mật so với dịch vụ NHĐT thông thường Mạng lưới điểm chấp nhận tốn qua Ví điện tử 5 5 VI6 so với dịch vụ NHĐT thơng thường Ví điện tử dễ xảy trục trặc toán dịch vụ NHĐT thơng thường PHẦN III: THƠNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Giới tính: Nam  Nữ  Độ tuổi  Từ 20 – 25 tuổi Từ 26 - 35 tuổi  Từ 36 - 45 tuổi  Trên 45 tuổi  Vị trí cơng việc Sinh viên  Nhân viên văn phòng  Kinh doanh tự  Nhân viên nội  Trình độ học vấn (bậc học cao nhất) Cao đẳng, Đại học  Trên đại học  THPT, Trung cấp  Thu nhập trung bình (triệu đồng/tháng) Từ đến 15 triệu đồng  Từ 15 đến 20 triệu đồng  Trên 20 tr triệu đồng  Dưới triệu đồng  CẢM ƠN QUÝ ANH/CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN TRẢ LỜI BẢNG CÂU HỎI NÀY! ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) 2.1.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. .. hình ngân hàng truyền thống dần thay mơ hình ngân hàng – Ngân hàng số a Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Để phát triển dịch vụ NHĐT, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam từ... CASA Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Máy rút tiền tự động Hệ thống sở liệu lõi ngân hàng Dịch vụ tin nhắn Công nghệ thông tin Khách hàng