Hoàn thiện chính sách marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP đông nam á chi nhánh đà nẵng

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương MỤC LỤC MỤC LỤC .1 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - Phương pháp tổng hợp, phân tích: Từ số liệu thu thập tổng hợp lại, so sánh với số liệu chọn làm gốc, số liệu từ ngân hàng để phân tích đánh giá tình hình Chi nhánh - Phương pháp thống kê bảng, biểu số liệu: Sau tổng hợp, xử lý số liệu thống kê số liệu dạng bảng biểu nhằm thuận tiện cho việc phân tích 1.1.3 Đặc điểm thẻ 1.1.4 Phân loại thẻ 1.1.4.1 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật 1.1.4.2 Phân loại theo chủ thể phát hành 1.1.4.3 Phân loại theo tính chất tốn thẻ 1.1.4.4 Phân loại theo chủ thể phát hành 1.1.4.5 Phân loại theo hạn mức tín dụng .7 1.1.4.6 Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ .7 1.2.3.2.1 Chính sách sản phẩm (product) 19 Chính sách sản phẩm dịch vụ thẻ toán tổng thể quy tắc huy việc tung sản phẩm thẻ vào thị trường để củng cố, gạt bỏ bổ sung, đổi nhằm mục tiêu: 19 1.2.3.2.2 Chính sách giá (price) 20 1.2.3.2.3 Chính sách phân phối (place) 21 1.2.3.2.4 Chính sách quảng cáo truyền thông (promotion) 21 1.2.3.2.5 Chính sách nguồn nhân lực (people) .23 1.2.3.2.7 Chính sách chứng vật chất (physical evidence) 24 ∑ Thẻ Tín Dụng Quốc Tế SeABank MasterCard .35 - Chi nhánh Ngân hàng SeABank Đà Nẵng tọa lạc trung tâm thành phố, tuyến đường Nguyễn Văn Linh hoa lệ, có mạng lưới hoạt động rộng khắp phục vụ tối đa nhu cầu đối tượng khách hàng Cán công nhân viên SeABank chi nhánh Đà Nẵng đào tạo bản, giàu kinh nghiệm, có lực khả chịu áp lực tốt Phong cách giao dịch ứng xử văn minh, lịch đại, phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình, mực, tơn trọng khách hàng 42 2.3.2Lựa chọn thị trường mục tiêu 43 2.3.3.1 Chính sách sản phẩm thẻ 44 2.3.3.2 Chính sách phí 47 2.3.3.3 Chính sách phân phối 48 2.3.3.4 Chính sách quảng cáo truyền thông 50 3.3 Một số giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Đông Nam Á Chi nhánh Đà Nẵng 75 3.3.1Chính sách sản phẩm 76 3.3.2Chính sách giá 79 3.3.4 Chính sách quảng cáo truyền thông 83 3.3.5 Chính sách nhân 85 3.3.6 Chính sách quy trình 87 3.3.7 Chính sách chứng vật chất 87 KẾT LUẬN 90 Lời cam đoan SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2 Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2 GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh NH : Ngân hàng ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần CBNV : Cán nhân viên CMND : Chứng minh nhân dân ATM : Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) EDC : Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture) POS : Máy chấp nhận toán thẻ ( Point Of Sale) MKT : Marketing KD : Kinh doanh DV : Dịch vụ DN : Doanh nghiệp TT : Thanh toán TP : Thành phố SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương DANH MỤC CÁC BẢNG MỤC LỤC .1 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - Phương pháp tổng hợp, phân tích: Từ số liệu thu thập tổng hợp lại, so sánh với số liệu chọn làm gốc, số liệu từ ngân hàng để phân tích đánh giá tình hình Chi nhánh - Phương pháp thống kê bảng, biểu số liệu: Sau tổng hợp, xử lý số liệu thống kê số liệu dạng bảng biểu nhằm thuận tiện cho việc phân tích KẾT LUẬN 90 Lời cam đoan SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương LỜI MỞ ĐẦU ŸŸŸŸœœœŸŸŸŸ Lý chọn đề tài Cùng với phát triển mạnh mẽ ngành công nghệ thông tin năm qua, dịch vụ thẻ ngân hàng- ngành dịch vụ phát triển sở ứng dụng cơng nghệ cao có bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao tiện ích, chất lượng dịch vụ khách hàng gia tăng lợi nhuận ngân hàng thương mại Tại Việt Nam ngày nhiều ngân hàng tham gia cung cấp sản phẩm dịch vụ này, không ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng cổ phần nước mà chi nhánh ngân hàng nước ngồi với mạnh vốn, cơng nghệ kinh nghiệm Các ngân hàng không ngừng đưa sản phẩm với nhiều tiện ích giá trị gia tăng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ kênh phân phối sản phẩm thị trường Giữa ngân hàng có canh tranh ngày mạnh mẽ để giữ vững chiếm lĩnh thị trường Đặc biệt từ gia nhập WTO, nhiều lĩnh vực quan trọng thương mại điện tử, dịch vụ, du lịch, toán trực tuyến… đạt tăng trưởng cao ngày thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Tại chi nhánh ngân hàng TMCP Đông Nam Á- SeABank Đà Nẵng, dịch vụ thẻ hình thành từ đầu năm 2008 với việc triển khai thẻ ghi nợ nội địa S24+ Với “bước chuyển mình” năm 2009 định hướng SeABank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng cá nhân quan tâm trọng sản phẩm dịch vụ chiến lược ngân hàng Tuy nhiên chi nhánh ngân hàng SeABank Đà nẵng sản phẩm dịch vụ thẻ hạn chế, chưa tạo dấu ấn khách hàng Một nguyên nhân quan trọng chiến lược marketing thẻ ngân hàng mang tính ngắn hạn, chưa thực hữu hiệu, toàn diện phát triển dịch vụ thẻ Xuất SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương phát từ thực tiễn trên, việc hoàn thiện chiến lược Marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ SeABank nhu cầu cần thiết giai đoạn Với mong ước đóng góp phần nhỏ việc thực chiến lược phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh SeABank Đà Nẵng, em chọn đề tài “Hồn thiện sách Marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài chuyên đề cho Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa lý luận vấn đề thẻ toán sách marketing thẻ ngân hàng thương mại - Nghiên cứu thực trạng sách marketing ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Đà Nẵng thẻ tốn - Đóng góp biện pháp để hồn thiện sách marketing dịch vụ thẻ tốn ngân hàng TMCP Đơng Nam Á chi nhánh Đà Nẵng nhằm nâng cao khả cạnh tranh tương lai Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu + Thu thập số liệu sơ cấp: Thông qua khảo sát thực tế Chi nhánh thời gian thực tập, đồng thời tìm hiểu dịch vụ thẻ Chi nhánh + Thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo, tài liệu đơn vị thực tập, thông tin báo chí, truyền hình, trang web - Phương pháp tổng hợp, phân tích: Từ số liệu thu thập tổng hợp lại, so sánh với số liệu chọn làm gốc, số liệu từ ngân hàng để phân tích đánh giá tình hình Chi nhánh - Phương pháp thống kê bảng, biểu số liệu: Sau tổng hợp, xử lý số liệu thống kê số liệu dạng bảng biểu nhằm thuận tiện cho việc phân tích SVTH: Hồng Nhật Long_35K07.2 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : Dịch vụ thẻ ngân hàng vấn đề rộng lớn, luận văn tập trung nghiên cứu xây dựng chiến lược Marketing phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: Chính sách marketing dịch vụ thẻ toán - Phạm vi thời gian: Các số liệu, liệu liên quan đến chi nhánh thời gian 2010-2012 Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm chương: Chương 1: Khái quát chung thẻ toán Marketing dịch vụ thẻ ngân hàng Chương 2: Thực trạng triển khai hoạt động Marketing dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Đề xuất số giải pháp hồn thiện sách Marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chi nhánh Đà Nẵng Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Thạc sĩ Nguyễn Thanh Hương anh chị công tác Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chi nhánh Đà Nẵng tận tình giúp đỡ em hồn thành luận văn Trong trình làm luận văn, phần hiểu biết nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong đóng góp ý kiến thầy cơ, bạn bè ban lãnh đạo Ngân hàng SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THẺ VÀ MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ 1.1 Khái quát chung thẻ 1.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển thẻ Cùng với phát triển kinh tế, đời sống nhân dân ngày nâng cao, nhu cầu tiêu dùng phát triển mạnh, qua nhu cầu tốn nhanh chóng thuận tiện trở thành yêu cầu khách hàng ngân hàng Điều gây áp lực lên ngân hàng đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ tốn nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ toán tốt Cũng thời gian đó, khoa học kỹ thuật giới có bước tiến đáng kể lĩnh vực thông tin, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng, tổ chức tín dụng phát triển hồn thiện phương thức tốn mình, phải kể đến đời phát triển hình thức tốn thẻ Những hình thức sơ khai thẻ xuất hiên lần đầu Mỹ vào năm 1920 tên tạm gọi “đĩa mua hàng” Người chủ sở hữu loại “đĩa” mua hàng cửa hiệu phát hành chúng hàng tháng họ phải hoàn trả tiền cho chủ cửa hàng vào ngày cố định, thường cuối tháng Thực chất việc người chủ cửa hàng cấp tín dụng cho khách hàng cách bán chịu, mua hàng trước trả tiền sau Tuy nhiên, thẻ ngân hàng lại đời cách ngẫu nhiên vào năm 1940 với tên gọi thẻ DINNERS CLUB ý tưởng doanh nhân người Mỹ Frank Mc Namara Năm 1950 thẻ nhựa phát hành, người có thẻ DINNERS CLUB ghi nợ ăn 27 nhà hàng thành phố New York phải chịu khoản lệ phí hàng năm 5USD Những tiện ích thẻ gây ý chinh phục lượng đông đảo khách hàng họ mua hàng trước mà khơng cần phải SVTH: Hồng Nhật Long_35K07.2 Trang Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương trả tiền Còn nhà bán lẻ, phải chịu mức chiết khấu 5% doanh thu họ tăng đáng kể lượng khách hàng tiêu dùng tăng lên nhanh Đến năm 1951, triệu đôla ghi nợ, doanh số phát hành thẻ ngày tăng công ty phát hành thẻ DINNERS CLUB bắt đầu có lãi Một cách mạng thẻ diễn sau nhanh chóng đưa thẻ trở thành phương tiện tốn mang tính tồn cầu Tiếp nối thành công thẻ DINNERS CLUB, hàng loạt công ty thẻ Trip Change, Golden Key, Esquire Club đời Phần lớn thẻ trước hết phát hành nhằm phục vụ giới doanh nhân, sau ngân hàng nhận thấy giới bình dân đối tượng sử dụng thẻ tương lai Năm 1960, Bank of America cho đời sản phẩm thẻ BANKAMERICARD Đến năm 1966, 14 ngân hàng hàng đầu Mỹ thành lập Interbank, tổ chức với chức đầu mối trao đổi thông tin giao dịch thẻ Ngay sau đó, vào năm 1967, ngân hàng bang California đổi tên từ Bank Card Association thành Western State Bank Card Association tổ chức liên kết với Interbank cho đời thẻ MASTER CHARGE, loại thẻ nhanh lớn chóng trở thành đối thủ cạnh tranh BANKAMERICARD Đến năm 1977, tổ chức BANKAMERICARD đổi tên thành VISA USD sau tổ chức thẻ quốc tế VISA Năm 1979, tổ chức thẻ MASTER CHARGE đổi tên thành MASTER CARD Hiện nay, tổ chức tổ chức thẻ lớn mạnh phát triển giới Hình thức tốn thẻ nhanh chóng ứng dụng rộng rãi châu lục khác Mỹ, năm 1960 thẻ nhựa có mặt Nhật báo hiệu phát triển thẻ Châu Á Chiếc thẻ nhựa ngân hàng Barcaly Bank phát hành Anh năm 1966 mở thời kì sơi động cho hoạt động tốn thẻ Châu Âu Tại Việt Nam, thẻ chấp nhận vào năm 1990 VCB kí hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương bước khởi đầu cho dịch vụ phát triển Việt Nam Ngày nay, thẻ ngân hàng có mặt khắp nơi giới với hình thức chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu riêng lẻ người tiêu dùng Cùng với phát triển tổ chức thẻ quốc tế VISA MASTER, loạt tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất như: JCB, American Epress, Airplus, Maestro, Eurocard, Sự phát triển mạnh mẽ khẳng định xu phát triển tất yếu thẻ Các ngân hàng cơng ty tài ln tìm cách cải thiện cho ngày thẻ dễ xử dụng cung cấp dịch vụ toán tiện lợi cho người tiêu dùng Hiện nay, người sử dụng thẻ sử dụng thẻ hầu giới, họ khơng lo việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa nước 1.1.2 Khái niệm thẻ Theo sách Nghiệp vụ ngân hàng đại (Tái lần 2, Nhà xuất Thống kê năm 2007) tác giả TS Nguyễn Minh Kiều, thẻ toán định nghĩa sau: “Thẻ ngân hàng phương tiện toán ngân hàng phát hành cung cấp cho khách hàng sử dụng toán rút tiền mặt ngân hàng máy rút tiền tự động” 1.1.3 Đặc điểm thẻ - Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực tài ngân hàng - Thẻ ngân hàng cơng cụ tốn ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để toán hàng hoá dịch vụ điểm cung ứng hàng hố dịch vụ có ký hợp đồng toán với ngân hàng, rút tiền mặt máy rút tiền tự động hay ngân hàng đại lý phạm vi số dư tiền gửi hạn mức tín dụng cấp SVTH: Hồng Nhật Long_35K07.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp - GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương Chi nhánh kết hợp với ĐVCNT để có chương trình khuyến cho khách hàng với siêu thị, nhà hàng, trung tâm spa, giảm giá cho người dùng thẻ vào dịp lễ tết với khách sạn giảm giá phòng cho khách du lịch Ví dụ cụ thể như: Cuối năm 2012, Chi nhánh SeABank Đà Nẵng bước đầu thực theo chiến lược cách tổ chức chương trình khuyến "Ưu đãi khơng ngừng SeACard" dành cho khách hàng sử dụng loại thẻ quốc tế: Visa hạng Vàng, Visa "I Love you", Visa nhẫn đôi, MasterCard hạng Vàng MasterCard Golf Theo đó, khách hàng tốn loại thẻ ưu đãi giảm giá lên tới 20% nhiều siêu thị hãng thời trang tiếng tồn quốc Chương trình thu hút số lượng lớn khách hàng tham gia vào dịch vụ thẻ SeABank gây tiếng vang lớn - Những chương trình khuyến nên Chi nhánh thực thường xuyên liên tục Chi nhánh cần phải có chương trình khuyến cụ thể thơng báo cho khách hàng Ngồi ra, cần phải ln thăm hỏi, chăm sóc khách hàng, có giữ chân khách hàng trung thành  Tăng cường hoạt động tuyên truyền, nâng cao hình ảnh ngân hàng Bên cạnh việc kinh doanh, Chi nhánh cần nâng cao hình ảnh ngân hàng thơng qua hoạt động tuyên truyền sau: - Thể trách nhiệm với xã hội thông qua hoạt động tặng quà cho người nghèo, trao học bổng cho học sinh nghèo vượt khó…… - Tài trợ cho dự án xây trường học cho xã nghèo, tặng nhà tình nghĩa địa bàn thành phố - Tổ chức hội nghị khách hàng thường niên, hội để cảm ơn khách hàng tín nhiệm dịch vụ thẻ SeABank, đối tác hỗ trợ triển khai dịch vụ thẻ thành công - Tổ chức kiện khai trương sản phẩm thẻ mới, đón chào khách hàng sử dụng thẻ thứ triệu, kết nối hệ thống với ngân hàng khác,… - Tiếp tục tài trợ cho hoạt động thể thao, văn hóa du lịch thành phố SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2 Trang 84 Chuyên đề tốt nghiệp 3.3.5 GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương Chính sách nhân Dịch vụ thẻ ngồi tích chất cơng nghệ máy móc, trang thiết bị cần thiết yêu cầu tham gia nhân viên ngân hàng khách hàng vào trình tạo nên sản phẩm Do vậy, trình độ thái độ nhân viên phần dịch vụ Nhân lực cho mảng nghiệp vụ thẻ nên trọng kể ngân hàng sử dụng nhân viên part-time để phát hành thẻ Việc đào tạo nhân viên am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, hiểu biết thẻ ngân hàng ngân hàng khác nhằm giải đáp, hỗ trợ tự vấn cho khách hàng tiêu chí đánh giá cao Bởi thẻ ngân hàng hữu dịch vụ mà mang lại mà sau sử dụng khách hàng cảm nhận Từ lúc mở tài khoản thẻ, khách hàng phải tiếp xúc với nhân viên, có vấn đề phát sinh họ cần gặp nhân viên ngân hàng… gặp nhân viên có phong cách chun nghiệp, thái độ tận tình cởi mở, nhân tố để gây ấn tượng tốt với khách hàng giúp họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ Nhân viên yếu tố quan trọng mang lại hài lòng khách hàng giao dịch với ngân hàng Điều đòi hỏi ngân hàng phải đào tạo kỹ nghiệp vụ ngân hàng cách chuyên nghiệp cho nhân viên Và việc quan trọng huấn luyện cho toàn cán bộ, nhân viên ngân hàng thái độ làm việc, cung cách phục vụ khách hàng… Những công việc cụ thể là:  Cơng tác tuyển dụng Chi nhánh cần có sách thu hút người tài, có lực từ trường đại học ngồi nước thơng qua hình thức thi tuyển rõ ràng, thơng báo rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng tạo hội cho tất ứng viên có nhu cầu  Huấn luyện, đào tạo nâng cao trình độ nhân viên - Về thái độ nhân viên: Cần cho nhân viên nhận thức khách hàng người quan trọng Thoả mãn nhu cầu khách hàng nhiệm vụ quan trọng ngân hàng SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2 Trang 85 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương - Về hành vi: tạo ấn tượng tốt cho khách hàng từ lần đầu gặp Nó sở để hình thành mối quan hệ cá nhân với khách hàng Điều thể trang phục, cử tác phong nhân viên… - Về lực: Ngân hàng cần tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ thẻ chăm sóc khách hàng cho nhân viên nghiệp vụ thẻ Cần có sách đào tạo tốt, tập trung vào đối tượng nhân viên có lực Những nhân viên đưa hội sở tham gia khóa đào tạo nâng cao nước ngồi đào tạo thấy cần thiết  Sử dụng giữ chân nhân viên Chính sách sử dụng nhân viên hiệu biện pháp sau: - Cơ cấu lại nhân viên cách hợp lí, xếp nhân viên vào vị trí phù hợp với lực họ Những người trực tiếp làm công tác Marketing chi nhánh q so với khối lượng công việc thực tế, phải kiêm nhiệm nhiều công việc khác nên ban lãnh đạo phòng thẻ cần điều chỉnh lại số lượng cán làm công tác Đây nghiệp vụ quan trọng nên người làm cơng tác Marketing phải có kiến thức sâu rộng, q trình tuyển lựa phải kĩ để có người có khả - Phân loại chất lượng nhân viên: Thực phân loại chất lượng nhân viên qua hệ thống chẩm điểm Hệ thống chấm điểm dựa tiêu chuẩn: suất làm việc, số khách hàng tăng thêm…để đánh giá xác lực làm việc nhân viên - Khuyến khích nhân viên đưa sáng kiến để hoàn thiện sản phẩm, mở rộng thêm sản phẩm Ngồi việc có sách sử dụng nhân viên hiệu quả, Chi nhánh phải có sách nhằm giữ chân nhân viên có lực như: - Tạo cho nhân viên môi trường làm việc thật thoải mái, thân thiết - Cần có mức thu nhập xứng đáng Ngồi phải có thưởng, phụ cấp hợp lý hay chế độ đãi ngộ cho nhân viên du lịch, nghỉ mát…để khuyến khích tạo động lực phấn đấu cho nhân viên để giữ chân nhân viên có lực SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2 Trang 86 Chuyên đề tốt nghiệp 3.3.6 GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương Chính sách quy trình Quy trình đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng đánh giá cao khâu chuẩn hóa thực bản, bao quát vấn đề phát sinh giải nhanh chóng, hiệu SeABank cần tiếp tục xây dựng áp dụng tiêu chuẩn nhằm chuẩn hóa quy trình tăng hiệu cho khâu mảng nghiệp vụ thẻ như: việc phát hành, tư vấn kiến thức thẻ, giải đáp kỹ thuật, sửa chữa hỏng hóc, nghiên cứu cơng nghệ với sản phẩm thẻ, tìm hiểu sản phẩm đối thủ, xây dựng thương hiệu cho thẻ… Trong việc phát hành thẻ, kiểm soát chặt chẽ khai báo, thực lưu trữ thông tin khách hàng, bảo mật thông tin tránh việc rủi ro cho khách hàng cho ngân hàng Hơn nữa, nhân viên Chi nhánh, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên xếp kế hoạch làm việc cách khoa học, thao tác làm việc phải nhanh, tránh để khách hàng phải chờ lâu, gây lãng phí thời gian khách hàng tạo ấn tượng không tốt Các giải đáp, tư vấn kiến thức thẻ cách tích cực giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng chất lượng tâm trí người sử dụng thẻ 3.3.7 Chính sách chứng vật chất Những chứng cụ thể kèm với dịch vụ làm tăng thêm chất lượng dịch vụ mắt khách hàng SeABank thời gian qua đạt nhiều giải thưởng, dấu mốc đánh giá uy tín, thương hiệu tạo niềm tin cho người sử dụng Ngân hàng SeABank ngân hàng tiên phong ứng dụng công nghệ hoạt động, tiêu biểu đầu việc đầu tư ứng dụng phần mềm quản trị lõi ngân hàng T24 Temenos công nghệ chuyển mạch thẻ Way4 đại bậc giới từ năm 2006 Theo ICT Index 2011, SeABank xếp ngân hàng TMCP nằm số ngân hàng đứng đầu công nghệ thông tin Việt Nam Sự hợp tác với thương hiệu thẻ uy tín giới Visa, MasterCard gia tăng giá trị cho chất lượng dịch vụ thẻ SeABank, giúp cho sản SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2 Trang 87 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương phẩm thẻ quốc tế SeABank đón nhận để tiếp bước cho việc phát triển thẻ nội địa Ngân hàng nhận nhiều giải thưởng, bình chọn từ tổ chức đánh giá uy tín ngồi nước như: - SeABank lần thứ trao tặng giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam”, chứng nhận “TIN&DÙNG 2011-2012” người tiêu dùng độc giả Thời báo kinh tế bình chọn - SeABank trao tặng giải thưởng quốc tế "Ngân hàng bán lẻ sáng tạo Việt Nam 2012" Global Banking & Finance Review (GBAF) trao tặng, giải thưởng khác giải thưởng cam kết chất lượng dịch vụ đẳng cấp quốc tế tổ chức Business Initiative Directions (B.I.D) trao tặng, “doanh nghiệp tiêu biểu ASEAN 2010” lĩnh vực đổi mới, Thương hiệu tiếng ASEAN 2012 giải toán quốc tế xuất sắc ngân hàng quốc tế Wells Fargo, HSBC, Citibank từ 2007 – 2012 Chính khách hàng ngầm hiểu sản phẩm thẻ dịch vụ thẻ ngân hàng thuộc loại tốt nhất, gia tăng uy tín ngân hàng SeABank nói chung, chi nhánh SeABank Đà Nẵng nói riêng, làm cho khách hàng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ chi nhánh Bên cạnh giải thưởng uy tín ngân hàng, Chi nhánh SeABank cần phát huy chứng trung thực quán phong cách phục vụ hình ảnh động, đại đến khách hàng cách sau: - Tạo ấn tượng cho khách hàng hình ảnh NH đại, động lớn mạnh - Có thể thiết kế thêm chỗ ngồi chờ cho khách hàng, với dich vụ kèm theo tivi, nước uống, bánh kẹo bày sẵn… giúp tạo cảm giác thoải mái vui vẻ cho khách hàng chờ đợi dịch vụ - Hiện đại hóa trang thiết bị phục vụ cho trình làm việc nhân viên, góp phần đẩy nhanh tốc độ xử lý công việc - Chi nhánh nên đào tạo nhân viên chuyên tiếp đón hướng dẫn khách hàng dịch vụ SeABank, đặc biệt giới thiệu dịch vụ thẻ cách vui vẻ, tận SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2 Trang 88 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương tình, chu đáo, hướng dẫn khách hàng làm thủ tục cần thiết với thời gian nhanh nhất, dễ dàng - SeABank cần phát huy thiết kế chủ đạo thiết kế từ văn phòng, đồng phục đến logo, name card…để tạo khác biệt với ngân hàng khác giúp khách hàng dễ nhớ đến hình ảnh SeABank Điển hình việc SeABank cơng bố sửa đổi logo ngân hàng thiết kế lại toàn tông màu chủ đạo lối kiến trúc độc đáo ngân hàng khắp chi nhánh phòng giao dịch tồn quốc, tạo nên ngân hàng với hình ảnh mẻ, độc đáo, phù hợp với chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Kết luận Chương 3: Chương đề cập phân tích hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu mà ngân hàng gặp phải thời điểm thời gian tới, đồng thời cho thấy tiềm việc phát triển thẻ toán chi nhánh SeABank thành phố Đà Nẵng, định hướng tập trung chiến lược phát triển thẻ chi nhánh Dựa vào kiện trên, từ đưa số giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing thẻ tốn NH SeABank chi nhánh Đà Nẵng, cho chi nhánh tập trung nguồn lực, khả để cạnh tranh tốt thị trường thẻ tiềm màu mỡ SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2 Trang 89 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương KẾT LUẬN Thẻ ngân hàng phương tiện toán đại dần chiếm ưu thị trường, bước thay cho phương tiện tốn truyền thống Thẻ góp phần quan trọng cho phát triển NHTM Thị trường thẻ nhiều hội đồng thời nhiều thách thức việc tìm giải pháp marketing cho phát triển thị trường thẻ tốn khơng riêng ngân hàng TMCP Đông Nam Á- SeABank Trong kinh tế dịch vụ ngày nay, marketing coi chìa khóa cho phát triển ngành, đơn vị, sản phẩm muốn tồn phát triển đòi hỏi phải chấp nhận thị trường Là đề tài phức tạp, có liên quan đến lý luận thực tiễn, đòi hỏi kinh nghiệm nghiên cứu nhà kinh tế hiểu hết Vì với khả trình độ có hạn, cố gắng song luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo Ban giáo đốc tập thể anh chị CBCNV Phòng KHCN, Ngân hàng SeABank chi nhánh Đà Nẵng Em hy vọng qua đề tài đóng góp phần cho mục tiêu mở rộng nâng cao phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh SeABank Đà Nẵng Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Cô giáo- Thạc sĩ Nguyễn Thanh Hương, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em q trình thực hồn thiện chun đề Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc, anh chị Phòng KHCN ngân hàng SeABank chi nhánh Đà Nẵng giúp đỡ, bảo em trình thực tập tạo điều kiện để em hoàn thành chuyên đề SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2 Trang 90 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình: - ThS Bùi Thanh Huân, giảng viên trường ĐH Kinh tế, Đại học Đà Nẵng: “Chuyên đề Marketing dịch vụ” - Th.S Võ Thị Quỳnh Nga, giảng viên trường ĐH Kinh tế, Đại học Đà Nẵng: “Marketing ngân hàng” -TS Hồ Hữu Tiến, giảng viên trường ĐH Kinh tế, Đại học Đà Nẵng: “Quản trị hoạt động ngân hàng I” Sách tham khảo: - TS Võ Thị Thúy Anh, Th.S Lê Phương Dung (2010), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Tài - TS Nguyễn Minh Kiều (2009), “Bài tập giải nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê - Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007),“Nghiên cứu khoa học marketing” , NXB Đại Học Quốc Gia Thành Phố Hồ Chí Minh Tài liệu nội bộ: - Báo cáo kết hoạt động kinh doanh SeABank chi nhánh Đà Nẵng 2010-2012 - Báo cáo thường niên SeABank từ 2010-2012 Tài liệu tham khảo từ internet - Trang web http://www.seabank.com.vn - Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Trang web http://www.agribank.com.vn - Ngân hàng Nông nghiệp - Trang web http://www.laisuat.vn - Trang web http://www.sbv.gov.vn -Ngân hàng Nhà nước Việt Nam -Trang web http://www.vietinbank.vn - Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) -Trang web http://cafef.vn , http://gafin.vn ,… SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2 Trang 91 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TẠI ĐÀ NẴNG Xin chào quý vị! Tơi sinh viên khoa Tài – Ngân hàng, Đại học Kinh tế Đà Nẵng Hiện làm chuyên đề tốt nghiệp với đề tài "Hoàn thiện sách Marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ tốn ngân hàng TMCP Đơng Nam Á chi nhánh Đà Nẵng ".Nhằm thu thập thêm thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp, tơi kính mong q vị giúp đỡ tơi hồn thành phiếu điều tra Mọi thông tin phiếu sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài khơng nhằm mục đích khác Bạn sử dụng thẻ toán lần chưa?  Có  Chưa Theo bạn, ngân hàng có uy tín chất lượng tốt nhất?  Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank)  Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn (Agribank)  Ngân hàng Công thương (Vietinbank)  Ngân hàng Đông Á (Dongabank)  Ngân hàng Đông Nam Á (SeABank) NH khác…………………………………………………………………………… Bạn sử dụng thẻ toán ngân hàng nào?  Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank)  Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn (Agribank)  Ngân hàng Công thương (Vietinbank)  Ngân hàng Đông Á (Dongabank)  Ngân hàng Đơng Nam Á (SeABank) NH khác…………………………………………………………………………… SVTH: Hồng Nhật Long_35K07.2 Trang 92 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương Tại bạn định sử dụng thẻ tốn ngân hàng đó?  Thương hiệu ngân hàng  Nghe bạn bè giới thiệu  Khuyến hấp dẫn  Dịch vụ đa dạng  Khách hàng thường xuyên Các nguyên nhân khác……………………………………………………………… Bạn đánh danh mục sản phẩm tiện ích thẻ ngân hàng cung cấp?  Đa dạng, phong phú  Trung bình  Rất – Chưa đáp ứng so với nhu cầu khách hàng Bạn đánh giá phí phát hành sử dụng thẻ ngân hàng nào?  Quá cao  Cao  Vừa phải  Thấp  Rất thấp Bạn đánh giá thủ tục phát hành thẻ ngân hàng nào?  Nhanh chóng, đơn giản  Bình thường  Rườm rà, phức tạp Bạn đánh giá thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng nào?  Rất tốt  Tốt  Tạm  Kém  Rất Bạn đánh giá trình độ nghiệp vụ nhân viên ngân hàng sao?  Vững vàng, chuyên nghiệp  Trung bình  Yếu 10 Bạn biết đến dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua kênh thông tin nào?  Phương tiện thông tin đại chúng  Qua bạn bè người thân  Các tờ rơi ngân hàng  Các nhân viên ngân hàng  Các kênh khác …………………………………………………………………… 11 Bạn đánh giá tổng thể dịch vụ thẻ ngân hàng bạn sử dụng nào?  Rất hài lòng  Hài lòng  Tạm  Khơng hài lòng  Rất khơng hài lòng Xin chân thành cám ơn giúp đỡ tận tình quý vị! Tên : Địa chỉ: SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2 Trang 93 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Xin chào q vị! Tơi sinh viên khoa Tài – Ngân hàng, Đại học Kinh tế Đà Nẵng Hiện làm chuyên đề tốt nghiệp với đề tài "Hồn thiện sách Marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ tốn ngân hàng TMCP Đơng Nam Á chi nhánh Đà Nẵng ".Nhằm thu thập thêm thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp, tơi kính mong q vị giúp đỡ tơi hồn thành phiếu điều tra Mọi thơng tin phiếu sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài khơng nhằm mục đích khác Tại bạn định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Nam ÁSeABank  Thương hiệu ngân hàng  Nghe bạn bè giới thiệu  Khuyến hấp dẫn  Dịch vụ đa dạng  Khách hàng thường xuyên Các nguyên nhân khác……………………………………………………………… Bạn đánh giá danh mục sản phẩm tiện ích thẻ SeABank phát hành nào?  Đa dạng, phong phú  Trung bình  Rất – Chưa đáp ứng so với nhu cầu khách hàng Ý kiến bạn phí phát hành sử dụng thẻ SeABank Đà Nẵng?  Quá cao  Cao  Vừa phải  Thấp  Rất thấp Bạn đánh giá mạng lưới ATM chi nhánh SeABank nào?  Dễ dàng tiếp cận  Trung bình SVTH: Hồng Nhật Long_35K07.2  Rất ít, khó tiếp cận Trang 94 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương Bạn đánh giá thủ tục phát hành thẻ chi nhánh ngân hàng SeABank Đà Nẵng nào?  Nhanh chóng, đơn giản  Bình thường  Rườm rà, phức tạp Bạn đánh giá thái độ phục vụ nhân viên chi nhánh ngân hàng SeABank Đà Nẵng?  Rất tốt  Tốt  Tạm  Kém  Rất Bạn đánh giá trình độ nghiệp vụ nhân viên chi nhánh ngân hàng SeABank Đà Nẵng sao?  Vững vàng, chuyên nghiệp  Trung bình  Yếu 10 Ý kiến đánh giá tổng thể bạn dịch vụ thẻ chi nhánh ngân hàng SeABank Đà Nẵng?  Rất hài lòng  Hài lòng  Tạm  Khơng hài lòng  Rất khơng hài lòng 11 Bạn có muốn chuyển sang sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng khác địa bàn TP Đà Nẵng tương lai?  Có  Khơng  Có thể  Khơng có ý kiến Xin chân thành cám ơn giúp đỡ tận tình quý vị! Tên : Địa chỉ: SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2 Trang 95 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương Lời cam đoan Em xin cam đoan chun đề cơng trình nghiên cứu thân Các liệu, kết nêu luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ Hoàng Nhật Long SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN -œœœœœ Đà nẵng , ngày …… tháng … năm 2013 SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thanh Hương NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN -œœœœœ Đà nẵng , ngày …… tháng … năm 2013 SVTH: Hoàng Nhật Long_35K07.2 ... thực chi n lược phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh SeABank Đà Nẵng, em chọn đề tài “Hồn thiện sách Marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ tốn ngân hàng TMCP Đơng Nam Á chi nhánh Đà Nẵng làm đề tài... cứu xây dựng chi n lược Marketing phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: Chính sách marketing dịch vụ thẻ toán - Phạm vi thời gian: Các số liệu,... đề thẻ tốn sách marketing thẻ ngân hàng thương mại - Nghiên cứu thực trạng sách marketing ngân hàng TMCP Đơng Nam Á chi nhánh Đà Nẵng thẻ tốn - Đóng góp biện pháp để hồn thiện sách marketing dịch