Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng

LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt, người trực tiếp hướng dẫn em suốt thời gian làm khóa luận vừa qua Nhờ hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo giúp em có phương pháp nghiên cứu phù hợp để hồn thành khóa luận tốt Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo trường thầy khoa Tài – Ngân hàng , Trường Đại Học Thương Mại Những người giúp em tích lũy kiến thức khơng lý luận mà thực tiễn, rèn luyện phương pháp kỹ chuyên ngành Tài – Ngân hàng thương mại suốt bốn năm học vừa qua.Tạo tiền đề cho em khơng hồn thành khóa luận tốt nghiệp mà phục vụ tốt cho công việc sau Tiếp đến lời cảm ơn tới Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Đông Nam Á- Chi nhánh Hai Bà Trưng tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ em trình thu thập tài liệu cần thiết phục vụ cho khóa luận Kính chúc thầy khoa Tài – Ngân hàng cô Đặng Thị Minh Nguyệt gặt hái nhiều thành cơng cơng việc sống Kính chúc ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng ngày phát triển đường hội nhập, đại đa vững mạnh khu vực Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Trung Thị Trà i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii LỜI NÓI ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ đề tài Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1.Hoat động cho vay KHCN ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại 1.1.3 Đặc điểm hoạt động cho vay KHCN ngân hàng thương mại 1.1.4 Vai trò hoạt động cho vay KHCN ngân hàng thương mại 1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng thương mại .9 1.2.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng thương mại 1.2.2 Một số tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 10 1.3 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .14 1.3.1 Khái niệm mơ hình chất lượng dịch vụ 14 1.3.2 Thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF 15 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu 18 1.3.4 Thiết kế bảng câu hỏi .18 1.3.5 Thiết kế mẫu 20 1.3.6 Kế hoạch phân tích 20 1.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng thương mại .21 1.4.1 Nhân tố chủ quan 21 ii 1.4.2 Nhân tố khách quan .22 CHƯƠNG :THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á- CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 24 2.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Đông Nam Á- Chi nhánh Hai Bà Trưng25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển SeABank – Chi nhánh Hai Bà Trưng 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức SeABank- Chi nhánh Hai Bà Trưng .26 2.2 Hoạt động cho vay KHCN SeABank – Hai Bà Trưng 27 2.2.1 Kết kinh doanh 27 2.2.2 Thực trạng hoạt động cho vay KHCN SeABank – Hai Bà Trưng 27 2.3 Khảo sát chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng SeABank – Hai Bà Trưng 31 2.3.1 Mô tả liệu 31 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 2.3.4 Định lượng vai trò nhân tố rút trích đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN SeABank- Hai Bà Trưng 45 2.3.5 Kết luận chất lượng dịch vụ cho vay KHCN SeABank – Hai Bà Trưng 50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 52 3.1 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng .52 3.1.1 Những định hướng hoạt động kinh doanh SeABank Hai Bà Trưng 52 3.1.2 Những định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân SeABank Hai Bà Trưng 53 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng 53 3.1.1 Nhóm giải pháp cho nhân tố Độ tin cậy 54 3.1.2 Giải pháp cho nhân tố Khả đáp ứng 54 3.1.3 Giải pháp cho nhân tố Sự đảm bảo .55 iii 3.1.4 Giải pháp cho nhân tố Sự đồng cảm .55 3.1.5 Giải pháp cho nhân tố Phương tiện hữu hình 56 3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng 57 3.3.1 Kiến nghị phủ 57 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 57 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng TMCP Đông Nam Á 58 KẾT LUẬN 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) 14 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức SeABank- Chi nhánh Hai Bà Trưng 26 Bảng 2.1: Khái quát kết hinh doanh ngân hàng SeABank- Hai Bà Trưng 2013 – 2015 .27 Bảng 2.2: Tình hình cho vay KHCN SeABank – Hai Bà Trưng .27 Bảng 2.3 : Dư nợ tín dụng KHCN theo đối tượng khách hàng SeABank- 28 Hai Bà Trưng 28 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng KHCN theo kỳ hạn SeABank – Hai Bà Trưng .29 Bảng 2.5 : Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN SeABank – Hai Bà Trưng 30 Bảng 2.6 : Tỷ lệ nợ hạn cho vay KHCN SeABank – Hai Bà Trưng 30 Bảng 2.7 : Cơ cấu mẫu theo giới tính 31 Bảng 2.8 : Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 31 Bảng 2.9 : Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn .32 Bảng 2.10 : Cơ cấu mẫu theo thu nhập hàng tháng .32 Bảng 2.11 : Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ cho vay KHCN 33 Bảng 2.12 : Độ tin cậy biến quan sát nhân tố Độ tin cậy SERVPERF 34 Bảng 2.13 : Độ tin cậy biến quan sát nhân tố Đáp ứng SERVPERF 34 Bảng 2.14 : Độ tin cậy biến quan sát nhân tố Đảm bảo SERVPERF 35 Reliability Statistics 35 Bảng 2.15 : Độ tin cậy biến quan sát nhân tố Đồng cảm SERVPERF 35 Bảng 2.16: Độ tin cậy biến quan sát nhân tố Hữu hình SERVPERF 36 Bảng 2.17: Độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ OSQ 36 Bảng 2.18 : Kiểm định KMO Bartlett’s Testc thang đo SERVPERF 37 Bảng 2.19 : Tổng phương sai trích thang đo SERVPERF .38 v Bảng 2.20 : Ma trận phân tích nhân tố thang đo SERVPERF 39 Bảng 2.21: Kiểm định KMO Bartlett’s Testc thang đo OSQ 40 Bảng 2.22 : Tổng phương sai trích thang đo OSQ 40 Bảng 2.23: Ma trận phân tích nhân tố thang đo OSQ 40 Bảng 2.24 : Kết đánh giá chất lượng nhân tố .41 Bảng 2.25 : Kết đánh giá chất lượng nhân tố Độ tin cậy 42 Bảng 2.26: Kết đánh giá chất lượng nhân tố Khả đáp ứng 43 Bảng 2.27: Kết đánh giá chất lượng nhân tố Sự đảm bảo .43 Bảng 2.28 : Kết đánh giá chất lượng nhân tố Sự đồng cảm 44 Bảng 2.29: Kết đánh giá chất lượng nhân tố Phương tiện hữu hình 44 Bảng 2.30: Ma trận hệ số tương quan nhân tố biến phụ thuộc 47 Bảng 2.31 : Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 48 Bảng 2.32: Phân tích ANOVA 48 Bảng 2.33 : Kết phân tích hồi quy đa biến 49 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân SeABank : Ngân hàng TMCP Đông Nam Á vii LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Trong điều kiện kinh tế nay, cạnh tranh ngân hàng thương mại ngày trở nên gay gắt Đòi hỏi ngân hàng muốn tồn phát triển phải không ngừng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, đồng thời phải ln tìm kiếm hướng phù hợp với điều kiện nhu cầu khách hàng Từ thực tế cho thấy xã hội ngày phát triển cơng ty, doanh nghiệp cần vốn để sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trường mà cá nhân người cần vốn hết Xuất phát từ nhu cầu xã hội ngân hàng đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng có dịch vụ cho vay đặc biệt cho vay cá nhân để mặt vừa tạo thêm thu nhập cho ngân hàng mặt khác giúp đỡ cho cá nhân có nguồn vốn để cải thiện sống Chiến lược Ngân hàng SeABank - chi nhánh Hai Bà Trưng phát triển đa dạng dịch vụ bán lẻ, phát triển dịch vụ cho vay cá nhân hướng phát triển kinh doanh mũi nhọn có sức phát triển lâu dài Tuy nhiên hoạt động cho vay cá nhân chi nhánh năm gần thấp chưa hiệu Nguyên nhân do: chất lượng dịch vụ ngân hàng chưa thật tốt với cạnh tranh ngân hàng khác khu vực địa bàn đường Hai Bà Trưng gây khó khăn vấn đề tín dụng cá nhân chi nhánh Bên cạnh đó, tỉ lệ nợ xấu chi nhánh cao Vì vậy, chi nhánh cần có ý đặc biệt đến việc kiểm soát biện pháp chống đỡ, hạn chế rủi ro tín dụng Đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân từ giảm tỷ lệ nợ xấu, đem lại lợi ích cho khách hàng ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng đó, với kiến thức học trường, với kiến thức thu nhận thời gian thực tập, tìm hiểu tình hình thực tế ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Hai Bà Trưng vừa qua, em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng” làm đề tài khóa luận Mục tiêu nhiệm vụ đề tài - Mục tiêu: Mục tiêu đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận tín dụng ngân hàng, cho vay KHCN chất lượng dịch vụ, phân tích, đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay KHCN SeABank- chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2013- 2015 - Nhiệm vụ : + Xây dựng sở lý luận chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng thương mại thông qua trình đọc, tổng hợp, chọn lọc, phân tích từ nguồn tài liệu internet, báo, tạp trí + Phân tích, đánh giá thực trạng cho vay KHCN ngân hàng TMCP Đông Nam Á – chi nhánh Hai Bà Trưng từ liệu khảo sát KHCN thực tế quầy giao dịch chi nhánh từ số liệu, tài liệu mà chi nhánh cung cấp + Trên sở phân tích, đánh giá tìm hạn chế nguyên nhân hạn chế, đồng thời đưa giải pháp cụ thể, khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN chi nhánh Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng - Thời gian: Nghiên cứu thu thập liệu giai đoạn: 2013-2015 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu gồm giai đoạn: nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 4.1 Nghiên cứu sơ Ban đầu trình nghiên cứu định tính để tìm hiểu dịch vụ cho vay KHCN quy trình cho vay KHCN ngân hàng TMCP Đông Nam Á- chi nhánh Hai Bà Trưng thơng qua q trình quan sát hay vấn trực tiếp khách hàng, nhân viên ngân hàng Quá trình nghiên cứu sơ giúp hiểu rõ dịch vụ cho vay KHCN, giai đoạn tiếp xúc với khách hàng, thủ tục cần thiết khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh… Quá trình nghiên cứu sơ nhằm để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo SERVPERF cho phù hợp với loại hình dịch vụ cho vay KHCN Việc thảo luận nhóm tiến hành với 3-5 khách hàng, nội dung thảo luận ghi nhận, tổng hợp sở để hiệu chỉnh thang đo mơ hình nghiên cứu Tiếp theo, bảng câu hỏi hiệu chỉnh, phát hành thử (10- 15 bảng), ghi nhận phản hồi hiệu chỉnh lần cuối Như vậy, kết nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh, bổ sung thang đo, mơ hình nghiên cứu cho bảng câu hỏi để thực nghiên cứu thức 4.2 Nghiên cứu thức Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng, ưu điểm phương pháp lượng hóa cảm nhận, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng điểm số đánh giá Quá trình nghiên cứu định lượng sử dụng kỹ thuật thu thập liệu vấn KH sử dụng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng TMCP Đông Nam Á – chi nhánh Hai Bà Trưng qua bảng câu hỏi (đóng) Tồn liệu thu thập tổng hợp, thống kê, phân tích với hỗ trợ phần mềm SPSS Kết cấu khóa luận Ngồi lời phần mở đầu kết luận nội dung khóa luận kết cấu thành chương: Phần mở đầu Chương 1: Lý luận chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Nam Á – chi nhánh Hai Bà Trưng Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Nam Á – chi nhánh Hai Bà Trưng Kết luận CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Hoat động cho vay KHCN ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Căn theo định số 2185/2012/QĐ-HĐQT-NHCT35 ngày 29 tháng 12 năm 2012 Ngân hàng công thương Việt Nam việc cho vay cá nhân hộ gia đình có định nghĩa “Cho vay KHCN hình thức tài trợ ngân hàng cho khách hàng cá nhân ngân hàng chuyển cho cá nhân quyền sử Bảng 2.33 : Kết phân tích hồi quy đa biến Coefficientsa Standardized Model (Constant) Unstandardized Coefficients B Std Error 353 286 TC 284 DU 025 DB 069 DC 340 HH 198 a Dependent Variable: HL 058 060 085 074 071 Coefficients Beta 314 031 056 349 215 t 1.234 Sig .219 4.879 420 813 4.592 2.793 000 675 418 000 006 Collinearity Statistics Tolerance VIF 730 561 648 524 511 1.370 1.784 1.544 1.909 1.955 Kết kiểm tra cho thấy “Hệ số tương quan” biến phụ thuộc với biến độc lập cao 0,340 thấp 0,025 Hệ số phóng đại phương sai VIF(Variance inflation factor) nhỏ 2, vậy, kết luận mơ hình hồi quy khơng xảy tượng đa cộng tuyến Từ phân tích trên, ta có phương trình hồi quy: HL = 0,353 + 0,284TC + 0,025DU + 0.069DB + 0,340DC + 0,198HH Do hệ số Sig constant 0,353 >0.05 nên ta bỏ β0 phương trình hồi quy ta có phương trình hồi quy mơ tả biến động nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN SeABank- Hai Bà Trưng thông qua đánh giá khách hàng sau: HL = 0,284TC + 0,025DU + 0.069DB + 0,340DC + 0,198HH Dựa vào kết mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN SeABank – Hai Bà Trưng cho thấy hệ số β1= 0,284 có nghĩa nhân tố Độ tin cậy thay đổi đơn vị nhân tố khác khơng đổi làm cho chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thông qua đánh giá khách hàng cá nhân ngân hàng biến động chiều 0,284 đơn vị Đối với nhân tố Khả đáp ứng có hệ số β2= 0,025, có ý nghĩa nhân tố thay đổi đơn vị yếu tố khác khơng đổi chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thay đổi chiều 0,025 đơn vị Giải thích tương tự nhân tố Sự đảm bảo, Sự đồng cảm , Phương tiện hữu hình Như vậy, năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN SeABank – Hai Bà Trưng dựa đánh giá khách hàng cá nhân giao dịch ngân 47 hàng nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhân tố Sự đồng cảm với hệ số β4= 0,340 Điều cho thấy, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay KHCN họ xem trọng nhân tố đồng cảm ngân hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng Bên cạnh đó, nhân tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhân tố Khả đáp ứng với β2= 0,025 Vì mà ngân hàng cần có biện pháp để nâng cao uy tín, hình ảnh, chất lượng dịch vụ ngân hàng mình, đồng thời đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, nhìn chung tất nhân tố có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Và thay đổi nhân tố tạo nên thay đổi đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay KHCN khách hàng cá nhân ngân hàng 2.3.5 Kết luận chất lượng dịch vụ cho vay KHCN SeABank – Hai Bà Trưng Qua số liệu thu thập trình xử lý số liệu SPSS ta thấy có nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay KHCN SeABank – Hai Bà Trưng - Nhân tố 1: Độ tin cậy - Nhân tố 2: Khả đáp ứng - Nhân tố 3: Sự đảm bảo - Nhân tố 4: Sự đồng cảm - Nhân tố 5: Phương tiện hữu hình Và năm nhân tố nhân tố Sự đồng cảm, Độ tin cậy nhân tố có tác động mạnh tới chất lượng dịch vụ cho vay KHCN SeABank – Hai Bà Trưng Tiếp đến nhân tố Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình cuối nhân tố Khả đáp ứng tác động tới chất lượng dịch vụ cho vay KHCN SeABank – Hai Bà Trưng Nhìn chung chất lượng dịch vụ cho vay KHCN SeABank – Hai Bà Trưng khách hàng đánh giá tốt Trong khách hàng đánh giá cao cảm thấy tin tưởng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN chi nhánh Khách hàng cho khả đáp ứng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng tốt Ngân hàng tạo cảm giác an toàn cho khách hàng giao dịch Tuy nhiên, khách 48 hàng chưa đánh giá cao quan tâm quan chi nhánh, khách hàng cho chương trình chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN chưa nhiều Bên cạnh đó, khách hàng đánh giá thấp sở vật chất trang thiết bị chi nhánh 49 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 3.1 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng 3.1.1 Những định hướng hoạt động kinh doanh SeABank Hai Bà Trưng  Định hướng phát triển chung SeABank: SeABank hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, để thực mục tiêu SeABank đưa chiến lược kinh doanh cụ thể : - SeABank tiếp tục mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ truyền thống cho vay, tiết kiệm, chuyển tiền… đồng thời phát triển sản phẩm ngân hàng đại theo định hướng ngân hàng bán lẻ Dịch vụ Ngân hàng điện tử - SeANet, SMS Banking, Email Banking, Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại 24/7 – SeACall qua đầu số 1900555587, tổng đài hỗ trợ khách hàng miễn phí Call Centre 1800555587… Cùng với đó, SeABank đa dạng hóa kênh phân phối đẩy mạng phát triển mạng lưới hoạt động, điểm đặt máy ATM, POS… tỉnh thành phố nước - Bên cạnh đó, toàn điểm giao dịch SeABank hoạt động theo quy trình làm việc hồn tồn mới, nội ngoại thất trí chuyên nghiệp thân thiện với đội ngũ nhân viên đào tạo theo mơ hình hoạt động chun doanh bán lẻ Chi nhánh phòng giao dịch hoạt động thử nghiệm theo mơ hình hoạt động hiệu khách hàng đánh giá cao  Định hướng hoạt động kinh doanh SeABank- Hai Bà Trưng Với nỗ lực phấn đấu, đồn kết trí Ban lãnh đạo tập thể cán công nhân viên Chi nhánh SeABank- Hai Bà Trưng tâm thực hiện: - Tiếp tục thực huy động vốn, đảm bảo nguồn vốn huy động tăng trưởng 20% so với năm trước Quan tâm đặc biệt đến việc huy động vốn trung dài hạn nhằm tạo tiền đề để mở rộng đầu tư tín dụng trung dài hạn đồng thời chủ động cân đối nguồn vốn Ngân hàng 50 - Chấn chỉnh đưa biện pháp xử lý tồn hoạt động tín dụng, nâng cao chất lượng thẩm định quản lý cho vay, đưa giải pháp hữu hiệu để thu hồi khoản nợ hạn lãi treo - Tiếp tục phấn đấu tăng mức dư nợ tín dụng lành mạnh hàng năm 40%, phấn đấu nâng dư nợ trung dài hạn chiếm 40% tổng dư nợ - Thường xuyên đào tạo nhằm nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ cán tác nghiệp - Tiếp tục phát triển, đổi đại công nghệ thông tin ngân hàng 3.1.2 Những định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân SeABank Hai Bà Trưng SeABank- Hai Bà Trưng đặt mục tiêu hàng đầu trở thành ngân hàng bán lẻ tốt việc cung cấp sản phẩm dịch vụ hoàn hảo đặc biệt dịch vụ cho vay KHCN Mục tiêu hoạt động cho vay KHCN SeABank Hai Bà Trưng năm 2016: (Đơn vị: triệu đồng ) Dư nợ KHCN Huy động vốn từ KHCN Chi phí hoạt động KHCN 51.200 50.000 125 Để thực mục tiêu chi nhánh đưa định hướng, phương hướng hoàn thiện chất lượng dịch vụ mình, cụ thể là: - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát quản trị chi nhánh thường xuyên để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN phòng giao dịch đảm bảo hoạt động an toàn bền vững - Thực mở rộng dịch vụ cho vay KHCN khơng tập trung địa bàn mà cho vay dự án địa bàn khác - Tăng cường quảng bá hình ảnh tiếp thị nhóm khách hàng tiềm năng, tạo ấn tượng tốt ngân hàng có chất lượng cao tất hoạt động, đặc biệt hoạt động cho vay KHCN 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng Sau xác định nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với việc phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN mà SeABank cung cấp ta thấy dịch vụ cho vay KHCN SeABank đánh giá mức Do để cải tiến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 51 SeABank – chi nhánh Hai Bà Trưng cần có giải pháp cụ thể Trên sở định hướng phát triển ngân hàng với phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN trên, em xin đề số giải pháp sau: 3.1.1 Nhóm giải pháp cho nhân tố Độ tin cậy Sự tin cậy có mối liên hệ chặt chẽ với đánh giá khách hàng ngân hàng Chính ngân hàng cần ý đến nhân tố Trong nhân tố có tiêu “Nhân viên ln thực xác cơng việc lần đầu”và tiêu “Nhân viên không (rất ít) sai sót q trình thực ” khách hàng khách hàng đánh giá không cao so với tiêu lại Để khắc phục điều xin đề xuất số giải pháp sau: - Ngân hàng cần phải ý đến góp ý, phản hồi mang tính chất xây dựng khách hàng dành cho ngân hàng - Ngoài ra, xảy tình trạng sai sót giao dịch với khách hàng, điều vừa làm giảm lòng tin khách hàng vừa khiến khách hàng nhiều thời gian phải chờ đợi lâu chình nhân viên ý, vừa phải thao tác nhanh khơng cẩu thả, hấp tấp làm nhanh mà sai sót nhiều khơng mang lại hiệu Để khắc phục tình trạng sai sót nhân viên phải ln bình tĩnh bước làm việc làm đến đâu kiểm tra thao tác đến tránh xảy sai sót có phát sữa chữa kịp thời - Ngân hàng cần trọng đào tạo nâng cao lực nghiệp vụ cho nhân viên 3.1.2 Giải pháp cho nhân tố Khả đáp ứng Đối với khách hàng tới giao dịch ngân hàng họ ln mong muốn ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu họ.Vì vậy, yếu tố khả đáp ứng đóng vai trò quan trọng đối ngân hàng Nhìn chung ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng khách hàng đánh giá cao,tuy nhiên bên cạnh ngân hàng tồn số thiếu sót định mà số khách hàng chưa thực đánh giá cao “thời gian cho vay ngân hàng chưa linh hoạt”, “ Thủ tục quy trình vay ngân hàng đơn giản, dễ hiểu” Để khắc phục điều xin đề xuất số giải pháp sau: - Đơn giản hóa quy trình thủ tục giao dịch nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng giao dịch ngân hàng 52 - Nhằm đẩy nhanh thời gian phục vụ khách hàng cần quy định mức thời gian thực loại nghiệp vụ cho khâu thực hiện, cần có phối hợp nhịp nhàng phận, phòng ban có liên quan cơng tác cho vay - Hồn thiện hệ thống chấm điểm điểm xếp hạng tín dụng KHCN Hệ thống tính điểm KHCN giúp cho cơng việc định cho vay nhanh chóng, xác từ giảm bớt rủi ro cho ngân hàng - Quy trình thẩm định cần phải tiến hành cách linh hoạt, mềm dẻo tùy đối tượng khách hàng khác mà có biện pháp xử lý mà vừa đảm bảo an toàn cho ngân hàng mà lại vừa mang lợi ích cho hai bên khách hàng ngân hàng 3.1.3 Giải pháp cho nhân tố Sự đảm bảo Sự đảm bảo mà ngân hàng tạo mang lại an toàn cho khách hàng tới giao dịch ngân hàng Đó điều kiện thủ tục giao dịch, giải đáp, thắc mắc mà nhân viên ngân hàng trả lời cho khách hàng,…Chính điều góp phần tạo tâm lý tốt cho khách hàng.Vì vậy, ngân hàng cần có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Một số giải pháp nhằm nâng cao đảm bảo ngân hàng sau: - Quy trình giao dịch khách hàng đánh giá tốt mà nhân viên xử lý công việc nhanh, giải đáp thắc mắc khách hàng trình giao dịch cách nhanh chóng, việc đào tạo cán tín dụng để nâng cao kiến thức chuyên môn kỹ cần thiết khác điều cần thiết Bên cạnh ngân hàng cần trọng đào tạo đạo đức nghề nghiệp cho cán tín dụng để khách hàng ngày an tâm sử dụng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng - Nâng cao quản lý hệ thống liệu khách hàng để đảm bảo ngân hàng thơng báo xác rõ ràng cho khách hàng biết có thay đổi sách cho vay KHCN - Phát triển sản phẩm cho vay KHCN ngày cụ thể hơn, đa dạng để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng 3.1.4 Giải pháp cho nhân tố Sự đồng cảm Để phục vụ tốt khách hàng ngân hàng phải đặt vào vị trí khách hàng để hiểu họ mong muốn nhận sử dụng dịch vụ đến giao dịch ngân hàng Thông qua kết nghiên cứu thấy Sự 53 đồng cảm nhân tố mà khách hàng đánh giá thấp Vì mà SeABank- chi nhánh Hai Bà Trưng phải trọng tìm giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ Một số biện pháp để nâng cao Sự đồng cảm ngân hàng sau: - Để giảm cảm giác chờ đợi khách hàng cần tạo không gian thoải mái cho khách hàng chờ đợi loại ghế salon, ghế ngồi thoải mái, bàn ghi phiếu, kèm vào có sử dụng tivi, báo chí - Quy định cán tín dụng phải thường xuyên liên hệ với khách hàng ( trung bình 01 lần/ tháng) để có thơng tin tình hình tài khách hàng từ nhân viên chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng - Ngân hàng cần có nhiều chương trình lớn khuyến nhằm tri ân khách hàng truyền thống thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm - Ngân hàng cần quan tâm đầu tư mức cho công tác nghiên cứu thị trường cho vay KHCN để từ nắm bắt nhu cầu vay không ngừng thay đổi khách hàng nhằm đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tốt 3.1.5 Giải pháp cho nhân tố Phương tiện hữu hình Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mơi trường, cảnh quan bên ngân hàng, bao gồm: cách thiết kế , bố trí quầy giao dịch thuận tiện, sỏ vật chất,trang thiết bị, trang phục nhân viên, địa điểm giao dịch,….Đó yếu tố có ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng Cơ sở vật chất, trang thiết bị chi nhánh chưa đầy đủ tiện nghi, khách hàng đánh giá thấp.Vì vậy, ngân hàng cần có giải pháp để nâng cao chất lượng đáp ứng tốt nhât nhu cầu khách hàng sau: - Cần thiết kế bố trí quầy giao dịch hợp lý thuận tiện để dễ dàng cho việc giao dịch khách hàng với nhân viên ngân hàng - Tạo thống đồng phục nhân viên chi nhánh toàn hệ thống Xây dựng quy định tiêu chuẩn cụ thể phong cách phục vụ khách hàng: Tập cho nhân viên thói quen chào hỏi khách hàng tên riêng Trước tiếp xúc với khách hàng, bắt tay đôi lời giới thiệu, thăm hỏi cần thiết Hãy cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho ngân hàng Điều thực tạo khác biệt chi nhánh mắt khách hàng 54 - Thường xuyên cấu, xếp đổi mới, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin: hệ thống máy ATM phụ vụ 24/24, dịch vụ Internetbanking, Phonebanking trang web chi nhánh để việc cung cấp, hỗ trợ cho khách hàng diễn cách nhanh chóng, kịp thời Ứng dụng, nâng cấp công nghệ giúp ngân hàng giảm bớt chi phí nhân cơng mà lại đem lại độ xác cao, an toàn theo quy định pháp luật 3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng 3.3.1 Kiến nghị phủ Chính phủ cần thực biện pháp nhằm ổn địng môi trường vĩ mô thông qua việc thực biệ pháp nhằm ổn định trị, xác định rõ chiến lược phát triểm kinh tế, hướng đầu tư, tăng cường đầu tư, chuyển đổi cấu kinh tế cách hợp lý nhằm ổn định thị trường, ổn định giá cả, kìm hãm tốc độ lạm phát Chính phủ cần tiếp tục tăng cường quản lý, kiểm tra, giám sát để đạo kịp thời giúp ngân hàng hoàn thiện nghiệp vụ hoạt động kinh doanh đảm bảo an tồn hệ thống tài quốc gia để tránh tình trạng khủng hoảng Mỹ xảy Chính quyền địa phương cần hỗ trợ việc xử lý khoản nợ xấu, thu hồi nợ tranh chấp cần có can thiệp Tòa Án… 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước NHNN cần sớm hoàn thiện văn pháp quy hoạt động cho vay KHCN nói riêng hoạt động Ngân hàng nói chung Hồn chỉnh hệ thống văn pháp quy tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay KHCN phát triển Cần có văn cụ thể đối tượng, loại hình cho vay KHCN, tạo hành lang pháp lý đầy đủ, thơng thống cho hoạt động Đối với văn khác nên nghiên cứu kỹ tình hình thị trường có dự đốn xác xu hướng thay đổi thị trường để văn xác có tuổi đời kéo dài NHNN cần có nỗ lực việc phối kết với Bộ, Ngành có liên quan hoạt động cho vay nói chung hoạt động cho vay KHCN nói riêng đời Thơng tư liên tạo điều kiện pháp lý thuận lợi cho hoạt động cho vay phát triển NHNN cần phát triển hệ thống thông tin liên ngân hàng NHNN nên tăng cường mối quan hệ với Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại với 55 nhau, thiết lập nên mối quan hệ mật thiết từ nắm bắt thông tin hoạt động ngân hàng thơng tin khách hàng cá nhân ngồi nước Từ đó, hạn chế rủi ro cơng tác tín dụng cơng tác thu hồi nợ vay, tránh phi vụ lừa đảo gây thiệt hại cho ngân hàng NHNN nên linh hoạt việc điều hành quản lý công cụ sách tiền tệ như: cơng cụ lãi suất, cơng cụ tỷ giá, công cụ dự trữ bắt buộc để hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng thay đổi kịp với thị trường 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng TMCP Đơng Nam Á Thường xuyến rà sốt, kiểm tra đánh tác phong làm việc, tình hình hoạt động cung ứng dịch vụ cho vay KHCN chi nhánh, phòng giao dịch để có biện pháp khắc phục sai sót kịp thời Phối hợp chặt chẽ với Bộ Thông tin Truyền thông, quan thông để đẩy mạnh công tác tuyên truyền dịch vụ cho vay KHCN Thường xuyên mở lớp đào tạo huấn luyện chuyên sâu, nâng cao trình độ chun mơn kỹ phục vụ, giao tiếp với khách hàng cho cán bộ, nhân viên ngân hàng Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng cách đồng bộ, đại, tạo tảng vững cho chi nhánh phòng giao dịch phát triển chất lượng dịch vụ cho vay KHCN cách tốt 56 KẾT LUẬN Trong thời gian tới, kinh tế Việt Nam phát triển không ngừng mặt, mức sống người dân tăng lên Đế đáp ứng tốt nhu cầu vay ngày tăng người dân việc phát triển, nâng cao chất lượng cho vay KHCN tất yếu Nâng cao chất lượng cho vay KHCN, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng biện pháp tốt để thu hút khách hàng đến với SeABank - Hai Bà Trưng, giữ chân khách hàng trung thành tại, làm tảng vững cho chi nhánh trình cạnh tranh Nhìn chung chất lượng dịch vụ cho vay KHCN mà ngân hàng SeABankHai Bà Trưng cung cấp KH đánh giá cao Vì thời gian tới chi nhánh cần cố gắng để ngày thu hút khách hàng mới, Đặc biệt, chi nhánh cần trì yếu tố làm khách hàng cảm thấy hài lòng đưa giải pháp cụ thể, khả thi nhằm khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố mà khách hàng đánh giá chưa cao Có vậy, SeABank- Hai Bà Trưng nhanh đạt đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tốt việc cung cấp sản phẩm dịch vụ hoàn hảo 57 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo Tiếng Việt: Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất thống kê, TPHCM Nguyễn Thị Phương Liên (chủ biên), Giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân thương mại trường, NXB Thống kê, 2011 Phan Chí Anh cộng (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh Doanh, tập 29, số 11 Website Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á : http://www.seabank.com.vn/ Website Tạp Chí Tài Chính http://www.tapchitaichinh.vn 58 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Phục vụ cho việc viết khóa luận tốt nghiệp Xin chào Q Ơng/Bà! Tơi Trung Thị Trà, sinh viên Khóa 48 ngành Tài ngân hàngTrường Đại học Thương Mại Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay Ngân khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Hai Bà Trưng”.Kính mong ơng/bà dành chút thời gian để giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát đây.Những ý kiến đóng góp ơng/bà thơng tin vơ quan trọng để tơi hồn thành đề tài này.Tôi cam kết thông tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu.Rất mong nhận hỗ trợ quý ông/bà Xin chân thành cảm ơn! Ơng/bà vui lòng đánh dấu “X” vào phương án trả lời mà ông/bà lựa chọn câu hỏi đây: A Thơng tin cá nhân Giới tính: o Nam o Nữ Độ tuổi: oTừ 18 đến 30 tuổi o Từ 30 đến 40 tuổi o Từ 40 đến 50 tuổi o Trên 50 tuổi Trình độ học vấn o Lao động phổ thông o Trung cấp, Cao đẳng o Đại học o Sau Đại học Mức thu nhập trung bình hàng tháng: o15 triệu đồng B Phần khảo sát Câu 1: Ông/Bà sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân SeABank - chi nhánh Hai Bà Trưng bao lâu? o Dưới năm o Từ năm đến năm o Từ năm đến năm o Trên năm Câu 2:Ơng/Bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân SeABank - chi nhánh Hai Bà Trưng Hoàn tồn khơng Khơng đồng ý đồng ý Kí hiệu Yếu tố Khơng có ý kiến Đồng ý Ý kiến đánh giá Hoàn toàn đồng ý TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DB1 DB2 DB3 DB4 DC1 DC2 Độ tin cậy Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cam kết hợp đồng Nhân viên thực xác cơng viêc lần khách hàng đến giao dịch Thắc mắc khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng thực giải ngân theo lịch trình cam kết Nhân viên khơng (rất ít) sai sót q trình thực (như tính lãi xác, thu nợ hạn,…) Khả đáp ứng Ngân hàng đáp ứng kịp thời đầy đủ số tiền khách hàng vay Thủ tục quy trình vay ngân hàng đơn giản, dễ hiểu Ngân hàng sẵn sàng khách hàng xử lý tình phát sinh trước, sau trình vay Nhân viên ngân hàng xử lý thủ tục vay vốn cách nhanh chóng Thời hạn cho vay ngân hàng linh hoạt Sự đảm bảo Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc tư vấn cho khách hàng Nhân viên ngân hàng tạo cảm giác an tồn cho khách hàng giao dịch Thơng tin dịch vụ cho vay ngân hàng thông báo rõ ràng, xác đầy đủ Nhân viên chủ động thơng báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi lãi suất cho vay Sự đồng cảm Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến lợi ích khách hàng Nhân viên chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng DC3 DC4 DC5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HL1 HL2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên lịch sử thông báo nợ đến hạn Ngân hàng ln chăm sóc khách hàng trước, sau giao dịch Phương tiện hữu hình Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị đại, đầy đủ tiện nghi Ngân hàng bố trí quầy giao dịch hợp lý, dễ dàng tiếp cận Trang phục tác phong nhân viên chuyên nghiệp Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện Các tài liệu giới thiệu dịch vụ, ấn phẩm quảng cáo (tờ rơi, poster) trình bày bắt mắt Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Ông/bà cảm thấy tin tưởng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng Nhu cầu ông/bà dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng đáp ứng cách tốt HL3 Sự quan tâm ngân hàng giúp ơng/bà cảm thấy an tồn HL4 Cơ sở vật chất ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu dịch vụ cho vay KHCN ông/bà HL5 Ông/ bà tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng cho lần Câu 4: Xin ơng/bà cho biết ý kiến để Ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng? ……………………………………………………………………………………… … XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ ÔNG/BÀ ĐÃ CUNG CẤP THÔNG TIN ... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Nam Á – chi nhánh Hai Bà Trưng Kết luận CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN... cho vay khách hàng cá nhân SeABank Hai Bà Trưng 53 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng. .. chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Nam Á – chi nhánh Hai Bà Trưng